16253

determinujących wyniki finansowe. Istnieje jednak pewien ogólny model łańcucha wartości, który firmy mogą

dostosowywać do własnych potrzeb.

Model ten obejmuje 3 zasadnicze grupy procesów:

■    procesy innowacyjne - firma bada pojawiające się oraz ukryte potrzeby klienta, a następnie tworzy produkt lub usługę, które zaspokajają owe potrzeby

■    procesy operacyjne - polegają na wytwarzaniu produktu (usługi) i dostarczaniu go klientowi

■    procesy obsługi posprzedażnej

■    Procesy innowacyjne obejmują dwa procesy. W pierwszym prowadzone są badania rynkowe w celu określenia wielkości rynku, istoty potrzeb nabywców oraz przedziałów cenowych dla docelowych produktów i usług. Drugim etapem jest tworzenie produktu (usługi). Procesy operacyjne zaczynają się od momentu uzyskania zamówiona od klioita a kończą dostarczoiion mu produktu lub usługi.

■    Obsługa posprzedażna obejmuje gwarancje i naprawy gwarancyjne, naprawę usterek, obsługę zwrotów oraz przyjmowanie zapłaty. Procesy obsługi posprzedażnej umożliwiają uwypuklenie, jeśli jest to potrzebne, ważnych aspektów w zakresie obsługi klienta po dostarczeniu mu produktu czy usługi.

3. Porównać dwie perspektywy

W perspektywie klienta przedsiębiorstwa identyfikują klientów i segmenty rynku, w których zamierzają konkurować,

•    Umożliwia przypisanie głównych mierników realizacji celów odnoszących się do klienta;

•    Umożliwia precyzyjną identyfikację i pomiar wartości

Perspektywa klienta Jak nas widzą nasi klienci?

•    Umożliwia precyzyjną identyfikację i pomiar wartości oferowanej docelowym klientom i segmentom;

•    Poza dążeniem do osiągnięcia satysfakcji klienta należy przełożyć strategię na konkretne cele odnoszące się do zidentyfikowanych segmentów rynku na których przedsiębiorstwo będzie konkurować.

Perspektywa procesów wewnętrznych

Jakie procesy doskonalić?

•    Identyfikacja działań i procesów kluczowych dla realizacji celów sformułowanych w perspektywie finansowej i klienta;

•    Z jednej strony monitorowanie istniejących procesów z drugiej opracowanie nowych

•    Perspektywa ta obejmuje trzy rodzaje procesów': iimowacyjnych, operacyjnych i obsługi posprzedażnej.

4. Jaką rolę ma BSC? (Strategiczna karta wyników)

Głównym zadaniem Zrównoważonej Karty Wyników jest pomiar, ocena i komunikacja dokonań w celu przełożenia strategii na

działania przy pomocy różnorodnych mierników finansowych i niefinansowych.