110371

3.    Na czym polega sens pojęcia „zadowolenie” klienta? Jakie zasadnicze korzyści daje przedsiębiorstwu posiadanie zadowolonych klientów? Proszę wymienić i krótko wyjaśnić sens metod pomiaru i analizy zadowolenia klienta (od „systemów skarg i sugestii” do „analizy utraty klientów”).

Zadowolenie - „Osobiste odczucie przyjemności lub rozczarowania wynikające z porównania postrzeganego funkcjonowania lub postrzeganych korzyści generowanych pizez produkt (usługę) z oczekiwaniami w tym względzie.” W im większym stopniu klient jest zadowolony z naszego produktu tym bardziej będzie lojalny.

Korzyści z posiadania zadowolonych klientów: s Lojalni na dłużej S Kupują więcej

S Mówią dobrze o produkcie i dostawcy S Bardziej lojalni do marki (mniej wrażliwi na cenę)

S Obniżają koszty' transakcji Na współczesnych rynkach do sukcesu nie wystarcza już dobre działanie.

Narzędzia służące do wyznaczania i pomiaru zadowolenia klienta można uszeregować od stosunkowo prymitywnych do najbardziej wyrafinowanych:

S systemy skarg i sugestii - firmy ułatwiają klientom przekazywanie różnych sugestii zmian i zażaleń i je rejestrują

S badania ankietowe - firma przeprowadza okresowe badania ankietowe; wysyłają oni kwestionariusze albo telefonują do przypadkowo wybranych klientów, by dowiedzieć się o ich opimę w związku z różnymi aspektami swych działań (pytają także o poglądy nabywców na temat działalności konkurencji)

S pozorne zakupy - wynajęcie osób udających potencjalnych nabywców i informujących później o mocnych i słabych punktach oferty przedsiębiorstwa i konkurencji

s analiza utraty klientów - firmy powinny się kontaktować z tymi klientami, którzy przestali kupować ich produkty, w celu uzyskania informacji dlaczego tak się stało

4.    Na czym, generalnie rzecz biorąc, polega podejście do zarządzania takich (wiodących) firm, które skuteczniej od konkurencji wytwarzają wartość dla klienta (od „określania strategii aby zadowolić kluczowych interesariuszy” do „dostosowania zasobów i organizacji”)? Na czym polega sens i praktyczna użyteczność koncepcji „łańcucha wartości” oraz „systemu dostarczania wartości” jako podejść do wytwarzania wartości konkurencyjnie wysokiej wartości oferowanej klientowi?

Finny takie wyznają zasadę, że tak naprawdę konkurują między sobą nie przedsiębiorstwa tylko sieci marketingowe. Zwycięża ta firma, która posiada lepszą sieć. Są one zorientowane na klientów i najważniejsze jest ich zadowolenie. Jako narzędzie rozpoznawania sposobów tworzenie większej wartości dla klienta stosują łańcuch wartości. Obejmuje on dziewięć strategicznie istotnych działań, które tworzą wartość i koszt w konkretnym rodzaju działalności gospodarczej. Zbiór ten składa się z pięciu działań pierwotnych:

S Przepływy do wewnątrz S Operacje podstawowe S Przepływy na zewnątrz S Marketing i sprzedaż