120913

1. Poziom obsługi klienta - punkt wyjścia do określania zapasu zabezpieczającego

Rozważania musimy zacząć od zdefiniowania pojęcia poziomu obsługi klienta. Zacznijmy od ustalenia, kto jest klientem. Pamiętacie, że definiując i omawiając w pojęcie popytu, zwróciliśmy uwagę, że relacje klient (odbiorca) - dostawca mogą się pojawić w wielu miejscach łańcucha dostaw, a także wewnątrz przedsiębiorstwa. Oczywiście, caiy łańcuch, a więc i relacje kolejnych par dostawca - odbiorca powinny być nakierowano na końcowego odbiorcę - konsumenta, nabywcę finalnego produktu.

Obsługa klienta i jej właściwy poziom w coraz większym stopniu decydują dziś o pozycji firm na rynku. Przewaga konkurencyjna budowana jest nie tylko na bazie jakości produktów, ale także na podstawie „jakości logistycznej". Czas dostaw (nie tylko jego długość, ale i powtarzalność), dostępność dóbr, elastyczność dostaw (gotowość do spełniania szczególnych wymagań klienta) to czynniki równie ważne dla odbiorców, jak tylko jakość i cena produktów. Stąd obsługa klienta stanowi dziś ważny aspekt zarządzania logistycznego przedsiębiorstwami i całymi łańcuchami dostaw.

Poziom obsługi klienta to wyrażona odpowiednią miarą jakość obsługi logistycznej. Możemy tu wymienić kilkanaście najczęściej stosowanych wskaźników pomiaru poziomu obsługi:

-czas potwierdzenia zamówienia,

-wskaźnik dokładności wprowadzania zamówień,

-czas odpowiedzi na zapytanie o stan realizacji zamówienia,

-czas informowania klienta o wypadkach nadzwyczajnych,

-czas realizacji zamówienia,

-wskaźnik zgodności jakościowej dostaw,

-wskaźnik zgodności terminowej dostaw,

-wskaźnik zgodności ilościowej dostaw,

-wskaźnik zgodności dokumentów,

-wskaźnik zgodności warunków dostaw,

-wskaźniki elastyczności dostaw,

-wskaźnik reklamacji,