Standardy obsługi

S 01/14 Standardy obsługi klienta

S 01/14 Standardy obsługi klienta

Mierzalny

Możliwy do zrealizowania

Podzielony na etapy

Ambitny

i satysfakcjonujący

Cele mierzalne - można dokonać pomiaru zachowania. Trudno Ci będzie zmierzyć realizację standardu; „Konsultant powinien szybko odebrać połączenie". Natomiast bez problemów dokonasz oceny realizacji standardu: „Konsultant powinien odebrać połączenie najpóźniej po 3 dzwonku”.

Cele realistyczne - możliwe do osiągnięcia dla wszystkich. Zamiast standardu lip,: ,,Pracownicy naszej firmy odpowiedzialni są za dostarczenie każdej przesyłki klienta, do każdego miejsca w Polsce, w czasie nie dłuższym niż 3 godziny", ustal termin. który będzie realny, również w oczach Twoich pracowników.

Cele określone w czasie - dzięki temu można kontrolować tempo zbliżania się do celu i moment jego osiągnięcia. W branży ubezpieczeniowej może to być np.: u W każdym tygodniu sprzedawca zdobywa kontakt do i00 nowych klientów.

:j Po ich sklasyfikowaniu kontaktuje się telefonicznie z 75.

□ Umawia się na 23 spotkań.

j Opracowuje szczegółową ofertę, przygotowaną specjalnie dla 10 klientów. j Dokonuje 2 sprzedaży.

Cele ambitne - pobudzają entuzjazm i motywację.

Cele dające satysfakcję - zarówno w trakcie realizacji zadania, jak i po jej zakończeniu.

Każdy człowiek jest inny, ma inne zdolności poznawczo i dwie osoby mogą interpretować te same standardy w różny sposób. Dlatego warto, abyś nie zapomniał omówić wspólnie z pracownikami wdrażanych standardów -> Efekt „ojcowski''.

WDS10 v/ww. wtp.pl Wiedza i Praktyka