DSC
15 (8)

1.    Lojalność zależy od satysfakcji klienta. W ślad za tym, ocena satysfakcji klienta wymaga ścisłego monitorowania klientów odchodzących i pozostąją-cych.

2.    Od lojalności klienta zależy zyskowność/dochodowość i rozwój usługo* dawcy. Bardzo usatysfakcjonowani klienci dokonują ponownych zakupów ponad 6 razy częściej niż klienci rzadko usatysfakcjonowani, a 5% wzrost lojalności przynosi 25-85% wzrost zysków.

3.    Satysfakcja klienta zależy od wartości usług. Dostarczając usługi wyższej wartości, oddziałuje się na obniżanie kosztów klienta.

4.    Wartość usług zależy od produktywności zatrudnionych. Zyskowne dostarczanie wartościowych usług wymaga stworzenia zespołu pracowników, którzy rozumieją powiązania pomiędzy produktywnością/wydajnością operacyjną i wartością dla klienta.

5.    Lojalność klienta zależy od satysfakcji zatrudnionych. Nisld odpływ pracowników ściśle wiąże się z satysfakcją klienta, a niezadowoleni zatrudnieni; są skłonni trzy razy częściej odejść z firmy.

6.    Satysfakcja zatrudnionych zależy od jakości obsługi. Obsługujący są zadowoleni, kiedy zachęca się ich do robienia sensownych rzeczy dla klientów i kiedy czują się odpowiedzialni za wzbogacanie pracy klientów .

Wynika z tego, że rozwój sektora usług ma miejsce wtedy, gdy korzyści-

z obsługi są obopólne i odnoszą je zarówno klienci, jak i usługodawcy.

ibid., i. 212 Model ACSI (amerlcan cusiomer satlsfacllon lndex) potwierdza ścisłe zależności pomiędzy jWofcią, satysfakcją klienta, lojalnością konsumenta I dochodowością w branży usług.

8. POMIAR KOSZTÓW OBSŁUGI LOGISTYCZNE)

Pomiar poziomu i kosztów obsługi logistycznej stanowi podstawę strategicznych i operacyjnych decyzji logistycznych podejmowanych przez producentów, pośredników i operatorów logistycznych. Na poziomie operacyjnym analizowane koszty obsługi logistycznej to koszty logistyki ponoszone w cyklu zamawiania, w jego fazach i w trakcie wykonywania poszczególnych czynności Na przykład na koszty zamawiania dożą się: koszty przetwarzania informacji (iorder processing cosl), koszty obsługi magazynowej, sterowania zapasami i ich asygnacją pod zamówienia oraz koszty obsługi transportowej (transportu zewnętrznego i wewnętrznego - bliskiego). Wymienione grupy kosztów można następnie analizować bardzo szczegółowo, według kosztów poszczególnych czynności. Przykładowo, w obsłudze magazynowej można ustalać koszty pobie-rania/wyszukiwania zamawianych pozycji, koszty rozładunku, załadunku, paJe-tyzacji, foliowania palet itd.¹ .

Koszty obsługi logistycznej wyraża się wartościowo ogółem (w PIN, USD, EUR) oraz według poszczególnych czynności¹³⁷. Następnie każdą grupę kosztów można przyrównać do wartości sprzedaży i zmierzyć ich procentowy udział w sprzedaży ogółem lub na jednostkę produktu, jedno zamówienie itd. Dla przykładu, bada się procentowy udział kosztów transportu w wartości sprzedaży lub ich wartość przypadającą na jedną dostawę zamówionych towarów. Podobnie postępuje się z kosztami magazynowania. Idąc dalej, koszty poszczególnych czynności obsługi magazynowej, takich jak: wyszukiwanie pozycji, zestawianie lub załadunek, można ustalić na jedno zamówienie lub zamówienia zrealizowane w określonym czasie itd. Możliwości pomiaru jest bardzo wiele. Liczba różnorodnych czynności logistycznych w cyklu zamawiania jest bardzo duża, począwszy od przyjęcia i sprawdzenia zamówienia pod względem formal-

Zob. tez przykład ustalania kosztów czynności aa podstawie analny technologii realizacji zlecenia z wykorzystaniem rachunku kosztów ABC w: Rynek usług logistycznych. Op.ciŁ,s. 125-126.

Zob. przykładowo: J. Długosz, M. Głodek: Koszty i ceny usług łogistyczoych. W Rynek usług logistyce nych. Op. cii,, s. 116-125.