276061752

10. Wykład 4

	Tworzenie li£ty właściwości wyrobu
	iltrowani Pickir	! danych werbalnych - Multi-i g-out Method. Metc da Kano	itage
	porząi Jmieszcz Ki	Ikowame własciwot ci wyrobu, anie potrzeb kliente w przestrzeni no. Kwestionariusz Kańo. |

Tematem wykładu jest dalsze przetwarzanie danych werbalnych pozyskanych w wyniku wizyty u klienta. Należy zwrócić uwagę słuchaczy, że w praktyce nie daje się zrealizować wszystkich życzeń klienta, ponieważ mamy ograniczone zasoby. Opłaca się rozwijać w nowym produkcie cechy, które wymagają jak najmniejszych nakładów, a które powodują gwałtowny wzrost satysfakcji klienta. Równocześnie powinny to być właściwości których nie ma w produktach konkurencji.

Jest bardzo ważne, aby kursanci zrozumieli, że satysfakcja klienta, wbrew obiegowym opinion, nie zawsze jest proporconalna do stopnia spełnienia wymagań klienta. Dlatego pownno się więcej czasu poświęcić na omówienie poniższego siadu.

Przestrzeń Kano

PN-ISO8402 definicja jakości zakłada, że satysfakcja klienta jest proporcjonalna do funkcjonalności produktu klient określa swój stosunek do wystąpienie cechy w wyrobie oraz do jej niewystąpienia kategorie dodatkowe:

-    wątpliwa, gdy klient nie jest pewny swych preferencji, np, gdy odpowiada, Ze podoba mu się zarówno obecność, jak I brak pewnej cechy wyrobu,

-    odwrócona, gdy klientowi podoba się niewystąpienie cechy, a nie podoba się jej wystąpienie i

-    bez różnicy, gdy klientowi jest wszystko jedno

Jego zrozumienie ułatwi słuchaczom właściwe interpretowanie kategorii wymagań w przestrzeni Kano (poniżej).