Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy

ul. Czerniakowska 16, 00-701 Warszawa

Praca naukowo-badawcza

z zakresu prewencji wypadkowej

O

O

c

c

e

e

n

n

a

a

o

o

b

b

c

c

i

i

ą

ą

ż

ż

e

e

n

n

i

i

a

a

p

p

s

s

y

y

c

c

h

h

o

o

f

f

i

i

z

z

y

y

c

c

z

z

n

n

e

e

g

g

o

o

o

o

r

r

a

a

z

z

z

z

a

a

p

p

o

o

b

b

i

i

e

e

g

g

a

a

n

n

i

i

e

e

d

d

o

o

l

l

e

e

g

g

l

l

i

i

w

w

o

o

ś

ś

c

c

i

i

o

o

m

m

u

u

k

k

ł

ł

a

a

d

d

u

u

m

m

i

i

ę

ę

ś

ś

n

n

i

i

o

o

w

w

o

o

-

-

s

s

z

z

k

k

i

i

e

e

l

l

e

e

t

t

o

o

w

w

e

e

g

g

o

o

u

u

p

p

r

r

a

a

c

c

o

o

w

w

n

n

i

i

k

k

ó

ó

w

w

c

c

e

e

n

n

t

t

r

r

ó

ó

w

w

o

o

b

b

s

s

ł

ł

u

u

g

g

i

i

k

k

l

l

i

i

e

e

n

n

t

t

ó

ó

w

w

(

(

c

c

a

a

l

l

l

l

c

c

e

e

n

n

t

t

e

e

r

r

s

s

)

)

zrealizowana na podstawie

umowy nr TZ/370/37/08/D z dnia 25.09.2008 r. zawartej pomiędzy ZUS i CIOP-PIB

Wykonawcy:
mgr inż. Joanna Kamińska
mgr Anna Kazenas
mgr Andrzej Najmiec
dr hab. inż. Danuta Roman-Liu
dr Tomasz Tokarski
dr hab. Maria Widerszal-Bazyl

Warszawa, grudzień 2008 r.

2

Spis treści

1.  Wstęp ................................................................................................................................ 4 

1.1.  Uzasadnienie przeprowadzenia badań ...................................................................... 4 
1.2.  Cel pracy .................................................................................................................. 11 

2.  Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym i obciążeniem układu
mięśniowo-szkieletowego występujących na stanowiskach pracy call centers ...................... 12 

2.1.  Czynniki biomechaniczne ........................................................................................ 13 
2.2.  Czynniki związane z obciążeniem psychicznym ...................................................... 17 

2.2.1. 

Główne źródła stresu w pracy operatora call centers ....................................... 17 

2.2.2. 

Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe ........................................ 20 

3.  Badanie obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości układu
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 23 

3.1.  Grupa badana .......................................................................................................... 23 
3.2.  Metodyka badań ...................................................................................................... 25 

3.2.1. 

Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” .......................................... 25 

3.2.2. 

Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” .............................. 28 

4.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy ............................................................................ 31 

4.1.  Analiza wiedzy pracowników na temat ergonomicznego stanowiska pracy ............ 31 
4.2.  Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center ................................................ 36 

5.  Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu
mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center ..................................................... 54 

5.1.  Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego ................. 54 
5.2.  Analiza obciążenia psychofizycznego ...................................................................... 62 

5.2.1. 

Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy ......................................... 62 

5.2.2. 

Wybrane wyniki szczegółowe w zakresie psychospołecznych warunków pracy

w call center .................................................................................................................... 66 

5.2.3. 

Hierarchia potrzeb zmian .................................................................................. 81 

5.3.  Psychospołeczne warunki pracy a dolegliwości mięśniowo-szkieletowe. ................ 86 
5.4.  Samopoczucie fizyczne i psychiczne a ergonomia stanowiska pracy. .................... 89 

6.  Zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników
call centers ............................................................................................................................. 92 

6.1.  Ergonomiczne stanowisko pracy w call center ........................................................ 92 

3

6.2.  Świadomy pracownik ............................................................................................... 96 
6.3.  Organizacja pracy .................................................................................................... 97 
6.4.  Profilaktyka psychologiczna ..................................................................................... 99 

7.  Podsumowanie .............................................................................................................. 105 

6.  Bibliografia .................................................................................................................... 112 

7.  Załączniki ...................................................................................................................... 116 

Spis załączników:

Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.

Załącznik 2. Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy”

Załącznik 3. Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (opracowany

na podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów

przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej listy kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena

pracy na stanowiskach z komputerami)

Załącznik 4. Ankieta dla pracodawcy

Załącznik 5. Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej

Załącznik 6. Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej

Załącznik 7. Broszura: „Call center – jak zapobiegać dolegliwościom układu

mięśniowo-szkieletowego i radzić sobie ze stresem”

4

1. Wstęp 

1.1. Uzasadnienie przeprowadzenia badań 

Choroby układu ruchu stanowią duży problem społeczny i ekonomiczny we

współczesnym świecie. Dolegliwości spowodowane chorobami tego układu w ostatnim

dziesięcioleciu rozpoznawane są jako jedna w głównych przyczyn czasowej niezdolności do

pracy.

Zagadnienia związane z chorobami układu ruchu znajdują się od wielu lat wśród

najważniejszych punktów strategii Wspólnoty Europejskiej w zakresie bezpieczeństwa i

higieny pracy. W latach 2002-2006 priorytetem było wzmacnianie działań służących

zapobieganiu chorobom zawodowym układu ruchu, natomiast w latach 2007-2012 głównym

celem działań jest zapobieganie występowaniu czynników ryzyka chorób układu ruchu i

wspieranie aktywności naukowej w tym zakresie.

Zgodnie z zapisami dyrektywy 89/391/EWG z dnia 12 czerwca 1989 roku jednym z

podstawowych obowiązków pracodawcy jest podjęcie odpowiednich kroków w celu

zapewnienia bezpieczeństwa i ochrony zdrowia pracowników. Między innymi poprzez

zapobieganie ryzyku zawodowemu.

Człowiek spędza znaczną część swojego dorosłego życia w środowisku pracy. Jak

wynika z badań europejskich, opublikowanych w Fourth European Working Conditions

Survey, 2007 w Europie pracownicy spędzają w pracy tygodniowo średnio 38,6 godzin.

Pracownicy polscy nieco więcej, bo 43,9 godzin. W środowisku pracy występuje szereg

czynników, które mogą spowodować, że równowaga między wymaganiami jakie stawia

praca a możliwościami sprostania tym wymaganiom przez pracownika zostanie zachwiana.

W konsekwencji takiego stanu rzeczy może dojść do pogorszenia stanu zdrowia pracownika

i wystąpienia różnych dolegliwości zdrowotnych związanych z pracą. Badania krajowe,

przeprowadzone w II kwartale 2007 r. przez Główny Urząd Statystyczny wskazują na

czynniki, które mogą mieć niekorzystny wpływ na samopoczucie lub na zdrowie fizyczne

osób pracujących.

Badaniem zostało objętych 14 936 tys. osób, były to tylko osoby aktualnie

pracujące.

Czynniki niebezpieczne zostały podzielone na dwie grupy. Pierwszą z nich stanowiły

czynniki psychologiczne takie jak: nadmierne obciążenie ilością pracy i presja czasu,

przemoc lub zagrożenie przemocą, nękanie lub zastraszanie. Na czynniki psychologiczne

5

jako źródło zagrożeń w miejscu pracy wskazało 24,8% pracujących. Łączna liczba zagrożeń

(tzw. osobozagrożeń) psychologicznych w miejscu pracy wyniosła 4 046 tys. Wśród tej grupy

zagrożeń dominującym okazało się nadmierne obciążenie pracą i presją czasu – 87%

wszystkich osobozagrożeń psychologicznych. Struktura osób pracujących narażonych na

zagrożenia psychologiczne w pracy została przedstawiona na Rys. 1.

Rys. 1. Struktura osób pracujących narażonych na zagrożenia psychologiczne w miejscu

pracy

Drugą grupę czynników niebezpiecznych stanowiły czynniki fizyczne takie jak:

substancje chemiczne, kurz, opary, dym, gaz, hałas lub drgania, niewłaściwa pozycja ciała i

ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków, ryzyko

wystąpienia wypadku. Z grupy 14 936 tys. pracujących prawie połowa (6.880 tys.

pracowników)wskazała na występowanie w ich miejscu pracy zagrożeń fizycznych. Jako

główny niebezpieczny czynnik fizyczny pracownicy wskazywali na niewłaściwą pozycję i

ruchy ciała lub wysiłek fizyczny związany z przemieszczaniem ciężkich ładunków (2 531 tys.

osób wskazało na ten czynnik jako główny czynnik niebezpieczny). Łączna liczba

osobozagrożeń wśród zbadanych osób pracujących wyniosła 12 942 tys. W przeciwieństwie

do czynników psychologicznych udział występowania poszczególnych zagrożeń fizycznych

rozkłada się prawie równomiernie. Strukturę osób pracujących, narażonych na zagrożenia

fizyczne przedstawia Rys. 2.

6

Rys. 2. Struktura osób pracujących, narażonych na zagrożenia fizyczne w pracy.

Dane europejskie (Fourth European Working Conditions Survey, 2007) pokazują, że

średnio 35% osób pracujących w krajach EU-27 stwierdza, że wykonywana przez nich praca

wpływa na ich zdrowie. Grecja, Polska, Litwa i Słowenia to kraje, w których tak twierdzi aż

2/3 pracujących. W Polsce twierdzi tak 65,3% pracujących. 28,6% osób pracujących w

krajach EU-27 stwierdza też, że ich zdrowie i bezpieczeństwo są zagrożone z powodu

wykonywanej pracy. W Polsce sądzi tak aż 47,3% pracowników.

Najczęściej występującymi schorzeniami wśród osób pracujących w EU-27 z 16

rodzajów schorzeń, wymienianymi przez badane osoby były dolegliwości mięśniowo-

szkieletowe (bóle kręgosłupa, bóle mięśni) – tak zgłaszało 47,% osób pracujących, następnie

przemęczenie – 22,6% osób, stres 22,3%, zdenerwowanie – 10,5%. Tabela 1. ukazuje

procent polskich i europejskich pracowników EU-27, którzy doświadczyli poszczególnych

problemów zdrowotnych.

Tabela 1. Procent polskich i wszystkich pracowników EU-27, wskazujących na poszczególny
objaw (Fourth European Working Conditions Survey, 2007)

Problem zdrowotny

PL %

EU-27 %

Bóle kręgosłupa lędźwiowo-krzyżowego 45,8

24,7

Bóle mięśni ramion, szyi oraz kończyn górnych i dolnych

43,9

22,8

Stres 34,9

22,3

Przemęczenie 48,8

22,6

Problemy z zasypianiem

11,8

8,7

Niepokój 5,6

7,8

Zdenerwowanie 8,8

10,5

7

Badania krajowe, przeprowadzone przez Główny Urząd Statystyczny (2008), o

których była już mowa, wskazują na podobieństwo najczęściej występujących dolegliwości

zdrowotnych związanych z pracą z danymi europejskimi. Wśród całej badanej populacji,

liczącej 26,255 mln osób, 14,936 mln stanowiły osoby aktualnie pracujące. Wśród nich, co

piąta osoba zgłosiła występowanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy problemów zdrowotnych

związanych z pracą. Pomimo dość częstego występowania kilku dolegliwości u jednej osoby

szczegółowa charakterystyka tego problemu obejmowała tylko jedną dolegliwość –

najpoważniejszą, tj. tą, która według subiektywnej opinii miała największy wpływ na

codzienną aktywność (zarówno w pracy, jak i poza pracą) w badanym okresie. Strukturę

najpoważniejszych dolegliwości zdrowotnych, opracowanych na podstawie badań Głównego

Urzędu Statystycznego przedstawia Tabela 2.

Tabela 2. Osoby odczuwające dolegliwości zdrowotne według rodzaju dolegliwości i
aktywności ekonomicznej

WYSZCZEGÓLNIENIE

Osoby według bieżącej aktywności ekonomicznej

w II kwartale 2007r.

ogółem pracujący

niepracujący, którzy

w ciągu ostatnich 8 lat

pracowali

nie

pracowali

w tysiącach

Ogółem 6661

3031

1079

2551

Problem z kośćmi,

stawami lub

mięśniami

odczuwany

głównie w obrębie

Szyi, barku lub

ręki

949 511 164 274

Bioder, nogi,

stopy

1481 583 224 674

Pleców 1703

926 264 512

Problem z oddychaniem lub płucami 211 66

32

113

Problem ze skórą 45

27

15

Problem ze słuchem 141

34

20

87

Stres, depresja, niepokój

355

235

61

58

Bóle głowy i/lub przemęczenie oczu

439

289

61

89

Choroba serca, zawał serca lub inne

problemy układu krążeniowego

977 187 185 605

Choroba zakaźna 35

26

6

Inna dolegliwość 326

146

63

117

Jak wskazują wyniki przeprowadzonych badań najpowszechniejszą dolegliwością

zdrowotną, odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy stanowiły problemy z układem

mięśniowo-szkieletowym, tj. kośćmi, stawami lub mięśniami. Ten problem wystąpił u 62%

8

ogółu mających problemy ze zdrowiem i stosunkowo najczęściej był sygnalizowany przez

osoby pracujące – u prawie 67% tej grupy. Co 15 osoba z problemami zdrowotnymi

wskazywała, że bóle głowy lub przemęczenie oczu były najpoważniejszą dolegliwością

odczuwaną w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Ten problem zdrowotny najczęściej wskazywały

osoby pracujące. Ponad 5% ogółu osób z zawodowymi problemami zdrowotnymi wskazało,

że był to głównie stres, depresja lub niepokój. Ten typ dolegliwości stosunkowo najliczniej

występował wśród osób pracujących.

Zaprezentowane powyżej dane krajowe i europejskie wskazują, że dolegliwości

mięśniowo-szkieletowe są najczęstszym problemem zdrowotnym związanym z pracą.

Powodują nie tylko problemy zdrowotne poszczególnych pracowników ale wpływają również

na gospodarkę i koszty ubezpieczeń w krajach europejskich (European Agency for Safety

and Health at Work, 2008). Powodują straty w produkcji, choroby pracowników, wpływają na

wysokość zasiłków i ubezpieczeń, powodują utratę doświadczonej załogi i powodują koszty

przeszkolenia nowych pracowników, zmniejszają jakość pracy. Szacunkowe dane z krajów

członkowskich Unii Europejskiej, dotyczące kosztów jakie ponosi gospodarka z powodu

wszystkich chorób zawodowych wskazują, że koszty te stanowią od 2.6 do 3.8% Produktu

Krajowego Brutto (PKB). Od 40 do 50% ponoszonych przez gospodarkę kosztów jest

spowodowana dolegliwościami mięśniowo-szkieletowymi. Dostępne dane szacunkowe

wskazują, że koszty te stanowią od 0.5 do 2% PKB (European Agency for Safety and Health

at Work, 2000.) Rocznie gospodarka europejska traci więcej niż 600 milionów dni roboczych

z powodu dolegliwości mięśniowo-szkieletowych, (Paoli, 1999).

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe są główną przyczyną absencji chorobowej w

państwach europejskich; przyczyną 39% wszystkich zwolnień chorobowych trwających 2

tygodnie lub dłużej są dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego związane z pracą (dla

porównania, przyczyną 19% wszystkich zwolnień chorobowych są: stres, depresja i lęk).

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe związane z pracą wywierają również największy wpływ

na trwałą niezdolność do pracy; 61% przypadków trwałej niezdolności do pracy jest

spowodowanych schorzeniami układu mięśniowo-szkieletowego (dla porównania – 10%

przypadków jest spowodowanych stresem, depresją i lękiem, a kolejne 10% - zaburzeniami

układu krążenia), (Paoli, 2000).

Jak wynika z danych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (2007), w 2007r.

zarejestrowano 18 325 tys. zaświadczeń lekarskich o czasowej niezdolności do pracy na

łączną liczbę dni absencji chorobowej 223 722,0 tys. W porównaniu z 2006r. był to wzrost

liczby zaświadczeń o 6,7%, natomiast liczby dni absencji o 3,3%. Liczba osób, które w ciągu

2007 roku przynajmniej raz przebywały na zwolnieniu lekarskim wyniosła 6 138,6 tys. i w

porównaniu z rokiem poprzednim była wyższa o 10,7%. Przeciętna długość zwolnienia

9

lekarskiego wyniosła 12,21dnia, natomiast przeciętna absencja chorobowa w roku

przypadająca na 1 osobę 35,99 dnia.

Analiza danych opracowanych przez ZUS pozwala stwierdzić, że dolegliwości

mięśniowo-szkieletowe stanowią w Polsce jedną z poważniejszych grup chorobowych.

Łączna ilość dni absencji chorobowej w 2007 roku, spowodowanej chorobami układu kostno-

stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła dla ogółu osób ubezpieczonych w ZUS,

21

694, 3 tys. dni. Przeciętna długość zwolnienia lekarskiego spowodowanego tą

dolegliwością wynosiła 12,52 dni. Najwięcej dni absencji chorobowej – 33 612,5 tys. dni

spowodowanych było chorobami układu oddechowego, a po chorobach układu mięśniowo-

szkieletowego, 17 578,5 tys. dni spowodowanych było chorobami układu nerwowego. W

przypadku pracowników, łączna ilość dni absencji chorobowej z tytułu chorób układu kostno-

stawowego, mięśniowego i tkanki łącznej wyniosła 14 052,8 tys. dni. Przeciętna długość

zwolnienia lekarskiego wyniosła 11,99 dni. I podobnie, choroby układu oddechowego były

przyczyną największej ilości dnia absencji chorobowej pracowników w 2007 roku – 24 991, 1

tys. dni, oraz choroby układu nerwowego 11 521,6 tys. dni.

Na europejskim rynku pracy obserwuje się intensywny wzrost zatrudnienia w sektorze usług.

Jak potwierdzają dane europejskie Fourth European Working Conditions Survey (2007),

ponad 66% zatrudnionych w krajach Unii Europejskiej (EU-27) pracuje w sektorze usług.

Właśnie do tego sektora zalicza się usługi świadczone przez call centers. Przez Call center

(ang. dosłownie = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi

klientów, biuro obsługi klienta – BOK, centrum kontaktów z klientami) – rozumie się całość

infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium

oraz komputera. Obecnie, z uwagi na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o także o

contact center. W tym przypadku do łączności telefonicznej dodaje się kontakt poprzez:

pocztę elektroniczną, pogawędki internetowe, live chat, kontakt internetowy poprzez WWW

(jak WEB Collaboration czy LIVECHAT Contact Center, wspólne przeglądanie WWW przez

konsultanta i klienta), SMS, telefaks, kontakt wizualny video.

Rynek usług telemarketingowych na rynku polskim rozwija się bardzo dynamicznie.

Grupa badawcza Datamonitor podaje, że w 2007 r. w Europie, w branży call centers będzie

pracowało 1,6 proc. ogółu zatrudnionych (Media i Marketing, 2006). Z badań firmy

badawczej Datamonitor wynika, że liczba telefonicznych centrów obsługi rośnie w Polsce

nieprzerwanie od sześciu lat. Z 360 w 2000 roku zwiększyła się do blisko tysiąca w roku

2006. Analitycy Datamonitor przewidują, że w 2008 roku w Polsce będzie 1,4 tys.

telefonicznych centrów obsługi. Pracę znajdzie w nich nawet 50 tys. konsultantów. Call

center, które nastawione są na obsługę klientów zewnętrznych, na koniec 2006 roku

posiadały 6 tys. stanowisk dla konsultantów. Również wyniki badań przeprowadzonych w

latach 2005/2006 oraz w latach 2007/2008 przez firmę Master Plan pod patronatem

10

Stowarzyszenia Managerów Call Centers, opublikowane w 2008 roku w raporcie „Tempo

wzrostu call centers w Polsce”, wskazują na dynamiczny rozwój tej branży. Przyrost liczby

stanowisk call centers w roku 2006 w stosunku do roku 2005 wynosił 23,2%; 35,7% w roku

2007 w stosunku do roku 2006. Porównanie tempa wzrostu PKB i przyrostu stanowisk call

centers pokazuje, że rynek call centers rósł w roku 2006; 3,89 raza szybciej niż PKB, a o rok

później już 6,46 raza szybciej:

(2006:2005) - przyrost stanowisk call centers - (23,2%) - przyrost PKB - (5,98%)

(2007:2006) - przyrost stanowisk call centers - (35,7%) - przyrost PKB - (5,53%).

W związku z intensywnym rozwojem wykorzystania usług telemarketingowych na

rynku polskim (ok. 9 tys. stanowisk pracy, wartość rynku call center w Polsce to ok. 140 mln

euro), pracownicy centrów obsługi klientów mogą doświadczać przeciążenia wykonywaną

pracą, co z kolei ma wpływ na jakość życia oraz świadczonych przez nich usług. W pracy

osób zatrudnionych w centrach obsługi klientów, tzw. call centers istnieje szereg czynników

wpływających na ich samopoczucie psychofizyczne oraz obciążenie fizyczne organizmu. Do

głównych zagrożenia należy praca przy komputerze w niezmiennej, często wymuszonej

pozycji ciała, małe możliwości swobodnego gospodarowania czasem (robienia przerw na

odpoczynek, zmianę pozycji ciała zgodnie z potrzebami pracownika), obciążenie wzroku i

duże narażenie na stres psychospołeczny (związany np. z kontaktami z klientami).

Celowym wydaje się więc przeprowadzenie szczegółowej analizy zagrożeń

związanych z obciążeniem psychicznym organizmu i obciążeniem układu mięśniowo-

szkieletowego oraz opracowanie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego (MSD) wśród pracowników call centers co może przyczynić się do poprawy

satysfakcji z pracy oraz zmniejszenia absencji chorobowej.

Mając powyższe na uwadze w Centralnym Instytucie Ochrony Pracy – Państwowym

Instytucie Pracy postanowiono przeprowadzić badania, których celem jest ocena obciążenia

psychofizycznego oraz zapobieganie dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego wśród

pracowników obsługi klientów (call centers).

11

1.2. Cel pracy 

Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego i jego skutków na powstawanie

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych oraz przedstawienie wytycznych w celu zapobiegania

tym dolegliwościom u pracowników centrów obsługi klientów (call centers)

Badania niezbędne do realizacji pracy przeprowadzono według następującego schematu

(cele szczegółowe):

1. Opracowanie kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz adaptacja

kwestionariusza nordyckiego do oceny występowania subiektywnych objawów

zespołów przeciążeniowych).

2. Adaptacja kwestionariusza „Psychospołeczne Warunki Pracy”.

3. Opracowanie zasad przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskanie

zgody komisji etycznej na badania.

4. Zebranie grupy ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do

badań kwestionariuszowych.

5. Przeprowadzenie badań ankietowych.

6. Przeprowadzenie analizy statystycznej danych ankietowych.

Na podstawie danych uzyskanych z powyższych narzędzi badawczych została

przeprowadzona

1. analiza i ocena obciążenia psychofizycznego,

2. analiza i ocena występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród

pracowników call center,

3. analiza i ocena ergonomiczna stanowisk pracy w call center,

4. analiza i ocena wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk pracy w call

center (stanowisk komputerowych),

5. analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości

mięśniowo-szkieletowych wśród pracowników call center

Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu mogą się

przyczynić do powstania obciążenia psychospołecznego i obciążenia układu mięśniowo-

szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego.

12

 

2. Identyfikacja czynników związanych z obciążeniem psychicznym 

i  obciążeniem  układu  mięśniowo­szkieletowego  występujących 

na stanowiskach pracy call centers  

W rozdziale tym zostaną zaprezentowane, na podstawie przeglądu literatury i

dotychczasowych badań, charakterystyczne czynniki ryzyka związane z obciążeniem

psychicznym i obciążeniem układu mięśniowo-szkieletowego występujące na stanowiskach

pracy call centers. Przedstawione zostaną też najczęściej pojawiające się dolegliwości

zdrowotne wynikające z oddziaływania tych czynników na człowieka.

Zmiany chorobowe w obrębie mięśni, ścięgien i nerwów powstają w wyniku urazu bądź też w

wyniku kumulujących się skutków ciągłego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego,

którego następstwem jest zmęczenie. Oznacza to, że aby uniknąć schorzeń, należy tak

zaprojektować czynności na stanowisku pracy aby były one wykonywane w sposób optymalny.

Przyczyny powstawania schorzeń mięśniowo-szkieletowych są zazwyczaj kojarzone z

nadmiernym obciążeniem związanym z wykonywaniem takich czynności roboczych jak

dźwiganie, pchanie, ciągnięcie oraz operowanie ciężkimi narzędziami. Tym niemniej

schorzenia układu mięśniowo-szkieletowego pojawiają się także u pracowników

wykonujących prace określane mianem „praca lekka” o niewielkim wydatku energetycznym,

np. praca przy komputerze jak również praca w centrach obsługi klienta.

Ze względu na to, że na obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego ma wpływ charakter

wykonywanych czynności pracy, różne stanowiska pracy i wykonywane na tych

stanowiskach czynności pracy powodują różne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego.

Inne obciążenie i co za tym idzie innego typu dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego

występują na skutek wykonywania prac w pozycji siedzącej, a innego typu w pozycji stojącej.

Inne obciążenie powodują prace powtarzalne a inne prace wymagające stałego

utrzymywania pozycji ciała. Oznacza to, iż określony typ czynności pracy powoduje

określonego typu obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego i co za tym idzie określone

dolegliwości.

Dolegliwości mięśniowo-szkieletowe mogą mieć swoje źródło w wielu przyczynach, które w

rezultacie tworzą niewłaściwy margines pomiędzy wymaganiami wynikającymi z pracy a

możliwościami pracownika. Wśród czynników decydujących o powstawaniu zaburzeń układu

mięśniowo-szkieletowego można wyróżnić czynniki genetyczne, morfologiczne,

13

psychospołeczne i biomechaniczne. W każdej z tych kategorii czynników występuje wiele

zmiennych determinujących powstawanie schorzeń układu mięśniowo-szkieletowego.

Czynniki indywidualne (osobowe) wynikające z uwarunkowań genetycznych bądź tzw. stylu

życia i mogą mieć pośredni efekt na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych.

Wśród czynników indywidualnych ważną rolę odgrywają cechy charakteryzujące pracownika

takie jak płeć, wiek, otyłość, wydolność fizyczna czy styl życia. Czynniki biomechaniczne i

czynniki psychospołeczne stanowią tzw. czynniki środowiska pracy

2.1. Czynniki biomechaniczne 

Biomechaniczne czynniki ryzyka wpływające bezpośrednio na obciążenie mięśniowo-

szkieletowe wynikają z typu wykonywanych czynności pracy i powiązane są z procesem

pracy poprzez pozycję ciała pracownika, wywierane siły i sekwencje czasu. Wpływ

czynników biomechanicznych na rozwój dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego został

potwierdzony licznymi pracami badawczymi (Hales i inni, 1994; Haar i inni, 2007; Ekberg i

inni, 1994). Przypuszcza się, iż w środowisku pracy takie czynniki biomechaniczne jak

niewłaściwa pozycja ciała i wykonywane ruchy, wywieranie nadmiernej siły z

uwzględnieniem sekwencji czasowych może spowodować uszkodzenia mięśni, ścięgien i

wiązadeł. Prawidłowa ocena obciążenia czy ryzyka powstawania dolegliwości mięśniowo-

szkieletowych podczas pracy wymaga uwzględnienia łącznego wpływu tych czynników. To z

kolei oznacza, iż istotny jest związek między całościowym obciążeniem układu mięśniowo-

szkieletowego wyrażanym przez pozycję ciała, siłę i czas a dolegliwościami mięśniowo-

szkieletowymi (MSDs). Jednakże, w większości przypadków ocenia się jedynie związek

pomiędzy MSDs a określonymi czynnościami pracy podczas których występują typowe dla

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych zagrożenia i te właśnie zagrożenia charakteryzują

wykonywaną pracę np. jako prace powtarzalne czy obciążenie statyczne (Fredrikssen i inni,

2000; Cole i inni, 2001; Budorf i inni, 1997; Brandt i inni, 2004).

Pozycja ciała podczas pracy uwarunkowana jest strukturą przestrzenną stanowiska pracy i

rodzajem wykonywanych czynności pracy. Właściwie dostosowana do pracownika

przestrzenna struktura stanowiska pracy zapewnia właściwą pozycję ciała. Stanowisko pracy i

wykonywane przez operatora czynności nie powinny wiązać się z koniecznością utrzymywania

niewygodnych pozycji jak np. skręt czy pochylenie ciała. Pozycje takie powodują występowanie

dużych wartości sił ściskających i tnących oraz momentów sił w kręgosłupie oraz w stawach

kończyn górnych i dolnych, co jest bezpośrednią przyczyną powstawania urazów i dolegliwości

układu mięśniowo-szkieletowego.

14

Położenie ciała podczas wykonywania poszczególnych czynności pracy zazwyczaj jest

opisywane w odniesieniu do trzech płaszczyzn ciała: strzałkowej, czołowej i poprzecznej.

Ruch do przodu w płaszczyźnie strzałkowej nazywany jest zginaniem, do tyłu –

prostowaniem, w płaszczyźnie czołowej od osi ciała – odwodzeniem, do osi pionowej –

przywodzeniem, natomiast ruch rotujący do wewnątrz w płaszczyźnie poprzecznej –

nawracaniem (pronacją), a ruch rotujący na zewnątrz – odwracaniem (supinacją) ramienia.

Niewygodna, ograniczona lub odchylona od położenia naturalnego pozycja ciała może

powodować przeciążenia mięśni, wiązadeł i ścięgien. Optymalną, najmniej obciążającą

pozycją ciała jest pozycja naturalna, czyli pozycja stojąca z wyprostowanym kręgosłupem i

kończynami górnymi opuszczonymi wzdłuż ciała. W takiej pozycji wszystkie kąty pomiędzy

poszczególnymi członami ciała są równe zero. Im większe odchylenie ciała od pozycji

naturalnej tym większe obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego.

Obciążenie pozycją ciała wyrażone jest obciążeniem w poszczególnych stawach, ale

przede wszystkim obciążeniem w części lędźwiowej kręgosłupa. Obciążenie to jest znacznie

większe w siedzącej, niż w stojącej pozycji ciała (Rys. 3) a ponadto zależy od pozycji

kręgosłupa oraz obciążenia kończyn górnych (Andersson i in., 1974).

Rys. 3. Wartość siły ściskającej w lędźwiowej części kręgosłupa w różnych pozycjach ciała

(Andersson i in., 1974)

Nawet podczas prac powszechnie uważanych za lekkie i powodujących małe obciążenie

układu ruchu związane z wywieraniem siły takich jak np. praca w centrach obsługi klienta

15

może występować nadmierne obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego spowodowane

niewłaściwą techniką pracy.

Niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja przy pracy może powodować

znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Obciążenie zwiększa się, gdy występuje

konieczność wywierania siły. Znaczną rolę odgrywa typ wywieranej siły np. podnoszenie czy też

związanej z uruchomieniem myszki, ale także wartości tej siły.

Nadmierne skurcze mięśni wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała lub

obciążenia powtarzalnego powodują napięcia ścięgien, co w rezultacie prowadzi do

niedokrwienia i stanów zapalnych. Konieczność wywierania siły na składowe elementy

stanowiska pracy, środki pracy i narzędzia pracy pogłębia to zjawisko. Aktywizowanie na

zmianę, w czasie pracy różnych mięśni i grup mięśniowych, zmniejsza ryzyko przeciążeń

statycznych i zmęczenia układu mięśniowego. Nierównomierne rozłożenie obciążeń pomiędzy

różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.

Podczas wykonywania czynności wymagających wywierania siły znaczenie mają

także możliwości siłowe pracownika, które zależą od czynników subiektywnych takich jak

wiek, płeć czy masa mięśniowa. I tak siła zewnętrzna mierzona u kobiet stanowi około 75%

siły mężczyzn, co wynika przede wszystkim z różnic w masie mięśniowej obu populacji

(Roman-Liu, 2003).

Obok wywieranej siły zewnętrznej i niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy na obciążenie i

dolegliwości układu mięśniowego ma wpływ rytm pracy. Największe zagrożenie dla układu

mięśniowo-szkieletowego stanowią obciążenie statyczne i obciążenie powtarzalne, przy

czym jak wynika z Rys. 4, zarówno utrzymywanie pozycji nieruchomej jak i zbyt częste

powtarzanie tych samych czynności pracy powoduje zwiększenie ryzyka powstawania

dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego (EN 1005-4).

Rys. 4. Ryzyko powstawania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego w funkcji

częstości powtarzania czynności pracy (EN 1005-4)

ryzyko powstawa

nia dolegliwo

ści

uk

ła

du mi

ęś

niowo-szkieletowego

częstość powtarzania czynności

praca o charakterze

statycznym

praca

monotypowa

16

Jeżeli napięcie mięśniowe nie jest związane ze zmianą długości mięśnia oznacza to, że

występuje napięcie statyczne mięśnia. Jest ono jednak stosunkowo trudne do ścisłego

zdefiniowania. Praca statyczna mięśni jest rozumiana jako izometryczny skurcz mięśnia, w

którym długość określonego mięśnia nie ulega zmianie. Stałą długość mięśnia można

interpretować jako sytuację, w której położenie odpowiednich segmentów ciała pozostaje

stałe. Z ergonomicznego punktu widzenia statyczne napięcie mięśniowe charakteryzowane jest

poprzez czas trwania tego napięcia dla określonego poziomu siły. Nawet w przypadku bardzo

małych obciążeń układu mięśniowego niektóre jednostki motoryczne mięśnia znajdują się w

statycznym napięciu przez cały czas trwania obciążenia. Praca taka, pomimo niewielkiego

obciążenia (małe efekty energetyczne i przeciążeniowe) jest dosyć uciążliwa i powoduje

negatywne skutki dla organizmu. Jest to typowa sytuacja występująca na stanowiskach

pracy siedzącej takich jak np. praca z komputerem, również w centrach obsługi klienta.

Występują również takie czynności pracy, które angażują ruchowo tylko niektóre człony

kończyny górnej jak np. rękę przy nieruchomym ramieniu i przedramieniu. Powoduje to z

jednej strony obciążenie pewnych partii ciała pracą powtarzalną, z drugiej natomiast

obciążenie statyczne innych części ciała zaangażowanych w utrzymywanie pozycji. Sytuacja

taka jest określana jako obciążenie statyczne lub praca statyczna. W celu zminimalizowania

ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać obciążenia statycznego a także

zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi

rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem

dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych.

Zmniejszenie obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i poprzez to zmniejszenie ryzyka

możliwe jest poprzez właściwy dobór wartości parametrów wpływających na obciążenie

układu mięśniowo-szkieletowego czyli parametrów opisujących czynniki biomechaniczne. W

przypadku prac polegających na wykonywaniu czynności powtarzalnych główne zagrożenie

związane jest ze zbyt dużą częstością powtarzania określonych czynności roboczych. Przy

czym występuje pewien zakres częstości ruchów, przy którym ryzyko powstawania dolegliwości

jest minimalne. Stąd też częstość optymalna powinna być określona indywidualnie dla każdej z

wykonywanych czynności. Właściwy dobór wartości parametrów biomechanicznych, tak aby

obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego było optymalne minimalizuje ryzyko

dolegliwości mięśniowo-szkieletowych.

17

 

2.2. Czynniki związane z obciążeniem psychicznym 

Pracownik call centers (telemarketer) to zawód związany z ciągłą pracą przy

słuchawkach telefonicznych i komputerze (Kamińska, Kosińska, Kost, 2007). Biura call

centers czynne są zwykle 7 dni w tygodniu. Liczne badania (np. Dieckhoff, Freigang-Buer,

Schröter & Viereck, 2002; Hennet i in., 1996) podają, że operatorzy call centers w zależności

od prowadzonej działalności firmy podczas ośmiogodzinnego dnia pracy rozmawiają średnio

z 60 do 250 klientów. Pracę w branży call centers charakteryzuje rutynowość zadań

(Baumgart i in., 2002), niski poziom kontroli (np. Holman., 2003, Richter & Schulze, 2001),

wysoki poziom stresu spowodowany charakterem wykonywanych zadań i częstymi

kontaktami z klientami (Zapf, 2003). Wśród cech psychicznych, które powinien mieć

pracownik na stanowisku konsultanta telefonicznej obsługi klienta niezbędne są przede

wszystkim: asertywność, ekstrawersja, spostrzegawczość i szybkość reagowania w nowych

sytuacjach, a także duża odporność na stres i zmęczenie.

2.2.1. Główne źródła stresu w pracy operatora call centers 

W niniejszej pracy termin obciążenie psychiczne będzie używane zamiennie z

pojęciem stresu psychicznego. Za utożsamieniem tych pojęć postuluje wielu badaczy.

Opisując główne źródła stresu (obciążenia psychicznego) w pracy operatorów call centers

będziemy się odwoływać do wpływowego modelu wymagania-kontrola-wsparcie społeczne,

w którym zakłada się, że podstawowymi źródłami stresu są: nadmierny poziom wymagań,

brak kontroli oraz niski poziom wsparcia społecznego.

Powszechnie znanymi źródłami stresu w tej grupie zawodowej są: przeciążenie lub

niedociążenie pracą, niejednoznaczność i konflikt roli, brak postępów w karierze zawodowej,

praca nudna, automatyczna, niska płaca oraz fizyczne warunki pracy (Schultz, 2002). U

pracowników call centers dodatkowym czynnikiem stresogennym jest nieregularność czasu

pracy (np. Hoekstra i in., 1995; Most, 1999). Nieregularność zmian powoduje konieczność

ciągłego dostosowywania się organizmu do cyklów praca – wypoczynek. Ciągłe zmiany

prowadzą do desynchronizacji rytmów biologicznych, a w rezultacie do powstania stresu

(Terelak, 2001). W związku z tym, że praca konsultanta wymaga wysokiej sprawności

psychicznej, może dojść do wielu obciążeń typu psychicznego.

Szczególnie ważne dla poznania specyfiki i czynników ryzyka występujących w pracy

operatorów call centers są badania przeprowadzone przez Zapfa i in. (2003) W swoim

badaniu Zapf i in., 2003, porównywał warunki pracy operatorów call centers z warunkami

18

pracy trzech różnych grup zawodowych. Przebadanych zostało 375 operatorów call centers i

405 pracownikach z trzech innych branż. Uzyskane w tym badaniu wyniki wskazują, że

powszechnymi problemami, występującymi w branży call centers są:

ƒ

Niski poziom złożoności zadań

ƒ

Niski poziom kontroli pracowników nad wykonywanymi zadaniami

ƒ

Wysoki poziom dysonansu emocjonalnego

Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy dla branży call centers i

trzech innych grup zawodowych prezentuje Tabela 3 oraz Rys. 5

Tabela 3. Zestawienie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call
centers (N=375) i grupy porównawczej (N=405).

Czynnik (średni wynik)

Call Centers

(średni wynik)

Grupa porównawcza

Złożoność zadań 2,92

3,67

Poziom kontroli dot. wykonywanych zadań 2,75

3,68

Poziom kontroli dot. czasu pracy

2,75

3,53

Partycypacja 2,51

3,37

Pewność pracy

2,27

2,34

Wymagania dot. wyrażania pozytywnych emocji

3,34

2,58

Ograniczenie dot. możliwości wyrażania
negatywnych emocji

1,70 2,42

Poziom dysonansu emocjonalnego

3,42

2,77

(na podstawie: Zapf i in., 2003)

19

Rys. 5. Porównanie średnich wyników dla wybranych charakterystyk pracy operatorów call

centers i grupy porównawczej.

Wyniki przeprowadzonych badań wskazały, że najbardziej charakterystycznym

czynnikiem dla branży call centers jest procent czasu poświęcany na rozmowy z klientami.

Operatorzy call centers w ciągu jednej godziny przeprowadzają średnio od 6 do 10 rozmów z

klientami. Czynnik ten był negatywnie skorelowany ze złożonością wykonywanych zadań i

kontrolą.

Kolejnym stresogennym czynnikiem, charakterystycznym dla branży call centers, na

który wskazują badania Zapfa i in., (2003) jest zjawisko dysonansu emocjonalnego.

Dysonans emocjonalny bierze się z narzuconej przez charakter pracy koniecznością

wyrażania pozytywnych emocji w stosunku do klientów, mimo odczuwania zupełnie innych

emocji. Badania przeprowadzone nad zjawiskiem dysonansu emocjonalnego (np. Morris i

Feldmann, 1997; Nerdinger i Röper, 1999; Schaubroeck i Jonem, 2000) wskazują na

korelację dysonansu emocjonalnego z wypaleniem emocjonalnym. Benninghoven i in. (2005)

w swojej pracy wskazuje również, że konieczność modulowania głosu służąca prowadzeniu

20

rozmów z klientem w przyjazny sposób prowadzi do długotrwałego obciążenie, na które

szczególnie narażone są narządy głosu

Powyższe potencjalne źródła stresu w pracy konsultanta telefonicznego świadczą o

dużej stresogenności tego typu pracy.

W Polsce ilość badań nad źródłami stresu u pracowników branży call centers jest

znikoma. Przeprowadzone w ramach tego projektu badania przyczynią się do poszerzenia

wiedzy w tym obszarze.

2.2.2. Źródła stresu a dolegliwości mięśniowo­szkieletowe 

W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele dowodów świadczących o ważnej roli

czynników psychospołecznych w rozwoju różnych zaburzeń zdrowia w tym m.in. na

interesujące nas w tej pracy choroby układu mięśniowo-szkieletowego (np. Bongers i in.,

1993; Houtman i in., 1994, Benninghoven i in., 2005).

Badania nad psychospołecznymi źródłami dolegliwości mięśniowo-szkieletowych

rozpoczęto w latach 70., a głównie w 80. Jak podaje Widerszal-Bazyl, (2003, s.66) „u

podstaw nurtu tych badań leży założenie, że niektóre cechy pracy, takie jak ograniczenie

kontroli czy brak wsparcia społecznego w organizacji, wywołują stres psychiczny, który

objawia się m.in. zwiększonym napięciem mięśniowo-szkieletowym. Długotrwałe

kumulowanie się napięcia może doprowadzić do trwałego zaburzenia funkcji mięśniowo-

szkieletowej”. Dowodem potwierdzającym taki stan rzeczy są badania przeprowadzone

przez Theorella i in. (1991). „Wykazano w nich, że duże wymagania w pracy związane są z

większym napięciem mięśniowym, a ono z kolei – z licznymi dolegliwościami

kręgosłupa

lędźwiowo-krzyżowego, szyi i ramion” (Widerszal-Bazyl, 2003, s. 66).

Model

możliwych powiązań między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i

symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych został zaproponowany przez Bongers i in.

(1993) - Rys. 6. Jak podaje Widerszal-Bazyl (2003, s. 66), „w modelu tym zakłada się, że

psychospołeczne cechy pracy (w tym: wymagania, kontrola i wsparcie społeczne) mają

wpływ na mechaniczne obciążenie pracą (np. przy dużej presji czasu pracownik musi

wydatkować więcej energii fizycznej w jednostce czasu), a także – przy pośrednictwie

zmiennych indywidualnych – na pojawienie się stresu psychicznego. Z kolei, stres

psychiczny trojako oddziałuje na dalsze wydarzenia:

1) powoduje wzrost napięcia mięśniowego, a nie jest też wykluczone, że uruchamia inne

ważne – z punktu widzenia wyniku końcowego – mechanizmy (np. hormonalne),

2) wpływa na związek obciążenia mechanicznego z dolegliwościami mięśniowo-

szkieletowymi (np. osłabia zdolność radzenia sobie z obciążeniem mechanicznym).

21

3) wpływa na pojawienie się zmian behawioralnych, a także innych (niż mięśniowo-

szkieletowe) dolegliwości zdrowotnych. Wszystkie powyższe skutki stresu sprzyjają

się pojawieniu się dolegliwości mięśniowo-szkieletowych w rejonie kręgosłupa

lędźwiowo-krzyżowego, szyi, ramion i innych części ciała. Przy sprzyjających

właściwościach indywidualnych takie symptomy mogą przybrać postać chroniczną i

powodować niesprawność”.

Dowodem potwierdzającym tezy zawarte w modelu Bongers i in. (1993), stanowią

wyniki badań przeprowadzonych przez Houtman i in., (1994). Wskazują one na

występowanie pozytywnego związku między szybkim tempem pracy z dolegliwościami

mięśniowo-szkieletowymi. Szczególnie wyraźny okazał się w tych badaniach związek

między niskim poziomem rozwoju możliwości intelektualnych w pracy, monotonia pracy z

problemami mięśniowo-szkieletowymi.

22

Rys. 6. Możliwe powiązania między psychospołecznymi cechami pracy a stresem i symptomami schorzeń mięśniowo-szkieletowych (na

podstawie: Bongers i in., 1993; za: Widerszal-Bazyl, M., 2003)

Psychospołeczne

cechy pracy:

• wymagania

i kontrola

• wsparcie

społeczne

Obciążenie

mechaniczne

Symptomy

stresu

Fizyczne i

behawioralne

wskaźniki

zdrowia

Wzrost

napięcia

mięśniowego

lub inny

mechanizm

Symptomy
mięśniowo-
szkieletowe:
• dolegliwości

kręgosłupa
lędźwiowego,
szyi, ramion

• inne

objawy

schorzeń
mięśniowo-
szkieletowych

• Chroniczne

symptomy

• Absencja/niesprawność
• Zażywanie leków

Cechy jednostki

23

3. Badanie 

obciążenia 

psychofizycznego 

oraz 

częstości 

występowania  dolegliwości  układu  mięśniowo­szkieletowego 

wśród pracowników call center 

W celu zbadania obciążenia psychofizycznego oraz częstości występowania dolegliwości

wśród pracowników call center:

• Opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wykorzystano

kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów

przeciążeniowych).

• Wykorzystano

kwestionariusz

„Psychospołeczne Warunki Pracy”.

• Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano

zgodę komisji etycznej na badania.

• Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do

badań kwestionariuszowych.

• Przeprowadzono badania ankietowe.

3.1. Grupa badana 

Charakterystykę badanej grupy przedstawiono w tabeli (Tabela 4). Większość

ankietowanych osób stanowiły kobiety (140 osób). Łącznie przebadano 201 osób.

Tabela 4. Charakterystyka grupy badanej z podziałem na płeć

Kobiety

Mężczyźni Łącznie

Wiek [lata]

25,8

24,2

25,4

Masa ciała [cm]

59,4

76,8

64,6

Wysokość ciała [kg]

166,3

178,2

169,9

Długość stażu pracy w obecnym zakładzie [lata]

2,4

1,9

2,3

Długość stażu pracy na obecnym stanowisku [lata]

1,3

1,3

1,3

24

W badanej grupie osób prawie połowa kobiet miała wykształcenie wyższe (Rys. 7). W

grupie mężczyzn przeważały osoby z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym niepełnym

(57%). W całości badanej grupy osób z wykształceniem wyższym (36%) było prawie tyle

samo co osób z wykształceniem pomaturalnym lub wyższym (42%).

Zarówno w grupie kobiet, jak i mężczyzn osoby leworęczne stanowiły 9% wszystkich

badanych osób.

Rys. 7. Poziom wykształcenia w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Większą grupę osób stanowiły pracownicy zatrudnieni na stanowiskach innych niż

kierownicze (89-95%, Rys. 8). Natomiast na stanowiskach kierowniczych zatrudnionych było

dwa razy więcej mężczyzn niż kobiet (11% i 5%).

25

Rys. 8. Poziom zatrudnienia w badanej grupie osób z podziałem na płeć

W badanej grupie osób ponad połowa zatrudniona była w firmach – spółkach

własnościowych (57%, Rys. 9). Prawie wszystkie pozostałe osoby zatrudnione były w

firmach prywatnych (41%). Najmniej liczną grupę stanowiły osoby zatrudnione w spółkach

skarby państwa (2%) i byli to tylko mężczyźni.

Rys. 9. Forma własności zatrudniającej firmy w badanej grupie osób z podziałem na płeć

3.2. Metodyka badań 

Do przeprowadzenia badań kwestionariuszowych wykorzystano:

o

Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (do oceny

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center; do oceny wiedzy

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz do oceny

występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych -

wykorzystano kwestionariusz nordycki).

o

Kwestionariusz

„Psychospołeczne Warunki Pracy”.

3.2.1. Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy” 

Do pomiaru psychospołecznych warunków pracy pracowników call centers

zastosowano Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki Pracy (PWP) (Cieślak,

Widerszal-Bazyl, 2000) oparty na modelu stresu wymagania – kontrola - wsparcie (Karasek,

26

Thorell, 1990; Widerszal-Bazyl, 2003). Zgodnie z tym modelem obciążenie w pracy jest

wypadkową trzech głównych właściwości pracy: wielkości wymagań stawianych przez pracę,

możliwości kontroli, czyli możliwości wpływu na pracę i jej warunki oraz wsparcia

społecznego, czyli poczucia możliwości otrzymania pomocy w codziennych i trudnych

sytuacjach. Najbardziej niekorzystna z punktu widzenia stresu jest sytuacja, w której

wysokim wymaganiom towarzyszy niski poziom kontroli i wsparcia społecznego.

Kwestionariusz (PWP) składa się z pięciu skal teoretycznych:

- skali wymagań (W)

- skali kontroli (K)

- skali wsparcia społecznego (WS)

- skali dobrostanu (D)

- skali pożądanych zmian (PZ).

Dwie ostatnie skale są adaptacją skal z Occupational Stress Questionnaire (Elo, Leppanen,

Lindstrom i Ropponen, 1992). Model kwestionariusza dla skal teoretycznych prezentuje Rys.

10.

Rys. 10. Model kwestionariusza PWP – skale teoretyczne

Oprócz skal teoretycznych wyłonione zostały także skale empiryczne. W oparciu o

analizę czynnikową zidentyfikowano trzy czynniki dotyczące wymagań:

(1) wymagania intelektualne,

(2) wymagania psychofizyczne i wynikające z odpowiedzialności za bezpieczeństwo,

(3) wymagania wynikające z konfliktu roli i przeciążenia.

wymagania

(W)

Jakie wymagania stawia twoja praca?

kontrola

(K)

W jakim stopniu możesz wpływać

na to co dzieje się w pracy?

wsparcie społeczne

(WS)

Na jakie wsparcie i pomoc możesz

liczyć?

dobrostan

(D)

Jakie jest twoje samopoczucie?

potrzeba zmian

(PZ)

Czy oczekujesz jakichś zmian

w pracy?

27

W obrębie skali mierzącej kontrolę wyodrębniono dwa czynniki:

(1) kontrolę behawioralną,

(2) kontrolę poznawczą.

W skali do oceny wsparcia społecznego wyłoniono dwa czynniki:

(1) wsparcie od przełożonych,

(2) wsparcie od współpracowników.

W skali dobrostanu zidentyfikowano dwa czynniki:

(1) samopoczucie fizyczne,

(2) samopoczucie psychiczne.

W skali dotyczącej potrzeby zmian wyodrębniono jeden czynnik. Skale teoretyczne i

empiryczne kwestionariusza prezentuje Rys. 11.

Rys. 11. Skale teoretyczne i empiryczne kwestionariusza PWP

Kwestionariusz PWP składa się ze wstępnej instrukcji oraz następujących części:

I.

Kwestionariusz do pomiaru wymagań (W) – Jakie wymagania stawia twoja praca?

K1. Kontrola behawioralna

K2. Kontrola poznawcza

WS1. Wsparcie od przełożonych

WS2. Wsparcie od współpracowników

D1. Samopoczucie fizyczne

D2. Samopoczucie psychiczne

PZ1. Pożądane zmiany

Skala pożądanych zmian

(PZ)

Skala wymagań (W)

Skala wsparcia społecznego

(WS)

Skala kontroli (K)

Skala dobrostanu (D)

W1. Wymagania intelektualne

W2. Wymagania psychofizyczne

i wynikające z odpowiedzialności za

bezpieczeństwo

W3. Wymagania wynikające z konfliktu roli

i przeciążenia

28

II.

Kwestionariusz do pomiaru zakresu kontroli (K) – W jakim stopniu możesz

wpływać na to co dzieje się w pracy?

III.

Kwestionariusz wsparcia społecznego (WS) – Na jakie wsparcie i pomoc możesz

liczyć?

IV.

Kwestionariusz dobrostanu (D) – Jakie jest twoje samopoczucie?

V.

Kwestionariusz do pomiaru pożądanych zmian w pracy (PZ) – Czy oczekujesz

jakichś zmian w pracy?

VI.

Dane biograficzne – Kim jesteś i jaka jest twoja firma?

Zaletą Kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy są aktualne normy uzyskane w

wyniku badań osób z 8 różnych grup zawodowych, które umożliwiają porównanie

wyników z innymi zawodami. Przebadano łącznie 3.992 osoby z następujących grup

zawodowych:

- Specjaliści ds. bankowości i ubezpieczeń (N=782)

- Pielęgniarki (N=455)

- Robotnicy budowlani (N=441)

- Sprzedawcy (N=472)

- Urzędnicy administracji rządowej i samorządowej (N=504)

- Informatycy (N=420)

- Kierowcy komunikacji zbiorowej (N=437)

- Nauczyciele (N=481)

Wśród 8 grup zawodowych nie występuje grupa pracowników call-centers, dlatego zgodnie z

instrukcja kwestionariusza, zestawienia wyników na skalach stenowych dokonywano w

odniesieniu do norm dla wszystkich grup zawodowych łącznie.

3.2.2. Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe”  

Do celu realizacji niniejszej pracy opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne

stanowisko komputerowe” Kwestionariusz ten oparto na zmodyfikowanym kwestionariuszu

występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych (Kuorinka I. i in., 1987).,

zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z

29

komputerami (Wolska A., 2000) oraz na wiedzy i doświadczeniu ergonomicznym autorów

niniejszej pracy.

Kwestionariusz składał się z trzech części:

I. Jakie jest twoje stanowisko komputerowe?

II. Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)?

III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne stanowisko komputerowe?

W części I i III kwestionariusz dotyczył spełnienia wymagań ergonomii na

stanowiskach pracy z komputerem oraz wiedzy i świadomości pracowników na temat

wymagań ergonomii.

Pytania odnosiły się m.in. do :

- pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła,

podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała,

- możliwości i częstości przeprowadzania zmian na stanowisku (m.in. odnośnie regulacji

krzesła)

- regulacji siedziska (krzesła komputerowego),

- wymagań dotyczących biurka,

- ustawienia monitora na biurku w odniesieniu do pracownika,

- ustawienia monitora względem źródeł światła i powstawania ewentualnych odbić na

ekranie,

- wykorzystywania przez pracowników wyposażenia dodatkowego,

- przestrzeni dla pracownika na stanowisku pracy,

- sposobu spędzania przerw w pracy, oraz

- wpływu pracownika na kształtowanie swojego stanowiska pracy.

W

części II kwestionariusza, w celu określenia częstości występowania dolegliwości

mięśniowo-szkieletowych zastosowany został zmodyfikowany kwestionariusz NMQ (Nordic

Musculoskeletal Questionnaire).

Kwestionariusz nordycki został opracowany w 1987 roku przez Kuorinka I. oraz

Jonssona B. (Kuorinka I. i in., 1987). Zasadniczym pytaniem, na które kwestionariusz

odpowiada jest: „Czy pojawiają się dolegliwości mięśniowo-szkieletowe w danej populacji, a

jeśli tak, to w jakich partiach ciała są zlokalizowane”. Kwestionariusz zawiera pytania

dotyczące oceny częstości występowania, bólów w obrębie układu mięśniowo-szkieletowego

w ciągu ostatnich 7 dni oraz 12 miesięcy (lub w wersji zmodyfikowanej 6 miesięcy).

Dodatkowo do pytań dołączony jest rysunek przedstawiający postać człowieka, dzięki czemu

możliwe jest obrazowe przedstawienie miejsc na ciele, gdzie pojawia się ból. Rysunek

przedstawia dziewięć regionów anatomicznych: szyja/kark, ramiona, dolna część pleców,

30

górna część pleców, łokcie, nadgarstki/ręce, biodra/uda, kolana, kostki/stopy. Zadaniem

respondenta jest uważne wypełnienie kwestionariusza, dokładne przemyślenie odpowiedzi

oraz zaznaczenie na rysunku miejsca, w którym pojawiają się dolegliwości, o ile takie

występowały.

Dodatkowo na potrzeby obecnego badania, ankieta została uzupełniona o skalę VAS

(Visual Analogue Scale). Wizualna skala analogowa jest graficzną skalą opisową. Osoba

badana określa stopień natężenia bólu na linijce o długości 10 cm, gdzie 0 oznacza brak

bólu, a 10 cm - najsilniejszy ból, (jaki może sobie wyobrazić). Wartości w zakresie VAS 0 - 3

wskazują na niewielką intensywność bólów. Wartości powyżej 7 oznaczają bardzo silne bóle

(nie do wytrzymania).

Kwestionariusz umożliwia porównanie różnych grup niezależnie od wieku, poziomu

wykształcenia czy wykonywanego zawodu.

Inną zaletą korzystania z kwestionariusza nordyckiego jest, to że jest on powszechnie

stosowany zarówno w badaniach epidemiologicznych, jak i w rutynowych działaniach opieki

zdrowotnej. Możliwe jest, więc porównanie uzyskanych wyników z wynikami innych autorów.

31

 

4. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy 

Ergonomiczną ocenę stanowisk pracy w call center przeprowadzono na podstawie

analizy statystycznej, z wykorzystaniem programu Statistica, danych zebranych w

kwestionariuszu „Ergonomiczne stanowisko komputerowe”.

4.1. Analiza  wiedzy  pracowników  na  temat  ergonomicznego 

stanowiska pracy  

Do oceny wiedzy pracowników wykorzystano dane z kwestionariusza „Ergonomiczne

stanowisko komputerowe” , część „III. Jakie według Ciebie powinno być ergonomiczne

stanowisko komputerowe? Pytania sprawdzające wiedzę pracowników odnosiły się głównie

do pozycji ciała pracownika utrzymywanej podczas pracy, korzystania z oparcia krzesła,

podłokietników i możliwości utrzymywania poprawnej, nieuciążliwej pozycji ciała, ustawienia

monitora na biurku w odniesieniu do pracownika oraz względem źródeł światła i

powstawania ewentualnych odbić na ekranie. Poprawne, z punktu widzenia ergonomii,

odpowiedzi oznaczono na wykresach .

W badanej grupie osób najczęściej określano pozycję prawidłową jako pionową z

plecami opartymi o oparcie krzesła (67%, Rys. 12). Prawie jedna czwarta osób badanych

określiła pozycję prawidłową – lekko odchyloną do tyły i opartą (23%). W zasadzie nie było

różnic między kobietami i mężczyznami z wyjątkiem odpowiedzi dotyczącej pleców

wyprostowanych, ale nie opartych o oparcie (kobiety – 6%) i pleców znacznie odchylonych

opartych (mężczyźni – 8%).

32

Rys. 12. Określenie prawidłowej pozycji tułowia/pleców w badanej grupie osób z podziałem

na płeć

Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie kolanowym, gdy kąt

wynosi 90° (71%, Rys. 13). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i mężczyznami,

ale niepokojący jest fakt, że aż 14% badanych osób określiło kąt <90° jako prawidłowy.

Rys. 13. Określenie prawidłowej pozycji w stawie kolanowym w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Większość badanych osób określiła prawidłową pozycję w stawie nadgarstkowym gdy

kąt wynosi 180° (71%, Rys. 14). Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i

33

mężczyznami, ale niepokojący jest fakt, że aż 29% badanych osób określiło kąt mniejszy lub

większy od 180° jako prawidłowy.

Rys. 14. Określenie prawidłowej pozycji w stawie nadgarstkowym w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób

okazało się znaczenie trudniejsze (tylko 15% badanych osób odpowiedziało prawidłowo,

Rys. 15). W przypadku odpowiedzi na to pytanie widać wyraźne różnice pomiędzy kobietami

i mężczyznami, chociaż podobna grupa odpowiedziała prawidłowo.

Rys. 15. Określenie prawidłowej pozycji pracownika względem okna w badanej grupie osób

z podziałem na płeć

34

W przypadku pytań dotyczących opierania przedramion podczas pracy (93%),

regulacji wysokości krzesła (98%), regulacji wysokości oparcia (99%), regulacji kąta

pochylenia oparcia (99%) oraz wyposażenie krzesła w podłokietniki (95%) prawie wszyscy

badani odpowiedzieli twierdząco. Brak było istotnych różnic pomiędzy kobietami i

mężczyznami.

Na pytanie dotyczące prawidłowego ustawienia monitora względem pracownika

ponad 80% osób odpowiedziało prawidłowo (Rys. 16). Z pośród grupy osób, których

odpowiedzi były nieprawidłowe znacznie więcej osób odpowiedziało, że monitor powinien

być ustawiony po lewej stronie (14%, po prawej – 3%).

Rys. 16. Określenie prawidłowej pozycji monitora względem pracownika w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

Prawidłową wysokości ustawienia monitora wyznacza się w odniesieniu do wysokości

oczu. Monitor powinien być ustawiony w taki sposób, aby jego górna krawędź znajdowała się

na poziome oczu. Prawidłowej odpowiedzi udzieliła ponad połowa badanych (58%, Rys. 17).

35

Rys. 17. Określenie prawidłowej wysokości monitora względem pracownika w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

Monitor powinien być ustawiony w odległości 45-60cm. Dwie z poniższych

odpowiedzi uznano za prawidłowe, zatem 97% osób badanych udzieliło prawidłowej

odpowiedzi (Rys. 18). Różnice pomiędzy kobietami i mężczyznami były niewielkie, chociaż

kobiety odpowiedziały się za większą odległością – 60cm (56%, mężczyźni 46%).

Rys. 18. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

Większość badanych osób uznała kolor biurka – jasny-matowy za prawidłowy (75%,

Rys. 19). Parametry związane z kolorami i barwami są w dużym stopniu zależne od

36

subiektywnych odczuć, jednak ze względu na obciążenie narządu wzroku najkorzystniejszy

kolorem biurka jest jasny-matowy.

Rys. 19. Określenie prawidłowej odległości monitora od oczu pracownika w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

4.2. Ergonomiczna ocena stanowisk pracy w call center 

Do oceny ergonomicznej stanowiska komputerowego pracowników wykorzystano dane

z kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” , część „I. Jakie jest twoje

stanowisko komputerowe?” Ankieta dotyczyła spełnienia wymagań odnośnie stanowiska

komputerowego i utrzymywanej pozycji ciała prze pracownika. Poprawne, z punktu widzenia

ergonomii, odpowiedzi oznaczono . W odniesieniu do niektórych pytań, na przykład

dotyczących subiektywnych ocen pracowników, wszystkie odpowiedzi są akceptowane, w

związku z tym takiego oznaczenia nie stosowano.

Wśród badanych osób najczęściej praca przy komputerze wykonywana była przez 6-

8 godzin dziennie (67%) i ponad 8 godzin dziennie (31%). Badani pracownicy wykorzystywali

też komputer w warunkach domowych. Najczęściej korzystali do 2 godzin dziennie (34%) i

sporadycznie (31%), a także 3-5 godzin (28%). W przypadku korzystania z komputera w

warunkach domowych kobiety korzystają rzadziej (21%), a mężczyźni znacznie częściej

(43% - przy korzystaniu z komputera 3-5 godzin).

Zadania jakie wykonywane są przy komputerze podczas pracy to przede wszystkim:

37

• wprowadzanie i edycja tekstów (4-8 godzin – 33%, 1-4 godzin – 25%, codziennie mniej

niż przez godzinę – 13%),

• komunikowanie

się z wykorzystaniem internetu (4-8 godzin – 18%, 1-4 godzin – 28%,

codziennie mniej niż przez godzinę – 24%, kilka razy w tygodniu – 19%, sporadycznie –

12%),

• przeglądanie stron internetowych (4-8 godzin – 6%, 1-4 godzin – 26%, codziennie mniej

niż przez godzinę – 29%, kilka razy w tygodniu – 15%, sporadycznie – 25%),

• wykonywanie

obliczeń (4-8 godzin – 7%, 1-4 godzin – 14%, codziennie mniej niż przez

godzinę – 21%),

• prezentacje, obróbka graficzna lub video (sporadycznie – 87%),
• kopiowanie, nagrywanie, sortowanie danych (sporadycznie – 50%, kilka razy w tygodniu

– 24%).

Badane

osoby

miały wpływ na kształtowanie własnego stanowiska pracy na różnym

poziomie (Rys. 20). Najwięcej osób miało duży (35%) lub przeciętny (35%) wpływ, a tylko

22% miało w ogóle lub brak wpływu na kształtowanie stanowiska pracy.

Rys. 20. Ocena własnego wpływu na kształtowanie stanowiska pracy w badanej grupie osób

z podziałem na płeć

Prawidłowa pozycja ciała zależy od prawidłowego położenia poszczególnych części

ciała: tułowia/pleców (22%, Rys. 21), kąt w stawie kolanowym (68%, Rys. 22), ustawienia

dłoni względem przedramienia (38%, Rys. 23; 49%, Rys. 24), podparcia przedramion (97%,

Rys. 25) i nadgarstków (92%, Rys. 26; 86%, Rys. 27).

38

Rys. 21. Położenie tułowia/pleców podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na

płeć

Rys. 22. Położenie kończyny dolnej w stawie kolanowym podczas pracy w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

39

Rys. 23. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z klawiatury

w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Rys. 24. Ustawienie dłoni względem przedramienia podczas korzystania z myszki w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

40

Rys. 25. Opieranie przedramion podczas pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Rys. 26. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed klawiaturą podczas pracy w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

41

Rys. 27. Opieranie nadgarstków na wsporniku przed myszką podczas pracy w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

Oprócz pozycji ciała podczas pracy, bardzo ważnym elementem jest odpowiednie

wyposażenie stanowiska pracy krzesło, biurko i inne elementy posiadające odpowiednie

wymiary i niezbędne regulacje. Stanowiska pracy posiadały:

• regulację wysokości biurka (6%, Rys. 28; należy zauważyć, że aż 31% osób badanych

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),

• regulację wysokości krzesła (93%, Rys. 29),
• regulację wysokości oparcia (69%, Rys. 30; należy zauważyć, że aż 19% osób badanych

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),

• regulację kąta pochylenia oparcia krzesła (88%, Rys. 31 należy zauważyć, że aż 17%

osób badanych stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),

• regulację podłokietników (66%, Rys. 32, należy zauważyć, że aż 21% osób badanych

stwierdziła, że taka regulacja jest potrzebna),

• możliwość dowolnego położenia klawiatury (Rys. 33; 6% osób stwierdziło, że klawiatura

powinna być położona na dodatkowej szufladzie),

• możliwość korzystania z podnóżka (2%, Rys. 34, należy zauważyć, że aż 39% osób

badanych stwierdziła, że podnóżek jest potrzebny, a 12% odczuwa ucisk w strefie

podkolanowej, co wskazuje że taki element stanowiska pracy jest niezbędny, Rys. 36),

• wystarczającą ilość miejsce pod biurkiem (86%, Rys. 35).

42

Rys. 28. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości biurka w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

Rys. 29. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości krzesła w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

43

Rys. 30. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację wysokości oparcia w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

Rys. 31. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację kąta pochylenia oparcia krzesła

w badanej grupie osób z podziałem na płeć

44

Rys. 32. Wyposażenie stanowiska pracy w regulację podłokietników w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Rys. 33. Położenie klawiatury komputerowej na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

45

Rys. 34. Korzystanie z podnóżka na stanowisku pracy w badanej grupie osób z podziałem

na płeć

Rys. 35. Wystarczająca ilość miejsce pod biurkiem na stanowiskach pracy w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

46

Rys. 36. Odczucie ucisku na uda przez krawędź krzesła na stanowiskach pracy w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

Ze

względu na obciążenie narządu wzroku bardzo istotnym elementem jest właściwe

ustawienie monitora względem źródeł światła. W przypadku okien – źródeł światła

naturalnego najlepiej jest jeżeli monitor ustawiony jest bokiem do okna w odległości co

najmniej 1m (24%, Rys. 37). Najbardziej niewłaściwe ustawienie monitora ta takie w którym

monitor ustawiony jest tyłem (6%) lub przodem do okna (9%) szczególnie jeżeli w

pomieszczeniu są duże okna a na zewnątrz świeci słońce. Na analizowanych stanowiskach

pracy występowały odbicia źródeł światła na ekranie monitora (47%, Rys. 39).

Rys. 37. Pozycja monitora względem okna na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

47

Rys. 38. Występowanie odbić światła na ekranie monitora na stanowiskach pracy w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

Ustawienie monitora względem pracownika ma wpływ przede wszystkim na

obciążenie odcinka szyjnego kręgosłupa podczas pracy. Na większości analizowanych

stanowiska pracy monitor ustawiony był prawidłowo pod względem symetrii – na wprost

(78%, Rys. 39), wysokości – górna krawędź monitora na wysokości oczu lub poniżej (61%,

Rys. 40) jak i odległości – 45-60 cm (67%, Rys. 41). W przypadku wysokości ustawienia

monitora względem oczu pracownika występowały różnice pomiędzy kobietami i

mężczyznami. Stanowiska pracy kobiet były po tym względem lepiej ustawione (75%,

mężczyźni – 55%).

Rys. 39. Pozycja monitora względem pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

48

Rys. 40. Wysokość ustawienia monitora względem pracownika na stanowiskach pracy

w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Rys. 41. Odległość monitora od oczu pracownika na stanowiskach pracy w badanej grupie

osób z podziałem na płeć

Stanowiska pracy poddano także subiektywnej ocenie pod względem ergonomii oraz

własnej ocenie stanowiska komputerowego. Okazało się, że 70% badanych osób uważa

swoje stanowisko pracy za ergonomiczne (Rys. 42), a dobrze lub bardzo dobrze ocenia

swoje stanowisko pracy 59% badanych (Rys. 43).

49

Rys. 42. Ocena własna stanowiska pracy pod względem ergonomii w badanej grupie osób z

podziałem na płeć (Czy pracownik uważa, że jego stanowisko jest ergonomiczne)

Rys. 43. Ocena własnego stanowiska komputerowego w badanej grupie osób z podziałem

na płeć

W grupie badanych osób sprawdzono kiedy po raz ostatni dokonywali oni zmian na

własnym stanowisku pracy – dostosowywali stanowisko do własnych możliwości i potrzeb.

70% badanych osób regulowało krzesło w ciągu ostatniego tygodnia (Rys. 44), 50%

dokonywało zmian w zakresie całego stanowiska pracy (Rys. 45).

50

Rys. 44. Zmiany regulacji krzesła w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Rys. 45. Zmiany na stanowisku komputerowym w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Ograniczenie przestrzeni w biurach pociąga za sobą konieczność zmniejszania ilości

miejsca na każde stanowisko pracy i ilość miejsca na swobodne poruszanie się po biurze. W

przypadku analizowanych stanowisk pracy w przypadku 31% stanowisk pracy odległość

innej osoby od monitora była mniejsza niż 80cm (co jest niezgodne z zaleceniami).

.

51

Rys. 46. Odległość innej osoby od monitora pracownika w badanej grupie osób z podziałem

na płeć

Ze

względu na obciążenie narządu wzroku kolor biurka powinien być jasny i matowy.

Taki kolor i faktura biurka ogranicza odbicia od źródeł światła i poprawia komfort pracy

wzrokowej. W takie właśnie biurka najczęściej wyposażono stanowiska pracy – 61% (Rys.

47).

Rys. 47. Kolor biurka na stanowiskach pracy w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Ze

względów ergonomicznych dostęp do narzędzi i przedmioty pracy najczęściej

używanych w pracy powinien być jak najlepszy. W przypadku analizowanych stanowisk

pracy na 82% z nich narzędzia i takie właśnie przedmioty były łatwo dostępne (Rys. 48).

52

Niestety w przypadku aż 8% stanowisk pracy dostęp do najczęściej używanych narzędzi i

przedmiotów był znacznie ograniczony.

Rys. 48. Łatwa dostępność przedmiotów często używanych w pracy w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Ze

względu na ogólne samopoczucie i dobre warunki pracy pomieszczenia w których

wykonywana jest praca powinny posiadać odpowiednią temperaturę i wilgotność, a hałas w

miejscu pracy powinien być ograniczony do niezbędnego minimum. W przypadku

analizowanych stanowisk pracy występowały sporadycznie (55%) lub na stałe (15%)

niedogodności związane z zarówno z nadmiernym hałasem (Rys. 49). Warunki pracy pod

względem temperatury i wilgotności można było regulować w wystarczającym zakresie na

prawie 80% stanowiskach pracy (Rys. 50).

Rys. 49. Ocena poziomu hałasu i umożliwienia koncentracji na stanowiskach pracy

w badanej grupie osób z podziałem na płeć

53

Rys. 50. Ocena możliwości regulacji wilgotność i temperatura na stanowiskach pracy

w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Nawet najlepsze warunki pracy nie gwarantują zdrowia fizycznego. Niezbędnym

elementem poprawy warunków pracy, szczególnie na stanowiskach przy komputerze są

przerwy w pracy. Przerwy te powinny być spożytkowane na dodatkowe ćwiczenia i w

przypadku analizowanych stanowisk pracy jedynie 28% pracowników stosowało je w

przynajmniej minimalnym zakresie (Rys. 51).

Rys. 51. Częstość wykonywania ćwiczeń relaksacyjnych na stanowiskach pracy w badanej

grupie osób z podziałem na płeć

54

5. Analiza  wpływu  obciążenia  psychofizycznego  na  powstawanie 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­szkieletowego 

wśród 

pracowników call center 

Analiza wpływu obciążenia psychofizycznego na powstawanie dolegliwości układu

mięśniowo-szkieletowego wśród pracowników call center przeprowadzona została na

podstawie zebranych w kwestionariuszach danych dotyczących subiektywnych objawów

zespołów przeciążeniowych oraz oceny obciążenia psychofizycznego pracowników call

center.

5.1. Częstość 

występowania 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­

szkieletowego  

Do oceny występowania subiektywnych objawów zespołów przeciążeniowych

wykorzystano dane z kwestionariusza „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” , część „II.

Jakie odczuwasz dolegliwości (związane z wykonywaną obecnie pracą)?”, która oparta jest

na zmodyfikowanym kwestionariuszu opracowanym przez Kuorinka I. i in. (1987) oraz skali

VAS.

Częstość występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród

badanych osób jest różna i w znacznej części zależą od płci.

Na bóle głowy uskarżało się 60% osób (Rys. 52), z tego 40% łączyło ból głowy z

pracą zawodową. W badanej grupie kobiety znacznie częściej uskarżały się na bóle głowy –

łącznie 67% w porównaniu do 43% mężczyzn.

55

Rys. 52. Odczucia związane z bólem głowy w badanej grupie osób z podziałem na płeć

Podobnie osoby badane uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku szyjnym (60%,

Rys. 53), jednak w tym przypadku znacznie częściej ból ten związany był z obecnie

wykonywaną pracą (51%). Podobnie również znacznie częściej ból kręgosłupa szyjnego

odczuwały kobiety – 64%, mężczyźni tylko 49%. Mężczyźni znaczenie częściej od kobiet ból

w tym obszarze wiązali z innymi czynnikami niż czynności wykonywane w pracy (17%,

kobiety – 5%).

Bóle

głowy i odcinka szyjnego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała

podczas pracy przy komputerze – złego ustawienia monitora (zbyt wysoko lub z boku

biurka). Właściwe ustawienie monitora – na wprost i na odpowiedniej wysokości najmniejsza

zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku szyjnym kręgosłupa.

56

Rys. 53. Odczucia związane z bólem kręgosłupa szyjnego w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Znacznie rzadziej badane osoby uskarżały się na bóle kręgosłupa w odcinku

piersiowym (22%, Rys. 54). W przypadku tych dolegliwości różnice pomiędzy kobietami i

mężczyznami są mniejsze niż w przypadku bólów głowy, czy kręgosłupa szyjnego trzykrotnie

(22% w stosunku do 60 i 64%).

Rys. 54. Odczucia związane z bólem kręgosłupa piersiowego w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Dolegliwości odcinka lędźwiowego kręgosłupa u połowy kobiet i mężczyzn (Rys. 55).

Jednak kobiety znacznie częściej wiążą bóle kręgosłupa lędźwiowego z czynnościami

wykonywanymi w pracy (37%, mężczyźni 26%).

Bóle odcinka piersiowego i lędźwiowego kręgosłupa mogą wynikać z niewłaściwej

pozycji ciała podczas pracy przy komputerze – niewłaściwego, źle wyregulowanego krzesła

w odniesieniu do wysokości blatu biurka. Ergonomiczne i właściwe wyregulowane zmniejsza

zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego w odcinku piersiowym i lędźwiowym

kręgosłupa.

57

Rys. 55. Odczucia związane z bólem kręgosłupa lędźwiowego w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Bóle ramienia, barku i przedramienia występowały znacznie częściej w kończynie

prawej – dominującej u 91% badanych osób (Rys. 56 – Rys. 59). Na bóle uskarżały się

zarówno kobiety, jak i mężczyźni w podobnym zakresie.

Bóle ramienia, barku i przedramienia mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała

podczas pracy przy komputerze lub np. braku podparcia przedramion podczas korzystania z

klawiatury, czy przeglądania dokumentów papierowych. Właściwe podparcie przedramion

oraz dobre dopasowanie krzesła wymusza prawidłową pozycję pleców i właściwe ułożenie

całej kończyny górnej co pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-

szkieletowego w obszarze ramienia, barku i przedramienia.

58

Rys. 56. Odczucia związane z bólem prawego barku/ramienia w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Rys. 57. Odczucia związane z bólem lewego barku/ramienia w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

59

Rys. 58. Odczucia związane z bólem prawego przedramienia w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Rys. 59. Odczucia związane z bólem lewego przedramienia w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Bóle nadgarstka zarówno prawej, jak i lewej kończyny górnej są podobne u kobiet i u

mężczyzn (Rys. 60, Rys. 61). Zaobserwowano wyraźną różnicę w dolegliwościach pomiędzy

kończyną prawą (29%) i lewą (8%).

Bóle nadgarstka mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy

komputerze – np. niewłaściwego zgięcia rąk w nadgarstku. Właściwe ułożenie ręki względem

przedramienia (kąt 180°) może być wymuszony np. poprzez podpórkę pod nadgarstki (przed

60

klawiaturą i myszką. Pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu mięśniowo-szkieletowego

w obszarze nadgarstka.

Rys. 60. Odczucia związane z bólem prawego nadgarstka w badanej grupie osób z

podziałem na płeć

Rys. 61. Odczucia związane z bólem lewego nadgarstka w badanej grupie osób z podziałem

na płeć

U prawie połowy badanych pracowników występowały bóle w obszarze kończyn

dolnych (Rys. 62). Odczucie dolegliwości było podobne u kobiet i u mężczyzn.

Bóle nóg mogą wynikać z niewłaściwej pozycji ciała podczas pracy przy komputerze

lub braku podnóżka, gdy krzesło ustawione wysoko. Właściwe ułożenie nóg – zachowanie

61

kąta w stawie kolanowym 90° lub więcej oraz podparcie stóp w taki sposób, aby nie

występował ucisk w strefie podkolanowej pozwala na zmniejszenie zagrożenia układu

mięśniowo-szkieletowego w obszarze kończyn dolnych.

Rys. 62. Odczucia związane z bólem nóg w badanej grupie osób z podziałem na płeć

62

 

5.2. Analiza obciążenia psychofizycznego 

Do oceny specyfiki psychospołecznych warunków pracy dla pracowników call center

wykorzystano kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy”. Analizę przeprowadzono z

wykorzystaniem programu SPSS.

5.2.1. Wyniki badań psychospołecznych warunków pracy 

5.2.1.1.

Wyniki  psychospołecznych  warunków  pracy  dla  całej  badanej  grupy  call 

centers  

W pierwszej kolejności dokonano analizy wyników stenowych dla całej badanej grupy

pracowników call center (N=201). Na ich podstawie możemy stwierdzić wyższe od

przeciętnych oceny w zakresie spostrzeganego wsparcia społecznego (7 sten). Wsparcie to

jest otrzymywane zarówno od przełożonych, jak i współpracowników (Tabela 5).

Tabela 5. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla całej grupy badanej w call center.

cała grupa

N=201

Nazwy skal

wynik

średni

sten1

Skala Wymagań - (W)

3,09

5

Skala Kontroli - (K)

3,25

6

Skala Wsparcia Społecznego - (WS)

3,71

7

Skala Dobrostanu - (D)

3,63

5

Skala Pożądanych Zmian - (PZ1)

3,32

6

Wymagania intelektualne - (W1)

3,09

5

Wymagania psychofizyczne i w zakresie odpowiedzialności

za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku) – (W2)

3,72

5

1 Skala stenowa (z ang.: standard ten) składa się z 10 stenów, przy czym przyjmuje się, że

sten 5 i 6 zawierają wyniki średnie w danej populacji, steny 7-10 to obszar wyników

wysokich, a steny 1-4 to obszar wyników niskich.

63

Wymagania wynikające z konfliktowości roli

i przeciążenia – (W3)

2,19

6

Kontrola behawioralna – (K1)

2,53

5

Kontrola poznawcza – (K2)

4,07

6

Wsparcie od przełożonych – (WS1)

3,64

7

Wsparcie od współpracowników – (WS2)

3,78

7

Samopoczucie fizyczne – (D1)

3,77

5

Samopoczucie psychiczne – (D2)

3,47

5

Potrzeba zmian – (PZ1)

3,32

6

5.2.1.2.

Różnice we właściwościach pracy i samopoczucia w dwóch call centers. 

Wyniki (Tabela 6) obrazują dwie różne sytuacje psychospołecznego środowiska

pracy. Dla pracowników grupy B charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego poziom

kontroli behawioralnej. Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość uczestniczenia w

podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i społecznego środowiska

pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian – wyższa potrzeba zmian u

pracowników grupy B, ale w aspekcie zdrowia pracowników najważniejsza jest ich ocena

dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli niżej oceniali swoje

samopoczucie psychiczne (D2 – 4 sten).

W obydwu grupach występuje „przeciętny” (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie

odpowiedzialności za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Może to wynikać ze specyfiki

zawodów, w których przeważa tzw. „praca z danymi” i nie występuje bezpośredni kontakt z

klientami. Pracownicy call center w obu grupach podobnie oceniali poziom wymagań

intelektualnych (W1 – 5 sten).

Tabela 6. Wyniki psychospołecznych warunków pracy dla dwóch miejsc zatrudnienia
pracowników call center.

grupa A

N=153

grupa B

N=49

Wyniki analizy

wariancji

wynik

średni

sten wynik

średni

Sten

F istotn.

Skala Wymagań - (W)

3,10

5

3,06

5

0,274 0,601

Skala Kontroli - (K)

3,33

6

3,02

5

22,669 0,000

Skala Wsparcia Społecznego - (WS)

3,77

7

3,52

6

7,999 0,005

64

Skala Dobrostanu - (D)

3,68

5

3,49

4

4,456 0,036

Skala Pożądanych Zmian - (PZ1)

3,26

6

3,51

7

4,749 0,031

Wymagania intelektualne - (W1)

3,12

5

2,97

5

2,706 0,102

Wymagania psychofizyczne i w zakresie
odpowiedzialności za bezpieczeństwo
(innych ludzi i majątku) – (W2)

3,75

5

3,65

5

1,944 0,165

Wymagania wynikające z konfliktowości
roli i przeciążenia – (W3)

2,15

6

2,31

6

3,012 0,084

Kontrola behawioralna – (K1)

2,65

5

2,15

4

35,616 0,000

Kontrola poznawcza – (K2)

4,09

6

3,98

5

2,049 0,154

Wsparcie od przełożonych – (WS1)

3,74

7

3,35

6

12,471 0,001

Wsparcie od współpracowników – (WS2)

3,81

7

3,69

6

1,555 0,214

Samopoczucie fizyczne – (D1)

3,82

5

3,63

5

3,388 0,067

Samopoczucie psychiczne – (D2)

3,51

5

3,34

4

4,339 0,039

Potrzeba zmian – (PZ1)

3,26

6

3,51

7

4,749 0,031

Bardziej szczegółowe zależności pomiędzy psychospołecznymi warunkami pracy a

dobrostanem pracowników oraz dolegliwościami pokażą analizy różnic pomiędzy call center

A i B oraz wzajemne korelacje kontrolowanych zmiennych.

Analiza wariancji pokazała, że w dwóch różnych miejscach zatrudnienia mogą

występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak i samopoczuciu

pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).

Różnice istotne statystycznie stwierdzono w zakresie oceny ogólnego poziomu

kontroli (F=22,67, p< 0,01), wsparcia społecznego (F=7,99, p< 0,01). W call center A

pracownicy odczuwali większe poczucie kontroli behawioralnej w pracy (F=35,61, p<0,01) i

większe wsparcie społeczne, szczególnie od przełożonych (F=12,47, p<0,01). W

konsekwencji tego mieli lepsze samopoczucie psychiczne (F=3,39, p<0,05) oraz mniejszą

potrzebę zmian (F=4,75, p<0,05).

5.2.1.3.

Związek  stresogennych  właściwości  pracy  z  samopoczuciem  pracowników  i 

potrzebą zmian. 

Jak pokazuje następna tabela samopoczucie fizyczne jest skorelowane najsilniej z

wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli. W sytuacjach, w których

występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie współwystępuje gorsze

samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania są jeszcze silniej skorelowane z

65

oceną samopoczucia psychicznego (niższe samopoczucie psychiczne) i potrzebą zmian (im

większy poziom konfliktowości roli, tym większa potrzeba zmian).

Wyniki analiz pokazały, że wszystkie oceny w zakresie poczucia kontroli są

skorelowane zarówno ze wskaźnikami dobrostanu, jak i potrzebą zmian. Najsilniejszym

związkiem w tym obszarze jest zależność pomiędzy kontrolą poznawczą a potrzebą zmian.

Osoby z większą jasnością w zakresie celów i obowiązków, kryteriów oceny pracy, z

większym dostępem do potrzebnych informacji mają mniejszą potrzebę zmian.

Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od

przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą

zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od

przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych

w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy.

Tabela 7. Wzajemne korelacje pomiędzy samopoczuciem i potrzebą zmian a poziomem

wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym.

Potrzeba

Zmian

Samopoczucie

Fizyczne

Samopoczucie

psychiczne

Wymagania

Korelacja

Pearsona

,402 -,195 -,198

Istotność

(dwustronna)

,000 ,006 ,005

Kontrola

Korelacja

Pearsona

-,396 ,343 ,401

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000 ,000

Wsparcie

społeczne

Korelacja

Pearsona

-,394 ,309 ,374

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000 ,000

Wymagania

intelektualne

Korelacja

Pearsona

,230

-,062 -,023

Istotność

(dwustronna)

,001

,382 ,750

Wymagania

psychofizyczne

i odpowiedzialność

Korelacja

Pearsona

,176

-,056 ,023

Istotność

(dwustronna)

,013

,430 ,743

Wymagania wynik.

z konfliktowości

roli

Korelacja

Pearsona

,585 -,383 -,539

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000 ,000

Kontrola

behawioralna

Korelacja

Pearsona

-,234 ,217 ,248

Istotność

(dwustronna)

,001 ,002 ,000

Kontrola

poznawcza

Korelacja

Pearsona

-,413 ,327 ,389

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000 ,000

Wsparcie od

przełożonych

Korelacja

Pearsona

-,440 ,331 ,389

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000 ,000

Wsparcie od

współpracowników

Korelacja

Pearsona

-,234 ,199 ,253

Istotność

(dwustronna)

,001 ,005 ,000

66

Powyższa tabela pokazuje również korelacje pomiędzy wsparciem społecznym od

przełożonych i współpracowników a samopoczuciem psychicznym i fizycznym oraz potrzebą

zmian. W tym obszarze najsilniejszą zależność stwierdzono pomiędzy wsparciem od

przełożonych a potrzebą zmian. Pracownicy odczuwający większe wsparcie od przełożonych

w mniejszym stopniu oczekują zmian w pracy.

5.2.2. Wybrane  wyniki  szczegółowe  w  zakresie  psychospołecznych 

warunków pracy w call center 

Poziom wymagań

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania psychofizyczne

i w zakresie odpowiedzialności za bezpieczeństwo (innych ludzi i majątku)

Rys. 63. Czy praca wymaga dużej koncentracji uwagi? [%]

Prawie 60% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymagań dużej

koncentracji uwagi (Rys. 63) i to w bardzo dużym stopniu. 37,2% podaje, że koncentracja

uwagi jest wymagana w dużym stopniu. Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom

wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji. Wymów ten jest

powiązany z charakterem wykonywanej pracy, piszę o tym np. Benninghoven i in. (2005).

Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy odbywają ponad 10 rozmów w ciągu

67

jednej godziny (patrz. Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów. Każda

rozmowa, to inny klient, który wymaga indywidualnego podejścia, którego trzeba słuchać i

odpowiadać na zadawane pytania.

Rys. 64. Czy praca wymaga dobrej pamięci? [%]

Prawie 50% badanych wskazuje, że wykonywana przez nich praca wymaga dobrej pamięci

w dużym stopniu a 42,2%, uważa dobrą pamięć za wymóg pracy w bardzo dużym stopniu

(Rys. 64). Uzyskane wyniki, podobnie jak w przypadku koncentracji uwagi wskazują na

wysoki poziom wymagań w zakresie procesów odbioru i przechowywania informacji.

Rys. 65. W jakim stopniu praca wymaga kontaktów z innymi ludźmi? [%]

68

81,3% badanych podaje, że ich praca wymaga niemal ciągłych kontaktów z ludźmi, 12,6% -

wielu kontaktów (Rys. 65). Uzyskane wyniki wskazują na bardzo wysoki poziom wymagań

kontaktów z innymi ludźmi. Wynik ten nie jest żadnym zaskoczeniem, gdyż charakter pracy

operatorów call centers polega przede wszystkim na rozmowach z klientami. Codzienna ilość

kontaktów telefonicznych w tej branży jest nieporównywalnie większa w stosunku do ilości

rozmów telefonicznych, które przeprowadzają pracownicy w innych grupach zawodowych.

Operatorzy call centers podczas jednego dnia pracy przeprowadzają ponad 10 rozmów w

ciągu jednej godziny (Zapf i in. 2003), a dziennie między 60 do 250 rozmów.

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania intelektualne

Rys. 66. Czy praca wymaga rozwiązywania skomplikowanych problemów (wymagających

intensywnego myślenia)? [%]

41,7% badanych podaje (Rys. 66), że wykonywana przez nich praca wymaga rozwiązywania

skomplikowanych problemów wymagających intensywnego myślenia w dużym stopniu, a

30,7% podaje, że w bardzo dużym stopniu. Wyniki te wskazują na średni poziom wymagań

w zakresie procesów przetwarzania informacji i podejmowania decyzji, takich jak

rozwiązywanie złożonych problemów intelektualnych. Taki poziom wymagań wynika ze

specyfiki pracy operatorów call centers. Realizowane zadania mają zazwyczaj stały

charakter i są wykonywane według ustalonych metod i procedur.

69

Rys. 67. Czy praca jest monotonna czy urozmaicona? [%]

Prawie 40% badanych wskazuje, że ich praca jest przeciętnie urozmaicona (Rys. 67). 19,3%

podaje na wyraźne urozmaicenie pracy, a tylko 8,6% na bardzo duże urozmaicenie pracy.

Uzyskane wyniki wskazują na przeciętny poziom urozmaicenia pracy operatorów call

centers. Wyniki są zgodne z prezentowanym w literaturze charakterem pracy w call centers.

Praca odbywa się według ustalonych zasad. Jest ona przewidywalna, niezmiennym

zadaniem operatorów call centers są przede wszystkim rozmowy telefoniczne, które często

odbywają się według określonego schematu.

Rys. 68. Czy wykonywana praca wymaga wysokich kwalifikacji? [%]

70

50,8% badanych podaje, że ich praca wymaga przeciętnych kwalifikacji, 40,1% wskazuje na

wymóg posiadania wysokich kwalifikacji (Rys. 68). Uzyskane wyniki wskazują na średni

poziom wymagań w zakresie pożądanego poziomu kwalifikacji operatorów call centers.

Baumgart i in., 2002; Baumgartner i in., 2002; Dieckhoff i in., 2002, wskazują, że najbardziej

pożądanymi cechami do pracy w call centers są dobre umiejętności w zakresie komunikacji,

miły głos, umiejętność płynnego wypowiadania się, itp. Z ogłoszeń rekrutacyjnych na

stanowiska telemarketerów wynika, że pracę tą mogą podjąć osoby nawet z wykształceniem

średnim.

Rys. 69. Czy konieczne jest stale uczenie się nowych rzeczy? [%]

50,3% badanych podaje, że niemal stale konieczne jest w ich pracy uczenie się nowych

rzeczy (Rys. 69). 27,4% wskazuję, że często trzeba się uczyć czegoś nowego a 13,2%, że

od czasu do czasu. Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom wymagań w zakresie

stałego uczenie się nowych rzeczy. Ponieważ firmy call centers są przeważnie nastawione

na masową obsługę klienta (por. Zapf i in., 2003) to ilość i tematyka realizowanych zadań

wymaga od operatorów call centers nabywania wiedzy o nowo realizowanych projektach.

Niezmienne pozostają sposoby, metody i narzędzia pracy.

71

Rys. 70. Czy praca wymaga byś był(a) twórczy(a), pomysłowy(a)? [%]

32,8% badanych podaje, że ich praca wymaga w pewnym stopniu twórczości i pomysłowości

(Rys. 70). Zdecydowanie tak sądzi 30,3% a raczej tak 27,3%. Uzyskane wyniki wskazują na

przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości pracowników call

centers. Wyniki te są zgodne z charakterem pracy w call centers, gdzie szereg zadań jest

wykonywanych według określonego schematu i rutynowo.

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wymagania wynikające z

konfliktowości roli i przeciążenia

Rys. 71. Czy typ pracy jaką wykonujesz z założenia wymaga "napiętych" kontaktów z

wieloma ludźmi? [%]

72

28,1% badanych podaje, że w pewnym stopniu ich praca z założenia wymaga napiętych

kontaktów z wieloma ludźmi, w dużym stopniu – 27,6% badanych a w bardzo dużym stopniu

– 18,4% badanych (Rys. 71). To napięcie jest przede wszystkim spowodowane ilością

rozmów jaką pracownicy call centers muszą przeprowadzić w ciągu jednego dnia. Często

spotykają się oni z nieprzyjemnym traktowaniem przez klientów, w stosunku do których

według ustalonych reguł organizacyjnych powinni zawsze odnosić się uprzejmie. Napięcie

powoduje rozbieżność między odczuwanymi w danej chwili emocjami, uczuciami a

narzuconym sposobem okazywania jedynie pozytywnych i akceptowanych emocji. Taka

sytuacja często jest powodem wypalenia emocjonalnego i frustracji (Zapf i in., 2003)

Zakres kontroli

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola behawioralna

Rys. 72. Czy sam możesz decydować kiedy podejmiesz dane zadania? [%]

Prawie 39% badanych podaje, że może decydować o czasie podjęcia danych zadań w ok.

20% przypadków, 23,2% może decydować w ok. 50% przypadków a 19,2% badanych

podaje, że w ogóle nie może decydować o czasie podjęcia danego zadania (Rys. 72).

Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom swobody jaką mają pracownicy call centers w

zakresie planowania i decydowania o czasie wykonania swojej pracy. Od pracowników

wymaga się wykonania jak największej ilości rozmów w określonym czasie aby firma mogła

dotrzeć do jak największej liczby klientów i sprzedać oferowane produkty.

73

Rys. 73. Czy masz wpływ na sposób wykonywania (metody) realizowanych zadań? [%]

28,8% badanych podaje, że ma umiarkowany wpływ na sposób wykonywania (metody)

realizowanych zadań, 26,3% ma mały wpływ, 23,7% ma duży wpływ a 16,2% nie ma w tym

zakresie żadnego wpływu (Rys. 73). Uzyskane wyniki wskazują na niski poziom możliwości

swobodnego decydowania o metodach realizowanych zadań przez pracowników call

centers.

Rys. 74. Czy masz możliwość decydowania o planach swojej pracy? [%]

74

34% badanych podaje, że ma mały wpływ na możliwość decydowania o planach swojej

pracy, 30,5% może decydować o nich w umiarkowanym stopniu a 19,3% w ogóle nie ma

wpływu na plany swojej pracy (Rys. 74). Wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką mają

pracownicy call centers w tym obszarze. Najważniejszym planem do zrealizowania przez

operatora call centers jest odbycie jak największej liczby rozmów z klientami i tym samy

sprzedaż jak największej ilości oferowanych usług.

Rys. 75. Czy masz wpływ na kształtowanie fizycznych warunków swej pracy? [%]

48% procent badanych podaje, że ma mały wpływ na kształtowanie fizycznych warunków

swojej pracy, 23% ma umiarkowany wpływ a 20,9% odczuwa brak jakiegokolwiek wpływu

(Rys. 75). Uzyskane wyniki informują o niskim poziomie możliwości wpływu pracowników na

kształtowanie fizycznych warunków ich pracy. Zazwyczaj na dużej otwartej przestrzeni

znajdują się stanowiska pracy operatorów call centers, każde z nich ma ograniczoną

przestrzeń, mieszczą się na nich podstawowe narzędzia pracy, czyli komputer i telefon.

Hałas dochodzący z otoczenia, zła jakość oświetlenia, czy też ograniczona przestrzeń, to

często podawane fizyczne warunki pracy, na które pracownicy nie mają wpływu.

75

Rys. 76. Czy przed wprowadzeniem ostatnich zmian organizacyjnych na twoim odcinku

pracy konsultowano z tobą projekty tych zmian? [%]

41,1% badanych podaje, że w ogóle nie konsultowano z nimi projektów zmian związanych z

wprowadzeniem zmian organizacyjnych dotyczących ich odcinka pracy. 26,4 podaje, że

niewiele konsultacji miało miejsce, 22,8% podaje, że w pewnym stopniu (Rys. 76). Uzyskane

wyniki wskazują na niski poziom kontroli jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze

decydowania o zmianach dotyczących ich odcinka pracy i, że ich opinia dotycząca

organizacji pracy rzadko kiedy jest brana pod uwagę.

76

Rys. 77. Czy masz możliwość uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących całej

twojej instytucji (firmy)? [%]

Prawie 57% badanych podaje, że w ogóle nie ma możliwości uczestniczenia w

podejmowaniu decyzji dotyczących firmy, w której pracuje. 33,3% pracowników ma mały

udział, 8,1% umiarkowany udział (Rys. 77). Wyniki wskazują na bardzo niski poziom kontroli

jaką posiadają pracownicy call centers w obszarze możliwości decydowania o działalności

firmy, w której pracują.

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: kontrola poznawcza

Rys. 78. Czy jesteś pewny jak właściwie zaplanować sobie dzień pracy? [%]

42,6% badanych podaje, że jest raczej pewna jak właściwie zaplanować swój dzień pracy,

36,5% jest całkowicie pewna a 13,2% umiarkowanie pewna (Rys. 78). Uzyskane wyniki

wskazują na wysoki poziom pewności jaką mają pracownicy call centers w obszarze

właściwego zaplanowania dnia pracy. Ten stopień pewności wynika z faktu, że decyzje

dotyczące organizacji pracy są podejmowane w niewielkim stopniu przez samych

pracowników, a w większym przez firmę.

77

Rys. 79. Czy zawsze jesteś pewny jak dobrać właściwe metody wykonywania

poszczególnych zadań? [%]

60,4% badanych podaje, że jest przeważnie pewna doboru właściwych metod przed

wykonywaniem poszczególnych zadań, 22,3% mówi, że różnie bywa a 16,2% podaje, że jest

zawsze pewna doboru właściwych metod (Rys. 79). Uzyskane wyniki informują, o bardzo

niskim poziomie możliwości wpływu na dobór metod i narzędzi do realizacji zadań.

Zazwyczaj są one określone przez organizację.

Rys. 80. Jak oceniłbyś pewność swojej pracy (to znaczy to, że jej nie stracisz)? [%]

38,6% badanych podaje, że jest raczej pewna, że nie straci pracy; 36% wskazuje na

umiarkowaną pewność, 12,2% jest raczej niepewna (Rys. 80). Uzyskane wyniki wskazują, że

78

pracę operatorów call centers charakteryzuje raczej umiarkowana pewność co do utrzymania

swojej pracy. Częste rotacje pracowników w tej grupie zawodowej wskazują, że ten zawód

jest wybierany jako praca dorywcza lub tymczasowa. Potwierdzają to dane z badań Dolman,

2003; Schuler, 2000.

Wsparcie społeczne

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od przełożonych

Rys. 81. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi przełożeni pomogą ci w jakiś

konkretny sposób? [%]

40,9% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie konkretnej pomocy

od swoich przełożonych, 28,8% może liczyć na pomoc w średnim stopniu a 26,8% w bardzo

dużym stopniu (Rys. 81). Uzyskane wyniki wskazują na średni poziom spostrzeganego przez

pracowników call centers wsparcia społecznego, które mogą otrzymać od przełożonych.

79

Rys. 82. W jakim stopniu możesz liczyć, że otrzymasz od swoich przełożonych pomocne,

potrzebne ci na co dzień informacje?

52,3% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich

przełożonych pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych

zadań, 24,4% w średnim stopniu a 18,3% w bardzo dużym stopniu (Rys. 82). Uzyskane

wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy

call centers mogą uzyskać od swoich przełożonych

Procentowy rozkład odpowiedzi dla wybranych pytań z podskali: wsparcie od

współpracowników

80

Rys. 83. W jakim stopniu możesz liczyć na to, że twoi współpracownicy pomogą ci w jakiś

konkretny sposób? [%]

Prawie 57% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na konkretną pomoc ze

strony swoich współpracowników, 13,7% może uzyskać pomoc w średnim stopniu a 26,9%

w bardzo dużym stopniu (Rys. 83). Uzyskane wyniki wskazują na wysoki poziom

spostrzegane wsparcia społecznego, które pracownicy call centers mogą uzyskać od swoich

współpracowników.

Rys. 84. W jakim stopniu możesz liczyć, że otrzymasz od swoich współpracowników

pomocne, potrzebne ci na co dzień informacje? [%]

Prawie 60% badanych podaje, że w dużym stopniu może liczyć na otrzymanie od swoich

współpracowników pomocnych informacji, niezbędnych do realizowania swoich codziennych

zadań, 18,3% w średnim stopniu a 16,8% w bardzo dużym stopniu (Rys. 84). Uzyskane

wyniki wskazują na duży poziom spostrzeganego wsparcia społecznego, które pracownicy

call centers mogą uzyskać od swoich współpracowników.

81

5.2.3. Hierarchia potrzeb zmian 

Ostatnią częścią kwestionariusza Psychospołeczne Warunki Pracy stanowią pytania

dotyczące potrzeby zmian w zakresie warunków i sytuacji pracy. Jedno pytanie porusza

zagadnienie potrzeby skorzystania z pomocy psychologa. Ujednolicona skala odpowiedzi

na pytania dotyczące oczekiwanych zmian w pracy (poza pozycją 20) pozwalana na

sporządzenie hierarchii potrzeb pracowników call center.

Tabela 8. Oceny potrzeby zmian w różnych aspektach pracy (w kolejności od największej do

najmniejszej potrzeby zmian)

CZY PRZYDATNE BYŁOBY WPROWADZENIE W TWOJEJ PRACY

NASTĘPUJĄCYCH ZMIAN:

Wynik

średni*

Odch.

std.

19. podnoszenie kwalifikacji pracowników?

4,25

0,96

1.

modernizacja maszyn, urządzeń lub wyposażenia, z którego

korzystasz?

3,95 1,12

8.

zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych,

ludzkich)?

3,68 1,22

16. więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami?

3,61

1,11

11. wolniejsze tempo pracy?

3,56

1,20

2. zmiany

organizacyjne?

3,46 1,11

17. weryfikacja istniejących sposobów i procedur realizacji pracy?

3,39

1,21

15.

bardziej szczegółowe informacje na temat zachodzących w firmie

zmian?

3,34 1,31

14. większa możliwość uzyskania pomocy w trakcie wykonywania pracy?

3,29

1,14

6.

zwiększenie samodzielności, niezależności poszczególnych zespołów

pracowników (grup roboczych)?

3,28 1,19

7. automatyzacja, robotyzacja niektórych etapów pracy?

3,20

1,35

18. zmiana celów i założeń dotyczących pracy?

3,18

1,17

3. poprawa

współpracy między pracownikami?

3,16

1,28

12. szkolenie dla przełożonych? 3,16

1,26

13. bardziej szczegółowe instrukcje przed rozpoczęciem pracy?

3,02

1,35

4. poprawa stosunków międzyludzkich? 3,00

1,20

82

5.

możliwość choćby chwilowego zastąpienia cię w realizacji Twoich

zadań przez innego pracownika?

2,99 1,14

9.

rozszerzenie zakresu odpowiedzialności, kompetencji (poszerzenie

zadań)?

2,99 1,26

10. skuteczniejsze działania z dziedziny bhp?

2,60

1,15

Tabela pokazuje, że największą potrzebę zmian pracownicy call center odczuwają w

zakresie:

• podnoszenia kwalifikacji pracowników,
• modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia
• zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i

finansowych

• większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami
• wolniejszego tempa pracy

Ostatnie pytanie tej części kwestionariusza umożliwiało pracownikom swobodne

wypowiedzenie się na temat tego, co należało by zmienić w firmie. Pracownicy wymieniali

takie potrzeby, jak (wypowiedzi cytowane):

9

więcej szkoleń dzięki którym przełożony będzie motywował do pracy, doceniał pracę i

wspierał to co robię,

9

większa swoboda; mniejszy nacisk na pracowników; lepszy kontakt pomiędzy

działami; atmosfera pracy.

9

monitory dostosowane do warunków i biurek przy których pracujemy (LCD); sprawna

klimatyzacja; możliwość rozwoju zawodowego (szkolenia),

9

większa wolność wyboru

9

przydałby się nowszy sprzęt, lub chociażby sprawniej działający,

9

większa transparentność ; za niektóre obszary nikt nie odpowiada; wśród osób na

równorzędnych stanowiskach czuć niezdrową rywalizację- należy tak sformułować

zadanie by to ograniczyć,

9

uwzględnienie stopnia niepełnosprawności w wymaganiach dla pracownika z takim

stopniem,

9

nabycie umiejętności planowania długofalowego ze strony mojego przełożonego, bo

wiele działań w moim dziale jest realizowane na ostatnią chwilę,

9

monitory LCD; zdecydowanie szybsze komputery; większa ilość faxów, niż tylko 1 na

całe cc; prawidłowo działająca klimatyzacja,

9

koncentracja na celach, a nie na sprzedaży,

83

9

aby grafik pracy był ustalany na co najmniej miesiąc wcześniej , a nie z tygodnia na

tydzień,

9

zatrudnienie większej liczby pracowników, podwyższenie pensji pracownika - wciąż

większy nakład informacji i obowiązków a wynagrodzenie nie zmienia.,

9

polepszenie warunków stanowiska pracy (brak zszywaczy, kalkulatorów, lampek na

biurko, półek na dokumenty, kalendarzy). Dłuższa przerwa- posiadamy 45 min.

przerwy- 2x15 nim. i 15 min na toaletę- jest to zbyt rzadka przerwa, ciężko jest

odbierać telefony przez 2,5 h non stop! Poza tym limit przerwy na toaletę jest

uwłaczający! W momencie kiedy idziemy do toalety logujemy się w systemie że

właśnie idziemy do toalety, a z każdego przekroczenia przerwy musimy się

tłumaczyć.

9

W pracy jest pewna nieścisłość co do wymagań stawianych w zakresie wydajności.

Jednocześnie obowiązuje stary system, w którym wprowadzone są limitowane

przerwy(30 min w ciągu dnia), oraz nowy system w którym premiuje się ile zadań

wykonał pracownik i jakiej jakości była ta praca. Moim zdaniem dwa systemy stoją w

całkowitej sprzeczności. Albo oceniamy tylko ilość i jakość pracy, a jeśli pracownik

potrafi wykonać zadania szybko i dokładnie , nie powinien mieć przerwy limitowanej

do 30 min dziennie. Takie rozwiązanie skłania do wolniejszej pracy.

9

Dni ustawowo wolne od pracy powinny być wolne bez względu na rodzaj

wykonywanej pracy

Jak widać ze wszystkich wymienionych postulatów, potrzeby zmian odnoszą się do kilku

zasadniczych problemów pracy w call center: doboru i szkolenia pracowników, relacji

przełożeni - podwładni, zwiększenie wpływu na warunki i organizację pracy, reorganizacji

stanowisk pracy, poprawy materialnego środowiska pracy (osprzęt, klimatyzacja).

84

Rys. 85. Procent odpowiedzi twierdzących (zdecydowanie tak i raczej tak) na pytanie: Czy

przydatne byłoby wprowadzenie w twojej pracy następujących zmian? [%]

Potrzeba i oczekiwanie zmian są najczęściej powiązane ze źródłem obciążeń, tzn.

dziedziny w których pracownicy doświadczają obciążenia i stresu, oceniane są jako te, które

należy zmienić. Dlatego nie może dziwić wysoka potrzeba w zakresie podnoszenia

85

kwalifikacji pracowników w kontekście wysokiej oceny konieczności uczenia się nowych

rzeczy potrzebnych do wykonywania pracy (77,7% odpowiedzi twierdzących w części

dotyczącej wymagań w pracy).

Potrzebę zmian w pewnych zakresach deklarowała większość pracowników (Rys. 85).

Należały do nich następujące postulaty:

• podnoszenie kwalifikacji pracowników (80%)
• modernizacja systemów informatycznych, urządzeń lub wyposażenia, z

którego

korzystasz (67%)

• zaangażowanie większych środków (np. finansowych, materiałowych, ludzkich (57,3%)
• więcej konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%)
• wolniejsze tempo pracy (54,1%)
• bardziej

szczegółowe informacje na temat zachodzących zmian (50,8%)

• weryfikacja

istniejących sposobów i procedur realizacji pracy (50,7%)

86

5.3. Psychospołeczne  warunki  pracy  a  dolegliwości  mięśniowo­

szkieletowe. 

Aby sprawdzić różnicę oceny psychospołecznych warunków pracy u osób odczuwających

dolegliwości i u osób bez dolegliwości, wyróżniono spośród wszystkich badanych dwie grupy

porównawcze. Pierwszą grupę stanowiły osoby, które odczuwały różnego rodzaju

dolegliwości i przypisywały im związek z pracą, drugą grupę stanowiły osoby, które nie

odczuwały w ogóle wymienionych dolegliwości. W analizie zostały pominięte osoby, które

odczuwały dolegliwości z innych powodów niż praca. Do porównania wybrano te

dolegliwości, które najczęściej wiąże się z wpływem stresu w pracy – ból głowy i ból

kręgosłupa szyjnego.

Rys. 86. Średnie wyniki w zakresie psychospołecznych warunków pracy u osób z bólem

głowy (wynikającym z obciążeń w pracy) i osób bez bólu głowy [%]

Pierwszą grupę porównawczą stanowiły osoby, u których nie występował ból głowy. Ocenę

psychospołecznych warunków pracy w tych podgrupach prezentuje Rys. 86. Różnice istotne

statystycznie stwierdzono w ocenach: poczucia kontroli w pracy (test Manna-Whitneya,

p<0,01), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu

(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby

z bólem głowy deklarowały mniejsze poczucie kontroli w pracy, mniejsze wsparcie

87

społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian. Szczegółowe wyniki analizy

różnic dołączone zostały w załączniku 5.

Rys. 87. Średnie wyniki PWP u osób z bólem kręgosłupa szyjnego/karku (wynikającym z

obciążeń w pracy) i osób bez bólu karku [%]

Drugą grupę porównawczą stanowiły osoby bez bólu kręgosłupa szyjnego (karku). Różnice

istotne statystycznie stwierdzono w ocenach: poziomu wymagań (test Manna-Whitneya,

p<0,05), spostrzeganego wsparcia społecznego (test Manna-Whitneya, p<0,01), dobrostanu

(test Manna-Whitneya, p<0,01) oraz potrzeby zmian (test Manna-Whitneya, p<0,01). Osoby

z bólem kręgosłupa szyjnego/ karku deklarowały wiekszy poziom wymagań w pracy,

mniejsze wsparcie społeczne, niższe samopoczucie oraz większą potrzebę zmian.

Szczegółowe wyniki analizy różnic dołączone zostały w załączniku 5.

Częstość wszystkich odczuwanych dolegliwości skorelowano z oceną psychospołecznych

warunków pracy. Wyniki tych korelacji prezentuje poniższa tabela (korelacje istotne

statystycznie wyróżniono czerwona czcionką, najsilniejsze związki (p<0,01) oznaczono

dodatkowo pogrubioną czcionką).

88

Tabela 9. Korelacje pomiędzy częstością występowania dolegliwości w ciągu 12 miesięcy, a
poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym.

Częstość odczuwania

w ostatnich 12

miesiącach bólu

Wymagania Kontrola

Wsparcie

społeczne

Dobrostan

Potrzeba

zmian

Głowy

Korelacja

Pearsona

,070

-,281 -,295

-,535 ,162

Istotność

(dwustronna)

,344

,000 ,000

,000 ,029

Kręgosłupa

szyjnego/ karku

Korelacja

Pearsona

,156

-,134

-,153

-,412 ,180

Istotność

(dwustronna)

,036

,074

,042

,000 ,016

Kręgosłupa

piersiowego

Korelacja

Pearsona

,119

-,174 -,178

-,351 ,223

Istotność

(dwustronna)

,115

,022 ,019

,000 ,003

Kręgosłupa

lędźwiowo-

krzyżowego

Korelacja

Pearsona

,054 -,117

-,279

-,404 ,188

Istotność

(dwustronna)

,478 ,122

,000

,000 ,013

Prawego barku,

ramienia

Korelacja

Pearsona

,120

-,152 -,199

-,209 ,147

Istotność

(dwustronna)

,111

,044 ,008

,005 ,052

Lewego barku,

ramienia

Korelacja

Pearsona

,039 -,066 -,114 -,131 ,082

Istotność

(dwustronna)

,611 ,388 ,134 ,086 ,282

Prawego

przedramienia

Korelacja

Pearsona

,102 -,104

-,224

-,213 ,076

Istotność

(dwustronna)

,176 ,172

,003

,005 ,316

Lewego

przedramienia

Korelacja

Pearsona

,084 -,116

-,137

-,163 ,016

Istotność

(dwustronna)

,269 ,129

,073

,032 ,837

Prawego nadgarstka

Korelacja

Pearsona

,074 -,059

-,221

-,209 ,111

Istotność

(dwustronna)

,327 ,441

,003

,005 ,145

Lewego nadgarstka

Korelacja

Pearsona

,087 -,051 -,130 -,196 ,081

Istotność

(dwustronna)

,248 ,502 ,087 ,009 ,286

Nóg

Korelacja

Pearsona

-,056 -,127

-,238

-,276 ,120

Istotność

(dwustronna)

,458 ,090

,001

,000 ,109

Tabela pokazuje, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z

odczuciem braku wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych

dolegliwości poza dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z

89

brakiem wsparcia społecznego stwierdzono z większą częstością występowania

dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędźwiowo – krzyżowego, prawego przedramienia, prawego

nadgarstka i nóg.

Tabela pokazuje również zależności pomiędzy poczuciem braku kontroli w pracy a

częstszymi dolegliwościami głowy, kręgosłupa piersiowego i prawego barku. Natomiast

poziom wymagań w pracy był dodatnio skorelowany dodatnio z dolegliwościami kręgosłupa

szyjnego.

5.4. Samopoczucie  fizyczne  i  psychiczne  a  ergonomia  stanowiska 

pracy. 

Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy

częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a

samopoczuciem fizycznym i psychicznym. Nie wszystkie zagadnienia mogły być korelowane

ze względu na specyfikę skali odpowiedzi.

Tabela 10. Korelacje pomiędzy częstością występowania typów zadań w pracy i oceny

ergonomii stanowiska pracy a samopoczuciem fizycznym i psychicznym.

Samopoczucie

fizyczne

Samopoczucie

psychiczne

Częstość wykorzystania komputera w pracy

Korelacja

Pearsona

-,161

-,130

Istotność

(dwustronna)

,023

,067

Częstość wprowadzania i edycji tekstów

Korelacja

Pearsona

-,148

-,174

Istotność

(dwustronna)

,037

,014

Częstość wykonywania obliczeń

Korelacja

Pearsona

-,167

-,114

Istotność

(dwustronna)

,018

,111

Częstość wykonywania prezentacji, grafiki

Korelacja

Pearsona

-,150

-,180

Istotność

(dwustronna)

,035

,011

Poziom hałasu

Korelacja

Pearsona

-,257 -,345

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000

Ocena stanowiska pracy

Korelacja

Pearsona

,253 ,307

Istotność

(dwustronna)

,000 ,000

90

Powyższa tabela pokazuje, że samopoczucie fizyczne i psychiczne było najsilniej

skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną stanowiska pracy. Osoby

skarżące się na wysoki hałas niżej oceniają swoje samopoczucie fizyczne i psychiczne.

Trzeba zaznaczyć, że odczucia dokuczliwości hałasu zależą nie tylko od jego natężenia, ale

również od typu temperamentu pracowników narażonych na jego oddziaływanie

(Kaczmarska, Łuczak, Sobolewski, 2006). U badanych pracowników call center wysoka

ocena własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i

psychicznym.

Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze

wskaźnikami samopoczucia. Osoby, które częściej wprowadzały dane, edytowały tekst oraz

częściej wykonywały prezentacje graficzne deklarowały gorsze samopoczucie psychiczne.

Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób deklarujących

korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła.

Rys. 88. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób

deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła. [%]

Jak pokazuje powyższy wykres (Rys. 88), osoby odmiennie oceniające ergonomiczność

krzesła różniły się istotnie oceną samopoczucia fizycznego (Z=-2,39, p<0,05), Różnice w

ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie (Z=-1,35, p>0,1).

Szczegółowe wyniki analiz statystycznych mieszczą się w załączniku 5.

91

Jak pokazały wcześniejsze analizy, ocena własnego stanowiska pracy koreluje z ocena

samopoczucia fizycznego i psychicznego. Wykresy przedstawione poniżej (Rys. 89, Rys. 90)

przedstawiają zmienność wyników samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób różnie

oceniających swoje stanowisko komputerowe.

Rys. 89. Porównanie wyników samopoczucia fizycznego u osób różnie oceniających swoje

stanowisko komputerowe (Test Kruskala –Wallisa, p<0,05, Chi kwadrat = 11,46) [%]

Rys. 90. Porównanie wyników samopoczucia psychicznego u osób różnie oceniających

swoje stanowisko komputerowe (Test Kruskala –Wallisa, p<0,01, Chi kwadrat = 17,99) [%]

92

 

6. Zasady 

profilaktyki 

dolegliwości 

układu 

mięśniowo­

szkieletowego wśród pracowników call centers  

Na podstawie informacji uzyskanych z badań kwestionariuszowych, przeprowadzonej

analizy obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego i obcieczenia psychospołecznego

opracowano zasady profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród

pracowników call center, które rozszerzono o profilaktykę psychologiczną. W związku z tym,

że obciążenie układu mięśniowo szkieletowego na stanowiskach pracy w call center wynika

głównie z pozycji ciała przyjmowanej przez pracownika (na co ma wpływ konstrukcja

stanowiska pracy oraz wiedza i nawyki pracownika), długiego czasu jej utrzymywania

(organizacja pracy) opracowane zasady profilaktyki dotyczą w głównej mierze tych

zagadnień.

6.1. Ergonomiczne stanowisko pracy w call center 

Ergonomia zajmuje się projektowaniem systemów pracy, produktów i środowiska

zgodnie z fizycznymi i umysłowymi zdolnościami człowieka. Czyli ergonomiczne stanowisko

pracy to takie, które dopasowane jest z jednej strony do wiedzy i umiejętności pracownika a

z drugiej – do jego możliwości siłowych i wymiarów antropometrycznych. Aby pracownik

mógł więc pracować w sposób wygodny, aby praca nie powodowała nadmiernych obciążeń,

dolegliwości ważne jest wyposażenie stanowiska w odpowiedni, ergonomiczny, regulowany

sprzęt oraz wiedza pracowników, jak dopasować to stanowisko do własnych potrzeb (przede

wszystkim wymiarów antropometrycznych).

Stanowiska pracy call center to stanowiska komputerowe, w związku z tym powinny

spełniać wymagania zawarte są w Rozporządzeniu Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia

1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych

w monitory ekranowe (Dz. U. Nr 148, poz. 973), które jest wdrożeniem Dyrektywy Rady z

dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie bezpieczeństwa i

ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory ekranowe

(90/270/EWG). Rozporządzenie dotyczy tych stanowisk, na których praca przy komputerze

wykonywana jest przez co najmniej połowę dziennego czasu pracy pracownika.

Rozporządzenie szczegółowo określa wymagania związane z:

- organizacją pracy,

93

- wymiarami i regulacjami krzesła komputerowego,

- wymiarami stołu do pracy,

- podnóżkiem i innymi elementami wyposażenia

- zasadami rozmieszczenia poszczególnych elementów stanowiska.

Przede wszystkim stanowisko pracy powinno spełniać wymagania ergonomii, a

pracownik powinien wiedzieć jak dostosować na przykład siedzisko do swoich potrzeb

(wymiarów antropometrycznych) i jak prawidłowo siedzieć

Siedzisko

Siedzisko ma największy wpływ na kształtowanie pozycji pracownika podczas wykonywania

pracy w pozycji siedzącej (Kamińska J., 2005 ). Jakie wymagania powinno spełniać dobre,

ergonomiczne siedzisko biurowe?

Rys. 91. Ergonomiczne siedzisko biurowe

Wymagania ogólne (Rys. 91):

94

• dostateczna stabilność, przez wyposażenie siedziska w podstawę co najmniej

pięciopodporową z kółkami jezdnymi,

• wymiary i regulacje oparcia i siedziska, zapewniające wygodną pozycję ciała i

swobodę ruchów,

• wyprofilowanie płyty siedziska i oparcia odpowiednie do naturalnego wygięcia

kręgosłupa i odcinka udowego kończyn dolnych,

• możliwość obrotu wokół osi pionowej o 360°,5-ramienna podstawa o średnicy: min.

40 cm, zaopatrzona w kółka regulowane podłokietniki,

• mechanizmy regulacji powinny być łatwo dostępne i proste w obsłudze oraz tak

usytuowane, aby regulację można było wykonywać w pozycji siedzącej.

Wymiary i regulacje głównych elementów siedziska:

• oparcie: szerokość: min. 36 cm; wysokość oparcia: min. 26 cm; regulacja wysokości

oparcia: min. 10 cm; regulacja odchylenia oparcia do tyłu: min. 15°; kształt oparcia:

dopasowany do naturalnego wygięcia kręgosłupa

• płyta siedziska: głębokość: min. 38 cm; szerokość płyty siedziska: min. 40 cm;

regulacja wysokości płyty siedziska w zakresie, co najmniej, 40 - 51 cm od podłoża;

pochylenie płyty siedziska do tyłu: 2 - 7°podłokietniki w kształcie litery T; regulacja

wysokości podłokietników ponad płytą siedziska w zakresie, co najmniej, 20 - 25 cm;

odległość między podłokietnikami: 46 - 51 cm

Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do charakterystyki antropometrycznej

populacji pracowników oraz do rodzaju wykonywanych czynności. Czynności dokładne,

wymagające szczególnej kontroli wzrokowej powinny być wykonywane o około 20 cm wyżej

niż praca biurowa. Czynności związane z użyciem siły wymagają obniżenia wysokości pola

pracy (Tabela 11).

Tabela 11. Zalecane wysokości pola pracy

Rodzaj pracy

Kobiety

[cm]

Mężczyźni

[cm]

Precyzyjna z dokładną obserwacją 80-100 90-110

Pisanie i czytanie, praca biurowa

70-74

74-78

Stoły do pracy nie zawsze mają regulację wysokości, a stanowiska pracy powinny być

dostosowane do wymiarów antropometrycznych 90% populacji, w związku z tym wysokość

pola pracy powinna zapewnić dużemu 95-centylowemu mężczyźnie swobodną przestrzeń

95

dla nóg (Rys. 92). Dlatego też, szczególnie dla kobiet i osób niższych, zalecany jest

podnóżek. Powierzchnia podparcia stóp nie powinna być śliska, a sam podnóżek nie

powinien przesuwać się po podłodze podczas używania.

Podnóżek powinien mieć kąt pochylenia w zakresie 0°÷15°, a jego wysokość powinna być

dostosowana do potrzeb wynikających z cech antropometrycznych pracownika.Minimalne

wymagania ergonomii na stanowiskach pracy z komputerem można znaleźć w

rozporządzeniu ministra pracy i polityki socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie

bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe (Dz.

U. Nr 148, poz. 973).

Rys. 92. Wysokość pola pracy powinna być dostosowana do 5-centylowej kobiety i 95-

centylowego mężczyzny za pomocą regulacji siedziska i podnóżka (Gedliczka A.,

2001)

W ergonomii są rozbieżne opinie na temat biurek z 2 blatami. Dominuje jednak opinia

iż wysuwana półka na klawiaturę nie jest najlepszym rozwiązaniem i nie gwarantuje przyjęcia

poprawnej pozycji ciała:

- często jest niestabilna co uniemożliwia oparcie przedramion,

- często umożliwia położenie tylko klawiatury, a myszka leży wyżej, na biurku, co powoduje

skrzywienie boczne tułowia, nierównomierne obciążenie kręgosłupa,

- jest nieodpowiednia dla osób wysokich, które mają zbyt mało miejsca na nogi,

96

- pracownik obniża wysokość krzesła, chcąc się dopasować do wysokości klawiatury, przez

co monitor stojący na biurku jest zbyt wysoko (Kamińska, 2008).

6.2. Świadomy pracownik

Wiedza i świadomość pracownika są równie ważne jak przestrzenna organizacja

stanowiska pracy. Badania doświadczalne i symulacje komputerowe przeprowadzone w

ramach realizacji projektów badawczych w CIOP-PIB (Kamińska J., 2005) pokazały między

innymi jak zmienia się obciążenie kręgosłupa lędźwiowego w zależności od przyjmowanej

pozycji tułowia. Obciążenie mięśni odcinka lędźwiowego jest około 5-krotnie mniejsze w

pozycji wyprostowanej w porównaniu z pozycją pochyloną i pozycją odchyloną do tyłu, nie

podpartą. Również przy dodatkowym obciążeniu zewnętrznym kończyn górnych (symulacja

podnoszenia przedmiotów) obciążenie mięśni w pozycji wyprostowanej jest zdecydowanie

mniejsze (3-4 -krotnie).

Jak cenne mogą być szkolenia i interwencja na stanowiskach pracy zwiększające wiedzę

pracowników na temat ergonomii i dostosowania stanowiska pracy do własnych wymiarów

antropometrycznych i zadań wykonywanych na stanowisku, pokazali m.in. Stefan Oliv i

Anders Kjellberg (2002). Wykłady przez nich prowadzone oraz indywidualne konsultacje na

stanowiskach pracy (dot. podparcia przedramienia, rozmieszczenia klawiatury i myszy,

prawidłowej pozycji tułowia i podparcia części lędźwiowej kręgosłupa) spowodowały, że

osoby przeszkolone zauważyły większy komfort pracy a 15 tygodni później znacząco

zmniejszyła się liczba dolegliwości kręgosłupa szyjnego, ramion i głowy. W podgrupie, która

poprawiła jedynie rozmieszczenie klawiatury i myszy, redukcja dolegliwości szyi i ramion była

również znacząco większa.

Badania ankietowe przeprowadzone w ramach niniejszej pracy wykazały, są duże

rozbieżności między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli

świadomość, jaka powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z

tej wiedzy nie korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy

utrzymywać plecy prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało.

Bardzo niekorzystna, jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony

do przodu. Z kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad

biurkiem, jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Oznacza to, że wiedza

pracowników jest często intuicyjna, nie wiedzą oni, dlaczego mają ją utrzymywać, jakie daje

korzyści dla organizmu jeśli chodzi m.in. o obciążenie układu mięśniowo-szkieletowego,

układu krążenia.

Artykuł 6 Dyrektywy (90/270/EWG) mówi o informowaniu i szkoleniu pracowników

odnośnie „wszystkich aspektów bezpieczeństwa i zdrowia odnoszących się do ich stanowisk

97

pracy”. Dodatkowo każdy pracownik powinien zostać „przeszkolony w zakresie korzystania

ze stanowiska pracy przed przystąpieniem do tego rodzaju pracy i w każdym przypadku

znacznej zmiany organizacji stanowiska pracy”.

Informowanie i szkolenie pracowników biurowych w Polsce opiera się na okresowych

szkoleniach bhp, w których tylko niewielką część czasu przeznacza się na informacje o

ergonomii stanowisk pracy. Ważny aspekt ergonomii – dostosowanie stanowiska pracy od

wymiarów antropometrycznych pracownika tak, aby pozycja ciała podczas pracy nie

powodowała nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego oraz podkreślenie

konieczności częstej zmiany pozycji ciała w celu zmniejszenia ryzyka nadmiernego

obciążenia statycznego są często pomijane.

Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowisk

pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-

szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki ma

wpływ na powstawanie dolegliwości.

Co powinien robić pracownik, aby zapobiegać powstawaniu dolegliwości? Podczas

siedzenia bardzo ważne są przede wszystkim: poprawna pozycja ciała i jej częste zmiany,

należy więc:

siedzieć, zachowując naturalne krzywizny kręgosłupa, nie garbiąc się

podpierać plecy, zwłaszcza w okolicy lędźwiowej, a przedramiona opierać na

podłokietnikachunikać skrętu tułowia (tzn. elementy stanowiska pracy powinny

być ustawione na wprost pracownika)

w celu uniknięcia skrętu tułowia obracać całe ciało, nie tylko tułów, zachowując

wyprostowany kręgosłup.

podczas pracy przy komputerze górną krawędź monitora mieć na wysokości oczu

lub niżej (część szyjna kręgosłupa w poprawnej pozycji)

tak dobrać wysokość siedziska, aby jego krawędź nie powodowała ucisku w

strefie podkolanowej; stopy nie mogą znajdować się pod siedziskiemkorzystać z

podnóżka, umożliwiającego wyższe podparcie stóp

tak ustawić wysokość siedziska, aby kąt w stawie kolanowym był równy lub

większy niż 90

0

co godzinę przerywać pracę lub znaleźć zajęcie o innym charakterze (związane

ze zmianą pozycji czy chodzeniem)

6.3. Organizacja pracy

Jak wspomniano wcześniej, niewłaściwa lub utrzymywana przez dłuższy czas pozycja

przy pracy może powodować znaczne obciążenie i zmęczenie układu mięśniowego. Praca przy

98

komputerze bardzo często związana jest z wysiłkiem statycznym. Nadmierne skurcze mięśni

wynikające z obciążenia statycznego pozycją ciała powodują napięcia ścięgien, co w

rezultacie prowadzi do niedokrwienia i stanów zapalnych. Także nierównomierne rozłożenie

obciążeń pomiędzy różnymi częściami ciała może być przyczyną dolegliwości.

Utrzymywanie pozycji siedzącej jest dla człowieka mniej męczące fizycznie w

porównaniu ze staniem jednak powoduje znacznie większe (o ok. 40 do 90%) obciążenie

kręgosłupa lędźwiowego. Dlatego długie przebywanie w pozycji siedzącej jest dla człowieka

uciążliwe. Może powodować zmiany zwyrodnieniowe stawów kręgosłupa i krążków

międzykręgowych, co w rezultacie prowadzi do ograniczenia jego ruchomości. Coraz

powszechniejsze dolegliwości kręgosłupa lędźwiowego i szyjnego u osób pracujących w

pozycji siedzącej każą zastanawiać się, jak należy pracować, aby im zapobiegać.

W celu zminimalizowania ryzyka dolegliwości mięśniowo-szkieletowych należy unikać

obciążenia statycznego a także zbyt częstego powtarzania tych samych ruchów oraz

umożliwiać ruch zgodnie z naturalnymi rytmami ruchu ciała. Najlepiej jest, gdy czynności pracy

wykonywane są z uwzględnieniem dużej zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych

samych grup mięśniowych.

Zaleca się więc:

korzystanie z przysługujących przerw. Wg rozporządzenia (Dz. U. Nr 148, poz. 973)

osobom pracującym ponad połowę dziennego czasu przy komputerze przysługują 5-

minutowe przerwy po każdej pełnej godzinie pracy;

częste zmiany pozycji ciała, jeśli tylko sytuacja na to pozwala, np. podczas rozmów ze

współpracownikami lepiej jest wstać, rozruszać zmęczone ciągłym siedzeniem

mięśnie;

wykonywanie ćwiczeń, szczególnie takich, które rozciągają mięśnie pleców, oraz

wzmacniają mięsnie brzucha, ćwiczenia takie można wykonywać zarówno podczas

pracy, ale także po pracy. Dobre rezultaty daje dostęp do sali gimnastycznej na terenie

zakładu pracy, lub zapewnienie pracownikom możliwości bezpłatnego korzystania z

basenu, czy zajęć fitness;

takie rozplanowanie zadań i czynności pracy, aby uwzględniały one aktywność

fizyczną różnego typu, nie tylko pracę siedzącą, ale też czynności związane z

chodzeniem, ruchem;

po pracy pozycji siedzącej i z obciążeniem statycznym, należy unikać biernego

odpoczynku (np. siedzenia przed telewizorem).

Organizacja pracy ma także duży wpływ na obciążenie psychiczne pracownika, dlatego też

aspekt ten omówiono również w następnym punkcie.

99

6.4. Profilaktyka psychologiczna  

METODY I NARZĘDZIA SŁUŻĄCE OGRANICZENIU WYSTĘPOWANIA CZYNNIKÓW

RYZYKA W ŚRODOWISKU PRACY

Wiele organizacji w celu ograniczenia negatywnych skutków jakie powodują czynniki ryzyka

występujące w środowisku pracy, monitoruje ich poziom posługując się w tym celu różnymi

metodami i narzędziami. Firmy posiłkują się m.in. danymi uzyskanymi z kwestionariuszy, list

kontrolnych; analizują dane administracyjne, które są również pośrednimi wskaźnikami

stresu (np. wskaźniki produktywności, wypadków, absencji, fluktuacji załogi). Praktycy

zalecają (np. Żołnierczyk-Zreda, Łuczak, 2002) aby działania interwencyjne, zmierzające do

obniżenia poziomu czynników ryzyka znajdujących się w środowisku pracy podejmować

równolegle działania nastawione na organizację oraz na jednostkę. Wynika to z podejścia, w

którym stres w pracy jest traktowany jako interakcja pomiędzy czynnikami zewnętrznymi

(wymaganiami pracy) a cechami pracownika.

DZIAŁANIA SKIEROWANE NA ORGANIZACJĘ

Na pracodawcach państw europejskich ciąży wręcz obowiązek zarządzania i monitorowania

poziomu stresu występującego w pracy, który nakłada na nich Ramowa Dyrektywa

89/39/EWG z 12 czerwca 1989 r., dotycząca narzędzi pomiaru służących do poprawy stanu

zdrowia i bezpieczeństwa w miejscu pracy. Właściwe zaprojektowanie strategii

przeciwdziałania stresowi na poziomie organizacji wymaga przede wszystkim

zdiagnozowania rodzaju stresu występującego w miejscu pracy oraz jego źródeł. Do tego

celu wykorzystuje się kwestionariusze do badań stresu, lub jak zostało to wspomniane

wcześniej, organizacja może posiłkować się też danymi administracyjnymi, np. poziom

absencji. W literaturze dotyczącej stresu w pracy, podkreśla się, że działania nastawione na

przeciwdziałanie stresowi w organizacji powinny mieć charakter ciągły.

Pracodawcy analizujący poziom stresu występujący w środowisku pracy powinni brać pod

uwagę następujące aspekty:

ƒ

Czy pracownicy odczuwają przeciążenie ilościowe związane z wykonywaną pracą i

czy są oni narażeni na działanie czynników fizycznych

ƒ

Jaki jest poziom kontroli, którą posiadają pracownicy nad wykonywanymi zadaniami

ƒ

Czy pracownicy rozumieją swoje role, zadania

100

ƒ

Jak

wyglądają stosunki interpersonalne w pracy – czy występują przypadki przemocy

lub zastraszania

ƒ

Jakiego rodzaju wsparcie mogą uzyskać pracownicy od przełożonych i od

współpracowników

•

Jakiego rodzaju szkoleń potrzebują pracownicy do wykonywania powierzonych im

zadań

W celu zapobiegania i zmniejszania poziomu stresu jaki odczuwają pracownicy w związku z

wykonywaną pracą, pracodawcy mogą podejmować następujące działania na poziomie

organizacyjnym:

ƒ

Przydzielić pracownikom odpowiednią ilość czasu na wykonanie powierzonych zadań

ƒ

Udzielić jasnych instrukcji dotyczących powierzonych zadań

ƒ

Doceniać, nagradzać pracowników za dobre wykonanie pracy

ƒ

Przydzielić pracownikom większą kontrolę nad wykonywaną przez nich pracą

ƒ

Zminimalizować występowanie fizycznych czynników ryzyka

ƒ

Włączyć pracowników w procesy decyzyjne dotyczące ich pracy

ƒ

Dostosować poziom wymagań do indywidualnego poziomu możliwości i umiejętności

każdego pracownika

ƒ

Definiować role i zakres odpowiedzialności w sposób zrozumiały i nie budzący

wątpliwości

DZIAŁANIA SKIEROWANE NA JEDNOSTKĘ

Obok działań nastawionych na organizację zaleca się podejmowanie działań skierowanych

na jednostkę. Są one na ogół nastawione na trzy cele:

ƒ

modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez

osoby o wzmożonej podatności na stres

ƒ

restrukturyzację środowiska pracy w kierunku lepszego dopasowania tego

środowiska do możliwości i potrzeb jednostki

ƒ

wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie

właściwego stylu życia.

Modyfikacja spostrzegania stresujących właściwości pracy zawodowej jest szczególnie

zalecana osobom, które ze względu na swoje określone cechy temperamentu i osobowości

101

narażone są na silniejsze odczuwanie stresu i ryzyko poważniejszych jego skutków, aniżeli

inne osoby. Dotyczy to na przykład pracowników przejawiających tzw. wzór zachowania A,

charakteryzujący się zewnętrzną lokalizacją kontroli, skrajnie wysoką reaktywnością, czy

nasiloną neurotycznością oraz tendencją do zdobywania jak najwięcej w jak najkrótszym

czasie. Korygowanie wymienionych cech wymaga na ogół dłuższego oddziaływania, jednak

samo uświadomienie osobom posiadania tych cech pomaga im złagodzić spostrzeganie

dotychczasowego „zagrożenia” i zmienić postawę wobec stresu.

Niezależnie od własnej podatności na stres zawodowy, każdy z nas może nauczyć się

pewnych technik służących lepszemu dopasowaniu swojej pracy do własnych możliwości i

potrzeb. Służą temu techniki polegające na takim planowaniu rytmu pracy, aby np.

wykonywanie najtrudniejszych zadań odbywało się w tzw. najlepszych dla danej osoby

porach dnia, aby były uwzględnione i właściwie wykorzystane niezbędne przerwy w pracy.

Lepsze planowanie pracy to także unikanie przeciążenia poprzez cedowanie większych

uprawnień na podwładnych, negocjowanie realistycznych terminów ukończenia określonych

zadań itp. Przydatne okazują się wtedy takie techniki, jak precyzowanie wartości oraz

identyfikacja najważniejszych celów zawodowych, elementy treningu asertywności,

określone techniki relaksacyjne podczas przerw w pracy oraz wszelkie działania prowadzące

do zwiększenia szansy na uzyskiwanie i udzielanie innym wsparcia społecznego, poprawny

komunikacji, unikania konfliktów i trudności w relacjach z kolegami. Celowi temu służy

empatyczne słuchanie innych osób, wyrażanie aprobaty i akceptacji, bądź krytyki w sposób

nie naruszający ich godności.

Niezwykle istotna z punktu widzenia indywidualnej prewencji antystresowej jest także

dbałość o zachowanie takiego stylu życia, który zwiększa ogólną odporność na stres.

Kluczowe znaczenie ma tutaj umiejętność zachowywania równowagi pomiędzy czasem

pracy, a czasem przeznaczonym na odpoczynek, właściwa regeneracja, dbałość o

zachowanie sprawności fizycznej, a nawet odpowiednia dieta. Istotne dla ochrony przed

stresem w pracy jest także posiadanie angażujących nas emocjonalnie zainteresowań

pozazawodowych oraz pielęgnowanie znaczących związków z rodziną i innymi, ważnymi dla

nas osobami.

Pracownicy analizując również kilka aspektów przedstawionych poniżej, mogą stwierdzić czy

ich środowisko pracy ma wpływ na odczuwany przez nich poziom stresu:

ƒ

Jaki jest poziom kultury pracy w organizacji, czy organizacja postrzega i monitoruje

zjawisko stresu

ƒ

Jakiego rodzaju wymagania są nakładane na pracownika oraz na jakie czynniki

ryzyka pracownik jest narażony

102

ƒ

Jaki jest poziom kontroli, który pracownik posiada nad wykonywaną pracą

ƒ

Jaki jest poziom jasności roli pracownika

ƒ

Jakiego rodzaju wsparcie otrzymuje pracownik od przełożonych i współpracowników

ƒ

Czy pracownicy uczestniczą w szkoleniach

Pracownik może również obserwować czy nie pojawiają się w jego indywidualne zachowaniu

symptomy wskazujące na oddziaływanie na jego osobę stresu związanego z pracą. Mogą to

być następujące sygnały:

ƒ

Zmiany

zachodzące w zachowaniu lub nastroju przejawiające się np. w konfliktach z

kolegami, niemożnością podjęcia decyzji, problemami z wykonaniem pracy,

zdenerwowaniem, podrażnieniem

ƒ

Odczucie

niemożliwości radzenia sobie z różnymi sprawami zawodowymi i nie tylko

ƒ

Sięganie po używki

ƒ

Pojawianie

się częstszych dolegliwości zdrowotnych objawiających się np. bólami

głowy, problemami z zasypianiem

Pracownik ma również możliwość i prawo prosić organizację, w której pracuje o umożliwienie

mu podejmowania następujących działań aby chronić siebie i swoje zdrowie przed skutkami

stresu w pracy:

ƒ

Pracownik

może zwrócić się do pracodawcy w celu udzielenia mu większej

odpowiedzialności i swobody dotyczącej planowania zakresu pracy

ƒ

Pracownik

może prosić pracodawcę o włączenie go w procesy decyzyjne dotyczące

jego pracy

ƒ

Pracownik ma prawo zgłaszania pracodawcy lub przedstawicielowi pracodawcy

przypadków dotyczących przemocy i mobbingu występujących w pracy

ƒ

Pracownik ma możliwość rozmawiania z pracodawcą w przypadku pojawienia się

niejasności, co do powierzonego mu zakresu obowiązków i odpowiedzialności

ƒ

Pracownik ma prawo zgłaszania potrzeby odbycia szkolenia

ƒ

Pracownik ma prawo rozmowy z pracodawcą, w przypadku nie radzenia sobie z

powierzonymi zadaniami

DOBRE PRAKTYKI

103

Pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań profilaktycznych na poziomie

organizacyjnym są również dobre praktyki. Ich wartość polega przede wszystkim na fakcie,

że dotyczą często problematyki występującej w określonej grupie zawodowej. Bardzo

praktyczne wskazówki, dotyczące organizacji pracy operatorów call centers zostały

zaprezentowane w projekcie „CCallProject”, Benninghoven i in. (2005). Autorzy projektu, na

podstawie przeprowadzonych analiz szeregu aspektów środowiska pracy operatorów call

centers opracowali sześć zasad/metod, które mogą służyć jako wytyczne do efektywnego

zarządzania pracą w call centers (Tabela 12).

Tabela 12. 6 zasad/metod efektywnej organizacji pracy operatorów call centers

Cel Metoda

Zmniejszenie ilości rozmów z

klientami do akceptowanego

przez pracowników poziomu

1. Rozmowy telefoniczne powinny zajmować 60%

dziennego czasu pracy

2. Należy wprowadzić system regularnych 5

minutowych zmian, średnio po godzinie pracy

Uczynienie pracy bardziej

satysfakcjonującą poprzez

wprowadzenie różnorodnych

zadań

3. Należy umożliwić pracownikom wykonywanie

różnorodnych zadań, czyli rozmów z klientami

oraz zadań biurowych

4. Należy również tak ustalić warunki pracy, aby

umożliwiały wykonanie powierzonych zadań

Wzmocnienie uznania za

wykonywaną pracę

5. Należy włączyć pracowników w procesy

decyzyjne dotyczące wykonywanych zadań oraz

w procesy oceny wykonywanej pracy

Zwiększenie wsparcia

udzielanego pracownikom przez

przełożonego

6. Należy organizować szkolenia z zakresu wiedzy

specjalistycznej i komunikacji.

Zaprezentowane w projekcie zasady zostały z powodzeniem zastosowane po raz pierwszy w

call center w banku Stadtsparkasse w Hanowerze w Niemczech. Projekt uzyskał również

pierwszą nagrodę przyznaną przez Europejską Agencję na rzecz Bezpieczeństwa i Zdrowia

w miejscu pracy podczas Europejskiego Tygodnia dot. prewencji stresu w 2002 roku.

W ramach tego projektu opracowano też pięć kroków, których stosowanie zaleca się przy

podejmowaniu przez organizację strategii przeciwdziałania czynnikom ryzyka w środowisku

pracy. Są to następujące kroki:

104

1. Identyfikacja obszarów problemowych, takich jak wysoki wskaźnik nieobecności i

konfliktów społecznych.

2. Powołanie odpowiednio dobranej grupy ekspertów, która będzie planowała i

koordynowała przeprowadzanie odpowiednich działań.

3. Analiza konkretnych problemów

4. Rozwój i zastosowanie rozwiązań

5. Ocena, udoskonalenie i kontrolowanie pomiarów

Poza ogólnymi działaniami profilaktycznymi zmierzającymi do zmniejszenia negatywnych

skutków obciążenia pracą, należy oceniać psychospołeczne warunki pracy w danym

miejscu, np. wyróżnieniem oddziałów , a nawet mniejszych jednostek organizacyjnych i

podejmować działania dostosowane do aktualnej sytuacji pracy.

W badaniach przeprowadzonych w ramach niniejszego projektu stwierdzono istotne różnice

w zależności od miejsca pracy. Analiza wyników pokazała, że w dwóch różnych miejscach

zatrudnienia mogą występować różnice zarówno w psychospołecznych warunkach pracy, jak

i samopoczuciu pracowników i potrzebie zmian w pracy (Załącznik 5).

Stwierdzono, że mniejsze poczucie wpływu na warunki pracy, tzw. utrata kontroli i poczucie

braku wsparcia społecznego od przełożonych i współpracowników ma swoje konsekwencje

w obniżonym samopoczuciu psychicznym pracowników i większej potrzebie zmian w pracy.

Jak się okazało, konsekwencją obciążenia wynikającego z niekorzystnych

psychospołecznych warunków pracy są również dolegliwości fizyczne, takie jak bóle głowy i

kręgosłupa.

W celu poprawy psychospołecznych warunków pracy i polepszenia zdrowia pracowników

można podjąć szereg działań korygujących w różnych obszarach. Wsparcie od przełożonych

nie tylko zmniejsza negatywne skutki stresu, ale również zwiększa motywację do pracy oraz

ułatwia obustronną wymianę informacji zawodowych. Często z powodu specyfiki pracy w

centrach komunikacji z klientami, możliwość otrzymania wsparcia od współpracowników jest

mniejsza. Jego deficyt i ograniczone możliwości wymiany informacji zawodowych można

rekompensować poprzez zwiększenie wsparcia od przełożonych lub tworzenie spotkań

integracyjno szkoleniowych, mających na celu zarówno podnoszenie umiejętności

komunikacyjnych, jak i umożliwienie kontaktów koleżeńskich. Pracownik może nie tylko

wykonywać powierzone zadania, ale poprzez partycypację może usprawniać warunki pracy,

a nawet poprawiać jej organizację. Zwiększenie możliwości wymiany wsparcia ze

współpracownikami, wzajemna wymiana doświadczeń, wsparcie emocjonalne,

instrumentalne i praktyczne w określonych warunkach pracy może zmniejszać negatywne

skutki stresu w pracy oraz poprawić samopoczucie i wydajność pracowników.

105

 

7. Podsumowanie 

Celem pracy jest ocena obciążenia psychofizycznego oraz przedstawienie wytycznych w

celu zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-szkieletowego u pracowników centrów

obsługi klientów (call centers)

W ramach pracy wykonano następujące zadania:

1.

Opracowano kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe”

Kwestionariusz składa się z 3 części. Część pierwsza posłużyła do oceny

ergonomicznej stanowisk komputerowych w call center. Druga część kwestionariusza

to zaadoptowany kwestionariusz nordycki do oceny występowania subiektywnych

objawów zespołów przeciążeniowych. Część trzecia to kwestionariusz do oceny

wiedzy pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych.

2. Do oceny psychospołecznego obciążenia pracowników wykorzystano kwestionariusz

„Psychospołeczne Warunki Pracy”, który minimalnie zmodyfikowano w ostatniej

części dotyczącej danych personalnych osób badanych, tak by uzyskać niezbędne

informacje o pracownikach pod kątem pracy w call center.

3. Opracowano zasady przeprowadzania badań kwestionariuszowych oraz uzyskano

zgodę komisji etycznej na badania.

4. Zebrano grupę ponad 200 osób pracujących na stanowiskach w call centers do

badań kwestionariuszowych. Przeprowadzono badania ankietowe, ankiety zwróciło

203 osoby, z tego 2 kwestionariusze odrzucone ze względów formalnych.

5. Z wykorzystaniem programów Statistica oraz SPSS przeprowadzono analizę

statystyczną danych ankietowych.

Na podstawie przeprowadzonej analizy statystycznej możliwe było wyciągnięcie

wniosków dotyczących pracowników call centers w odniesieniu do obciążenia

psychofizycznego, występowania dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego wśród

pracowników call center, ergonomiczna stanowisk komputerowych w call center, wiedzy

pracowników na temat ergonomii stanowisk komputerowych oraz wpływu obciążenia

psychofizycznego na powstawanie dolegliwości mięśniowo-szkieletowych wśród

pracowników call center.

106

Kwestionariusz ergonomiczny umożliwił pracownikom subiektywną ocenę własnych

stanowisk pracy. Osoby badane zwróciły uwagę na brak odpowiednich regulacji oraz

wyposażenia stanowiska pracy w elementy spełniające wymagania ergonomii takie jak: brak

regulacji wysokości biurka i krzesła wraz z oparciem, swobodnego korzystania z klawiatury i

podnóżka oraz wystarczającej ilości miejsca na nogi pod biurkiem. Efektem

niedopasowanego do wymiarów antropometrycznych pracownika stanowiska pracy jest

nieergonomiczna pozycja ciała, co potwierdziły wyniki badań. Zaobserwowano

nieprawidłową pozycję ciała w zakresie położenia pleców, kąta w stawie kolanowym oraz

ustawienia dłoni względem przedramienia (kąta w nadgarstku).

Zastrzeżenia budziło także ustawienie monitora względem okna. Mimo to większość

pracowników dobrze oceniała swoje stanowisko pracy pod względem ergonomicznym.

Pozytywnym elementem jest także dość częste dostosowywanie stanowiska pracy do

własnych możliwości i potrzeb (większość pracowników dostosowywała swoje stanowisko

pracy w ciągu ostatniego tygodnia lub miesiąca) oraz umiejscowienie najczęściej używanych

przedmiotów i narzędzi w zasięgi ręki.

Wiedza pracowników call centers na temat prawidłowej pozycji ciała i wymagań

ergonomicznego stanowiska komputerowego jest różna w zależności od elementu

stanowiska, którego pytanie dotyczy. Dobrą wiedzę miały osoby badane na temat pozycji

pleców, kąta w stawie kolanowym, położenia nadgarstka, ustawienia monitora względem

pracownika i koloru biurka.

Wiedza niewystarczająca była w zakresie ustawienia monitora względem okien i

wysokości ustawienia monitora (aż 40% osób uznało, że środek monitora powinien

znajdować się na wysokości oczu, podczas, gdy zaleca się, aby górna krawędź monitora

była na lub poniżej poziomu oczu). Należy jednak zwrócić uwagę na duże rozbieżności

między wiedzą pracowników a ich zachowaniem. Pracownicy mieli świadomość, jaka

powinna być poprawna pozycja ciała podczas pracy, ale bardzo często z tej wiedzy nie

korzystali. Na przykład 67% osób uważało, że podczas pracy należy utrzymywać plecy

prosto i opierać je o oparcie, ale tylko 22% taką pozycję utrzymywało. Bardzo niekorzystna,

jeśli chodzi o obciążenie pleców jest pozycja, gdy tułów jest pochylony do przodu. Z

kwestionariuszy wynika, że tylko 2% osób uważa, że należy pochylać się nad biurkiem,

jednak taką pozycję utrzymuje aż 41% respondentów. Również duże rozbieżności

zaobserwowano, jeśli chodzi o pozycję ręki w nadgarstku. Ponad 70% osób uważa, że ręka

powinna znajdować się na przedłużeniu przedramienia w linii prostej, tak jak zalecają

ergonomiści. Jednak taką pozycję ręki utrzymuje 38% osób podczas korzystania z klawiatury

i 49% osób podczas pracy z myszką komputerową. Jeśli chodzi o pozycję kończyn dolnych,

to nie zalecane jest utrzymywanie stóp pod krzesłem, gdyż może powodować to ucisk w dole

107

podkolanowym i w efekcie zaburzenie przepływu żylnego krwi. Jednak 14% osób uznało, iż

jest to pozycja poprawna. Jednocześnie 32% osób, czyli ponad 2-krotenie więcej taką,

niepoprawną pozycję utrzymuje podczas pracy.

Najczęściej występującymi dolegliwościami układu mięśniowo-szkieletowego u

pracowników call centers były bóle głowy oraz kręgosłupa w odcinku szyjnym i lędźwiowym.

Dolegliwości te były przede wszystkim związane z pracą zawodową, przy czym związek ten

znacznie częściej zauważały kobiety niż mężczyźni. Zaobserwowano również znacznie

częstsze występowanie dolegliwości w prawej kończynie górnej, dominującej u 91%

badanych osób, w obszarze barku, ramienia, przedramienia i nadgarstków, przy czym

najczęściej dolegliwości te występowały w obszarze prawego nadgarstka.

Z przeprowadzonej analizy wyników badań dotyczących psychospołecznych warunków

pracy grupy zawodowej call centers można wyciągnąć następujące wnioski:

ƒ

Porównując psychospołeczne warunki pracy dwóch badanych grup pracowników call

centers pod względem miejsca zatrudnienia (Tabela 6 str. 63), możemy stwierdzić, że

dla pracowników grupy B (N=49) charakterystyczny jest mniejszy od przeciętnego

poziom kontroli behawioralnej (K1 - 4 sten). Pracownicy Ci mają mniejszą możliwość

uczestniczenia w podejmowaniu decyzji dotyczących materialnego, organizacyjnego i

społecznego środowiska pracy. Ma to odbicie zarówno w ocenie potrzeby zmian –

wyższa potrzeba zmian u pracowników grupy B (PZ1 – 7 sten), jak również w

aspekcie oceny ich dobrostanu. Pracownicy grupy B z niższym poczuciem kontroli

niżej oceniali swoje samopoczucie psychiczne (D2 – 4 sten). W obydwu grupach

występuje „przeciętny” (W2 - 5 sten) poziom wymagań w zakresie odpowiedzialności

za bezpieczeństwo innych ludzi i majątku. Pracownicy call centers w obu grupach

podobnie oceniali poziom wymagań intelektualnych (W1 – 5 sten).

ƒ

Na podstawie analizy wzajemnych korelacji pomiędzy dobrostanem, potrzebą zmian

a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym można stwierdzić,

że samopoczucie fizyczne całej badanej grupy pracowników call centers jest

skorelowane najsilniej z wymaganiami w pracy spowodowanymi konfliktowością roli.

W sytuacjach, w których występują sprzeczne polecenia i konflikty międzyludzkie

współwystępuje gorsze samopoczucie fizyczne pracowników. Te same wymagania

są jeszcze silniej skorelowane z oceną samopoczucia psychicznego (niższe

samopoczucie psychiczne) i potrzebą zmian (im większy poziom konfliktowości roli,

tym większa potrzeba zmian).

108

ƒ

Z przeprowadzonej analizy wybranych wyników szczegółowych w zakresie

psychospołecznych warunków pracy wynika, że pracę w całej badanej grupie

pracowników call centers charakteryzują następujące czynniki:

W obszarze wymagań:

9

Bardzo wysoki poziom wymagań w zakresie kontaktów z innymi ludźmi

9

Wysoki poziom wymagań w obszarze koncentracji uwagi

9

Wysoki poziom wymagań w zakresie dobrej pamięci

9

Wysoki poziom wymagań w zakresie stałego uczenie się nowych rzeczy

9

Przeciętny poziom wymagań w zakresie rozwiązywania skomplikowanych

problemów wymagających intensywnego myślenia

9

Przeciętny poziom urozmaicenia pracy

9

Przeciętny poziom wymagań dotyczący poziomu kwalifikacji

9

Przeciętny poziom wymagań w zakresie twórczości i pomysłowości

W obszarze kontroli:

9

Bardzo niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o

działalności firmy

9

Niski poziom swobody w zakresie planowania i decydowania o czasie

wykonania swojej pracy

9

Niski poziom możliwości swobodnego decydowania o metodach

realizowanych zadań

9

Niski poziom kontroli w obszarze możliwości decydowania o planach swojej

pracy

9

Niski poziom możliwości wpływu na kształtowanie fizycznych warunków pracy

9

Niski poziom kontroli w obszarze decydowania o zmianach dotyczących

odcinka pracy pracowników

9

Przeciętny poziom pewności, co do utrzymania swojej pracy.

W obszarze wsparcia społecznego:

9

Wyższy poziom wsparcia społecznego otrzymywanego od współpracowników

niż od przełożonych

ƒ

Z przeprowadzonej analizy hierarchii potrzeb dotyczących zmian w zakresie warunków i

sytuacji pracy wynika, że pracownicy call centers odczuwają największą potrzebę zmian

w zakresie (Rys. 85 str. 84):

9

podnoszenia kwalifikacji pracowników (80%)

9

modernizacji maszyn, urządzeń lub wyposażenia (67%)

9

zaangażowania większych środków zarówno finansowych, jak i materiałowych i

finansowych (57,3%)

109

9

większej ilości konsultacji między przełożonymi a pracownikami (56,7%)

9

wolniejszego tempa pracy (54,1%)

Z wyników przeprowadzonej analizy różnic w ocenie psychospołecznych warunków

pracy u osób odczuwających poszczególne dolegliwości mięśniowo-szkieletowe i

przypisujących ich występowanie związkowi z pracą i u osób nie odczuwających tych

dolegliwości, stwierdzono różnice istotne statystycznie w ocenach: poziomu wymagań,

spostrzeganego wsparcia społecznego, dobrostanu oraz potrzeby zmian (Rys. 86, str. 86).

Na przykład pracownicy odczuwający bóle głowy wynikające z obciążeń występujących w

pracy podawali, że ich praca charakteryzuje się wyższym poziomem wymagań, niższym

poziomem kontroli, niższym poziomem wsparcia społecznego. Osoby te wskazywały również

na niższy poziom dobrostanu i odczuwały większą potrzebę zmian aniżeli osoby nie

odczuwające bólu głowy.

Z przeprowadzonej analizy korelacji pomiędzy częstością występowania wszystkich

odczuwanych dolegliwości mięśniowo–szkieletowych w ciągu 12 miesięcy przez

pracowników call centers, a poziomem wymagań, zakresem kontroli i wsparciem społecznym

wynika, że częstość występowania wielu dolegliwości jest skorelowana z odczuciem braku

wsparcia społecznego. Dotyczy to niemal wszystkich wymienionych dolegliwości poza

dolegliwościami barku i lewego nadgarstka. Najsilniejsze zależności z brakiem wsparcia

społecznego stwierdzono z częstością dolegliwości: głowy, kręgosłupa lędźwiowo–

krzyżowego, prawego przedramienia, prawego nadgarstka i nóg. (Tabela 9 str. 88)

Analiza statystyczna wyników pozwoliła na weryfikację zależności pomiędzy

częstością występowania typów zadań w pracy i oceny ergonomii stanowiska pracy a

samopoczuciem fizycznym i psychicznym (Tabela 10, str. 89). Samopoczucie fizyczne i

psychiczne było najsilniej skorelowane z oceną poziomu hałasu i subiektywna oceną

stanowiska pracy. Osoby skarżące się na wysoki poziom hałasu niżej oceniają swoje

samopoczucie fizyczne i psychiczne. U badanych pracowników call centers wysoka ocena

własnego stanowiska pracy współwystępowała z lepszym samopoczuciem fizycznym i

psychicznym. Częstość występowania niektórych typów zadań była również skorelowana ze

wskaźnikami dobrostanu. Najsilniejsze korelacje w tym zakresie stwierdzono pomiędzy

samopoczuciem psychicznym a częstością wprowadzania danych i edycji tekstów oraz

częstością wykonywania prezentacji i elementów graficznych. Częstsze wykonywanie tego

typu prac współwystępowało z niższym samopoczuciem psychicznym.

Porównano również ocenę samopoczucia fizycznego i psychicznego u osób

deklarujących korzystanie z ergonomicznego i nieergonomicznego krzesła (Rys. 88 str. 90).

110

Osoby niżej oceniające ergonomiczność krzesła miały gorsze samopoczucie fizyczne.

Różnice w ocenie samopoczucia psychicznego nie były istotne statystycznie.

Na tej podstawie możliwe było wskazane obszarów, które w największym stopniu

mogą się przyczynić do powstania obciążenia psychofizycznego i układu mięśniowo-

szkieletowego oraz przedstawienie zasad profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego. Działania interwencyjne zmierzające do obniżenia poziomu czynników ryzyka

znajdujących się w środowisku pracy powinny być skierowane zarówno na organizację oraz

na jednostkę.

W odniesieniu do profilaktyki psychologicznej są to:

• Działania skierowane na jednostkę powinny być nastawione na trzy cele:
1. modyfikację spostrzegania stresującego charakteru środowiska pracy przez osoby o

wzmożonej podatności na stres; 2. restrukturyzację środowiska pracy w kierunku

lepszego dopasowania tego środowiska do możliwości i potrzeb jednostki;

3. wzmocnienie ogólnej odporności pracowników na stres przez kreowanie właściwego

stylu życia.

• Za

pomocą odpowiednich narzędzi i metod pracodawcy powinni dokonywać pomiaru

takich aspektów środowiska pracy, jak m.in. poziom wymagań, kontroli, wsparcia

społecznego, gdyż mają one wpływ na samopoczucie pracowników i odczuwaną przez

nich potrzebę zmian. Szczególnie pomocnymi narzędziami w podejmowaniu działań

profilaktycznych na poziomie organizacyjnym są dobre praktyki, gdyż przeznaczone są

dla konkretnej grupy zawodowej

W odniesieniu do profilaktyki dolegliwości układu mięśniowo-szkieletowego są to:

• Stanowiska pracy powinny być wyposażenie w ergonomiczny regulowany sprzęt
umożliwiający przyjmowanie pracownikowi wygodnej, niewymuszonej pozycji ciała.

Stanowisko powinno mieć możliwość dopasowania do potrzeb pracownika (przede

wszystkim do jego wymiarów antropometrycznych).

• Odpowiednia organizacja pracy, rozplanowanie przerw i ich odpowiednie
wykorzystanie ma duże znaczenie w profilaktyce dolegliwości układu mięśniowo-

szkieletowego. Pracownicy powinni unikać obciążenia statycznego (czyli długotrwałego

utrzymywania niezmiennej pozycji ciała) a także zbyt częstego powtarzania tych samych

ruchów. Najlepiej jest, gdy czynności pracy wykonywane są z uwzględnieniem dużej

zmienności, tak aby uniknąć ciągłego napięcia tych samych grup mięśniowych.

•

Odpowiednie szkolenie pracowników oraz indywidualne konsultacje na stanowiskach

pracy stanowią ważny element zapobiegania dolegliwościom układu mięśniowo-

111

szkieletowego. Ważne jest uświadomienie im, jak duże znaczenie ma pozycja ciała i jaki

ma wpływ na powstawanie dolegliwości. Pracownicy powinni mieć świadomość jakie

konsekwencje dla zdrowia niosą złe nawyki, czy utrzymywanie nieodpowiedniej pozycji

ciała.

112

 

6. Bibliografia 

Andersson G. B. J. , 1974, On Mioelectric Back Muscle Activity and Lumbar Pressure in

Sitting Postures doctoral dissertation, Gorag, Univ. of Gotenburg, Sweden publikacja za

Chaffin D. B. and Andersson G.B.J., 1991, Occupational Biomechanics, second Edition,

„Call i contact center-branża w ataku”. (2006, 1 stycznia). Media i Marketing Dodatek.

Baumgart, U., Debitz, U., Metz, A.-M., Richter, P., Schulze, F., Timm, E., & Wieland, R.

(2002). CCall Report 11. Call Center auf dem arbeitspsychologischen Prüfstand. Teil 2:

Arbeitsgestaltung, Belastung, Beanspruchung & Ressourcen [Call centre at the work

psychology test bench. Part 2: Job design, stressor, strain, and resources]. Hamburg:

Verwaltungs-Berufsgenossenschaft.

Baumgartner, M., Good, K., & Udris, I. (2002). Call Centers in der Schweiz.

Psychologische Untersuchungen in 14 Organisationen [Call centres in Switzerland:

Psychological investigations in 14 organizations]. Zurich,

Benninghoven, A., Bindzius, F., Braun, D., Cramer, J., Ellegast, R., Flowerday, U., Genz,

A., von der Heyden, T., Pfeiffer, W., Schittly, D., Schweer, R., & Stamm, R. (2005). CCall-

Healthy and Successful Work in Call Centres. International Journal of Occupational Safety

and Ergonomice (JOSE), 11, No. 4, 409-421.

Bongers, P. M., de Winter, C. R., Kompier, M. A. J., Hildebrandt, V. H. (1993).

Psychosocial factors at work and musculoskeletal disease. Scandinavian Journal of Work

Environment and Health. 19, 297-312.

Brandt L. P. A., Andersen J.H., Lassen Ch. F., Kryger A., Overgaard E., Vilstrup I.,

Mikkelen S. (2004). Neck and shoulder symptoms and disorders among Danish computer

workers. Scandinavian Journal of Work and Environmental Health, 4;30(5):399-409.

Burdorf A.,Van Riel M., Brand T. Physical load as risk factor for musculoskeletal

complaints among tank terminal workers. (1997). American Industrial Hygiene Association

Journal, 58, 489-97.

Cieślak, R., Widerszal-Bazyl, M. (2000). Psychospołeczne warunki pracy. Podręcznik do

kwestionariusza. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut

Badawczy.

Clays E., Bacquer D.D., Leynen F., Kornitzer M., Kittel F.,Backer G.D. (2007).The impact

of psychosocial factors on low back pain. SPINE, 32(2), 262-268.

113

Cole D.C., Ibrahim S.A., Shannon H.S., Scott F., Eyles J. (2001). Work correlates of back

problems and activity restriction due to musculoskeletal disorders in the Canadian national

population health survey (NPHS ) 1994-5 data. Occupational and Ervironmental Medicine.

Dieckhoff, K., Freigang-Bauer, I., Schröter, W., & Viereck, K. (2002). CCall Report 1.

Branchenbild Call Center [Call centre branch overview]. Hamburg, Germany: Verwaltungs-

Berufsgenossenschaft.

Dyrektywa Rady z dnia 29 maja 1990 r. w sprawie minimalnych wymagań w dziedzinie

bezpieczeństwa i ochrony zdrowia przy pracy z urządzeniami wyposażonymi w monitory

ekranowe (90/270/EWG).

Dyrektywa Rady z dnia 12 czerwca 1989 r. w sprawie wprowadzenia środków w celu

poprawy bezpieczeństwa i zdrowia pracowników w miejscu pracy (tzw. dyrektywa ramowa)

(89/391/EWG).

Ekberg K., Björkqvist B., Malm P., Bjerre-Kiely B., Karlsson M., Axelson O. (1994). Case-

control study of risk factors for disease in the neck and shoulder area. Occupational and

Environmental Medicine, 51, 262-266.

Elo, A. L., Leppanen, A., Lindstrom, K., Ropponen, T. (1992). Occupational stress

questionnaire: user’s instructions. Helsinki: Institute of Occupational Health.

European Agency for Safety and Health at Work (2000). “Work-related neck and upper

limb musculoskeletal disorders”. Agency report and factsheet “WRULD: summary of Agency

report”. Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work.

European Agency for Safety and Health at Work (2008). Thematic report on MSDs (w

przygotowaniu). Bilbao, Spain: European Agency for Safety and Health at Work.

European Foundation for the Improvement of Working and Living Conditions (2007).

Fourth European Working Conditions Survey. Dublin, Ireland: European Foundation for the

Improvement of Working and Living Conditions.

Fredriksson K., Alfredsson L., Thorbjörnsson B.C., Punnett L., Toomingas A., Torgn M.,

and Kilbom A. (2000). Risk factors for neck and shoulder disorders: a nested case-control

study covering a 24 -year period. American Journal of Industrial Medicine ,38, 516-528.

Gedliczka A. (red.) (2001). Atlas miar człowieka. Dane do projektowania i oceny

ergonomicznej. Warszawa: CIOP.

Główny Urząd Statystyczny (2008). Wypadki przy pracy i problemy zdrowotne związane

z pracą. Warszawa: GUS.

Haahr L.P. J., Frost P. and Andersen J.H. (2007). Predictors of Health Related Job Loss:

A Two-Year Follow-up Study in a General Working Population. Journal of Occupational

Rehabilitation, 17(4), 581- 93.

114

Hales T.R., Sauter S.L., Peterson M.R., Fine L.J., Putz-Anderson V., Schleifer L. R.,

Ochs T.T, and Bernard B.P. (1994). Musculoskeletal disorders among visual display terminal

users in a telecommunications company. Ergonomics, 37(10), 1603-1621.

Henn, H., Kruse, P., & Strawe, O. (1996). Handbuch Call Center-Managment: das groβe

Nachschlagewerk fϋr alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten [Handbook of call

centre management: The great reference work for all who work professionally with the

telephone]. Hannover, Germany: telepublic Verlag.

Hoekstra, E., Hurell, J., & Swanson, N. (1995). Evaluation of work-related

musculoskeletal disorders and job stress among teleservice center representatives. Applied

Occupational and Environmental Hygiene, 10, 812 – 817.

Holman, Dolman. J. (2002). Emloyee well being in call centres. Human Resource

Management Journal, 12, 35 – 50.

Houtman, I. L. D., Bongers, P. M., Smulders, P. G. W., Kompier, M. A. J. (1994).

Psychosocial stressors at work and musculoskeletal problems. Scandinavian Journal of

Work Environment and Health, 20, 139-145.

Kaczmarska, A., Łuczak, A., Sobolewski, A. (2006). Uciążliwość hałasu

niskoczęstotliwościowego podczas wykonywania prac wymagających koncentracji uwagi –

badania w warunkach laboratoryjnych. Bezpieczeństwo Pracy, 6, 11-15.

Kamińska, J. (2005). Jak prawidłowo siedzieć. Bezpieczeństwo Pracy, 5, 26-28.

Kamińska, B., Konińska, M., Kost, J. (2007). Konsultanci Telefonicznej Obsługi Klienta

(Telemarketerzy). W: J. F. Terelak (red.), Stres Zawodowy. Charakterystyka psychologiczna

wybranych zawodów stresowych (s. 117-123). Warszawa: Wydawnictwo Kardynała Stefana

Wyszyńskiego.

Karasek, R., & Thorell, T. (1990). Healthy work. New York: Basic Books.

Kostecki, J. M. (2008). „Tempo wzrostu call centers w Polsce „. Master Plan.

Kuorinka, I., Jonsson, B., Kilbom, A., Vinterberg, H., Biering-Sørensen, F., Andersson,

G., Jørgensen, K. (1987). Nordic standaryzowany kwestionariusz dotyczący analizy objawy

mięśniowo-szkieletowego. Apel. Ergon Vol. 18, 233-237.

Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of

Managerial Issues, 9, 257 – 274.

Most, I. G. (1999). Psychosocial elements in the work environment of a large call center

operation. Occupational Medicine: State of the Art Reviews, 14 (1), 135-146.

Nerdinger, F. W., & Röper, M. (1999). Emotionale Dissonanz und Burnout. Eine

empirische Untersuchung im Pflegebereich eines Universitätskrankenhauses [Emotional

dissonance and burnout: An empirical examination in the nursing sector of a university

hospital]. Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 53, 187 – 193.

115

Paoli, P. (Unpublished article, June 1999). Data from the European survey on working

conditions - European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions.

Paoli, P., Merli, D. (2000). Third European Working Conditions Survey. Luxembourg:

European Foudnation for the Improvement of Living and Working Conditions.

Richter, P., Schulze, F. (2001). Arbeitsorganisation als Möglichkeit der

Beanspruchungsoptimierung an Call-Centeer-Arbeitsplätzen [Work organization as a

possibility of strain optimization at call centre jobs]. W: I. Matuschek, A. Henninger, & F.

Kleemann (red.), Neue Medien im Arbeitsaltag (s. 131 – 146). Wiesbadan, German:

Westdeutscher Velag.

Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie

bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe.(Dz.

U. Nr 148, poz. 973).

Schaubroeck, J., & Jones, J. R. (2000). Antecendents of workplace emotional labor

dimensions and moederators of their effects on physical symptoms. Journal of

Organizational Behavior, 21, 163 – 183.

Schultz, D., Schultz, D. E. (2002). Psychologia a wyzwania dzisiejszej pracy. Warszawa:

PWN.

Terelak, J. F. (2001). Psychologia stresu. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza BRANTA.

Theorell, T. i in. (1991). Psychological job factors and symptoms from the locomotor’s

system-multi-casual analysis. Scandinavian Journal of Rehabilitation Medicine, 23, 165 – 73.

Toomingas i in. (2003). Symptoms and Clinical Findings From the Musculoskeletal

System Among Operators at a Call Centra in Sweden – A 10-Month Follow-Up Study.

International Journal of Occupational Safety and Ergonomics (JOSE), 9, 405-418.

Widerszal-Bazyl M. (2003). Stres w pracy a zdrowie. Czyli o próbach weryfikacji modelu

Roberta Karaska oraz modelu: wymagania-kontrola-wsparcie. Warszawa: Centralny Instytut

Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy.

Widerszal-Bazyl, M. , Cieślak, R. (2000). Kwestionariusz Psychospołeczne Warunki

Pracy. Warszawa: Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy.

Wolska, A., Bugajska, J., Drygała, M., Najmie, A., Grabarczyk, Z., Augustyńska, D.

(2000). Bezpieczeństwo i higiena pracy na stanowiskach z komputerami. Lista kontrolna bhp.

Warszawa: CIOP.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych (2008). Absencja Chorobowa w 2007 roku. Warszawa:

Zakład Ubezpieczeń Społecznych.

Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., Blau, P. (2003). What is typical for call centre jobs? Job

characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal of Work

and Organizational Psychology, 12 (4), 311-340.

Żołnierczyk-Zreda, D., Łuczak., A. (2002). Praca a stres. Bezpieczeństwo Pracy, 10, 2-5.

116

7. Załączniki 

Spis załączników:

Załącznik 1. Streszczenie podsumowujące całość wykonanych prac.

Załącznik 2. Kwestionariusz „Psychospołeczne Warunki Pracy”

Załącznik 3. Kwestionariusz „Ergonomiczne stanowisko komputerowe” (opracowany na

podstawie kwestionariusza występowania subiektywnych objawów zespołów

przeciążeniowych oraz zmodyfikowanej liście kontrolnej: Bezpieczeństwo i higiena pracy na

stanowiskach z komputerami)

Załącznik 4. Ankieta dla pracodawcy

Załącznik 5. Szczegółowe wyniki analizy psychologicznej

Załącznik 6. Szczegółowe wyniki analizy ergonomicznej

Załącznik 7. Broszura: „Call center – jak zapobiegać dolegliwościom układu mięśniowo-

szkieletowego i radzić sobie ze stresem”