4087490745

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1.    Sposób rezerwacji usług hotelarskich, systemy rezerwacji

4.1.1.    Materiał nauczania

Zakres i poziom umiejętności wymaganych od recepcjonisty będzie różny w zależności od rodzaju i wielkości zakładu hotelarskiego oraz od przyjętych w nim zasad organizacji pracy. Jedną z częściej wykonywanych czynności recepcjonisty jest przyjmowanie zlecenia rezerwacji. Może to być wykonywane przez telefon, za pośrednictwem list, faksu lub poczty elektronicznej (intemetu) oraz podczas bezpośredniej rozmowy z osobami zgłaszającymi się osobiście do recepcji. Właściwe, staranne wykonywanie procedur rezerwacyjnych jest bardzo ważne, gdyż nawet drobne błędy popełnione przez recepcjonistę w trakcie przyjmowania zgłoszenia rezerwacji mogą spowodować duże nieporozumienia. Pomyłki przy zapisie daty, nazwiska lub nazwy firmy mogą spowodować straty finansowe, niezadowolenie klientów i utratę opinii o dobrej jakości pracy hotelu. Prawidłowo wykonywana procedura przyjmowania zgłoszenia rezerwacji może być źródłem wielu dodatkowych informacji przydatnych w planowaniu pracy hotelu i organizacji usług dodatkowych, może dostarczyć danych korzystnych do podejmowania właściwych decyzji marketingowych. Przyjęcie i potwierdzenie rezerwacji jest formą zawarcia umowy między klientem a zakładem hotelarskim. Hotel jako instytucja świadcząca usługi publicznie i zawodowo nie może odmówić zawarcia umowy hotelowej - przyjęcia rezerwacji bez żadnego ważnego powodu. W naszym kraju odmowa bez uzasadnienia traktowana jest jako wykroczenie. Odmowa zawarcia umowy hotelowej, np. ze względu na rasę, religię, wygląd itp. jest naruszeniem dóbr osobistych klienta i powoduje odpowiedzialność cywilno-prawną hotelu (tzn. finansową). Oczywistą sprawą jest odmowa wynajęcia pokoju w sytuacji, gdy brakuje wolnych miejsc w hotelu.

Prawidłowe przyjęcie zgłoszenia rezerwacji, a tym samym zawarcie umowy, możliwe będzie wtedy, gdy recepcjonista będzie posiadał odpowiednią wiedzą o pokojach i usługach, które będą do dyspozycji w określonych terminach. Powinien posiadać wiedzę o: stanie już dokonanych rezerwacji, o pokojach wyłączonych z użytkowania np. w związku z planowanym remontem, o planowanych imprezach, które mogą ograniczać swobodę dysponowania pomieszczeniami lub ograniczą możliwość korzystania z niektórych usług.

W zależności od przyjętego w zakładzie hotelarskim sposobu prowadzenia dokumentacji recepcyjnej takim podstawowym źródłem informacji dla recepcjonisty może być grafik pokoi, grafiki wykorzystania łóżek, plan obłożenia lub grafikiem rezerwacji miejsc noclegowych.

Może mieć on postać wydrukowanej tabeli (dziś coraz częściej wykonywanej techniką komputerową z wykorzystaniem edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego). W wielu hotelach cała dokumentacja rezerwacji prowadzona jest za pomocą specjalistycznych programów komputerowych.

Klienci zakładów hotelarskich mają korzystać z różnych sposobów rezerwacji. Mogą samodzielnie dokonać rezerwacji bezpośrednio w hotelu lub za pomocą faxu, intemetu, rozmowy telefonicznej. Często korzystają z usług biur pośredniczących w rezerwacji lub czyni to za pośrednictwem dostępnego im Centralnego Systemu Rezerwacji. W hotelach, poza rezerwacją indywidualną typową formą są również rezerwacje grupowe.

Centralny System Rezerwacji

Znaczna część hoteli jest podłączona do jednego lub kilku Centralnych Systemów Rezerwacji.

Za pośrednictwem tych systemów dokonuje się ponad jedną czwartą wszystkich rezerwacji w sektorze hotelarstwa. W użyciu są dwa podstawowe systemy: sieci afiliowane i nieafiliowane.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7