2009-03-21

1

Zarządzanie jakością

wykład nr 2

Dr inż. Michał Molenda

8. Zasad zarządzania jakością

http://www.iso.org/iso/iso9000-14000/understand/qmp.html

Zasada 1 - Koncentracja na kliencie

•

Organizacje są zależne od swoich klientów i
dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i
przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały
wymagania klienta oraz podejmowały
starania, aby wykraczać ponad jego
oczekiwania.

System zarządzania jakością - ISO 9001

CIĄGŁE DOSKONALENIE SZJ

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zarządzanie

zasobami

Pomiar, analiza,

doskonalenie

WYRÓB

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

SATYSFAKCJA

WYMAGANIA

Realizacja wyrobu

WEJŚCIE

WYJŚCIE

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

Kluczowe korzyści:

•

Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej
odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.

•

Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla
zwiększenia zadowolenia klienta.

•

Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od
lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

Poważne podejście do zasady 1. implikuje:

•

Badanie i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta.

•

Zapewnienie, że cele organizacji są właściwie sprzężone z
potrzebami i oczekiwaniami klienta.

•

Komunikację potrzeb i oczekiwań klienta w całej organizacji.

•

Pomiar zadowolenia klienta i doskonalenie organizacji w oparciu o
wyniki tego pomiaru.

•

Stałe zarządzanie relacjami z klientem.

•

Zrównoważenie pomiędzy działaniem na rzecz zadowolenia klienta
a działaniami na rzecz zadowolenia innych stron zainteresowanych
(właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych,
lokalnych społeczności, społeczeństwa jako całości).

Zasada 2 - Przywództwo

•

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku
działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli
oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w
którym ludzie mogą w pełni zaangażować się
w osiąganie celów organizacji.

8. Zasad zarządzania jakością

System zarządzania jakością - ISO 9001

CIĄGŁE DOSKONALENIE SZJ

Odpowiedzialność

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zarządzanie

zasobami

Pomiar, analiza,

doskonalenie

WYRÓB

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

SATYSFAKCJA

WYMAGANIA

Realizacja wyrobu

WEJŚCIE

WYJŚCIE

2009-03-21

2

Kluczowe korzyści:

•

Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie
celów i zadań biznesowych.

•

Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.

•

Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone

do minimum.

Poważne podejście do zasady 2. implikuje:

•

Rozważenie potrzeb wszystkich stron zainteresowanych, a w tym
właścicieli, pracowników, dostawców, rynków kapitałowych, lokalnych
społeczności, społeczeństwa jako całości.

•

Ustanowienie jasnej wizji rozwoju firmy.

•

Działanie w oparciu o ambitne cele i zadania.

•

Stworzenie i wdrożenie katalogu wspólnych wartości, zasad fair play i
etycznego działania na wszystkich poziomach organizacji.

•

Budowanie zaufania i wykorzenianie motywacji opartej na strachu.

•

Zapewnienie pracownikom wymaganych zasobów, szkolenia i wolności
działania zgodnie z przypisanymi odpowiedzialnościami.

•

Inspirowanie, zachęta do działania i docenianie wkładu pracowników.

Zasada 3 - Zaangażowanie pracowników

•

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą
organizacji i ich całkowite zaangażowanie
pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla
dobra organizacji.

8. Zasad zarządzania jakością

Kluczowe korzyści:

Zmotywowani, oddanie i zaangażowani pracownicy.

Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.

Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.

Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą

udział w działaniach doskonalących.

Poważne podejście do zasady 3. powoduje, że
pracownicy:

Rozumieją znaczenie ich wkładu i rolę, jaka odgrywają w organizacji.

Identyfikują ograniczenia w osiąganiu właściwych wyników.

Biorą odpowiedzialność za problemy i ich rozwiązywanie.

Porównują swoje wyniki z ustanowionymi wcześniej osobistymi celami i

zadaniami.

Aktywnie poszukują możliwości podniesienia kwalifikacji, wiedzy i

doświadczenia.

Dobrowolnie dzielą się swoją wiedzą i doświadczeniem.

Otwarcie dyskutują nad problemami i tematami, które ich interesują.

Zasada 4 - Podejście procesowe

•

Pożądany wynik osiąga się z większą
efektywnością wówczas, gdy działania i
związane z nimi zasoby są zarządzane jako
proces.

8. Zasad zarządzania jakością

http://www.strefa-iso.pl

Kluczowe korzyści:

Niższe koszty i krótszy czas realizacji – w wyniku właściwego użycia

zasobów.

Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.

Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów

biznesowych.

Poważne podejście do zasady 4. implikuje:

Systematyczne definiowanie działań wymaganych aby osiągnąć rezultaty.

Jednoznaczne ustanawianie odpowiedzialności za zarządzanie kluczowymi

działaniami.

Analizę i pomiar zdolności (powtarzalności wyniku) kluczowych

działalności (aktywności).

Identyfikację punktów styku kluczowych działalności wewnątrz i pomiędzy

działami funkcjonalnymi organizacji.

Skupienie się na zasobach, metodach i materiałach, które wpłyną na

usprawnienie kluczowych działalności organizacji.

Ocenę ryzyka strat i negatywnego wpływu organizacji na środowisko

naturalne.

Ocenę konsekwencji i wpływu działalności organizacji na klientów,

dostawców, i inne strony zainteresowane.

2009-03-21

3

Zasada 5 - Systemowe podejście do zarządzania

•

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie
wzajemnie powiązanymi procesami jako
systemem przyczynia się do zwiększenia
skuteczności i efektywności organizacji w
osiąganiu celów.

8. Zasad zarządzania jakością

Kluczowe korzyści:

Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów

biznesowych.

Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.

Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i

efektywność organizacji.

Poważne podejście do zasady 5. implikuje:

Budowę struktury systemu (organizacji), która pozwoli osiągać cele

biznesowe w sposób najbardziej skuteczny i efektywny.

Zrozumienie zależności pomiędzy procesami systemu.

Systematyczne podejście do zharmonizowania i integracji procesów.

Lepsze zrozumienie ról i odpowiedzialności niezbędnych do

osiągania celów biznesowych i redukowania barier pomiędzy
działami funkcjonalnymi.

Zrozumienie potencjału organizacji i ograniczeń w zasobach przed

podjęciem nowych wyzwań.

Zdefiniowanie sposobów postępowania.

Stałe doskonalenie systemu w oparciu o pomiar i ocenę.

System zarządzania jakością - ISO 9001

CIĄGŁE DOSKONALENIE SZJ

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zarządzanie

zasobami

Pomiar, analiza,

doskonalenie

WYRÓB

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

SATYSFAKCJA

WYMAGANIA

Realizacja wyrobu

WEJŚCIE

WYJŚCIE

SPEŁNIENIE

USTALONYCH

WYMAGAŃ

KLIENTA/RYNKU

DOKUMENTACJA

NADZÓR NAD WYROBEM

NIEZGODNYM

NARZEDZIA

KONTROLNO-

POMIAROWYMI

KONTROLA PROCESÓW

I PRODUKTÓW

ZAOPATRZENIE

KWALIFIKACJE KADRY

IDENTYFIKACJA

PRODUKTU

INFRASTRUKTURA

PROCES

PROJEKTOWANIA

OBSZARY DETERMINUJĄCE JAKOŚĆ

KULTURA

ORGANIZACYJNA

Polityka

jakości

IDENTYFIKACJA CELU/

WYMAGAŃ

KLIENTA/RYNKU

Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie

•

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej
organizacji powinno być stałym celem
organizacji.

8. Zasad zarządzania jakością

System zarządzania jakością - ISO 9001

CIĄGŁE DOSKONALENIE SZJ

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zarządzanie

zasobami

Pomiar, analiza,

doskonalenie

WYRÓB

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

SATYSFAKCJA

WYMAGANIA

Realizacja wyrobu

WEJŚCIE

WYJŚCIE

2009-03-21

4

Kluczowe korzyści:

•

Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności
organizacji

•

Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach
organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.

•

Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

Poważne podejście do zasady 6. implikuje:

•

Zastosowanie długookresowego, obejmującego całą organizację
podejścia ciągłego doskonalenia wyników organizacji.

•

Zapewnienie pracownikom szkolenia w zakresie metod i narzędzi
ciągłego doskonalenia.

•

Budowanie wśród pracowników przekonania o konieczności
ciągłego doskonalenia produktów, procesów i systemów i potrzebie
zaangażowania każdego.

•

Ustanawianie celów nadających kierunek, sposobów pomiaru
zaawansowania działań.

•

Docenianie i wykorzystanie dokonanych usprawnień.

Zasada 7 - Podejmowanie decyzji w oparciu o

fakty

•

Skuteczne decyzje opierają się na analizie
danych i informacji.

8. Zasad zarządzania jakością

System zarządzania jakością - ISO 9001

CIĄGŁE DOSKONALENIE SZJ

Odpowiedzialność

kierownictwa

Zarządzanie

zasobami

WYRÓB

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

KLIENCI

(inne strony

zainteresowane)

SATYSFAKCJA

WYMAGANIA

Realizacja wyrobu

WEJŚCIE

WYJŚCIE

Kluczowe korzyści:

Dobrze umotywowane decyzje.

Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już

podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej
gromadzonych danych.

Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany

w podjętych wcześniej decyzjach.

Poważne podejście do zasady 7. implikuje

:

Zapewnienie, że dane i informacje są odpowiednio

dokładne i godne zaufania.

Udostępnienie danych pracownikom, którzy ich potrzebują.

Analizę danych i informacji przy użyciu sprawdzonych

metod.

Podejmowanie decyzji i działanie w oparciu o analizę

faktów, zrównoważoną doświadczeniem i intuicją
decydenta.

Zasada 8 - Obustronnie korzystne relacje z

dostawcami

•

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni,
a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają
zdolność obu stron do tworzenia wartości.

8. Zasad zarządzania jakością

Kluczowe korzyści:

•

Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron,
(relacja wygrany – wygrany).

•

Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się
potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.

•

Optymalizacja kosztów i zasobów.

Poważne podejście do tej zasady implikuje:

•

Ustanawianie zrównoważonych relacji klient dostawca, biorących
pod uwagę korzyści krótko- i długoterminowe.

•

Wymianę doświadczeń i zasobów pomiędzy partnerami.

•

Identyfikację i wybór kluczowych dostawców.

•

Jasne i otwarte (szczere) komunikowanie się.

•

Dzielenie się informacją i planami na przyszłość.

•

Prowadzenie wspólnych przedsięwzięć rozwojowych i
doskonalących.

•

Inspirowanie, zachęta i docenianie udoskonaleń i postępów
poczynionych przez dostawców.

2009-03-21

5

•

Dziękuję za uwagę