5987091980

wewnętrznych.

2.    Działalność firmy powinna zapewniać efektywne funkcjonowanie podstawowych i pomocniczych procesów, którymi należy skutecznie sterować.

3.    System zarządzania powinien sprzyjać wyjawianiu i rozwiązywaniu problemów oraz powszechnemu przekonaniu o konieczności ciągłego usprawniania.

4.    System zarządzania powinien stymulować rozwój i poprawę kwalifikacji pracowników oraz tworzyć warunki pełnego wykorzystania ich potencjału intelektualnego.

Według prof. T. Ikezawy specyficzne koncepcje i metody TQM można wyrazić czteroliterową sekwencją SQCT, co oznacza:

1.    S (Statistical) - statystyczny sposób myślenia, polegający na śledzeniu operacji i procesów oraz poszukiwaniu odchyleń od stanu pożądanego. Dane należy' stratyfikować (porządkować) i wykorzystywać do uruchamiania działań korygujących.

2.    Q (Quality) - koncepcja zapewnienia, jakości w celu zadowolenia klienta zewnętrznego i wewnętrznego przez przemyślane projektowanie wyrobu lub usług i rzetelne ich wykonanie w warunkach wykluczających błędy lub nie-zgodności.

3.    C (Control) - koncepcja sterowania procesem przez wykrywanie niezgodności i ich korygowanie, przez przewidywanie możliwych niezgodności i wcześniejsze zapobieganie lub przez wykrywanie kierunków zmian procesów i na tej podstawie prognozowanie ewentualnych przyszłych niezgodności oraz wcześniejsze zapobieganie.

4.    T (Total) - koncepcja sytemu totalnego, przewidującego objęcie systemem wszystkich pracowników i komórek przedsiębiorstwa, podporządkowanie wszystkich funkcji priorytetowym celom jakościowym, ustanow ienie komunikacji i współpracy w układzie pionowym oraz poziomym.

Aby poszczególne działania podejmowane w ramach TQM naprawdę zakorzeniły się w organizacji, powinny być prowadzone w sposób systematyczny, metodyczny i ciągły, a ich wyniki powinny być wprowadzane do systemu standardów postępowania (procedury, instrukcje, normy zakładowe i in.). Najlepszym sposobem osiągania tego jest ścisłe trzymanie się cyklu Deminga PDCA. Oznacza to, że trzeba czytelnie określić cele doskonalenia (Pi) i sformułować plany ich osiągania (P2), przygotować załogę do ich realizacji (Di) i wykonać zgodnie z planem (D2), po czym sprawdzić zgodność wyników z założonym planem (Ci) i jeśli zachodzi konieczność - wprowadzić działania korygujące (C2), po czym przystąpić do działania (A), opracowując przy' tym cykl następnego doskonalenia.

W celu zachęcenia przedsiębiorstw mających certyfikowany system ISO 9000 do dalszych wysiłków na rzecz twórczego rozwoju tego systemu EFQM opracowała kryteria mające wskazać stopień kompleksowości systemu oraz ustanowiła Europejską Nagrodę Jakości, obecnie nazywaną Europejską Nagrodą Doskonałości, która jest przyznawana firmom w największym stopniu spełniającym ustanowione kryteria. Ocena stopnia spełnienia jest dokonywana dwuetapowo: najpierw firma dokonuje samooceny i wyniki przesyła do EFQM, a następnie auditorzy EFQM dokonują wery fikacji arkusza samooceny u najlepszych w celu wyłonienia zwycięzcy .

Podstawowe kryteria ustanowione przez EFQM, wskazujące kierunki głównych działań w przedsiębiorstwie, są następujące (w nawiasie ich procentowy udział w maksymalnej ocenie