114669

majątku, co z kolei wpływa na styl życia, zwyczaje i priorytety. Wzrost majątku posiadanego przez klientów indywidualnych prowadzi do jego podziału między różne formy lokat Powoduje także wzrost wymagań co do jakości oferty bankowej. Osoby o wysokich dochodach i potencjale finansowym potrzebują specjalnej, niestandardowej obsługi. Dla tych klientów banki świadczą usługi bankowości prywatnej, czyli private banking.

Starzenie się społeczeństw powoduje, że państwowe systemy emerytalne oparte na solidarności międzypokoleniowej stają się niewydolne. Dążenie do zapewnienia sobie życia na poziomie zbliżonym do okresu aktywności powoduje większe zainteresowanie prywatnymi funduszami emerytalnymi i firmami ubezpieczeniowymi, oferującymi produkty łączące elementy depozytu i ubezpieczenia.

Ogólnie najważniejsze tendencje zachodzące w popycie na usługi bankowe klientów indywidualnych można scharakteryzować następująco:

-zmniejszanie się udziału wkładów oszczędnościowych,

-wzrost zakupów papierów wartościowych udziałów w funduszach inwestycyjnych, ze względu na większe oczekiwane dochody niż z odsetek,

-wzrost liczby i zakresu zawieranych ubezpieczeń, głównie zapewniających wypłatę świadczeń w przyszłości jako uzupełnienie do istniejących państwowych systemów emerytalnych i rentowych,

-zwiększone zainteresowanie zarządzanym majątkiem, co wynika z rosnącej zamożności społeczeństwa,

-wzrost zapotrzebowania na finansowanie budownictwa mieszkaniowego,

-rozszerzenie transakcji bezgotówkowych obsługi kart płatniczych.

3. Zmiany w popycie na usługi dla klientów korporacyjnych

Najważniejsze tendencje zachodzące w popycie na usługi klientów korporacyjnych można scharakteiyzować następująco:

•    wzrost znaczenia project finance, tj. specjalnej formy finansowania przedsięwzięć inwestycyjnych przede wszystkim w zakresie infrastruktury (np. rurociągi, autostrady),

•    wzrost znaczenia kredytów konsorcjalnych

•    rosnące zapotrzebowanie na usługi związane z zabezpieczeniem się przed różnymi rodzajami ryzyka,

•    rosnące znaczenie pośrednictwa w organizowaniu i lokowaniu na rynku emisji papierów wartościowych dla dużych przedsiębiorstw, miast, gmin itp.,

•    rosnące zapotrzebowanie na pośrednictwo w transakcjach kupna-sprzedaży papierów wartościowych i zarządzaniu portfelem inwestycyjnym,

•    rosnące znaczenie pośrednictwa w łączeniu i przejmowaniu firm.

Warto również zwrócić uwagę na to, że zmiany w popycie na usługi bankowe, zarówno klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych, cechują dwie przeciwstawne tendencje:

1.    z jednej strony - wzrost zapotrzebowania na szybkie, tanie i spełniające wymogi jakościowe usługi standardowe,

2.    z drugiej strony - wzrost zapotrzebowania na usługi złożone, wymagające wykwalifikowanego doradztwa.

59. Zarządzanie jakością w banku.

Problem zarządzania jakością usług w bankach stał się podstawowym zagadnieniem na coraz bardziej dojrzałym i konkurencyjnym lynku bankowym w Polsce. Jakość świadczonych usług i wynikające z tego zadowolenie klientów, a w dalszej perspektywie ich lojalność są bowiem