5662539394

-    jest określony (przez podejmowane czy nności / akcje, zależności i ich kolejność),

-    jest mierzalny (można dokonywać pomiarów np. wydajności),

-    ma konkretne wyniki (podobnie jak sam proces, są identyfikowalne i mierzalne),

-    ma odbiorców / klientów, którym dostarcza rezultaty swego działania,

-    reaguje na konkretne zdarzenia / wyzwalacze (triggers).

Proces zarządzania problemami został wyróżniony w cyklu eksploatacji usługi, który określa działania i procesy potrzebne by usługi świadczone były na odpowiednich poziomach „jakości” określonych przez ich odbiorców. Zarządzanie problemem to proces odpowiedzialny za zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów, którego głównym celem jest zapobieganie powstawania incydentów oraz minimalizowanie wpływu incydentów, któiym nie można zapobiec. Dla lepszego zrozumienia procesu, ITIL opisuje następujące definicje (OCG ITIL V3 2011):

-    Problem - przyczyna jednego lub wielu incydentów. Przyczyna nie jest zawsze znana w chwili rejestrowania (zapisu) problemu.

-    Reaktywne zarządzanie problemami - w przypadku wystąpienia incydentu proces zarządzania problemami jest odpowiedzialny za dalsze badania i diagnozę oraz identyfikację przyczyny źródłowej problemu, o ile jest to możliwe.

-    Przyczyna źródłowa (RCA) - przyczyna leżąca u podstaw lub pierwotna przyczyna incydentu lub problemu. Po jej identyfikacji możliwe jest zastosowanie trwałego rozwiązania.

-    Znany błąd - problem, który ma udokumentowaną przyczynę źródłową i obejście. Znane błędy są tworzone i zarządzane przez proces zarządzania problemami w trakcie całego ich cyklu życia. Znane błędy mogą być również zidentyfikowane przez programistów lub dostawców.

-    Baza znanych błędów (KEDB) - baza danych zawierająca zapisy wszystkich znanych błędów. Jest tworzona i aktualizowana w procesie zarządzania problemami, a wykorzystywana przez procesy zarządzania incydentami i problemami. Baza znanych błędów może być częścią systemu zarządzania konfiguracją (CMS)

-    Proaktywne zarządzanie problemami - celem jest identyfikacja problemów, które mogłyby być pominięte. Proaktywne zarządzanie problemem analizuje zapisy incydentów i wykorzystuje dane zebrane przez inne procesy zarządzania usługami informatycznymi (ITSM) w celu określenia tendencji lub znaczących problemów.

-    Analiza trendu - analiza danych w celu identyfikacji wzorców zależności czasowych. Używana w zarządzaniu problemem w celu identyfikacji podobnych awarii lub wrażliwości elementów konfiguracji (CI). W zarządzaniu potencjałem wykonawczym używana jako narzędzie modelowania do przewidywania przyszłych zachowań. Używane również jako narzędzie do identyfikacji niedoskonałości w procesach zarządzania usługami informatycznymi. Wspiera proaktywne zarządzanie problemem.

Cykl życia problemu składa się na proaktywne lub reaktywne wykrycie problemu, zapisanie jego szczegółów, kategoryzację i priorytetyzację, badania i diagnozę oraz identyfikację obejścia (workaround), przyczyny źródłowej problemu (RCA) przy pomocy szeregu technik takich jak: 5 Why’s, chronological analysis, pain value analysis, Kepner Tregoe, brain-storming, Ishikawa diagram, Pareto analysis. Następnie tworzymy wpis w bazie znanych