Anna Dmochowska

semi_sweet, puszysta_pani

Komunikacja z klientem

w handlu internetowym

Kilka słów o sobie

•

Od blisko trzech lat koncentruję swoje działania zawodowe na
budowaniu firmy przyjaznej klientowi.

•

Zawodowo jestem związana z klientami od zawsze – badając ich
potrzeby, spełniając je, ucząc, jak rozumieć klienta i jak wykorzystać
ten atut w praktyce.

•

Od 2007 roku wykładowca podczas Spotkań Allegro.

Spis treści

•

Gdy Ty jesteś klientem…

•

Pierwsze wrażenie – zbuduj zaufanie

•

Sprzedałem, co dalej?

•

Nieporozumienia, pomyłki, błędy

•

Komunikacja potransakcyjna

•

Asertywność w rozwiązywaniu problemów

•

Identyfikacja najcenniejszych klientów

•

Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca

My jako klienci - ćwiczenie

•

Proszę o podanie trzech przykładów złej obsługi.

•

Proszę o podanie trzech przykładów bardzo dobrej obsługi.

•

Siła złej rekomendacji…

My jako klienci – jacy jesteśmy?

•

Coraz bardziej wymagający

•

Wartość dodana, jaką otrzymujemy za tę samą kwotę, ma dla nas
coraz większe znaczenie

•

Coraz większą wagę przywiązujemy do serwisu posprzedażowego

Magia pierwszego wrażenia – zbuduj zaufanie

•

Czytelna, kompletna strona O mnie

•

Czytelny opis aukcji – koszty wysyłki, warunki zwrotów i reklamacji,
wyczerpujący opis

Sprzedałeś, co dalej? Komunikacja

•

E-mail – narzędzie pracy (podpis, stopka)

•

Szablony odpowiedzi

•

Autorespondery

•

Informacja o etapach transakcji

•

Inne sposoby komunikacji (Gadu-Gadu, Skype)

Reklamacje i zwroty – mity i fakty

•

Jeżeli nie ma reklamacji, to znaczy, że pracujemy bardzo dobrze.

•

96% niezadowolonych klientów nie składa reklamacji – skarżą się
innym ludziom, często potencjalnym klientom.

•

Utrata jednego Klienta nie ma znaczenia.

•

Więcej kosztuje przyciągnięcie do firmy nowego Klienta niż
utrzymanie starego.

•

Po załatwieniu reklamacji i tak stracimy Klienta.

•

Klient, którego problem rozwiązano, ma satysfakcję, że znaczy coś
dla firmy, staje się często bardziej lojalny.

•

Klienci lubią się skarżyć.

Reklamacje i zwroty

•

Reklamacje i zwroty są naturalnym zjawiskiem w handlu.

•

Traktujmy je indywidualnie, czerpmy wiedzę z informacji zwrotnej od
klientów.

•

Każdą reklamację traktujmy priorytetowo.

•

Dobrze rozwiązana reklamacja to najtańszy sposób przywiązania
klienta.

O komunikacji raz jeszcze

•

Powiadomienie o wysyłkach

•

Podziękowanie za transakcję

•

Zaginięcia przesyłek

•

Psychologia komentarzy

Bądź sprzedawcą asertywnym

•

Błędny adres wysyłki

•

Opóźnienie w wysyłce

•

Zaginięcie przesyłki

•

Brak zapłaty za towar

•

Niezgodność opisu

•

Rozbieżność oczekiwań

•

Dyspozycyjność czasowa sprzedawcy

•

„Stali” klienci (domaganie się zniżek)

Zasada 20/80

•

Zidentyfikuj najlepszych klientów

•

Sposoby gratyfikacji

Pułapki, w które może wpaść Super Sprzedawca

•

Lęk przed negatywnym komentarzem
Jak podejść do nieprzychylnej opinii?

•

Zyskowność granicą „miłości do klientów”

•

Nadużywanie naszego zaufania (wymiany, zwroty)

Zakończenie

•

Pytania?

•

Problemy?

•

Wątpliwości?

[e-mail]

509 90 30 60