2013

Scenariusz negocjacyjny

Maria Fedyk, Anna Filip, Radosław Grzesiak, Emil Kamiński

Przewidywany czas realizacji scenariusza:

5-10 minut

Opis ról aktorów scenariusza:

Sprzedający: jego celem jest sprzedanie samochodu, wynegocjowanie jak najwyższej

ceny oraz jak najszybsze uregulowanie zapłaty.

Kupujący: osoba, która zainteresowana jest kupnem samochodu X chce osiągnąć jak

najniższą cenę i maksymalną korzyść płynącą z tego zakupu. Ważne jest dla niego jest

wynegocjowanie tego, aby sprzedający wykonał pełen przegląd techniczny samochodu:

wymianę płynów itp.

Wytyczne dla aktorów:

Sprzedający: ważnym jest zachowywanie pozorów, aby nie dać rozpoznać kupującemu

tego, że zależy mu na jak najszybszym sprzedaniu czy też „pozbyciu” się samochodu.

Kupujący: powinien zachowywać się przede wszystkim asertywnie tak, aby nie dać

zdominować się drugiej stronie – teoretycznie mocniejszej, ponieważ to sprzedający jest

w posiadaniu przedmiotu, który kupujący bardzo chce nabyć. Powinien również być

ostrożny oraz precyzyjnie wyrażać swoje pragnienia, aby podjąć prawidłową decyzję.

Obie strony: powinny równocześnie pamiętać o wzajemnym szacunku do siebie samych,

używaniu odpowiednich zwrotów. Do negocjacji cenowych powinien najlepiej udać się ze

sprzedającym w miejsce oddalone od obiektu kupna/sprzedaży. Nie powinien on

negocjować przy samochodzie, gdyż dealer będzie starał się zrobić wszystko, aby

kupujący przywiązał się do samochodu. Ponadto cały czas będzie starał się skupić wzrok

osoby zainteresowanej kupnem na „cenie przyklejonej do samochodu”. Należy pamiętać,

że jest to cena najwyższa z możliwych.

Cel i założenia metodyczne:

Scena, którą przedstawimy dotyczy negocjacji nad warunkami umowy kupna/sprzedaży

samochodu X. Naszym celem jest zaprezentowanie użycia technik negocjacyjnych jak

i samą obronę przed nimi. Ważne dla nas jest również zastosowanie innych umiejętności,

jak gestykulacja podkreślające ważne aspekty negocjacji, perswazja czy dostosowanie się

do zmian, które pozwolą zawrzeć jak najkorzystniejszą umowę.

Opis stosowanych technik i narzędzi negocjacji:

1. Wysoki pułap, mierz wysoko - poprzez podanie wysokiej ceny sprzedaży samochodu

sprzedający zabezpiecza się, gdyż nawet w przypadku obniżenia ceny, zarobi więcej niż

gdyby zaczął od niższej kwoty.

2. Gra w eksperta - Taktyka ta jest stosowana w początkowych fazach rozmów.

Negocjator sprawia wrażenie eksperta w dziedzinie, w której negocjuje. Osoba stosująca tą

taktykę zasypuje drugą stronę szczegółami technicznymi. Ma to za zadanie przytłoczenia

drugiej strony oraz spowodowanie, aby druga strona przyjęła drogę rozumowania

negocjatora.

3. Kryptolicytacja- Sprzedający pozwala, by klient dowiedział się, że zakupem

samochodu interesują się również inni. Dzięki czemu kupujący jest bardziej uległy, bo nie

chce, żeby ktoś go uprzedził w zakupie.

4. Spotkajmy się w połowie drogi- Sprzedający proponuje swoją cenę, kupujący swoją

i spotykają się w połowie. Dla niedoświadczonego negocjatora to rozwiązanie wydaje się

sprawiedliwe, natomiast doświadczeni negocjatorzy ustalają odpowiednio wysoko swoją

propozycję, po to by proponowany kompromis był dla nich korzystny.

5. Sympatia – zwrócenie uwagi na podobieństwa, które łączą strony ułatwia komunikację

– sprawia, że znikają poboczne bariery. Na osoby, które myślą podobnie, łatwiej jest

wpływać, w związku z czym chętniej spełniają one nasze prośby, a to z kolei nie powoduje

konfliktów i sytuacji nieprzyjemnych.

6. Groźba- jeśli druga strona uwierzy w groźbę zastosowaną przez negocjatora, wygrywa

on nie dając nic w zamian. Jest to skuteczna technika, gdy negocjator ma pewną przewagę

nad partnerem, a ten nie potrafi się bronić przed tą manipulacją

7. Darmowa przysługa - na początku rozmów negocjator proponuje drugiej stronie coś

ekstra bez dalszych zobowiązań. Później proponuje kolejne możliwości, które niestety,

muszą już kosztować.

8. Opóźnianie rozmów- kupujący zauważa uzależnienie sprzedającego od czasu, celowo

wypytuje go szczegółowo o ofertę, licząc na większe ustępstwa z jego strony. Taktyka ta

jest skuteczna, gdy jeden z negocjatorów jest ograniczony czasowo.

9. Pusty portfel – klient podkreśla, że chętnie kupiłby proponowany towar, ale niestety nie

dysponuje odpowiednimi środkami. W ten sposób daje jednoznacznie do zrozumienia, że

chętnie dokona transakcji, ale liczy na ustępstwa. Haczykiem jest tu przerzucenie

rozwiązania na drugą stronę.

10. Związane ręce – taktyka polega na odwołaniu się do niezawinionych obiektywnych

trudności. Kupujący zwraca uwagę, że musi się z kimś skonsultować, by podjąć decyzję,

licząc na większą uległość sprzedającego.

11. Blef – celowo okłamujemy partnera, by osiągnąć zamierzony cel- osiągnięcie

korzystniejszych dla nas warunków.

12. Szokująca oferta - szokująco wysoka (lub niska) oferta cenowa ma na celu

doprowadzenie do sytuacji, kiedy druga strona zrewiduje swoje maksymalne (lub

minimalne) żądania i de facto uzyskamy więcej, niż moglibyśmy, zaczynając negocjacje

od propozycji drugiej strony. Niebezpieczeństwo stosowania tej taktyki polega na tym, że

druga strona, zbyt zszokowana naszymi żądaniami, po prostu zerwie negocjacje, nie chcąc

tracić czasu.

13. Nagroda w raju - stosując tę taktykę, obiecujemy drugiej stronie, że jeśli zaspokoi

nasze dodatkowe żądania, to zostanie wynagrodzona w bliżej nieokreślonej przyszłości,

jednak w większości przypadków obietnica nigdy nie zostaje dotrzymana.

Wskazówki dla prowadzącego scenariusz:

Prowadzącym scenariusz jest osoba, która nadzoruje grę aktorów pod względem

prawidłowego przebiegu scenariusza, wykorzystania odpowiednich technik. Prowadzący

ma również za zadanie dobór właściwych ujęć oraz nadzór ram czasowych do wykonania

zadania.

Dokładny opis otoczenia scenariusza (otoczenia negocjacji):

Akcja początkowo toczy się na parkingu, w celu obejrzenia samochodu, a następnie

sytuacja przenosi się do miejsca ustronnego, gdzie kupujący i sprzedający negocjują dalsze

warunki umowy.

Materiały pomocnicze (np. zestawienia w formie tabelarycznej i inne...) - jeżeli

scenariusz tego wymaga:

Scena nr 1

Scena nr 2

Kupujący

Sprzedający

Kupujący

Sprzedający

Cena 1

110 tys. zł

110 tys. zł

Cena 2

100 tys. zł

85 tys. zł

Cena 3

105 tys. zł

105 tys. zł

100 tys. zł

Cena 4

95 tys. zł

95 tys. zł

Opis słowny przebiegu negocjacji:

Sytuacja pierwsza: doświadczony sprzedawca, niedoświadczony kupujący

Sprzedawca (S): A więc jak spodobał się Pani samochód?

Kupujący (K): Hmm, muszę przyznać, że to naprawdę ciekawa oferta. Ale chciałabym

dowiedzieć się czegoś więcej. Mógłby mi Pan przybliżyć tę ofertę?

S: Ależ jak najbardziej. Obejrzany przez nas model znakomicie sprawdza się w jeździe po

mieście, jest bardzo ekonomiczny, spala tylko 6 litrów na 100 km, oprócz tego posiada

także wbudowany GPS, a także czujniki parkowania. Po prostu klasa sama w sobie.

K: Świetnie, naprawdę! A mógłby mi Pan przypomnieć ile kosztuje ten model?

S: Model, który właśnie obejrzeliśmy kosztuje dokładnie 110 tys. zł.

K: 110, hmm, wydaje mi się to dość dużo, nie dałoby się jednak trochę taniej? Niestety nie

będę sie mogła zgodzić na zaproponowaną cenę.

S: Ależ szanowna Pani, to nie jest przeciętny samochód, to jest prawdziwa maszyna

niemieckiej produkcji!

K: Przykro mi. Ale mogę dać maksymalnie 100 tyś zł

(telefon do sprzedawcy: S: Pani wybaczy. Halo? Tak, tak możemy umówić się na

obejrzenie samochodu, ale proszę zadzwonić za jakąś godzinkę, bo właśnie w tym

momencie mam klientkę. Dziękuję, do widzenia.) Właśnie dzwonił klient, który jest

zainteresowany tym samym modelem co Pani. Ale z drugiej strony no wie Pani, co?

Naprawdę Panią polubiłem i stwierdzam, że to Pani właśnie jest osobą która zasługuje na

taki wóz.

Może spotkajmy się więc w połowie drogi, proponuję Pani cenę 105 tys. złotych, co Pani

na to?

K: Wie Pan co, przekonał mnie Pan, myślę że samochód jest wart tej ceny. Jestem skłonna

podpisać umowę choćby zaraz.

S: Dziękuję.

K: Dziękuję.

Sytuacja druga: Doświadczony sprzedawca i doświadczony kupujący(oboje znają

i wykorzystują techniki negocjacyjne). Dodatkowo sprzedający jest ograniczony czasem,

tak jak w pierwszej sytuacji.

Sprzedawca (S): A więc jak spodobał się Pani samochód?

Kupujący (K): Hmm, muszę przyznać, że to naprawdę ciekawa oferta. Ale chciałabym

dowiedzieć się czegoś więcej. Mógłby mi Pan przybliżyć tę ofertę?

S: Ależ jak najbardziej. Obejrzany przez nas model znakomicie sprawdza się w jeździe po

mieście, jest bardzo ekonomiczny, spala tylko 6 litrów na 100 km, oprócz tego posiada

także wbudowany GPS, a także czujniki parkowania. Po prostu klasa sama w sobie.

K: Świetnie, naprawdę! A mógłby mi Pan przypomnieć ile kosztuje ten model?

S: Model, który właśnie obejrzeliśmy kosztuje dokładnie 110 tys. zł.

K: 110 tyś? Chyba pan żartuje! Nikt Panu nie kupi za tę cenę tego samochodu! Model

z takim przebiegiem. z tego rocznika jest wart, nie wiem - maksymalnie 85 tyś zł.

S: Jak sama pani widziała, samochód jest w doskonałym stanie. Pierwszy właściciel bardzo

o niego dbał. W razie jakichś wątpliwości, proponuję Pani jazdę próbną, co Pani na to?

K: Dobrze, chodźmy!

(nowe ujęcie, powrót z jazdy próbnej)

S: I jak, jest pani zadowolona z przejażdżki?

K: Tak, tak. Czy mógłby Pan mi jeszcze coś więcej powiedzieć o…

(Rozmawiali o samochodzie dodatkowe 20minut, kupujący wiedział, że sprzedający jest

ograniczony czasowo, więc wykorzystuje to do zmniejszenia ceny, ponieważ może stracić

swoją BATNę w postaci drugiego klienta. Sprzedający patrzy na zegarek, zauważa, że nie

będzie mógł wywiązać się z umówionego wcześniej spotkania z drugim klientem.

Kupującemu udało sie efektywnie przedłużyć rozmowę) – powrót do sceny.

K: To teraz już wiem wszystko! Zresztą, mam sporo przyjaciół, którzy podobnie jak ja są

na etapie poszukiwania samochodu. Jeśli dobijemy targu, myślę że będę mogła pana

polecić z czystym sumieniem!

S: To mi się podoba. Pani wie czego Pani chce, więc mogę zgodzić się krakowskim

targiem na 100 tyś zł.

K: Wie Pan co, to wciąż za dużo. Niestety z mężem postanowiliśmy przeznaczyć na ten

samochód tylko 95 tyś. Będę musiała się z nim skonsultować, poza tym mieliśmy jeszcze

obejrzeć 2 inne modele, które były w konkurencyjnej cenie.

S: Dobrze, a więc 95 tyś i samochód jest Pani!

K: Super, zgoda!

Możliwe warianty rozwiązań:

Istnieją dwa możliwe warianty rozwiązań. Oba zostały przedstawione w scenariuszu

i w filmie negocjacyjnym. Pierwszym z nich jest sytuacja, w której przedstawiliśmy

doświadczonego sprzedawcę z niedoświadczonym kupującym natomiast w drugiej

doświadczonego sprzedawcę i kupującego.

Rezultatem pierwszej scenki jest osiągnięcie mniej korzystnej ceny przez kupującego.

Przyczyną jest nieznajomość technik negocjacji i nieprzygotowanie do rozmowy ze

sprzedającym.

Efektem drugiej scenki jest wynegocjowanie lepszych warunków umowy przez

kupującego, adekwatnych do wcześniej postawionych sobie założeń.

Pytania do dyskusji:

1. Jakie inne, niewykorzystane techniki mogły być użyte w przedstawionych

sytuacjach?

Przedłużanie pozytywnych strzałek – Kupujący zwraca uwagę na korzystny dla niego

temat i kontynuuje rozmowę w interesującym go kierunku, by zyskać przychylność

i większą uległość partnera.

2. Jak kupujący mógł wybrnąć z niekorzystnej sytuacji poprzez zastosowanie

odpowiedniej techniki. Jakiej?

Wycofanie oferty. Jest to trudna i niebezpieczna taktyka negocjacyjna, powinna być

stosowana raczej jako konieczność (np. w razie przeciągających się rozmów) lub jeśli

zmusza nas do tego druga strona (np. poprzez stosowanie „taktyki faktów dokonanych”).

Polega ona na nagłym wycofaniu się z negocjowanych warunków (zarówno wówczas, gdy

strony są już blisko dogadania się, jak i w momencie zmiany oferty drugiej strony)

i zażądania nowych (np. wyższej lub niższej ceny). Trzeba pamiętać, że stosowanie tej

taktyki grozi zerwaniem negocjacji.