Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego

i Języków Obcych w Katowicach

PRACA ZALICZENIOWA

Z METOD ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

NA TEMAT NOWOCZESNEJ METODY ZARZĄDZANIA:

T Q M

Total Quality Management

Spis treści

1. TQM - definicja i istota………………………………..……………………………………2

2. Zasady i uwarunkowania wdrażania systemu TQM...………………………………………4

3. Model TQM……………………………………………………………………………...….7

4. Korzyści i zagrożenia systemu TQM………………………………………………………..9

5. Przykład zastosowania metody TQM……………………………………………………...11

1. TQM - definicja i istota

Pojęcie Total Quality Management, tłumaczone jest najczęściej jako zarządzanie przez jakość lub kompleksowe zarządzanie jakością.

Total - obejmujące swoim zakresem całą organizację bez względu na profil i panujące stosunki własnościowe.

Quality - spełnienie wyspecyfikowanych wymagań klienta.

Management - zarządzanie mające na celu pozytywną zmianę wszystkich procesów zachodzących w organizacji.

Wiele jest definicji TQM. Oto niektóre z nich:

Autor książki „Zarządzanie jakością” R. Kraszewski tak pisze o TQM: ”Jest ono sposobem - a raczej filozofią zarządzania zakładającą podporządkowanie idei kompleksowej, totalnej jakości wszystkich podstawowych płaszczyzn funkcjonowania organizacji i doskonalenie tą drogą jej efektywności, elastyczności i konkurencyjności. TQM angażuje całe przedsiębiorstwo, każdy wydział, każdą sferę działalności, każdą pojedynczą osobę na każdym poziomie struktury organizacyjnej” .

Total Quality Management jest systemem zarządzania, który bazuje na sposobie myślenia całego personelu. Norma PN-ISO 8402:1996 definiuje kompleksowe zarządzanie przez jakość jako: „sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu, dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji oraz dla społeczeństwa”.

W polskojęzycznej literaturze przedmiotu Total Quality Management określane jest jako: ciągłe ulepszanie jakości, jakość totalna, totalne zarządzanie jakością, powszechne zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, kosztowo efektywne zarządzanie jakością, kompleksowe zarządzanie jakością.

Według definicji British Quality Association TQM to zespołowa filozofia zarządzania przedsiębiorstwem, zgodnie z którą „potrzeby klienta oraz cele przedsiębiorstwa są nierozłączne”. To także cały system środków promujących doskonałość, narzędzi i sposobów postępowania służących zapobieganiu błędom zapewniających pełną korelację działalności przedsiębiorstwa z potrzebami klientów, realizację celów przedsiębiorstwa eliminację dublowania oraz marnowania wysiłków.

Definicja opracowana przez Ministerstwo Obrony USA mówi: „TQM to filozofia organizacji wyposażona w zespół przewodnich reguł zakładających ciągłe jej ulepszanie”.

W brytyjskiej księdze standardów jakości BS 5750 zarądzanie przez jakość to: „filozofia zarządzania wsparta angażowaniem w organizacji zdobyczy nauk technicznych i społecznych w celu osiągania jej zamierzeń w sposób jak najbardziej efektywny”

L.J. Krajewski i L.P. Ritzman postrzegają TQM jako koncepcję która kładzie nacisk na trzy kwestie: satysfakcję klienta, zaangażowanie pracowników oraz ciągłe usprawnianie jakości.

Kompleksowe zarządzanie jakością, oznacza, że kultura danej organizacji wyznacza i wspiera stałe dążenie do zadowolenia klientow za pomocą zintegrowanego systemu narzędzi, metod i szkolenia. Wiąże się to z ustawicznym doskonaleniem procesów stosowanych w organizacji, prowadzących do wyrobów i usług o wysokiej jakości.

TQM - jest systemem zarządzania nastawionym na spełnienie wymagań i życzeń stawianych zarówno przez klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Wady są tu traktowane jako nieocenione źródło informacji. Systematycznie doskonali się działania wszystkich pracowników, które są potrzebne firmie. W tym systemie odpowiedzialność za jakość ponosi każdy pracownik.

Według większości definicji TQM eksponuje następujące kluczowe elementy:

• Orientację na klienta (wewnętrznego i zewnętrznego),

• Proces ciągłych zmian i usprawnień,

• Totalne zaangażowanie pracowników na wszystkich szczeblach wraz z zapewnieniem przywództwa i pracy grupowej,

• Doskonalenie przez ciągłą edukację realizowaną w ramach programu szkoleń i treningów,

• Zapewnienie ciągłej zdolności do dostosowań kluczowych procesów, przy ścisłej obserwacji i pomiarze,

• Dążenie do kształtowania pożądanych stosunków z dostawcami.

Do twórców filozofii TQM możemy zaliczyć:

• Waltera A. Shewharta

• W. Edwardsa Deminga

• Josepha Jurana

• Genichi Taguchi'ego

• Philipa B. Crosby

• Kaoru Ishikawa

Kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami:

• wymagane jest zaangażowanie najwyższego szczebla kierownictwa,

• nadrzędnym celem działań jest zadowolenie klienta,

• konieczne jest stałe ulepszanie,

• jakość jest sprawą każdego i wszystkich,

• dąży się do redukcji kosztów

2. Zasady i uwarunkowania wdrażania systemu TQM

Podstawowym warunkiem osiągnięcia sukcesu jest zawsze człowiek, bez względu na stanowisko czy rodzaj wykonywanej pracy. TQM kładzie silny nacisk na organizację zespołową, w której nad rozwiązaniem danego problemu nie pracują wyłącznie specjaliści z danej branży, lecz również ci, którzy na co dzień nie zajmują się takimi zagadnieniami. To właśnie zespoły działające zgodnie z przyjętymi zasadami TQM realizują politykę oraz cele firmy zawarte w jej strategii. Aby jednak zespół mógł wykonywać stawiane mu zadania, niezbędne jest odpowiednie motywowanie, dzięki któremu wszyscy jego członkowie będą jednakowo zaangażowani w realizację wspomnianych celów.

Jednak najsprawniejsze nawet zespoły TQM nic nie osiągną, jeżeli zabraknie:

• wspólnej wizji dotyczącej funkcjonowania firmy,

• zaangażowania wszystkich pracowników,

• zaangażowania i autentycznie przewodniej roli

• najwyższego kierownictwa,

• zdefiniowania wszystkich procesów zachodzących w danej organizacji,

• systematyczności i cierpliwości.

Na co trzeba zwrócić szczególna uwagę przy wprowadzaniu TQM? Praktyka pokazuje, iż kanonem jest osiem znanych zasad zarządzania.

• Nastawienie na klienta - zrozumieć jego potrzeby, powiązać cele firmy z nimi, stale podwyższać zdolności wytwórcze, mieć wymagane umiejętności i wiedzę.

• Przewodnictwo - nakreślić wizję firmy oraz cele na odpowiednich szczeblach, mieć zaangażowaną, zmotywowaną, kompetentną i stabilną załogę.

• Zaangażowanie ludzi - uzyskać wkład ludzi w doskonalenie strategii, identyfikację z celami firmy, włączyć pracowników do podejmowania decyzji, doskonalenia procesów, wykorzystać ich osobisty potencjał, umożliwić im osiąganie zadowolenia z pracy.

• Podejście procesowe - efektywnie wykorzystywać środki do osiągania efektów, dokonywać oceny wydajności, redukować koszty, zapobiegać błędom, doskonalić kompetencje.

• Systemowe podejście do zarządzania - zidentyfikować procesy oraz powiązania i je udokumentować, powiązać cele procesów z celami firmy, oceniać efektywność, identyfikować potencjały, koordynować zakresy kompetencji, zadbać o pracę zespołową.

• Ciągłe doskonalenie - powiązać stałe doskonalenie z planowaniem strategicznym, wytyczać realne i ambitne cele, włączać pracowników do budowy strategii i celów, optymalizować procesy.

• Podejmowanie decyzji na podstawie faktów - określać strategię i cele, optymalizować procesy i zarządzać zasobami z wykorzystaniem opinii pracowników.

Obustronnie korzystne powiązania z dostawcami - rozwijać partnerską współpracę, włączyć dostawców do wczesnego planowania, dbać o punktualność dostaw i jakość produktów, organizować wspólne szkolenia i doskonalenie.

Do podstawowych czynników jakie należy uwzględnić i rozważyć stosując metodę TQM należy zaliczyć:

1. Uwarunkowania wewnętrzne

• Nakłady kosztowe

• są relatywnie wysokie;

• pierwsze koszty pojawiają się przy kompletowaniu norm i zbieraniu pierwszych informacji, kolejne przy przeprowadzaniu niezbędnych szkoleń w zakresie jakości ;

• Wybór konsultantów

• najlepszych;

• potrafiących wskazać na rozwiązania, które pozwolą osiągnąć cel przedsiębiorstwu.;

• należy omówić z nimi poszczególne punkty umowy;

• Decyzja o wyborze jednostki certyfikującej

• należy skierować zapytania ofertowe do kilku jednostek certyfikujących, aby można było później dokonać ich porównania;

• porównując jednostki bierze się pod uwagę stawiane przez jednostkę warunki finansowe, ilość przyznanych certyfikatów, posiadane akredytacje, opinie rynkowe oraz oczekiwania klientów;

• Dokumentacja wyników kontroli

• produkt musi zostać poddany surowym czynnościom kontrolnym;

• wyniki tych kontroli muszą zostać udokumentowane;

• Cele i zadania

• pracownicy powinni być poinformowani o celach i zadaniach systemu TQM poprzez np.: szkolenia, ogłoszenia, spotkania informacyjne, rozmowy;

• kierownictwo powinno motywować pracowników do uczestnictwa w procesach wdrożeniowych systemu;

• Założenia dla wprowadzenia Systemu TQM

• w małych i średnich przedsiębiorstwach wprowadzony system w odniesieniu do przebiegu procesów względnie szybko zostajedopasowany do odpowiednich założeń systemowych;

• w koncernach i dużych przedsiębiorstwach reorganizacja jest trudniejsza;

• Ramy czasowe i finansowe

• nie można ich ustalić jednoznacznie;

• kierownictwo musi mieć je bezwzględnie na uwadze;

• ostateczne terminy realizacji poszczególnych etapów powinny być na bieżąco korygowane;

2. Uwarunkowania zewnętrzne

Głównym powodem dla wprowadzenia TQM są potrzeby klientów. Zaspokajanie ich jest bardzo istotne, aby utrzymać dobrą pinię o przedsiębiorstwie albo poprawić jego wizerunek.

• Przydzielanie zleceń

• obecnie certyfikacja jest ważnym kryterium decyzji klienta o przydzielaniu zleceń;

• Przejrzystość poszczególnych procedur

• zapewnia szybkie działania dostosowawcze np. podczas zmian ustawowych;

• Korzyści wynikające z wprowadzenia systemu jakości ze względu na konkurencję

• przedsiębiorstwo posiadające certyfikat będzie traktowane znacznie poważniej i nabierze większej wartości, u stałych odbiorców i u nowych klientów.

3. Model TQM

Według A. Mitry koncepcja Total Quality Management wiąże się z trzema zagadnieniami: klientem, procesem i ludźmi. Rdzeniem jej natomiast jest wizja i misja przedsiębiorstwa oraz zaangażowanie kierownictwa, którego rolą jest zintegrowanie klientów, procesów i ludzi

Rys. Cechy modelu TQM opracowane przez A. Mitrę.

4. Korzyści i zagrożenia systemu TQM

Dobre planowanie i prowadzenie TQM zapewnia następujące korzyści:

• zmiana podejścia do jakości w przedsiębiorstwie,

• systemowe podejście do spraw związanych z rozwojem wyrobów,

• nastawienie na klienta,

• uznanie u klientów i wzrost ich zaufania do przedsiębiorstwa,

• zadowolenie klientów,

• budowanie marki firmy,

• wypracowanie czytelnej struktury organizacyjnej w zakresie odpowiedzialności za wyrób,

• stworzenie systemu zarządzania obejmującego całą firmę,

• uporządkowanie całego obszaru zarządzania firmą i uregulowanie granic zadań, kompetencji i odpowiedzialności,

• każdy pracownik zna cele firmy i utożsamia się z jej wynikami jakościowymi bardzo dobry element strategii marketingowej,

• możliwość podwyższenia ceny wyrobów bez zmniejszenia ich konkurencyjności,

• możliwość przystąpienia do przetargów ofert na dostawy wyrobów, gdy posiadanie certyfikatu jest warunkiem koniecznym dla złożenia oferty.

Dobrym motywem do prowadzenia polityki jakości jest przyznawanie nagród za jakość, które spełnia kilka zadań:

• wzmacnia przekonanie, że jakość jest krytycznym czynnikiem, niezbędnym do osiągnięcia sukcesu,

• określa jednolity standard, do którego każde przedsiębiorstwo może się dopasować.

Wprowadzając TQM należy pamiętać o następujących zagrożeniach:

• Jedynie odpowiednie planowanie prowadzenia polityki jakości przynosi oczekiwane korzyści;

• Nawet najtrafniej określona i zaplanowana polityka nic nie znaczy bez efektywnego zaangażowania kierownictwa i pracowników w wykonanie planu;

• Muszą nastąpić zmiany kultury organizacyjnej, oparte na przekonaniu, że jakość nie jest po prostu jakimś stanem idealnym, lecz obiektywnym celem, do którego należy dążyć;

• Podniesienie jakości pociąga za sobą pewne rzeczywiste koszty np.: wydatki na nowy sprzęt i urządzenia;

• Bez zaangażowania najwyższego kierownictwa poprawa jakości może okazać się sloganem przynoszącym jedynie niewielkie zmiany lub nie wnoszącym ich wcale;

• Firma prowadząca politykę jakości musi ciągle dążyć do ulepszania jakości swoich produktów, aby sprostać obecnym wymaganiom klientów, gdyż na rynkach panuje duża konkurencja;

• Znaleźć takie rozwiązanie by przy jak najmniejszych kosztach wytwarzania uzyskać jak najlepszą jakość., gdyż dla konsumentów najważniejsza jest cena i jakość.

5.Przykład zastosowania metody TQM

Jako przykład firmy, która osiągnęła sukces dzięki zarządzaniu przez jakość przedstawimy Fabrykę Kotłów RAFAKO S.A., która jest Laureatem Polskiej Nagrody Jakości.

Fabryka Kotłów RAFAKO S.A. pod zmieniającą się na przestrzeni lat nazwą istnieje na rynku od 50 lat. Firma zajmuje się projektowaniem i produkcją różnorodnych urządzeń energetycznych, z których czołowe miejsce zajmują kotły i instalacje odsiarczania spalin.

Przełom lat 80 i 90 pokazał, że dotychczasowa polityka firmy nie wystarczyła do kontynuowania sukcesu rynkowego. Prywatyzacja firmy oraz przemiany gospodarcze zmusiły RAFAKO do radykalnych zmian w całym podejściu do rynku i klienta. Firma stanęła wobec konieczności podjęcia rekonstrukcji modelu zarządzania firmą, w tym wprowadzenia zasady ciągłego doskonalenia procesów, stworzenia swojej własnej strategii działania, której podmiotem stał się klient. Uzyskanie najważniejszych certyfikatów opartych na wymaganiach normy ISO-PN 9001, jak i normy ISO 14001 zdecydowanie podniosło rangę firmy zarówno w kraju, jak i za granicą.

Aktywność firmy, a w szczególności jej działania na rzecz wdrażania zasad Zarządzania przez Jakość zostały w 2001 roku uhonorowane dwiema prestiżowymi nagrodami. 11 maja 2001 r. przyznana została Śląska, a 21 września 2001 Polska Nagroda Jakości. Uzyskane nagrody są dowodem, że największa raciborska spółka giełdowa jest dobrze zarządzana, a w procesie zarządzania wykorzystuje wiele elementów czerpanych wprost z TQM (Total Quality Management), czyli totalnego zarządzania przez jakość.

Elementem pozycji i trwałości na rynku energetycznym, niezależnie od potencjału technicznego RAFAKO jest:

• zdolność wykorzystania pozytywnych nawyków w dążeniu do osiągania celów jakościowych poprzez skuteczne oddziaływanie na świadomość załogi, że za jakość odpowiedzialny jest każdy pracownik,

• kwalifikowana załoga z jasno określonymi obszarami odpowiedzialności i uprawnień zapewnianymi poprzez czytelne instrumenty w postaci zakresów zadań procedur, instrukcji postępowania, mechanizmów motywacyjnych,

• jasna i czytelna strategia firmy, jak i realna Polityka Jakości,

• zdolność oddziaływania na załogę - kreowana przez kierownictwo firmy - przedsięwzięć projakościowych, działań zapewniających oczekiwaną jakość.

Pod pojęciem jakości w RAFAKO przestano rozumieć wyłącznie stan i zdolność wyrobu. Jakość coraz częściej wymaga trwałych związków pomiędzy klientem i dostawcą.

Koncepcja Zarządzania przez Jakość jest modelem wszechstronnego, zbiorowego wysiłku zorientowanego na ustawiczne doskonalenie organizacji we wszystkich aspektach, sferach i efektach jej działalności; a co za tym idzie podnoszenie zadowolenia klienta poprzez realizację produktów wysokiej jakości. Jakość jest, więc kluczem rozwoju przedsiębiorstwa, prowadzącym do zwiększenia konkurencyjności wyrobów i usług firmy.

Obejmuje ona nie tylko doskonalenie wyrobów czy usług, jakości konstrukcji, technologii, procesów wytwarzania oraz działań marketingowych i decyzyjnych, lecz także doskonalenie jakości pracy, w całej sferze zarządzania.

www.stiudent.pl

www.stiudent.pl

Wizja i misja przedsiębiorstwa

Zaangażowanie kierownictwa

Oczekiwania i potrzeby klientów

Różnice między oczekiwaniami klientów a ich satysfakcją

Proces

Ludzie

Kultura organizacyjna

Samokierujące, poprzecznie funkcjonalne zespoły

Analiza procesów i ciągłe usprawnienia

Integracja sprzedawców

Otwarte kanały komunikacji

Upoważnienie do podejmowania decyzji

Klient

4

---