38654

•    Niematerialność ( niemożność dotknięcia, zobaczenia, spróbowania przed dokonaniem

zakupu)

•    Niejednorodność ( utrudniająca standaryzację, usługi są niejednolite, niestandardowe i bardzo urozmaicone)

•    Nierozdzielność ( usługi gastr. są świadczone przez usługodawcę i jednocześnie konsumowane przez klienta)

•    Nietrwałość ( uniemożliwia magazynowanie usług)

•    Trudność standaryzowania usług ( ewentualnie francliising)

•    Komplementamość i substytucyjność usług gastr. i dóbr materialnych ( kupowanych w sklepach)

•    Niemożność nabycia prawa własności

Sposoby zwiększenia materiaIności usług:

•    Materialne dowody ( świadectwo zakupu, upominki)

•    Fizyczne otoczenie procesu świadczenia usług

•    Wygląd i zachowanie osób świadczących usług ( kelnerzy)

•    Gwarancja, która stanowi narzędzie dostarczające klientowi pełnej satysfakcji i poczucia bezpieczeństwa ( możliwość reklamowania w trakcie konsumpcji)

Płaszczyzny działania zapewniające kontrolę jakości:

•    Prowadzić monitoring, zadowolenie klientów poprzez system zbierania sugestii czy skarg, reklamacji, co umożliwia wykrycie, zdiagnozowanie i skorygowanie niskiej jakości usług gastr.

•    Wprowadzenie standaryzacji procesu usługowego

•    Inwestować w efektywne pozyskiwanie nowych, zdolnych pracowników, przeprowadzić selekcję, szkolić

Różnice pomiędzy produktem materialnym a usługą:

Produkt materialny	Usługa
Materialny	niematerialny
Jednorodny	Jednorodny
Faza produkcji poprzedza konsumpcję	Produkcja i konsumpcja jednocześnie
Oddzielenie produkcji od nabywcy	Konsument uczestniczy w usłudze
Pod kontrolą zarządu kierownictwa	Często poza kontrolą kierownictwa
Wymagania konsumenta są mierzalne	Wymagania konsumenta trudne do zidentyfikowanie
Sformalizowane procedury	Niesformalizowane procedury
Dominuje technologia	Dominują ludzie

Tworzenie strategii marketingowej:

•    Punktem wyjścia jest określenie potrzeb konsumentów, wyszukanie luk istniejących na rynku

•    Kształtowanie oferty produktu

Etapy tworzenia strategii, dobór narzędzi marketingowego działania:

•    Marketing mix (5P)

•    Analiza swot