3784503220

@stabi

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Cel: Podniesienie standardów obsługi klienta, jako element budowania prestiżu instytucji.

Rozwijanie kompetencji profesjonalnej obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim,

telefonicznym i mailowym.

Korzyść:

S Podniesienie standardu obsługi klienta.

■S Rozwój kompetencji profesjonalnej obsługi klienta.

S Poznanie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem.

S Budowanie prestiżu instytucji przez dobry wizerunek w oczach klientów.

Moduły tematyczne:

•    Panorama sposobów obsługi klienta. Technik obsługi klienta oraz diagnoza sposobów obsługi w instytucji.

•    Ekspert ds. obsługi. Cechy profesjonalisty w bezpośredniej obsłudze klienta oraz w obsłudze telefonicznej i mailowej.

•    Typologia klientów. Różne typy klientów, w tym tzw. klientów trudnych.

•    Komunikacja jako narzędzie pracy. Rozpoznawanie barier komunikacyjnych

związanych z nastawieniem. Narzędzia komunikacyjne umożliwiające przestrzeganie zasad poprawnej komunikacji:    aktywne słuchanie, parafraza, podążanie,

klaryfikowanie, jasne formułowanie komunikatów.

•    Specyficzne formy obsługi klienta. Obsługa telefoniczna. Kontakt mailowy.

•    Ja w roli osoby obsługującej klienta. Diagnoza mocnych i słabych stron w kontakcie z klientem.

•    Etos pracy. Biuro obsługi jako element budowania wizerunku firmy. Znaczenie realizacji wartości w codziennej pracy.

•    Wywieranie wpływu. Etyczne sposoby wywierania wpływu oraz obrona przed manipulacją.

Czas szkolenia: 2-3 dni

SZKOŁA TRENERÓW ADMINISTRACJI I BIZNESU przy Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie ul. Pawia 55 01-030 Warszawa kontakt: [e-mail]