5987091703

Rozdział 1

Wstęp

W dzisiejszym czasach informatyka jest głównym budowniczym nowoczesnego modelu działania w biznesie oraz jednym z najważniejszych elementów innowacyjności. Informatyka wrosła w mechanizmy funkcjonowania organizacji. Ze względu na poziom skomplikowania, powstało wiele nowych problemów. Przede wszystkim powstało pytanie, czy wdrażanie systemów IT, a w konsekwencji ich utrzymywanie jest jedyną perspektywą postrzegania zadań IT. Istnieje potrzeba posiadania modeli pozwalających racjonalizować inwestycje. Potrzebne są wzorce oraz praktyki pozwalające dopasować IT oraz Biznes.

Dostarczanie usług IT to podejście adresujące przytaczane wyżej wyzwania. Dziedzina ta została opisana w ramach zbioru dobrych praktyk IT (ITIL - Information Technology Infrastructure Library).

System Service Desk jest najważniejszą funkcjonalnością w bibliotece ITIL. Jest to punkt kontaktu dla klientów oraz interfejs dla zdefiniowanych procesów.

Na rynku dostępne jest wiele gotowych rozwiązań Service Desk. Są to głównie systemy komercyjne, cechujące się wysoką ceną licencji. Zostały stworzone z myślą o dużych firmach i korporacjach. Niestety obecnie nie ma dobrych rozwiązań dla mniejszych firm, które nie mogą sobie pozwalić na ponoszenie tak wysokich kosztów.

1.1 Cel

Celem pracy jest zaprojektowanie oraz zaimplementowanie prototypu systemu Service Desk w oparciu o ITIL v3. W ramach pracy autorzy opisali przykładową firmę dostarczającą usługi IT. Dla tej firmy zostanie przedstawione wsparcie systemu dla jej działalności.

3