315051505

^|\/\/\/| 6

metamorfoza

INSTYTUT SZKOLEŃ

Empatyczna komunikacja,

czyli lepsza wersja „rozumiem, że...”,

„rozumiem, ale...”

Rozmowa z trudnym klientem lub dłużnikiem przypomina słowa piosenki Moniki Bródki „brodzenie w śniegu” czyli mamy czasem wrażenie, że zamiast iść do przodu to stoimy w miejscu, a rozmowa przypomina walkę, która polega na udowadnianiu kto ma rację. Jedną z ważniejszych kwestii takich sytuacji są emocje, jakie występują zarówno po stronie rozmówcy, jak i naszej. Uważam,że rozmowy o polityce, religii i pieniądzach (to windykatorzy wiedzą) wywołują emocje. Dlatego jeśli mówimy o empatycznej komunikacji warto teemocje zauważać i łagodzić na tyle na ile się da.

Zastosowanie w obsłudze klienta

Klient: Joktosię nie do tego załatwić?!

Pracownik: Nie dziwię się, że tak Pan to odebrał, na pewno liczył Pan na załatwienie tej sprawy, a tu pojawiły się ograniczenia związane z przepisami. W tej sytuacji mam możliwość_

Klient: Dodzwonić się do was to jest wyczyn na skalę światową! Wiecznie zajęte i zajęte, ja nie mam całego dnia, żeby do was dzwonić!

Pracownik: Faktycznie, to musiało być dla Pana uciążliwe wybierać numer tyle razy, na szczęście już rozmawiamy, dlatego jak mogępomóc....

lub

Pracownik: Kiedy ja dzwonię na infolinię i długo czekam też się denerwuję, jednak cieszę się, że już rozmawiamy. W czym mogępomóc...

www.metamorfozainstytutszkolen.pl