Normy regulujące współżycie międzyludzkie

CZĘŚĆ I. ELEMENTY KULTURY ZAWODU

1. Normy regulujące współżycie międzyludzkie

W życiu przypadają człowiekowi role, które on odgrywa w sposób określony przez zasady
obowiązujące w społeczeństwie. Nazywa się je rolami społecznymi, czyli pewnym zestawem
wskazówek, jak należy się zachować w danej sytuacji. Role matki, ojca i dziecka w rodzinie
określają przede wszystkim normy zwyczajowe, chociaż także i normy prawne, nakładające
na członków rodziny określone obowiązki. Ludzie uczą się pełnienia swoich ról w rodzinie,
wśród rówieśników i sąsiadów, w szkole, w pracy zawodowej, pod wpływem mediów, a także
przez samokształcenie. Od właściwego pełnienia roli społecznej w dużym stopniu zależy
pozycja człowieka w społeczności.

W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe
dotyczące norm regulujących współżycie międzyludzkie, które odpowiadają
następującym standardom wymagań egzaminacyjnych:



interpretowanie informacji dotyczących zdarzeń i procesów gospodarczych,

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej.

W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć:



rozróżnić i zastosować normy (prawne i moralne) regulujące współżycie międzyludzkie,



zastosować reguły obyczajowe postępowania w kontaktach międzyludzkich,



porównać normy regulujące współżycie międzyludzkie w wybranych krajach Unii

Europejskiej,



zastosować zasady kultury dnia codziennego,



ocenić zachowania prezentowane w scenkach obrazujących kulturę dnia codziennego,



zastosować zwroty grzecznościowe.

1.1. Normy prawne i moralne

W języku potocznym słowo norma oznacza ogólnie przyjętą zasadę postępowania

(inaczej regułę, wzór, schemat). W społeczeństwie istnieją różne normy postępowania:
prawne, moralne, obyczajowe i zwyczajowe.

Norma prawna to wynikająca z przepisów prawa reguła postępowania, wydana lub

usankcjonowana przez państwo, zagwarantowana przymusem państwowym. Określa
zachowanie ludzi i wskazuje, jak powinni się zachować w danych okolicznościach.
Norma prawna wyznacza zatem obowiązki określonego zachowania, ilekroć wystąpią
okoliczności wskazane w normie, na przykład nakazuje naprawienie określonej szkody („kto
z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia”) lub zakazuje
niszczenia, uszkadzania cudzego mienia („kto cudzą rzecz niszczy, uszkadza lub czyni
niezdatną do użytku, podlega karze pozbawienia wolności od 3 miesięcy do lat 5”).
Normy prawne mogą być klasyfikowane w zależności od tego, kto je wydał i w jakiej formie,
klasyfikacja może też odpowiadać podziałowi na gałęzie prawa. Szerzej o tym
w podręczniku Elementy prawa, praca zbiorowa pod red. W. Kocota, Centrum Doradztwa i
Informacji Difin, Warszawa 2007.

Jak wiadomo, oprócz norm prawnych przestrzegamy również norm moralnych,

obyczajowych, zwyczajowych. Zbiór norm każdego z tych rodzajów tworzy system
normatywny. Często to samo zachowanie (np. zabójstwo) może być potępione przez kilka
systemów normatywnych. Natomiast np. eksmisja z mieszkania jest zgodna z prawem, ale

negatywnie oceniana z punktu widzenia norm moralnych, podobnie rozwód, który nie jest
uznawany przez Kościół katolicki.
Normy moralne to imperatywne składniki systemów etycznych i moralności, występujące jako
nakazy i zakazy. Formułowane są one w różnorakiej postaci gramatycznej, najczęściej w formie
rozkazującej (np. „nie kłam”) lub w formie zdań zawierających specyficzne dla nich słowa:
„powinien”, „jest zobowiązany”, „należy”, „trzeba”, „dobrze jest” itp.
Etycy wyróżniają kilka rodzajów norm moralnych. Kryteria wyróżniania norm moralnych,
poszczególne rodzaje norm oraz ich przykłady przedstawia tabela 1.
Tabela 1. Kryteria wyróżniania norm moralnych, poszczególne rodzaje norm oraz ich
przykłady
Kryteria wyróżniania
norm ze względu na:

Poszczególne rodzaje norm oraz ich przykłady

ich uzasadnianie



normy kategoryczne (podawane bez uzasadnienia i obowiązujące

bezwarunkowo, np. „nie zabijaj”),



normy hipotetyczne (uzasadniane poprzez wskazanie celu, któremu

mają służyć, i obowiązujące pod warunkiem zaakceptowania tego
celu, np. „jeśli chcesz być uczciwym, powinieneś zawsze oddawać
długi”),

zakres ich
obowiązywania



normy absolutne (obowiązujące niezależnie od sytuacji, np. „mów

prawdę”),



normy względne, inaczej relatywne (obowiązujące zależnie od

sytuacji, np. lekarz zataja przed pacjentem prawdę o nieuleczalnej
chorobie),

kogo dotyczy czyn
nakazany normą



normy dotyczące samego sprawcy (np. „powinieneś rozwijać swoją

osobowość”),



normy dotyczące innych ludzi (np. „dotrzymuj danych komuś

obietnic”),

ich charakter



normy uniwersalne, inaczej elementarne (np. „bądź dobry”, „czcij

rodziców”),



normy partykularne (np. etyki zawodowej, które określają jak, z

moralnego punktu widzenia, powinien zachowywać się przedstawiciel
danego zawodu).

Źródło: Opracowanie własne na podstawie „Mały słownik etyczny”, Oficyna Wydawnicza
Branta, Bydgoszcz 1999.

Życie stwarza często nieprzewidziane sytuacje, w których odwołać się trzeba do norm

postępowania wynikających nie z prawa, lecz z norm moralnych, z nakazów interesu
społecznego. Te zaś reguły postępowania wynikają właśnie z zasad współżycia społecznego.
Zasady te nie są nigdzie spisane, ale znajdują swoje odbicie w orzecznictwie sądów,
w orzeczeniach Sądu Najwyższego. Uzupełniają w pewnym sensie prawo, które jest często
sztywne i bezwzględne. Nie oznacza to jednak, że mogą one zastępować prawo i uzasadniać
jego łamanie. O potrzebie odwołania się do zasad współżycia społecznego orzeka przede
wszystkim sąd i on też ustala treść tych zasad. Na przykład sąd może zawiesić w konkretnym
przypadku postępowanie eksmisyjne, jeżeli uznaje za sprzeczne z zasadami współżycia
społecznego – jeżeli czynszu nie płaci rodzina wielodzietna, która utraciła dochody wskutek
śmierci jednego z rodziców. Podobnie sąd nie orzeknie rozwodu, jeżeli jest to sprzeczne
z dobrem wspólnych, małoletnich dzieci oraz zasadami współżycia społecznego.

Sprawdź, czy już potrafisz ...

Ćwiczenie 1. Zdecyduj, które z poniższych zdań charakteryzują normy prawne, a które normy
moralne i wstaw krzyżyk w odpowiednią kolumnę tabeli.

Zdanie

Norma

prawna

moralna

Ich przestrzeganie jest zagwarantowane istnieniem przymusu
państwowego.

Sankcją za ich nieprzestrzeganie jest odrzucenie przez grupę.

Są powszechnie obowiązujące na terytorium określonego państwa.

Nie są zapisane w sposób formalny.

Są tworzone przez upoważnione do tego organy państwowe w ściśle
określonym trybie.

Są przekazywane przez rodzinę lub inną grupę, w której funkcjonuje
człowiek.

Ćwiczenie 2. W wielu przypadkach normy moralne są zgodne z normami prawnymi. Dotyczy
to na przykład normy „nie kradnij”. Inne są natomiast sankcje za ich nieprzestrzeganie.
Przykładowo pracownik wynosił z zakładu pracy części zamienne, naruszając w ten sposób
zarówno normy moralne, jak i normy prawne.
Polecenie: Odpowiedz na pytania:

1. Jakie konsekwencje poniesie pracownik za naruszenie normy prawnej?
2. Jakie konsekwencje poniesie pracownik za naruszenie normy moralnej?

1.2. Reguły obyczajowe. Zwyczaje panujące w kraju i za granicą

W języku potocznym słowo reguła oznacza zjawisko powszechne, masowe, często
występujące, natomiast w etyce jest synonimem normy lub dyrektywy. Obyczaj to norma
postępowania oparta głównie na sile tradycji, obowiązująca w danej grupie społecznej i
aprobowana przez członków tej grupy.
Reguły obyczajowe, oparte na tradycji, są bogate i różnorodne. W jednych krajach żałobę
sygnalizuje kolor czarny, w innych biały, a jeszcze w innych szary czy czerwony. Kawę pije
się na ogół z cukrem, ale Lapończycy używają soli.

Mamy zatem do czynienia z obyczajami

narodowymi, regionalnymi i grupowymi regulującymi zewnętrzną stronę zachowania się
człowieka.

Reguły obyczajowe determinują postępowanie człowieka wobec innych ludzi. Wśród reguł
obyczajowych można wyróżnić zasady dobrego wychowania. Obejmują one między innymi:
- zachowanie się w życiu codziennym, a więc utrzymanie czystości i higieny, urządzenie

mieszkania, współżycie z domownikami i sąsiadami, sposób pozdrowienia,

- zachowanie się w pracy, a więc organizację miejsca pracy, przyjmowanie interesantów,

uczestniczenie w zebraniach i dyskusjach,

- zachowanie się w lokalach publicznych i środkach lokomocji, to znaczy w teatrze,

muzeum, kawiarni, w samochodzie, tramwaju, wagonie i na ulicy,

- zachowanie się w życiu towarzyskim, czyli przyjmowanie gości, prowadzenie rozmowy,

witanie się i przedstawianie, sposób ubierania.

Zasady dobrego wychowania obejmują również umiejętność opanowania niechęci, uprzedzeń,
nieujawnianie złego humoru, aby nikogo własnym postępowaniem nie urazić, oraz takie
cechy jak: dyskrecja, umiejętność słuchania, punktualność, słowność, skromność i
uprzejmość.

Znajomość i przestrzeganie reguł obyczajowych obowiązujących w określonym kraju i
regionie jest pożądane. Poniżej przedstawiono normy obyczajowe i zwyczaje regulujące
współżycie międzyludzkie w Niemczech. Natomiast normy przestrzegane w innych krajach
Unii Europejskiej zostały zaprezentowane na

www.difin.edukacja.pl

Tabela 2. Reguły obyczajowe w Niemczech

Obyczaje i zwyczaje

Krótka charakterystyka

Sposób powitania

Witamy się podaniem rąk, kobieta wyciąga ją pierwsza. Nawet jeśli
widzieliśmy się już tego dnia, samo skinienie głową nie wystarczy.
Grzeczność

nakazuje

niespoufalanie

się

zbyt

szybkim

przechodzeniem na „ty”. Formy Frau i Herr ciągle mają się dobrze.
Używajmy też tytułów naszego rozmówcy, pominięcie ich uważanie
jest za nietakt.

Punktualność

„Pruska punktualność” nadal obowiązuje. Nie ma już co prawda
Immanuela Kanta, według spacerów którego mieszkańcy Królewca
regulowali zegarki, ale jego duch nie opuścił tego kraju. Nawet o
małym spóźnieniu trzeba uprzedzić i przeprosić za nie po przybyciu.
Nie należy przedłużać spotkania ponad zaplanowany czas.

Traktowanie kobiet

Niemki nie oczekują specjalnych względów ze strony panów i są
bardzo bezpośrednie w kontaktach z płcią przeciwną. Fakt, że obecny
kanclerz jest kobietą, przyczyni się z pewnością do dalszego
niwelowania różnic w traktowaniu kobiet i mężczyzn.

Relacje towarzyskie Niemcy lubią się bawić. Wykształceni korzystają z dóbr kultury,

czyli opery i teatru, a także uczestniczą w wernisażach. Bardziej
ludycznie nastawieni bawią się w dyskotekach, na festynach i
ulicznych paradach. Rozmach i zapał, z jakim to robią, może nas
nieco przytłaczać.

Tematy rozmowy

Nie ma zwyczaju mieszać sfery prywatnej z zawodową. Jeśli
znajomość została zawarta służbowo, nie oczekujmy zwierzeń na
temat życia osobistego. I nie stwarzajmy kłopotliwej sytuacji, dzieląc
się takimi informacjami o sobie.

Prezenty – co

można, a czego nie

należy dawać

Niemcy lubią dostawać oraz dawać prezenty, i to takie, które my
uznalibyśmy za kiczowate lub nader frywolne. Jednak żeby komuś
podarować

kubek w kształcie pupy

, poczekajmy, aż znajomość stanie

się naprawdę zażyła.

Źródło: Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-
Biała, Wydanie II, s. 354-355.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższe twierdzenia dotyczą wyglądu zewnętrznego (czystości na co dzień,
marki ubioru, biżuterii i tatuażu). Oceń ich prawdziwość, a następnie przedyskutujcie te
kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.

1. Myć się należy codziennie, a dezodorantów i wód perfumowanych używa się jedynie

na czystą skórę.

2. Prawidłowe dbanie o higienę jamy ustnej polega na kilkakrotnym szczotkowaniu

zębów w ciągu dnia, używaniu nici dentystycznych i płukanek, a także na regularnym
leczeniu ubytków.

3. Należy mieć zawsze przy sobie paczkę nawilżanych chusteczek, którymi można w

łazience przetrzeć spocone dłonie, pachy czy kark.

4. Człowieka kulturalnego wyróżnia marka stroju; stąd też strój nie musi być schludny

(czysty i dostosowany do okoliczności).

5. W naszym kręgu kulturowym obwieszanie się na co dzień biżuterią uchodzi za brak

obycia.

6. Kolczyki, noszone przez kobietę na co dzień, są dyskretne (mogą być małe, ale

kamienie będą w nich prawdziwe, a złoto wysokiej próby).

7. Biżuteria sztuczna (różnego rodzaju etniczne koraliki, ozdoby wykonane z plastiku, ze

sztrasu itp.), ale także srebrna może być użyta w kontrolowanym nadmiarze.

8. Złoty łańcuch wyglądający z rozchylonej koszuli mężczyzny, czy – co też u nas

nierzadkie – spod bluzy od dresu to w opinii wielu oznaka wysokiej pozycji
społecznej i dobrego smaku.

9. Wskazana jest daleko idąca powściągliwość w fundowaniu sobie tatuażu i w

przekłuwaniu ciała.

Ćwiczenie 2. Oceń opisane poniżej zachowania wobec sąsiadów, stawiając krzyżyk w
kolumnie „P” (jeżeli oceniasz je pozytywnie) lub w kolumnie „N” (jeżeli oceniasz je
negatywnie).

Lp.

Zachowanie

Wprowadzając się do nowego mieszkania lub domu, odwiedźmy osoby
mieszkające najbliżej i krótko przedstawmy siebie i swoją rodzinę.

Przesiadujmy u sąsiadów i pozwalajmy na to naszym dzieciom.

Pozdrawiajmy się. Nie czekajmy, aż ktoś powie nam rano „dzień dobry”.

Wypuszczajmy psa samego na dwór i zostawiajmy psie odchody na wspólnym
trawniku czy chodniku.

Nie przestrzegajmy ciszy nocnej.

Spieszmy z pomocą.

Dbajmy o wspólne dobro i przestrzegajmy wewnętrznych regulaminów.

Palmy papierosy w windzie i na klatce schodowej, rzucajmy niedopałki na
podłogę i schody.

Prace porządkowe wykonujmy w sposób nieuciążliwy dla sąsiadów.

10 Nie musimy brać odpowiedzialności za dzieci.

Ćwiczenie 3. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w lokalach
publicznych i środkach lokomocji. Doradź, jak należy się zachować.

1. Denerwuje mnie wpadnięcie innych przechodniów na mnie i potrącanie osób idących

z naprzeciwka. Czy dopuszczalne są uwagi dyskredytujące nieuważną osobę?

2. Denerwują mnie osoby palące na ulicy. Czy mam prawo zwrócić im uwagę?

3. Jeśli ulicą idą przyjaciółki i przyjaciel jednej z nich, kto obok kogo powinien się

znajdować?

4. Chyba nie ma żadnej innej sytuacji, w której tak często i tak wielu ludzi

na raz

zapomina o dobrych manierach. Zaczyna się już przy wsiadaniu – bez względu na to
kto i jak długo stoi na przystanku, wszyscy rzucają się ławą do drzwi, nie pamiętając
przy tym, że najpierw ktoś będzie wysiadał. Osoby wysiadające przepychają się przez
żądny wolnych miejsc siedzących tłumek okupujący wszystkie drzwi. Nikt przy tym
nie pamięta, że wsiadać powinno się tylnymi i środkowymi drzwiami, a wysiadać
przednimi. W krajach, gdzie bilet kupuje się lub kasuje u kierowcy (np. w Wielkiej
Brytanii, Hiszpanii i Holandii) jest odwrotnie, dlatego wszystko trwa nieporównanie
krócej – gdy z jednej strony ludzie wysiadają, na ich miejsce wchodzą następni, bez
popychania się, mniej więcej w takiej kolejności, w jakiej przybyli na przystanek.
Jakie obowiązują w tym zakresie zasady w Polsce?

5. W dużych miastach, gdzie odległości są znaczne, ustępowanie miejsca osobom

starszym, kobietom z dziećmi czy inwalidom, stało się swoistym manifestem. Przez
ogół pasażerów odbierane jest jak dziwactwo lub chęć wyróżnienia się. Wielka to
szkoda, bo nawet krótkie przebywanie w otoczeniu wrogo do siebie nastawionych
ludzi sprawia, że jesteśmy rozdrażnieni. Rozparci na siedzeniach młodzi ludzie,
nierzadko pod wpływem alkoholu, a naprzeciwko nich pełne pretensji starsze kobiety,
które nie zawsze taktownie proszą o ustąpienie miejsca. Brak szacunku z jednej i
drugiej strony. Jak zatem zachować się w tej niezbyt przyjaznej atmosferze?

6. W jaki sposób wyrazić swoje rozczarowanie, gdy efekt zabiegu kosmetycznego nas

nie satysfakcjonuje?

7. Mam do załatwienia sprawę w urzędzie skarbowym, a nie znam tego urzędu. Jak

rozwiązać ten problem?

8. Stałam w przedsionku do gotyckiej katedry w oczekiwaniu na koleżanki zwiedzające

jej wnętrze. Miałam na sobie krótką, ale nie mini sukienkę, kapelusz i szal na
odsłoniętych ramionach. Podeszła do mnie starsza kobieta i poprosiła o opuszczenie
kościoła, bo „gorszę młodych księży”. Grzecznie odmówiłam. Czy słusznie?

9. Wybieramy się do muzeum. Czy obowiązuje w nim formalny strój? Jakie obowiązują

zasady zachowania?

10. Wybieramy się do opery. Nie jest to wielka premiera ani koncert wybitnego artysty.

Jaki obowiązuje w tej sytuacji strój dla pań i panów? Jakie obowiązują zasady
zachowania?

11. Dziś teatr ma wiele form – na spektakl możemy zostać zaproszeni do sali z klasyczną

sceną pudełkową, tj. z rampą i kulisami, albo do takiej, gdzie wszystko widać, a
aktorzy wchodzą drzwiami, którymi wcześniej została wpuszczona publiczność. Czy
zatem taki sam strój obowiązuje w Teatrze Narodowym w Warszawie i

Teatrze

Rozmaitości

12. Wybieramy się do kina. Jakie obowiązują zasady zachowania w przypadku

spóźnienia, korzystania z napojów i przekąsek, korzystania z komórek, przytulania się
i całowania?

Ćwiczenie 4. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w życiu
towarzyskim (przedstawianie się, całowanie rąk, prowadzenie rozmowy).

1. Czy jeszcze aktualna jest zasada, że kobiecie zamężnej (bez względu na wiek)

przedstawiamy mężczyznę, ale pannę jemu? Kto pierwszy wyciąga dłoń do
powitania?

2. Wiem, że obowiązuje zasada, że 16-letniej dziewczynie należy przedstawić 25-

letniego mężczyznę. Czy ta sama zasada obowiązuje, gdy mamy do czynienia z
nauczycielem i uczennicą?

3. Co zrobić, gdy mamy przedstawić sobie dwie panie, które dzieli ledwie kilka lat lub

nie jesteśmy pewni, która z nich jest starsza?

4. Jestem panem upierającym się przy całowaniu damskich dłoni. Jakie obowiązują

zasady w tym zakresie?

5. Co zrobić, gdy podczas rozmowy towarzyskiej popełnimy gafę?

Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń (ksiązki, które warto już teraz przeczytać)
Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-Biała,
Wydanie II.
Jabłczyńska J., Przewoźnik M., Współczesny savoir-vivre dla nastolatków, Wydawnictwo
Publikat, Poznań.
Poradnik dobrych manier, Wideograf II, Katowice 1999.

1.3. Kultura dnia codziennego. Zwroty grzecznościowe. Poszanowanie godności

człowieka

Kultura jest pojęciem szerokim i wieloznacznym. W starożytnym Rzymie słowo „cultura”
oznaczało uprawę roli i w tym znaczeniu przetrwało nawet do dnia dzisiejszego. Z biegiem
czasu jednak przybrało ono również inne znaczenia. W późniejszych wiekach pojęcie
„kultura” zaczęło obejmować literaturę, muzykę, malarstwo i zagadnienia sensu życia,
poglądu na świat, a więc problemy wchodzące w zakres sztuki i filozofii. Stąd też kultura
miała charakter elitarny. Z biegiem lat następowało dalsze poszerzenie zakresu tego pojęcia.
Objęło ono naukę i technikę oraz problemy współżycia ludzkiego.
We współczesnym życiu słowo „kultura” ma rozmaite znaczenia. W jednym przypadku,
mówiąc o kulturze, mamy na myśli przedmioty wytworzone przez poprzednie pokolenia i
posiadające nieprzemijającą wartość, w innym – człowieka, który umie się zachować w
różnych sytuacjach życiowych, a jeszcze w innych – jednostkę wrażliwą na piękno,
interesującą się literaturą, sztuką. Mówi się też o kulturze dnia codziennego, kulturze zawodu,
kulturze wypoczynku itp.
Kultura dnia codziennego obejmuje:
1) uprzejmość, która obowiązuje nas zawsze, wszędzie i wobec każdego. Zyskuje nam
sympatię i poważanie w relacjach międzyludzkich, znakomicie ułatwia nam życie. Przejawia
się między innymi w:



stosowaniu zwrotów grzecznościowych,



łagodnym i ciepłym tonie głosu,



uważnym słuchaniu innych osób,

2) punktualność, która zapewnia porządek w naszym życiu i ułatwia wzajemne kontakty
międzyludzkie,
3) życzliwość rozumianą jako przychylność, umiejętność postawienia się w sytuacji drugiego
człowieka, przeniknięcie jego dążeń i pragnienie ich spełnienia,
4) takt, czyli zachowanie zasad przyzwoitości, poczucie umiaru w postępowaniu. Człowiek
taktowny nie interesuje się prywatnym życiem innych ludzi, nie podgląda ich zachowania się.
Gdy jednak zetknie się z cudzymi sprawami, wyczuje czego należy „nie widzieć” lub „nie
słyszeć”, nie powtarzać znajomym i kolegom z pracy (jest dyskretny),
5) zasady higieny osobistej, ubioru i przywitania się (patrz podrozdział 1.2.),
6) elementarne zasady zachowania się przy stole. Zachowanie odpowiedniej kultury przy
stole polega na nie sprawianiu brzydkiego, odpychającego widoku, niekorzystnie

wpływającego na podstawowe zmysły człowieka - wzrok i słuch. To znaczy, że nie
powinniśmy mlaskać, nakładać zbyt dużych porcji na talerz, nabierać sporych kęsów na
widelec, utrzymywać na swoim talerzu nieładu itd.,
7) kulturę języka, która przejawia się w umiejętności wyrażania swoich myśli. Bez
poprawnego posługiwania się językiem nie ma komunikacji, a więc niemożliwe są
jakiekolwiek formy współdziałania. Dążenie do prawidłowego posługiwania się językiem
powinno polegać na:



eliminowaniu zapożyczeń z innych języków (np. shop, market) w sytuacji, gdy istnieją

polskie odpowiedniki wyrażeń,



unikaniu powtórzeń (powtarzaniu tego samego słowa lub zwrotu w tej samej wypowiedzi,

np. proszę Ciebie),



unikaniu wulgaryzmów. Ich stosowanie wskazuje na brak dobrych manier, złe nawyki, a

przede wszystkim na ubogie słownictwo,



eliminowaniu błędów językowych, czyli nieświadomych odstępstw od współczesnej

normy językowej, usankcjonowanej zwyczajem językowym i poczuciem językowym
środowisk uznawanych społecznie za użytkowników kulturalnej odmiany danego języka
narodowego.

Zwroty grzecznościowe to zwroty powszechnie znane, czasem nieprawidłowo używane,
ale bardzo ważne, bo przynoszące wiele korzyści w kontaktach międzyludzkich.
Przypomnimy pokrótce zasady ich stosowania.
„Dzień dobry” jest pozdrowieniem stosowanym na całym świecie. Wyraża naszą życzliwość
wobec osób z którymi się kontaktujemy. Mówimy „dzień dobry” i odpowiadamy „dzień
dobry”. Zwrotem tym pozdrawiamy wszystkie znajome nam osoby, które spotykamy w
danym dniu po raz pierwszy. Tak też mówią sobie rano domownicy. Jeśli tego samego dnia
ponownie spotykamy się, nie powtarzamy pozdrowienia, wystarczy uśmiech, skinienie głową,
a w bardziej przyjacielskich stosunkach – pomachanie ręką, przymrużenie oka itp.
„Dzień dobry” mówimy nie tylko znajomym. Pozdrawiamy w ten sposób wszystkich, których
często spotykamy i znamy z widzenia. Nie musimy wiedzieć, jak nazywa się nasz listonosz,
ale „dzień dobry” powiedzieć mu wypada. Podobnie pozdrawiamy sąsiadów oraz ludzi,
których identyfikujemy i jesteśmy przez nich rozpoznawani. Mówimy to pozdrowienie
wchodząc do sklepu, szkoły, biura, urzędu, taksówki – wszędzie tam, gdzie zastajemy ludzi.
Wyjątek stanowią wielkie domy handlowe oraz środki komunikacji (tramwaje, autobusy,
pociągi podmiejskie, metro).
W środowiskach młodzieżowych „dzień dobry” zastępowane jest różnego rodzaju mniej
oficjalnymi pozdrowieniami typu: „cześć”, „się masz”, „hej” itp. Młodzieżowe pozdrowienia
zmieniają się w zależności od aktualnej mody.
Zasady pozdrawiania się są proste – młodszy mówi „dzień dobry” starszemu, podwładny
przełożonemu, mężczyzna kobiecie, grzeczniejszy temu, kto zwleka z pozdrowieniami.
Natomiast niezależnie od wieku, płci, stanowiska i prestiżu, „dzień dobry” zawsze pierwsza
mówi osoba dochodząca do osób już tam obecnych.
Tak jak przy wchodzeniu obowiązkowo mówimy „dzień dobry”, tak przy wychodzeniu – „do
widzenia”. Używamy go zarówno wobec osób znajomych, jak i obcych, zawsze na
zakończenie bezpośredniego kontaktu. „Do widzenia” mówi ten, kto odchodzi. Jeśli
rozstajemy się z osobą, z którą mamy się wkrótce spotkać, zwrot „do widzenia” można
zastąpić bardziej wzajemnie zobowiązującym: „do miłego spotkania” itp. W zażyłych,
przyjacielskich stosunkach można powiedzieć „no to pa”, a między dobrymi kolegami w
równym wieku przyjęte jest także „trzymaj się stary”. Ludzie starsi, żegnając się z bliskimi
sobie osobami, używają takich zwrotów jak: „bądźcie zdrowi”, „powodzenia” itp. Akcentuje

się w ten sposób i potwierdza bliższy, nie tylko towarzyski, charakter związku między
rozstającymi się osobami.
„Do widzenia” nie należy używać zamiennie ze zwrotem „żegnam”, który w swoim
pierwotnym znaczeniu jest słowem kończącym, oznaczającym nieodwołalne rozstanie.
Dlatego w stosunkach towarzyskich nie należy go używać. Chyba, że zostaniemy do tego
zmuszeni czyimś grubiaństwem lub złośliwością.
„Dobry wieczór” i „dobranoc” są to zwroty o identycznej wymowie jak „dzień dobry” i „do
widzenia”. Używa się ich według tych samych zasad, tyle że o innej porze.
„Proszę” jest uniwersalnym zwrotem towarzyskim, którego używa się w różnych znaczeniach
i przy różnych okazjach. Stosunkowo najrzadziej posługujemy się nim w jego dosłownym,
pierwotnym znaczeniu – „proszę, czyli wyrażam prośbę”. Znacznie częściej „proszę”
oznacza: „zapraszam” i „słucham”. Jest także zachętą, np. „proszę spróbować”, „proszę się
nie krępować”. Zwrotu tego używa się również, wyrażając zgodę lub akceptację. Słowo to
oznacza także polecenie lub nakaz. Najczęściej ma to miejsce w stosunkach służbowych.
„Proszę to zrobić jeszcze dzisiaj” jest stanowczym poleceniem wyrażonym w uprzejmej
formie. W sytuacjach towarzyskich warto zwracać uwagę, aby „proszę” nie kojarzyło się z
nakazem. Zamiast „proszę do stołu”, lepiej powiedzieć „zapraszam do stołu”. Jak ognia
należy unikać zestawiania „proszę” ze słowami „mnie” i „ciebie”, np. „proszę mnie tu nie
dyskutować, tylko wziąć się do pracy”. Od lat gości też w naszym życiu towarzyskim
nieelegancki zwrot „proszę Ciebie”, używany w charakterze przerywnika.
„Dziękuję” jest słowem, które może sprawić satysfakcję lub rozczarowanie. Jego wydźwięk
(sens) zależy od okoliczności. „Dziękuję bardzo”, „pięknie dziękuję”, „serdecznie dziękuję”,
„jestem zobowiązany” – należy używać nie tylko wtedy, gdy naprawdę jesteśmy komuś za
coś wdzięczni, nie tylko wobec osób starszych i przełożonych, ale także w domu wobec osób
bliskich, w zwykłych, codziennych sytuacjach. Dziękuje się za uprzejmość, za towarzystwo,
za przybycie i udział, za ustąpienie miejsca, za załatwienie sprawy, za informację, za
komplement, za każdą pomoc.
Słowo „dziękuję” ma także inny sens; może oznaczać uprzejmą odmowę, np. „dziękuję
bardzo, ale nie skorzystam z państwa oferty”. Niezwykle skutecznie można się nim posłużyć
wobec osób, które proponują nam np. wstawienie dodatkowych drzwi i nie przyjmują do
wiadomości braku naszego zainteresowania ich ofertami. „Dziękuję” jest również informacją
o zakończeniu sytuacji służbowej, urzędowej, towarzyskiej. Za pomocą tego słowa
sygnalizuje się również zakończenie wykonywanej usługi.
„Przepraszam” jest zwrotem, którym posługujemy się nie tylko wtedy, gdy czujemy się
odpowiedzialni i winni za coś złego, ale także wtedy, gdy chcemy wyrazić ubolewanie za
wszelkiego rodzaju nieporozumienia, niezręczności itp. Jeśli jednak wskutek naszej
niezręczności czy nieuwagi stało się coś szczególnie niemiłego nie wolno nam przejść nad
tym do porządku dziennego. Trzeba zaoferować swoją pomoc, ewentualnie rekompensatę
wyrządzonej szkody. „Przepraszam” jest także słowem, które pozwala się zwrócić do kogoś
nieznajomego i o coś zapytać.
Pomocny w różnych opresjach zwrot „przepraszam” bywa niekiedy używany zamiast „do
widzenia”. To nietakt (błąd).

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższa tabela przedstawia wyniki badania przeprowadzonego w 2008 r. przez
Centrum Badań Opinii Społecznej na temat zachowań uznawanych przez Polaków za rażące.

Zachowania, które respondenci (badani) uznali za rażące

Procent badanych

Zostawianie po sobie śmieci w miejscach publicznych

Przeklinanie i używanie wulgarnych słów

Spluwanie na ulicy

Zakłócanie spokoju hałasem

Brak „dzień dobry” przy wejściu do pomieszczenia, gdzie są ludzie

Opowiadanie sprośnych kawałów

Żucie gumy w czasie rozmowy

Odpowiedz na poniższe pytania:

1. Jaki procent badanych akceptuje poszczególne niekulturalne zachowania?
2. Z naszej obserwacji i doświadczeń dnia codziennego wynika, że zachowania

naruszające kulturę dnia codziennego (a zarazem reguły obyczajowe) są niemal
powszechne. Natomiast powyższe badania wskazują na wyraźny brak przyzwolenia
społeczeństwa na niekulturalne zachowania. Z czego to wynika (jakie są przyczyny
tych rozbieżności)?

3. Jakie znasz inne przykłady niekulturalnych zachowań na co dzień w szkole i na ulicy?

Ćwiczenie 2. Poniższe scenki przedstawiają zachowania zgodne z zasadami kultury dnia
codziennego lub zachowania je naruszające. Wstaw „Z”, jeśli zachowanie jest zgodne lub
„NZ”, jeśli narusza zasady.

1. Koleżanka z klasy minęła mnie dzisiaj bez słowa, bez skinięcia głową, co wywołało

moje zaniepokojenie. …..

2. Jeśli spotykam na ulicy osobę, u której codziennie kupuję np. gazetę lub pieczywo,

zawsze mówię „dzień dobry”. …..

3. Prezes spółdzielni nie pozdrowił swoich podwładnych, wchodząc do ich pokoju. …..
4. Starsza kobieta nie powiedziała „dzień dobry”, wchodząc do przedziału pociągu

dalekobieżnego, w którym siedział młody mężczyzna. …..

5. Jeśli zamienię parę słów z kimś w windzie, tramwaju, sklepie, to wychodząc mówię

„do widzenia” nawet wówczas, gdy jestem przekonany, że nie spotkam tej osoby
nigdy więcej. …..

6. W przypadkach zdecydowanej zgody na coś, dobrze jest używać zwrotów: „proszę

bardzo”. Samo „proszę”, zwłaszcza wypowiadane z ociąganiem, może oznaczać
niechętną, natarczywie wymuszoną zgodę. …..

7. Na zakończenie wykonywanej usługi lekarz powiedział „dziękuję”. Pacjent nie

odwzajemnił się tym samym. ……

8. Przy pożegnaniu koleżanka nie powiedziała „do widzenia”, tylko „przepraszam, co

złego to nie ja”. …..

2. Wizerunek pracownika

Trzy powiedzenia: „Nie szata zdobi człowieka”, „Nie wszystko złoto, co się świeci”,
„Pozory mylą”, chętnie przytaczają ci, którzy ostentacyjnie ignorują zasady elegancji,
staranności w doborze ubioru i schludności osobistej. Domagają się, by dostrzegać ich zalety i
pozytywne cechy charakteru, bez względu na potargane lub przetłuszczone włosy, niechlujny
styl bycia czy niedbałość stroju. Niestety, żyjemy w świecie, w którym postrzegamy i
oceniamy ludzi na podstawie wrażeń wzrokowych. I dlatego też, bez względu na to, jak
piękną duszę mieści w sobie człowiek, jeśli jej odpowiednio „nie opakuje” – nie osiągnie
sukcesu. Pamiętaj, jak cię widzą, tak cię piszą.

W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe
dotyczące wizerunku pracownika, które odpowiadają następującym standardom
wymagań egzaminacyjnych:



interpretowanie informacji dotyczących zdarzeń i procesów gospodarczych,

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej.

W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć:



uzasadnić rolę higieny osobistej w kształtowaniu wizerunku pracownika,



dobrać fryzurę, makijaż, ubrania i dodatki stosownie do okoliczności,



dobrać ubiór do sytuacji i zadań zawodowych,



ocenić dobór ubrania, fryzury, makijażu i dodatków do określonej sytuacji zawodowej.

2.1. Higiena osobista. Wygląd zewnętrzny

Ubrani stosownie do okazji (patrz podrozdział 2.2.) z pewnością wywrzemy dobre
wrażenie. Dbajmy, by nie zepsuł tego drobiazg: zaniedbane paznokcie, nieświeży oddech,
zabłocone buty, nieumyte włosy, a przede wszystkim intensywny zapach. Dla postronnych
osób irytujący jest zarówno duszący zapach perfum, jak i ten naturalny, który wydziela
niemyte ciało czy niezmieniana od tygodnia odzież.
Przypomnijmy zatem:
- myć się należy codziennie,

- dezodorantów i wód perfumowanych używa się jedynie na czystą skórę, w przeciwnym

razie kosmetyk może zintensyfikować zapach, który powinien zamaskować,

- prawidłowe dbanie o higienę jamy ustnej polega na kilkakrotnym szczotkowaniu zębów w

ciągu dnia, używaniu nici dentystycznych i płukanek, a także na regularnym leczeniu
ubytków. Także noszenie aparatu ortodontycznego przez dorosłą osobę, przestało być
sensacją,

- zarówno panie, jak i panowie powinni mieć stałego fryzjera, którego należy odwiedzać

regularnie,

- nie ma nic wstydliwego w korzystaniu z usług manikiurzystki przez przedstawicieli obu

płci. Zadbane dłonie to wizytówka każdego z nas,

- należy mieć zawsze przy sobie paczkę nawilżanych chusteczek, którymi można w łazience

przetrzeć spocone dłonie, pachy czy kark,

- osoby palące lub mające jakiekolwiek kłopoty zdrowotne (ujawniające się nadmiernym

poceniem, wydalaniem gazów lub nieświeżym oddechem) muszą wykazać się szczególną
dbałością.

Elementami, które określają nasz wygląd zewnętrzny są przede wszystkim: twarz, fryzura i
sylwetka. Na nasz ogólny wygląd wpływa również higiena osobista i sposób zachowania się.
Pracownik kształtujący świadomie swój wygląd zewnętrzny powinien odpowiedzieć sobie na
pytanie „Co chciałbym osiągnąć swoim wyglądem?”. Określając ten cel, należy pamiętać o
tym, że wygląd zewnętrzny pracownika powinien uwzględniać z jednej strony rodzaj
przedsiębiorstwa i sytuację (np. zajmowane stanowisko), a z drugiej powinien również
uwzględniać osobowość czy upodobania.
Są jednak zasady, którymi należy kierować się w każdej sytuacji zawodowej (oraz na co
dzień). Oto one:

- dobierać makijaż, fryzurę i okulary do kształtu (rysów) twarzy,

- stosować kosmetyki i zabiegi pielęgnacyjne odpowiednie do rodzaju cery,
- makijaż powinien być zawsze umiarkowany. Jego zadaniem jest ukryć nasze niedostatki

urody (np. cery) oraz odpowiednio modelować twarz,

- włosy bezwzględnie muszą być zadbane, umyte, schludnie ułożone. Fryzura powinna

korygować kształt głowy i twarzy,

- zachowywać prawidłową sylwetkę (odpowiednia waga, proste plecy, ramiona odchylone

do tylu, głowa podniesiona do góry, wzrok skierowany przed siebie),

- dbać o zdrowie i formę fizyczną, bowiem sylwetka, sposób poruszania się, stan skóry czy

włosów są od nich uzależnione.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższa tabela przedstawia wyniki badania przeprowadzonego w maju 2004 r.
przez Centrum Badań Opinii Społecznej na temat pracy jako wartości (patrz komunikat z
badań na

www.cbos.pl

). Pytania dotyczyły kwestii, jakie czynniki – zdaniem respondentów –

mają istotne znaczenie w staraniach o pracę. Okazało się, że badani uznają wygląd
zewnętrzny za ważny dla uzyskania pracy.

Wyszczególnienie

Jak Pan(i) sądzi, jaki wpływ na uzyskanie pracy ma wygląd zewnętrzny?

Bardzo duży

Duży

Mały

Bardzo mały*

w procentach

Ogółem

Mężczyźni

Kobiety

* pominięto odpowiedź „trudno powiedzieć”

Które z poniższych stwierdzeń, sformułowanych na podstawie danych z tabeli, nie jest
prawdziwe?

a) kobiety wybierały odpowiedź „bardzo duży” i „duży” częściej niż mężczyźni,
b) co szósty z badanych uważa, że wygląd zewnętrzny ma mały wpływ,
c) mężczyźni deklarowali częściej niż kobiety, że wpływ tego czynnika jest mały,
d) co piąty z badanych mężczyzn uważa, że wygląd zewnętrzny ma mały wpływ

na uzyskanie pracy.

Ćwiczenie 2. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w miejscu
pracy. Doradź, jak należy się zachować.

1. Jestem pracownikiem biurowym. Zmorą naszego biura są smugi zapachów ciągnące

się za „elegantami” obu płci. Niektórzy pracownicy narażani są nawet na migrenę i
ataki duszności. Wiem z zajęć lekcyjnych, że zapach dezodorantów i wód kolońskich
powinien być dyskretny, wyczuwalny dopiero przy bliskim kontakcie. Jak rozwiązać
ten problem?

2. W pracy przebywamy w jednym pomieszczeniu z osobą, która – czy to na skutek

zaburzeń metabolicznych, czy też braku odpowiednich nawyków higienicznych –
mówiąc wprost: brzydko pachnie. Dajemy jej ostentacyjnie do zrozumienia, iż w
pokoju czuć nieświeży zapach, paląc kadzidełka lub rozpylając odświeżacz powietrza.
Nie skutkuje. Jak rozwiązać ten problem?

3. Jeden ze współpracowników spożywa przy biurku potrawy o intensywnym zapachu

(np. sałata z czosnkiem, śledzie, pizza itp.). Ponadto nie sprząta po sobie. Jak
rozwiązać ten problem?

Ćwiczenie 3. Poniższe stwierdzenia dotyczą wyglądu zewnętrznego w pracy (twarzy, fryzury,
sylwetki i sposobu zachowania się.). Oceń ich prawdziwość, a następnie przedyskutujcie te
kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.

1. Rozróżnia się pięć podstawowych kształtów twarzy: owalny, wydłużony, kwadratowy,

trójkątny i okrągły. Okulary powinny być dostosowane do rysów twarzy. Twarz
trójkątna najlepiej prezentuje się w małych prostokątnych oprawkach.

2. Do czynników przyspieszających proces starzenia się skóry należą: nieodpowiednie

odżywianie, spożywanie alkoholu czy palenie papierosów, nieodpowiednio dobrane
do rodzaju skóry kosmetyki.

3. Makijaż w miejscu pracy powinien rzucać się w oczy.
4. Fryzura „do pracy” powinna odzwierciedlać osobowość, może ona zatem być

ekstrawagancka.

5. Siedzieć należy na całej powierzchni krzesła.
6. Wskaźnik masy ciała powyżej 30 informuje o występującej otyłości.
7. Nie narusza się zasad dobrego zachowania robiąc makijaż i poprawiając fryzurę na

stanowisku pracy.

8. Dobra forma fizyczna wpływa na ładną sylwetkę oraz na ogólny stan zdrowia.

Literatura pomocna do wykonania ćwiczenia 2 i 3
Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-Biała,
Wydanie II, s. 66-68.
Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 30-37.

2.2. Ubiór i zasady jego doboru. Elegancja a moda

Istotnym elementem tworzącym wizerunek pracownika jest ubiór. Dobrze ubrany człowiek
to ten, którego strój pozostaje niedostrzegalny. Jeśli ludzie oglądają się za nami, to znaczy, że
jesteśmy źle ubrani. Stanowczo nie wolno więc lekceważyć znaczenia naszego wyglądu w
kontaktach zawodowych. Może nawet zdarzyć się tak, że przełożeni będą wiązać nasz
wygląd z wartością naszej pracy. Dlatego należy zwracać baczną uwagę na zwyczaje
panujące w kwestii doboru garderoby w przedsiębiorstwie, którego jesteśmy pracownikiem.
Jeżeli nie określono sposobu ubierania się w regulaminie pracy, obserwujmy
przełożonych i współpracowników. Ogólnie rzecz biorąc, do pracy powinniśmy wybierać
garderobę, która podkreśla naszą pozycję zawodową – lub przynajmniej zdradza nasze
aspiracje, pamiętając, że:
- niewłaściwe ubranie może działać zniechęcająco na potencjalnych klientów i

współpracowników,

- ubiór powinien być zawsze czysty i wyprasowany, mieć na miejscu wszystkie guziki,
- kolory ciemne podkreślają autorytet osoby, jasne ze swej natury mają mniejszą „wagę”,
- podstawową wartość stroju stanowi jego jakość (dobry gatunek),
- stroje powinny być dobrze dopasowane, wyglądają wtedy na droższe i poprawiają naszą

prezencję.

Strój powinien być, w możliwych do zaakceptowania przez otoczenie granicach, wyrazem
osobowości człowieka. Istnieje przecież dość duże pole manewru, nawet w środowisku tak
czasem zuniformizowanym, jak zawodowe.

Męskie ubrania pozostawiają mniejsze pole dla własnej inwencji, bo można wybierać
właściwie tylko między garniturem, a kompletem składającym się z marynarki, którą w
cieplejszej porze zastąpić można górą o kroju bardziej sportowym, i spodni.

Najlepszym strojem jest garnitur – np. czarny, granatowy lub koloru stalowego, w prążki lub
gładki. Kolor brązowy może być brany pod uwagę raczej tylko w przypadku cienkiego
garnituru letniego. Również kolor czarny, poza szczególnie uroczystymi okazjami, nie
najlepiej nadaje się do pracy – może działać onieśmielająco.
W całym stroju dobrze jest łączyć dwa materiały gładkie i jeden wzorzysty albo odwrotnie,
oczywiście jeśli wzory są dyskretne. Najbardziej odpowiednimi materiałami na męskie
garnitury są te, które nadają się do noszenia bez względu na porę roku – np. wełny (z
domieszkami). Na porę cieplejszą nadają się też stroje sportowe, ale w pewnych sytuacjach
mogą one wyglądać mało poważnie. Tu wybór kolorów jest oczywiście poszerzony o barwy
kontrastowe, jednak przy wyborze stroju do pracy powinniśmy unikać ekstrawagancji.
Koszule noszone do pracy powinny mieć długie rękawy, z mankietem wystającym około 1,5
cm poniżej rękawa marynarki. Najlepsze są koszule bawełniane. Powinny być raczej gładkie
– białe, w odcieniach bladego błękitu; należy unikać np. pomarańczu, koloru lawendy oraz
rzucających się w oczy wzorów. Koszul wystarczy mieć sześć – z przewagą białych nad
koszulami kolorowymi i w paski. Męski podkoszulek musi pozostać niewidoczny.
Szerokość krawatów nie powinna przekraczać ośmiu centymetrów, ale bywa ona zmienna
zależnie od panującej aktualnie mody. Kolory oczywiście dobrane do koloru garnituru lub
marynarki – najlepiej wybierać krawaty o kolorach tła takich jak: granat, czerwone wino,
czerwień. Wzory nie za jaskrawe, np. geometryczne. Najlepiej mieć ich od pięciu do ośmiu.
Krawat powinien być dobrze zawiązany, a jego koniec sięgać połowy paska od spodni.
Pamiętajmy przy okazji, że nie nosimy szelek, jeśli krój spodni przystosowany jest do
noszenia paska.
Kolory skarpet powinny być dobrane do koloru spodni. Skarpety powinny być takiej
długości, by przy siedzeniu nie odkrywały nagich łydek. Białe skarpetki i skarpetki typu frotte
nie pasują do garnituru.
Obuwie męskie nie powinno być obiektem eksperymentów. Podstawowe kolory do pracy to
brąz i czerń, przy czym brązu nigdy nie nosimy po godzinie osiemnastej. Unikamy beżu,
szarości i innych kolorów. Sznurowane buty dziurkowane, w stylu angielskim, skórzane lub
zamszowe, pasują do wszystkich ubrań z wyjątkiem fraka i smokinga. Mokasynów nie
nosimy w zasadzie do ubrań wizytowych, a już na pewno żegnamy się z nimi przed
wieczornym obiadem lub przyjęciem. Buty sportowe typu Timberland kojarzymy ze
sztruksami lub dżinsami. Klapki i sandały nosimy wyłącznie bez skarpet. Także i z tego
powodu stronimy od nich w czasie pracy. I jeszcze jedno – niezależnie od rodzaju obuwia
musi być ono zawsze czyste i niezdeformowane.
Mężczyźni nie powinni raczej zakładać do pracy biżuterii (oprócz zegarka i ślubnej
obrączki).

Ubrania kobiet mogą być bardziej zindywidualizowane, lecz też oczywiście w określonych
ramach. Są trzy podstawowe typy strojów damskich najlepiej nadających się do pracy
zawodowej: kostium, żakiety i spódnice oraz stroje wieloczęściowe.
Kostium – obowiązkowy i to w kilku egzemplarzach. Zwłaszcza jeśli wykonujemy pracę
wymagającą formalnego stroju, a pracodawca nie zapewnia jednolitego uniformu. Spódnica
prosta sięgająca kolana (dopuszczalna różnica to maksimum 10 cm w dół lub w górę),
marynarka lub żakiet o klasycznym kroju, z wcięciem w talii, sięgająca bioder. Im mniej
ozdób – przeszyć, wystrzępień, jaskrawych guzików czy kokardek – tym lepiej. Kolory
stonowane: od szarości i błękitów przez bordo, brąz do czerni.
Żakiety można zakładać do różnych spódnic, wtedy strój ma wygląd mniej formalny niż
kostium, z tym, że kolory powinny być utrzymane w jednej gamie. Lepiej jest unikać
zdecydowanych wzorów, bo mogą ograniczyć możliwości doboru właściwej spódnicy.

Bluzki powinny być oczywiście dobrane do kostiumu, a białe, szare czy beżowe pasują
niemal do wszystkiego. Najlepsze materiały to jedwab, bawełna lub sztuczne włókna ze
względu na łatwość prania. Niewłaściwe są bluzki i stroje przezroczyste, nawet jeżeli
zakładamy na nie kamizelkę czy żakiet.
Do pracy można też nosić stonowaną sukienkę z niemnącego materiału, sukienkę z żakietem
lub komplet ze spodniami.
Buty skórzane na średnich obcasach wydają się najlepsze. Buty kobiet powinny być nieco
ciemniejsze niż dolna część stroju – jasne obuwie sprawia wrażenie, że jesteśmy niżsi niż w
rzeczywistości. Kolor obuwia powinien być utrzymany w tej samej gamie co reszta stroju.
W porze zimowej należy zmieniać w pracy buty na lżejsze. Latem unikamy sandałów i butów
odsłaniających palce.
Rajstopy to obowiązkowy element kobiecej garderoby w biurze, zwłaszcza w działach
obsługi klienta (bez względu na porę roku).
Biżuteria noszona do pracy nie powinna rzucać się w oczy, a zwłaszcza pobrzękiwać. Wolno
nosić obrączkę i pierścionek.
Torba lub teczka powinny być skórzane, zarówno twarde, jak i miękkie – w kolorach raczej
ciemnych. Torebka powinna być dobrana do koloru na przykład butów, teczka nie musi.
Teczkę i torbę należy utrzymywać w czystości, podobnie jak buty. Nie powinna być ona
zanadto wypchana, a nigdy zniszczona.

Wszystkie wymienione wyżej zasady dotyczą stroju pracowników, których rolą jest
bezpośrednie reprezentowanie firmy przed klientami zewnętrznymi. Mowa więc o
pracownikach działów obsługi klienta i działów handlowych (także marketingu), doradcach
finansowych czy konsultantach. Natomiast ci, którzy nie kontaktują się z klientami
zewnętrznymi nie mają obowiązku nosić stroju reprezentacyjnego. W tej sytuacji dozwolony
jest ubiór swobodny i bardziej sportowy. Najważniejsze jednak, by nasz strój nikogo nie
denerwował i nie rozpraszał.

Kształtując swój wizerunek, pracownik zawsze staje przed dylematem, na ile kierować
się elegancją, a na ile modą. Styl, czyli to, co zwykliśmy nazywać elegancją, pozostaje za
modą zawsze o krok. Styl nie kieruje się trendami, tylko własnym wyczuciem. Wie, w czym
komuś jest najlepiej, co tuszuje niedoskonałości jego sylwetki, podkreśla osobowość, daje
poczucie swobody ruchów i komfort psychiczny. Przyjaźni się z dyskrecją, dzięki niej wie,
jak stronić od złego smaku, prostackiej ostentacji, dba o jakość i krój i nie przejmuje się
metką. Dylematem wielu osób jest właśnie pogodzenie mody ze stylem.
Praca, w której liczy się bardziej oryginalny wygląd (np. agencja reklamowa), skłoni nas do
większej zażyłości z modą, w instytucjach finansowych czy rządowych (także
samorządowych), preferujących wizerunek konserwatywny, pozostaniemy wierni klasyce.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższe scenki dotyczą ubioru mężczyzn oraz jego doboru stosownie do
okoliczności i sytuacji zawodowej. Rozstrzygnij, czy stanowisko osoby przedstawionej w
scence jest słuszne.

1. Szef działu obsługi klienta poinformował pracowników o dorocznym oficjalnym

spotkaniu firmowym. Powiedział także, że należy założyć elegancki garnitur, białą
koszulę i ciemną muchę. Czy ma rację?

2. Założyłem do pracy koszulę w kratę do garnituru. Kolega zwrócił mi uwagę, że

koszule w kratę, paski czy inne wzory nosi się do spodni i marynarki, które nie

stanowią garnituru. Zwykle też rezygnuje się wtedy z krawata (wyjątek stanowią
biało-niebieskie koszule w wąskie paski lub drobny żakardowy deseń). Czy ma rację?

3. Prezes firmy nosi na co dzień w pracy krawat z emblematem prestiżowej uczelni,

którą ukończył. Czy ma rację?

4. Kolega z pracy nosi spodnie, które z przodu dotykają butów, lekko się załamując, a z

tyłu sięgają obcasa (zakrywają pięty, ale obcasy są odsłonięte). Czy ma rację?

5. Kierownik mojego działu nosi do garnituru ciemne i wysokie skarpetki typu frotte.

Czy ma rację?

6. Kolega twierdzi, że buty noszone do pracy muszą być koniecznie w kolorze spodni.

Czy ma rację?

7. Kolega z działu obsługi informatycznej ubiera się zawsze w porze letniej w

porozciągany i marszczący się t-shirt (zwykły bawełniany podkoszulek) oraz bermudy
(spodnie sięgające do kolan), które odsłaniają owłosione nogi. Sugerujemy delikatnie
aby zakładał przynajmniej dobrej jakości koszulkę polo (z kołnierzykiem i krótkim
zapięciem pod szyją) i długie lniane spodnie. On jednak twierdzi, że nie ma
bezpośredniego kontaktu z klientami zewnętrznymi i może ubierać się bardzo
swobodnie. Czy ma rację?

8. Kolega demonstruje ostentacyjnie w pracy najnowszy model telefonu komórkowego i

odtwarzacza mp4. Na nasze krytyczne spojrzenia reaguje przymrużeniem oka i
uśmieszkiem. Czy ma rację?

Ćwiczenie 2. Poniższe scenki dotyczą ubioru kobiet oraz jego doboru stosownie do
okoliczności i sytuacji zawodowej. Rozstrzygnij, czy stanowisko osoby przedstawionej w
scence jest słuszne.

1. Koleżanka nosi do pracy tak ostatnio modne bluzeczki odsłaniające pępek. Twierdzi

bowiem, że super płaski brzuch upoważnia ją do pokazania się w takim stroju w
miejscu pracy. Czy ma rację?

2. Sekretarka firmy nosi do pracy przezroczystości i ażury. Twierdzi bowiem, że jest to

dopuszczalne, ponieważ zakłada na nie kamizelkę. Czy ma rację?

3. Młoda pracownica nosi do pracy długie, zwisające kolczyki, bardzo duże pierścionki i

długie paznokcie (tipsy), a obsługuje kserokopiarkę. Czy jej wygląd jest zgodny z
zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy? Przy odpowiedzi na pytanie wykorzystaj
wiedzę z Techniki biurowej.

4. Koleżanka, pracująca jako fakturzystka, założyła do pracy cytrynową bluzkę,

jasnozielone, groszkowe spodnie i czerwony sweterek. Twierdzi, że może się tak
ubierać, ponieważ nie ma kontaktu z klientami zewnętrznymi. Czy ma rację?

5. Kierowniczka działu obsługi klienta nie nosi w lecie rajstop. Twierdzi bowiem, że

ładnie opalone nogi upoważniają ją do tego. Czy ma rację?

6. Młoda pracownica nosi do pracy bluzki, które nie zakrywają ramiączek stanika.

Twierdzi bowiem, że „teraz taka moda”. Czy ma rację?

3. Stosunki interpersonalne

Sukcesy, jakie odnosimy w życiu zawodowym, zależą w znacznej mierze od naszej kultury
osobistej, umiejętności pracy w zespole i zdolności porozumiewania się z innymi co najmniej
w takim samym stopniu, jak od naszych kwalifikacji zawodowych (wiedzy, umiejętności i
postaw wymaganych w danym zawodzie). O ile dobre maniery w życiu prywatnym budowane
są na podstawach szacunku dla wieku, płci czy osoby, to na arenie zawodowej zachowanie

nasze bywa podporządkowane istniejącym tam zasadom. Dobrze jest więc znać te zasady,
które pozwolą nam lepiej spełniać obowiązki i lepiej czuć się w miejscu pracy.

W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe
dotyczące stosunków interpersonalnych (międzyludzkich), które odpowiadają
następującym standardom wymagań egzaminacyjnych:



interpretowanie informacji dotyczących zdarzeń i procesów gospodarczych,

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej.

W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć:



wskazać przejawy kultury osobistej,



rozróżnić rodzaje i formy komunikacji międzyludzkiej,



zachować się asertywnie w relacjach z uczestnikami procesu pracy,



nawiązać kontakty z przełożonymi, współpracownikami i klientami,



zastosować tytuły w kontaktach służbowych,



przygotować przyjęcia oficjalne i towarzyskie,



zastosować zasady obowiązujące podczas wymiany biletów wizytowych,



zastosować zasady negocjowania i rozwiązywania konfliktów,



rozróżnić postawę etyczną od nieetycznej,



zastosować podstawowe zasady etyki zawodowej.

3.1. Kultura osobista w miejscu pracy

Często słyszymy opinie, że „Pan X posiada wysoką kulturę osobistą” lub „Pan Y jest
człowiekiem o niskiej kulturze”, a więc surowym, nieobytym, nieokrzesanym, prostackim,
natarczywym. Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą, zdobywa się ją w ciągu całego
życia. Cechy człowieka posiadającego kulturę osobistą są trwałe i charakteryzują jego
zachowanie się niezależnie od czasu, miejsca i okoliczności.
Pojęcie kultury osobistej posiada bogatą treść. Obejmuje ono przede wszystkim:

- czystość i higienę osobistą oraz wygląd zewnętrzny (patrz treści podrozdziału 2.1.),

- ubiór odpowiedni do okoliczności i sytuacji zawodowej (patrz treści podrozdziału 2.2.),

- przestrzeganie norm prawnych i moralnych, reguł obyczajowych i zwyczajów oraz

używanie zwrotów grzecznościowych (patrz treści rozdziału 1),

- znajomość np. literatury, historii i techniki oraz uczestnictwo w kulturze (zwiedzanie

wystaw, oglądanie sztuk teatralnych i filmów, słuchanie muzyki i własna twórczość,
polegająca np. na uprawianiu fotografiki, muzykowaniu, malarstwie, majsterkowaniu czy
próbach twórczości literackiej),

- stosunek do wspólnych zadań zawodowych. Człowiek kulturalny dba o wspólne dobra,

wykonuje postawione przed nim zadania dokładnie i z zaangażowaniem, przestrzega
dyscypliny, troszczy się o powierzone mu mienie.

Kultura osobista wiąże się zatem jak najściślej z kulturą pracy, obejmującą: warunki
pracy, organizację, wyposażenie techniczne i człowieka – jego poziom wykształcenia
ogólnego i zawodowego, nawyki zawodowe, umiejętność współżycia z kolegami,
podwładnymi i przełożonymi, petentami (klientami) oraz umiejętność zachowania się w
sytuacjach trudnych i konfliktowych. Kwestie te zostaną opisane w kolejnych podrozdziałach.

3.2. Struktura procesu komunikowania się. Warunki skutecznej komunikacji. Bariery w
komunikowaniu się

Treści przedstawione w tym podrozdziale są też omawiane na przedmiocie Podstawy
przedsiębiorczości. W związku z tym omawiane kwestie będą odnoszone do procesu
komunikowania się w życiu zawodowym.

Komunikacja interpersonalna (międzyludzka) to proces ustawicznego przekazywania
komunikatu między jego źródłem (nadawcą) a odbiorcą tego komunikatu.
W

procesie komunikowania

się występuje co najmniej dwóch uczestników: nadawca

informacji i jej odbiorca. Kiedy mówimy lub w inny sposób przekazujemy informację
jesteśmy nadawcą. W sytuacji, kiedy słuchamy, patrzymy, czytamy jesteśmy odbiorcami.
Informację przekazywaną odbiorcy przez nadawcę nazywamy przekazem. Informację
możemy przekazywać za pomocą słów (pisanych lub mówionych) albo bez użycia słów, za
pomocą zachowania, gestów, mimiki itp. W pierwszym przypadku stosujemy komunikację
werbalną, w drugim komunikację niewerbalną, zwaną też często mową ciała. W
rzeczywistości nadawca i odbiorca ustawicznie zmieniają się rolami, tzn. odbiorca po
przyjęciu przekazu reaguje na to, co usłyszał lub zobaczył i udziela informacji zwrotnej.
Wówczas staje się nadawcą. Występuje tzw. sprzężenie zwrotne, informacja została
odebrana i zinterpretowana.

W każdej sytuacji życiowej komunikacja werbalna odgrywa istotną rolę. Dzięki niej
możemy wyrażać swoje myśli, prezentować swoje poglądy i bronić ich, odbierać informacje,
jakie przekazują nam inni. Powinniśmy zdawać sobie sprawę z faktu, że sposób
komunikowania się zależy od sytuacji, w jakiej się znajdziemy. Innego sposobu formułowania
i przekazywania komunikatu (informacji) będzie wymagać rozmowa z rówieśnikami i
rozmowa towarzyska, czy list do koleżanki. Innego natomiast rozmowa z nauczycielem,
rozmowa służbowa i rozmowa kwalifikacyjna z pracodawcą czy oficjalne pismo (np. list
motywacyjny), innego – prowadzona prezentacja. Również język pisany różni się od
mówionego.
Komunikat możemy przekazać na różne sposoby. Istnieją komunikaty:
1) jednokierunkowe, które mają miejsce wówczas, gdy nadawca nie może na bieżąco
sprawdzić, w jaki sposób odbiorca reaguje na komunikat, np. gdy:



sekretarka wysyła e-mail z informacją o zebraniu pracowników,



kierownik pozostawia sekretarce informację pisemną z prośbą o wypisanie delegacji,



pracownik nagrywa wiadomość na automatyczną sekretarkę.

2) dwukierunkowe, gdy odbiorca i nadawca na bieżąco zamieniają się rolami i śledzą proces
komunikacji, np.:



rozmowa sekretarki i interesanta w sprawie terminu spotkania z kierownikiem,



pracownicy ustalają zakres wspólnie opracowywanego projektu.

Biorąc pod uwagę kierunek i rodzaj przesyłanych komunikatów oraz wzajemne
zależności służbowe lub innego rodzaju hierarchię (np. wiek, autorytet itp.)
komunikację dzielimy na:
1) pionową, która może być skierowana ku dołowi (np. przełożony daje polecenie
pracownikowi) lub ku górze (np. podwładni informują przełożonego o wykonaniu zadania),
2) poziomą, która może być formalna (np. dyskusja o kierunkach rozwoju firmy) lub
nieformalna (np. rozmowa dotycząca spraw prywatnych).
W zależności od treści, jakie chcemy sobie przekazać i intencji mówiącego
przekazywane komunikaty można pogrupować jako:
1) krytyczne - mające na celu wzbudzenie poczucia winy, przekazanie komuś, że nie jest w
porządku. Tego rodzaju komunikatów używają najczęściej niezadowoleni klienci oraz
przełożeni, którzy zwracają uwagę pracownikom za niedopełnienie obowiązków,

2) strukturalne - dające wskazówki lub przepis na postępowanie, pouczają jak ktoś powinien
się zachować. Komunikaty te często wygłaszają zwierzchnicy do podwładnych, starsi
pracownicy do młodszych,
3) opiekuńcze - przekazujący komunikat włącza się w rozwiązanie problemu, udziela
pomocy, wyręcza, przejmuje inicjatywę na siebie. Te komunikaty są często stosowane przez
pracowników, chcących nieść pomoc bezradnym interesantom,
4) wspierające - będące bardzo wartościowymi, dające możliwości działania drugiej osobie,
która jest traktowana jako pełnowartościowa jednostka, będąca w stanie samodzielnie
rozwiązywać problemy. Składają się one z trzech elementów, takich jak:
- odzwierciedlanie uczuć drugiej osoby,
- wyrażanie przekonania, że osoba ta samodzielnie poradzi sobie z problemem,
- zadeklarowanie swojej gotowości do udzielenia wsparcia w momencie, kiedy druga osoba

będzie tego potrzebowała.

Wiadomym jest, że wszyscy ludzie potrafią mówić, ale czy wszyscy potrafią słuchać.
Poniżej przedstawiono techniki aktywnego (skutecznego) słuchania i reguły dobrego
słuchania.
Do technik aktywnego słuchania zalicza się:
1) odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy, jakie według nas są jego odczucia, np. „Zdaje się,
że jesteś rozgniewany”, „Wygląda na to, że Cię rozłościłem”, „Sądzę, że jesteś zadowolony z
tych planów”,
2) parafrazowanie - ujmujemy w inne słowa sens usłyszanej wypowiedzi, sprawdzając, czy
dobrze zrozumieliśmy, np. „O ile dobrze cię rozumiem ...”, „Chodzi o to, że ...”, „Z tego co
mówisz rozumiem, że ...”, „Chcesz powiedzieć, że ...”,
3) klaryfikację – skupianie się na najważniejszym. Prosimy rozmówcę o skoncentrowanie się
na sprawie najważniejszej, np. „Która z tych spraw jest dla ciebie najważniejsza?”.
Reguły dobrego słuchania:



nie przerywamy nadawcy wypowiedzi,



nie robimy niestosownych aluzji i nie dajemy rad,



nie interpretujemy i nie krytykujemy,



koncentrujemy się na osobie mówiącej,



sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy osobę mówiącą a w tym celu stosujemy opisane

powyżej techniki aktywnego słuchania.

W każdej bezpośredniej rozmowie oprócz słów przekazujemy sobie również informacje za
pomocą gestów, mimiki, postawy ciała. Są to tzw. komunikaty niewerbalne, które
pozwalają nam uzupełnić, zmodyfikować, wzmocnić lub osłabić komunikaty słowne. Czasem
używamy samych gestów – bez słów.

Czy istnieje jednoznaczny język ciała, czy można pomylić się w interpretacji? Mamy szansę
nie popełnić błędu, jeśli uwzględnimy trzy zalecenia ostrożności:

- niektóre nasze ruchy i gesty są określane kulturowo, np. w USA gest pierścienia (O.K.)

oznacza w porządku, we Francji – zero, nic, w Japonii – pieniądze, a gdy Bułgarzy lub
Hindusi kiwają głową, to znaczy, że zdecydowanie się z nami nie zgadzają,

- nie interpretować danego gestu w oderwaniu od innych gestów. Kiedy ktoś drapie się po

głowie, nie musi wcale być zakłopotany i mieć trudności z podjęciem decyzji – może
pocić się, czy próbować gwałtownie coś sobie przypomnieć,

- wszystkie sygnały mowy ciała trzeba rozpatrywać w kontekście, w jakim się pojawiają,

np. ciasno skrzyżowane ręce, nogi i opuszczona głowa w sytuacji rozmowy w ciepłym
pomieszczeniu to gest obronny.

W podsumowaniu należy podkreślić, że jeśli chcemy być odbierani jako osoby pewne siebie,
ale bez elementów arogancji, agresji czy leku powinniśmy poznać wskazówki dotyczące
pozycji i ruchów ciała oraz wyrazu twarzy. Wskazówki takie zawiera literatura pomocnicza
do wykonania ćwiczeń, zawarta na końcu rozdziału.

Zdarzyły Ci się z pewnością sytuacje, w których miałeś trudności ze skutecznym
porozumieniem się. Przeszkodą (barierą) w komunikacji interpersonalnej jest każdy
czynnik, który zakłóca i jednocześnie utrudnia skuteczną wymianę informacji między
nadawcą i odbiorcą. Jedne z nich (najczęściej bariery zewnętrzne) można bardzo szybko
zidentyfikować, inne (najczęściej bariery wewnętrzne) wymagają głębszej analizy zachowań
nadawcy i odbiorcy. Poniższa tabela przedstawia najczęściej spotykane wewnętrzne bariery.

Tabela 3. Bariery wewnętrzne w komunikacji

Komunikaty tworzące bariery komunikacyjne

Grupa barier

1. Krytykowanie
2. Obrażanie
3. Orzekanie
4. Chwalenie połączone z oceną

Osądzanie

5. Rozkazywanie
6. Grożenie
7. Moralizowanie
8. Nadmierne/niewłaściwe wypytywanie

Decydowanie za innych

9. Doradzanie
10. Zmienianie tematu
11. Logiczne argumentowanie
12. Pocieszanie

Uciekanie od problemów

13. Wtrącanie do rozmowy zwrotów w języku obcym

lub słów niezrozumiałych dla rozmówcy

14. Stosowanie kodów i szyfrów znanych tylko

wybranym osobom

15. Używanie ogólników i truizmów

Bariery językowe

Źródło: opracowanie własne.

Ważną sprawą jest przede wszystkim identyfikacja źródeł ich powstawania. Często
bowiem źródłem nieporozumień nie są zakłócenia zewnętrzne (np. techniczne), lecz różnice
poglądów, brak tolerancji i uznawania dla cudzych wartości oraz niezbyt jasny sposób
przekazywania komunikatów. Reakcją ze strony nadawcy, jak i odbiorcy na powstałe bariery
jest najczęściej dążenie za wszelką cenę do udowodnienia swojej racji lub siły, co w efekcie
tworzy łańcuch zachowań agresywnych.
Szukając dróg do likwidowania przeszkód we wzajemnym porozumiewaniu się
wskazane jest:



stosowanie technik aktywnego słuchania,



prowadzenie pracy nad sobą w celu ograniczania wysyłania fałszywych
komunikatów,



tworzenie atmosfery zaufania i wzajemnego zrozumienia,



wczuwanie się w sytuację rozmówcy („ Jak ja postąpiłbym w tej sytuacji?”).

Sprawdź, czy już potrafisz...

Ćwiczenie 1. Poniższe pytania dotyczą różnych rodzajów komunikatów. Wskaż, która
odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór.

1. W trakcie rozmowy telefonicznej dyrektora sekretarka wprowadza interesanta.

Dyrektor gestem ręki wskazuje interesantowi krzesło, na którym może usiąść. Jest to
przykład komunikatu:

a) jednokierunkowego,
b) krytycznego,
c) poziomego,
d) dwukierunkowego.

2. Dyrektor zwraca się do kierownika: „Panie kierowniku, proszę przygotować

dokumentację osobową zatrudnionej kadry”. Jest to przykład komunikacji:

a) poziomej formalnej,
b) pośredniej z wykorzystaniem środka łączności,
c) pionowej skierowanej ku dołowi,
d) pionowej skierowanej ku górze.

3. Kierownik działu kadr mówi do młodego pracownika: „Przygotuj umowę o pracę na

czas nieokreślony dla pani X. W każdej chwili możesz zwrócić się do mnie o pomoc”.
Jest to przykład komunikatu:

a) opiekuńczego,
b) wspierającego,
c) strukturalnego,
d) poziomego.

4. Jeśli po aktywnym wysłuchaniu komunikatu powiesz do nadawcy: „Określ, co dla

ciebie jest najważniejsze…”, to zastosowałeś:

a) klaryfikację,
b) parafrazowanie,
c) potwierdzanie,
d) odzwierciedlanie.

Ćwiczenie 2. Poniższe stwierdzenia dotyczą komunikatów niewerbalnych. Oceń ich
prawdziwość, a następnie przedyskutujcie te kwestie w klasie i ustalcie wspólne stanowisko.

1. Najprostszymi, niewerbalnymi sygnałami, które mogą wskazywać na to, że się

bronimy są skrzyżowane ramiona (czasem także nogi) i pochylona sylwetka.

2. Niezadowolenie manifestuje się najczęściej następująco: ściągnięte brwi, zaciśnięte

usta i szczęki, pochylona głowa, spojrzenie skierowane w dół, ciało lekko odchylone
do tyłu.

3. Niepokój wyraża się między innymi nadmierną ruchliwością, częstymi zmianami

ułożenia ciała, kręceniem głową oraz poruszaniem stopami i dłońmi.

4. Swobodnie ułożone ręce i nogi świadczą o rozluźnieniu i mogą ułatwiać komunikację.
5. Stukanie palcami o blat, przebieranie nimi, wykręcanie ich lub ściskanie to oznaki

spokoju i opanowania.

6. Jeśli pochylisz się lekko, a rozmówca cofa się, zbliż się jeszcze bardziej.
7. Dłonie podpierające głowę to zazwyczaj sygnał zmęczenia, zniechęcenia i bezsilności.
8. W czasie rozmowy twarz powinna sprawiać wrażenie odprężonej i pogodnej.

Ćwiczenie 3. Poniższe pytania dotyczą różnych rodzajów barier komunikacyjnych. Wskaż,
która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór.

1. Pracownik mówi podniesionym głosem do młodej pracownicy: „Ty zawsze musisz

spóźniać się do pracy. Nie możesz wstawać pięć minut wcześniej?”. Takie zachowanie
jest przykładem:

a) obrażania,

b) krytykowania,

c) doradzania,

d) moralizowania.

2. Pracownik krzyczy na pracownika: „Zamknij się ty nieuku”. Takie zachowanie jest

przykładem:

a) grożenia,

b) orzekania,

c) obrażania,

d) krytykowania.

3. Kierowniczka działu kadr mówi w sekretariacie: „Sekretarka w przedsiębiorstwie

takim jak nasze powinna wykazać więcej własnej inicjatywy. Gdybym ja była
sekretarką….”. Takie zachowanie jest przykładem:

a) logicznego argumentowania,

b) podpowiadania, jak się zachować,

c) orzekania,

d) moralizowania.

Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń

Mitura E. (red.), Technika biurowa, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2007,
s. 15-36.

Sobiecki R. (red.), Podstawy przedsiębiorczości w pytaniach i odpowiedziach, Centrum
Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2004, s. 47-67.

3.3. Zasady pracy w grupie. Asertywność

Wiesz już, że człowiek jest istotą społeczną, że żyje wśród innych ludzi. Każdy z nas
należy do jakichś grup. Dzięki nim jest budowana nasza tożsamość społeczna, gdyż tylko w
grupie możemy dostrzec, że inni mogą mieć podobne do nas cele oraz cechy osobowości.
Grupą społeczną nazywamy zbiór ludzi tworzących wyodrębnioną całość, między
którymi występują relacje psychiczne, zwane więziami społecznymi, lub pośrednie i
rzeczowe powiązania, określane jako stosunki społeczne. Może ci się wydawać, że grupy,
w których uczestniczysz, jak na przykład grupa koleżeńska, nie mają celu, ani wspólnych
reguł postępowania. Pamiętaj, że cel grupy nie musi być wyrażony wprost. Celem twojej
grupy może być po prostu miłe i przyjemne wspólne spędzenie czasu. Dzięki temu celowi
zbiorowemu realizujesz wraz z innymi członkami twojej grupy wasze cele indywidualne w
postaci realizacji potrzeby afiliacji. Jeśli chodzi o reguły postępowania – nie muszą być one
nigdzie spisane, a i tak przecież istnieją. Grupa ma wpływ na swoich członków. We własnej
grupie koleżeńskiej często oceniasz postępowanie innych, wiesz jak można się zachować, a
jakie zachowanie nie zostanie przez członków twojej grupy zaakceptowane. Ciągłe łamanie
tych niepisanych reguł może spowodować nawet wykluczenie członka z grupy. Więzi
społeczne łączące członków grup mogą mieć różny charakter. Więzi naturalne wynikają z
sytuacji niezależnych od człowieka. Takim rodzajem więzi jest on połączony ze swoją
rodziną, ze społecznością lokalną czy z narodem. Więzi mogą wynikać również ze świadomej
decyzji człowieka o przynależności do danej grupy.

Bardzo dużo czasu spędzasz w szkole a zwłaszcza w Twojej klasie. Tutaj umiejętności
współdziałania w grupie nie mogą być Ci obce. W czasie zajęć lekcyjnych oraz praktyki
zawodowej wykonujesz część zadań w grupach, podejmujesz prace domowe, nie tylko
indywidualne, ale także w kilkuosobowych zespołach. Wykonanie tych zadań przebiega
sprawniej i daje lepsze efekty, jeśli potraficie współpracować.
Współpracować, to znaczy umieć:



wyznaczać wspólne cele i zadania,



przypisywać zadania dla poszczególnych osób zgodnie z ich predyspozycjami i

umiejętnościami,



właściwie organizować przepływ informacji,



solidarnie współdziałać na rzecz osiągnięcia sukcesu.

Grupa, która potrafi współpracować, staje się zespołem. Zespół to grupa osób, które
łączą wspólnie stawiane i akceptowane cele oraz świadomość, że do ich osiągnięcia
potrzebne są zdolności, umiejętności oraz współpraca i wzajemne zaufanie wszystkich osób
do niej należących.
Współpracy w zespole, tak jak i kierowania jego pracą, można się nauczyć. Do czynników
ułatwiających przekształcanie grupy w zespół zalicza się:
- pozytywne nastawienie oraz akceptację innych,
- wiedzę dotyczącą tego, przez jakie etapy przechodzi grupa w drodze do tworzenia

zgranego zespołu.

Każda grupa, także klasa szkolna, jest zbiorem indywidualności. Są w niej urodzeni
przywódcy, są osoby, które uważają, że zawsze mają rację, i lubią dominować. Znasz na
pewno takie osoby i w Twojej klasie. Spróbuj przypomnieć sobie, jak się z nimi
współpracuje. Czasami to dobrze, że ktoś chce wziąć na siebie odpowiedzialność za pracę
innych. Ale w niektórych przypadkach bardzo Cię denerwuje, że kolega nie bierze pod uwagę
Twojego zdania i chce sam o wszystkim decydować. Są też w klasie na pewno osoby, które
nie lubią rozgłosu, wydają się być ciche i na pewno myślisz, że nie mają nic ciekawego do
zaproponowania. A może to inni nie dają im szans i nie chcą wysłuchać? Pierwszym
krokiem jest wzajemne poznanie się, zaakceptowanie i zbudowanie zaufania.
Ucząc się współpracy warto zapoznać się z etapami, przez jakie przechodzi grupa stając się
zespołem, zanim zaczyna pracować efektywnie oraz szybko i sprawnie rozwiązywać
pojawiające się problemy.
I Etap – Formowanie
Przypomnij sobie swój pierwszy dzień w nowej szkole. Co wtedy odczuwałeś? Obserwowałeś
koleżanki i kolegów. Jakimi się okażą, kto zostanie Twoim kolegą? Wzajemnie się nie
znaliście, nie ufaliście sobie. Podobnie jest, gdy rozpoczynacie pracę w grupie z osobami,
których nie znacie lub znacie tylko trochę. Osoby muszą poznać się, rozpoznać swoje
predyspozycje, styl pracy, aby mogły efektywnie współpracować.
II Etap – Szturmowanie (burza)
Jest to etap, na którym pojawiają się problemy i konflikty, o których członkowie grupy nie
potrafią otwarcie rozmawiać, ale które skutecznie blokują pracę zespołu. Niektórzy są do
siebie wrogo nastawieni, mają pretensje, że nie uwzględniono ich pomysłów, inni izolują się
od pracy grupy. Typowe stwierdzenia dla tego etapu to: „Lepiej, gdybym pracował
samodzielnie”, „Jak mnie nie posłuchacie, to nic nam z tej współpracy nie wyjdzie”. W grupie
panuje napięta i niespokojna atmosfera. Niektórzy zaczynają dominować w grupie, co nie
wszystkim odpowiada, ale nie zawsze potrafią się sprzeciwić. Negatywne uczucia oraz
wzajemna niechęć niektórych członków grupy uniemożliwiają wspólne wykonanie zadań.
III Etap – Normowanie
Na tym etapie potraficie już otwarcie i spokojnie rozmawiać o przyczynach pojawiających się
problemów i konfliktów, podejmujecie próby rozwiązania wielu z nich, które do tej pory

blokowały działanie grupy. Etap ten przychodzi tym szybciej, im szybciej członkowie grupy
zrozumieją, że konflikt w grupie nie musi powodować konieczności walki i może być
rozwiązany nie tylko wtedy, gdy inni zrezygnują z obrony swojego stanowiska.
Uświadamiacie sobie możliwość uzyskania kompromisu a konflikt może być przekształcony
w problem do wspólnego rozwiązania. Rozwiązanie konfliktu to znalezienie wyjścia, które
jest możliwe do przyjęcia przez wszystkich zainteresowanych – bez wygranych i
przegranych.
Na etapie tym zespół nabiera poczucia jedności i spójności. Poszczególni członkowie
identyfikują się z celami grupy i je akceptują. Energia grupy wykorzystywana jest do
wspólnego wykonywania zadań. Ten etap wymaga jednak od członków zespołu pracy nad
wzajemnymi relacjami, otwartości w wyrażaniu własnego zdania, dobrego poznania się oraz
wzajemnej akceptacji i tolerancji.
IV Etap – Działanie
Na tym etapie cały zespół potrafi działać efektywnie i daje wszystkim swoim członkom
możliwość samorealizacji. Problemy czy konflikty, jeżeli się pojawią, są rozwiązywane
szybko i sprawnie. Członkowie wzajemnie sobie ufają i zdają sobie sprawę, że praca każdego
z nich jest ważna dla końcowego efektu.
Twoja klasa szkolna lub mniejsza grupa (np. uczniowie wspólnie odbywający praktyki), w
której przychodzi Ci wykonać różne zadania, może stać się takim zespołem. Ważne jest, aby
jej członkowie ustalili zasady, którymi będą się kierować oraz je zaakceptowali.
Zasady pracy w zespole powinny:



określać sposoby komunikowania się członków między sobą oraz między zespołem a

liderem,



przeciwdziałać zakłóceniom w porozumiewaniu się,



określać sposoby rozwiązywania problemów i konfliktów,



sprzyjać otwartemu, życzliwemu i autentycznemu udziałowi każdego członka zespołu w

jego działaniach,



kształtować poczucie odpowiedzialności za pracę własną i zespołu.

Ustalone i zaakceptowane reguły pracy w zespole powinny być przestrzegane przez
wszystkich jego członków. Każdy z członków zespołu powinien wyrazić zgodę na pracę
zgodnie z ustalonymi regułami. Zgoda może być wyrażona ustnie lub na piśmie. Przyjęcie
wypracowanych reguł jest równoznaczne z zawarciem kontraktu grupowego.
Kontrakt grupowy to rodzaj umowy społecznej, która służy wyjaśnieniu i uwzględnieniu
wzajemnych oczekiwań i zobowiązań między członkami zespołu.

W kontaktach z innymi ludźmi, jeżeli pragnie się osiągnąć zamierzone cele, nie można być
ani nadmiernie uległym, ani agresywnym. Powodzenie zapewnia postawa pośrednia, zwana
postawą asertywną. Osoba asertywna mówi to, co myśli i czuje, ale potrafi wysłuchać
innych, współpracuje na zasadzie partnerstwa, respektuje własne prawa na równi z prawami
innych osób.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Na podstawie wypowiedzi osób (patrz pierwsza kolumna tabeli) określ na jakim
etapie pracy zespołowej zostały sformułowane. Wpisz X w odpowiedniej kolumnie tabeli.
Następnie przedyskutujcie indywidualne przemyślenia w kilkuosobowych zespołach.

Wypowiedzi osób

Etap pracy zespołowej

III

Lepiej z wołami ciągnąć wóz, niż być z wami w grupie.

Nasz zespół działa bardzo efektywnie, ponieważ
wszyscy przestrzegają ustalonych reguł pracy.

Proszę o przedstawienie swoich doświadczeń w pracy
grupowej i stylu pracy, abyśmy mogli efektywnie
współpracować.

Cieszę

się,

że

osiągnęliśmy

kompromis

przydzieliliśmy każdemu odpowiednie zadanie.

Ćwiczenie 2. Na podstawie wypowiedzi osób (patrz pierwsza kolumna tabeli) określ, jaką
rolę odgrywały one w zespole i przyporządkuj je do odpowiedniej grupy ról, wstawiając X w
odpowiedniej kolumnie tabeli. Następnie przedyskutujcie indywidualne przemyślenia w
kilkuosobowych zespołach.

Wypowiedzi osób

Role
sprzyjające
realizacji
zadania i
rozwojowi
grupy

Role
utrudniające
realizację
zadania i
rozwój
grupy

Sądzę, że warto przeanalizować ten wariant rozwiązania.

Nie zgadzam się na żadne inne rozwiązanie niż moje.

Zgadzam się z tobą, wyjaśnij mi tylko tę ostatnią kwestię.

Kasiu, namawiam cię do współpracy.

W kontrakcie zawarliśmy ustalenie, że nie krytykujemy.

Czy nie za bardzo rozwodzimy się nad tą kwestią? Możemy nie
zdążyć wykonać zadania w całości.

Sądzę, że nierównomiernie rozdzieliliśmy obowiązki między siebie.

Jak mnie nie posłuchacie, to nic nam z tej współpracy nie
wyjdzie.

Ćwiczenie 3. Jest czwartek. Szef już drugi raz w tym tygodniu informuje Cię, na pół godziny
przed zakończeniem pracy, o tym, że na jutro rano musisz wypełnić sprawozdanie.
Zachowasz się asertywnie, jeżeli powiesz:

a) Pan tak zawsze. Nie ma mowy o pozostaniu,

b) proszę bardzo, chociaż skomplikuje mi to bardzo sprawy rodzinne,
c) tym razem nie mogę zostać dłużej. Jutro rano przyjdę wcześniej do pracy, aby wypełnić to
sprawozdanie,

d) po raz drugi w tym tygodniu dezorganizuje mi Pan plany rodzinne.

3.4. Kontakty z przełożonymi, współpracownikami i klientami

Pracownik w kontaktach z przełożonymi (szefami), współpracownikami i klientami
powinien kierować się zasadami kultury zawodu, która obejmuje z jednej strony wszystkie
elementy kultury osobistej, z drugiej zaś koncentruje się na sposobie wykonywania pracy
zawodowej.

Właściwe wykonywanie pracy zawodowej przejawia się poprzez:

- systematyczne uzupełnianie i aktualizowanie swojej wiedzy zawodowej,

- traktowanie współpracowników w taki sam sposób, jak przełożonych (kierownictwo),

- szanowanie godności innych pracowników i klientów (interesantów, petentów),

- dbanie o mienie i dobry wizerunek pracodawcy,

- właściwe wykorzystanie czasu pracy i zachowania etyczne (patrz podrozdział 3.7. ).

Do przełożonego zwracamy się w takiej formie, jaką on zaproponował. Należy też
pamiętać, że mówienie po imieniu nie upoważnia nas do spoufalania się i lekceważenia
poleceń. Jednak czasami trzeba wyrazić swój sprzeciw wobec pomysłu szefa lub wytknąć mu
sprzeczność w wydanych poleceniach. Obowiązuje zasada, że swoje wątpliwości wyraża się
w cztery oczy i raczej w formie pytania niż kategorycznego sądu, np. „Panie dyrektorze, nie
rozumiem tej poprawki – czy rzeczywiście dokument powinien mieć taką treść?”. Mądry szef
powinien podziękować za zauważenie pomyłki i uniknięcie kompromitacji na forum. Nie
należy jednak drążyć tematu, jeśli upiera się przy pierwotnej wersji. Jak radzą trenerzy
biznesu, lepiej

dla wszystkich jest założyć, że nasz przełożony jest osobą kompetentną.

Zwracając się do przełożonych używamy ich tytułów służbowych, np. „Panie prezesie”,
„Panie dyrektorze”. Do kobiet zajmujących kierownicze stanowiska zwracamy się: „Pani
dyrektor”, „Pani prezes”, „Pani kierownik”.
Gdy tytuł osoby, do której się zwracamy, składa się z kilku słów, na przykład: „główny
księgowy”, „starszy specjalista”, „technik ekonomista” stosujemy następujące zasady:

- do osób zajmujących w strukturze organizacyjnej przedsiębiorstwa wyższe stanowiska

używamy umownie tytułu, jaki przysługuje innym osobom zajmującym podobne
stanowiska. I tak do głównego księgowego zwracamy się „Panie prezesie”, „Panie
dyrektorze”,

- do osób zajmujących niższe stanowiska w hierarchii służbowej zwracamy się korzystając z

formy „Pani”, „Pan”,

- do osób, które pełnią funkcje zastępców, a więc wicedyrektorów, wiceprezesów mówimy

„Panie prezesie”, „Panie dyrektorze” itp.

Tytułów związanych z zajmowanym stanowiskiem używa się także wtedy, gdy osoba, do
której się zwracamy, przestała zajmować dane stanowisko. Tytułów nie należy nadużywać. W
jednej wypowiedzi – kiedy zwracamy się do utytułowanej osoby – tytuł powinien pojawić się
raz.

Choć współczesne firmy nie gwarantują zatrudnienia aż do emerytury i skład zespołu często
ulega zmianie, to jednak – chcąc nie chcąc – wchodzimy w

relacje ze współpracownikami.

Właściwe relacje (kontakty) wymagają przestrzegania podstawowych zasad, takich jak:



do współpracowników zwracamy się w takiej formie, jaka obowiązuje w całej firmie,



nikogo nie wyróżniamy. Jeśli poczujemy do kogoś szczególnie silną sympatię, starajmy się

ją rozwijać poza miejscem pracy. Niektóre duże korporacje

mają wpisany w swój

regulamin zakaz bliższych pozasłużbowych kontaktów między pracownikami,



nie absorbujmy innych swoimi sprawami prywatnymi,



w sytuacjach konfliktowych nie wciągajmy osób postronnych w spór. Jeśli się z kimś nie

zgadzamy, to wyłóżmy swoje racje spokojnie i w taki sposób, by było dla wszystkich jasne,
że krytykujemy konkretne zachowanie a nie osobę,



nie okazujmy lekceważenia stojącym niżej w hierarchii. Ktoś, kto protekcjonalnie traktuje

stażystę lub nie odpowiada na „dzień dobry” osobie sprzątającej, jest po prostu nieobytym
prostakiem, nawet jeśli zajmuje wysokie stanowisko,



powstrzymajmy się od opowiadania dowcipów o blondynkach, deklarowania niechęci do

ludzi o innej rasie czy homoseksualistów. Jest to nie tylko przejaw braku kultury, ale też
zachowanie niezgodne z prawem.

Wobec interesanta, klienta lub każdej innej osoby przychodzącej z zewnątrz
obowiązuje uprzejmość i gotowość załatwienia sprawy. Nie należy zaczynać rozmowy od
pytania sformułowanego w tonie niechętnym lub znudzonym, lecz należy spytać: „Czym
mogę służyć?” Należy wysłuchać cierpliwie całej sprawy i starać się, by przybyła osoba
wyszła zadowolona. Jeżeli ktoś pragnie widzieć się z szefem, winien zameldować się
sekretarce, która mu powie, czy i kiedy szef będzie mógł go przyjąć. Do gabinetu szefa
wchodzi się bez wierzchniego okrycia. Szef nie prowadzi rozmowy zza biurka, lecz zaprasza
gościa do zajęcia miejsca przy stojącym zazwyczaj w gabinecie stoliku i sam także przy nim
siada. Ewentualne rozmowy telefoniczne należy w tym czasie skracać albo uprzedzić
sekretarkę, by nie łączyła.
Z klientami komunikujemy się zwykle za pomocą łączy elektronicznych – telefonów, e-maili
i faksów, stosunkowo najrzadziej bezpośrednio (poza punktami obsługi klienta). Zasady
komunikowania się oraz redagowania pism i sporządzania korespondencji handlowej są
omawiane na przedmiocie Technika biurowa.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w
kontaktach z przełożonymi. Doradź, jak należy się zachować.

1. Jak zwracać się do kierownika działu, który czasowo pełni obowiązki zastępcy

dyrektora?

2. Jeżeli rozmawiam z byłym dyrektorem mojego przedsiębiorstwa lub emerytowanym

kierownikiem działu to jakich używać tytułów służbowych?

3. Sekretarka powiedziała do prezesa: „Panie prezesie, czy mógłby Pan prezes być w

pracy godzinę dłużej, bo prosi Pana prezesa o to Pan prezes Nowak”. Jakie popełniła
błędy językowe?

4. Szef narusza rażąco moje poczucie godności poprzez uwagi pod moim adresem, takie

jak: „Tylko idiota mógł tak postąpić”, „Co mi tu pan daje, to jakiś chłam” itp. Nie daje
mi ponadto szansy na przedstawienie mojej wersji wydarzeń. Słyszałem, że takie
zachowanie można nazwać mobbingiem. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację?

5. Jestem kierowniczką działu obsługi klienta. Szef proponuje mi spotkanie poza biurem

pod pozorem omówienia spraw służbowych. Sugeruje jednocześnie, że jeśli będzie
zadowolony ze spotkania to czeka mnie awans. Słyszałem, że takie zachowanie można
nazwać molestowaniem. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację?

Ćwiczenie 2. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w
kontaktach ze współpracownikami. Doradź, jak należy się zachować.

1. W mojej firmie jest przyjęte mówienie po imieniu. Krepuję się jednak mówić „Aniu”

do siedzącej obok pani w wieku mojej mamy. Czy mogę mówić „Pani Aniu” i
jednocześnie nalegać, żeby ona mówiła mi po imieniu?

2. Koleżanka z pracy ciągle opowiada o swoich problemach z mężem i dziećmi.

Jednocześnie nie wywiązuje się zbyt dobrze ze swoich obowiązków służbowych. To
dezorganizuje nam pracę. Co robić?

3. Kolega z pracy szuka popleczników i montuje koalicję przeciw jednemu z członków

zespołu. To dezorganizuje nam pracę i wprowadza nerwową atmosferę. Co robić?

4. Kierownik działu opowiada dowcipy o blondynkach w obecności kobiet i wyraża

głośno opinie o ich niższości. Słyszałam, że jest to zachowanie niezgodne z prawem
pracy. Gdzie mogę się upewnić, że mam rację?

Ćwiczenie 3. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się w
kontaktach z klientami. Doradź, jak należy się zachować.

1. Nowo przyjęty kolega zbyt spoufala się z naszymi klientami, co źle wpływa na

wizerunek firmy. Czy należy zwrócić mu uwagę?

2. Mam problem z przedstawianiem się przez telefon. Najpierw nazwiskiem czy nazwą

firmy?

3. Czy życzenia wysyłane do klienta powinny być w całości napisane odręcznie?

5. Koleżanka z pracy na zakończenie korespondencji e-mailowej z klientami przesyła

„pa,pa”. Czy należy zwrócić jej uwagę?

6. Koleżanka wysyła listy e-mailowe pisane kapitalikami (wielkimi literami) oraz stosuje

skróty i ikonki. Czy należy zwrócić jej uwagę?

7. Pracownik działu obsługi klienta przedstawił kierownika tego działu klientowi

składającemu reklamację. Czy postąpił zgodnie z zasadami etykiety?

Literatura pomocna do wykonania ćwiczeń

Mitura E. (red.), Technika biurowa, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2007,
s. 67-73.

Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-Biała,
Wydanie II, s. 68-78.
Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 16-22 i 81-82.

3.5. Zasady zachowania się w pracy, restauracji, hotelu, podróży. Spotkania towarzyskie

O ile dobre maniery w życiu prywatnym budowane są na podstawach szacunku dla wieku,
płci czy osoby, to na arenie zawodowej zachowanie nasze bywa podporządkowane raczej
istniejącym tam zależnościom. Jest to subtelna, ale nieraz istotna różnica. Różne rodzaje zajęć
wymagają dopasowania się do innych standardów zachowania, ale zasady ogólne wszędzie są
podobne. Pracuj przez osiem godzin, śpij tyle samo, ale niech to nie będą te same godziny.
Najczęściej stosowanie zasad dobrego zachowania się w życiu zawodowym dotyczy
punktualności, witania się, przedstawiania siebie i innych osób, zajmowania miejsc w
pomieszczeniach i w samochodzie, zachowania się przy stole, w podróży, w hotelu i w czasie
spotkań towarzyskich. Istnieje w tym zakresie bogata literatura przedmiotu, przedstawiona
poniżej, którą należy wykorzystać do rozwiązania ćwiczeń.

Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 76-107.

Poradnik dobrych manier, Wideograf II, Katowice 1999.

Sawicka E., Savoir-vivre. Podręcznik dobrych manier, Wydawnictwo Park, Bielsko-Biała.

Tautz-Wiessner G., Savoir-vivre w życiu zawodowym, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1998.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższe pytania dotyczą podstawowych zasad zachowania się w życiu
zawodowym. Wskaż, która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór.
1. Rozmowa kwalifikacyjna jest pierwszym bezpośrednim spotkaniem kandydata do pracy z
potencjalnym pracodawcą. Jeśli z jakichś powodów nie jesteśmy w stanie dotrzeć na
umówione miejsce o czasie należy:
a) zrezygnować ze spotkania,
b) bezwzględnie powiadomić o tym osobę oczekującą lub jej sekretariat. Po przyjściu
wystarczą krótkie przeprosiny bez wdawania się w szczegóły,
c) po przyjściu na miejsce szczegółowo wytłumaczyć się,
d) zadzwonić i wyznaczyć następny termin spotkania.
2. Zawsze pukamy do drzwi pomieszczenia służbowego:
a) w którym pracuje więcej niż pięć osób,
b) które są uchylone,
c) które prowadzą do gabinetu szefa,
d) które jest ogólnie dostępne.

3. Do pomieszczenia służbowego, w którym ma się odbyć spotkanie pracowników działu
wchodzi prezes firmy. W tej sytuacji:

a) pracownicy pierwsi pozdrawiają prezesa,
b) prezes pierwszy pozdrawia wybranych pracowników,
c) wymienia się pozdrowienia według zasad określonych w regulaminie pracy,
d) prezes pierwszy pozdrawia wszystkich pracowników.
4. Przedstawiając się w sytuacjach służbowych należy podać:
a) imię i nazwisko oraz swój stan cywilny,
b) imię i nazwisko oraz – jeżeli okoliczności tego wymagają – nazwę firmy i tytuł służbowy,
c) nazwę firmy i tytuł służbowy,
d) wizytówkę.
5. W sytuacji, gdy na nas spoczywa obowiązek przedstawienia osób na płaszczyźnie
zawodowej to:

a) osobę stojącą wyżej w hierarchii przedstawiamy osobie niższej rangą,
b) jeżeli osoby przedstawiane zajmują równorzędne stanowiska osobę starszą przedstawiamy
osobie młodszej,
c) osobę stojącą niżej w hierarchii przedstawiamy osobie wyższej rangą,
d) jeżeli osoby przedstawiane zajmują równorzędne stanowiska kobietę przedstawiamy
mężczyźnie.

6. Wręczając wizytówkę należy pamiętać, że:
a) wyjmujemy ją bezpośrednio z etui,
b) wyjmujemy ją bezpośrednio z kieszeni,
c) kładziemy ją na stole,
d) podajemy ją górną krawędzią do przodu.
7. W krótką podróż służbową po mieście wybiera się kilka osób. Jeśli samochód prowadzi
zatrudniony kierowca lub taksówkarz to osoba najwyższa rangą zajmuje miejsce:

a) obok kierowcy,

b) w środku na tylnym siedzeniu,
c) po lewej stronie z tyłu,
d) po prawej stronie z tyłu.
8. Propozycję przejścia na „ty” na płaszczyźnie zawodowej składa:
a) kobieta mężczyźnie,
b) osoba starsza młodszej,
c) osoba na wyższym stanowisku osobie na stanowisku niższym,
d) osoba na niższym stanowisku osobie na stanowisku wyższym.
9. Którego z tematów nie powinno się poruszać w czasie pogawędki poprzedzającej
zasadniczą rozmowę służbową:
a) związanego z polityką i religią,

b) pogody,

c) ulubionego sposobu spędzania wolnego czasu,
d) planów urlopowych rozmówców.
Ćwiczenie 2. Poniżej zostały opisane tzw. trudne sytuacje, z jakimi spotykamy się przy stole,
w podróży, w hotelu i w czasie spotkań towarzyskich.. Doradź, jak należy się zachować.

1. Jedna z zasad dobrego wychowania mówi, że osoba proponująca spotkanie

biznesowe zostawia możliwość wyboru miejsca osobie, którą zaprasza. Jak się
zachować, gdy wskazany lokal nie jest na naszą kieszeń?

2. Będę gospodarzem spotkania biznesowego w restauracji. Jakie są moje

obowiązki wobec gości?

3. Jestem zaproszony na spotkanie biznesowe do restauracji. Czy mam prawo

skrytykować potrawy i obsługę kelnerską?

4. Mam za zadanie zorganizować przyjęcie służbowe w siedzibie firmy. Wiem,

że do typowych przyjęć służbowych należą; kawa i herbata, bufet zimny i
lunchowy oraz uroczysty obiad. Co wybrać i dlaczego?

5. Mam za zadanie zorganizować uroczysty obiad w czasie ważnego spotkania

służbowego. Jakie są najważniejsze zasady usadzenia gospodarzy i gości przy
stole?

6. Wybieram się w podróż służbową. Jakie powinno być podstawowe

wyposażenie bagażu?

7. Będę gościem w hotelu. Jakich zasad powinienem przestrzegać w czasie

pobytu?

3.6. Sztuka rozwiązywania konfliktów. Negocjacje

W codziennym życiu i w pracy zawodowej występują konflikty. Konflikt to sytuacja, w
której co najmniej dwie strony, mając sprzeczne interesy, cele lub poglądy, stają się do siebie
wrogo nastawione i dążą do uzyskania przewagi.

W przedsiębiorstwach występują konflikty organizacyjne. Uczestniczą w nich co najmniej
dwie osoby lub grupy, co pozwala wyróżnić konflikty interpersonalne i grupowe. Te pierwsze
występują pomiędzy poszczególnymi pracownikami danego przedsiębiorstwa, natomiast te
drugie między grupami pracowników.
Konflikty organizacyjne mogą wynikać z różnych przyczyn. Rodzaje konfliktów, ich
przyczyny i przykłady przedstawia poniższa tabela.

Tabela 4.Rodzaje konfliktów i ich przyczyny

Konflikt

Możliwe przyczyny

Przykład

Relacji



różnice w postrzeganiu tych

samych sytuacji



błędy w komunikacji



silne emocje



stereotypy



zachowania odwetowe

Do sekretariatu wchodzi starszy
mężczyzna,

młoda

sekretarka

zaczyna mówić do niego bardzo
powoli i dosyć głośno. Mężczyzna
czuje się urażony, ponieważ świetnie
słyszy.

Wartości



odmienne przekonania religijne



odmienne wartości związane z

własną oceną



odmienne zwyczaje i konwenanse



odmienny światopogląd, filozofia

życia

Przyjęta

pracy

sekretarka,

odmawia

wykonania

polecenia

kierownika, by przyszła do pracy w
niedzielę,

twierdząc,

że

jej

przekonania religijne nie pozwalają
na to.

Informacji



brak informacji lub posiadanie

odmiennych danych



błędna interpretacja lub różnice

interpretacyjne danych



różne formy zbierania danych

Kierownik działu administracji jest
zdenerwowany, ponieważ zakupiony
nowy sprzęt nie spełnia wszystkich
funkcji, jakie były podane w
informatorze.

Strukturalny



pozycje zajmowane w

społeczeństwie, przedsiębiorstwie,
rodzinie



ograniczenia związane z

pełnieniem w społeczeństwie,
rodzinie lub firmie określonych ról

Sekretarka

bez

konsultacji

prezesem firmy ustaliła termin
telekonferencji.

Interesów



rzeczowe (dostęp do

ograniczonych zasobów)



społeczne (zaspokajanie potrzeb

kosztem innych)

Środki finansowe przeznaczone na
premie dla pracowników zostały
wydatkowane na zakup mebli dla
głównej księgowej.

Źródło: Technika biurowa pod red. E. Mitury, Difin, Warszawa 2007, s. 37.

Konflikty organizacyjne można rozwiązać stosując jedną ze strategii ich rozwiązywania
(rys. 1).
Rys. 1. Strategie rozwiązywania konfliktów

Źródło: Przedsiębiorczość bez tajemnic, WSiP, Warszawa 2002, s. 155.

Strategia dominacji charakteryzuje się tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć w pełni swoje
cele, nie bierze pod uwagę celów drugiej strony. Stosuje perswazję, groźby i przemoc. Styl
ten jest wykorzystywany przede wszystkim w sytuacji, gdy konieczne jest szybkie
rozwiązanie konfliktu lub gdy druga strona konfliktu wykorzystuje nasze ugodowe
zachowanie.
Strategia dostosowania charakteryzuje się świadomą rezygnacją z zaspokojenia własnych
celów po to, aby zaspokoić w pełni cele drugiej strony. Styl ten powinien być stosowany
głównie wtedy, gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony niż dla nas lub
gdy wiadomo, że popełniliśmy błąd.
Strategia kompromisu zakłada, że każda ze stron konfliktu częściowo osiąga swoje cele.
Styl ten należy stosować w sytuacji, gdy strony – równe sobie siłą – zmierzają do
wykluczających się celów lub gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na pewien czas.
Strategia unikania polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej. Wynika to z
poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania, że koszty
poniesione w takim konflikcie są niewspółmiernie większe od możliwych korzyści. Strategii
tej powinniśmy użyć również w sytuacji, gdy nasze cele nie są zbyt ważne lub są ważne
przejściowo.
Strategia współpracy polega na osiągnięciu porozumienia umożliwiającego realizację celów
uczestników konfliktu w maksymalnym stopniu. Strony konfliktu nie powinny się
koncentrować tylko na sztywnych stanowiskach, gdyż to często prowadzi do impasu. Należy
skupić się na interesach. Godzenie interesów jest skuteczniejsze niż godzenie stanowisk,
ponieważ:
- dla każdego z interesów są możliwe różne stanowiska,
- za przeciwnymi stanowiskami stoją zarówno interesy wspólne, możliwe do pogodzenia, jak
i konfliktowe.
Strategię współpracy należy stosować w sytuacji, gdy ważne jest znalezienie wspólnego
rozwiązania sytuacji konfliktowej.
Konflikty w przedsiębiorstwie mogą w różny sposób przyczyniać się do podnoszenia jego
sprawności, przez ukazywanie błędów w działaniu firmy, dając możliwość i bodziec do ich
usunięcia. Mogą również osłabiać przedsiębiorstwo, gdy nieprawidłowości nie da się usunąć.
Pobudzają do zwiększonej aktywności, do spojrzenia na siebie i na swoje działania z pewnego
dystansu, dokonania obiektywnej oceny własnego postępowania i oceny działań drugiej

Dominacja

Dostosowanie

Współpraca

Kompromis

Unikanie

Cele drugiej strony

Wł

asne c

ele

strony konfliktu. Pozwalają na uświadomienie sobie istnienia problemów tam, gdzie
rzeczywiście występują oraz są bodźcem do wprowadzania zmian.

Jednym ze sposobów rozwiązywania konfliktów są negocjacje, czyli dobrowolnie podjęte
rozmowy, których celem jest osiągnięcie porozumienia w sytuacji konfliktowej. Bez woli
porozumienia nie może być bowiem negocjacji.
Negocjacje są opisane w poniższych podręcznikach, co można wykorzystać do rozwiązania
ćwiczeń.

Guzera K., Ekonomika przedsiębiorstw-część 3, Centrum Doradztwa i Informacji Difin,
Warszawa 2007, s. 68-70.

Dębski D., Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw-część 2, WSiP, Warszawa 2006, s. 314-
317.

Komosa A., Kultura zawodu, Ekonomik, Warszawa 2003, s. 76-107.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższe pytania dotyczą rodzajów konfliktów i strategii ich rozwiązywania.
Wskaż, która odpowiedź jest poprawna. Uzasadnij także dokonany wybór.
1. Które z podanych stwierdzeń jest prawdziwe?
a) przyczyną konfliktu są błędy popełnione wyłącznie przez kierownictwo przedsiębiorstwa,
b) powstaniu konfliktu sprzyja niezgodność interesów, przekonań i celów,
c) konfliktów w przedsiębiorstwie można uniknąć,
d) konflikt jest zawsze sytuacją negatywną.
2. Przyczyną konfliktu strukturalnego jest:
a) błędna interpretacja posiadanych informacji,
b) dostęp do ograniczonych zasobów rzeczowych,
c) odmienny światopogląd i filozofia życia,
d) zakres uprawnień wynikających z pozycji w przedsiębiorstwie.
3. Od dłuższego czasu zaostrza się konflikt między poszczególnymi działami
organizacyjnymi przedsiębiorstwa, w którym czynnie uczestniczą zarówno pracownicy, jak i
ich bezpośredni przełożeni. Każda ze stron pozostających w konflikcie wychodzi z założenia,
że czynności przez nią wykonywane są najważniejsze z punktu widzenia realizacji celów
przedsiębiorstwa i domaga się coraz większych wynagrodzeń.
Opisany powyżej przypadek jest przykładem konfliktu:

a) wartości,
b) informacji,
c) relacji,
d) interesów.

4. Strategia dominacji charakteryzuje się tym, że:
a) każda ze stron konfliktu częściowo korzysta i częściowo traci,
b) cele uczestników konfliktu są w pełni zrealizowane,
c) jedna ze stron konfliktu, chcąc osiągnąć własne cele, ignoruje cele strony przeciwnej,
d) jedna ze stron konfliktu wycofuje się.
5. Strategia współpracy powinna być stosowana przede wszystkim w sytuacji, kiedy:
a) ważne jest znalezienie rozwiązania korzystnego dla obydwu stron,
b) jedna strona wykorzystuje brak rywalizacji strony drugiej,
c) konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla strony przeciwnej, niż dla nas,
d) konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu.

Ćwiczenie 2. Poniższe pytania dotyczą istoty negocjacji, stylów (rodzajów) negocjacji,
technik negocjacji i faz (etapów) negocjacji. Wskaż, która odpowiedź jest poprawna.
Uzasadnij także dokonany wybór.
1. W trakcie negocjacji partnerzy negocjacyjni nie powinni być nastawieni na:
a) walkę,
b) współpracę,
c) kompromis,
d) rozwiązanie problemu negocjacyjnego.
2. Jeżeli jedna ze stron negocjacji dąży do porozumienia idąc na znaczne ustępstwa to mamy
do czynienia z negocjacjami:
a) rzeczowymi (partnerskimi),
b) twardymi,
c) miękkimi,
d) elastycznymi.
3. Jeżeli jedna ze stron negocjacji zakłada, że przyjęła propozycje drugiej strony i rozważa
potencjalne skutki takiego rozwiązania to stosuje technikę:
a) jednego tekstu,
b) hipotetycznych rozważań,
c) zadawania pytań otwartych,
d) manipulowania czasem.
4. W klasycznym procesie prowadzenia negocjacji etapem poprzedzającym ich
podsumowanie i ustalenie treści porozumienia jest:
a) przygotowanie negocjacji,
b) zerwanie negocjacji,
c) prowadzenie rozmów negocjacyjnych (omawianie problematyki negocjacji),
d) przystąpienie do rokowań.

3.7. Etyka zawodowa

Jak wiadomo, oprócz norm prawnych i obyczajowych powinniśmy przestrzegać również
norm etycznych (moralnych). Zarówno w życiu codziennym jak i zawodowym każdy z nas
styka się z sytuacjami, w których stajemy przed dylematem słuszności własnego lub czyjegoś
postępowania. Nasze wątpliwości niejednokrotnie rozwiewa etyka, która oznacza zespół
norm i zasad moralnych charakteryzujących dane społeczeństwo. Przykładami takich
zasad postępowania są uczciwość, dotrzymywanie danego słowa i wywiązywanie się z
przyjętych zobowiązań.
Specyficzną jej odmianą jest etyka biznesu. Rozważa ona obszary etycznej
odpowiedzialności biznesmenów, kierowników i właścicieli firm za funkcjonowanie
przedsiębiorstw, jak i za zespół pracowników. Faktem, potwierdzającym potrzebę i zasadność
realizowania zasad etycznej odpowiedzialności wobec pracowników, są zmiany nowelizujące
polski kodeks pracy po 1 stycznia 2004 roku. Nowelizacje dotyczą m.in. równego traktowania
pracowników, czemu ma służyć rozszerzenie zakazu dyskryminacji w zatrudnieniu o
dodatkowe kryteria i określenie zachowań naruszających godność pracownika. Dążenie do
uczynienia zakładu pracy środowiskiem wolnym od dyskryminacji obejmuje zakaz nękania i
zastraszania pracownika, powodujących zaniżoną ocenę przydatności zawodowej oraz zakaz
zachowań mających na celu poniżanie lub ośmieszanie pracownika czy izolowanie go od
współpracowników.
Rzetelna praca jest nie tylko obowiązkiem, ale tworzy również uprawnienia do godziwej
zapłaty, do godziwych warunków pracy i życia człowieka pracującego. Oprócz tych ogólnych
wskazań – wartości, powinności i uprawnień moralnych – istnieją również pewne wartości i

normy szczegółowe, wynikające ze specyfiki poszczególnych zawodów. Zawiera je etyka
zawodowa. Określa ona bardziej szczegółowo relacje między pracodawcą a pracobiorcą,
między wykonawcą a odbiorcą rezultatów pracy, między członkami poszczególnych grup
zawodowych itp. Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do norm
postępowania danej grupy zawodowej (np. ekonomistów).
Podstawowymi zasadami etycznymi pracy ekonomisty są: zasada zachowania tajemnicy
zawodowej, zasada tajemnicy powiernictwa, zasada dobra klienta i zasada odpowiedzialności
moralnej.
Do pierwszej z nich firmy podchodzą bardzo rygorystycznie. Tajemnica zawodowa oznacza
nieupublicznianie spraw, faktów, wiadomości, których nie należy rozgłaszać i które nie
powinny wyjść na jaw ze względu na dobro firmy, np. rozliczenia podatkowe, dane
kontrahentów itp. Pracodawca zobowiązuje pracownika do zachowania tajemnicy poprzez
odpowiedni zapis w umowie o pracę lub w odrębnej umowie. Klauzula taka powinna
dokładnie określać zakres tajemnicy objętej ochroną oraz wyliczać możliwie szeroko
wszelkie sytuacje, które strony umowy uważać będą za naruszenie tajemnicy.
Zasada tajemnicy powiernictwa polega na tym, że mając dostęp do danych prywatnych nie
możemy ich przekazywać dalej. Inaczej jest w tzw. bankach danych, gdzie klienci podpisują
klauzulę, że ich dane można wykorzystywać, a czasem nawet udostępnić dalej.
Zasada dobra klienta przejawia się poprzez:
- rzetelne i wszechstronne informowanie klienta o wszystkich aspektach sprawy (np. w

handlu o towarze, o możliwościach reklamacji itp.),

- tworzenie wizerunku osoby godnej zaufania oraz przekonanie klienta, że dbamy o jego

interes.

Zasada odpowiedzialności moralnej nawołuje do krytycyzmu wobec siebie, przyznawania
się do błędów oraz podejmowania działań niwelujących błędy. Nie należy zrzucać winy na
innych, ale przyjąć na siebie odpowiedzialność moralną, a co za tym często idzie również
odpowiedzialność zawodową, czy nawet karną.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniższe pytania dotyczą etyki. Wskaż, która odpowiedź jest poprawna.
Uzasadnij także dokonany wybór.
1. Wartości moralne to wartości:
a) ustanowione przez kierownictwo przedsiębiorstwa,
b) zagwarantowane przymusem państwowym,
c) zawarte w normach moralnych,
d) dotyczące jedynie życia prywatnego człowieka.
2. Etyka biznesu polega na:
a) dążeniu do maksymalizacji zysku za wszelką cenę,
b) kierowaniu się zasadą tylko interesu własnego,
c) kierowaniu się wyłącznie dobrem kierownictwa przedsiębiorstwa,
d) odpowiedzialności za funkcjonowanie przedsiębiorstwa, jak i za zespół pracowników.
3. Przejawem mobbingu w miejscu pracy jest:
a) zachęcanie pracownika do pracy,
b) nękanie psychiczne pracownika,
c) upomnienie pracownika za źle wykonaną pracę,
d) nagradzanie pracownika.
4. Reklama przedsiębiorstwa, która ujawnia słabości i niepowodzenia konkurencji jest:
a) nieetyczna,
b) moralnie neutralna,
c) etyczna,

d) trudna do oceny moralnej.
5. Pojęcie etyki zawodowej odnosi się przede wszystkim do:
a) klientów przedsiębiorstwa,
b) wyznawców danej religii,
c) pracodawców,
d) przedstawicieli danego zawodu.
Ćwiczenie 2. Aktem prawnym, potwierdzającym potrzebę i zasadność realizowania zasad
etycznej odpowiedzialności pracodawcy wobec pracowników jest polski kodeks pracy (tekst
jednolity DzU z 1998 r. nr 21, poz. 94 ze zm.). Przepisy zawarte w rozdziale II i w rozdziale
IIa chronią pracowników przed nieetycznymi zachowaniami pracodawcy. Po zapoznaniu się
z nimi odpowiedz na poniższe pytania.

1. Jakie są obowiązki pracodawcy wobec pracownika?
2. Jakie są prawa pracownika?
3. Jakie są przejawy równego traktowania w zatrudnieniu?

Ćwiczenie 3. Niektóre obowiązki etyczne pracownika zapisane zostały w przepisach prawa,
m.in. w kodeksie pracy (art. 100 i art. 101

). Do jakich zachowań zobowiązany jest

pracownik?
Ćwiczenie 4. Poniżej zostały przedstawione zachowania pracodawców i pracowników. Oceń,
które z nich są zachowaniami etycznymi, a następnie przedyskutujcie te kwestie w klasie i
ustalcie wspólne stanowisko.

1. Pewien pracodawca zapewnia pracownikom odzież ochronną i inne środki higieny

osobistej oraz informuje ich o wszystkich niebezpieczeństwach związanych z
wykonywanymi czynnościami, ale zarazem pozostawia im swobodę wyboru
ryzykownych działań.

2. Pracownik zajmujący się rachunkowością w firmie zachowuje tajemnicę zawodową

dotyczącą informacji otrzymanych podczas wykonywania czynności księgowych,
rozliczeń podatkowych i innych rozliczeń publicznoprawnych.

3. Pracownik poinformował przełożonego o fakcie korzystania przez współpracownika z

telefonu służbowego i kserokopiarki dla celów prywatnych.

4. Kobieta i mężczyzna wykonują taką samą pracę u jednego pracodawcy. Kobieta

otrzymuje niższe wynagrodzenie niż mężczyzna.

5. Przełożony stosuje program komputerowy, dzięki któremu może obserwować

czynności pracowników. Jest to system, który zbiera informacje statystyczne
dotyczące odwiedzanych stron internetowych czy uruchamianych programów. Treści
wprowadzane przez pracownika do komputera pozostają jednak niedostępne.
Przełożony nie poinformował o tym fakcie pracowników.

4. Samoocena

Aby skutecznie kreować swój wizerunek pracownika musimy posiadać jak najdokładniejsze
informacje o samych sobie: własnej osobowości, jej zaletach i wadach. Jednym ze sposobów
przygotowania „swoistego” rachunku dotyczącego cech osobowości, predyspozycji oraz
posiadanych

umiejętności

jest

metoda

SWOT,

wykorzystywana

również

przedsiębiorstwach do analizy projektów i przedsięwzięć.
W poniższym rozdziale zostaną przedstawione podstawowe treści oraz zadania testowe
dotyczące samooceny, które odpowiadają następującym standardom wymagań
egzaminacyjnych:



interpretowanie informacji dotyczących zdarzeń i procesów gospodarczych,

przedstawionych w formie opisowej, tabelarycznej i graficznej.

W celu spełniania powyższych standardów uczeń powinien umieć:



określić oczekiwania pracodawcy wobec pracownika,



scharakteryzować pożądane cechy osobowości pracownika,



przeprowadzić analizę SWOT posiadanych cech osobowości i umiejętności,



kreować swój pozytywny wizerunek.

Rozpocząłeś naukę w zawodzie technik ekonomista. Zawód, którego się uczysz, stawia
przed Tobą pewne wymagania co do cech Twojej osobowości. Poznać wymagania zawodu to
przede wszystkim określić i zanalizować fizyczne i psychiczne warunki przyszłej pracy oraz
ocenić własną przydatność do zawodu.
Wymagania psychofizyczne właściwe dla zawodu technik ekonomista są następujące:

- umiejętność sprawnego komunikowania się oraz szybkiego nawiązywania kontaktów,
- dobry stan zdrowia, dobra pamięć i pełna sprawność rąk,
- spostrzegawczość,
- odpowiedzialność,
- zamiłowanie do porządku,
- dokładność i systematyczność w działaniu oraz wytrwałość,
- umiejętność współdziałania.
Do podstawowych zadań zawodowych wykonywanych przez technika ekonomistę
należy między innymi:
- samodzielne wykonywanie lub współdziałanie przy wykonywaniu czynności związanych

z organizacją i realizacją procesów: zaopatrzenia, magazynowania, transportu, a przede
wszystkim sprzedaży produktów (wyrobów i usług) w przedsiębiorstwach produkcyjnych,
handlowych i usługowych,

- prowadzenie prac związanych z badaniem rynku, planowaniem i sprawozdawczością,

polityką zatrudnienia, wynagrodzeniami, księgowością i gospodarką finansową
przedsiębiorstw,

- wykonywanie typowych prac biurowych.
Bez względu na to, jakie będziesz wykonywał zadania zawodowe jako pracownik
powinieneś posiadać umiejętności:
- stosowania zasad dobrego wychowania,
- kształtowania aparycji (ubiór, sposób poruszania się, fryzura, higiena osobista),
- prowadzenia negocjacji,
- organizowania pracy własnej i zespołu,
- zachowania się zgodnie z zasadami etyki (w tym etyki zawodowej).

Pierwszym krokiem na drodze poszukiwania pracy jest samoocena dotycząca cech
osobowości i posiadanych umiejętności. Pracodawcy bowiem wymagają, oprócz formalnych
kwalifikacji potwierdzonych dyplomem zawodowym, odpowiednich cech osobowości i
umiejętności.

Jednym ze sposobów przygotowania samooceny jest metoda SWOT, która obejmuje
cztery obszary:

1. Mocne strony (S – strengths), czyli to, co stanowi zalety i atuty. Należy je wzmacniać

i podkreślać przy poszukiwaniu pracy.

2. Słabe strony (W – weaknesses), czyli słabości i wady. Należy spróbować przedstawiać

je w korzystnym świetle (np. nie jestem szybki w działaniu – ale sprzyja to
dokładności).

3. Szanse (O – opportunities), czyli możliwości, które mogą się pojawić w przyszłości i

wpłynąć pozytywnie na naszą karierę zawodową.

4. Zagrożenia (T – threats), czyli zjawiska, które mogą się pojawić w przyszłości i

wpłynąć negatywnie na naszą karierę zawodową.

Analizowane elementy należy wypisać w kolejności od najważniejszego do najmniej
istotnego.

Sprawdź, czy już potrafisz...
Ćwiczenie 1. Poniżej zamieszczone zostało ogłoszenie o pracy. Zapoznaj się z jego treścią, a
następnie wykonaj polecenia znajdujące się pod ogłoszeniem.

Firma Liberty Poland SA
Dystrybutor operatora sieci komórkowej PLUS

Poszukuje pracownika na stanowisko

Specjalisty ds. sprzedaży

Opis stanowiska pracy – zatrudniona osoba będzie odpowiedzialna za:



profesjonalną obsługę klientów w salonie sprzedaży,



realizację zadań sprzedażowych i wysoką jakość obsługi klienta,



budowanie długotrwałej współpracy z klientem,



budowanie wizerunku firmy na rynku,



obsługę kasy salonu firmowego.

Wymagania stawiane pracownikowi

 wykształcenie minimum średnie ekonomiczne,
 dobra znajomość technik sprzedaży,
 łatwość w nawiązywaniu kontaktów,
 komunikatywność i umiejętność pracy w zespole,
 zaangażowanie oraz kreatywność,
 dobra znajomość obsługi komputera,
 dyspozycyjność.

Źródło: praca.egospodarka.pl/ogloszenia

Polecenia do wykonania:

1. Rozstrzygnij, czy jest to oferta pracy dla technika ekonomisty. Odpowiedź uzasadnij.
2. Określ:

a) jakich formalnych kwalifikacji wymaga pracodawca,
b) jakie są oczekiwania pracodawcy w zakresie cech psychofizycznych i

umiejętności pracownika.

Ćwiczenie 2. Spróbuj ocenić swoje szanse na objęcie oferowanego stanowiska pracy (patrz
ćwiczenie 1). W tym celu przeprowadź analizę SWOT.

Twoje mocne strony

Twoje słabe strony

Szanse, możliwości

Zagrożenia

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Jakie normy regulują zasady ochrony odgromowej w strefach zagrożonych pożarem lub wybuchemx
Umowa międzynarodowa jest obecnie najważniejszym instrumentem regulującym stosunki międzynarodowe
Współzależności międzynarodowe
WSPÓŁZALEZNOSCI MIEDZY FLORA JELITOWA I PASOŻYTAMI GRYZONI
Żywienie człowieka jako dyscyplina naukowa zajmuje się współzależnością między pożywieniem a organiz
prawoMiedzIPolicyjne, Prawo Międzynarodowe, Prawo Międzynarodowe Publiczne zespół norm, które regulu
Z chaosu, Konwencje, normy i uregulowania miedzynarodowe, 2-2
P. O, P.O. - Międzynarodowe prawo humanitarne, PRAWO HUMANITARNE:normy prawne,przyjęte przez państwa
Międzynarodowe prawo konfliktów zbrojnych jako system regulujący międzynarodowe stosunki wojskowex
miedzynarodowe normy oceny niepewnosci pomiaru
D19250562 Ustawa z dnia 15 lipca 1925 r w sprawie ratyfikacji porozumienia prowizorycznego, reguluj
miedzynarodowe normy oceny niepewnosci pomiaru
współzależność systemów bezpieczeństwa międzynarodowego
30 Struktury zaleznosci miedzy wskaznikami zrow rozw K Chmura
normy sportu
Normy techniczne

więcej podobnych podstron