SPIS TREŚCI

WSTĘP

WSTĘP

W dzisiejszych czasach codziennie słyszymy coś na temat „rewolucji w środkach komunikacji”. Powodem są satelity, światłowody, faksy, telefony komórkowe itp. Jednak tak naprawdę, od momentu wynalezienia języka nie nastąpił żaden postęp w komunikacji interpersonalnej. Mimo to cała cywilizacja jest świadkiem wspaniałego postępu w dziedzinie przekazu informacji. Powstały doskonałe komputery oraz innowacyjne sposoby przesyłania, otrzymywania, przechowywania i rozdzielania informacji. Rzecz w tym, że przekaz informacji nie jest równoznaczny ze skutecznym procesem komunikowania się. Tymczasem w erze wysokiej technologii najpierw powinniśmy myśleć o procesie komunikowania się, a dopiero potem - o przekazie. Bardzo ważna jest komunikacja międzyludzka. Postępująca konkurencja w różnych sferach życia społeczno-gospodarczego wymaga od jego uczestników zastępowania obojętności wobec partnera niekłamanym zainteresowaniem. Niezależnie czy prowadzimy negocjacje handlowe, czy rozmawiamy ze znajomymi, powinniśmy znać podstawowe zasady, tajniki skutecznego komunikowania się. Daje ono szansę na dialog, umożliwia przekonywanie do własnych racji bez zmniejszania (czy nawet zaprzepaszczania) własnych celów. Natomiast brak retorycznej kompetencji, umiejętności argumentowania może zniechęcić partnera do dalszej współpracy.

1. PROCES KOMUNIKOWANIA SIĘ, JEGO KOMPONENTY I MODELE

Komunikowanie się jest to dynamiczny dwustronny proces przekazywania informacji w formie symbolicznej poprzez odpowiednie kanały, między nadawcą i odbiorcą, dzięki czemu mogą oni nawiązywać kontakty za sobą (rys. 1).

Rys. 1. Komunikowanie się według Davisa, Guetzkowa, Newcomba. Źródło: Davis, Guetzkow, Newcomb 1965, Guetzkow 1965.

Komunikowanie się umożliwia oddziaływanie osób na siebie. Guetzkow (1965) twierdzi, że: „komunikacyjny system to wzory przekazywania i interpretacji wiadomości wśród jednostek organizacyjnych oraz pomiędzy tymi jednostkami i ich organizacyjnym otoczeniem”.

Komunikujemy się za pomocą symboli, np. jestem głodny oznacza, że nadawca nie demonstruje odbiorcy własnych głodowych skurczów żołądka, ale oznacza mu symbole, które przedstawiają głód. Wiadomości przekazywane przez nadawcę są zakodowane. W takiej postaci przesyła je i w efekcie odebrana informacja może być inna od nadanej (rys. 2).

Rys. 2. Uproszczony schemat komunikowania się interpersonalnego.

W procesie komunikowania się dochodzi do kontaktu nie pomiędzy nadającą i odbierającą czarną skrzynką, lecz między nadawcą a odbiorcą, między dwoma lub kilkoma osobami, uwikłanymi w jedną sytuację, które przekazują różne treści. Teoria ta została opracowana we Francji przez D.Lagache'a, A.Molesa, G.Serrafa.

Proces komunikowania się obejmuje kilka etapów (rys. 3): opisanie idei, którą chcemy przekazać nadawcy np. menedżer - pracownikowi, zakodowanie pomysłu w wiele słów, wykresów bądź innych symboli przekazu, zorganizowanie np. spotkania, transmitowanie wiadomości wymagające użycia kanałów, np. werbalnego, wizualnego oraz dobrania „odpowiedniego czasu” np. dnia tygo
dnia stosownego do rozmowy z kierownikiem o awansie, odbieranie infor
ma
cji










przez odbiorcę, dekodowanie oraz podjęcie działań.

Rys. 3. Etapy komunikowania się.

Wiadomość przekazywana jednemu odbiorcy może być „przechwycona” przez innego. Trzeba być pewnym, że wiadomość jest odebrana przez właściwego odbiorcę. Kodowanie i dekodowanie mogą powodować, że informacja nadana może być inna niż odebrana (rozszyfrowana). Odpowiedzialność zatem za sukces (bądź porażkę) w komunikowaniu się spoczywa nie tylko na nadawcy, ale i na odbiorcy.

Waltzlawick, Bearin i Jackson (1967) wyróżnili pięć praw komunikowania się. Każde z nich ma funkcjonalne implikacje i istotne znaczenie w pojmowaniu procesów komunikowania się.

Zestaw praw:

1. Nie można się nie komunikować. Oznacza ono, że nasze zachowanie się, czy pozornie jego brak w trakcie spotkania z innymi osobami, jest również komunikowaniem się.

2. Interakcje składają się z dwóch wymiarów: treści i związku. Wymienieni badacze odkryli trzy typy reakcji, które formułują partnerzy procesu porozumiewania się w celu określenia wzajemnych reakcji. Pierwsza to: utwierdzamy partnera w jego sądach, traktujemy go tak, jak chce być traktowany. Druga przejawia się w odrzucaniu przekonania partnera, w nieakceptowaniu jego sądów o nim samym, że jego zdanie o sobie jest właściwe: „Akceptuję Ciebie tak, jak siebie widzisz. Twoje zdanie o sobie samym jest właściwe.

3. Interakcje świadczą o tym, jak partnerzy oceniają wydarzenia. Komunikowanie się jest ciągłą nieprzerwaną serią wydarzeń, nie mającą dającego się dostrzec „punktu początkowego”.

4. Wiadomości są werbalne, cyfrowe i niewerbalne. Podczas komunikowania się wysyłane są dwa typy informacji: rozciągła, cyfrowa i werbalna oraz ciągła, cyfrowa i niewerbalna. Obie łącznie warunkują efektywne komunikowanie się.

5. Wymiary komunikowania się są symetryczne albo komplementarne. Jeśli zachowania jednej osoby są odzwierciedleniem zachowań drugiej, to zachodzi - zdaniem Watzlawicka, Beavina i Jacksona - interakcja symetryczna np. wyraźny gniew i partner zachowuje się podobnie. Natomiast, gdy zachowania jednej osoby wyzwalają odmienne postępowania u innej, to jest to interakcja komplementarna, np. gdy jeden partner jest agresywny, to drugi może stać się uległym, gdy jeden jest liderem, to drugi może stać się jego zwolennikiem. W interakcjach symetrycznych partnerzy mogą doświadczyć tzw. symetrycznej eskalacji (np. jeśli traktujemy ludzi „na równi”, to mogą uważać, że mają prawo również podejmować decyzję, mogą także poczuć się zobligowani do wkroczenia do walki, by pokazać, jak bardzo „są równi”). W wielu związkach komplementarnych może ujawniać się tzw. sztuczna komplementarność, tzn. partner uważa, że decydowanie jest mu przypisane automatycznie.

Nadawanie, jak i odbieranie informacji są zachowaniami motywacyjnymi. Gdy partnerzy skutecznie komunikują się, to może wzrastać ich wzajemna atrakcyjność i sympatia. Zamierzone przekazywanie informacji zawiera określoną treść wybraną spośród wielu możliwych i kieruje się ją najczęściej do wybranych odbiorców.

Komunikowanie się może spełniać różne funkcje:

• informacyjną,

• rozumienia samego siebie,

• wymieniania informacji (by programować działania, by wyrównywać wiadomości dotyczące danego zdarzenia, zjawiska, procesu),

• ustalania znaczenia powiązań między ludźmi czy wzajemnych emocjonalnych ustosunkowań partnerów,

• pomagania w badaniu i próbach zmian postaw i zachowań naszych i innych osób,

• zaspokajania potrzeb bezpieczeństwa, dominacji, konformizmu itd.

• rozpoznawania, zawierające ocenę i rokowania,

• rozstrzygająca, np. partnerzy starają się wyjaśnić sobie jakiś problem bądź rozwiązać konflikt, w który są uwikłani,

• pomocniczą wiążącą się z tym, że proszony o pomoc kierownik nawiązuje kontakt z pracownikiem i stara się udzielić mu pomocy,

Komunikowanie się interpersonalne jest na ogół procesem nieprzewidywalnym: sytuacja zmienia się w każdej chwili, różnicuje się stopień zaangażowania osób w porozumiewanie się komunikując dowiadujemy się, dlaczego komuś ufamy bądź nie ufamy, pozbywamy się wątpliwości, uświadamiamy sobie, w jakim stopniu wpływamy na innych, czy jesteśmy w stanie podejmować efektywne decyzje i rozwiązywać problemy. Jednak podczas nawiązywania kontaktów nie możemy koncentrować się tylko na sobie, winniśmy uwzględniać także potrzeby partnerów. Poprzez skuteczne interpersonalne komunikowanie się zaspokajamy potrzeby nasze i partnerów, wpływamy na siebie, skłaniamy do realizacji naszych celów.

Komunikowanie obejmuje kilka komponentów. Wielu autorów zgodnie wyodrębnia następujące komponenty procesu komunikowania się: ludzie (źródło, nadawca, odbiorca), wiadomość, kanały, szum, sprzężenia zwrotne oraz kontekst sytuacyjny (rys. 5).

1. Źródłem w procesie komunikowania się są ludzie, którzy rozpoczynają porozumiewanie się. W typowym dwukierunkowym procesie obie komunikujące się ze sobą osoby stanowią źródło przekazywanych informacji. W jego obrębie jedni są nadawcami, drudzy odbiorcami. Ich role zmieniają się w trakcie danego procesu komunikowania się. W związku z tym nadawca informacji powinien umieć emitować sygnał tak, by oddziaływać na odbiorcę. Natomiast stając się odbiorcą ma nie tylko odbierać sygnały, ale również informować o swoich reakcjach na nie. Takie zachowania istotnie warunkują skuteczne komunikowanie się.

2. Informacja jest to przekazywana treść. Stanowi ona istotę komunikowania się. Wśród ogółu przesłanych informacji, biorąc pod uwagę źródło i odbiorcę wyróżnia się:

• prywatne (wysłane do bliskiej osoby),

• służbowe, ale nie publiczne,

• publiczne (wysłane do wielu osób bezpośrednio i równocześnie),

Wiadomość obejmuje myśli i uczucia, które są wysyłane i odbierane. Ich przekazywanie wymaga zastosowania symboli (kodów). Sugerują one pewne znaczenie, są mapą określającą terytorium, lecz nie są oznaczonym terytorium dla siebie samych. Nadawca i odbiorca kodują informację. Ładunek symboliczny używanych słów wywołuje skojarzenie sensu, które umożliwia porozumiewanie się. Zrozumienie sensu następuje poprzez filtr i hallo efekt.

1. Filtr jest to system wartości właściwy dla każdego z partnerów. W związku z tym rozmówca, bardziej świadomie sugeruje pewne elementy komunikowania się, inne zaś odrzuca.

2. Hallo efekt jest symbolicznym odbiciem stworzonym w umyśle rozmówcy poprzez to, co nadał lub otrzymał. Hallo efekt może mieć negatywny lub pozytywny charakter. Jedno słowo, jeden pomysł, jedno sformułowanie, porównanie, może wywołać falę osobistych skojarzeń, będących pomocą lub przeszkodą w komunikowaniu się. Poza tym te same słowa w zależności od modulacji głosu, tego co w nich zakodowaliśmy, mogą przekazywać inne wiadomości: szczerość, sarkazm, zaniepokojenie, niepewność. Przykładowo wypowiadając frazy: „w tym właśnie rzecz”, „to mi się podoba”, modelujemy różnie głos, akceptujemy inne słowa - komunikujemy inne treści. Wszystkie zachowania werbalne i niewerbalne są potencjalną informacją.

3. Kanał jest sposobem przekazywania informacji. Wysyłamy i odbieramy informację przez nasze zmysły. Jesteśmy zatem wielokanałowymi komunikatorami. Podstawowymi kanałami porozumiewania się są werbalny (językowy), niewerbalny (mowa ciała) i pisemny.

4. Szum jest tym komponentem, który na ogół przeszkadza wysyłaniu czy odbieraniu informacji. Szum może być również wytwarzany przez „psychologiczny wygląd”, dyskomfort psychiczny, zdolność intelektualna, czynniki osobowościowe takie jak uprzedzenia, antypatie, poczucie zbędności. Szumy są istotnymi źródłami niepowodzeń w procesie komunikowania się, obniżają jego sprawny przebieg. W wymianie informacji mogą przeszkadzać szumy typu fizycznego, np. wysokie natężenie hałasu, fizjologicznego np. zadymiony bądź zatłoczony pokój utrudniający koncentrację, czy stan psychiczny oraz typu psychologicznego, obejmujący właściwości samego nadawcy, np. wrogość, egotyzm, defensywność, strach czy zaabsorbowanie pracą.

5. Sprzężenie zwrotne występuje w trakcie komunikowania się interpersonalnego, grupowego czy publicznego, kiedy odbieramy informacje werbalne, niewerbalne bądź pisemne. Te sprzężenia zwrotne informują o tym, jak traktuje nas druga strona procesu komunikowania się, jaką wyraża wobec nas postawę. Inny typ sprzężenia zwrotnego, np. uśmiech, chichot, mamrotanie, sarkastyczna uwaga, marszczenie brwi, wstawanie z krzesła czy cisza, może prowokować do różnych zachowań, np. kontynuowania bądź zakończenia rozmowy. Sprzężenie zwrotne trzeba postrzegać jako reakcję odbiorcy, a nie chłonięcie wiadomości. „Charakterystyczne dla sprzężenia zwrotnego jest nie to, że jest ono wywołane intencjonalnie przez nadawcę, ale to, że wracająca informacja daje mu pewne podstawy do oceny własnego wkładu w interakcję” (Newcomb 1965). Reakcja odbiorcy na otrzymaną informację bywa też nazywana odpowiedzią. Rozróżniamy pozytywne i negatywne sprzężenie zwrotne. Pozytywne to takie, które zachęcają do kontynuowania zachowań, jego rozwoju, negatywne - tłumią zachowania i częściej korygują je niż wzmacniają. Oba wymienione typy sprzężeń zwrotnych są wysyłane z wewnętrznych i zewnętrznych źródeł. Wewnętrzne, ukazują wskaźniki kontrolne zachowania bądź charakterystyki podczas wymiany informacji. Zewnętrzne, są sprzężeniem od innych, którzy uczestniczą w procesie komunikowania się. Zatem skuteczne komunikowanie się zależy od przejawiania wrażliwości na owe dwa typy sprzężeń zwrotnych, od dostrzegania reakcji własnych i innych osób. Sprzężenia zwrotne są częścią słuchania.

Poparcie jest kolejną techniką sprzężenia zwrotnego. Informacja zwrotna potwierdzająca odbiór informacji może przyjmować różne postacie, pozytywną, negatywną, tangencjalną i braku reakcji zwrotnej. Pozytywna forma ma miejsce wówczas, gdy odbiorca dostrzega, rozumie i zgadza się z treścią przekazanej wiadomości, natomiast negatywna - wtedy, gdy odbiorca dostrzega, rozumie, ale nie zgadza się z treścią informacji. W tym przypadku proces komunikowania się może ustać bądź przerodzić się w nieporozumienie. Kolejna postać - tangencjalna, przejawia się w tym, że odbiorca nie respektuje tej treści, którą przekazał nadawca. Również w tym przypadku komunikowanie się może zostać przerwane bądź trwać dalej, prowadząc do niewłaściwych zachowań wynikających z nietrafnego odbioru wiadomości.

6. Kontekst sytuacyjny. Komunikowanie się przebiega w jakimś kontekście sytuacyjnym, np. w określonych warunkach i czasie. Niekiedy ów kontekst jest naturalny i jakby nie wyczuwalny w omawianym procesie.

Innym razem jest taki, że wzmaga naszą kontrolę zachowania się. Może prowokować modyfikację pozy, sposobu mówienia, modulowania głosu, doboru słów itp. Tak więc, jak wynika z wielu badań psychologicznych, ważny jest kontekst, w którym pojawia się informacja.

Poza tym porozumiewanie się interpersonalne, grupowe czy publiczne wywołuje różne skutki u uczestników omawianego procesu: emocjonalne (radość, złość, smutek), psychofizjologiczne (podjęcie walki, perswazja, objaw apetytu, unikanie smutków) i poznawcze (nowe spojrzenie na problem partnera, poszerzanie wiedzy, informacji, sfomułowanie opinii itp.).

Modele komunikowania się mogą wyjaśnić procesy, poprzez które rozpoczynamy i utrzymujemy nasze interpersonalne reakcje z innymi ludźmi.

1. Model Geralda R. Millera (rys. 4).

Model ten pokazuje jak źródło - nadawca (koder) wysyła informacje do odbiorcy (dekodera) o obiekcie, związkach, eksperymencie itp. Informacje źródłowe są tworzone przynajmniej z trzech elementów: słownych, wokalnych (natężenie, akcent, modulacja) i niewerbalnych typu: mimika, poza ciała itp. Odbiorca odbiera różne informacje, wysyłane przez nadawcę zarówno świadomie, jak i nieświadomie oraz poprzez pozytywne i negatywne sprzężenia zwrotne. Nadawca i odbiorca w trakcie procesu komunikowania się znajdują się w określonym kontekście sytuacyjnym oraz dysponują różnymi umiejętnościami komunikowania się, mają inne doświadczenie. Informacje wysyłane przez nadawcę różnią się od tych, które odbiera i dekoduje odbiorca ze względu na występujący szum.

Rys. 4. Model komunikowania się Geralda R. Millera.

Źródło: Miller (1966).

2. 
   Model Wilbura Schrama (rys. 5).

Rys. 5. Model komunikowania się Wilburna Schramma.

Źródło: Schramm 1954.

Model ten bardziej szczegółowo pokazuje, że ludzkie komunikowanie się jest zespołem reakcji, a nie jednym przypadkiem. Jednak każda strona procesu nieco inaczej dostrzega, odczuwa i uświadamia siebie jako osobę kodującą i dekodującą. Dziele się tak dlatego, że ma inne doświadczenia, inaczej odczuwa, przeżywa itp.

3. Model Gamble i Czamble (rys. 6).

Rys. 6. Model komunikowania się Gamble i Gamble.

Źródło: Gamble i Gamble (1987).

O - odbiorca

N - nadawca

Ten model jest połączeniem modelu Millera i modelu Schramma. Obrazuje on komunikowanie się jako zamknięty krąg, w którym wysyłane i odbierane informacje są przydzielane odpowiednim rozmówcom. Wysyła się je przez przydzielane odpowiednim rozmówcom. Wysyła się je przez jeden lub więcej kanałów. Dotyczą one wyraźnie określonego kontekstu sytuacyjnego. Szum może oddziaływać na obie informacje lub na umiejętności partnerów. Może to wywołać nowy kontekst sytuacyjny, może też być obecny w kanale.

4. Model Franka Dance'a.

Jest to model opisujący dynamiczną naturę procesu komunikowania się. Akcentuje się w nim, że indywidualne zachowania partnerów komunikowania się są zależne od dotychczasowych doświadczeń, doznań i wskazuje się na prawdopodobieństwo pojawienia się podobnych zachowań i postaw w przyszłości. Ten model wyrażony jest poprzez spiralę nr 1, która przedstawia drogę rozwoju komunikowania się. Linia spiralna Dance'a wskazuje, że komunikowanie się jest dodawane lub gromadzone bez wyraźnie zaznaczonego porządku. Niektóre spirale dotykają się tylko raz w czasie istnienia procesu (2), inne krzyżują się lub przeplatają (3). Dwie ostatnie obrazują większą trwałość relacji między partnerami. Niekiedy przyjmują podobną postać - rozwijają się razem (2), czasami osobno (3).

Reasumując, komunikowanie się jest dynamicznym, nieodwracalnym i niepowtarzalnym procesem. Wprawdzie możemy oddziaływać na przeszłość, ale nie możemy jej zmienić. Jeżeli jesteśmy uwikłani w interpersonalne reakcje w pracy, to komunikowanie się występuje nawet wówczas, gdy panuje cisza.

2. KOMUNIKOWANIE SIĘ WERBALNE.

Elementy aktywizujące komunikowanie się w biznesie i ich względne proporcje są zróżnicowane.

Elementy	W ciągu tygodnia w biznesie w %	Ogólnie w %
Czytanie	18,8	9
Pisanie	22,7	16
Mówienie	25,8	30
Słuchanie	32,7	45
Razem	100,0	100

Tabela 1. Elementy komunikowania się.

Źródła: Weinrach, Swanda 1975, Smith 1988.

Jak wynika z zaprezentowanych danych, w obu przypadkach zdecydowaną większość wśród elementów aktywizujących komunikowanie się stanowi słuchanie. Bardzo ważne jest umiejętne słuchanie. Dzięki niemu można zwiększyć produktywność, jakość, rozwój indywidualnej kariery, ułatwia zdobywanie wiedzy i informacji. Aby dobrze sprzedać siebie trzeba nauczyć się umiejętności słuchania - pomaga ona także w kształtowaniu się współpracy., przyjaźni. Natomiast jej brak nie tylko sprzyja nieporozumieniom, ale staje się przyczyna licznych błędów w pracy. Słuchanie jest świadomym procesem wymagającym zwracania uwagi na znaczące dźwięki i ich wychwytywanie. Słuchanie warunkują czynniki zakłócające i usprawniające. Czynniki zakłócające słuchanie są wielorakie, wiążą się one z nadawcą, odbiorcą, komunikatami werbalnymi i czynnikami zewnętrznymi wobec partnerów procesu komunikowania się (rys. 7).

Rys. 7. Uwarunkowania aktywnego i skutecznego słuchania.

Wśród czynników związanych z nadawcą najczęściej wskazuje się na następujące: nieuwzględnianie potrzeb odbiorcy, używanie niezrozumiałych dla niego słów, stosowanie gwary, niewłaściwe reprezentowanie wypowiedzi, brak bądź słabe umiejętności paralingwistyczne. W obrębie czynników związanych z odbiorcą na ogół podkreśla się: brak umiejętności aktywnego słuchania, brak wytrwałości i dociekliwości, nieumiejętne stosowanie techniki parafrazy czy nieporadne podsumowywanie treści przekazywanej przez nadawcę, mało wyraźnie demonstrowana „mowa ciała”. Czynniki związane zarówno z nadawcą jak i odbiorcą: brak pewności siebie, trudności w koncentrowaniu się, zmęczenie, znudzenie, stres. Wśród uwarunkowań związanych z przekazywanym komunikatem werbalnym najistotniejszymi są: złożoność wypowiedzi, długie niezrozumiałe zdania. Natomiast w obrębie czynników zewnętrznych najważniejsze są: nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia, jego wystrój i warunki ergonomiczne oraz odległość między nadawcą a odbiorcą.

Większość ludzi mówi z szybkością 120 słów na minutę, a myśli - cztery, pięć razy szybciej. Właśnie istniejąca różnica między szybkością myślenia i mówienia warunkuje aktywność i skuteczność słuchania, zmniejsza koncentrację uwagi, wyzwala chęć przerwania nadawcy zanim ten skończy przekaz. Odbiorca odczuwa nadmiar czasu. Próbuje zatem domyślać się dalszej wypowiedzi nadawcy i chce ją dokończyć. Przerywanie nadającemu informację może spowodować, iż zaprzestanie on komunikowania się, a równocześnie straci szansę wykorzystania otrzymanej wiadomości celem pomyślnego zakończenia rozmowy, rozwiązana trudnego zadania itp. Również łatwość poddawania się emocjom w procesie komunikowania się, może utrudniać rzeczowe rozumowanie, entuzjastyczne akceptowanie bądź zwalczanie poglądów, pomysłów partnera.

Celem kształtowania umiejętności słuchania powinno się rozwijać następujące typy słuchania:

1. Informacyjne - stosujemy je po to, by dokładniej zrozumieć dużą różnorodność informacji, np. procedurę wykonywania zadań, potrzeby oczekiwania partnerów. W celu poprawienia umiejętności rozumienia wiadomości informacyjnych można wykorzystać różne techniki:

• unikania przedwczesnego osądzania,

• przejawiania oportunizmu,

• poszukiwania głównych i pomocniczych tez,

• zadawania pytań, parafrazowania,

• notowania, powtarzania tego, co się usłyszało,

Informacyjne słuchanie jest szczególnie trudne, gdy partner ocenia nasze zachowanie. Na ogół nie lubimy krytyki i wówczas ograniczamy się do obrony swoich zachowań. Nie jest też pożądane przejawianie oportunizmu podczas słuchania informacji w sytuacji nieinteresującego prezentowania przez nadawcę pomysłu. Ponadto podczas słuchania informacyjnego można ustalać główne i pomocnicze tezy poprzez zadawanie pytań nadawcy. Jednak by słuchanie informacyjne było efektywne, powinno być stale doskonalone. Sprzyja temu m.in. rozpoznawanie motywów leżących u podłoża tez sformułowanych przez nadwcę.

2. Słuchanie oceniające. Jest ono niezbędne zwłaszcza wówczas, gdy partner stara się nas przekonać. Sprzyjają mu: uzupełnianie informacji przez oceną danego zdania, motywy nadawcy, sprawdzanie danych zaprezentowanych przez rozmówcę, pozyskiwanie listów uwierzytelniających partnera oraz analizowanie oddziaływań na emocje partnera.

Rozważanie motywów nadawcy wiąże się z uświadomieniem sobie tego, że argument ma większe znaczenie, gdy przekazująca go osoba nie ponosi większego ryzyka w związku z decyzją podjętą przez odbiorcę.

3. Słuchanie empatyczne. Istotą słuchania empatycznego jest udzielanie pomocy partnerowi procesu komunikowania się.

W tym względzie można stosować kilka strategii:

• zwykłą radę, pamiętając, że nie ma rad uniwersalnych,

• analizę problemu za pomocą pytań i udzielania rad

• poparcie bądź przywrócenie zaufania, dodanie otuchy poprzez użycie odpowiednich zdań,

• wypowiedzenie empatyczne zdania połączone z zadaniem pytań, dzięki którym umożliwiamy partnerowi wyładowanie nadmiaru energii oraz pokazujemy mu, iż jest rozumiany.

4. Słuchanie nierefleksyjne - przejawia się w demonstrowaniu minimalnych reakcji ustnych typu „uhm”, nie wiąże się jednak z milczeniem. Poprzez takie słuchanie możemy wyrazić zainteresowanie tematem prezentowanym przez nadawcę czy zrozumienie przekazywanej przez niego wiadomości. Słuchanie to jest szczególnie pożądane wówczas, gdy nadawca przeżywa negatywne emocje, gdy składa zażalenie czy propozycje, gdy ma problemy z zaprezentowaniem osobistych kłopotów czy też wtedy, gdy nie czuje się swobodnie rozmawiając z przełożonym, osobą o wysokim statusie społecznym itp. Należy unikać słuchania nierefleksyjnego wtedy, gdy partner nie dopuszcza nas do głosu, gdy nie przejawia chęci do wypowiadania się.

5. Słuchanie refleksyjne demonstrujemy poprzez reagowanie werbalne nieoceniające na komunikaty nadawcy. Można je usprawniać, stosując taktykę prośby o wyjaśnienie czy taktykę podsumowywania. Celem prośby powinno być uświadomienie partnerowi, iż nie rozumiemy przekazanego komunikatu.

Aktywne i skuteczne słuchanie wymaga przestrzegania wielu zasad (Brown, Keller1962, Brześkiewicz 1996, Gamble i Gamble 1971, Karras 1974, Kennedy 1987, Nichols 1957, Schwartz 1980):

• koncentrowanie się na osobie, która mówi zwracając uwagę na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała,

• unikanie przerywania nadawcy,

• nieprzewidywania, co partner chce powiedzieć,

• niedawania rad, bowiem nawet wówczas, gdy są przekazywane w najlepszych intencjach na ogół ograniczają wypowiedzi nadawcy, przeszkadzają mu w pełnym wyrażaniu istotnych treści,

• przedstawiania, jak rozumiemy nadawcę, poprzez powtarzanie własnymi słowami tego, co się usłyszało,

• unikania dowcipnych uwag, rozpraszających nadawcę,

• pomagania nadawcy w słuchaniu poprzez: wyraźne mówienie, podsumowywanie co pewien czas przebiegu rozmowy, udzielanie krótkich odpowiedzi na pytania,

• usuwania rozterek,

• przejawiania chęci do słuchania poprzez odpowiednią „mowę ciała”,

• okazywania cierpliwości,

• zmieniania tonu głosu stosownie do etapów wypowiedzi, unikania zniżania tonu pod koniec wypowiedzi, bowiem może niedosłyszane,

• harmonizowania sposobu słuchania ze sposobem mówienia nadawcy,

• unikania zadawania zbyt wielu pytań, w tym zwłaszcza zamkniętych.

Technika parafrazy jest przeglądem tego, co przekazał nadawca, sprawdzaniem nadawanych wiadomości. Stosując ją możemy uniknąć potencjalnych nieporozumień bądź usunąć zaistniałe. Wykorzystując technikę parafrazy, odbiorca nie przekazuje własnej opinii, rady, analizy, a jedynie to, co według niego zawierała wypowiedź nadawcy. Sprawnemu i skutecznemu komunikowaniu się sprzyja nie jakakolwiek, ale efektywna technika parafrazy, tzn. taka, która umożliwia dotarcie do źródła problemu. Bardzo ważna jest też technika mówienia. Umiejętności mówienia - sztuka mówienia - retoryka, oznacza świadomie bądź nieświadomie opanowane przez nadawcę reguł i form używania języka (Kopper-Schmidt 1976). Kompetentnie i przekonująco wypowiadane słowa ułatwiają porozumienie między ludźmi w trudnych sprawach oraz rozwiązywanie różnorodnych problemów. Sposób językowej artykulacji, jej poprawność i czystość, troska o brzmienie werbalnego komunikatu są miarą elegancji niezbędnej w komunikacji międzyludzkiej. Retoryczna sprawność, czyli sztuka mówienia, jest wizytówką nie tylko mówiącej osoby, ale i reprezentowanego przez nią społeczeństwa (rys. 8).

Rys. 8. Sztuka mówienia.

Bycie eleganckim w przekazie werbalnym wymaga panowania nad takimi odruchami i zachowaniami, które budzą u odbiorcy nieestetyczne wrażenie, dekoncentrują, przeszkadzają w odbiorze treści komunikatu. Poziom kultury człowieka, jego retoryczną sprawność, elegancja zachowań pozawerbalnych mogą stać się kluczem do sukcesu.

Ważne też jest tempo mówienia. Trzeba unikać mówienia w jednym tempie. Należy je dostosowywać do okoliczności oraz do treści rozmowy, a ważne myśli wypowiadać wolniej i sugestywniej, wypowiadając je ciszej lub głośniej.

Intonacją głosu możemy tworzyć klimat dla odbiory treści bądź wywoływać negatywne emocje, zniechęcające tym samym do słuchania. Poprzez siłę głosu możemy przekazać partnerowi wiele dodatkowych bądź wzmacniających znaczeń. Stosując takie głoski, jak „o” bądź „a” możemy demonstrować różne stany emocjonalne np. niedowierzanie, zdziwienie, zachwyt. Stosowna informacja słowna połączona z umiarkowaną gestykulacją, stanowią o elegancji wypowiedzi partnerów. W komunikowaniu werbalnym istotną rolę w emocjonalnym oddziaływaniu na odbiorcę odgrywają zwroty kurtuazyjne np.: „Ośmielam się zwrócić uwagę na...”. Kształtują one klimat rozmowy, pomagają w tworzeniu nastroju spokoju i poszanowania bez względu na stanowisko w sprawie. Ponadto, kurtuazyjne zwroty wpływają na kulturę dialogu, ułatwiają rozstanie się partnerów bez wyrażania wobec siebie negatywnych emocji. Zręczność słowa, jego elegancja, nawet świadome sterowanie techniką środków słownych, pewna subtelność wypowiedzi, w której nadawca wcale nie rezygnuje z trudnych merytorycznych treści, np. precyzyjne i kategoryczne określenie drugiej stronie warunków czy też wymagań gwarantujących kooperację, mogą okazać się skuteczną strategią ułatwiającą realizowanie zamierzeń (Lewandowska - Tarasiuk 1995). Komunikowanie się nadawcy i odbiorcy może być:

• obronno-atakujące, polegające na tym, iż partnerzy koncentrują się na wartościowaniu, kontrolują to, co mówią, stosując różne strategie w celu osiągnięcia z góry upatrzonego rezultatu

• wspierająco - podtrzymujące charakteryzujące się indukowaniem pozytywnych, a nie negatywnych emocji, zorientowaniem problemu, wczuwaniem się w pełnione role i przejawianiem gotowości do zmiany zdania po przedstawieniu przez partnera odpowiednicg argumentów.

Każde z nich może prowadzić do innych rezultatów i służyć podtrzymywaniu kontaktów bądź rezygnacji z niej. Ponadto w trakcie porozumiewania się poruszamy się na różnych poziomach:

• powierzchownym, służącym zapoznaniu się z danymi osobowymi,

• interpretacji faktów - co przejawia się w określaniu spodziewanych korzyści, trudności czy sposobu rozumowania,

• opinii, poglądów osobistych,

• oceny wartości, którymi kierują się partnerzy.

3. KOMUNIKOWANIE SIĘ NIEWERBALNE

Wiele informacji w trakcie komunikowania przekazuje się niewerbalnie, czyli przy użyciu symboli pozasłownych. Obejmują one głównie gestykulację, mimikę - „mowę ciała”. Komunikowanie niewerbalne oznacza także wszelkie zamierzone i niezamierzone przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, wystroju pomieszczeń, planów sytuacyjnych, przedmiotów, którymi posługują się osoby danej kategorii społeczno - demograficznej i zawodowej, właściwości statystycznych i dynamicznych ciała. Reasumując komunikowanie niewerbalne oznacza przekaz informacji bez użycia słowa pisanego i za pomocą statystycznych i dynamicznych właściwości ciała. Bywa nazywane „mową ciała”, ukrytym komunikowaniem się czy zachowaniami symbolicznymi. Komunikowanie się niewerbalne jest powszechne, nieustające i mimowolne. Nie można zatrzymać wysyłania informacji niewerbalnych. Komunikaty niewerbalne istotnie wspomagają werbalne, nadają im czytelności i wyrazistości. Ich ekspresja jest trudniej kontrolowana w świadomości. Zatem komunikowanie niewerbalne bywa prawdziwsze od werbalnego. Wyniki badań dowodzą, że to co jest naprawdę ważne, istotnie „słyszymy” oczami. Antropolog Mehrabian (1971) ustalił, że tylko około 7% wszystkich informacji, które otrzymujemy podczas rozmowy, pochodzi z wypowiedzianych słów, około 38% - wnioskujemy z tonacji głosu i około 55% - z mowy ciała (rys. 9).

Rys. 9. Proporcje źródeł informacji.

Przez kanał werbalny przekazujemy fakty, wnioski, opinie, przekonania przez niewerbalny - nastroje, uczucia, wnętrze. Znając mowę ciała, możemy przewidzieć następne zachowanie naszego rozmówcy. Trzeba zatem uważnie śledzić całe gamy gestów, mimiki, a nie tylko pojedyncze komunikaty, wyrwane z kontekstu. Komunikowanie niewerbalne może być:

• wielokanałowe - informacje mogą być przesyłane w tym samym czasie poprzez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy czy brzmienie głosu,

• względnie spontaniczne - na ogół mniejsze refleksje związane z komunikowaniem się niewerbalnym sprawiają, że komunikaty „mowy ciała” są uznawane za dokładniejszy wskaźnik prawdziwości ludzkich uczuć,

• względnie dwuznaczne - komunikaty niewerbalne są mniej jednoznaczne niż słowa mówione, np. uniesienie brwi może co innego znaczyć dla ludzi,

• zdeterminowane kulturowo - niektóre sygnały niewerbalne są inne w różnych kulturach,

• sprzeczne z tym, o czym się mówi - wyniki badań dowodzą (Mehrabian, Ferris 1967), że gdy istnieje sprzeczność między informacją werbalną i niewerbalną (np. osoba mówi: „Nie gniewam się”, a jej ciało komunikuje, że jest wściekła), to ludzie kierują się komunikatami niewerbalnymi.

W obrębie komunikowania się niewerbalnego wyróżnia się następujące formy” kinezyjną, prokseniczną i pozajęzykową.

1. Kinezyjna. Polega ona na tym, że informacje są wysyłane poprzez gesty, wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, zmianę postawy i dotyk. Twarz jest odpowiedzialna za więcej niż połowę przekazywanych wiadomości. Za jej pośrednictwem przekazywane są uczucia (emocje). Ekspresja twarzy, szeroko rozumiana, może być wrodzona. Jak dowodzą wyniki badań Ekmana i Friesena (1975) człowiek łatwiej wysyła nieprawdziwe wiadomości za pomocą twarzy niż innych części ciała. Bogactwo komunikatów niewerbalnych może dostarczać twarz, bowiem za pomocą osiemdziesięciu jej mięśni możemy utworzyć więcej niż 7 tysięcy wyrazów twarzy (min). Jednym z ważnych środków komunikowania się niewerbalnego jest kontakt wzrokowy. Długość patrzenia na inną osobę czy rzecz jest również informacją. Patrzenie przez dłuższy czas może wywołać nerwowość i dyskomfort u obserwowanej osoby. Kontakt wzrokowy jest bardzo ważny w komunikowaniu się, ponieważ informuje o:

• reakcji zwrotnej (sprzężeniu zwrotnym),

• otwartym kanale komunikowania się,

• symptomach przynależności bądź wykluczenia.

Jeżeli porozumiewając się chcemy wspierać nasze cele i aspiracje, winniśmy kontrolować pozycję ciała. Poprzez nią wiele też informujemy, np. gotowość do zbliżenia stanowiska bądź chęć uniknięcia go, wycofania się. Rozkład masy ciała, ustawienie nóg i stóp może komunikować: stabilność, szczęście, gniew, kobiecość, męskość itp. Gesty rąk są używane przede wszystkim do regulowania rozmowy i jej uzupełniania. Lewą ręką na ogół uwydatniamy gesty, popieramy to, co zrealizowano werbalnie, natomiast prawą - wskazujemy przedmiot bądź osobę, o której mówimy. Jej ruchy przekazują różne informacje. Wyciągnięta ręka, otwarta dłoń oznacza sprezentowanie informacji, zaproszenie do przekazania oceny. Skręcenie rąk ku środkowi ciała, zaciskanie pięści, unoszenie barków i ściągnięta twarz informuje o narastającej agresji. Splecione ręce i im wyżej są trzymane w tym ujęciu, tym jednostka wyraża silniejszą negację, wrogość czy tłumiony niepokój. Wkładanie palców do ust, gryzienie paznokci może informować o niskiej samoocenie jednostki, jej obawę o akceptację. Trzymanie dłoni, palca, czy pięści przy ustach tak, jakby osoba chciała zatrzymać emocję głosu, może wyrażać niepewność przekazu, obawę o dobre przyjęcie. Uniesienie lewej ręki może wyrażać blokowanie, stopowanie. Łagodne pocieranie opuszków palców obu rąk może oznaczać obawę przed sporem, potyczką. Schowanie rąk głęboko w kieszeni informuje o hermetyczności odbioru informacji przez partnera, o jego nieprzenikalności. Trzymanie palców jednej dłoni nad drugą wyraża szukanie oparcia, wzmocnienie poczucia bezpieczeństwa.

2. 
   Prokseniczna. Komunikowanie się prokseniczne przejawia się poprzez przekazywanie wiadomości za pomocą aranżacji przestrzeni. Jej wymiarami są: dystansoprzestrzenny między nadawcą a odbiorcą i związana z nim poza ciała oraz orientacje w przestrzeni - usadowienie (rys. 10).

Rys. 10. Wymiary komunikowania się proksenicznego.

Dystans - wiąże się z istnieniem sfery osobistej. Jest ona najbliższym obszarem wokół jednostki. Jej rozmiar jest warunkowany m.in. pochodzeniem kulturowym, statusem społecznym, osobowością, wiekiem, płcią. Biorąc pod uwagę odległość między partnerami komunikowania się można wyróżnić cztery odmiany dystansu: bliski, osobisty, społeczny i publiczny (rys. 11).

Rys. 11. Odmiany dystansu.

Wyniki badań dowodzą (Ekman 1988, Hall 1968), że istniejący odpowiedni dystans między komunikującymi się osobami zależy od związku łączącego te jednostki i od sytuacji, w jakiej się znajdują. Zmniejszenie bądź zwiększenie dystansu osobistego powoduje określone reakcje partnera, którego sfera osobista została naruszona. Zmniejszanie dystansu wywołuje dezaprobatę zachowania osoby naruszającej, pogorszenie wzajemnych pozytywnych relacji między bliskimi osobami. Jednostronne skracanie dystansu bywa uznawane za zachowanie inwazyjne. Może ono wyzwalać sytuację unikania, zaskoczenia czy agresji. Natomiast zwiększenie dystansu między jednostkami wzmaga intensyfikację kontaktu za pomocą innych środków, powoduje nasilenie się kontaktu wzrokowego, zwłaszcza między bliskimi osobami.

Komunikowanie się proksemiczne wiąże się także z orientacją w przestrzeni
(rys. 12).

Rys. 12. Możliwe orientacje w przestrzeni.

Uwzględniając usadowienie partnerów przy stole można wyodrębnić:

• korzystne dla negocjacji (rys. 13a), bowiem nadawca i odbiorca mogą swobodnie utrzymywać kontakt wzrokowy,

• stosowne do omawiania szczegółów sprawy, po uwzględnieniu proponowanych ofert (rys. 13b),

• informacje o braku zainteresowania bądź niewielkim partnerów rozmowy bądź o braku pewności któregoś z nich (rys. 13c),

• konfrontacyjne, dające do zrozumienia , iż dana osoba nie będzie unikać rozprawy i zaryzykuje walkę, może w tej rozmowie pojawić się wrogi ton (rys. 13d),

Rys. 13. Usadowienie partnerów.

Kolejnymi wymiarami komunikowania się proksenicznego są pozy ciała. Są one odpowiedzią jednostki na pochodzącą z otoczenia stymulację fizyczną i społeczną. Określają one stan psychiczny przeżywany przez osobę. Powtarzające się, mogą świadczyć o ukształtowanych cechach osobowości. Pozy ciała komunikują o charakterze stosunków społecznych między partnerami. Inne pozy ciała przejawiamy wobec osób lubianych, inne - nielubianych, jeszcze inne wobec jednostek o wyższym statusie społecznym. Poza tym pozy ciała, w powiązaniu z gestykulacją i mimiką, dostarczają informacji o reakcjach partnera. Można wyróżnić trzy ich odmiany: stopień rozluźnienia różnych części ciała, wychylenia tułowia do przodu bądź do tyłu, stopień otwarcia, tzw. skrzyżowania rąk lub nóg.

3. Pozajęzykowa. Paralingwistyczne (pozajęzykowe) komunikowanie się odbywa poprzez modulację, intonację, zawieszenie głosu itd. Wiąże się ono z wszystkimi aspektami wymowy (artykulacji). Jej cechami są: głośność, tonacja, prędkość *tempo), rytm i barwa głosu. Mogą one zdradzać emocje partnera. Pozajęzykowe komunikowanie się informuje nas o tym, jak coś jest powiedziane, a nie o tym, co jest powiedziane. Wokalne uwydatnianie, wzmaganie akcentu na danym słowie mogą nadać szczególne znaczenie wypowiedzi. Akcent wokalny może zmienić dosłowne znaczenie wiadomości. Wysokość tonu głosu ułatwia ocenę tonu emocjonalnego nadawcy. Umożliwia przede wszystkim odczytanie gniewu i smutku. Siła i brzmienie głosu nadawcy umożliwia zidentyfikowanie takich emocji jak: radość, entuzjazm, niedowierzanie (głośno i twardo przekazywane są informacje z wyraźną interpunkcją), żal, smutek, apatia (ciche i miękkie artykułowanie). O stanie emocjonalnym informuje również tempo mówienia partnera. Szybka artykulacja może wskazywać na podekscytowanie, obawę mówcy. Nie należy zatem zlekceważyć komunikowania się niewerbalnego. Wymaga to ciągłego wzbogacania wiedzy o „mowie ciała”, poznawania własnych zachowań - ich plusów i minusów, nieustannego modyfikowania mowy niewerbalnej, w szczególności eliminowania takich zachowań, które podważają treść przekazywaną werbalnie, powodują iż partnerzy procesu komunikowania się odbierają nas jako niesympatycznych, niewiarygodnych czy zniechęconych do kontynuowania kontaktów.

4. KOMUNIKOWANIE SIĘ PISEMNE

Komunikowanie się za pośrednictwem słowa pisanego wymaga użycia słów, które stanowią +-10% ogółu przekazywanych komunikatów. Jego szczególną właściwością jest to, że nie można na ogół bezpośrednio kształtować sytuację, w której informacja dotrze do adresata. Koncentracja uwagi adresata i utrzymanie jej wymagają m.in. ukazania partnerowi korzyści, jakie może uzyskać dzięki zareagowaniu na korespondencję oraz takie sformułowanie treści, by była na tyle zrozumiała, aby odbiorca był pewien tego, co przeczytał. Trzeba zatem uwzględniać różnice między adresatami pod względem wykształcenia, poziomu inteligencji, zainteresowań. Uwagę adresata możemy utrzymywać za pomocą różnych taktyk:

• przedstawienia autentycznej informacji,

• odwołania się do emocji partnera,

• „przywołania” pozytywnych cech i wspomnień.

Ponadto, z perspektywy odbiorcy, trzeba uwzględnić te czynniki, które mogą uczynić je bardziej skutecznym narzędziem porozumiewania się. Wymaga ona zatem wyraźnie postawionych celów, uświadamiania reakcji, które możemy wywołać u odbiorcy naszą korespondencją, w tym - jej celem, wytworzenia u adresata motywacji, która sprzyjałaby spełnieniu naszych celów, uwzględniania potrzeb i oczekiwań odbiorcy oraz dostosowywania struktury korespondencji di typu wiadomości, która może być dobrą, rutynową, sprawiającą zawód czy złą. Wymienione elementy sprzyjają wywarciu właściwego wrażenia na odbiorcy, szybkiemu uzyskiwaniu potrzebnej informacji. Wśród tych czynników istotna jest struktura korespondencji.

W przypadku dobrej bądź rutynowej informacji wystarczy zacząć od centralnego przedmiotu treści korespondencji. Natomiast w przypadku złego komunikatu bądź sprawiającego zawód adresatowi, struktura powinna być następująca:

• łagodne przygotowanie partnera w celu wyrobienia dobrego nastawienia, wymagane jest rozpoczęcie od obojętnej lub pozytywnej informacji,

• przedstawienie uzasadnienia złej informacji - posłużenie się argumentami zrozumiałymi dla odbiorcy, stosowanie empatii,

• unikanie stosowania zawiłych wyjaśnień i negatywnych wrażeń,

• przestrzeganie jasności i logiki,

• dobieranie pozytywnie brzmiących słów i zwrotów, unikanie negatywnych słów,

• dostosowywanie tonu korespondencji tak, by sprzyjał odbiorcy, unikanie pouczającego bądź strofującego tonu,

• optymistyczne, przyjazne zakończenie, zawierające sugestie dotyczących dalszych działań adresata.

5. KOMUNIKOWANIE SIĘ PUBLICZNE - ZEBRANIA

Z komunikowaniem się publicznym mamy do czynienia na konferencjach, zjazdach, wykładach, zebraniach itd. Wystąpienie publiczne powinno zawierać tytuł i strukturę. Tytuł ma wyznaczać zakres tematyczny tak, by nie był on zbyt wąski ani zbyt szeroki. Między innymi dlatego też powinno się dokładnie przemyśleć znaczenie każdego słowa użytego w tytule, który powinien być adekwatny do treści wystąpienia - publicznego komunikowania się. Struktura wypowiedzi powinna zawierać:

• wstęp, odpowiadający na pytanie: dlaczego zabieram głos oraz dopasowanie się do audytorium,

• część główną, obejmującą stan rzeczy (jak było, jak jest), jak powinno być, jak można dokonać niezbędnych zmian, czyli rozwinięcie tematu, tezy, wyjaśnienia, przykłady, wnioski i uzasadnienia,

• zakończenie zawierające streszczenie, finał.

Wystąpienie, jeśli ma być ono skutecznym procesem komunikowania się podczas zebrania, powinno charakteryzować się następującymi cechami (Lemmermann 1995): rzeczywistością, jasnością, poglądowością, świadomością celu, stopniowaniem ekspresji, powtórzeniem, zaskoczeniem, skondensowaniem treści, skrótowością i humorem. Rzeczowość wystąpienia bywa rozumiana jako stosowne uwzględnienie specyfiki poruszanego przedmiotu, powiązanie treści i formy prezentacji, w miarę prawdziwe i obiektywne przedstawienie problemu, wyjaśnienie słuchaczom, co jest merytorycznym stwierdzeniem, a co - osobistą opinią autora. Jasność wystąpienia wiąże się z przedstawieniem odbiorcom definicji niektórych używanych słów, zwłaszcza mających wiele znaczeń, by uniknąć wyboru przez słuchacza takiej interpretacji, która zbieżna jest z jego potrzebami. Istotne znaczenie dla jasności wypowiedzi ma logika wypowiedzi.

Poglądowość publicznego komunikowania się to unaocznienie problemu poprzez przywołanie charakterystycznych szczegółów, dokonywanie porównań, podawanie przykładów, prezentowanie schematów itp. Świadomość celu wystąpienia polega na byciu czujnym w zakresie tego, co chcemy osiągnąć w punkcie kulminacyjnym, Główne tezy wystąpienia przywołujemy parokrotnie w trakcie wypowiadania się, zarówno w pierwszym brzmieniu, jak i zmodyfikowane unikamy różnorodnych tez, ograniczamy się do wypowiedzenia ważnych i charakterystycznych kwestii, stopniowanie wrażenia podczas wystąpienia wiąże się z nasileniem ekspresji.

Powtórzenie głównych myśli ułatwiają słuchaczom zapamiętanie treści.

Zaskoczenie odbiorców w trakcie komunikowania się publicznego można wywołać poprzez takie powiązanie poszczególnych elementów wystąpienia, by nie tylko było ono sensowne, ale i niekonwencjonalne. Skondensowanie treści wiąże się ze zróżnicowanym stopniem skompensowania treści w poszczególnych częściach wystąpienia. Wymaga to wprowadzenia zmian w mówieniu: natężając uwagę słuchaczy bądź pozwalając im na odprężenie, przyspieszając bądź zwalniając szybkość mówienia.

Skrótowość wystąpienia wymaga unikania nadmiaru treści. Może świadczyć o przygotowaniu mówcy. Humor i ironia, o ile nie są zbyt wyszukane, ożywiają i rozprężają, intrygują słuchaczy. Należy je wprowadzać po tych fragmentach, które wymagały szczególnego wytężania uwagi przez adresatów. Są skuteczniejsze w oddziaływaniu na słuchaczy wówczas, gdy mówca kieruje ironię czy drwinę pod własnym adresem.

6. BARIERY WARUNKUJĄCE KOMUNIKOWANIE, PRZEZWYCIĘŻANIE ICH

Barierę komunikacyjną (Heun i Heun 1978) definiują jako coś co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się. Tych barier jest wiele. Trzeba je widzieć z perspektywy nadawcy i odbiorcy. Wśród wielu barier można wyróżnić:

• nieostrożność, którą może przejawiać nadawca, gdy mówi bez zastanowienia się, przekazuje to, co „przychodzi mu na myśl”. Nieostrożność podczas komunikowania się może przejawiać odbiorca, wówczas, gdy nie słucha czynnie,

• zniekształcenie motywu - odbiorca często słucha wybiórczo przekazywane informacje, odbierając te, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast takie, które są z nimi sprzeczne, wobec których ma uprzedzenia. Niekiedy interpretuje wypowiedź nadawcy, zmieniając jej treść i na tej podstawie formułując wnioski. Prowadzi to do różnorakich zniekształceń. Bywa też i tak, że nadawca przedstawia daną sprawę „na swój sposób”. Akcentuje mniej to, co sam uznaje za ważne,

• nadmierne zaabsorbowanie sobą - przejawia się ono w skłonności do mówienia o sobie i słuchania siebie. Charakteryzujący się tym partnerzy procesu komunikowania się nie interesują się tym, co inni mają do powiedzenia, nie koncentrują się na odbiorze informacji i na nadawcy, ale nad ustalaniem tego, co znów przekażą i jakie wrażenie wywrze ta wypowiedź. Zabrawszy głos mówią na ogół dopóty, dopóki nie przerwie zniecierpliwiony słuchacz. Gdy to nastąpi - okazują w różnej formie dezaprobatę, nawet brutalnie kończąc komunikowanie się,

• przejawianie zachowań obronnych podczas procesu komunikowania się wiąże się z nadmierną troską o to by sobie nie zaszkodzić. Takie zachowanie demonstruje partner wówczas, gdy czuje się zagrożony, niezależnie od tego, czy owo zagrożenie jest rzeczywiste czy wyimaginowane. Tendencje do przejawiania zachowań obronnych warunkują: kontrolowanie, ocenianie, podkreślanie pewności czy przewagi. Mogą one istotnie utrudniać skuteczne komunikowanie się,

• brak zaufania może być istotną przeszkodą w komunikowaniu się np. gdy nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, niedysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdy przekazuje sprzeczne i niespójne informacje bądź wówczas, gdy zatrzymuje wiadomości,

• nastawienie do nadawcy - może ono stanowić istotną barierę w porozumiewaniu się, zwłaszcza gdy otrzymywaliśmy o nim negatywne informacje,

• emocje wyrażone przez nadawcę typu gniew, nienawiść, zazdrość, radość, warunkują rozumienie komunikatów przez odbiorcę. Krytyka wyrażona przez rozgniewanego kierownika kształtuje postawę obronną pracownika, która utrudnia porozumiewanie się. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną wiadomość,

• różnice językowe są istotną barierą w porozumiewaniu się. Używanie przez nadawcę żargonu, słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści, warunkuje pożądaną reakcję zwrotną. Różnice między nadawcą i odbiorcą pod względem wieku, doświadczenia, poziomu wykształcenia, umiejętności, potrzeb, cenionych wartości nie są obojętne, ja twierdzi Weinstein (1994), dla skutecznego komunikowania się między partnerami. U każdego z nich inny zespół czynników może składać się na tzw. filtr (rys. 15),

• niezgodność przekazów werbalnych. Zdaniem Haney'a (1973) często popadamy w kłopoty podczas porozumiewania się, kiedy wypowiadamy się niekomunikatywnie. Freund i Nelson (1974) zauważyli, że jeżeli jedna osoba przekazuje wiadomość drugiej, a ta następnej, to owa informacja może być taką:

1. jaką miała na myśli osoba przekazująca,

2. jaką w rzeczywistości przekazuje nadawca,

3. jak ją zinterpretował słuchacz (odbiorca),

4. którą zapamiętał słuchacz, po odrzuceniu treści uznanych przez niego za nieważne.

Możliwości pokonywania barier są różne w zależności od tego, czy dotyczą nadawcy czy odbiorcy. Nadawca powinien zadbać o precyzyjną, ekonomiczną w słowa wypowiedź, uciekając się nawet do koniecznych powtórzeń, o bogactwo i precyzję środków wyrazu. Ponadto powinien troszczyć się o umiejętne łącznie gestów i słów, przejawiać respekt wobec informacji, udowadniać wiarygodność, dając pierwszeństwo faktom a nie opiniom. Powinien także dbać o obiektywną postawę wstrzymania się od sądów, eliminowania ewentualnych uprzedzeń. Nadawca powinien także wyraźnie zdefiniować rolę, którą chce odgrywać, określić cel, który zamierza osiągnąć oraz zidentyfikować osobistą sytuację. Również istotne dla skutecznego komunikowania się są relacje między nadawcą i odbiorcą. Skuteczne komunikowanie się wymaga autentyczności wobec partnera, okazywania mu zrozumienia (empatia), „czytania między wierszami”, oraz w odpowiednim momencie zamknięcia wypowiedzi.

Istotnym zagadnieniem\, które powinno się brać pod uwagę w usprawnianiu procesu komunikowania się, jest rozumienie istoty i znaczenia rozmowy. Usprawnieniu procesów komunikowania się służą także reguły konwersacyjne sformułowane przez Leecha (1980) związane z organizowanie wypowiedzi i kontaktów interpersonalnych. Są to:

• zrozumiałość i poprawność gramatyczna, w tym wyraźne rozpoczynanie i jednoznaczne zakończenia, unikanie nadmiaru treści oraz używanie słów znanych odbiorcy,

• spójność, unikanie gwałtownych zmian tematu,

• ekspresyjność czyli mówienie żywo i z uczuciem,

• ekonomiczność czyli unikanie pustosłowia, długich pauz.

Natomiast wśród reguł związanych z organizowaniem kontaktów interpersonalnych istotne są takie jak:

• grzeczność oraz takt w sytuacjach odmowy,

• ciekawość, przejawiająca się poprzez okazywanie zainteresowania tematom poruszanym przez rozmówcę,

• skromność i aprobata.

Ponadto skuteczne komunikowanie się wymaga uwzględniania: cech społeczno - demograficznych partnerów, tj. płeć, wiek, status, towarzyskość, kompetencje zawodowe, brania pod uwagę zachowań partnerów np. sposobu oceniania, narzucania warunków spotkania, formy i przedmiotu rozmowy.

7. SKUTECZNE SPOSOBY SPRZEDAŻY OSOBISTEJ

Komunikacja międzyludzka służy sprzedaży osobistej. Nasz wygląd zewnętrzny powinien we właściwy sposób odzwierciedlać wartości, które chcemy sprzedać innym. Należy dbać o higienę i o ubiór. W każdej chwili przeprowadzamy sprzedaż, nawet gdy nie mówimy. Ludzie tylko nas obserwujący już wyrabiają sobie jakieś zdanie na nasz temat. Od nas zależy czy nasi partnerzy nas polubią, czy też nie. Należy świadomie kształtować swój wizerunek, kontrolować wszystkie swoje informacje pisemne, werbalne i niewerbalne, przekazywane podczas procesu komunikowania się. Należy przedstawić siebie jako profesjonalną, kompetentną i dojrzałą osobę. Jak wcześniej wspomniałam, bardzo ważny jest ubiór. Bardzo ważne jest, aby nosić ubrania, które są w dobrym guście, dobrej jakości i mieszczą się w granicach dobrego smaku. Należy wyrobić sobie swój własny styl. Jeśli chodzi o dodatki, to należy kupować takie, które nam odpowiadają, jednak trzeba być pewnym wrażenia, jakie one wywołują, np. jeśli nosimy teczkę, powinna ona być nowa i dobrym gatunku. Nie należy nosić niczego, co pozwoliłoby utożsamiać nas z jakimiś przekonaniami, nastawieniem politycznym czy organizacją. Bardzo ważny w sprzedaży osobistej jest entuzjazm. Można go stworzyć dzięki komunikacji niewerbalnej.

Aby sprawić dobre wrażenie należy mieć prostą sylwetkę, mówić głośno i stanowczo, witać się stanowczym uściskiem ręki, używać zdecydowanych gestów w celu zaznaczenia ważnych kwestii. Bardzo ważny jest też sposób, w jaki mówimy. Nie można mówić głosem monotonnym, należy zmieniać siłę głosu i wysokość tonu, wprowadzać pauzy oraz utrzymywać kontakt wzrokowy. Oczy są najistotniejszym czynnikiem komunikacji niewerbalnej służącym do przekazania emocji i uczuć. Dzięki oczom można stwierdzić czy zawiązała się między danymi osobami nić porozumienia, czy też nie.

Skuteczna sprzedaż osobista zależy w dużym stopniu od naszej postawy wobec innych. Należy rozwijać w sobie cechy pozytywne i rozbudzać w sobie zapał, poszerzać swoje pole widzenia, dokładnie rozglądać się dookoła siebie i posługiwać się siłą swego myślenia.

Aby skutecznie „sprzedać siebie” należy nauczyć się słuchać. Nie należy przerywać w trakcie mówienia, dobrze jest nawiązać kontakt z rozmówcą, używać „języka ciała”, wychwytywać to co się kryje „pomiędzy wierszami”.

ZAKOŃCZENIE

Brak informacji jest też informacją. Komunikowanie się polega na dawaniu i odbiorze informacji. Druga osoba również nie może się nie komunikować. Należy korzystać ze wszystkich aspektów procesu komunikowania się. Trzeba być świadomym wszystkiego, co jest przekazywane, oraz przekonanym, że przekazujemy takie informacje jakie zamierzamy przekazać. Poza tym jest bardzo ważna treść komunikacji. Podstawą informacji są fakty oraz racjonalna i logiczna argumentacja. Należy pamiętać o roli uczuć i emocji w procesie komunikowania się. Wszyscy jesteśmy dumni, że jesteśmy logiczni i racjonalni, lecz jednak tacy w rzeczywistości nie jesteśmy. Należy świadomie kształtować swój wizerunek i kontrolować wrażenie, jakie wywieramy na innych. Aby osiągnąć założony cel procesu komunikowania się, musimy zrozumieć i umieć wykorzystać wszystkie wskazówki niewerbalne i informacje werbalne.

Komunikacja międzyludzka jest bardzo ważna nie tylko w kontaktach służbowych, zawodowych, ale także prywatnych, osobistych. Od nas samych zależy czy zostaniemy dobrze odebrani i zaakceptowani. Dużo zależy od wychowania i kultury jaką wynieśliśmy z domu. Bowiem jeśli ktoś nie umie się zachować, nie umie rozmawiać i najprawdopodobniej nie uda mu się dokonać sprzedaży i pogłębić swoich kontaktów.

Poza tym kontakty pomagają nam w komunikacji międzyludzkiej gdyż dzięki nim rozszerzamy swoje znajomości (znajomi poznają nas dalej ze swoimi znajomymi), pozwalają nam np. znaleźć lepszą pracę, załatwić więcej spraw. Uważam, iż bardzo ważna jest komunikacja międzyludzka, gdyż dzięki kontaktom możemy przetrwać, pomagając sobie wzajemnie, czy to w szkole, w domu, w pracy. Pozwala nam ona także rozwiązywać nasze problemy, korzystając z doświadczenia innych.

BIBLIOGRAFIA

1. „Metody aktywnej sprzedaży” - B. Kimbal, PWE 1996

2. „Jak skutecznie sprzedawać siebie” - J. Ginard, Studio Emka 1998

3. „Komunikowanie się w organizacji” - J. Stankiewicz, Astrum 1999

4. „Psychologia stosunków międzyludzkich” - E. Berne, Warszawa 1987

5. „Jak się ludzie porozumiewają” - L. Grzesiuk, B. Trzebińska, W-wa 1997

6. „Struktura osobowości” - J. Nultin, PWE 1978

7. „Komunikowanie się w biznesie” - J. Stankiewicz, Astrum 1998

3

Procesy psychiczne osoby A

Przekazywanie wiadomości

Procesy psychiczne osoby B

Sprzężenie zwrotne

Zamierzone znaczenie informacji

Wyrażenie znaczenia

(kodowane)

Odebrane znaczenie informacji

Interpretacja

Znaczenia

(dekodowane)

SPRZĘŻENIE ZWROTNE

Wewnętrzny obwód komunikacyjny

NADAWCA ODBIORCA

Kanał informacyjny

Nadana informacja

Przyjęta informacja

Źródło szumu

Wiadomość

Bariery

Most

porozu-

mienia

Informacje zwrotne

ODBIORCA

Opisanie idei

1

Zakodowanie

2

Transmisja

3

Odbiór

4

Dekodowanie

5

Działanie

6

NADAWCA

NADAWCA

Źródło = koder

Umiejętność komunikowania się

Nastawienia

Doświadczenia

ELEMENTY

Słowne

Wokalne

Niewerbalne

Odbiorca = dekoder

Umiejętności komunikowania się

Nastawienia

Doświadczenia

KONTEKST

INFORMACJE

INFORMACJE

DEKODER

TŁUMACZ SŁÓW

INFORMACJE

DEKODER

TŁUMACZ SŁÓW

INFORMACJE

NADAWCA

kanał

O N

Kanał kontekst

szum szum szum

O N

O N

INFORMACJA

INFORMACJA

ODBIORCA

KOMUNIKAT WERBALNY

AKTYWNE I SKUTECZNE SŁUCHANIE

CZYNNIKI ZEWNĘTRZNE

Retoryczna sprawność (sztuka mówienia)

Jasne, precyzyjne, proste, zrozumiałe wypowiedzi

Kultura wypowiedzi

Poprawność gramatyczna

Umiejętność milczenia, przemilczania

ELEMENTY

Monologowym expose

Negocjacyjnym dialogu

Polemicznej dyskusji

Referatowym wystąpieniu

Sztuka słuchania

Są retoryczną

Strategią w:

Pomaga w:

Pozyskiwaniu więcej o koncepcjach i autorach

Wypracowaniu strategii postępowania

KOMUNIKOWANIE SIĘ PROKSEMICZNE I JEGO WYMIARY

Dystans

Poza ciała

Orientacje

(usadowienie)

ODMI ANY

DYSTANSU

Bliski

(intymny) 0-45cm

Osobisty wyznaczający tzw. sferę osobistą 45-120 cm

Społeczny, między osobami o różnych pozycjach społecznych 150-350 cm

Publiczny, obejmujący kontakty osobistości z publicznością 10-25 m

Orientacje

(usadowienie)

Twarzą w twarz

Tyłem do tyłu

Obok siebie

Pod kątem prostym

Według linii ukośnej

A B

C D

Filtr

Filtr

Doświadczenie

Praca

Percepcja (punkt widzenia)

Zainteresowania

Treść

Język

Wybór czasu

Kanał

A B

Nieporozumienia

Błędna interpretacja

Nieistotność

---