17116 logistyka zaopatrzenia9

Mierniki usług dostawczych

Poziom usługi dostawczej (obsługi klienta) jako wyjście i cel funkcjono. wania systemu logistycznego jest traktowany jako skala jakości usług logjg. tycznych wykonywanych przez przedsiębiorstwo¹²⁷. Poszczególne składnią obsługi można kwantyfikować za pomocą wskaźników o różnych mianach i miarach.

Powszechnie przyjmuje się, że o poziomie usług dostawczych decydują następujące wyznaczniki:

—    czas dostawy, czyli upływ czasu od momentu złożenia zamówienia przez klienta do momentu dostawy żądanych towarów do uzgodnionego miejsca,

—    niezawodność i pewność dostaw rozumiane jako precyzja ustalania terminu dostawy co do roku, miesiąca, dnia, godziny oraz prawdopodobieństwo je* go otrzymania,

-    dokładność dostaw pod względem ilości, asortymentu, stanu przesyłanych towarów,

-    elastyczność dostaw jako skłonność dostawcy do spełniania specjalnych życzeń odbiorcy¹²⁸.

Każdy z wymienionych wyznaczników można opisać konkretnymi, mierzalnymi wielkościami, które umożliwiają dokonywanie porównań.

Czas dostawy obrazuje zdolność dostawcy do szybkiego reagowania na zapotrzebowanie klienta. Wyznacznik ten, zwany także cyklem realizacji zamówienia, składa się zasadniczo z trzech faz. Pierwsza to przekazanie zamówienia, rozumiana jako przepływ niezbędnych informacji i dokumentów, ich weryfikacja i rejestracja zamówienia. W drugim etapie następuje przygotowanie przesyłki w magazynie nadawcy (uwzględnia się czas produkcji towarów, gdyby ich nie było w danym momencie na składzie), a więc pakowanie, znakowanie i wydawanie odpowiednich dokumentów. Trzecia faza obejmuje transport i przekazanie zamawianych towarów odbiorcy. Miarami mogą być tutaj średni, minimalny i maksymalny czas realizacji dostaw wyrażony w godzinach, dniach, tygodniach, miesiącach, a nawet latach (w zależności od rodzaju produktu lub usługi) w odniesieniu do:

¹¹⁷S. Abt, H. Woźniak: Op. cii., s. 57.

^,a Na podstawie m.in.: H. Ch. Pfohl: Logistiksysteme. Betriebswlrtschaftliche Grundlagen. Springer Verlag, Berlin-Barcefona 1990; M. Kufel: Koszty przepływu materiałów w przedsiębiorstwach przemysłowych. Problemy budżetowania, ewidencji i kontroli. AE, Katowice 1990.

_ określonych grup asortymentowych lub poszczególnych odmian produktów, i/lub

_ konkretnych odbiorców, albo przy uwzględnieniu ich podziału metodą ABC.

Czas dostawy zależy nie tylko od sprawności sfery dystrybucji i całego systemu logistycznego przedsiębiorstwa-dostawcy, ale i od czynników od niego niezależnych, np. związanych z charakterem rynku zaopatrzeniowego czy z koniecznością korzystania z obcych usług transportowo-spedycyjnych.

Niezawodność dostaw wyrażona prawdopodobieństwem dotrzymania ustalonych terminów jest uwarunkowana niezawodnością realizacji procesów pracy oraz gotowością dostawczą. Niezawodność procesów pracy dotyczy planowanego wykonania wszystkich czynności w wymienionych wyżej fazach cyklu realizacji zamówienia, natomiast gotowość dostawczą można zdefiniować jako wielkość procentową obrazującą ilość zamawianych produktów, które mogą być natychmiast wydane przez przyjmującego zamówienie. Wartość gotowości poniżej 100% oznacza występowanie niedoborów i określa ich rozmiary.

Utrzymywanie wysokiego wskaźnika gotowości dostawczej wymaga z reguły dużych zapasów, co wiąże się z niepożądanym zamrożeniem kapitału. Zamrożenie to wzrasta progresywnie wraz z podnoszeniem poziomu gotowości. Pewien konieczny poziom gotowości dostawczej zależy, obok kosztów utrzymania zapasów, od:

-    substytucyjności produktu,

-    cyklu życia produktu na rynku,

-    wahań sezonowych popytu, istniejącej formy i struktury rynku,

-    struktury nabywców.

W przypadku wysokiej substytucyjności produktu ryzyko utraty zlecenia przy niższym poziomie gotowości jest mniejsze. Im krótszy cykl życia produktu, tym gotowość dostawcza powinna być wyższa, aby nie dopuścić do strat w sytuacji zmiany technologii czy technik wytwarzania. To samo dotyczy wahań sezonowych popytu. W odniesieniu do form i struktury rynku poziom gotowości jest warunkowany cenową elastycznością popytu.

Istnienie dużej liczby różnorodnych formuł gotowości dostawczej nie oznacza konieczności stosowania wszystkich w każdych okolicznościach. Ważne jest natomiast, aby je znać i potrafić właściwie wykorzystać ich zawartość informacyjną. Dostawca może wybrać spośród wielu odpowiednią, jego zda-

15