PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Wersja 1.1 z dnia 17.03.2007r.

PORADNIK DLA SŁUŻBY DYŻURNEGO

w Punkcie Informacyjno Kontaktowym

Wspólnoty AA w Polsce

Obszar zastosowania:

Dyżur telefoniczny w PIK
Dyżur internetowy On-Line
Warsztaty tematyczne

Rekomendacje:

Wersja 1.0 z dn.30.12.2007r.

Komisja Informacji Publicznej SK AA

Zalecenia:

Zgodnie z zaleceniami Komisji Informacji Publicznej sugeruje się,
aby chętni do dyżurowania w PIK - u uczestniczyli w warsztatach nt.
„Jak nieść posłanie poprzez telefon kontaktowy w PIK – u oraz internet”

Przesłanie:

Nasz zasadniczy cel...

Nasz Dwunasty Krok – niesienie przesłania – jest podstawową służbą, którą wykonuje Wspólnota AA; jest

to nasz zasadniczy cel i główny powód naszego istnienia. Dlatego też AA jest czymś więcej aniżeli

zestawem zasad, jest ona społecznością alkoholików w działaniu. Musimy nieść przesłanie, bo inaczej sami

możemy zwiędnąć, a ci, którym nie przekazano prawdy, mogą umrzeć. Dlatego też służba AA to dosłownie

wszystko to, co pomaga nam dotrzeć do cierpiącego bliźniego – od samego Dwunastego Kroku, poprzez

rozmowę telefoniczną za złotówkę i zaproszenie na filiżankę kawy, aż po Biuro Służb Ogólnych AA dla

działań o zasięgu krajowym i międzynarodowym. Suma tych wszystkich służb, to nasz Trzeci Legat Służby.

Służby obejmują miejsca spotkań, współpracę ze szpitalami, biura Intergrup, oznaczają one broszury,

książki i dobrą propagandę wszelkiego rodzaju. Powołują komitety, delegatów, powierników oraz

konferencje. I – nie zapominajmy o tym – potrzebują dobrowolnych datków pieniężnych spośród Wspólnoty.

(napisał BILL W.)

Niezbędne dla wzrostu AA...

Te służby, czy to wykonywane przez poszczególne osoby, grupy, regiony, czy przez AA jako całość, są

całkowicie niezbędne dla naszej egzystencji i wzrostu. Nie możemy też uprościć AA przez zaniechanie

takich służb, bo napytalibyśmy sobie tylko komplikacji i konfuzji. W odniesieniu więc do każdej służby

zadajemy sobie tylko jedno pytanie: “Czy ta służba jest rzeczywiście potrzebna?”. Jeśli jest, musimy ją

utrzymać, albo ponieść klęskę w naszej misji na rzecz tych, którzy potrzebują i poszukują AA.

Najistotniejsze i jednocześnie najmniej zrozumiałe grupy służb AA to te, które pozwalają nam

funkcjonować jako całości, a mianowicie Biuro Służb Ogólnych (GSO), A.A. World Services, Inc., A.A.

Grapevine, Inc. (“Winorośl AA”), oraz nasza Rada Powiernicza oficjalnie znana jako Centrala Służb

Anonimowych Alkoholików. Nasza światowa jedność i znaczna część naszego wzrostu od początkowego

okresu wywodzi się bezpośrednio z tej wiązki życiodajnych działań.

Fragment broszury ,,Posłanie Służby AA napisał BILL W.'', str. 3 i 4

1

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Słownik użytych pojęć:

domena aa.org.pl - niepowtarzalna nazwa identyfikująca polską stronę internetową Wspólnoty
Anonimowych Alkoholików sieci internet.
PIK – Punkt Informacyjno Kontaktowy AA.
Dyżur ON-LINE – dyżur internetowy, który umożliwia poprzez stronę internetową w domenie
aa.org.pl, kontakt z trzeźwym alkoholikiem.

Zawartość dokumentu:

1. Sugestie związane z pełnieniem dyżuru telefonicznego w PIK – u na podstawie przykładu z

Regionu AA Warszawa (wypis z dziennika dyżurów) – str. 3

2. Sugestie związane z pełnieniem dyżuru telefonicznego w PIK – u na podstawie przykładu z

Regionu AA Galicja (materiał nadesłał Tadeusz z Galicji) – str. 3

3. Zalecenia Komisji Informacji Publicznej (sugerowanie) dla chętnych do dyżurowania w PIK

– str. 4

4. Techniki pomocne przy obsłudze telefonu AA w PIK- u (sugestie) – str. 5 – 14
5. Najczęściej zadawane pytania przez „osoby potrzebujące pomocy” na internetowym

dyżurze On – line oraz udzielanie na nie odpowiedzi – str. 14 -19

6. Materiały opracowane przez służby Regionu AA Dolnośląski po warsztatach dotyczących

funkcjonowania PIK – str. 19 - 24

2

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

UWAGA!

TWÓJ PIERWSZY KONTAKT TELEFONICZNY, PODCZAS PEŁNIENIA

DYŻURU ON - LINE LUB OSOBISTY JEST BARDZO WAŻNY I MOŻE

MIEĆ WPŁYW NA DALSZE LOSY ROZMÓWCY.

Przystępując do posłannictwa 12 – Kroku

P A M I Ę T A J! N I E U D Z I E L A J P O R A D!

P R O P O N U J, I N F O R M U J , Z A C H Ę C A J.

Przykład z Regionu Warszawa (wypis z dziennika dyżurów)

1. Po usłyszeniu sygnału i podniesieniu słuchawki, zwracaj się życzliwie i ciepło słowami: dzień dobry, w
czym Pani (Panu) możemy pomóc?. Potwierdź, że dzwoni do Punktu Kontaktowego AA.
2. Rozmówca zgłasza problem. W przerwie rozmowy, zadaj pytanie, z jakiego źródła posiada informacje o
naszym Punkcie Kontaktowym (odnotuj źródło informacji). Zapewnij o poufności rozmowy. Przedstaw się
rozmówcy (zasada wzajemności). Zapytaj w czyim imieniu telefonuje.
3. Podaj w sposób spokojny i rzeczowy, zwięzłą informacje o AA .
4. Rozmówcę z rodziny alkoholika skieruj do Al.-Anon (w pobliżu miejsca zamieszkania) lub na dyżur kogoś
z Al.-Anon w BSK.
5. Jeżeli rozmówca wyraża chęć porozmawiania dłużej, przekaż mu spokojnie i uprzejmie, że ten telefon
służy tylko do udzielania informacji i dobrze byłoby dla następnych rozmówców, aby nie blokować łącza.
6. Wskaż inny Punkt Kontaktowy lub zaproponuj kontakt osobisty w BSK lub w PIK regionu.
7. Zaproponuj spotkanie z Anonimowym Alkoholikiem, który zgłosi się w ciągu najbliższych 48 godzin.
8. Gdy ta propozycja zostanie przyjęta – ustal ile lat posiada rozmówca, czy pracuje, czy mieszka z rodziną
oraz gdzie i kiedy można się z nim skontaktować. Zapewnij, że w ciągu 48 godzin inny Anonimowy Alkoholik
nawiąże kontakt, umówi się na rozmowę i zaprowadzi na pierwszy mityng

Przykład z Regionu Galicja (nadesłał Tadeusz z Galicji)

• Przedstawiaj się spokojnym głosem tylko hasłem „Telefon kontaktowy AA”
• Słuchaj cierpliwie rozmówcy do czasu przedstawienia jego prośby czy pytania.
• Podczas słuchania daj delikatną informację że słuchasz uważnie – np. mówiąc „tak” lub „aha”
• Nie pouczaj – tylko informuj • Pamiętaj, że to, jak coś mówisz, jest równie ważne jak
to, co mówisz
• Gdy chcesz przerwać lub zakończyć rozmowę odczekaj w ciszy przez chwilę – rozmówca z reguły chce się
upewnić czy go słuchamy i wtedy mówimy grzecznie, że AA nie jest placówką profesjonalną i nie potrafimy
udzielić fachowej porady.
• Gdy dzwoni „dowcipniś” po prostu bez komentarza odkładamy słuchawkę.
• Nie jesteśmy profesjonalistami, – więc informujemy o kontakcie ze specjalistami np. w Centrum Terapii
Uzależnień w Krakowie
• Rodziny ludzi uzależnionych zawsze kierujemy do specjalistycznych placówek terapii
• Informujemy o terminach i adresach mityngów AA.
• Przekazujemy komunikaty i informacje od Grup AA
• Informujemy o terminach i miejscach otwartych spotkań AA
• Informujemy o możliwościach i sposobach nabycia literatury AA

3

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

• Staraj się zakończyć rozmowę z optymistycznym przesłaniem i nadzieją dla rozmówcy.

Techniki pomocne przy obsłudze telefonu AA w PIK -u

–

sugestie –

materiały opracowane przez służby pełniące dyżur w

Punkcie Informacyjno Kontaktowym w Płocku – Intergrupa

Mazowsze – Region Łódź

Wstęp
Telefon jest najpowszechniejszym urządzeniem komunikacji. Każdego dnia
przeprowadza się około 500 milionów rozmów telefonicznych. Codziennie,
więc, miliony osób rozpowszechniają swój wizerunek za pośrednictwem linii
telefonicznych.
Sposób prowadzenia rozmów telefonicznych w przypadku AA może
doprowadzić do uratowania życia człowieka lub do upadku.
Wobec dzwoniącego z problemem alkoholika lub kogoś z jego rodziny
powinniśmy postępować zgodnie z tradycjami AA – a zarazem indywidualnie.
Jesteśmy w tym momencie uzależnieni od telefonu jako podstawowego
urządzenia komunikacji.
Korzystanie z telefonu ma jednak również złe strony: gadatliwi rozmówcy,
przerywane połączenia, wiadomości zostawione bez odpowiedzi.
Mówiąc krótko, telefon może być źródłem nieporozumienia.
Czasem można wątpić czy rzeczywiście jest tym „doskonałym” narzędziem,
jakie opisywał Aleksander Graham Bell.
Nasz styl telefonowania, strategia i umiejętność komunikowania się muszą
być skuteczne, abyśmy mogli sprostać zadaniom postawionym nam w PIK-u.
Rozwijanie technik odpowiadania na telefony, informowanie rozmówcy,
słuchania „między wierszami”, odpowiedniej oceny sytuacji dzwoniącego –
właściwego odbierania wiadomości, jeśli to wszystko opanujemy, z pewnością
oszczędzimy czas i zyskamy nowych przyjaciół w AA.
Efektywne porozumiewanie się przez telefon jest umiejętnością rzadką, która
może przynieść duże sukcesy, gdy zostanie dobrze opanowana. Profesjonalnej i
skutecznej komunikacji przez telefon można się nauczyć, a przy pewnej
wprawie osiągnąć sukces. Nie koniecznie trzeba być w tej dziedzinie terapeutą,
czy psychologiem, aby osiągnąć zamierzone efekty.
Przedstawione poniżej podstawy skutecznego komunikowania się na pewno

4

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

będą pomocne:
- umiejętność słuchania,
- precyzyjne komunikowanie się,
- techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i trudnymi ludźmi,
- kontrola rozmów telefonicznych,
- tworzenie pozytywnego wizerunku własnej osoby i wspólnoty AA.

Podstawy Kontaktów Telefonicznych
Za każdym razem, kiedy po raz kolejny odbierasz telefon, ma to bezpośredni związek
z pełnieniem przez ciebie służby 12 Kroku AA. Zawsze wtedy, kiedy odbierasz telefon –
pamiętaj, iż rozwijasz swoje umiejętności telefonowania. Niezależnie od tego czy chcesz
sprzedać przez telefon odkurzacz, ciężki sprzęt budowlany czy jak w przypadku telefonu AA
– sprzedajesz trzeźwość; zasady pozostają te same.
Istota zagadnienia
Telefon AA to nic innego jak prowadzenie rozmowy przez telefon i mówienie o
trzeźwości. Rozmowy przychodzące – pozwalają rozmówcy dotrzeć do Ciebie. Sam telefon
AA może się okazać czymś więcej niż tylko dodatkiem do wyposażenia pomieszczenia Piku.
Pięć Ramion Gwiazdy
Twój sukces w rozmowach telefonicznych zależy od tego – jak starannie przygotujesz
tzw. „pięć ramion gwiazdy telefonicznej”. Tych pięć zasad to: Planowanie, słuchanie,
przedstawianie AA jako jednej z dróg do trzeźwości, odpowiadanie i finalizowanie rozmowy
np.: w celu umówienia na mityng, czy kontakt bezpośredni.
PLANOWANIE – ma służyć trzem podstawowym celom:
- pozwala ci się dobrze przygotować się do rozmowy i opanować jej podstawowe elementy:,
aby przedstawić jak najwięcej informacji o AA, informacji od dzwoniącego, odpowiedzi na
jego pytania – zastrzeżenia, finalizacja rozmowy. Jesteś przygotowany, jesteś bardziej pewny
siebie. Ta pewność siebie jest zauważalna w modulacji i formie twojego głosu. Nie
zapominaj, że jesteś jednym z AA – a twoja trzeźwość jest najważniejsza.
SŁUCHANIE - tworzy więź między tobą a rozmówcą. Każdemu zdarzyło się spotkać osobę,
która cały czas gada i nie słucha wypowiedzi innych osób. Zwykle staramy się od kogoś
takiego jak najszybciej uwolnić. Jeśli zachowasz się tak wobec rozmówcy, jego reakcja będzie
analogiczna.
Ważne jest też, aby do rozmowy wprowadzić nieco „mowy ciała” np. wtrącić czasem
„aha”, „no tak” itp. Wsłuchiwanie się w potrzeby (realne i wyimaginowane) rozmówcy oraz
WYRAŻENIE SWOJEGO ZROZUMIENIA I ZACHĘTY TO PODSTAWY SUKCESU
OSOBY OBSŁUGUJĄCEJ TELEFON AA.
PREZENTACJA – PRZEDSTAWIENIE AA jako jednej z dróg do trzeźwości. Musisz
umieć powiedzieć coś o wspólnocie, o trzeźwości, jest to zdanie jedno z łatwiejszych, tym
bardziej, że jesteś członkiem wspólnoty AA lub AL - Anon. Ważne jest abyś poinformował o
możliwych mityngach, spotkaniach lub innych formach trzeźwienia – terminach spotkań,
objaśnieniu miejsca dotarcia. Często decyzją o przyjściu na mityng towarzyszą emocje –
jednak rozmówca musi zostać konkretnie poinformowany – gdzie może się udać po pomoc.
Równie ważne jest, aby rozmówca przekazał kilka niezobowiązujących informacji o
sobie np. ile ma lat, czy pracuje, czy mieszka z rodziną i kiedy można się z nim skontaktować
w razie niemożliwości jego przyjścia samemu po pomoc. Pozwoli to uniknąć katastrofalnych
pomyłek – takich jak niewłaściwy adres czy data spotkania.
ODPOWIADANIE NA PYTANIA - To część rozmowy telefonicznej, często
niewykluczona. Mogą to być pytania, sugestie lub zastrzeżenia. Odpowiednie przygotowanie
pozwolą Ci na zwięzłe spokojne odpowiedzi, często może to być kluczowym znaczeniem

5

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

całej rozmowy telefonicznej. Musisz zrozumieć, że jego zastrzeżenia czy obawy nie są
atakami na twoją osobę. Tylko w ten sposób uda ci się zachować niezbędne nastawienie.
W końcu przecież, gdy rozmówca pyta to znaczy, że cię uważnie słuchał.
FINALIZOWANIE – zakończenie rozmowy. Potwierdzić dogodny termin i miejsce
spotkania lub termin przyjścia na mityng AA.
POZNAJ SIEBIE
Poznaj siebie – musisz rozpoznać i zwalczać w sobie lęki, jakie może wywołać w tobie
rozmowa telefoniczna.
- STRACH PRZED ODRZUCENIEM – oznacza, że traktujesz krytykę, jako osobisty atak
nawet wtedy, kiedy dotyczy całego AA lub twojej trzeźwości.
ROZWIĄZANIE : musisz zdać sobie sprawę, że „NIE” to po prostu „NIE” i nic ponad to.
- UTRATA WIARY W SIEBIE – jest to forma samo odrzucenia … „to wszystko moja wina:
gdybym tylko mógł być taki jak …”
ROZWIĄZANIE: dobrze przyjrzyj się miejscu, w którym się znajdujesz, pomyśl, w jakim celu
pełnisz tę służbę. Następnym razem bardziej przygotowany do rozmowy i bogatszy o
doświadczenia – wypełnisz swoją rolę – najlepiej jak umiesz i nie będziesz miał przy tym
poczucie niższości.
- STRACH PRZED PORAŻKĄ – boimy się czegoś spróbować z obawy przed
niepowodzeniem. Realne lub wyobrażone skutki porażki wydają się nam zbyt wielkie, by z
nimi sobie poradzić. Zarówno w życiu, pracy jak i każdej innej dziedzinie wyrobiliśmy w
sobie mentalność opartą na zasadach „wszystko albo nic”, „zwycięstwo albo klęska”.
Tymczasem w rzeczywistości droga do sukcesu – w naszym przypadku skuteczniej pomocy
przez telefon AA – może prowadzić przez szereg małych niepowodzeń. Przypomnij sobie
poprzednie sukcesy w twoim życiu, aby przezwyciężyć ten strach.
- STRACH PRZED NIEZNANYM
Tego strachu doświadczają niemal wszyscy. Przynajmniej w jakimś stopniu, każdy z nas
obawia się tego, co nieznane. W istocie jednak boimy się nie tego, czego nie znamy, ale tego,
że utracimy kontrolę nad nietypową sytuacją.
ROZWIĄZANIE: Stale przypominaj sobie, że każdy dzień przynosi rzeczy nieznane, które
przecież wcale nie są złe. Podkreślaj tez dobre strony swojego życia, pamiętając, że też były
kiedyś, dla ciebie czymś nieznanym. Ktoś opisał strach jako „ zmyślone wydarzenia, które
wydają się prawdziwe”. Codziennie odnosimy znacznie więcej sukcesów niż porażek, tylko
się do tego nie przyznajemy. Licz wszystkie swoje sukcesy. Strach skurczy się wkrótce do
właściwych rozmiarów i nabierze właściwego znaczenia.
ZRÓB DOBRE WRAŻENIE
Większość z nas w szybki sposób wyrabia sobie zdanie o ludziach, dotyczy to również AA.
Zwykle w ciągu dwóch minut decydujemy czy ich lubimy i ( jeśli mamy wybór) czy chcemy
kontynuować znajomość. Ta stara zasada odnosi się do ludzi, z którymi rozmawiamy przez
telefon. A co ważniejsze nie tylko my oceniamy ludzi, z którymi rozmawiamy, ale i oni
oceniają nas. Osoby, które zajmować się będą odbieraniem telefonów AA są jakby „ na
pierwszej linii „frontu”, muszą, więc szczególnie dbać o to, jakie robią wrażenie. Każdy z nas
może zrobić pozytywne, jak i negatywne wrażenie na osobie, z którą rozmawia przez telefon.
W wielu przypadkach wrażenie, jakie odniósł rozmówca wpływa na całokształt jego opinii.
Każda rozmowa telefoniczna jest, więc okazją do wywarcia pozytywnego wpływu. Tworzenie
dobrego wrażenia w niektóre dni przychodzi nam łatwo i naturalnie, gdy jesteśmy w dobrym
nastroju, czujemy się zadowoleni albo, gdy słyszymy znajomy przyjazny głos.
Sztuka jednak polega na tym, żeby zawsze wywierać dobre wrażenie na słuchaczu,
wywołać u niego takie same pozytywne odczucia wobec nas.
Wymaga to wyrobienia w sobie pewnych nawyków niezależnych od tego, czy masz
lepszy czy gorszy dzień.

6

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

- Opanuj technikę oddzielenia osobistych uczuć i nastrojów od pełnienia służby w PIK-u.
Naucz się wchodzić w rolę automatycznie. Jeśli nie możesz tego zrobić, najlepiej
zrezygnuj z dyżuru i poproś o zastępstwo. Może okazać się, że po jednym telefonie twój
nastrój diametralnie ulegnie poprawie. Pamiętaj jednak, że rozmówca pojęcia nie ma, jaki
masz nastrój danego dnia a dzwoni przecież po pomoc.
- Ćwicz konsekwencję – konsekwencja ma kluczowe znaczenie dla stwarzania i utrzymania
dobrego wrażenia. Czy odbierasz telefony czy tylko przełączasz je dalej, twoje powitania i
pytania, które zadajesz, muszą być konsekwentne i spójne.
- Poddawaj się krytyce – min.: poprzez słuchanie twoich rozmów przez innych dyżurujących.
Możesz dużo dowiedzieć się od innych – jak rozmawiasz przez telefon. Sam nie jesteś w
stanie dokonać tej oceny, ponieważ nie słyszysz siebie. Można wymienić się wrażeniami. Czy
możesz poprawić swój sposób odpowiadania na telefony? Pytania, które zadajesz? Ton głosu,
gramatykę. Zazwyczaj osoba, która jest nagrywana przy rozmowie telefonicznej nie może
uwierzyć, że słyszy swój własny głos. Może zauważyć diametralną różnicę pomiędzy tym, co
starała się powiedzieć do słuchawki a tym, co usłyszała po nagraniu.
- Znajdź sobie wzór do naśladowania, aby poprawić swój telefoniczny wizerunek. Może to
być dowolna osoba, z którą rozmawiałeś przez telefon i która ma doskonałe umiejętności
komunikowania się. Wsłuchaj się uważnie i wychwyć wszystkie aspekty sposobu
prowadzenia konwersacji. Analizuj styl i technikę rozmowy, a następnie przystosuj je na
tyle, na ile to możliwe do swoich rozmów telefonicznych.
- Natychmiast podnieś słuchawkę – nie pozwalaj, aby telefon dzwonił więcej niż dwa, trzy
razy. Natychmiastowe podniesienie słuchawki to sygnał dla rozmówcy, że ty i miejsce, do
którego dzwoni jest gotowe do niesienia pomocy.
– Daj rozmówcy czas na „dostrojenie”. Ok. 10 – 30 sekund pozwala na dostrojenie się ucha
do głosu po drugiej stronie linii.
Wyrób w sobie nawyk przedstawienia się np. „Tu Telefon Anonimowych Alkoholików, w
czym mogę pomóc?...”
Styl rozmowy
Każdy obsługujący telefon AA powinien mieć wyrobiony styl telefonowania, który pozwoli
na efektywne komunikowanie się i będzie przyjemny dla rozmówcy.
Oto kilka aspektów, które powinieneś ćwiczyć.
1). ROZMAWIAMY SWOBODNIE – swobodny ton może zwiększyć twoją skuteczność w
rozmowach telefonicznych, zarówno, gdy występujesz jako słuchacz jak i wtedy, kiedy
wykładasz swoje racje. Bardzo ważne jest, aby nadać twojemu głosowi miłe brzmienie i
wykazujące entuzjazm. Musisz też sprawić, aby rozmówca uwierzył, że twoja uwaga skupia
się wyłącznie na nim. Jeśli nawet rozmawiasz z 200 osobami dziennie, osobisty i pełen
zaangażowania ton, wpłynie na dobre nastawienie drugiej osoby do ciebie. Jako słuchacz
musisz zwrócić uwagę na różne tony głosu rozmówcy. Daj rozmówcy możliwość wyboru.
Zamiast zadawać pytanie, na które trzeba odpowiedzieć „tak” lub „nie” postaw rozmówcy
wybór pytając np. „ czy możemy porozmawiać teraz, czy raczej zadzwonisz o 15-tej?” Nie
pytaj „Czy możesz zadzwonić później?”. Twoje propozycje powinny być konkretne.
2). KONTROLUJ INTONACJĘ
Intonacja głosu wiernie oddaje nastrój mówiącego. Często osoby postronne znają nasz nastrój
lepiej od nas, ponieważ słyszą nasz głos inaczej niż my sami. Słuchając intonacji głosu, zwróć
uwagę na jego natężenie. W zwykłej rozmowie wykorzystujemy tylko kilka „nut” naszego
głosu. Jeżeli używasz kilku tonów twój język wydaje się barwniejszy. Musisz jednak
posługiwać się szerokim zakresem tonów w sposób naturalny, unikając sztuczności.
Oto kilka sposobów intonacji. Każda z nich daje słuchającemu różne informację o mówiącym.
- PŁASKA – znudzony, nie zainteresowany tematem,
- OBOJĘTNA – nie zainteresowany rozmową lub rozmówcą,

7

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

- ENTUZJASTYCZNA- zainteresowany rozmową, chcę pomóc,
- PEŁNA ZAINTERESOWANIA – zainteresowany rozmową, pragnie pomóc
- ZIMNA – wrogi.
Rozpoznanie rodzaju rozmowy i znajomość zasad nie gwarantują jeszcze sukcesu. Istnieją
pewne techniki, za pomocą, których możesz poprawić swoją rozmowę.
Oto kilka wskazówek:
- odbieraj telefon natychmiast,
- od razu przedstaw siebie,
- bądź przyjazny, zaczynaj rozmowę z przyjemnym nastawieniem. To neutralizuje
negatywne odczucia, zanim zdążą się nasilić. Ponadto, w ten sposób dajesz rozmówcy
sygnał, że ci na nim zależy.
UŚMIECHNIJ SIĘ - choć to, co mówisz jest ważne, ważniejsze jednak jest to, jak mówisz.
Jeżeli ton twojego głosu jest obojętny, wrogi lub wyniosły – twój rozmówca może się
zirytować. Odbierając telefony – uśmiechaj się. Może to brzmieć głupio, jednak rozmówca
słyszy, gdy się uśmiechasz. Wtedy odbiera cię jako bardziej przyjaznego, chętnego do
pomocy.
MIEJ POD RĘKĄ WSZYSTKIE POTRZEBNE MATERIAŁY - kiedy ktoś do ciebie
dzwoni z jakimś problemem, z pewnością nie ma ochoty czekać, aż ty się przygotujesz. Nie
chciałbyś, aby ktoś, komu masz pomóc, miał o tobie opinię osoby niezorganizowanej.
UŻYWAJ IMIENIA ROZMÓWCY – imię ma magiczne właściwości, jeśli oczywiście
rozmówca zechce je podać, technika sprowadza rozmówcę na bezpieczniejszy mniej oficjalny
poziom. Jeśli nie mówimy np.: Piotrze to przynajmniej – Panie Piotrze..
WYRAŻAJ CHĘĆ POMOCY – podanie samej informacji może nie wystarczyć, – jeśli
rozmówca poprosi o rozmowę – wyraź chęć spotkania się, lub przyjścia na mityng AA.
NIE PRZERYWAJ ROZMÓWCY – każdemu z nas podczas rozmowy umykają pewne
szczegóły. Jeśli przerwiesz rozmówcy w środku zdania, może to odebrać na kilka sposobów:
- nie jesteś uprzejmy albo nie jesteś wrażliwy na uczucia innych,
- nie słuchasz uważnie tego, co ktoś do ciebie mówi,
- mogły ci umknąć ważne informacje.
MÓW ZROZUMIALE - upewnij się czy wyrażasz się jasno. To duże marnotrawstwo, jeśli
rozwiążesz jakieś problemy i wątpliwości rozmówcy, a zastosowanie tego rozwiązania
opóźnia się, bo nie umiesz się porozumieć. Rozwijaj swoje umiejętności porozumiewania się
w mowie i piśmie.
BĄDŹ DOKŁADNY – upewnij się, że podajesz dokładne informacje. Jeśli nie jesteś czegoś
pewien, lub czegoś nie wiesz – powiedz o tym. Unikaj takich sformułowań jak:
„przypuszczam”, „ być może”, „chyba”.
BĄDŹ PRZYSTĘPNY - sugeruje się, abyś chciał dobrze wypełnić funkcję, jaką ci
powierzono. Dokładnie określ, z jakim rodzajem rozmowy masz do czynienia, szybko
zdecyduj jak możesz pomóc. Twoim zadaniem jest udzielenie rozmówcy jak najszybszej i jak
najlepszej pomocy. Spraw, żeby on o tym wiedział. Nie wygłaszaj żadnych negatywnych,
poufałych czy nieistotnych uwag. Z reguły wywołują one negatywne uczucia. Bądź uczynny,
skuteczny, pozytywnie nastawiony i solidny.
Możesz przekazać rozmówcy cztery ważne sygnały:
- to rozmówca dzwoni do ciebie wyświadczając przez to „przysługę” a ty poprzez to chcesz
pomóc.
- jesteś dobrym słuchaczem, wrażliwym na jego problem,
- dobrze orientujesz się w sprawach AA i rozumiesz potrzeby rozmówcy,
- postarasz się rozpoznać problem, szybko i skutecznie pokierujesz rozmówcę.
DELIKATNIE ODKŁADAJ SŁUCHAWKĘ – niezależnie od tego, jak dobrze
przeprowadziłeś rozmowę, jeżeli ostatnią rzeczą, jaką rozmówca usłyszy, jest łoskot

8

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

słuchawki rzuconej na widełki, to wasza konwersacja zakończyła się negatywnym akcentem.
Nie psuj efektu na samym końcu.
ZAPLANUJ ROZMOWĘ
OKREŚL SWÓJ CEL - co chcesz osiągnąć w tej rozmowie? Odpowiedzieć na pytanie? Czy
może skutecznie umówić rozmówcę na mityng AA lub spotkanie?
Aby osiągnąć cel musisz go najpierw określić.
ZAPLANUJ WSTĘP – najważniejsze jest pierwsze wrażenie, postaraj się, więc, aby dobrze
wypadło. Przedstaw się imieniem, lub tylko słowami: TU TELEFON AA – zdecydujesz sam
czy chcesz podać swoje imię. Przedstawiając się nawiązujesz osobisty kontakt z rozmówcą.
Bądź miły i przyjacielski, ale przystosuj się do stylu rozmówcy. Wyraź gotowość pomocy.
Jeśli rozmówca potrzebuje pomocy, a ty ją oferujesz – stajesz się jego partnerem.
PRZYGOTUJ PYTANIA SONDUJĄCE – musisz mieć pewność, że proponujesz właściwą
pomoc, dlatego musisz dużo dowiedzieć się o rozmówcy.
Stosuj dwa rodzaje pytań:
- pytania zamknięte – służą potwierdzenia informacji (np. czy pański adres to …?)
- pytania otwarte – skonstruowane tak, aby rozmówca odpowiedział na nie, w więcej niż
dwóch słowach. Pytania tego rodzaju dostarczą ci najwięcej informacji o rozmówcy.
Kilka przykładów pytań:
PYTANIA ZAMKNIĘTE
- Czy twoim problemem jest alkohol?
- Teraz, jak rozumiem – wszystko jest już jasne?
- Czy zgodzisz się, że …?
- Jak to ci się podoba?
PYTANIA OTWARTE
- Powiedz mi, jak doszło do tego, że masz zabrane Prawo Jazdy?
- Czy możesz mi wyjaśnić jak kończyły się twoje próby abstynencji?
- Co myślisz o podjęciu decyzji, aby zgłosić się na leczenie?
- Czy mogę zapytać o powody?
ODRÓŻNIAJ KORZYŚCI OD CECH
Nie możesz rozmówcy robić wykładów na temat, np. wpływ alkoholu na wątrobę, czy
trzustkę. Nie jesteś lekarzem, a rozmówca doskonale wie, co go boli. Skup się na aspekcie, –
jakie będzie jego życie, gdy zaprzestanie picia. Jeśli chcesz i uważasz, że to bezpieczne możesz
podać swój przykład, gdy zaczynałeś trzeźwieć. Mówienie i popieranie swoim
przykładem będzie dla rozmówcy większą korzyścią, niż marskość wątroby.
PRZYGOTUJ SIĘ NA ZASTRZEŻENIA
Zastrzeżenia rozmów telefonicznych są częścią rozmowy, często nawet przeważają pytania,
wątpliwości. Musisz być, zatem przygotowany na takie zastrzeżenia zarówno intelektualnie,
jak i emocjonalnie. Stara zasada mówi „ Nie ma głupich pytań, są tylko głupie odpowiedzi”
Aby się udoskonalać w takich zastrzeżeniach, od początku twojej służby notuj wszystkie
najczęściej zadawane pytania, wątpliwości, zastrzeżenia. Posłużą one nie tylko tobie, ale i
innym dyżurującym w PIK-u. Przygotowanie emocjonalne jest równie ważne jak nauczenie
się odpowiedzi na zastrzeżenia. Zastrzeżenia nie są z reguły atakami na ciebie. Nie bierz ich
do siebie. Uznaj, że są podświadomymi prośbami o dokładniejszą informacje.
PRZYGOTUJ FINALIZOWANIE ROZMOWY
Wielu obsługujących Telefon AA z obawy przed odmową może bać się dojść do punktu,
kiedy trzeba zapytać rozmówce „ Tak czy nie?” Tak zaplanuj rozmowę, aby gdy usłyszysz
odmowę- mieć odpowiedź na wątpliwości. Za każdym razem, gdy rozmówca powie „NIE”
(„nie pójdę na mityng”, „ to nie dla mnie”, „ spróbuję sam”, „ taki zdegenerowany to ja nie
jestem”) będzie musiał podać przyczynę odmowy. To pozwoli ci na przekazanie więcej
informacji i może osłabić jego opór. Twój rozmówca spodziewa się, że zaproponujesz mu

9

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

jakieś wyjście. Kiedy będzie gotowy na to, zasygnalizuje to.

SKUTECZNE TECHNIKI SŁUCHANIA
Większości ludzi wydaje się, że potrafią słuchać. Większość ludzi uważa- niesłusznie-, że
skoro słyszy, że ktoś coś mówi, to znaczy, że słucha. Tak naprawdę dociera do nas zwykle
tylko 25% przekazu a nawet mniej. Rozwinięta umiejętność słuchania ma zasadnicze
znaczenie dla umiejętności telefonowania i prowadzenia ważnych rozmów przez telefon.
Ponieważ nie widzisz swojego rozmówcy, brak ci punktów zaczepienia, takich jak „mowa
ciała” czy kontakt wzrokowy, które pomagają skupić uwagę na drugiej osobie i uważnie jej
słuchać. Musisz polegać wyłącznie na swoich uszach. Umiejętność telefonowania zaczyna się
od słuchania, jednak słuchanie to znacznie więcej niż zwykłe słyszenie.
Składają się też na nie następujące elementy:
- Wczucie się
- Ocena (nie należy mylić z oceną na mityngach AA )
- Zrozumienie
- Przyswajanie
- Reagowanie
Według starego powiedzenia, „ Ludzie dzielą się na tych, którzy słuchają i tych, którzy
czekają, aby coś powiedzieć”. Ci, którzy słuchają - przyswoją to, co zostało powiedziane i
myślą o tym. Ci, którzy czekają, żeby mówić, są zbyt zajęci planowaniem tego, co powiedzą, żeby
zwracać uwagę na rozmówce. Każdy może być dobrym słuchaczem. Jest to umiejętność,
która wymaga ćwiczeń i dyscypliny, tak jak gra na pianinie czy jazda na łyżwach. Słuchanie
jest szczególnie istotne dla ludzi, którzy mają do czynienia z telefonem i niewidzialnym
rozmówcą. Kontakt jest tylko telefoniczny. A zatem brakuje im wizualnych wskazówek
mogących potwierdzić lub negować przekazywane informacje. Np: jeśli ktoś mówi przez
telefon, że to „wspaniały pomysł”, nie widzisz, czy mówi to z prawdziwym entuzjazmem, czy
z przekąsem. Ponieważ telefon nie pozwala ci korzystać z podstawowego narzędzia
komunikacji, jakim są oczy, musisz ten brak nadrabiać substytutami słownymi. Powinieneś
upewnić się, czy rzeczywiście rozumiesz, co mówi rozmówca.
Kiedy rozmawiasz, musisz więc pamiętać o kilku faktach:
- większością decyzji kierują raczej emocje niż logika
- Ludzie uznają swoje odczucia za rzeczywistość
- Im więcej pozwalasz komuś mówić, tym mądrzejszy mu się wydajesz
- Umiejętność słuchania i komunikowania się muszą być ćwiczone
Jeśli nie zostaniesz dobrym słuchaczem, mogą ci umykać istotne informacje.
Oto kilka pospolitych przeszkód utrudniających dobre słuchanie.
Być może zdarzy ci się, że podczas rozmowy:
- jesteś niecierpliwy,
- pozwalasz sobie na dekoncentrację,
- robisz dwie rzeczy na raz,
- snujesz przypuszczenia dotyczące tego, co rozmówca chce powiedzieć lub powie.
JAK BYĆ DOBRYM SŁUCHACZEM
Kilka cech decyduje o tym, czy jest się dobrym słuchaczem, dlatego trzeba je ćwiczyć i
rozwijać.
● Cierpliwość – ludzie, którzy nie słuchają, a tylko czekają na moment, w którym zaczną
mówić, są niecierpliwi. Bardziej ich obchodzi to, co sami powiedzą niż cała rozmowa. Warto
ćwiczyć swoja cierpliwość. Jeśli będziesz cierpliwie czekał i pozwolisz mówić swoim
rozmówcom, będziesz zaskoczony jak wiele ci powiedzą. W wielu przypadkach dowiesz się
więcej, niż gdybyś próbował ich skłonić do udzielenia informacji.
● Koncentracja – roztargnienie, dekoncentracja to jedne z pospolitych przeszkód na drodze

10

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

do skutecznego słuchania. Ludzie, którym roztargnienie utrudnia słuchanie, myślą o wielu
rzeczach na raz. Mogą, np. myśleć o raporcie, który mają przygotować, o nadciągającym
terminie, o problemach rodzinnych, mogą sobie po prostu marzyć. W każdym razie nie mogą
skoncentrować się na tym, co mówi druga osoba. Niektórzy sądzą, że potrafią wydajnie
słuchać i jednocześnie myśleć o czymś innym. Choć może potrafią powtórzyć słowa, jakie
padły, tracą większość subtelnych odcieni rozmowy. Co ważniejsze, właściwie nie możliwe
jest ukrycie roztargnienia przed rozmówca, który oczekuje przecież pełni uwagi.
● Skupienie – istnieje pokusa robienie dwóch rzeczy na raz podczas rozmowy telefonicznej.
Niektórzy próbują słuchać i jednocześnie załatwiać rachunki, przeglądają pocztę, czy też, co
jeszcze gorsza, słuchają kogoś w biurze. Robienie kilku rzeczy naraz ma podobne skutki jak
roztargnienie – uniemożliwia wychwytywanie niuansów rozmowy albo właściwe reagowanie.
Twoje rozmowy telefoniczne będą krótsze i wydajniejsze, jeżeli skupisz się na jednej rzeczy
na słuchaniu.
● Otwartość – inną przeszkodą w słuchaniu może być snucie przypuszczeń:, co rozmówca
może powiedzieć? Jeśli zastanawiasz się nad tym, to tak jakbyś w duchu prowadził drugą
rozmowę: dialog ze swoimi przypuszczeniami. To pochłania dużo uwagi i energii, które
powinieneś poświęcić na słuchanie. Nie snuj przypuszczeń. Zaczynaj rozmowę z otwartym,
świeżym umysłem. Pozwól rozmówcy powiedzieć, to, co ma na myśli.
PRZESZKODY W SŁUCHANIU
● pewne postawy i sytuacje ograniczają naszą zdolność do wydajnego słuchania. Czasami są
natury fizycznej (głośny hałas w tle), czasami psychicznej. Uprzedzenie to przykład
przeszkody psychicznej. Niezależnie od tego, z jakim typem blokady masz do czynienia,
skutek jest ten sam. Przeszkody w słuchaniu zakłócają twoją zdolność koncentrowania się i
odbierania każdej informacji, jaką przekazuje ci rozmówca – a informacja taka może otwierać
drogę do udzielenia pomocy.
Oto najczęstsze przeszkody w słuchaniu:
● Środowiskowe, fizyczne, hałasy w tle, które zakłócają zdolność słuchania i komunikowania się
● Osobiste uprzedzenia – być może kryjesz w sobie uprzedzenia czy niechęci wobec
określonych osób. Uprzedzenia utrudniają próby słuchania, przez nie stajesz się zamknięty
emocjonalnie. Zwalczaj je i bądź obiektywny.
TECHNIKI PRZEZWYCIĘŻANIA PRZESZKÓD W SŁUCHANIU.
1). Ogranicz własne mówienie – nie możesz mówić i słuchać jednocześnie.
2). Myśl tak jak rozmówca – to jego problemy i potrzeby są ważne, a ty lepiej je zrozumiesz,
jeśli będziesz starał się patrzeć z jego punktu widzenia,
3). Zadawaj pytania, – jeśli czegoś nie rozumiesz, od razu wyjaśnij.
4). Bądź cierpliwy – pauza, nawet długa, nie zawsze znaczy, ze rozmówca skończył.
5). Koncentruj się – skup się na tym, co mówi rozmówca. Nie pozwalaj sobie na
roztargnienie.
6). Wsłuchaj się w myśli, nie tylko słowa – niektórzy mogą mówić inaczej niż ty, to jednak
nie powinno przeszkadzać. Słuchaj nie tylko słów, ale także rozkładu akcentów, kontekstu i
ogólnego kierunku rozmowy.
7). Używaj przerywników – wtrącanie od czasu do czasu „tak”, „rozumiem”, „aha”, odgrywa
tak samo ważną rolę. W ten sposób informujemy rozmówcę, że słuchamy.
8). Nie myśl o zmartwieniach – nie możesz się rozpraszać, myśląc o wczorajszej kłótni, albo
zapiciu jednego z AA. Staraj się zamykać swój umysł na wszystko, co nie jest związane z
rozmową.
8). Nie kłóć się w duchu – możesz nie zgadzać się z tym, co mówi rozmówca, pozostań
jednak otwarty.
10). Nie wyciągaj pochopnie wniosków – tak jak impulsywny sposób mówienia szkodzi
twojej osobie, podobnie niewłaściwe jest wyciąganie wniosków, zanim usłyszysz wszystko,

11

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

co rozmówca ma do powiedzenia. Wysłuchaj go do końca.
11). Wsłuchaj się w podteksty.
12). Ćwicz słuchanie – ćwicz z przyjaciółmi. Tylko ćwicząc zostaniesz prawdziwym mistrzem.
KOMUNIKACJA
To jak brzmi twój głos w słuchawce, może mieć zasadnicze znaczenia dla tego, jak rozmówca
wyobraża sobie ciebie i to, co mu oferujesz.
Pamiętaj o następujących elementach:
● siła głosu – powinieneś mówić tak głośno, jakbyś rozmawiał z kimś siedzącym po drugiej
stronie stołu (1 – 1,5 m),
● szybkość – szybkość mówienia może być różna, średnio wynosi 180 słów na minutę. Jeśli
mówisz za wolno rozmówca się znudzi. Jeśli za szybko, nie będzie cię rozumiał i będzie się
denerwował.
● ton głosu i jego wysokość – jest to poważny atut rozmówcy telefonicznego,
● oddychanie – przy oddychaniu powinieneś używać mięśni brzucha,
● artykulacja – oto kilka elementów, które mają bezpośredni wpływ:
- postawa – siedź na skraju krzesła. Zmusza cię to do wyprostowania się i sprawia, że
twój głos brzmi głośniej i czyściej,
- przeszkody – papierosy, guma do żucia czy cukierki, nie powinny utrudniać pracy
twojemu językowi i zębom. Nigdy nie wkładaj ich do ust, jeśli rozmawiasz przez telefon.
- nastawianie – to pierwsza rzecz, na którą zwróci uwagę rozmówca. Może to być
sukces lub porażka. Być może nie na każdym zrobisz dobre wrażenie, ale na pewno zrazisz do
siebie niewielu rozmówców, jeśli będziesz przyjaźnie nastawiony i pomocny.
Opracowanie – Benia, Adam i Włodek
ZAŁĄCZNIK
NAWYKI ZWIĄZANE ZE SŁUCHANIEM (za: Z. W. Brześkiewlcz
„Super słuchanie")
Zapoznaj się z podanymi niżej stwierdzeniami i jeśli ocenisz, że są w Twoim przypadku
prawdziwe zakreśl przy nich literę P ( prawda ), a jeśli nie, to zakreśl literę F ( fałsz ). Bądź
wobec siebie szczery.
1. Jestem zainteresowany wszystkim, co mówią ludzie i nie mam zwyczaju „wyłączania
się"____
P F
2. Słucham uważnie głównych myśli i argumentów rozmówcy P F
3. w trakcie rozmowy nie pozwalam ponieść się emocjom P F
4. Gdy mi na tym zależy, potrafię uważnie słuchać nawet przy dużym hałasie P F
5. Potrafię się skoncentrować l utrzymywać skupienie nawet podczas długiej rozmowy P F
6. Pozwalam rozmówcy dokończyć jego myśl zanim wyciągnę z niej wnioski P F
7. Słuchając Innej osoby reaguję uśmiechem i potakiwaniem głowa P F
8. Jestem świadom swoich nastawień l uprzedzeń i nie kieruję się nimi w trakcie słuchania P F
9. Nie jest moim zwyczajem przerywanie wypowiedzi rozmówcy P F
10. Staram się utrzymywać kontakt wzrokowy z mówiącym podczas rozmowy P F
11. Często parafrazuję ( wyrażam swoimi słowami i podsumowuję to, co usłyszałem ), aby
upewnić się, że dobrze zrozumiałem.
P F
12. Potrafię „wsłuchać się" w stan emocjonalny mówiącego, a nie tylko w treść tego, co
mówi.____
P F
13. Słuchając Innej osoby zadaję pytania w celu wyjaśnienia niejasnych dla mnie
kwestii.______________________________
P F

12

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

14. Z reguły nie przerywam innym i nie kończę za nich rozpoczętego zdania P F
15. W czasie słuchania przez telefon zdarza mi się zanotować usłyszane informacje P F
16. Mam zwyczaj nieoceniania treści wypowiadanych przez ludzi niezależnie od tego kim są P F
17. Zastanawiam śle czasem nad tym, co robić, żeby lepiej słuchać P F
18. Gdy przyłapuję się na osłabieniu uwagi, natychmiast mobilizuję się, aby słuchać lepiej P F
19. Lubię słuchać świergotu ptaków i Innych odgłosów natury P F
20. Wolę słuchać niż mówić P F

Interpretacja Twoich odpowiedzi
1-5 odpowiedzi F Jesteś świetnym słuchaczem !
6-10 odpowiedzi F Jesteś dobrym słuchaczem i masz zadatki, by stać się jeszcze lepszym.
11 -15 odpowiedzi F Zdarza Ci się być dobrym słuchaczem, ale żeby nim być naprawdę, musisz
nad tym popracować
16 – 20 odpowiedzi F Niesłuchanie jest Twoim złym zwyczajem. Możesz się go pozbyć zamykając
usta i otwierając uszy

13

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

NAJCZĘŚCIEJ ZADAWANE PYTANIA PRZEZ

“OSOBY POTRZEBUJĄCE POMOCY” NA

INTERNETOWYM DYŻURZE ON-LINE ORAZ UDZIELANE

NA NIE ODPOWIEDZI DYŻURNYCH.

UWAGA! Jest to stenogram rozmów prowadzonych na czacie dyżuru internetowego.

1. Jak można skierować kogoś na przymusowe leczenie? Czy po skierowaniu mojego
męża na przymusowe leczenie może on z niego nie skorzystać? Czy jest możliwość
aby ubezwłasnowolnić mojego teścia?
Adresatem takich pytań jest Gminna/Miejska Komisja Rozwiązywania
Problemów Alkoholowych. I tam właśnie powinniśmy odsyłać i nie dyskutować
na ten temat.

2. Jak się można zaszyć?
Nie jestem zwolennikiem zaszywania. Moje doświadczenie mówi mi, że to nic nie
dało.
Proszę zwróć się do przychodni uzależnień w Twoim mieście. Jeśli chcesz wyślę
Ci

adres strony internetowej przychodni.

3. Czy znasz jakąś grupę internetową?
Grupy internetowe, różne “fora i czaty” według mnie nie działają w zgodzie z
Tradycjami AA. Wiem, że są, ale nie znam adresów. Moje własne doświadczenie
podpowiada mi, że nie ma jak mityng w realu.

4. Jak można pomóc komuś, kto jest alkoholikiem wypierającym się tego? Chciałam
zapytać, czy można w jakiś sposób przekonać alkoholika do leczenia? Mam
tatę/mamę alkoholika, chciałabym wiedzieć czy można go/ją jakoś naprowadzić do
tego żeby się leczyć. Nie wiem jak namówić brata/siostrę aby się zgłosił do poradni
odwykowej?
Moja rodzina kilka lat “pracowała” nad tym, abym coś zrobił z moim
uzależnieniem.
Rozmawiali ze mną, czasem spokojnie, czasem z krzykiem, wysyłali do lekarzy,
do przychodni uzależnień, proponowali esperal, anticol – wydawało się
wszystkim, że już jestem stracony. Ale chyba jednak była to metoda na mnie,
wreszcie zrozumiałem, że sam sobie nie poradzę i poszedłem do AA. Trzeba
próbować rozmawiać, nie ochraniać, nie tuszować zawalonych przez alkoholika
spraw, być cierpliwym i mieć nadzieję, że osoba bliska Ci zechce się leczyć.

5. Jak znaleźć jakiś ośrodek odwykowy?

14

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Wyślę Ci adres strony internetowej. Poszukaj jakiegoś blisko Twojego miejsca
zamieszkania.

6. Moja mama pije coraz częściej, nie wiem od czego zacząć? Gdzie i w jaki sposób
szukać pomocy dla mojego ojca?
Czy rozmawiasz z nią/nim o tym? Czy mówisz, że Ci to przeszkadza? Najpierw
sama się dowiedz jak najwięcej o chorobie alkoholowej. Idź do najbliższej
przychodni uzależnień i do grupy Al - Anon. Wyślę Ci adres strony internetowej
przychodni i adres na oficjalną stronę wspólnoty Al - Anon.

7. Mam brata który przyznaje się do alkoholizmu i chce, aby mu pomóc. Co mogę
zrobić dla niego?
Mój partner ma problem alkoholowy, do którego się mi ostatnio przyznał. Chcę mu
pomóc. Czy mógłby mi pan powiedzieć, gdzie moglibyśmy się na samym początku
zgłosić? Mam problem z mężem alkoholikiem, on chce się leczyć, ale nie wie od
czego zacząć i gdzie się udać. Bardzo proszę o poradę.
Skieruj go na mityng AA. Wyślę Ci adres strony internetowej z miejscami i
terminami mityngów. Poszukaj najbliższego Twojego miejsca zamieszkania i
tam go skieruj. Jeżeli będzie się wstydził czy bał sam iść, to wybierz mityng z
literką “O” - otwarty i idź tam razem z nim. Na mityngach otwartych mogą być
również nie alkoholicy. Jeżeli nie będziesz chciał iść na mityng, to są przychodnie
uzależnień. Wyślę Ci adres strony internetowe j, poszukaj najbliższej Twojego
miejsca zamieszkania.

8. Moja bratowa chyba jest alkoholiczką, pije kilka razy w tygodniu może niewielkie
ilości alkoholu tzn. “jest lekko wstawiona”, ale robi to regularnie od ok. 3 lat. Nie
chce udać się na spotkanie do AA. Była u psychologa (jak twierdzi z powodu
depresji), potem u psychiatry, który odesłał ją do AA w miejscu zamieszkania. Ale
ona nie chce tam się udać. Chciałbym jej pomóc. Od czego zacząć?
Od rozmowy. Trzeba z nią rozmawiać, uświadamiać ile zła, kłopotów,
problemów alkohol “daje jej w prezencie”. Powinien Pan zdobyć jak najwięcej
informacji o chorobie alkoholowej, ulotek, broszurek, książek – przeczytać i
podarować/podłożyć bratowej. Może Pan spróbować namówić ją na mityng AA
w innym mieście.

9. Mam pewien problem, wydaje mi się, ze za dużo piję alkoholu.
Jeżeli sam o tym myślisz, tak Ci się wydaje, to zapewne naprawdę za dużo pijesz
i masz problem z alkoholem. Zapraszam na mityng AA. Wyślę Ci adres strony
internetowej z adresami i terminami spotkań, wybierz najbliższy swojej
miejscowości i proponuję abyś się tam udał.

10.Przez alkohol często miałam problemy, wciąż nurtuje mnie pytanie czy nie zaszłam
w piciu za daleko. Bardzo trudno jest mi odmówić kieliszka, a potem zaczyna się

15

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

często cug. Jeśli jestem w towarzystwie męża (nie pije) zachowuję umiar, ale kiedy go
nie ma często tracę kontrolę
Rozumiem, że szukasz pomocy. Zgłoś się na mityng AA, zapraszam. Prześlę Ci
adres strony internetowej z adresami i terminami, poszukaj czegoś blisko Twojej
miejscowości i proponuję abyś się tam udał..

11.Czy istnieje jakaś możliwość pomocy osobie z uzależnieniem alkoholowym
(chyba)?
Tak istnieje. Wyślę Ci adres strony internetowej, na oficjalną stronę Al - Anon,
to wspólnota rodzin i przyjaciół alkoholików. Zgłoś się tam. W realu więcej i
łatwiej będzie Ci się dowiedzieć co możesz zrobić.

12.Witam, nie wiem kogo zapytać. Mam 17 lat, chcę wziąć udział w mityngu – nie
wiem czy są jakieś specjalne dla nieletnich?
Nie ma, ale jest dużo grup, których uczestnikami są osoby młode. Wyślę Ci adres
strony internetowej z adresami regionów AA. Zgłoś się do tego, na terenie,
którego leży Twoja miejscowość. Zadzwoń, lub napisz maila, na pewno
dostaniesz odpowiedź z adresami i terminami spotkań grup w których
uczestniczą głównie młodzi alkoholicy.

13.Potrzebuję pomocy, za dużo piję i nie mogę tego opanować, boję się pisać o sobie,
bo nikt o tym nie wie, prawie nikt.
Zgłoś się na mityng AA. Wyślę Ci adres strony internetowej z adresami i
terminami. Poszukaj czegoś blisko Twojego miejsca zamieszkania.
Wstydzę się nie, to nie wchodzi w grę.
Jak myślisz, czy Twoja rodzina, Twoi sąsiedzi nie wiedzą, że masz problem z
alkoholem.
Jeżeli nie chcesz iść na mityng, to może do przychodni. Wyślę Ci adres strony
internetowej z adresami przychodni.

14.Mam pytanie ale chodzi o DDA. Jestem z dziewczyną, której tata pił kiedy była
dzieckiem.
Wybieram się na terapię. Czy są jakieś przeciwwskazania żebyśmy byli razem przez
czas jej terapii, ponieważ ja czasami piję?
Czy uważasz, że Twoje picie alkoholu pomaga Twojej dziewczynie? Decyzja tak
naprawdę należy do Ciebie, pomyśl co jest ważniejsze, wartościowsze w Twoim
życiu – dziewczyna, którą darzysz uczuciem, czy kieliszek alkoholu.

15.Jakie są objawy uzależnienia?
Nie jestem profesjonalistą. Proszę zgłosić się do przychodni uzależnień. Wyślę Ci
adres strony internetowej.

16.Chciałbym wiedzieć gdzie są najbliższe kluby AA obok mojego miejsca

16

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

zamieszkania?
Wysyłam adres strony internetowej z mityngami AA.

17.Jak można skontaktować się z Al - Anon? Chciałbym się dowiedzieć o mityngi Al -
Anon w moim mieście.
Wysyłam adres oficjalnej strony internetowej Al - Anon.

18.Czy przed udaniem się na mityng trzeba się umówić, zadzwonić?
Nie, oczywiście, że nie. Serdecznie zapraszam na każdy. Wystarczy po prostu
przyjść, nie trzeba nic mówić, nie ma żadnych list, składek itp. Musisz tylko być
trzeźwy.

19.Za dużo piję. Drugi dzień nie piję i czuję się fatalnie. Co mam robić?
Proponuję abyś zgłosił się na leczenie. Zapraszam na mityng AA. Przyjdź, tylko
bądź trzeźwy. Wyślę Ci adres strony internetowej z adresami i terminami
spotkań. Tam dowiesz się więcej co masz robić. W realu, bo w necie trudno
pomóc.

20.Piję

Teraz?

Tak.
To wytrzeźwiej i zapraszam na czat.

21.Jestem po terapii i szukam grup w okolicy Międzyrzeca Podlaskiego.
Wysyłam Ci adres strony internetowej z adresami i terminami. Szukaj w
regionie Lublin.

22.Jestem alkoholiczką z Francji i chcę znać czy są spotkania AA w Krakowie w
języku francuskim.
Trudno po polsku pisać urodzona we Francji, a tatuś był Polak.
Wysyłam Ci adres strony internetowej z adresami i terminami spotkań AA w
Krakowie i okolicy. O ile wiem to nie ma grupy francuskojęzycznej.

23.Czy są mityngi w języku polskim w Niemczech, Anglii, Irlandii, Francji?
Jak najbardziej są, wysyłam Ci adres strony internetowej z grupami
polskojęzycznymi.

24.Mam problem w domu. Mama się wyprowadziła, a tata znikł gdzieś, bo usłyszał,
że mama nie wróci aż przestanie pić. Co ja mam zrobić? Od czego zacząć?
Czy chcesz pomóc tacie, namówić go na leczenie?
Tak, ale nie wiem jak.
Czy Twoja mama też chce pomóc mężowi?
Myślę, że tak.

17

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Zgłoście się obie do AL - Anon – wspólnoty rodzin alkoholików. Wyślę Ci adres
strony internetowej, poszukaj grupy blisko Twojego miejsca zamieszkania.

25.Szukam dla brata z małopolski dobrego ośrodka odwykowego. Mam na imię Jacek
i chcę się zapisać na terapię odwykową w okolicach Pruszkowa. Proszę o jakieś
kontakty.
Wysyłam Ci adres strony internetowej z adresami przychodni.

26.Mam kłopot z piciem, wczoraj byłem u psychologa, dopiero przejrzałem na oczy,
że jestem alkoholikiem. Trochę ciężkawo jest. Co mam robić?
Czy byłeś na mityngu AA?
Nie, i wstydzę się trochę.
Spróbować warto, przecież tam spotkasz takich samych ludzi jak Ty. Wyślę Ci
adres strony internetowej z adresami i terminami spotkań.

27.Jestem po odtruciu i co dalej?
Proponuję pójść na mityng AA. Wyślę Ci adres strony internetowej z adresami i
terminami spotkań.

28.Błagam pomóż mi, nie mam do kogo się zwrócić.
Na czym polega Twój problem, w czym mam Ci pomóc?
Piję.
A więc masz problem z alkoholem i chciałabyś przestać pić?
Tak, co mam robić, gdzie iść.
Możesz iść na mityng AA. Polecam. Mnie to pomogło, nie piję już 6 lat. Wyślę Ci
adres strony internetowej z adresami i terminami spotkań. Wybierz coś blisko
siebie.
Czy to mi pomoże?
Nikt Ci nie da gwarancji, wielu pomogło, ale tylko tym którzy sami chcieli
bardzo przestać pić i zacząć trzeźwieć. Spróbuj, to nic nie kosztuje, a może
właśnie AA jest dla Ciebie. Ja nie piję dzięki AA 6 lat.

29.Szukam programu, aby wyleczyć alkoholika.
AA daje taki program – to program 12 Kroków. Masz je na naszej stronie. Jeżeli
chcesz więcej o nim wiedzieć, to przyjdź na spotkanie. Wyślę Ci adres strony
internetowej z adresami i terminami mityngów AA. Wybierz coś blisko miejsca
zamieszkania, jeśli jesteś alkoholikiem – możesz iść na każdy, jeśli nie – wybierz
taki z literką “O”, otwarty, na nim może być każdy.
30.Co możecie poradzić matce, której syn jest alkoholikiem?
Wspólnotę rodzin alkoholików Al - Anon. Wyślę Ci oficjalny adres strony
internetowej.
31.Czy możesz mi podać numer telefonu do AA w Gdańsku?
Wyślę Ci adres strony internetowej z adresami regionów AA. Tam poszukaj.

18

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Materiały opracowane przez służby Regionu Dolnośląski po

warsztatach dotyczących funkcjonowania PIK

W jakim celu został powołany Punkt Informacyjno -Kontaktowy?
Osoby prowadzące odpowiedziały na to pytanie:
----- „Naszym głównym celem jest niesienie posłania alkoholikowi, który wciąż jeszcze
cierpi.”
----- „Dzielimy się doświadczeniem, siłą i nadzieją, współpracując z Al - Anon. Być może
dzięki naszym informacjom i kontaktom część matek przestanie płakać s powodu picia
swoich synów, jakaś liczba żon dowie się, że można żyć z alkoholikiem i nie trzeba
wyskakiwać przez okno, opuszczone i osamotnione dzieci z pijanych rodzin znajdą swoje
miejsce i wsparcie wśród rówieśników, których rodzice także piją, a część alkoholików
przestanie krzywdzić rodziny, balansować na granicy życia i śmierci lub szykować sobie
miejsce w szpitalu psychiatrycznym czy więzieniu. Nie istniejemy, by udzielać rad. W sposób
przystępny mówimy i piszemy o tym, do czego doprowadził nas alkohol, co nam pomaga nie
pić i jak żyjemy z chorobą alkoholową.”
----- „Nie łączymy się z kościołem, poradnią czy jakąkolwiek inną instytucją, ale
współpracujemy z instytucjami. Nie działamy pod ich patronatem, tylko kontaktujemy się w
celu informowania, jak AA pomogło nam nie pić, a tym samym jak może pomóc innym.”
----- „Nie jesteśmy organizacją. Nikomu niczego nie narzucamy.
Poprzez konkretne działania dajemy przykład, że Punkt Informacyjno -Kontaktowy jest
pożyteczny i zachęcamy do służby.”

Co jest potrzebne do funkcjonowania Punktu Informacyjno - Kontaktowego?
Osoby prowadzące oraz niektórzy członkowie AA i Al -Anon wyszczególnili potrzeby PIK:
----- „W dzisiejszej dobie szybkiego przepływu informacji głównym pasem transmisyjnym
jest internet. Dużo młodych osób pyta o AA właśnie przez internet, a nie telefonicznie.
Młodzi wolą pisać niż mówić o problemie z piciem, ponieważ w ten sposób łatwiej im
zachować swoją anonimowość. Czytając różne wypowiedzi młodych, przyznających się do
problemowego picia, doszedłem do wniosku, że chociaż chorujemy na tę samą chorobę, to
jednak ich picie jest osadzone w zupełnie innych realiach niż moje. Właśnie s powodu
różnic tych realiów zapraszamy do udziału w dyżurach online szczególnie osoby młode,
które z racji podobieństwa problemów ogólnych będą mogły łatwiej nawiązać kontakt z
młodzieżą, pytającą o AA i chorobę alkoholową przez internet.”
----- „Potrzebny jest spis kilku osób, gotowych brać udział w mityngach informacyjnych.
Chcemy, żeby nie były to osoby przypadkowe.”
----- „Aby usprawnić przepływ informacji, aby dyżury PIK były możliwe abyśmy nie
łączyli się z jakąkolwiek instytucją, potrzebujemy osobnego lokalu.”
----- „Potrzebne są warsztaty, które pozwoliłyby mi uzupełnić brakujące informacje.
Podczas jednego z dyżurów okazało się, że niewiele wiem na temat Komisji ds.

19

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

Rozwiązywania Problemów Alkoholowych.”
----- „Widzę potrzebę współpracy AA, Al - Anon i DDA, bo przecież konsekwencje picia
choćby tylko jednej osoby ponosi cała rodzina.”

Czym uzasadniona jest współpraca PIK z Al - Anon?
Na to pytanie padło kilka odpowiedzi ze strony członków AA:
----- „Statystyki pokazują, że na 10 osób 7 to współuzależnieni. Na 10 osób
współuzależnionych 8 to matki uzależnionych dzieci. Alkoholików i współuzależnionych
przybywa.”
----- „Łączenie dyżurów AA z Al - Anon jest uzasadnione. Kiedy potrzebowałem pomocy,
najlepiej zrozumiał mnie drugi alkoholik; gdy z prośbą o pomoc zwraca się matka
alkoholika, zdolna jest ją zrozumieć kobieta, która znajduje się w podobnej sytuacji, czyli
druga matka alkoholika. To samo dotyczy dzieci uzależnionych rodziców. Co ja mógłbym
powiedzieć zatroskanej o swego męża kobiecie lub zmartwionemu mężowi alkoholiczki,
skoro nie wiem, jak to jest być współuzależnionym?”
----- „Problem alkoholizmu nie dotyczy tylko i wyłącznie samego alkoholika, ale całej
rodziny. Ponosi ona konsekwencje jego picia i cierpi, dlatego właśnie jej potrzebna jest
nadzieja i żywe przykłady, że można żyć z taką chorobą. Kto lepiej poniesie tę nadzieję od
ludzi z Al - Anon i DDA?”
----- „Doświadczenia członka AA, osoby z Al - Anon i DDA są jednakowo ważne,
ponieważ stanowią one komplet informacji dla całej rodziny, dotkniętej problemem
alkoholowym. Do tego kompletu brakuje tylko fachowej wiedzy profesjonalisty.”

Dlaczego powinniśmy współpracować z profesjonalistami?
Fakty, przywołane przez alkoholików, stały się odpowiedzią:
---- „Wspominaliśmy już o mityngu informacyjnym, planowanym na 04. 02. 2006.
Tematem spotkania jest choroba alkoholowa. Aby udzielić kompletnych informacji o
chorobie, potrzebni są nie tylko sami chorzy, ale także ci, którzy ich leczą, czyli
profesjonaliści.”
----- „Młodzież, która przyjdzie na to spotkanie, chcąc jak najwięcej dowiedzieć się o
alkoholizmie, opracowała 22 pytania; spora ich część dotyczy wiedzy fachowej na temat
uwarunkowań i przebiegu choroby alkoholowej. Do odpowiedzi na te pytania potrzebna jest
wiedza. Trudno, żebym ja, alkoholik, wypowiadał się np. na temat metabolizacji alkoholu,
brakujących enzymów czy zmian w mózgu, bo młodzież może mi zadać proste pytanie:
„Skąd pan o tym wszystkim wie?”. Ja wiem, jak piłem i jak trzeźwieję, a moją rzeczą jest
nie teoretyzować, tylko dzielić się doświadczeniem, siłą i nadzieją.”
----- „Tematem spotkania z profesjonalistami, które odbędzie się podczas 25-lecia AA na
Dolnym Śląsku, jest: „Wspólnota AA w przymierzu z terapią”. Sam korzystałem z terapii i
nie wiem, czy kiedyś nie skorzystam. Mam świadomość, że alkoholizm to choroba, a
współpraca z instytucjami, w tym także z profesjonalistami, jest wpisana w nasze tradycje.”

W jakim zakresie informacji wykorzystywać telefon i internet?
Tu wypowiedzieli się prowadzący i osoba z Al - Anon:
Aby szybko i rzetelnie informować, posługujemy się specjalnym skoroszytem, za pomocą
którego w ciągu 30 sekund można znaleźć właściwą informację. Żeby w trakcie
informowania nie przekroczyć zakresu własnych kompetencji, stosujemy zasady i tradycje

20

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

AA. One mówią o sposobie i zakresie udzielania informacji. Przez telefon mamy
informować o najbliższych punktach terapii i mitingach AA, uważnie wysłuchać, jaki jest
problem, ale nie przyjmować szczegółowych zwierzeń. Internet jest narzędziem szybkiego
kontaktu, ale tylko do informowania o najbliższych punktach terapii i spotkaniach AA, a nie
do prowadzenia mityngów. W obydwu przypadkach obowiązuje przepis: „Nie radź,
proponuj, zachęcaj”, dlatego pozostajemy w zgodzie z zasadami AA i nie udzielamy rad,
tylko dzielimy się krótko swoim doświadczeniem, siłą i nadzieją, że można nie pić i żyć na
trzeźwo.”
----- „Uczono nas nie doradzać, nie współużalać się, w miarę możności zachowywać
emocjonalny dystans do problemów, z którymi stykamy się podczas dyżurów i nie
umożliwiać prywatnych kontaktów, ale zapraszać do rozmów w miejscu dyżurowania.
Ułatwia to niesienie posłania Al - Anon.”
----- „Nie poprzestajemy na kontakcie przez telefon i internet, ale proponujemy spotkanie i
zachęcamy do rozmowy na żywo w punkcie dyżuru. Stosując zasadę: „Nie radź, proponuj,
zachęcaj”, mówimy: „Możesz przyjść, mieszkasz trzy ulice dalej; porozmawiamy i powiemy
ci, jak udaje nam się nie pić”. To jest właśnie niesienie posłania AA za pomocą własnych
doświadczeń, a nie teorii czy rad.”
----- „Aby uniknąć wejścia w rolę doradcy, przekierowujemy osobę z problemem na
profesjonalistów, podkreślając, że to nie my, ale oni są specjalistami od fachowej porady.
Jeśli jakiś problem znajduje się poza zakresem naszych doświadczeń, możemy powiedzieć,
korzystając z zasady: „Nie radź, proponuj, zachęcaj”: „Ja sam tych sytuacji nie przeżyłem,
ale są ludzie, którzy wiedzą, co zrobić, żeby pomóc”. Na zachodzie Europy przekierowania
na profesjonalistów odbywają się automatycznie za pomocą wybrania numeru telefonu,
który łączy rozmówcę z odpowiednim fachowcem.”
----- „Przekierowując na specjalistów osobę z problemem, nie mówimy, że trzeba się leczyć,
bo to jest forma moralizatorstwa, która wywołuje odwrotny skutek. Staramy się powiedzieć:
„Oni pomogą”; w ten sposób unikamy pouczania i niesiemy nadzieję.”
----- „Jeżeli podczas dyżuru zetkniemy się z problemem współuzależnienia, nie wykraczamy
poza zakres swoich doświadczeń i nie udajemy, że znamy się na wszystkim, tylko
przekierowujemy rozmówcę do Al - Anon za pomocą propozycji i zachęty:
----- „Dlaczego nie doradzamy? Obowiązuje nas jeszcze jeden ważny przepis, zgodny z
zasadami AA: „Po pierwsze nie szkodzić”. Udzielanie rad zawsze pociąga za sobą
odpowiedzialność. Skąd możemy mieć pewność, że nie jesteśmy w błędzie? Do udzielania
rad potrzebna jest kompetencja. Od 2 do 5% kontaktujących się z nami osób to ludzie,
którzy próbowali popełnić samobójstwo. skąd mamy wiedzieć, jak fachowo rozmawiać z
niedoszłymi samobójcami albo osobami z depresją? Podam przykład: Dzwoni kobieta i
skarży się na picie męża. Otrzymuje radę, by pozostawiła go samemu sobie, póki nie
osiągnie swojego dna. Kobieta stosuje się do udzielanej rady, zachowując całkowitą
bierność wobec picia męża, po czym znów dzwoni i informuje, że w trakcie delirium
wyskoczył przez okno. Kto jest odpowiedzialny? – moralnie i prawnie odpowiada osoba,
która doradzała, ponieważ złamała zasadę AA, mówiącą o nie udzielaniu rad, naruszyła
piątą tradycję, określającą, że naszym głównym celem jest nieść posłanie alkoholikowi,
który cierpi, a także weszła w zakres kompetencji doradcy. Dyżurując przy telefonie czy
internecie nie możemy zapomnieć, że od naszego sposobu udzielania informacji zależą losy
człowieka, który z nami rozmawia, a może nawet życie kogoś z jego rodziny.”
----- „Nie udzielamy rad. Kiedy jakaś kobieta skarży się na pijącego męża, nie mówimy:

21

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

„Zadzwoń na policję, wezmą go na izbę”. Gdybyśmy tak powiedzieli, kobieta mogłaby
zapytać: „Kto zapłaci rachunek?”. Nie doradzamy. Mówimy o tym, co spowodowało, że
przestaliśmy pić i zachęcamy kobietę do pójścia na mityng Al - Anon.”
----- „Nie radź, proponuj, zachęcaj. W myśl tego hasła nie zamierzamy zmieniać świata.
Nie pójdziemy np. do dzielnicowego, żeby go reformować, ale możemy mu powiedzieć:
„Panie dzielnicowy, kiedyś piłem i rozrabiałem, a pan miał na mnie tylko jeden sposób –
pałkę. Teraz nie piję, bo odnalazłem ludzi, którzy wiedzą, jak żyć, żeby nie sięgać po
alkohol. To ludzie z AA; oni mi pomagają. Jeśli jakiś pan X narozrabia, może nie pałka, ale
właśnie AA pomoże mu tak, jak mnie”. Informacja, przekazana za pomocą doświadczeń,
lepiej trafia i dłużej pozostaje w pamięci niż wszelkie rady i teorie; własne doświadczenia są
bardziej naturalne i autentyczne.”
----- „Brak informacji to duży problem dla osób, szukających pomocy. Niewielu ludzi wie,
co robimy w AA i jak możemy pomóc. Bywa, że osoba, chcąca przestać pić, słyszy błędne
informacje o AA od ludzi, którzy naśmiewają się i mówią: „Ci alkoholicy to oszuści. Na
tych swoich mitingach gadają bzdury i przechwalają się, ile czasu nie piją, a potem idą i
kupują flaszkę”. Wtedy osoba, która chce przestać pić, ulega zniechęceniu i nie sięga po
pomoc. Jak zachęcać? Ważne jest, żeby z pozycji własnych doświadczeń mówić i pisać o
tym, jak AA pomogło nam nie pić i jak pomaga nie wracać do picia. Taki sposób
przekazywania informacji umożliwia rozmówcy identyfikację z problemem.”

Czym różni się doradzanie od informowania?
Jeden z prowadzących zadał pytanie:„Kiedy jest rada, a kiedy informacja?”
Uczestnicy warsztatu wyłonili różnice, dzieląc się własnym doświadczeniem:
----- „Na pytanie o receptę odpowiadam, że jej nie mam, ale mogę opowiedzieć o tym, co ja
sam zrobiłem, żeby nie pić i jak pomogła mi moja żona. W ten sposób unikam
poradnictwa.”
----- „Nie filozofuję i nikomu niczego nie nakazuję. Nie używam słów w formie „zrób”,
„pójdź”, „idź”, itd., tylko „zrobiłem”, „poszedłem”, „idę”.
Mówię o swojej drodze do niepicia i o błędach, jakie wobec mnie popełniono. Podkreślam,
że moja droga nie była łatwa, ale prowadziła do uratowania życia. Mówię tak, żeby mojemu
rozmówcy pozostawić wybór – żyć albo pić.”
----- „Podam przykład. Moja bratowa poprosiła mnie, żebym pomógł bratu nie pić.
Powiedziałem jej: „Idź do Al - Anon” Na to ona nie odzywała się do mnie przez kilka
miesięcy. Taka odpowiedź jest radą, bo powiedziałem, co ma zrobić. Powinienem wtedy
zapytać bratowej: „Chcesz posłuchać, jak moja żona pomogła mi nie pić?”. Dopiero po
otrzymaniu odpowiedzi twierdzącej mógłbym powiedzieć: „Poszła do Al - Anon, bo tam są
żony tych, którzy piją; one wiedzą, co robić”. Taka odpowiedź jest informacją, bo odnosi się
tylko i wyłącznie do faktów.”

Jakie są nasze osobiste doświadczenia z dyżurów informacyjnych?
Wypowiedzi uczestników zawierały wszystkie poruszone wcześniej problemy:
----- „Z moich doświadczeń wynika, że z dziesięciu umówionych na rozmowę osób
przychodzą tylko trzy. Nie zawsze też udaje mi się przekonać osobę o potrzebie szukania
pomocy. Te doświadczenia pokazują mi, jak ważna podczas dyżurów jest wytrwałość.”
----- „Zadzwoniła siedemnastoletnia dziewczyna, którą rodzice podali na leczenie. Nie
uważała, że jest alkoholiczką i buntowała się. Opowiedziałem jej wtedy, jak ja, będąc

22

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

młody, piłem i uciekałem od różnych problemów. Ona też opowiedziała mi, od jakich
kłopotów w rodzinie uciekała. Stopniowo zaczęła zwierzać się ze swoich problemów.
Kiedy kończyliśmy rozmowę, nadal była niepogodzona
z faktem podania jej na leczenie, ale wygadała się i trochę jej ulżyło. Została wysłuchana,
być może po raz pierwszy.”
----- „Kiedyś jedna kobieta chciała się ze mną umówić, żeby zobaczyć trzeźwego
alkoholika. Myślałem, że ona coś kombinuje, ale gdy przyszła, okazało się, że do tej pory
naprawdę widziała tylko samych pijanych alkoholików i nie wierzyła, że trzeźwi w ogóle
istnieją. Rozmawialiśmy o tym, jak przestałem pić i jak trzeźwieję. Wtedy dopiero
zobaczyła, że można być trzeźwym alkoholikiem i nie pić.”
----- „Zadzwoniła piętnastoletnia dziewczyna i chciała pomocy dla swojego kolegi,
narkomana. Podałam jej numer telefonu do tych, którzy pomagają narkomanom.”
----- „Zdarzyło mi się podczas dyżuru narzekać na swojego męża, alkoholika. Zostałam
upomniana przez kolegę, aowca. Wiem, że kiedy jestem na dyżurze, muszę odłożyć na bok
swoje emocje i skupić się dokładnie na tym, co mam robić.”
----- „Kiedyś podpita dziewczyna zadzwoniła i chciała mój numer telefonu. Powiedziałem,
że dam jej, jak wytrzeźwieje, ale potem jednak wycofałem się. Wiem, że pod żadnym
pozorem nie mogę wypaść z rytmu wykonywanych zadań. Mam dzielić się
doświadczeniem, siłą i nadzieją, informować o mitingach, a nie dążyć do prywatnych
kontaktów z nie wiadomo jakich powodów.”
----- „Kiedyś podczas dyżuru dałem się zmanipulować. Jeden gość umówił się ze mną na
rozmowę, przyszedł, powiedział dwa słowa
i wziął ode mnie pieniądze na taksówkę, którą rzekomo przyjechał, bo tak bardzo śpieszno
mu było do trzeźwienia. Dałem się zaskoczyć, bo zapomniałem, że nie jestem w roli
instytucji charytatywnej.”
----- „Zadzwoniła babcia, która ma wnuka, narkomana. Rozmawiała ze mną chętnie, bo
wyczuła, że jestem zaangażowana i przyjaźnie nastawiona. W takiej sytuacji łatwiej było jej
słuchać tego, co mam do przekazania; W przyjaznej atmosferze miała większe zaufanie do
podawanych przeze mnie informacji.”
----- „Kiedy kobieta pyta, co robić, żeby on nie pił, pozwalam jej ochłonąć z emocji i
odpowiadam: „Pomyślimy. Jeśli pani tu jest, to znaczy, że panią też trzeba się zająć”.
Przekierowując ją na profesjonalistów nie mówię, że trzeba się leczyć, ale podkreślam, że
oni są w stanie pomóc i wesprzeć.
Staram się dyskretnie zachęcić osobę do korzystania z pomocy.”
----- „Jestem mężem alkoholiczki. Moje doświadczenia nie wynikają bezpośrednio z
dyżurów, ale z kontaktów z policją. Kiedy wzywam policję na interwencję, słyszę pytanie:
„Pan z kobietą nie może sobie poradzić?”. Odpowiadam również pytaniem: „Czy mam ją
bić?”. Moja odpowiedź to też informacja. Myślę, że może czasem trzeba informować
mocno i krótko.”

Jakie predyspozycje są potrzebne do służby w PIK?
Uczestnicy spotkania już podczas dzielenia się osobistymi doświadczeniami z dyżurów
częściowo je wymienili:
(A.): Wytrwałość.
(B.): Umiejętność dzielenia się swoim doświadczeniem w oparciu o wypowiedź
rozmówcy.

23

PORADNIK DYŻURNRGO w PIK v.1.1

(C.): Świadomość zakresu swoich kompetencji i zdolność utrzymywania się w ich
obszarze.
(D.): Dystans emocjonalny do zasłyszanych problemów.
(E.): Umiejętność skoncentrowania uwagi na zadaniach.
(F.): Zdolność do unikania prywatnych kontaktów bez odepchnięcia rozmówcy.
(G.): Stała świadomość własnej tożsamości i celu dyżurowania.
(H.): Umiejętność stworzenia przyjaznej atmosfery rozmów.
(I.): Zdolność zachowywania dyskrecji w przekierowywaniu na profesjonalistów.
(J.): Umiejętność dostosowywania przekazu informacji do okoliczności.
Na bazie swoich doświadczeń uczestnicy wyszczególnili jeszcze kilka ważnych
predyspozycji, potrzebnych do służby w PIK:
----- „Jestem anonimowy i cała moja praca w PIK posiada ducha anonimowości, ponieważ
nie służę dla własnych ambicji. Mam jednak świadomość, że służba w PIK wiąże się ze
spotkaniami na żywo, więc wymaga ode mnie rezygnacji z anonimowości osobistej.”
----- „Służba wymaga ode mnie udostępnienia swoich danych w ramach postawienia się do
dyspozycji. Czasem trzeba podać imię, nazwisko, adres i numer telefonu. Wtedy dla tej
służby rezygnuję z osobistej anonimowości.”
----- „Umiejętność postawienia się do dyspozycji związana jest z moim zaangażowaniem.
Służę tak, aby nie być uzależnionym od wspólnoty, bo przecież są jeszcze inne dziedziny w
moim życiu, np. rodzina czy praca.”
----- „Oprócz zaangażowania służba w PIK wymaga ode mnie określonej wiedzy. Muszę się
uczyć, aby nie czynić szkody. Mam też świadomość, że nie każdy do wszystkiego się
nadaje, więc badam moje predyspozycje do danej służby i staram się przyjąć je z pokorą.”
W kilku ostatnich przytoczonych wypowiedziach wyodrębniono następujące predyspozycje,
istotne dla służby w PIK:
(A.): Gotowość do rezygnacji z osobistej anonimowości.
(B.): Dyspozycyjność.
(C.): Systematyczne i umiarkowane zaangażowanie.
(D.): Gotowość do poszerzania zakresu własnych kompetencji.
(E.): Zdolność do akceptacji swojego aktualnego obszaru wiedzy.
(F.): Pokora.

Z wcześniejszych wypowiedzi uczestników warsztatu wynika jeszcze jedna ważna
predyspozycja do służby w PIK - gotowość do współpracy.

Materiały zebrał w całość:
Zespół ds. Internetu w Regionie AA Warszawa

24