■

Koncepcje zarządzania jakością

−

W.E. Deming

−

J.M. Juran

−

K. Ishikawa

−

P.B. Crosby

Zarządzanie

jakością

1

9:05:52 00

W. Edwards Deming (1900-1993)

Deming sformułował w latach 40-

tych program Statystycznego
Sterowania Procesem (SSP),
interpretując prace innego

interpretując prace innego
amerykanina, Waltera Shewharta na
temat statystycznej kontroli jakości.
W 1950 roku Deming zaprezentował
SSP na wykładach dla ponad 100
japońskich menadżerów przemysłu,
w następnym roku do ponad 400.
Popularyzując i wprowadzając w

Zarządzanie jakością 2009

2

09/10/14

Popularyzując i wprowadzając w
Japonii zasady SSP wpłynął w
sposób niekwestionowany na proces
odbudowy powojennej gospodarki
tego kraju.

Produkcja jako system W. E. Deming 1950r

Ciągła poprawa jest z góry zamierzoną i zaplanowaną
własnością systemu. Nie pojawia się ona w sposób
naturalny lub incydentalny. Jakość jest obowiązkiem
wszystkich.

Dostawcy
materiałów
i narzędzi

Produkcja, kontrola

Dystrybucja

Konsu
menci

Badania
Konsu-
mentów

Projektowanie
i przeprojekto-
wywanie

Odbiór
i testowanie
materiałów

Zarządzanie jakością 2009

3

9:36:11 00

Testowanie procesów, maszyn
ludzi, metod, kosztów

Przepływ pracy przez organizację

■

Każdy w organizacji posiada swojego klienta,

■

Każdy w organizacji powinien znać
wymagania swojego klienta;

■

Instytucja powinna określić formę

■

Instytucja powinna określić formę
organizacyjną i wszystko to, co pozwoli
spełniać oczekiwania wszystkich klientów.

Zarządzanie jakością 2009

4

09/10/14

Orientacja na klientów

■

Pytania, które dostawca może postawić klientowi są
następujące:

−

W jaki sposób wykorzystujesz to, co dla ciebie robię ?

−

W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?

−

W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?

−

Co mogę poprawić, by ułatwić twoją pracę ?

−

Jakie mogą być twoje potrzeby w przyszłości ?

■

Dostawca może także powiedzieć:

Jeżeli pomożesz mi w

określony sposób, to będę w stanie lepiej poradzić sobie z pracą
wykonywaną dla Ciebie.

Zarządzanie jakością 2009

5

09/10/14

Proces

Dane z procesu
(głos procesu)

Dwa typy danych, które mogą być
użyte w celu osiągnięcia poprawy

Ludzie
Materiały
Informacje
Wyposażenie
Metody

Wyjścia

użyte w celu osiągnięcia poprawy

Proces

Zarządzanie jakością 2009

6

9:55:11 00

Metody
Otoczenie

Klienci

Sygnały od klienta (głos klienta)

Wytyczne Deminga

■

Na jakość mają wpływ obserwowane zmienności, które
zachodzą w każdym procesie:

−

Kontrolowane – dotyczące procesu (jego właściwości)

−

Niekontrolowane – zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.

−

Niekontrolowane – zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.

■

Duża zmienność procesu prowadzi do braku jakości.

■

W pierwszej kolejności należy wyeliminować zmienności
niekontrolowane, a następnie zmienności kontrolowane.

■

Zmienności niekontrolowane eliminuje się przez
projektowanie i modyfikowanie systemu.

Ponad 90% problemów jakościowych to wina

■

Ponad 90% problemów jakościowych to wina

kierownictwa

Zarządzanie jakością 2009

7

09/10/14

14 punktów Deminga (1)

1.

Spraw, by w zakładzie istniała stała motywacja do
polepszania produktu i usług, tak by zakład był
konkurencyjny i nie został wyeliminowany z rynku. Ustal
przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.

przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.

2.

Postępuj nowocześnie, bo żyjemy w świecie rządzonym
przez ekonomię. Nie przetrwamy godząc się nadal na
dotąd akceptowane opóźnienia, braki, wybrakowane
materiały wejściowe i liche wykonawstwo.

3.

Przestań polegać na sprawdzaniu na masową skalę
zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj

Zarządzanie jakością 2009

8

09/10/14

zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj
natomiast statystyczne metody sprawdzania, że jakość
jest wbudowana w proces produkcji.

14 punktów Deminga (2)

4.

Skończ z praktyką kooperowania z najtańszymi
dostawcami. Uzależniaj zakup nie tylko od ceny, ale i od
wiarygodnych oraz właściwych danych o jakości
zakupywanego towaru.

zakupywanego towaru.

5.

Szukaj problemów. Zadaniem kierownictwa jest stała
praca nad organizacją i usprawnieniem procesu produkcji.

6.

Bądź nowoczesny w doskonaleniu kwalifikacji
pracowników.

7.

Wprowadź nowoczesne metody nadzoru pracowników.
Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za

Zarządzanie jakością 2009

9

09/10/14

Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za
jakość produkcji, a nie za ilość. Poprawa jakości
automatycznie podnosi wydajność.

14 punktów Deminga (3)

8.

Usuń strach, tak by każdy mógł efektywnie pracować dla
organizacji.

9.

Zlikwiduj bariery jakie dzielą ludzi z różnych jednostek
organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży

organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży
zespół.

10.

Zlikwiduj apele o lepszą pracę i zwiększenie produkcji,
mające na celu podniesienie wydajności, jeśli nie
przedstawisz jednocześnie sposobów osiągnięcia tych
celów.

11.

Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.

Zarządzanie jakością 2009

10

09/10/14

11.

Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.

14 punktów Deminga (4)

12.

Usuń wszystko, co może odbierać jakiemukolwiek
pracownikowi poczucie dumy z dobrze wykonywanej
pracy.

13.

Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i

13.

Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i
doskonalenia zawodowego.

14.

Kierowanie zakładem powinno być tak zorganizowane,
by powyższe punkty były rzeczywiście realizowane w
codziennej praktyce.

Zarządzanie jakością 2009

11

09/10/14

Joseph M. Juran

(1904-2008)

■

Konsultant w dziedzinie jakości (USA i
Japonia, lata 60-te XX w.), profesor NY
University.

■

Największe jego osiągnięcie polega na

■

Największe jego osiągnięcie polega na
tym, że wyszedł poza techniczno-
technologiczne aspekty kontroli
jakości, wprowadzone do zarządzania
jeszcze w latach 40. XX wieku.

■

Najważniejszą rzeczą dla
doskonalenia jakości jest nie
technologia, lecz zarządzanie

Zarządzanie jakością 2009

12

09/10/14

technologia, lecz zarządzanie
jakością.

■

Uznaje się go za pierwszego, który
wyróżnił i docenił aspekt ludzki w
zarządzaniu jakością.

Quality

handbook

1950

Idee J.M.Jurana

■

Jego najbardziej znane idee dotyczą:

−

włączenia kierownictwa w doskonalenie jakości,

−

podkreślenia potrzeby szkoleń pracowników,

−

doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie

−

doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie
projekty (działania),

−

definiowania jakości jako fitness to use,

−

jakościowej, dokonanej w 1937 roku, interpretacji
zasady Pareto

Zarządzanie jakością 2009

13

09/10/14

Definicje jakości – J.M.Juran

■

fitness to use (

przydatność użytkowa

), czyli zdolność spełnienia

przez wyrób lub usługę określonych w nich celów użytkowych

■

stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego
nabywcy (

jakość rynkowa

)

■

stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia
satysfakcji konsumentom

■

Stopień zgodności z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi
wymogami (

jakość zgodności

)

■

Stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta
pierwszeństwo przed innymi wyrobami w wyniku przeprowadzenia
badań porównawczych (

jakość preferencji

)

■

Cecha lub zespół cech (istotny dla danego wyrobu) dających się
wyodrębnić; sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, zapach
(

charakterystyka jakośc

i)

Zarządzanie jakością 2009

14

09/10/14

Trylogia Jurana

Planowanie jakości

• Zidentyfikowanie

Kontrola jakości

• Ustanowienie

Doskonalenie

jakości

• Rozwijanie procesów

• Zidentyfikowanie

klientów

• Ustalenie

najważniejszych
wymagań klientów i
przełożenie ich na
język organizacji

• Rozwijanie produktów

mogących spełnić te
wymagania

• Ustanowienie

standardów działań
operacyjnych

• Porównanie

aktualnych wyników
do standardów

• Regulowanie

procesów w razie
potrzeby

• Rozwijanie procesów

produkcyjnych

• Optymalizowanie

procesów
produkcyjnych

Zarządzanie jakością 2009

15

10:42:34 00

wymagania

• Optymalizacja i

rozwój cech
produktów
wpływających na
spełnienie wymagań

10 kroków Jurana

(1)

1.

Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.

2.

Ustalenie celów ciągłego doskonalenia.

3.

Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez
powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie

powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie
odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.

4.

Przeszkolenie wszystkich pracowników.

5.

Przydzielenie zadań problemowych.

6.

Informowanie o przebiegu prac.

7.

Okazanie uznania.

8.

Ogłoszenie wyników.

9.

Odnotowywanie sukcesów.

Zarządzanie jakością 2009

16

09/10/14

9.

Odnotowywanie sukcesów.

10.

Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i
procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników

Kaoru Ishikawa

(1918-1989)

■

Idea kół jakości: jakość
produkowanych wyrobów zależy od
wszystkich pracowników, a nie tylko od
wyspecjalizowanych służb jakości i

wyspecjalizowanych służb jakości i
nadzoru technicznego.

■

Za jakość powinny być odpowiedzialne
całe grupy, a nie tylko pojedynczy
pracownicy.

■

Siedem instrumentów niezbędnych w
kontroli jakości:

Zarządzanie jakością 2009

17

09/10/14

kontroli jakości:

analiza Pareto, diagram ryby, stratyfikacja,
wykresy ilościowe, histogramy, diagramy
rozproszone, wykresy kontrolne

Definicje jakości – P.B.Crosby

■

Jakość to zgodność z wymogami

■

Jakość to zero braków

■

„Problemem jakości nie jest to, czego o niej
nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym

nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym
ona jest”.

■

Jakość to spełnienie wymogów klienta
będące wypadkową:

−

Jakości projektu, wyrażającej stopień jego
doskonałości w porównaniu z wymogami

−

Jakości wykonania, obrazującej stopień
zgodności wyrobu ze wzorcem lub projektem

−

Jakości eksploatacji – stopnia zgodności

Philip Barnard Crosby

Zarządzanie jakością 2009

18

09/10/14

−

Jakości eksploatacji – stopnia zgodności
obsługi wyrobu z wymogami projektu
wyrobu

■

Jakość można precyzyjnie mierzyć

Philip Barnard Crosby

1926-2001

Menadżer

zarządzania jakością (ITT)

Philip B. Crosby

■

Absoluty Crosby’ego:

−

Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją a nie jako dobry
projekt,

−

Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,

−

Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,

−

Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na
dopuszczalny poziom jakości,

−

Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaźnikami jakości.

■

Najbardziej znany jest z sformułowania i propagowania
koncepcji Dobrze za pierwszym razem i Zero
Defektów.

Zarządzanie jakością 2009

19

09/10/14

Defektów.

■

Krytykował podejścia, w których przyjmowany jest tzw.
dopuszczalny poziom jakości (

ang. acceptable quality

level

), czyli akceptowalną liczbę wad i usterek

Philip B. Crosby

Przedsiębiorstwa tracą około 20% przychodu, prowadząc niewłaściwie
swoją działalność i następnie, korygując błędy. W firmach usługowych
wskaźnik ten sięga nawet 35%.

■

Nie należał - podobnie jak Deming i Juran - do zwolenników
znormalizowanych systemów zarządzania jakością (zgodnego z
wymaganiami normy ISO serii 9000), a nawet koncepcji TQM
twierdząc, że są to jedynie nowoczesne modyfikacje procedur
Departamentu Obrony USA nie podnoszące konkurencyjności
organizacji, które je stosują.

■

Uważał działanie "kół jakości" za nieefektywne z powodu udziału w
nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu

Zarządzanie jakością 2009

20

09/10/14

nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu
kompleksowego usprawniania jakości wymaga aktywnego uczestnictwa
wszystkich zatrudnionych.

■

Podkreślał, że kierownictwo ponosi główną odpowiedzialność za jakość
w organizacji; „Lider musi być odbiciem duszy organizacji”

Jakość jest za darmo

Jakość jest za darmo. Nie jest ona
darem, ale jest bezpłatna.
Towary, które nie mają jakości kosztują - są to

Towary, które nie mają jakości kosztują - są to
koszty działań związanych z niewykonaniem
pracy dobrze za pierwszym razem.

Za każdego pensa, którego nie wydasz na
wytworzenie złego produktu, uzyskasz w
zamian pól pensa ponadnormatywnego zysku.
Jeśli się skoncentrujesz na podniesieniu
jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą

"Qality is free. The Art.
of Making Quality

Zarządzanie jakością 2009

21

09/10/14

jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą
się o sumę równą 5 do 10% Twojej sprzedaży.
To dużo pieniędzy otrzymanych za darmo.

Quality is free

of Making Quality
Certain" - najbardziej
znana książka P.B.
Crosbyego.
Wydana w 1979 roku.

14 etapów Crosby’ego

(1)

■

Określenie zaangażowania zarządu w zagadnienia jakości.
Sformułowanie polityki jakości („zgodność z wymaganiami,
lub zmiana wymagań, by odpowiadały naszym
rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów”) .

rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów”) .

■

Powołanie zespołów doskonalenia jakości, obejmujących
przedstawicieli wszystkich działów.

■

Wprowadzenie kryteriów jakościowych wskazujących
bieżące i ewentualne problemy wynikające z braku
zgodności.

Zarządzanie jakością 2009

22

09/10/14

14 etapów Crosby’ego

(2)

■

Określenie całkowitego kosztu jakości; koszt jakości nie
powinien przekraczać 2,5%sumy sprzedaży.

■

Zwiększenie świadomości tego, czym jest jakość oraz
osobista troska pracowników o reputację firmy („Program

osobista troska pracowników o reputację firmy („Program
uświadamiania jakości”).

■

Podjęcie działań naprawczych wobec problemów wykrytych
w poprzednim etapie.

■

Zaprogramowanie produkcji wolnej od usterek: zasada
„zero braków”, „dobrze za pierwszym razem”

Zarządzanie jakością 2009

23

09/10/14

14 etapów Crosby’ego

(2)

■

Przeszkolenie kadry kierowniczej, aby aktywnie
uczestniczyła w procesie doskonalenia jakości.

■

Uroczyste ogłoszenie momentu, od którego będzie
obowiązywać zasada „zero usterek”.

obowiązywać zasada „zero usterek”.

■

Określenie konkretnych i wymiernych celów, zachęcenie
poszczególnych pracowników do samodoskonalenia.

■

Zachęcanie pracowników, by informowali pracowników o
trudnościach, na jakie napotykają przy realizacji
wyznaczonych celów (skrzynki kontaktowe)

Zarządzanie jakością 2009

24

09/10/14

14 etapów Crosby’ego

(3)

■

Docenianie i nagradzanie wszystkich uczestników
programu.

■

Powołanie rad d/s jakości, które dostarczają regularnych
informacji.

informacji.

■

Powtórzenie wszystkiego od początku. Programy
jakościowe nigdy się nie kończą: ich celem jest
sama droga, a nie miejsce przeznaczenia.

Zarządzanie jakością 2009

25

09/10/14

Deming

Juran

Crosby

Nie oceniać pracowników

+ +

~

–

ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY’EGO

Nie oceniać pracowników

+ +

~

–

Długookresowe cele zamiast
krótkoterminowych

+ +

~

~

Ciągle szkolić pracowników

+

+ +

+ +

Uznawanie osiągnięć

+

+

+

Podstawa – zadowolenie klientów

+

+ +

+ +

Zarządzanie jakością 2009

26

09/10/14

ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY’EGO

Deming

Juran

Crosby

Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz

+ +

+ +

+ +

Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz
planowanie

+ +

+ +

+ +

Zero defektów

–

–

+ +

Kontrola statystyczna zamiast kontroli
masowej

+ +

+

~

Jakość zależna głównie od kierownictwa
a nie od wykonawców

+ +

+ +

+ +

Zarządzanie jakością 2009

27

09/10/14

a nie od wykonawców

Praca zespołowa

+ +

+

+

Odejście od planów ilościowych

+ +

~

~