29998

zasady niematerialna i nieprowadząca do uzyskania wartości".

Koder, Armstrong

Specyficzne cechy usług

Podstawowe cechy wyróżniające usługi od innych dóbr "4N"

•    niematerialność

•    nierozdzielność produkcji i konsumpcji

•    nietrwałość

•    niejednorodność

Niematerialność - podstawowy i najważniejszy wyróżnik usług

•    "dobro materialne", "dobro niematerialne" - pewien skrót myślowy - każdy produkt jest pewną kombinacją elementów materilanych i nie materialnych

•    dopiero relatywna przewaga jednej grupy nad drugą jest czynnnikiem decydującym o zaliczeniu danego dobra do usługi lub produktów materialnych

Konsekwencje wynikające z nicmaterialności:

•    podstawowym warunkiem skutecznego marketingu jest znajomość produktu

•    w przypadku dóbr materialnych - stosunkowo proste

•    można je precyzyjnie opisać, sfotografować, przebadać i zmierzyć

Marketingowe konsekwencje nicmaterialności:

W usługach dominujące elementy niematerialne są zmienne, subiektywne i efemeryczne

•    nie można zastosować takich metod badawczych jak w przypadku dóbr materialnych

•    utrudnia możliwość poznania produktu-usługi

•    usługi trudno precyzyjnie opisać

Subiektywność postrzegania usług

•    ponieważ usługi "doświadcza się", a nie wchodzi się w posiadanie materialnie istniejącej rzezy (nie występuje przeniesienie własności) - ich postzeganie jest wysoce subiektywne

•    możliwość różnic w odiorze przez klienta i marketera

Trudność uchwycenia idei produktu (w sensie fizycznym)

•    z punktu widzenia klienta trudniej uchwycić ideę produktu, który nie istnieje namacalny

•    w przeciwieństwie do produktu materialnego, usługi nie można: zobaczyć, posmakować, spróbować przed zakupem

•    problem ze zrozumieniem istoty usługi

•    usługodawcy nie są często w stanie sprostać wygórowanym oczekiwaniom, co prowadzi do niezadowolenia i szkodliwej krytyki

Usługi są nienamacalne i ulotne - klient nie może wziąć je z miejsca produkcji lub świadczenia

Niematerialność usług - trudność w ich rozróżnieniu od usług świadczonych przez konkurentów