opiekun w domu pomocy spolecznej 346[04] o1 02 u

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Dorota Koprowska
Hanna Całuń

Doskonalenie umiejętności interpersonalnych
346[04].O1.02

Poradnik dla ucznia

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr Dorota Kaczor
dr Iwona Kłóska

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Tomasz Sułkowski

Konsultacja:
dr Janusz Figurski

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 346[04].O1.02
„Doskonalenie umiejętności interpersonalnych”, zawartego w modułowym programie
nauczania dla zawodu opiekun w domu pomocy społecznej.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Materiał nauczania

4.1. Modele procesu komunikacji

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2. Komunikacja werbalna, niewerbalna

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3. Bariery zakłócające proces komunikowania się i sposoby ich pokonywania

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4. Informacje zwrotne

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5. Zachowania asertywne

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6. Konflikt i jego źródła

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7. Metody kierowania konfliktem i sposoby rozwiązywania konfliktu

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Sposoby komunikowania się w sytuacjach konfliktowych

4.9.1. Materiał nauczania

4.9.2. Pytania sprawdzające

4.9.3. Ćwiczenia

4.9.4. Sprawdzian postępów

5. Sprawdzian osiągnięć

6. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu komunikacji

w relacjach między ludźmi i pozwala na ukształtowanie umiejętności niezbędnych do
wykonywania zawodu opiekun w domu pomocy społecznej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś
bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

–

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,

–

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,

–

ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,

–

sprawdzian postępów,

–

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw pytań otwartych. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

–

literaturę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

346[04].O1

Podstawy świadczenia usług

socjalnych

346[04].O1.01

Charakteryzowanie

psychofizycznych

i społecznych aspektów

rozwoju człowieka

346[04].O1.02

Doskonalenie umiejętności

interpersonalnych

346[04].O1.03

Kształtowanie umiejętności

rozwiązywania problemów

346[04].O1.05

Stosowanie przepisów

bezpieczeństwa i higieny pracy oraz

udzielanie pierwszej pomocy

346[04].O1.04

Prowadzenie profilaktyki

i promocji zdrowia

346[04].O1.06

Stosowanie przepisów prawa

w działalności socjalnej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

prezentować własne opinie i poglądy,

−

współpracować w zespole, przyjmując różne role,

−

identyfikować procesy psychiczne,

−

charakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:

−

określić znaczenie komunikacji w relacjach między ludźmi,

−

określić elementy procesu komunikacji,

−

scharakteryzować komunikację werbalną i niewerbalną,

−

zastosować techniki ułatwiające skuteczne komunikowanie się,

−

rozpoznać zakłócenia występujące w procesach interpersonalnych,

−

zlikwidować bariery w komunikowaniu się,

−

określić sposoby wyrażania komunikatów niewerbalnych,

−

zastosować zasady i techniki aktywnego słuchania,

−

wyjaśnić znaczenie zachowań asertywnych,

−

zachować się asertywnie,

−

rozpoznać czynniki powodujące konflikt i wpływające na jego przebieg,

−

wyjaśnić negatywne i pozytywne strony konfliktu,

−

skutecznie negocjować i rozwiązywać konflikty wśród podopiecznych placówek pomocy
społecznej,

−

okazać empatyczne zrozumienie problemów osoby niepełnosprawnej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Modele komunikacji interpersonalnej

4.1.1. Materiał nauczania

Komunikacja z punktu widzenia umiejętności jest niezwykle istotnym i niełatwym

procesem porozumiewania się. Opiekunowie wykonując swoje zadania zawodowe w zasadzie
przez cały czas komunikują się z innymi osobami, a zatem jednym z warunków prawidłowo
wykonywanych zadań służbowych jest posiadanie umiejętności porozumiewania się.

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność,

wymianę informacji, rozmowę. Komunikacja interpersonalna jest, więc procesem, w trakcie
którego ludzie dążą do podzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki,
litery, słowa) informacji (komunikatów).

Możemy wyróżnić następujące rodzaje i sposoby przekazywania komunikatów:

1. Kontakty międzyludzkie bezpośrednie, takie jak:

−

reakcje kinestetyczno-ruchowe, wygląd, postawa ciała, sposób zachowania,

−

reakcje emocjonalne – mimika, śmiech, płacz, ton głosu,

−

reakcje sensoryczne (zmysłowe) – zapach, natężenie głosu (słuch), wzrok, odruchy
warunkowe

2. Kontakty pośrednie (przy pomocy mediów przekazu):

−

przesyłanie komunikatów (list, fax, e-mail),

−

rozmowy telefoniczne,

−

masowe środki przekazu (telewizja, prasa, radio),

−

środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne),

−

elektroniczne (komputer, Internet),

−

indywidualne, grupowe.

3. Werbalne:

−

mowa i języki (polski, angielski, itp.),

−

języki operujące symbolami (matematyka, chemia),

−

języki zawodowe i grup społecznych.

4. Niewerbalne:

−

mowa ciała,

−

dynamika grupy,

−

środki wyrazu artystycznego (sztuka teatralna, filmowa, sztuki plastyczne),

−

przekazy ponadzmysłowe, parapsychiczne (przeczucia, telepatia, prekognicja,
jasnowidzenie, spirytyzm).

W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu)

i zdolność do odbioru i zrozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze
sposobem przekazywania komunikatów (informacji) oraz z relacjami jakie zachodzą podczas
ich wymiany. Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu poprzez
nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę.
O procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy w efekcie tego procesu u
odbiorcy informacji powstanie identyczny obraz jak ten, który przekazał nadawca lub innymi
słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak
komunikat wysłany przez nadawcę.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Rys. 1. Model komunikacji i jego główne elementy [43, s. 76]

W procesie komunikacji interpersonalnej wyróżnia się następujące elementy:

−

źródło komunikacji (nadawca),

−

komunikat,

−

kodowanie,

−

kanał,

−

dekodowanie,

−

odbiorca.
Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat [26]. Komunikatem jest

aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne
postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla
piszącego – treść pisma, dla malarza – obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni
– odpowiedni układ rąk.

Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi,

którą nazwiemy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole,
gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.
Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem. Jeśli, na przykład, chcemy
przekazać komuś pozdrowienia, to możemy to zrobić na kilka sposobów (osobiście
powiedzieć to tej osobie, wysłać kartkę, zamówić pozdrowienia w radiowym koncercie życzeń
itp.). Decyzja, w jaki sposób przekażemy pozdrowienia, jest decyzją wyboru kanału, natomiast
nasza wypowiedź lub pisanie kartki jest czynnością kodowania.

Kanał może mieć charakter formalny lub nieformalny. Kanały formalne są ustanawiane

z reguły przez instytucje, organizacje i przedsiębiorstwa oraz najczęściej są związane ze
służbowym przekazywaniem informacji. Inne formy komunikatów, związane najczęściej
z prywatnym życiem ludzi lub ich społecznymi relacjami, przebiegają kanałami nieformalnymi.

Możemy również mówić o kanałach bezpośrednich (gdy dochodzi do bezpośredniego

spotkania nadawcy i odbiorcy – „twarzą w twarz”) oraz o kanałach pośrednich, gdy
w przekazywaniu komunikatu uczestniczą osoby trzecie lub wykorzystywane są specjalne
środki przekazu (telefon, faks, komputer, gazeta).

Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji, do którego komunikat jest

kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać
odpowiednio „przetłumaczone”, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces
ten nazywamy dekodowaniem. Na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne
zakłócenia – i to zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej
procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat
został właściwie odebrany i czy porozumienie (co do jego treści) zostało osiągnięte.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

W zależności od tego, czy istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy nadawcą a odbiorcą, czy

też nie, wyróżniamy [26]:

−

komunikaty jednokierunkowe – z komunikatem jednokierunkowym mamy do czynienia
wówczas, gdy nadawca osoba A nadaje komunikat osobie B i nie wiemy, czy i jak
odbiorca reaguje na ten komunikat. Przykładem takiego komunikatu będzie sytuacja,
jeżeli któregoś ranka wstałeś i znalazłeś pozostawioną przez żonę kartkę z informacją:
„Wracając z pracy kup chleb, masło i jogurty”. W codziennym życiu
z jednokierunkowymi komunikatami mamy do czynienia dość często. Należą do nich, np.
przekazy radiowe i telewizyjne, prasa, ogłoszenia, obwieszczenia,

−

komunikaty dwukierunkowe – jeszcze częściej dochodzi do wzajemnego przekazywania
sobie komunikatów między nadawcą i odbiorcą. Następuje wówczas tzw. sprzężenie
zwrotne z odbiorcą, który reagując na odebrany komunikat staje się automatycznie
nadawcą kolejnego komunikatu, a uprzedni nadawca występuje w roli odbiorcy. Taki
komunikat nazywamy komunikatem dwukierunkowym. Poprzedni komunikat jest
podstawą powstania kolejnego komunikatu, często będącego odpowiedzią na ten
pierwszy i sytuacja ta może powtarzać się wielokrotnie. W takiej sytuacji mamy do
czynienia

nie

„komunikowaniem”

czy

„nadawaniem

komunikatu”,

lecz

z „komunikowaniem się” lub procesem komunikacji.

Słowo „się” całkowicie zmienia sens wypowiedzi – wskazuje na wzajemne relacje między
uczestnikami procesu komunikacji oraz na ich dynamiczny charakter. Dynamika emocji w tych
relacjach jest tym większa, im więcej powstaje nieporozumień na drodze między nadawcą i
odbiorcą.
R. J. Aldna i T. M. Stearns wyróżniły następujące funkcje komunikowania:

−

funkcja informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do
podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie, celów itp.,

−

funkcja motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do
osiągania różnego rodzaju celów,

−

funkcja kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze
powinności i obowiązków ludzi, grup,

−

organizacji i społeczeństw względem siebie i zarazem określają podmioty, normy i zakres
społecznej kontroli,

−

funkcja emocyjna – możliwość wyrażania emocji i uczuć, a tym samym zaspokojenie
istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z trzech poziomów:

−

poziom faktyczny – poziom, w którym rozmawiamy na tematy, nie wymagające od nas
zaangażowania emocjonalnego,

−

poziom instrumentalny – poziom, w którym oczekujemy od odbiorcy komunikatu
konkretnych zachowań,

−

poziom afektywny – poziom, w którym w trwający proces komunikacji jesteśmy
zaangażowani emocjonalnie, ujawniamy nasze wartości i poglądy.

Komunikowanie interpersonalne obejmuje zawsze pewien obszar wewnątrz jakiegoś kontekstu
[43, s. 105]. Znajomość kontekstu sytuacyjnego pełni ważną rolę w procesie kodowania i
dekodowania werbalnych i niewerbalnych informacji. Ludzie posługują się znajomością
kontekstu sytuacyjnego jako swoistym szablonem pozwalającym im ocenić innych uczestników
interakcji. Doświadczenia i obserwacje, wnioski płynące z modelowania sytuacji pozwalają
uzyskać wiedzę niezbędną do konstruowania schematów, umożliwiających i ułatwiających:

−

postrzeganie i ocenę kontekstów sytuacyjnych,

−

wnioskowanie na temat, czym jeden rodzaj sytuacji różni się od innego,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

poznawanie zasad kulturowych,

−

rozpoznawanie tego, co jest „stosowne” i „nieistotne” w zachowaniu jednostek,

−

rozpoznanie, czy konkretny przypadek jest „modelowy” dla pewnego ogólnego typu
sytuacji,

−

przechowywanie poszczególnych obrazów sytuacji w celu późniejszego ich
wykorzystania.

Kontekst komunikacyjny posiada trzy podstawowe wymiary:

−

fizyczny – wywiera on pewien wpływ zarówno na treść, jak i na formę naszych
przekazów. Liczba miejsc, w których komunikujemy się z innymi, jest nieograniczona,
(autobusy, mieszkania, biura, itp.), wybrane świadomie lub przypadkowo otoczenie
tworzy właśnie fizyczny wymiar kontekstu,

−

społeczno-psychologiczny – obejmuje, m.in. charakter więzi pomiędzy uczestnikami
interakcji, postawy, status i role, które poszczególne osoby odgrywają, normy i kulturowy
system społeczeństwa, w którym się komunikują, życzliwość lub brak życzliwości,
powagę lub wesołość,

−

czasowy – określa czy poszczególne informacje dostosowane są do określonych przez
normy społeczno-kulturowe kolejności komunikacyjnych sekwencji.

Proces komunikacji można scharakteryzować za pomocą następujących pytań [42, s.196]:

−

kto mówi?

−

co mówi?

−

w jaki sposób?

−

do kogo?

−

z jakim skutkiem?
Efektywność

komunikacji

uzależniona

jest

podobieństwa

umiejętności

komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników
tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe
prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że
znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego
przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość
zostanie właściwie zrozumiana.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza termin komunikacja interpersonalna?
2. Jak można scharakteryzować model komunikacji?
3. Jakie elementy występują w procesie komunikacji interpersonalnej?
4. Na ilu i na jakich poziomach odbywa się komunikacja interpersonalna?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wpisz brakujące elementy modelu komunikacji na poniższym rysunku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) określić elementy modelu komunikacji,
2) dokonać analizy modelu komunikacji na rysunku,
3) wpisać brakujące elementy na rysunku,
4) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia.
5) zaprezentować wyniki ćwiczenia na forum grupy,

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestawy z modelem komunikacji,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura dotycząca modeli komunikacji.

Ćwiczenie 2

Przygotuj komunikat i przekaż go pozostałym osobom. Powiedz coś smutnego

i uśmiechając się. W przygotowanym komunikacie użyj słów specjalistycznych, np. z zakresu
medycyny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przygotować komunikat,
2) określić sposób przekazania komunikatu,
3) odczytać komunikaty przekazane przez inne osoby w zespole,
4) zapisać wnioski,
5) zaprezentować wyniki ćwiczenia innym zespołom,
6) wziąć udział w dyskusji nad poprawnością wykonania ćwiczenia.

DEKODOWANIE

KOMUNIKAT

KODOWANIE

???????

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

materiały z możliwymi komunikatami,

−

Poradnik dla ucznia,

−

literatura dotycząca komunikacji interpersonalnej.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej?

¨ ¨

2) określić elementy modelu komunikacji?

¨ ¨

3) wyjaśnić czym jest poziom instrumentalny komunikacji?

¨ ¨

4) wyjaśnić na czym polega dekodowanie w modelu komunikacji?

¨ ¨

5) określić rodzaje komunikacji?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2. Komunikacja niewerbalna, werbalna

4.2.1. Materiał nauczania

Komunikacja niewerbalna

W każdej rozmowie pojawiają się komunikaty niewerbalne, czyli pozasłowne znaki

płynące z właściwości naszego ciała określane jako „mowa ciała”. Komunikaty takie
wspomagają, uzupełniają, a często modyfikują komunikaty słowne. Człowiek wysyłając jakiś
komunikat wspomaga go całym ciałem poprzez gestykulację, dystans, pozycję ciała,
częstotliwość wymiany wzrokowej, mimikę twarzy wyrażając w ten sposób również swoje
emocje. Komunikacja niewerbalna jest to sposób przekazywania informacji, które dla
przenoszenia znaczeń nie potrzebują słów. Każdy z nas mimowolnie wysyła różne informacje o
sobie oraz odczytuje znaczenie niewerbalnych znaków prezentowanych przez osoby, z którymi
się styka. Najczęściej dzieje się to jednak nieświadomie. Innymi słowy poprzez różne
niewerbalne środki informują (często nieświadomie) o swoim statusie społecznym,
ekonomicznym, osobowości, sympatiach. Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli
pokazują się takimi (na ogół lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż
są w rzeczywistości. Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek
mówienia. Trudno wyobrazić sobie rozmowę, kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki
porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie powietrza
i otwarcie ust, aby za chwilę zabrać głos, skinienia głową, podniesienie ręki oraz inne. Kiedy
już jedna osoba zabrała głos oczekuje ona reakcji słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do
zrozumienia, że aktywnie uczestniczy w interakcji kiwa głową, kiedy zgadza się z mówiącym
lub kręci głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje
zwrotne o swoim zaangażowaniu czyni to właśnie przy pomocy kodów niewerbalnych.
Wreszcie są i takie sytuacje gdzie porozumiewanie się słowne jest wykluczone. Wystarczy
przyjrzeć się grupie pracujących wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym
pilotom parkować samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na
skrzyżowaniu.

Komunikacja niewerbalna jest, więc wielokanałowym procesem obejmującym zachowania,

przebiegającym w dużej mierze spontanicznie, dokonującym się w sposób ciągły. W procesie
przekazywania komunikatów niewerbalnych wyróżniamy jako główne formy komunikatu:
1) gestykulację – ruchy rąk, palców, dłoni, głowy i korpusu ciała. Silnie wiążą się z mową

i są częścią procesu komunikowania się. Gestykulując podkreślamy coś, ilustrujemy
rozmiary i kształty, wskazujemy na coś, akcentujemy niektóre elementy wypowiedzi.
Gesty odzwierciedlają nasze stany emocjonalne (zgodę, zadowolenie, agresję,
zakłopotanie, zmęczenie),

2) mimikę i wyraz twarzy – wyrażają nasze emocje, a także wspierają treści werbalne.

Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich
jak sympatia czy wrogość, szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda,

3) dotyk i kontakt fizyczny – podanie ręki, pocałunek, poklepywanie. Komunikaty te w dużej

mierze warunkowane są stopniem znajomości rozmówców, ich płci. Za ich pomocą
sygnalizujemy treści opiekuńcze, wyrażany stopień zażyłości z partnerem. Najczęściej
dostępnym źródłem informacji jest dotyk dłoni przy powitaniach i pożegnaniach,

4) dystans przestrzenny – to przestrzeń rozciągająca się między nadawcą, a odbiorcą

informacji, rozmówcy znajdują się w określonej odległości. Najmniejszy dystans występuje
w kontaktach z najbliższymi, nieco większy w przypadku spotkań z przyjaciółmi, większy
między przełożonym a podwładnym, największy natomiast w kontaktach z publicznością,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5) kontakt wzrokowy i wymiana spojrzeń – oczy, to najważniejszy przekaźniki sygnału

wzajemnych stosunków między rozmówcami. Duże znaczenie ma tu kierunek patrzenia,
czas i częstotliwość spoglądania.

Tabela 1. Przykładowa interpretacja gestów [ 28, s. 32]

Rodzaj zachowanie

Interpretowane znaczenie

Głowa:

kiwanie głową (potakiwanie)

uwaga, zgoda, akceptacja, potwierdzenie uważnego
słuchania

kręcenie głową

zdziwienie, zaprzeczenie, nie zgadzanie się

spuszczanie głowy

przygnębienie, smutek, zmęczenie

patrzenie w oczy

uczciwość, bezpośredniość

spuszczanie wzroku

brak pewności siebie, brak szacunku

zbyt natarczywe wpatrywanie się w rozmówcę

odczytywane jest jako przesadna ingerencja
(przekraczanie granic)

Mimika twarzy:

pogodny wyraz twarzy

życzliwość, zainteresowanie

poważny wyraz twarzy

może być odebrany jako brak otwartości i wywyższanie
się, często jest wynikiem nieśmiałości

okolice brwi:

−

całkowicie podniesione

−

podniesione do połowy

−

stan normalny

−

do połowy obniżone

−

całkowicie obniżone

−

niedowierzanie,

−

zdziwienie,

−

bez komentarza,

−

zakłopotanie,

−

złość.

okolica ust:

−

podniesione kąciki ust

−

opuszczone

−

zadowolenie

−

przygnębienie

Ramiona:

wzruszanie ramionami

lekceważenie, irytacja

skulenie ramion do przodu

zamykanie się w sobie, przygnębienie

garbienie się

brak motywacji do kontaktu

wychylenie ramion do przodu (otwarte ramiona)

uwaga, zainteresowanie, otwarcie się na kontakt

Ręce i dłonie:

ręce skrzyżowane (zamknięte ręce)

opór, niechęć, unikanie porozumienia

dłonie drżące, ręce chaotycznie poruszające się

lęk, tłumiona złość

nadgarstki rozluźnione, ręce gestykulują w związku
z treścią mówienia

otwartość, zainteresowanie, przekonywanie

ręce sztywne, dłonie nieruchome, zaciśnięte pięści

napięcie, stres

palce bębniące po stole

irytacja, lekceważenie, pośpiech, zniecierpliwienie

Nogi i stopy:

nogi i stopy spokojne, równolegle oparte o podłoże

pewność siebie, spokój

szerokie rozstawienie nóg

duża pewność siebie, demonstrowanie swojej siły

nerwowe poruszanie lub pukanie stopą

niepokój, napięcie, zniecierpliwienie

nogi i stopy usztywnione, krzyżowanie nóg

zamykanie się w sobie, wycofywanie się z kontaktu

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Postawa ciała (całe ciało):

stoisz gdy inni siedzą, siedzisz gdy inni stoją

okazywanie wyższości, brak szacunku

wyprostowana, stabilna sylwetka

asertywność

przygarbienie, sylwetka pasywna, wycofana,
przechylona do tyłu

taka postawa źle wpływa na odbiór Twojej osoby

zwrócenie się całym ciałem wprost, bez krzyżowania
rąk i nóg (otwarta postawa)

otwartość na kontakt, zainteresowanie rozmówcą
i pewność siebie

odwrócenie się bokiem lub „wiercenie się”

niepokój, niechęć do rozmówcy, unikanie
bezpośredniego kontaktu

sztywne siedzenie na boku krzesła

niepewność, lęk, napięcie

Głos, natężenie, płynność:

zbyt głośne lub zbyt ciche mówienie

nadmierne zdenerwowanie, brak uwagi

wypowiedź bez niepotrzebnych przerw
i manieryzmów słownych

kompetencja i wiarygodność

Istotne znaczenie w komunikacji międzyludzkiej mają takie czynniki, jak:

−

postawa – jak siedzisz?, jak stoisz?,

−

ubiór – zadbany, nieestetyczny, przesadnie zadbany,

−

gesty – ruchy rąk, ruchy nóg, układ dłoni, nóg, ciała, ruchliwość, poruszanie się,

−

twoje otoczenie – jak wygląda Twój pokój, z kim przebywasz na co dzień?,

−

mimika twarzy smutek, śmiech, zadowolenie, grymas, czerwienienie się,

−

kontakt wzrokowy – (sposób patrzenia, spojrzenie, mruganie) w czasie rozmowy uwaga

koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu,

−

dotyk – (kontakt, podanie dłoni) istnieją określone normy społeczne, które regulują

akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku
interpersonalnego,

−

zachowanie przestrzenne – wyróżniamy cztery strefy używane przez nas nieświadomie

podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:

−

strefa intymna (0–45cm),

−

strefa osobista (45–120 cm),

−

strefa społeczna (1,2–3,6 m),

−

strefa publiczna (3,6–6m).

Im mniejszy dystans, tym bliższa relacja.
Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą rolę

odgrywają tu takie czynniki, jak:

−

akcent,

−

ton głosu,

−

płynność mowy,

−

zawartość (treść) wypowiedzi.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów werbalnych, rozróżniamy [26, s. 5]:

−

komunikację pionową,

−

komunikację poziomą.
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających

pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania
informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub
rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy
mieć również do czynienia z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej, tzn. z komunikacją

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

skierowaną ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych np. o swoich
osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni
są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia on im kierowanie i czuwanie
nad rozwojem prowadzonej działalności.

Komunikacja pozioma występuję wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej

grupy lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie. Komunikacja ta może
mieć charakter formalny i nieformalny.

Mowa jest najbardziej złożonymi subtelnym sposobem porozumiewania się między ludźmi.

Podstawowe zasady poprawnego mówienia:

−

mów płynnie i głośno,

−

mów zwięźle i jasno,

−

unikaj powtarzania słów typu: „prawda”, „no wiesz”, „właśnie”, itp.,

−

nie rozpoczynaj swojej wypowiedzi od „a więc”,

−

myśl o swoich słuchaczach, nie o sobie,

−

patrz na nich i obserwuj, jak reagują na Twoje wypowiedzi,

−

uśmiechaj się,

−

staraj się mówić nie tylko o tym, co Ty uważasz za ważne, ale również o tym, co
interesuje Twojego rozmówcę,

−

angażuj jak najwięcej funkcji psychicznych swojego rozmówcy (lub słuchacza) – mów
z humorem, pobudzaj wyobraźnię,

−

zachęcaj innych do wypowiadania się,

−

korzystaj z modulacji własnego głosu,

−

przyjmuj swobodną postawę – nie stój w bezruchu, ale i nie poruszaj się zbyt szybko,

−

jeżeli korzystasz z notatek – nie czytaj dokładnie wszystkiego,

−

jeżeli korzystasz z plansz, nie odwracaj się tyłem do słuchaczy bądź rozmówców.
W każdym wypowiadanym komunikacie możesz wyróżnić cztery płaszczyzny

komunikacji:

−

płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujesz pewne informacje
w sposób oczywisty, formalny,

−

płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujesz, w jakim jesteś
nastroju, gdy wypowiadasz (nadajesz) komunikat,

−

płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o Twoim stosunku do rozmówcy (lub
otoczenia),

−

płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte Twoje życzenie do odbiorcy.

Przykład:
Wykładowca podczas pisemnego egzaminu mówi do studentów: „Proszę nie ściągać”.
Co słyszysz?
Po pierwsze – informację, że ściąganie nie jest dozwolone (płaszczyzna rzeczowa).
Po drugie – informację, że nauczyciel jest wymagający i nie pozwala ściągać (płaszczyzna
autoprezentacji).
Po trzecie – sygnał, że nauczyciel nie jest zadowolony, iż uczniowie ściągają (płaszczyzna
wzajemnych relacji).
Po czwarte – życzenie, aby uczniowie nie ściągali lub przerwali ściąganie (płaszczyzna apelu).
Analizując powyższy przykład można wysnuć następujące wnioski:
1. Komunikując się, zawsze wyrażamy się na czterech płaszczyznach komunikacji i na takich

samych płaszczyznach odbieramy.

2. Czasami zdarza się, że słyszymy to, co chcemy w danym momencie usłyszeć (w zależności

od naszego nastroju oraz od sposobu nadawania komunikatu).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. To, co słyszymy, nie zawsze jest zgodne z intencją nadawcy.
Spójność słów i mowy ciała jest podstawowym, niezbędnym czynnikiem w niezakłóconym
procesie komunikowania się. Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie
informacje zgodnie z intencją nadawcy. Dzieje się to wtedy, gdy każdy z jej uczestników
stosuje się do następujących rad:

−

należy mówić wyraźnie, jasno, precyzyjnie i z uzasadnieniem wyrażać swoje myśli,

−

w trakcie mówienia zapewnić dobry kontakt wzrokowy ze słuchaczami, często na nich
spoglądać w celu pozyskania ich uwagi i zaufania,

−

kontakt wzrokowy nie powinien być długi, najlepiej jest przerwać go powoli po kilku
sekundach,

−

nie należy opuszczać oczu, a także nie należy patrzeć rozmówcy zuchwale w oczy,

−

należy utrzymać właściwą postawę – podkreśla ona wiarygodność osoby mówiącej,

−

należy wykorzystać gestykulację w celu zwiększenia efektu swojej wypowiedzi,

−

tempo mówienia powinno być takie, aby adresat mógł dobrze zrozumieć słowa
wypowiadane przez osobę mówiącą,

−

ton głosu każdego z rozmówców nie powinien być monotonny.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co oznacza termin komunikacja niewerbalna?
2. Jak można opisać różnicę między komunikacją werbalną i niewerbalną?
3. Jakie czynniki odgrywają ważną rolę w procesie komunikacji werbalnej?
4. Jakie możemy zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych?
5. Jaka może być funkcja komunikatów niewerbalnych?
6. Jakie rodzaje komunikatów występują w komunikacji werbalnej?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Rozpoznaj swoje słabe i mocne strony podczas wysyłania i odczytywania komunikatów

niewerbalnych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wylosować zapisany na kartce temat do prezentacji, tytuł książki, filmu, programu

telewizyjnego, przysłowia,

2) przygotować prezentację wylosowanego zestawu, korzystając z dowolnych komunikatów

niewerbalnych,

3) przyjąć rolę nadawcy i zaprezentować przed grupą komunikat niewerbalny,
4) opowiedzieć o swoich odczuciach związanych z prezentacją,
5) przyjąć rolę odbiorcy i jako obserwator odczytać prezentowany przez koleżanki/kolegów

przekaz i odgadnąć czego dotyczy,

6) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestawy tematów do prezentacji,

−

kartki z opisem roli,

−

tablica,

−

mazaki.

Ćwiczenie 2

Określ jakim jesteś odbiorcą komunikatów niewerbalnych. Czy rozumiesz znaczenie

gestów?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wyobrazić sobie, że ktoś za pomocą gestu ma do przekazania ważną wiadomość,
2) określić

jak,

jako

obserwator,

odczytujesz

przekazy

prezentowane

przez

kolegów/koleżanki,

3) opowiedzieć o swoich odczuciach,
4) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier A4

−

pisaki,

−

poradnik dla ucznia.

Ćwiczenie 3

Rozpoznaj różnice w komunikatach obserwując porozumiewanie się członków grupy

wykonujących zadania. Grupa wybiera jedną osobę, którą uznaje za najbardziej
komunikatywną.
Opis zadania
Zadaniem jest opisanie wyglądu rysunku – z uwzględnieniem proporcji 1 lub 2, który
jednocześnie jest rysowany przez pozostałych uczniów. Warunkiem dodatkowym jest to, aby
uczeń opisał rysunek tylko za pomocą gestów, a pozostali nie widzieli rysunku, nie mogli
również zadawać żadnych pytań.
W II etapie ćwiczenia można zadawać pytania.

Propozycja 1

Propozycja 2.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) jako obserwator odczytać prezentowany przez koleżanki/kolegów przekaz i odgadnąć

czego dotyczy,

2) zapisać na kartce odczytany komunikat,
3) opowiedzieć o swoich odczuciach,
4) wziąć udział w dyskusji nad doborem gestów, mimiki i innych środków wyrazu na

podstawie wykonanego ćwiczenia,

5) na koniec wyciągnąć wnioski i odpowiedzieć na pytanie czy łatwo jest się komunikować

tylko niewerbalnie będąc biernym odbiorcą.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

zestawy do prezentacji,

−

tablica,

−

duży arkusz papieru,

−

Poradnik dla ucznia,

−

literatura z rozdziału 6.

Ćwiczenie 4

Sprawdź od czego zależy skuteczna komunikacja.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) na otrzymaną kartkę z liczbami spojrzeć w momencie startu odmierzania czasu,
2) zakreślić te trzycyfrowe liczby, w których występuję przynajmniej jedna cyfra nieparzysta,
3) obliczyć, ile jest zakreślonych liczb w każdej kolumnie, a następnie obliczyć ogólną liczbę

zakreśleń,

4) omówić jakiego typu rozbieżności miały miejsce i dlaczego.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

stoper,

−

zestaw liczb:

1288 2121 757

7575 8786 944

9898 8648 848

6482 8822 282

242

221

3232 1111 111

221

486

6646 643

643

2264 1246

786

8866 2462 768

4532 2442 864

8765 883

421

224

654

1243 678

886

4243 8866 2134 346

8462 883

2243 2463 647

1575 1234 521

5241 3462 464

364

5864 4672 646

7907 6754

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie komunikacji niewerbalnej?

¨ ¨

2) zdefiniować pojęcie komunikacji werbalnej?

¨ ¨

3) zidentyfikować rodzaje komunikatów niewerbalnych?

¨ ¨

4) zdefiniować różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną?

¨ ¨

5) określić rodzaje komunikatów werbalnych?

¨ ¨

6) rozróżnić funkcje komunikatów niewerbalnych?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3. Bariery zakłócające proces komunikowania się i sposoby ich

pokonywania

4.3.1. Materiał nauczania

Niekiedy odnosimy wrażenie, że nie jesteśmy rozumiani przez naszego partnera lub nie

wiemy co on chce nam przekazać. Często zadajemy sobie pytanie, czy nasza rozmowa
przebiega bez zakłóceń, bez barier. Takie wątpliwości pojawiają się wówczas, gdy rozmówcy:

−

przejmują się tym co chcą powiedzieć w takim stopniu, że nie zwracają uwagi na to, co
mówią inni,

−

koncentrują się na tym, by wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt
widzenia,

−

nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia, słuchają wybiórczo czyli tylko
tego, co chcą usłyszeć,

−

przerywają sobie wzajemnie, kończą wypowiedź partnera, zniekształcając ją przy tym.

Czynniki, które utrudniają komunikację to tak zwane bariery w komunikacji. Mogą one:
1. Wynikać z sytuacji:

−

hałas,

−

rozmowy innych osób,

−

zły moment prowadzenia rozmowy (nieodpowiednie otoczenie) itp.

2. Występować po stronie nadawcy:

−

brak szczerości,

−

używanie niezrozumiałych słów,

−

zachowania niewerbalne przeczące słowom,

−

nadawca skupiony na sobie,

−

pouczanie rozmówcy,

−

brak zainteresowania tym, co rozmówca ma do powiedzenia.

3. Występować po stronie odbiorcy:

−

brak znajomości tematu rozmowy,

−

brak zainteresowania tematem, przejawiane również zachowaniem niewerbalnym,

−

złe nastawienie do nadawcy, inne poglądy i wartości, nadinterpretacja przekazu,

−

niecierpliwość i przerywanie.

W celu skutecznego procesu komunikacji istotne jest identyfikowanie możliwych barier
komunikacyjnych i zapobieganie im.
Wewnętrzne bariery komunikacyjne ująć można w cztery następujące grupy [28]:

−

osądzanie tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom
oraz wskazywaniu rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób,
których problemy te dotyczą,

−

decydowanie za innych – pozbawiamy ich samodzielnego podejmowania decyzji
i w ten sposób doprowadzamy do uległości. Nawet, jeśli jest to podyktowane naszą
troską lub chęcią pomocy, zawsze w takich sytuacjach wywołujemy odczucia, że
wartości i problemy innych osób są dla nas mało ważne. W konsekwencji doprowadza
to do ograniczenia otwartości i szczerości naszego rozmówcy,

−

uciekanie od cudzych problemów – tworzy bariery komunikacyjne wówczas, gdy nie
przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć po uwagę ani jej uczuć,
ani jej zmartwień, gdy tymczasem ta osoba często oczekuje od nas wyłącznie
poświęcenia jej odrobiny czasu,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

blokady językowe mogą być stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia
wartości rozmówcy lub zupełnie nieświadomie.

Wymienione bariery mogą wywołać następujące reakcje:

−

opór lub bunt,

−

złość,

−

agresję,

−

bezsilność,

−

frustrację,

−

poczucie niskiej wartości,

−

osłabienie motywacji do działania,

−

odczucie braku zainteresowania.
Bariery komunikacyjne łatwiej będzie pokonać jeżeli nauczysz się odczytywać

z wypowiedzi o charakterze blokującym komunikat ukryty. Pozwoli Ci to na utworzenie
swoistego „mostu komunikacyjnego” [26]. W tym celu, po zidentyfikowaniu bariery każdy
powinien postarać się:

−

rozpoznać przyczyny powstania bariery,

−

wczuć się w siebie i uwierzyć w swoje mocne strony,

−

zaakceptować samego siebie,

−

jak najczęściej używać komunikatu JA w miejsce komunikatu TY,

−

używać technik aktywnego słuchania, by zidentyfikować komunikat blokujący,

−

wyzwalać emocje na drodze poszukiwania rozwiązań rzeczowych – należy wyjaśniać
wszystko do końca,

−

zwracać uwagę na komunikaty niewerbalne, one nigdy nie kłamią.

Duże znaczenie w pokonywaniu barier komunikacyjnych ma również aktywne słuchanie. Na
czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga
osoba mówi? Zdecydowanie nie.
Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, należy posiąść
umiejętność aktywnego słuchania. Można to osiągnąć stosując następujące techniki aktywnego
słuchania:

−

odzwierciedlanie – informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia lub intencję

(„Wygląda na to, że ściąganie uczniów denerwuje panią”),

−

parafrazowanie – ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się, czy

dobrze został zrozumiany („O ile dobrze zrozumiałam, nie toleruje pani żadnego
ściągania”),

−

klaryfikacja – skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei komunikatu lub

prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy („Czy to oznacza, że podczas prac
kontrolnych nie można korzystać z żadnych materiałów pomocniczych?”),

−

potwierdzanie – dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani

wypowiedzią i słuchamy uważnie („Tak, oczywiście, rozumiemy, że nie wolno ściągać”).

Aktywne słuchanie [26] jest jedną z technik komunikacji interpersonalnej, która zakłada nie
tylko tak elementarne zasady słuchania, jak nieprzerywanie rozmówcy w pół zdania lub nie
prowadzenie, gdy mówi, innych rozmów. Jest specyficzną formą dialogu, która pozwala
nadawcy utwierdzić się, że go słuchamy, a odbiorcy upewnić się, że dobrze rozumie swojego
rozmówcę.

W mowie werbalnej bardzo ważną rolę odgrywa język, jakim się posługujemy. I nie chodzi

tu, bynajmniej, wyłącznie o to, czy mówimy tym samym językiem (po polsku, po angielsku, po
łacinie, itd.) oraz czy wyrażamy się poprawnie pod względem stylistycznym i gramatycznym.
Ważny jest również sposób, w jaki się wypowiadamy i co słyszymy poprzez wypowiedzi
innych osób.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Prowadzenie rozmowy w taki sposób, aby uważnie słuchać i być słuchanym to cenna

umiejętność. Słuchanie i słyszenie to dwie różne sprawy. Słuchanie jest procesem aktywnym,
słyszenie biernym. Umiejętność dobrego słuchania polega na:

−

zwróceniu się w stronę mówiącego,

−

utrzymywaniu z nim kontaktu wzrokowego,

−

delikatne zachęcanie do kontynuowania,

−

nie przeszkadzaniu i nie rozpraszaniu kiedy ktoś mówi.

Umiejętność aktywnego słuchania pozwala na wyjaśnienie od razu wszelkich niejasności
związanych z przekazywanym komunikatem. Aktywne słuchanie jest również umiejętnością
obejmującą:

−

zdolność właściwego inicjowania rozmowy poprzez przyjęcie postawy ciała i wyrazu
twarzy, sygnalizujących zainteresowanie i empatię (gotowość do przyjęcia przekazu),

−

zdolność do stworzenia właściwej atmosfery do przeprowadzenia rozmowy (życzliwość,
powiedzenie komplementu na temat wyglądu lub zachowania, rozpoczynanie rozmowy od
tematów bliskich rozmówcy),

−

różnego rodzaju gesty wspomagające prowadzenie rozmowy oraz stwierdzenia i pytania
sugerujące zrozumienie, np. „tak, rozumiem”, „naprawdę?”.

Zasady skutecznego słuchania:

1. Koncentracja uwagi na tym, co rozmówca ma do powiedzenia bez przeszkadzania mu

w jakikolwiek sposób – uważne słuchanie.

2. Kontakt wzrokowy utrzymywany od 30 do 60% czasu rozmowy (poniżej 30 % – zła

komunikacja, powyżej 60% – zafascynowanie osobą partnera).

3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy, ale bez naruszania jej obszaru

prywatności.

4. Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym

słuchaniu.

5. Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie, gdy poglądy rozmówców

znacznie się różnią.

6. Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści

komunikatu i intencji jego nadawcy.

7. Empatia, próba wejścia w sytuację rozmówcy lub partnera, postawienie się na jego

miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę.

8. Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu

upewnienia się, że zrozumieliśmy ją prawidłowo.

9. Rozumienie znaczenia języka ciała – „body language”: mimiki, gestów, postawy ciała.
10. Zgodność języka ciała z parafrazą, spójność zachowań, zgodność gestów i treści

przekazu, aby nie wprowadzić rozmówcy w błąd.

11. Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień

i niewłaściwego odczytania naszych intencji; uśmiech może być: miły, nieśmiały,
zachęcający, złośliwy, ironiczny, sarkastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący. Jest
ostrą bronią i zewnętrznym wyrazem uczuć.
Warto odróżnić prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim

cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących
celów:

−

zrozumieć rozmówcę,

−

cieszyć się jego obecnością,

−

udzielić mu pomocy i wsparcia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego
celu. Może to być, np.:

−

chęć pozyskania czyjejś sympatii – będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś
mnie polubił,

−

chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża – przysłuchuję się temu co mówisz, by
wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary,

−

chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji,

−

gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się
nad własną wypowiedzią,

−

zbieranie amunicji – słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak
spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię,

−

nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co nazywamy barierą komunikacyjną?
2. Jakie rodzaje bariery możemy wyróżnić?
3. Jakie rodzaje reakcji, zachowań wywołują bariery komunikacyjne?
4. Jakie wypowiedzi blokują skuteczną komunikację z rozmówcą?
5. Jak można pokonać bariery komunikacyjne?
6. Na czym polega budowa mostów komunikacyjnych?
7. Czym jest aktywne słuchanie?

4.3.2. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zidentyfikuj bariery i zakłócenia dla wybranych przykładów komunikatów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z uczestnikami grupy w której będziesz pracował,
2) uważnie przeczytać dyspozycję na karcie ćwiczeń,
3) pracując wspólnie w grupie wskazać możliwe sposoby unikania barier w komunikacji,
4) uwagi po przedyskutowaniu zapisać na rozdanych kartach,
5) wziąć udział w dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z pogrupowanymi rodzajami barier,

−

kolorowe przybory do pisania,

−

karta ćwiczeń:

Osoba 1 – wypowiedź

Osoba 2 – odpowiedź

Grupa barier

komunikacyjnych

Nie myślisz logicznie. Tego nie
można słuchać!

Przecież mówię, ale ty tego nie
rozumiesz

Czy twój mały rozumek nie może
wymyślić nic mądrzejszego?

O nie, tego „rozumku ci nie
zapomnę!

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ty już w życiu nic nie osiągniesz!

To jest tylko twoje zdanie.

Natychmiast przerwij tę dyskusję!

I tak cię nie posłucham!

Zabraniam ci mówić w ten sposób!

Niby dlaczego?

Na twoim miejscu w ogóle bym się
nie przejmowała

Ale jest to dla mnie ważne
i naprawdę nie wiem, co robić

Zamknij się, ty .....

Ależ, ja cię nie cierpię!

To jest niemożliwe

A właśnie, że jest

To bardzo proste, spójrz jak to
robię

Tak, proste dla ciebie, ale ja
i tak niczego nie rozumiem

Ćwiczenie 2

Określ ukryty komunikat oraz reakcję na komunikat tworzącą most komunikacyjny.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z treścią komunikatów stanowiącego barierę komunikacyjną,
2) zidentyfikować komunikat ukryty,
3) określić reakcję na komunikat tworzącą most komunikacyjny,
4) wnioski po przedyskutowaniu zapisać w tabeli.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z pogrupowanymi rodzajami barier,

−

przybory do pisania,

−

poradnik dla ucznia,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia,

−

wzór tabeli:

Treść komunikatu stanowiącego

barierę

Komunikat ukryty

Most komunikacyjny

Nie bądź taka obrażalska

Nie chciałam cię urazić

Czy chcesz przez to
powiedzieć, że masz ochotę
mnie przeprosić?

Za młody jesteś, aby ze mną
dyskutować

Zabraniam ci używać brzydkich
słów

Na twoim miejscu nigdy nie
odważyłabym się na taką fryzurę

Nie jesteś w stanie rozwiązać tego
zadania

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

Przedstaw w formie zaimprowizowanej scenki rozmowę opiekuna z podopiecznym, na

którego zachowanie skarżą się współmieszkańcy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przyjąć odpowiednią rolę opiekuna lub podopiecznego,
2) przyjmując rolę opiekuna, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce lub

zaproponować własny pomysł rozmowy,

3) przyjmując rolę podopiecznego, postąpić zgodnie z poleceniem otrzymanym na kartce,
4) jako obserwator rozpoznać bariery komunikacyjne, określić jakie emocje towarzyszyły mu

zwłaszcza w sytuacji, gdy pojawiły się bariery komunikacyjne,

5) określić przyczyny występujących w procesie komunikacji zakłóceń i przyporządkować je

do określonych barier komunikacyjnych,

6) zaproponować sposoby unikania zakłóceń w procesie komunikacji,
7) wziąć udział w dyskusji i ustalić możliwy przebieg tej samej rozmowy, ale pozbawionej

barier komunikacyjnych.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z przykładowym problemem,

−

tablica,

−

duży arkusz papieru,

−

kolorowe przybory do pisania,

Ćwiczenie 4

Określ sposoby dobrego porozumiewania się.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeprowadzić rozmowę na dowolny temat,
2) określić cel rozmowy – zrozumienie, zabawa w towarzystwie drugiej osoby, wspieranie,

doradzanie,

3) określić czy miało miejsce pseudosłuchanie.
4) uwagi zapisać na arkuszu papieru,
5) wziąć udział w dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

duży arkusz papieru,

−

przybory do pisania,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.3. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie bariery komunikacyjnej?

¨ ¨

2) podać przykłady sytuacji, wypowiedzi powodujących bariery?

¨ ¨

3) wyjaśnić czym są mosty komunikacyjne?

¨ ¨

4) podać przykład pokonania bariery komunikacyjnej wynikającej

np. z rozkazywania?

¨ ¨

5) określić rodzaje barier fizycznych i psychologicznych?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Informacje zwrotne

4.4.1. Materiał nauczania

Informacja zwrotna (feedback) – „to sprzężenie zwrotne między tobą a innymi ludźmi, to

reakcja jednej strony na działania i słowa drugiej, pozwalająca uświadomić sobie, jaki
wywierają wpływ”[7].

Feedback bywa definiowany jako: informacja na temat postępowania lub zachowania,

która prowadzi do działania mającego potwierdzić lub rozwinąć to działanie lub zachowanie.
[7]. Istotą tak definiowanego feedbacku jest założenie, że feedback jest konstruktywny. Osoba
otrzymująca informację zwrotną potrafi zrobić coś dobrze, a jeśli tak się nie dzieje, to istnieje
pozytywny sposób doprowadzenia do tego – by opierając się na tym, co dobre zaplanować, np.
dalszy rozwój. Feedback może być pozytywny (pochwała) lub negatywny (nagana). Zarówno
wzmacnianie dobrych działań i zachowań, jak i korygowanie i poprawianie słabych musi być
konstruktywne. Negatywny feedback przekazywany w niewłaściwy sposób może stać się
destruktywną krytyką. R. Bee i F. Bee twierdzą, że destruktywna krytyka pojawia się wtedy,
gdy sprawy przybierają niewłaściwy obrót i kiedy nie ma wypracowanych standardów, według
których należy oceniać zachowanie lub działanie. Destruktywna krytyka zazwyczaj wyrażana
jest w formie ogólnych, subiektywnych uwag koncentrujących się na cechach osobistych, a nie
w formie obiektywnych komentarzy, skupiających się na konkretnych zachowaniach.

Informacja zwrotna to stwierdzenie wyrażające nasze uczucia i postawy w odniesieniu do

konkretnych zachowań drugiego człowieka [16]. Dzięki informacji zwrotnej, budujemy szczere
stosunki z innymi ludźmi, pozwalając im zrozumieć nasze potrzeby, dając im również
możliwość ustosunkowania się do nich, a także umożliwiając zmianę zachowania. Informacja
zwrotna może mieć charakter:

−

negatywny, np. „Gdy mi przerywasz i podnosisz głos, irytuje mnie to i zniechęca do

rozmowy”,

−

pozytywny, np. „Podziwiam Cię za Twój spokój i opanowanie w trudnych sytuacjach”.

Informacja zwrotna jest, zatem mówieniem drugiej osobie o tym:

−

jak przeżywam kontakt z nią,

−

jakie odczucia wywołują we mnie jej zachowania.

Aby informacja zwrotna była do przyjęcia, nie należy nigdy oceniać i dawać rad.

Informacja zwrotna jest nam przekazywana przez cały czas: nieformalnie – od rodziny,

znajomych, sąsiadów w postaci reakcji na to, co i jak robimy i formalnie – od przełożonego
komentującego nasze wyniki i podwładnych oceniających nasz sposób kierowania nimi.
Feedback przekazywany jest również od nas samych dzięki gromadzeniu doświadczeń
i analizie naszych reakcji na własne i innych zachowania.

Feedback (informacja zwrotna) według R. Bee i F. Bee [7] pełni kilka funkcji, m.in.

wpływa na:
1. Utrzymanie i poprawę wyników. Im szybciej dowiemy się, jak dobrze pracujemy, tym

mniejsze zmiany w metodach pracy będą konieczne do osiągnięcia zamierzonego celu.
Niewielkie zmiany wprowadzone odpowiednio wcześnie mogą zapobiec konieczności
większych zmian później.

2. Coaching i doradztwo. Dostrzegając braki w wiedzy, umiejętnościach czy zachowaniu

naszych podwładnych konstruktywny feedback odgrywa kluczową rolę w ukierunkowaniu
na rozwiązania konkretnego problemu lub też w pomocy w znalezieniu własnego sposobu
rozwiązania go.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. Zdobywanie nowych kompetencji. Feedback jest nieodłączną częścią każdego procesu

uczenia się. Dzięki niemu uczący dowiaduje się, jakie poczynił postępy oraz nad czym
jeszcze powinien pracować.

4. Rozwijanie i uwalnianie potencjału. Konstruktywny feedback w istotnych momentach

rozwoju kariery może zapewnić odpowiednie wykorzystanie rozwoju jednostki dla
konkretnych celów.

5. Rozwój pracy zespołowej. Umiejętność wyrażania konstruktywnej krytyki przez członków

zespołu jest podstawowym składnikiem ich efektywnej współpracy.

6. Podnoszenie morale, motywacja i zaangażowanie. Uznanie dla dobrze wykonanej pracy,

poczucie osiągnięcia celu, uruchomienie potencjału wzrostu i rozwoju stanowią kluczowe
czynniki motywacyjne.

Jako sposoby przekazywania informacji zwrotnej R. Bee i F. Bee proponują dziesięć narzędzi
przekazywania konstruktywnego feedbacku:
1. Zanalizować aktualną sytuację:

a) rozważyć na czym polega problem, co wymaga zmiany i dlaczego,
b) przygotować przykłady wyjaśniające, co się stało i jakie były tego konsekwencje.

2. Określić cele i wyniki, do jakich się dąży:

a) ustalić, do czego feedback ma nas doprowadzić,
b) skonstruować strategię zapewniającą osiągnięcie celu. Istotne jest ustalenie takiego

celu, do którego będą przekonane obie strony, gdyż tylko człowiek sam może zmienić
swoje zachowanie lub działanie.

3. Wziąć pod uwagę zróżnicowanie ludzi pod względem możliwości przyjmowania

konstruktywnej krytyki.

4. Wykreować właściwą atmosferę. Wytworzenie atmosfery zaufania, wzajemnego szacunku

i otwartości jest konieczne do oferowania i przyjmowania informacji zwrotnych.
Zapewnienie komfortu czasowego, odpowiedniego miejsca i okazywanie empatii
zdecydowanie nam to ułatwi.

5. Skutecznie się komunikować. Należy pamiętać, że wiadomości przekazywane są nie tylko

poprzez to, co mówimy, ale również poprzez to jakim tonem, jak szybko i jaka jest nasza
mowa ciała. Ważne jest aktywne słuchanie, obserwowanie rozmówcy, zadawanie pytań.

6. Opisać zachowanie, które chcemy zmienić.
7. Opisać pożądane zachowanie.
8. Wspólnie szukać rozwiązań. Istotne jest, aby udzielając wskazówek, czy zadając pytania

zachęcić rozmówcę do samodzielnego rozwiązania problemu.

9. Skupić się na tym co dobre
10. Osiągnąć porozumienie. Aby wpłynąć na zmianę zachowania lub sposobu działania

odbiorca informacji zwrotnej musi zaaprobować:

a) obiektywne standardy dla danej działalności lub obszaru zachowań, będących

przedmiotem dyskusji,

b) fakt, iż istnieje rozbieżność między aktualnym zachowaniem a wymaganym,
c) konieczność podjęcia pewnych działań, żeby tą rozbieżność zniwelować,
d) terminy dokonywania zmian.

Feedback stanowi integralną część każdej dwustronej komunikacji. Trudności, jakie pojawiają
się w jego przekazaniu związane są z reakcjami ludzi na konkretną krytykę. Ma to bezpośredni
związek nie tylko z często spotykaną zawyżoną samooceną i niechęcią do podejmowania
jakichkolwiek zmian, ale również z :

−

brakiem pewności siebie, przejawiającej się obawą o oceny efektów swojej pracy,

−

różną odpornością psychiczną na przyjmowanie krytyki,

−

traktowaniem krytyki jako zagrożenia dla własnej pozycji lub reputacji,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

rozpatrywaniem krytyki w kategoriach władzy: przyjęcie krytyki – porażka, odrzucenie –

zyskanie przewagi.

Innym problemem, jaki towarzyszyć może stosowaniu feedbacku jest nasze przygotowanie

do jego odbierania. Aby działać skutecznie i rozwijać się potrzebujemy feedbacku ze strony
podwładnych. Umiejętność przyjmowania feedbacku i radzenia sobie z nim jest tak samo
ważna jak zdolność przekazywania go innym.
Najważniejszym bodźcem motywującym ludzi do działania jest informacja zwrotna dotycząca
ich wyników pracy. Informacje zwrotne w postaci pochwały czy nagany jest tylko wycinkiem
większej całości systemu kierowania – sam w sobie nie przyniesie efektów. Niezbędne jest
wytyczanie celów, bowiem feedback jest informacją o ich realizacji. Dzięki informacji zwrotnej
pracownik zaczyna rozumieć, czego od niego oczekuje przełożony i jak najlepiej może
wykonać swoje obowiązki. „Najlepszą niespodzianką jest brak niespodzianek”. Cytat ten
w najwyższym stopniu powinien dotyczyć oceny pracowników, gdyż każdy z nich chce
wiedzieć jak pracuje, a więc oczekuje od swojego kierownika informacji zwrotnej. Większości
problemów można uniknąć udzielając pracownikom informacji zwrotnej na bieżąco.
Konstruktywny feedback dostarcza wiedzy o działaniach pozwalając na zachowanie
pozytywnego stosunku do siebie i swojej pracy. Mając jasno wytyczone cele i udzielając
informacji zwrotnej unikamy „niespodzianek”. Dawanie i odbieranie feedbacku to umiejętność,
którą jak wiele innych można w sobie rozwinąć. Powinniśmy więc rozwijać tę cenną
umiejętność, gdyż umożliwi nam ona nie tylko efektywne zarządzanie, ale będzie również
przydatna we wszystkich sferach naszego życia.

Procesy informacji zwrotnej odgrywają zasadniczą rolę w komunikacji między ludźmi,

ponieważ zwiększają dokładność przekazu i wspomagają jego przepływ od nadawcy do
odbiorcy. Jeśli pomiędzy komunikatem wysłanym a otrzymanym występują straty, nadmiar lub
wypaczenia, to informacja zwrotna umożliwia stosowną korektę. Informacji zwrotnej,
udzielam nie po to by kogoś potępić, ocenić czy osądzić. Mówię jedynie to, czego
doświadczyłem słuchając tej osoby.

Zasady udzielania informacji zwrotnej:

1. Uwagi muszą być szczere, ale wypowiedziane w sposób asertywny a nie agresywny.
2. Uwagi muszą dotyczyć treści i formy zajęć, a nie osobistej krytyki prowadzącego lub

systemu (np. jego wyglądu, polityki), spraw, na które nie mamy wpływu.

3. Każdy powinien wypowiadać się w swoim imieniu, a nie grupowo np. my z naszego DPS...

– grupowa ocena nie jest wiarygodna, dopóki nie jest średnią z badań diagnostycznych.

4. Każdy powinien mieć równe szanse udzielenia informacji zwrotnej, uwagi każdego

uczestnika są równocenne, nie można faworyzować jednych pytając tylko ich o zdanie.

5. Nie można reagować natychmiast na informację zwrotną, potrzebny jest czas na

przemyślenie i analizę informacji oraz przygotowanie podsumowania:

−

nie odpowiadaj na komentarze i opinie w momencie ich wypowiadania,

−

nie wprowadzaj od razu zmian wynikających z uzyskanych informacji – nie wszystkie
muszą być słuszne,

−

nie osądzaj tego, co jest mówione – każdy ma prawo do swojej opinii, ale pojedyncza
opinia nie jest obiektywną i jedyną prawdą.

6. Informacje zwrotne powinny być podsumowujące i wymagają podsumowania, nie można

pozostawić informacji zwrotnej bez podsumowania i omówienia, choćby statystycznego,
np. ile było plusów i ile minusów, bo osoby udzielające informacji zwrotnych poczują się
zlekceważone. Powinno się omówić nawet kontrowersyjne informacje zwrotne – osoba,
która udzieliła takiej informacji, słysząc ją ponownie może przemyśleć i skorygować swój
sąd.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób udzielania informacji zwrotnej:

1) adekwatny do wagi jej treści, (główna wygrana, zwolnienie z pracy, prognoza pogody),
2) zależy od charakteru informacji, (oficjalne, urzędowe, handlowe), czy informacja jest

korzystna czy nie dla rozmówcy,

3) zależy od cech psychofizycznych nadawcy, (introwertyk – oszczędny w słowach,

przekazuje informacje wyważone, ekstrawertyk – najpierw mówi, potem myśli),

4) zależy od celu w jakim jest przekazywana (czy tylko informujemy, czy przekonujemy),
5) należy dostosować sposób przekazu do cech i nastawienia odbiorcy (introwertyk –

zadowoli się suchym, racjonalnym stwierdzeniem faktu, ekstrawertyk – będzie
potrzebował bardziej emocjonalnego podejścia),

6) należy zadbać by przekazywana informacja miała jednoznaczny charakter (aby odbiorca

nie mógł jej interpretować zbyt dowolnie),

7) informacja powinna być wyważona zgodna z interesem firmy i kompetencjami osoby

przekazującej informacje,

8) nie należy udzielać informacji dotyczących spraw personalnych.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Co nazywamy informacją zwrotną?
2. W jaki sposób udzielamy informacji zwrotnej?
3. Jaki charakter może mieć informacja zwrotna?
4. Czym jest feedback?
5. Jakie narzędzia informacji zwrotnej proponuje R. Bee i F. Bee?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj i zaprezentuj informacje zwrotne wyników kontroli przedstawiających niską

aktywność i udział w pracach społecznych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przyjąć rolę przekazującego informację,
2) sformułować informacje zwrotne pamiętając o zasadach formułowania,
3) zaprezentować przygotowane informacje i podzielić się odczuciami,
4) przyjąć informacje zwrotne od innych osób,
5) wziąć udział w dyskusji i podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

arkusz papieru,

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Stosując się do zasad udzielania informacji, przygotuj informacje zwrotnej krytyki

zachowania.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

instrukcja udzielania informacji zwrotnej,

−

duży arkusz papieru,

−

przybory do pisania,

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie informacji zwrotnej?

¨ ¨

2) określić zadania informacji zwrotnej?

¨ ¨

3) określić zasady przekazywania informacji zwrotnej?

¨ ¨

4) wyjaśnić na co należy zwrócić uwagę przekazując informacje zwrotne?

¨ ¨

5) określić przynajmniej 4 z 10 narzędzi informacji zwrotnej?

¨ ¨

6) opisać jaki charakter może mieć informacja zwrotna?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5. Zachowania asertywne

4.5.1. Materiał nauczania

Słowo asertywność pochodzi z języka angielskiego, gdzie znaczy „stanowczy, nie

znoszący sprzeciwu”. Potocznie w języku angielskim używane jest w znaczeniu „pewność
siebie”. I w takim znaczeniu używane jest także w języku polskim, a więc osoba asertywna to
osoba pewna siebie z adekwatnym poczuciem własnej wartości. Realizująca własny program
życiowy w oparciu o swoje potrzeby w odpowiedniej zgodzie z potrzebami innych.

Czasami musimy komuś odmówić. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy

zastosować technikę asertywnego odmawiania. Z asertywnością spotykamy się często, nawet o
tym nie wiedząc. To styl zachowania, dzięki któremu jesteśmy fair wobec siebie i innych.
Dlatego nie powinno to być zachowanie nieświadome, ale celowe. Dzięki niemu, bowiem
możemy uniknąć wielu sytuacji niekorzystnych lub nieprzyjemnych. Asertywność to nie tylko
sposób komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu wyboru
optymalnego sposobu komunikacji.
Asertywność jest, więc umiejętnością (spokojnego bez skrępowania, tremy, wstydu,
zażenowania, unikania, zwodzenia, fantazjowania, odraczania w czasie, lęku, przerażenia [27]:

−

mówienia o sobie dobrze,

−

mówienia o swoich wadach,

−

przyznawania się do błędów i przepraszania,

−

wyrażania uczuć jakie żywimy do innych,

−

wyrażania czasowych stanów emocjonalnych jakie żywimy do innych,

−

proszenia o coś co chcemy lub nam się należy,

−

odmawiania czegoś komuś,

−

przyjmowania komplementów,

−

przyjmowania krytyki i negatywnych ocen,

−

kończenia trudnych spraw, rozmów,

−

reagowania na trudne sprawy innych.

Asertywność to umiejętność wyrażania własnych opinii przy poszanowaniu opinii innych.

Wymiana opinii, nawet bardzo odmiennych, to wartość sama w sobie. Pozwala nam spojrzeć
na świat oczami innych ludzi i może nasze widzenie wzbogacić. Mamy przecież prawo się
różnić. Ludzie próbują czasem narzucić nam swoje zdanie, przedstawiając własne poglądy jako
fakty. Możemy dążyć do wymiany opinii poprzez wyraźne oddzielenie faktów od poglądów.
Opinie i poglądy można wymieniać, jednak fakty pozostają faktami. Możemy ujawnić
rozbieżność zdań i nie naciskając innych na zmianę przekonań, zaprezentować swój pogląd.
Możemy wyrazić swoje sądy z zastrzeżeniem, że nie chcemy, by on je oceniał. Warto też
zastanowić się, czy proponując wymianę opinii, jesteśmy gotowi przyjąć tolerancyjnie czyjeś
poglądy. U ludzi, różnego rodzaju sytuacje, w których są stawiani przez innych, wywołują na
przykład uczucie zakłopotania, napięcia, skrępowania. To częste zjawisko. Są to dla tych osób
sytuacje trudne. Na takie właśnie sytuacje reagujemy w zróżnicowany sposób. Wyodrębnione
zostały trzy typy zachowań: Agresywne, Uległe, Asertywne.

Agresywność – bywa często mylona z asertywnością. W przypadku zachowań

agresywnych sytuacje są spostrzegane jako pole walki, a celem staje się wygrana własna
i przegrana, pokonanie innych. W zachowaniach agresywnych respektujemy własne prawa
lekceważąc jednocześnie prawa innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich,
podejmujemy decyzje bez uwzględnienia praw innych. Zdarza się, że dominujemy nad innymi

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

upokarzając ich. Agresywne zachowanie często prowadzi do starcia, wywołuje agresywną
odpowiedź. Zachowując się agresywnie narażamy się, że:

−

popadniemy w konflikt,

−

stracimy szacunek dla siebie,

−

stracimy szacunek dla innych,

−

będziemy nie lubiani,

−

osiągniemy rezultaty odwrotne do zamierzonych.

Czemu bywamy agresywni? Jest wiele powodów: boimy się, że nie dostaniemy tego, o co się
staramy, nie wierzymy w siebie, chcemy wyładować złość, chcemy manipulować innymi.

Uległość – polega na respektowaniu praw innych przy jednoczesnym lekceważeniu

własnych praw. Zachowania uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy
ponad własnymi, częstokroć rezygnując z własnych celów, pragnień i potrzeb. Lekceważąc
własne prawa pozwalamy innym je naruszać. Rezygnujemy z ujawniania własnych potrzeb,
odczuć i poglądów. Kumulujemy w sobie wiele spraw, co powoduje nagromadzenie się złości i
wewnętrznych urazów. Zachowania uległe stwarzają ryzyko. Uległość często prowadzi do
tego, że:

−

tracimy poczucie własnej wartości,

−

czujemy się skrzywdzeni,

−

jesteśmy sfrustrowani,

−

zachęcamy innych do dominacji,

−

wybuchamy nagle agresywnie na skutek nagromadzenia się przykrych uczuć,

−

nie osiągamy tego, co zamierzaliśmy,

−

jesteśmy wykorzystywani.

Dlaczego więc postępujemy wobec innych ulegle? Postępujemy w ten sposób, ponieważ:
boimy się utraty aprobaty ze strony innych, boimy się reakcji otoczenia.

Asertywność – polega na respektowaniu własnych praw przy jednoczesnym

respektowaniu praw innych osób. Oznacza to obronę własnych praw przy uznaniu praw
innych. Zachowując się asertywnie w naszych stosunkach z innymi osobami cechuje wiara
w siebie. Z asertywnością łączy się niejednokrotnie ryzyko. Gdy postępujemy asertywnie
narażamy się na:

−

wrogie nastawienie do nas przez niektórych ludzi, przez to, że wyrażamy swoje uczucia,

−

otrzymanie etykietki, że należymy do grupy ludzi, którzy przez życie idą przebojem,

−

zmianę naszych stosunków i relacji z innymi osobami,

−

ciągłą krytykę.

Równocześnie stwarzamy też możliwość wystąpienia wokół nas pozytywnych zmian takich
jak:

−

lepsze poznanie siebie i innych,

−

prawdziwe zbliżenie się do innych ludzi,

−

zrozumienie zachowań innych ludzi,

−

mniej stresów i frustracji,

−

wyrazy podziwu, pochwały otoczenia,

−

samorealizacja, zadowolenie, radość,

−

uzyskanie tego, co chcemy,

−

doznawanie sympatii i przyjaźni.
Asertywność może przejawiać się we wszystkich aspektach życia człowieka. Oto kilka

najbardziej typowych sytuacji, w których umiejętność asertywnego zachowania jest przydatna:
1. Asertywna odmowa – umiejętność zdecydowanego odmawiania, w sytuacjach, gdy nie

chcemy zrobić tego, do czego namawia nas inna osoba.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. Asertywna obrona własnych praw – umiejętność zdecydowanej, ale spokojnej reakcji,

w sytuacji, gdy ktoś sugeruje nam, że nie mamy racji.

3. Asertywne przyjmowanie krytyki – umiejętność traktowania krytyki jako opinii

wygłaszającej ją osoby, a nie jako bezwzględnej prawdy.

4. Asertywne przyjmowanie pochwał – umiejętność docenienia usłyszanej pochwały, a nie

umniejszanie swojej roli czy znaczenia.

5. Asertywne wyrażanie gniewu – umiejętność spokojnego i stanowczego mówienia,

o rzeczach (sytuacjach), które nas denerwują bez agresywnego atakowania drugiej osoby.

Asertywność to pewne specyficzne umiejętności zachowania się w określonych sytuacjach.

Zachowanie asertywne to bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażanie wobec drugiej osoby
swoich uczuć, opinii i postaw, przy jednoczesnym respektowaniu jej praw. Opiera się na
założeniu, że każdy człowiek ma swoje prawa i trzeba je szanować. Każdy z nas jest inny i nie
wolno zmuszać partnera do zmiany poglądów czy celów, tylko dlatego, że nam się one nie
podobają lub kolidują z naszymi. Zachowania asertywne pokazują naszą odrębność, ale nie
atakują, nie obrażają drugiej osoby. Mogą zostać podsumowane następującym
sformułowaniem:

−

Ja jestem w porządku i mam prawo być sobą, Ty jesteś w porządku i masz prawo być
sobą.

Zachowanie asertywne można umieścić pomiędzy agresją a uległością [28]. Zachowując

się asertywnie, respektujemy prawa zarówno swoje, jak i innych. Zachowując się agresywnie
respektujemy prawa własne, lekceważąc cudze. Gdy jesteśmy ulegli, lekceważymy swoje
prawa a respektujemy innych. Na tym polega istotna różnica pomiędzy tymi trzema typami
zachowań.

W zachowaniach asertywnych ważne jest nie tylko to, co mówimy, ale jak to robimy. Ton

głosu powinien być spokojny, ale stanowczy, spojrzenie skierowane na osobę, z którą
rozmawiamy. Zachowań asertywnych nie stosuje się przy każdej rozbieżności zdań. Nie ma
takiej potrzeby. Warto je stosować wtedy, gdy szczególnie zależy nam na konstruktywnym
rozwiązaniu sytuacji potencjalnie konfliktowej. Wtedy, gdy chcemy zachować poczucie
własnej godności. Przydają się także, gdy z jakichś powodów nie chcemy spełnić czyjejś
prośby lub żądania, jednocześnie nie chcąc obrazić drugiej strony. Słysząc stwierdzenia
wysyłane pod naszym adresem typu: „Jesteś...”, „Ty nigdy...”, „Ty zawsze...”, „Byłeś, jesteś
i pozostaniesz....”. Ich zakończenia mogą być różne: jesteś leniwy, bałaganiarzem, egoistą,
głupi, skąpy, fałszywy; ty nigdy: nie kończysz tego, co zacząłeś; nie zrobiłeś nic tak, jak trzeba;
nic nie osiągniesz; werdykt (straszliwy): „Byłeś, jesteś i pozostaniesz życiowym
nieudacznikiem”.

Są to oceny. Gdy jesteśmy w ten sposób oceniani często czujemy się fatalnie, reagujemy

ulegle, często agresywnie, zamykamy się w sobie, przeczymy faktom, zaczynamy się
usprawiedliwiać, uciekamy. Krytyka zawarta w tych ocenach najczęściej nas dotyka i rani,
bywa też jednak tak, że krytyczne uwagi niosą cenne informacje. Odcinając się od krytyki i 2

ocen odcinamy się od możliwości dowiedzenia się, co przeszkadza innym w naszym

zachowaniu. Oceny bywają zazwyczaj krytyczne, ale są też oczywiście oceny o charakterze
komplementów. Możemy jedne oceny uważać za zasłużone, inne uważać za niezasłużone
i nieuzasadnione. By nauczyć się asertywnego przyjmowania ocen odwołajmy się do praw,
które według Herberta Fenterheima są prawami każdego człowieka [28]:
1. Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, do póki nie

ranisz innych.

2. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet, jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje

intencje nie są agresywne (są asertywne).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo

odmówić.

4. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak

masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.

5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Te pięć stwierdzeń stanowi podstawę trenowania umiejętności asertywnych. Zawierają one
ważne treści dotyczące praw każdego z nas.

Wielu ludzi, uznając swoje prawa, nie potrafi jednak w praktyce z nich korzystać, co

stwarza sytuację jakby w rzeczywistości ich nie posiadali. Jeszcze więcej osób rezygnuje
z własnych praw, z wymienionych już, lub innych własnych powodów, bądź wręcz nie
przyznaje się do swoich praw. Często w tym układzie uznajemy czyjeś wartości za
najważniejsze, bo nie mamy lub nie uznajemy swoich. Taki układ to postawa uległości
i wszelkich zachowań z tym związanych. Gdy dochodzi do wyrażenia opinii na różne tematy
często nagle stajemy przed faktem, że mamy odmienne, niż partner zdanie. Zdarza się, że
ludzie obawiają się ujawnić swoją opinię, przewidują, że zaistniała rozbieżność doprowadzi do
starcia, konfliktu, rozstania, katastrofy.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie zachowanie nazywamy zachowaniem asertywnym?
2. W jaki sposób formułujemy komunikaty zachowując się asertywnie?
3. Co zyskujemy, a co tracimy zachowując się asertywnie?
4. Jakie zachowanie często jest mylone z asertywnością?
5. Jakie prawa zgodnie z teorią Herberta Fenterheima ma każdy człowiek?
6. Jakie sformułowania charakteryzują asertywność?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dobierz odpowiedni sposób zareagowania na krytykę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) dobrać partnera do wykonania ćwiczenia,
2) wylosować kartkę ze zdaniami krytykującymi opiekuna,
3) odegrać z koleżanką/kolegą (bez wcześniejszego przygotowania) scenkę polegającą na

przyjęciu krytyki od partnera odgrywającego rolę podopiecznego (prezentuje krytyczne
zdanie z wylosowanej kartki),

4) określić asertywne sposoby przyjmowania krytyki,
5) ocenić swoją reakcję na krytykę w odegranej scence,
6) zmodyfikować (jeżeli potrzeba) swoją reakcję na krytykę i odegrać z partnerem scenkę

ponownie,

7) zinterpretować uwagi ze strony innych uczniów obserwujących odegraną scenkę,
8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia na temat zgodności zachowań związanych

z przyjmowaniem krytyki z zasadami asertywności.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki ze zdaniami krytyki,

−

papier A4

−

przybory do pisania,

Ćwiczenie 2

Oceń czy Twoje wypowiedzi świadczą o twojej asertywności.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapisać na oddzielnych małych kartkach 2–3 wypowiedzi, które najczęściej towarzyszą

jego zachowaniom (jedno zdanie na jednej kartce),

2) wrzucić kartki do kapelusza,
3) wylosować 2–3 kartki,
4) określić czy wypowiedzi świadczą o asertywności lub uzasadnić, że są asertywne,
5) przekształcić wylosowane zdania na asertywne,
6) odczytać wylosowane zdanie i (ewentualnie jego asertywny odpowiednik),
7) przeanalizować i ocenić poprawność sformułowań.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

małe kartki papieru,

−

kapelusz lub naczynie,

−

literatura zgodna z rozdziałem 6 Poradnika dla ucznia.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie asertywności?

¨ ¨

2) określić prawa człowieka wynikające z asertywności?

¨ ¨

3) określić zalety i wady zachowań asertywnych?

¨ ¨

4) podać przykład asertywnego komunikatu?

¨ ¨

5) wskazać inne zachowania człowieka i je scharakteryzować?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6. Konflikt i jego źródła

4.6.1. Materiał nauczania

Słowo konflikt pochodzi od łac. conflictus co oznacza zdarzenie. Bywa również określane

jako sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, spór, zatarg. Powstaje, gdy
występuje jakieś cenione dobro, do którego aspirują strony konfliktu, a które nie może być
w posiadaniu wszystkich pretendentów. Osiągnięcie tego dobra przez jedną stronę wyklucza
zaspokojenie aspiracji pozostałych stron [16].

Konflikt występuje, gdy:

−

uczestniczą w nim co najmniej dwie strony,

−

występują przeciwstawne cele, środki, zadania, działania, zachowania pomiędzy stronami,
a jedna z nich utrudnia ich realizację,

−

działania jednej osoby lub grupy skierowane są na podporządkowanie sobie innych osób
lub grup w celu zabezpieczenia własnych interesów,

−

strony są od siebie zależne.

Zewnętrznym przejawem konfliktu są działania o charakterze mniej lub bardziej

agresywnym, które podejmują wobec siebie jednostki lub grupy uświadamiające sobie
istniejące między nimi sprzeczności interesów lub poglądów. Ujęcie socjologiczne konfliktu –
brak zgody co do podstawowych wartości.

Według Stonera [39] – konflikt wynika z konieczności dzielenia się ograniczonymi

zasobami albo prawami czy zajmowania odmiennej decyzji od różnych celów, wartości,
spostrzeżeń.

Czym więc jest konflikt? Konflikty są nieuniknione oraz potrzebne, poza tym naturalne

wszędzie tam, gdzie jest więcej niż jeden człowiek. O konflikcie mówimy, wtedy, gdy dwie lub
więcej osób, grup wzajemnie od siebie zależnych spostrzega niemożliwe do pogodzenia
różnice interesów, niemożność realizacji ważnych potrzeb lub/ i wartości oraz podejmuje
działania, aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania zależą dalsze losy konfliktu.
Konflikty istniały od zawsze, nie zawsze są rozwiązywalne, ale zawsze trzeba szukać prób
rozwiązania owego sporu. Ważną umiejętnością jest również dostrzeganie pozytywnych stron
konfliktu, autoanaliza własnych stylów reakcji na sytuację konfliktową oraz znajomość
strategii radzenia sobie z konfliktem. Aby umieć osiągnąć wszystkie wyżej wymienione
umiejętności ważna jest wiedza o przyczynach konfliktu, jego istocie oraz dynamice rozwoju.

Przyczyną konfliktu mogą być:

1. Obiektywne warunki powstawania konfliktu.

Konflikt powstaje, gdy istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach, istnieje
współzależność społeczna tj. żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału
lub zgody innych stron oraz strony nie pomagają sobie w osiąganiu celów, stanowią
przeszkodę lub blokują realizację dążeń. Konflikt może także tworzyć strony
i współzależność, których wcześniej nie było. Warto również pamiętać o kulturowym
podłożu powstawania sporów, które czasami jest niewidoczne, a decydujące w przebiegu
konfliktu oraz o jego wyniku, np. konflikty rasowe czy też konflikty wynikające ze
struktury organizacji.

2. Psychologiczne warunki powstawania konfliktu.

Bardzo częstym powodem konfliktów są błędy w komunikacji lub jej zablokowanie.
Wśród błędów komunikacyjnych najczęściej wymienia się:

−

błąd nadmiernej generalizacji używany jako zarzut: zamiast mówić o konkretnych
sytuacjach i konkretnych przyczynach irytacji, złości, przypisujemy pewne zdarzenia
stałym cechom osoby; częściowo może ten błąd wynikać z nieumiejętności mówienia
o własnych uczuciach, a więc nieumiejętności formułowania komunikatu „ja”,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

częste stosowanie w komunikacji „stoperów komunikacyjnych” tj. osądzania,
krytykowania, wyzywania, rozkazywania, oskarżania, grożenia, odwracania uwagi,

−

niewłaściwe zrozumienie intencji partnera rozmowy, co może spowodować
zablokowanie możliwości porozumienia – aby tego uniknąć ważna jest umiejętność
parafrazowania wypowiedzi, tj. mówienia swoimi słowami, co zrozumieliśmy oraz
umiejętność odzwierciedlania wypowiedzi,

−

niespójność w komunikatach np. łączenie negatywnych tekstów z pozytywnym tonem
głosu; ważne jest więc zwrócenie uwagi nie tylko na przekaz werbalny, ale
uświadomienie sobie znaczenia przekazu niewerbalnego w komunikacji.

Częstym czynnikiem wpływającym na powstawanie konfliktu jest odgrywanie określonej

roli społecznej, która wyznacza zachowanie człowieka i jego system wartości, wpływa również
na spostrzeganie, a przez to w sposób niemal wymykający się spod kontroli, wznieca konflikty.
Podstawowymi przyczynami konfliktu są również niezaspokojone potrzeby, szczególnie
pomiędzy stronami, które są od siebie silnie zależne. Różnice w oczekiwaniu zaspokojenia
potrzeb mogą także powodować narastanie konfliktu pomiędzy bliskimi sobie ludźmi. Potrzebą
zbyt rzadko uwzględnianą w rozwiązywaniu sporów jest potrzeba swobody i niezależności.
Eskalacja wielu konfliktów dokonuje się bardzo często przez mechanizmy i związane
z podtrzymaniem pozytywnej samooceny – „wyjście z twarzą” z sytuacji sporu.
Każdy konflikt ma swoich uczestników. Z uwagi na nich możemy podzielić konflikty na:
1) interpersonalne, wewnętrzne, indywidualne,
2) interpersonalne (międzyludzkie),
3) intergrupowe (między grupami).

Rys. 2. Koło konfliktu

KONFLIKT WARTOŚCI

KONFLIKT

DANYCH

KONFLIKT

RELACJI

−

Różne role społeczne

−

Ograniczenia czasowe

i przestrzenne (odległość)

−

Ograniczone zasoby materialne

−

Nierównomierny rozkład sił

−

Różnice w kontroli zachowań

−

Różnice organizacyjne i sytuacyjne

−

Różnice religii i ideologii

−

Różnice tradycji

−

Różnice filozofii życia

−

Różnice własnej tożsamości

−

Różnice dnia codziennego

(konwenanse)

−

Błędne postrzeganie

−

Zła komunikacja

−

Silne negatywne emocje

−

Stereotypy

−

Odwetowe zachowania

−

Różne interesy: rzeczowe,

proceduralne, psychologiczne

−

Różne potrzeby materialne i

psychiczne (chęć zaspokojenia
ich kosztem innych)

−

Brak informacji

−

Błędne lub odmienne informacje

−

Różne sposoby interpretacji danych

−

Różne procedury, metody zbierania

danych

KONFLIKT

STRUKTURALNY

KONFLIKT INTERESÓW

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Każdy konflikt toczy się o coś. Ze względu na przedmiot konfliktu można dokonać bardzo
ogólnego podziału na [28]:
1) konflikty toczące się o dobra materialno-ekonomiczne (pieniądze, tereny, rzeczy

materialne),

2) konflikty toczące się o dobra symboliczne (przekonania, władza, prestiż); ten rodzaj

konfliktów jest trudniejszy do rozwiązania oraz bardziej antagonistyczny, częściowo
wynika to z większych trudności dzielenia się tym rodzajem dóbr.

Z uwagi na aktywność stron wyróżniamy dwa rodzaje konfliktu:
1) konflikty bierne – sytuacje, w których strony nie kierują względem siebie żadnej

aktywności,

2) konflikty czynne – konflikty bierne zwykle przechodzą w czynne, te zaś mają wszelką

szansę na rozwiązanie lub na eskalację.
Optymalny poziom konfliktu znajduje się pomiędzy stagnacją – brakiem aktywności

a aktywnością zbyt dużą, która może prowadzić do zaostrzenia konfliktu. Każdy konflikt
charakteryzuje się swego rodzaju cyklicznością, np. odwlekanie rozwiązania sporu może
powodować obniżenie aktywności oraz natężenie antagonizmów między stronami, może
nastąpić chwilowy zanik działań czynnych oraz przejście w stan konfliktu biernego. Duży
wpływ na dynamikę konfliktu mają procesy spostrzegania społecznego, które powodują, iż
mamy niezgodny z rzeczywistością obraz sytuacji i drugiej osoby. Konflikt niejednokrotnie
eskaluje z powody tendencyjności w spostrzeganiu. Obie strony narzekają na siebie nawzajem,
krzywdzą się i dalej robią to samo. Kiedy uzyskują świadomość błędu, kształtują przekonanie,
że im przysługuje takie prawo do tego rodzaju działań, podczas gdy drugiej stronie nie. Takie
podwójne normy są również w stanie utrzymywać wysokie natężenie konfliktu.

Detektory konfliktu to objawy, które dość jednoznacznie wskazują na możliwość

pojawienia się sporu. Ich znajomość jest przydatna w wykrywaniu konfliktu, który jeszcze się
nie ujawnił:

−

unikanie bezpośredniego kontaktu,

−

nacechowanie wzajemnych kontaktów formalizmem, brakiem cierpliwości, drażliwością
oraz brakiem tolerancji nawet na drobne błędy,

−

prowokowanie impulsywnych zachowań, czyhanie na potknięcia oraz złośliwe
komentarze,

−

podkreślanie różnic i odrębności we wzajemnych relacjach,

−

atakowanie przewidywanych działań nawet, kiedy one zostaną zwerbalizowane,

−

nie zgadzanie się na żadne plany i propozycje wysuwane przez innych,

−

ironiczne traktowanie innych, lekceważenie ich poglądów i wysuwanych propozycji
działania,

−

uparte trzymanie się własnego zdania – fiksacja oraz emocjonalna, gwałtowna jego obrona
w przypadku kontrargumentacji ze strony innych osób,

−

zarzucanie innym złej woli, nieczystych intencji,

−

przejawianie nieufności oraz gotowości do zachowań obronnych oraz ofensywnych przy
kontakcie z innymi,

−

ograniczenie swobody działania partnera.

Nie każdy konflikt przebiega w schematyczny sposób, często fazy łączą się ze sobą, czasami
konflikt jest tak gwałtowny, że nie sposób wyróżnić kolejnych następujących po sobie faz [28].

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Fazy konfliktu:
FAZA I – jest to faza przeczuć, że relacje przebiegają nie tak jak dotychczas, okres drobnych
napięć, przy których mogą współwystępować objawy złego samopoczucia. W tej fazie
pojawiają się zachowania, które zostały opisane jako detektory konfliktu.
FAZA II – wzajemna wrogość – jest to okres wzajemnych zarzutów, negatywnych uwag oraz
ocen, coraz większa ilość i intensywność stosowanych detektorów.
FAZA III – kulminacja – czas rozładowania napięcia, prowadzący do silnych awantur – jest to
faza krótka, bardzo daleka od zdrowego rozsądku. Ze względu na silne emocje tj. nienawiść,
wrogość, żal, często dochodzi do agresji. Jest to faza, kiedy nie docierają do skonfliktowanych
stron żadne argumenty. Stan tak silnego napięcia emocjonalnego nie może trwać długo, jest on
bardzo trudny do zniesienia oraz nienaturalny.
FAZA IV – wyciszanie – jeżeli strony utrzymują ze sobą komunikację, można przejść do prób
spokojnego rozważenia problemu, oddzielić emocje od faktów.
FAZA V – porozumienie – faza ta pozwala na skonfrontowanie stanowisk, rozpatrzenie
wzajemnych interesów, co umożliwia współdziałanie.
Wiele jest takich konfliktów, w których komunikacja została zerwana w fazie kulminacji, a jej
kontynuowanie jest możliwe tylko w sali sądowej. Wiele też takich, w których następuje
„ostateczne zerwanie” w fazie kulminacyjnej. Ważne jest, więc wypracowanie gotowości do
dialogu, co daje szansę na rozwiązanie.

Konflikt jest czasem nieunikniony wcześnie dostrzeżony i odpowiednio potraktowany

może służyć integracji (wg prof. Janusza Ł. Grzelaka). Co zyskujemy dzięki konfliktom, które
społecznie są często spostrzegane jako zjawiska „złe”, niepotrzebne, spróbujmy oderwać się
od tego stereotypowego przekonania i spojrzeć na zalety:

−

rozluźnienie utartych zwyczajów, sztywnych schematów zachowań,

−

konflikt stanowi okazję na wypracowanie nowych, lepszych sposobów komunikowania
się,

−

daje możliwość poszerzenia samowiedzy, np.: jak reaguję w sytuacjach konfliktowych
oraz jak sobie z tymi sytuacjami radzę, co mogę zmienić, aby mój sposób radzenia
z sytuacjami trudnymi mógł być bardziej efektywny,

−

po konstruktywnie rozwiązanym konflikcie więź między partnerami wzrasta,

−

jest okazją do przyjrzenia się własnemu stylowi komunikacji – jak komunikuję się
z innymi, jakie błędy komunikacyjne popełniam, co mogę zmienić?

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jakich sytuacjach powstają konflikty?
2. W jaki sposób rozwija się konflikt?
3. W jaki sposób reagują ludzie w sytuacjach konfliktowych?
4. Jakie pozytywne funkcje może pełnić konflikt?
5. Jakie są negatywne funkcje konfliktu?
6. Ile można wyróżnić faz konfliktu?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj plan realizacji porozumienia w konflikcie interesu dotyczącym opiekuna

i podopiecznego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) wybrać przykład konfliktu interesu dotyczący opiekuna i podopiecznego,
2) zapoznać się z opisem fazy V przebiegu konfliktu,
3) przygotować plan realizacji porozumienia,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z opisem konfliktu,

−

papier A4,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Po zidentyfikowaniu detektora konfliktu w postaci przejawiania nieufności oraz gotowości

do zachowań obronnych oraz ofensywnych podopiecznego, zaplanuj tok postępowania wobec
niego.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem wybranego detektora konfliktu,
2) zaplanować tok postępowania wobec podopiecznego,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 Poradnika dla ucznia.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie konfliktu?

¨ ¨

2) określić rodzaje konfliktów?

¨ ¨

3) scharakteryzować podział konfliktów ze względu na uczestników?

¨ ¨

4) określić fazy konfliktu?

¨ ¨

5) zdefiniować pojęcie detektorów konfliktu?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Metody kierowania konfliktem i sposoby rozwiązywania

konfliktu

4.7.1. Materiał nauczania

Zarządzanie

konfliktami

polega

aktywnym

oddziaływaniu

konflikt,

a w szczególności na rozpoznaniu sytuacji przedkonfliktowej i konfliktowej, wyborze
i stosowaniu właściwej strategii opanowywania konfliktu oraz stymulowania konstruktywnych
form współdziałania. Konflikt składa się ze: stron konfliktu, sprzeczności, przedmiotu, czasu
trwania, dynamiki i natężenia.

Zarządzanie konfliktami opiera się na badaniach z zakresu psychologii dotyczących natury

konfliktu. W badaniach tych wskazuje się na destrukcyjne i konstruktywne procesy
konfliktowe. Do destrukcyjnych skutków konfliktu można zaliczyć: stres, poczucie zagrożenia
(dezaprobata społeczna), negatywne emocje, agresja, złość, nienawiść, wycofanie z relacji,
pogorszenie relacji i komunikacji, odejścia ludzi z organizacji a także podział, rozbicie,
likwidację organizacji. Do pozytywnych skutków konfliktu zalicza się: wzrost energii, wzrost
motywacji, wzrost zaufania, poczucie sprawiedliwości, krystalizacja celu, wzrost wiedzy
o możliwościach rozwiązań, ujawnienie nieprawidłowości i niesprawności, wyzwalanie
współzawodnictwa.
Wyróżnia się następujące formy zarządzania konfliktami:
1) zapobieganie konfliktom,
2) stymulowanie sytuacji współzawodnictwa,
3) wyciszanie konfliktów,
4) rozwiązywanie konfliktów,
Strategie pasywne wobec konfliktów:
1) inwigilacja,
2) perswazja,
3) nacisk-groźba,
4) satysfakcja zastępcza,
5) wykorzystanie sytuacji zagrożenia z zewnątrz,
6) separacja.
Strategie aktywne wobec konfliktów:
1) strategie eliminacji, typu usunięcie jednej strony lub usunięcie wszystkich stron,
2) strategie arbitralnego rozstrzygnięcia,
3) strategie oparte na przetargach: rokowania, mediacje,
4) koncyliacja,
5) arbitraż zewnętrzny.

Do zalet strategii pasywnej można zaliczyć niski koszt oraz brak zaangażowania

bezpośrednio w konflikt. Jednak tego typu strategie zazwyczaj nie rozwiązują konfliktu,
a jedynie go wyciszają, a czasem mogą doprowadzić do eskalacji konfliktu.

Strategie aktywne są najskuteczniejszym sposobem rozwiązywania konfliktów, ponieważ

dają szanse na trwałe rozwiązanie konfliktu. Niektóre strategie aktywne, jak eliminacja lub
arbitralne rozstrzygnięcie, pozwalają na bardzo szybkie rozwiązanie konfliktu. Strategie typu:
przetargi, koncyliacja, arbitraż pozwalają uniknąć zaangażowania w konflikt. Natomiast
strategie oparte na eliminacji i arbitralnym rozstrzygnięciu mogą oznaczać konieczność
zaangażowania w konflikt. Do wad strategii przetargu, koncyliacji lub arbitrażu należy zaliczyć
długi czas i znaczny koszt.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przy wyborze strategii opanowania konfliktu należy zwracać uwagę na: wielkość konfliktu

oraz zalety i wady strategii. Przy konfliktach angażujących większą liczbę osób powinno się
wybierać strategie aktywne.

Zasadniczo wyróżnia się pięć stylów działania w sytuacji konfliktu [28]:

1. UNIKANIE – ignorowanie konfliktu i pomijanie milczeniem, odwlekanie rozwiązań „na

później”, fizyczne wycofanie się z miejsca, gdzie odbywa się konflikt, przekonywanie
siebie i innych, że nic się nie wydarzyło (redefinicja sytuacji); ten styl reakcji często łączy
się z przekonaniem, że konflikt jest sam w sobie złem, poza tym jest zbędny i poniżający;
jest to styl charakterystyczny dla ludzi, których samo napięcie emocjonalne spowodowane
konfliktem jest na tyle silne, że wolą wycofać się z konfliktu niż rozwiązywać go.
Unikanie jest sensowną strategią w sytuacjach, kiedy przedmiot konfliktu jest czymś
nieistotnym, kiedy jest mała szansa na rozwiązanie konfliktu.

2. ŁAGODZENIE – postępowanie zgodne z interesem strony przeciwnej i rezygnacją

z własnych celów z uwagi na obawę utraty dobrych stosunków z innymi czy też obawę
przed osamotnieniem; łagodzenie jest dobrym stylem radzenia sobie, kiedy doszliśmy do
przekonania, że jesteśmy w błędzie i chcemy skorygować nasze stanowisko względem
drugiej strony oraz kiedy przedmiot sporu jest istotny dla przeciwnej strony a dla nas nie;
jest też uzasadnione racjonalnie, kiedy partner ma nad nami zdecydowaną przewagę, a my
potencjalne zyski i korzystniejsze porozumienie lokujemy w perspektywie czasowej.

3. KONKURENCJA – podejście do konfliktu jak do „gry do wygrania”, gdzie wygrana jest

sukcesem zaś przegrana słabością i utartą prestiżu; często temu podejściu towarzyszy
oczekiwanie wygranej, stąd, aby osiągnąć ten cel osoba używa wielu środków
niekoniecznie uczciwych; wybór tego stylu wiąże się z obroną samooceny; reagowanie
z pozycji siły może być korzystne w sytuacjach krytycznych, kiedy nie ma czasu na
dyskusje.

4. KOMPROMIS – poszukiwanie wykonalnych rozwiązań wraz z towarzyszącym

przekonaniem, że ludzie powinni chętniej rezygnować z własnych celów i wykazywać
więcej zrozumienia dla interesów innych; zgodnie z tym stylem reagowania na konflikt
każda ze stron może coś zyskać oraz coś stracić; ten sposób reakcji jest dość skuteczny,
kiedy obie strony maja równe siły; kompromis jest użyteczny w sytuacjach, kiedy brakuje
czasu, zaś jego utrzymanie w tymczasowym stanie pozwala na bardzie kompleksową
analizę problemu.

5. KOOPERACJA – reakcja, która wiąże się z wolą zaakceptowania celów drugiej strony

konfliktu bez rezygnacji z własnych celów, wynika zaś z założenia, że zawsze można
znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu; nawet, jeśli rozwiązanie
satysfakcjonujące obie strony konfliktu nie jest możliwe, kooperatorzy będą uważali, że
takiego rozwiązania należy szukać. Jest to efektywny styl reagowania na konflikt oraz
użyteczny m.in. wtedy, gdy obie strony mają odmienne cele, bowiem powoduje odkrycie
przyczyn sporu, którymi najczęściej są błędna komunikacja lub jej brak. Analiza własnego
stylu radzenia sobie z konfliktem jest bardzo ważna, szczególnie na początku
rozwiązywania konfliktu – to ona powinna rozpoczynać proces rozwiązywania wszystkich
konfliktów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie znasz strategie rozwiązywania konfliktów i na czym one polegają?
2. Jakie czynniki mogą wpływać na przebieg konfliktu?
3. Jakie są etapy wychodzenia z konfliktu?
4. Jakie są i na czym polegają strategie pasywne kierowania konfliktem?
5. Jakie są i na czym polegają strategie aktywne kierowania konfliktem?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego

kompromisem.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem stylu działania nazywanego kompromisem,
2) przygotować prezentację wybranego konfliktu,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis stylu działania (kompromisu),

−

papier A4,

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Przygotuj prezentację wybranego konfliktu na podstawie opisu stylu działania nazywanego

kooperacją.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem kooperacji jako stylu działania,
2) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji,
3) zaprezentować scenkę wprowadzającą w konflikt.

4) przygotować rozwiązanie metodą kooperacji,

5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

papier A4,

−

przybory do pisania,

−

literatura z rozdziału 6 z Poradnika dla ucznia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) określić strategię rozwiązywania konfliktów?

¨ ¨

2) określić czynników wpływające na przebieg konfliktu?

¨ ¨

3) scharakteryzować etapy wychodzenia z konfliktu?

¨ ¨

4) wyjaśnić na czym polegają pasywne i aktywne strategie kierowania

konfliktu?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8. Negocjacje jako skuteczna metoda rozwiązywania konfliktów

4.8.1. Materiał nauczania

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie

porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym
rozwiązaniem sytuacji. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu złagodzenia konfliktu
oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego
rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony.
Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu [28]:
1. Analiza i ocena sytuacji:

−

zdefiniowanie problemu,

−

zdefiniowanie korzyści obu stron,

−

opracowanie możliwości,

−

zbieranie informacji,

−

identyfikacja interesów obu stron.

2. Planowanie:

−

podjęcie decyzji odnośnie do planu działania,

−

wybór priorytetów własnych interesów,

−

opracowanie nowych możliwości i kryteriów,

−

różnice w postrzeganiu faktów,

−

poczucie frustracji i złość,

−

trudności w komunikowaniu się,

−

porozumienie stron.

Prowadząc negocjacje przede wszystkim należy dokładnie zdefiniować cele, jakie chcemy

osiągnąć w negocjacjach. Nie ma reguł, które w prosty sposób wskazywałyby, jak takie
wyznaczanie celów powinno wyglądać. Istotne jest, abyś uświadomił sobie, co i dlaczego
chcesz osiągnąć. Możesz na przykład pogrupować cele w trzech poziomach, w zależności od
tego, w jakim stopniu spełniają one twoje oczekiwania związane z negocjacjami:

−

Poziom 1 – najlepszy osiągalny wynik negocjacji,

−

Poziom 2 – wynik, który uważasz za słuszny i sprawiedliwy,

−

Poziom 3 – najgorszy z możliwych wyników, jaki jesteś skłonny zaakceptować.

Negocjowanie może występować na różnych poziomach:

−

międzyludzkim,

−

międzyorganizacyjnym,

−

międzynarodowym.

W negocjacjach zawsze biorą udział dwie strony: negocjator i partner negocjacyjny.
Rodzaje negocjacji zależą od nastawienia podejmujących je osób:

−

miękkie – „przegrana – wygrana” – negocjator stara się uniknąć osobistego konfliktu,
łatwo ustępuje, ulega presji, ma tendencje do podporządkowywania się drugiej stronie
w celu osiągnięcia polubownego porozumienia,

−

twarde – „wygrana – przegrana” – każda sytuacja jest dla negocjatora wyzwaniem,
w którym wygrywa ten, kto na początku zajmuje najbardziej ekstremalne stanowisko,
dąży on do osiągania zamierzonych korzyści za wszelką cenę i wywierania presji na
drugiej stronie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

oparte na zasadach – „dwóch zwycięzców” – negocjacje służące zaspokojeniu potrzeb
obu stron, polegają na podejmowaniu decyzji w sprawie poszukiwania takiego
rozwiązania problemu, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron.

Twarde negocjacje [45]
Przyjmując tę strategię negocjacji strona stara się realizować własne interesy za wszelką cenę,
nie biorąc pod uwagę interesów drugiej strony. Twarde negocjacje pozycyjne to gra
z przeciwnikiem. W tego rodzaju grze strona zyskuje tyle ile traci druga strona.
Podstawowe założenia strategii twardych negocjacji pozycyjnych:
1. Celem negocjacji jest osiągnięcie wyniku, kosztem drugiej strony – relacja się nie liczy.
2. Nie budowane są relacje długofalowe.
3. Strony wysuwają żądania, perswadują, czynią ustępstwa i odrzucają propozycję.
4. Twarde negocjacje pozycyjne dopuszczają stosowanie manipulacji, brudnych chwytów.
5. Rywalizacja o znane określone dobro, przedmiot przetargu jest znany, określony od

początku, spór dotyczy tylko jego podziału.

6. Próba przekonania przeciwnika by zrezygnował ze swojego stanowiska i przyjął nasze

propozycje.

7. Najbardziej pożądany wynik to przyjęcie w całości propozycji drugiej strony.
8. Wynik typowy to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obydwu stron.
9. Procedura negocjacji polega na tym, że każda ze stron zajmuje kolejne stanowiska – składa

oferty i walczy o nie.

Fazy negocjacji twardych:
1. Ustalenia wstępne – sprawy organizacyjne, porządek rozmów.
2. Otwarcie – złożenie propozycji wstępnych, ich uzasadnienie.
3. Złożenie kolejnych propozycji – ustępstwa. Próba rozpoznania dolnej linii drugiej strony.
4. Przetarg końcowy – odbywa się, gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie.
5. Spisanie porozumienia.
Zachowania twardych negocjatorów
Typowe jest stawianie wygórowanych żądań, wymuszanie ustępstw, usztywnianie stanowisk,
walka o pozycję dominującą, maskowanie prawdziwych celów, wprowadzanie w błąd,
stosowanie niedomówień, odwoływanie się do gróźb, okazywanie silnych emocji, stosowanie
ataków personalnych, argumentów obraźliwych, dotykanie drugiej strony, przeciąganie
negocjacje, wikłanie informacji, zamykanie się, odmowa negocjacji oraz stosowanie brudnych
chwytów.
Presja i manipulacja w twardych negocjacjach
W twardych negocjacjach stosuje się manipulacje nastawione na uzyskanie przewagi
i realizację własnych celów, bez zwracania uwagi na drugą stronę. Taktyki te nazywane są
brudnymi chwytami. Mają one za zadanie:

−

wzbudzić poczucie słabość w drugiej stronie,

−

wzbudzić brak wiary we własne możliwości,

−

spowodować chęć szybkiego zakończenia negocjacji kosztem uzyskanych wyników,

−

dać poczucie zadowolenia z miernych wyników.

Twardy przetarg pozycyjny charakteryzuje się, najogólniej, stawianiem wysokich ofert
wyjściowych, ukrywaniem informacji, blefowaniem, stosowaniem wojny psychologicznej
i podstępnych taktyk.
Twardy negocjator chce wygrywać, często jednak kończy rozmowy, otrzymując równie
twardą odpowiedź, która przerywa kontakt, pogarsza wzajemne stosunki, a często prowadzi
do zerwania wszelkich układów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Aby zwiększyć swoją siłę negocjacyjną w twardym przetargu:

−

bazuj na źródłach uznawanych przez drugą stronę za wiarygodne,

−

najpierw wskaż na racje drugiej osoby, a potem powiedz o swoich zastrzeżeniach,

−

uzasadnij swoje stanowisko,

−

nie rezygnuj pierwszy w kwestiach zasadniczych,

−

ustępuj powoli,

−

oddawaj „coś za coś”,

−

pamiętaj o punkcie krytycznym – zatrzymaj się przed nim.

Miękkie negocjacje
Strona rezygnuje ze swoich interesów na rzecz interesów drugiej strony. Strona buduje dobre
relacje kosztem własnych potrzeb.
Podstawowe założenia miękkich negocjacji pozycyjnych:
1. Celem negocjacji jest zbudowanie dobrych relacji, kosztem własnych potrzeb – wynik

transakcji się nie liczy.

2. Strona ufa i wierzy w dobre intencje drugiej strony.
3. Budowane są relacje długofalowe.
4. W imię utrzymania przyjaznej atmosfery i zawarcia umowy, składane są oferty w sposób

uprzejmy i elastyczny, ujawniane są informacje.

Typowe zachowania w miękkich negocjacjach pozycyjnych:

−

uprzejmość, takt, okazywanie sympatii,

−

stwarzanie przyjaznej atmosfery,

−

darzenie zaufaniem i wiara w dobre intencje drugiej strony,

−

składanie ofert w sposób uprzejmy i elastyczny,

−

gotowość do ustępstw w imię utrzymania dobrego klimatu ,

−

dążenie do zawarcia umowy nawet za cenę niezaspokojenia własnych interesów,

−

ujawnianie posiadanych informacji,

−

uleganie presji.

Zagrożenia
Takie założenia i zachowania sprawdzają się w negocjacjach z podobnie nastawionym
partnerem. Często jednak „osoby miękkie” wyzwalają u swoich partnerów pokusę
wykorzystania ich „uległości” i prowokują zachowania nielojalne.
Osoby uległe i spolegliwe, które nie dbają o swoje interesy, mogą być lubiane, ale rzadko będą
cieszyły się autorytetem.
Negocjatorzy miękcy, często padają ofiarą sprytniejszych i bardziej zdeterminowanych na
osiągnięcia celu, partnerów. Mają wtedy poczucie niższości i krzywdy, a ci co ich
„wykorzystali” czują często psychiczny dyskomfort.
Takie postawy nie rokują dobrze przyszłej współpracy. Wygrany będzie unikał kontaktów,
obawiając się wymówek i pretensji, a przegrany czując, że został wykorzystany, będzie dążył
do odwetu.
Negocjacje problemowe
Negocjacje problemowe mają doprowadzić do trwałych i przyjaznych związków. Negocjacje
mają otworzyć okres stabilnej, długotrwałej współpracy między firmami. Jeżeli nasz partner ma
z nami współpracować w przyszłości, a negocjacje, które prowadzimy, nie są ostatnimi lepiej
zastosować strategie negocjacji problemowych.
Istotą negocjacji problemowych jest osiąganie jak najlepszych rezultatów przez każdą ze stron,
ale nie w wyniku walki, tylko dzięki kooperacji i poszukiwaniu rozwiązania
satysfakcjonującego obie strony.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę – styl rzeczowy:
1. Oddziel ludzi od problemów.
2. Koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na stanowiskach.
3. Formułuj pytania przed odpowiedziami.
4. Myśl twórczo – poszukuj wielu możliwych rozwiązań, dających korzyści obu stronom.
5. Ustalaj obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumienia.
6. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach.
Etapy negocjacji opartych na zasadach:
1. Ustalenie reguł postępowania.
2. Nazwanie interesów:

− swoich,
− drugiej strony,
− wspólnych,
− sprzecznych.

3. Zdefiniowanie problemów.
4. Poszukiwanie rozwiązań.
5. Wybór rozwiązania optymalnego – satysfakcjonującego dla obu stron.
Odmianą negocjacji są mediacje, czyli negocjowanie z udziałem osoby trzeciej – mediatora,
którego zadaniem jest czuwanie nad przebiegiem negocjacji i pomoc w zrozumieniu istoty
konfliktu.

W negocjacjach chodzi głównie o to, żeby przewidzieć reakcję strony przeciwnej na nasze

działania. Negocjacje to psychologiczna gra. Każdy twój ruch podczas gry w negocjacje
wywołuje określony ruch przeciwnika. To mniej więcej tak, jakbyście grali w szachy.
1. Umiejętność postawienia się w sytuacji przeciwnika.

Jednak najlepsze w negocjowaniu jest to, że większość posunięć strony przeciwnej można
przewidzieć. Warunkiem tego, abyś mógł przewidzieć ruchy przeciwnika i poprowadzić
negocjacje tak, żeby również on był z ich rezultatu zadowolony, jest umiejętność
postawienia się w jego sytuacji.

2. Miej zrozumienie dla strony przeciwnej.

W większości sytuacji konfliktowych nic nie jest czarne lub białe, dobre lub złe – problem
polega na tym, że to my postrzegamy różne sprawy inaczej. Pamiętaj o tym nie tylko
podczas negocjacji, ale również za każdym razem, kiedy angażujesz się w różnego rodzaju
związki z ludźmi. Następnym razem, kiedy znajdziesz się w sytuacji, w której ty i twój
przeciwnik nie możecie dojść do porozumienia, wyobraź sobie, że to ty jesteś na jego
miejscu. Mówiąc obrazowo: usiądź po przeciwnej stronie stołu i spróbuj zrozumieć, co
myśli druga strona. Pomoże ci to rozwiązać wiele konfliktowych sytuacji. Sprawi też, że
staniesz się zręczniejszym negocjatorem. Kiedy wyobrazisz sobie siebie w położeniu
swojego przeciwnika, odkryjesz, że te aspekty sprawy, które on uważa za ważne,
niekoniecznie są ważne dla ciebie. I odwrotnie – to, co jest ważne dla ciebie, niekoniecznie
jest takie dla przeciwnika. Może się podczas negocjacji zdarzyć tak, że gdy z twojego
punktu widzenia najważniejszym czynnikiem jest cena, twój przeciwnik jest bardziej
zainteresowany czymś innym, np. władzą, prestiżem czy statusem społecznym. Kiedy
nauczysz się patrzeć na negocjacje oczami przeciwnika, zobaczysz, że on nie zawsze w ten
sam sposób co ty wartościuje poszczególne kwestie. Mając świadomość tego faktu już na
początku rozmów, możesz poprowadzić negocjacje w taki sposób, aby po ich
zakończeniu obie strony czuły, że wygrały.

3. Zafunduj zwycięstwo

Kiedy postawisz się w sytuacji przeciwnika i postarasz się zrozumieć, czym dla niego jest
wygrana, da ci to możliwość zafundowania mu tego z jego warunków, który dla niego

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

oznacza zwycięstwo, a ciebie wcale dużo nie kosztuje. Obie strony powinny zakończyć
rozmowy w przekonaniu, że udało im się wynegocjować dla siebie dobre warunki
w niektórych kwestiach. To właśnie takie negocjacje można nazwać udanymi.

4. Nie ograniczaj negocjacji do jednego problemu

W sytuacji, kiedy każda ze stron widzi tylko swoje interesy, jest niemal pewne, że jedna
z nich opuści rokowania jako zwycięzca, a druga jako przegrany. Aby tego uniknąć,
postaraj się poprowadzić negocjacje w taki sposób, aby ich przedmiotem nie była tylko
jedna sprawa.

Aby obie strony poczuły się wygrane, należy określić różnicę pomiędzy ich stanowiskami, a ich
rzeczywistymi interesami. To interesy decydują o wynikach negocjacji, a nie stanowiska. Jest
taka historia o dwóch chłopcach, którzy siedzą w bibliotece i czytają książki. Historia ta w
bardzo obrazowy sposób przedstawia to, co mamy na myśli mówiąc o potrzebie rozróżnienia
między interesami i stanowiskami.
Czasami musisz trochę pomóc przeciwnikowi, aby ten mógł naprawdę poczuć, że odniósł
zwycięstwo w negocjacjach. Dlatego też po zakończeniu rozmów powinieneś zawsze
pogratulować mu pomyślnej transakcji. Pochwal jego doskonałe umiejętności negocjacyjne
i sposób, w jaki prowadzi interesy. Możesz na przykład powiedzieć coś w tym stylu: „Nie
wiem, jak to się stało, ale sprawił pan, że sprzedałem panu ten produkt taniej, niż pozwolił mi
na to mój szef”. Nie żałuj przeciwnikowi pochwał i uznania, które przecież tak niewiele
kosztują, a na dłuższą metę mogą przynieść więcej korzyści, niż ci się początkowo wydaje.

Poniżej przypominamy 6 podstawowych reguł, którymi należy się kierować podczas

negocjacji:
1. Nigdy nie zgadzaj się na pierwszą ofertę bez negocjacji.
2. Postaw się w sytuacji przeciwnika.
3. Nigdy nie ograniczaj dyskusji do jednego problemu.
4. Postaraj się iść na ustępstwa w kwestiach, które nie będą cię zbyt wiele kosztowały,

a które twój przeciwnik odbierze jako swoje wielkie zwycięstwo.

5. Pamiętaj, aby zawsze rozróżniać pomiędzy stanowiskami i interesami. To interesy mają

decydujące znaczenie dla negocjacji, a nie stanowiska.

6. Po zakończeniu negocjacji pogratuluj przeciwnikowi pomyślnej transakcji i pochwal jego

dobre umiejętności negocjacyjne.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. W jakich sytuacjach ludzie podejmują negocjacje?
2. Na czym polega miękki styl negocjowania?
3. Na czym polega twardy styl negocjowania?
4. Na czym polega rzeczowy styl negocjowania?
5. Jakie są podstawowe zasady negocjacji nastawionych na współpracę?
6. Jakie są etapy negocjowania opartego na zasadach?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie opisu negocjacji, przygotuj wystąpienie negocjatora w sprawie dowolnego

zakazu.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z zasadami negocjacji,
2) przygotować scenkę prezentującą wydany zakaz,
3) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
4) zaplanować wystąpienie negocjatora,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia i dyskusji.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis negocjacji,

−

papier A4

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 2

Dokonaj analizy procesu negocjacji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) znaleźć swoje miejsce w zespole negocjatorów, oponentów, obserwatorów (nie więcej niż

2–3 osoby),

2) zapoznać się z opisem sytuacji podlegającej negocjacji, np.:

−

przeprowadzić negocjacje z mieszkańcami DPS na temat zakazu oglądania telewizji,

−

wynegocjować z biurem podróży korzystne warunki wyjazdu podopiecznych na

wycieczkę,

3) przygotować się w zespole do negocjacji (wybranej/przydzielonej sytuacji), zgodnie z rolą,

którą przyjął (negocjatora, oponenta) uwzględniając kolejność etapów negocjacji.
Opracować i zapisać argumenty do negocjacji,

4) przed przystąpieniem do negocjacji określić zasady negocjacji nastawionych na

współpracę,

5) jako obserwator przygotować dyspozycje do obserwacji (co będzie obserwował, na co

zwróci uwagę),

6) obserwować negocjacje i po ich zakończeniu podzielić się swoimi uwagami dotyczącymi

przestrzegania zasad negocjacji, kolejności etapów, itp.,

7) dokonać analizy przeprowadzonych negocjacji. Odpowiedzieć na pytania: Co zbliżało,

a co oddalało od rozwiązania konfliktu? Co sprawiało trudność? Jakie błędy zostały
popełnione? Jakie aspekty negocjacji pomogły w osiągnięciu sukcesu?

8) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczeń.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis negocjacji nastawionych na współpracę,

−

papier A4

−

przybory do pisania.

Ćwiczenie 3

Opracuj plan przygotowania do negocjacji nastawionych na współpracę – styl rzeczowy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem negocjacji nastawionych na współpracę,
2) określić kolejne etapy negocjacji,
3) zapisać na arkuszu papieru wyniki pracy,
4) zaprezentować przygotowany plakat,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis negocjacji nastawionych na współpracę,

−

papier A4

−

przybory do pisania.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie negocjacji?

¨ ¨

2) określić elementy procesu negocjacji?

¨ ¨

3) określić zalety i wady rozwiązywania konfliktu metodą negocjacji?

¨ ¨

4) scharakteryzować miękki styl negocjowania ?

¨ ¨

5) wymienić reguły jakimi należy się kierować podczas negocjacji?

¨ ¨

6) określić zasady i warunki skutecznego negocjowania?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Sposoby komunikowania się w sytuacjach konfliktowych

4.9.1. Materiał nauczania

W kontakcie z innymi osobami, szczególnie nowopoznanymi, możemy odczuwać niepokój

i lęk. Niemal każdy z nas przynajmniej raz w życiu doświadczył takiej sytuacji, w której
z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje. Ale prawdopodobnie każdy zna choćby jedną
osobę, która z łatwością nawiązuje kontakty, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni
własnego stanowiska.

Zdarza się, że w kontaktach z innymi ludźmi pragniemy, by zmienili swój stosunek

i zachowanie wobec nas. Asertywność to dobre narzędzie do spowodowania takiej zmiany.
Mamy szansę, by inni ujrzeli nas z odmiennej perspektywy, w nowym świetle, gdy aktywnie
zaczniemy wysyłać do nich swoje sygnały, komunikaty lub wzmocnimy (wyciszamy)
dotychczasowe przekazy adresowane do ludzi. Jest bardzo prawdopodobne, że zauważą
zmianę, będą próbowali się do niej odnieść, a w efekcie zmienią swoje zachowanie wobec nas.

W sytuacjach konfliktowych koniecznym staje się zastosowanie zasad zachowań

asertywnych. Brak zachowań asertywnych może być kłopotem w sytuacjach konfliktowych.
Skąd bierze się brak asertywności?

Zespół przyczyn tego zjawiska nosi ogólną nazwę katastrofizmu. Jest to właśnie

powstrzymywanie wszelkich działań po to, by nie ponieść klęski. Asertywność jest hamowana
zarówno wtedy, gdy nie mówimy, o co nam chodzi, jak i wtedy, gdy jesteśmy nieśmiali.
Człowiek asertywny swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia,
pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest
aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od
tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć NIE,
zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala
sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum
zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie
i innych. Potrafi się „dogadać”, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je.
Odmawianie – mówić „nie”, gdy jesteśmy o coś proszeni, jest często ogromnie trudno. Są
sytuacje, w których jedni odmawiają z łatwością, inni zaś pocą się i męczą próbując powiedzieć
„nie”. Niektórzy z nas, w pewnych okolicznościach, mogą to zrobić bez żadnych problemów,
w innych zaś, nie potrafią odmówić, choć naprawdę tego pragną. Często niebagatelne
znaczenie ma fakt, kim jest dla nas osoba czy osoby proszące. Czasem ważnym czynnikiem jest
sposób proszenia, zwykle też to, o co ktoś nas prosi, a także szereg okoliczności
towarzyszących całemu zdarzeniu. Każdy z nas ma prawo prosić, to prawo mają, więc też
osoby, które adresują do nas prośby. Jedno z praw asertywności mówi jednak o ważnym
założeniu – masz prawo prosić – dopóki dajesz innym prawo do odmowy. Asertywne działanie
jest silnie zakorzenione w poczuciu, że mimo różnych zachowań – ja jestem w porządku
wobec innych i inni są w porządku wobec mnie. Asertywne działanie ma również swój cel.
Celem odmowy, powiedzenia „nie” nie jest z pewnością ukaranie drugiej osoby, poczucie,
pouczanie jej, odwet ani zemsta, pokonanie kogoś, udowodnienie komuś jego słabości,
zależności od nas. Jeżeli dążymy do któregoś z tych skutków – to z pewnością nie jest to
asertywna odmowa. Celem asertywnej odmowy jest zadbanie o siebie. Chodzi o to, by działać
zgodnie z własnymi priorytetami. Podobnie, jak mamy prawo do bycia asertywnym, mamy też
w tej kwestii wolny wybór. Jeżeli nie decydujemy się na asertywną odmowę z własnych
powodów – realizujemy w ten sposób własne, niepodważalne prawo do tego, by nie być
asertywnym. Jeżeli wybieramy asertywną odmowę – możemy korzystać ze schematu, który

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ułatwia nam to zadanie. Przede wszystkim trzeba pamiętać, że odmowa ma być czytelna,
stanowcza, jasna i uczciwa. Powinna być sformułowana jako komunikat typu JA [28]:

−

etap pierwszy: powiedz „nie”,

−

etap drugi: poinformuj o tym, czego nie zrobisz, co zrobisz, (jaki masz zamiar),

−

etap trzeci: podaj krótkie wyjaśnienie.
W naszych codziennych kontaktach, słysząc prośbę, żądanie, błaganie, staramy się czasem

„uciec” od bezpośredniej odmowy. Szukamy w głowie różnych argumentów, wymyślamy
powody, okoliczności, powołujemy się na inne osoby, nierzadko zaczynamy od
usprawiedliwień. Po prostu boimy się, by kogoś nie zranić, urazić, nie chcemy, by ludzie się na
nas obrażali (przeczuwamy, że się obrażą). Często w ten sposób narażamy się na wtargnięcie
na nasze terytorium psychologiczne i tego różne konsekwencje. Terytorium psychologiczne
obejmuje nasze plany, dążenia, marzenia, potrzeby, motywy, działania, pragnienia, sądy
i przekonania. To także nasze uczucia, myśli, wspomnienia, marzenia. W obrębie naszego
terytorium psychologicznego mieszczą się nasze pieniądze i plany ich wydania, nasz czas,
nasze prywatne terytorium życia – a więc nasze mieszkanie, to także nasze decyzje, sukcesy
i niepowodzenia.

Gdy inni ludzie oceniają nas, atakują, narzucają nam swoją wolę, decydują za nas

w naszych sprawach, odmawiają nam praw, wprowadzają znaczące dla nas zmiany nie licząc
się z nimi, dysponują przedmiotami i środkami będącymi naszą własnością bez naszej zgody,
a także planują nasz czas – często dochodzi do ich wtargnięcia w nasze terytorium
psychologiczne. Czujemy się wtedy pod presją, bywamy spięci, sparaliżowani, złościmy się, nie
wiemy jak zareagować. W odpowiedzi niekiedy ulegamy, poddajemy się zewnętrznej presji,
kiedy indziej obrażamy się. Jest możliwe, że będziemy działać w myśl zasady „Jak Kuba Bogu,
tak Bóg Kubie” i zdecydujemy się odpłacić tym samym, – czyli ruszymy do ataku wkraczając
na cudze terytorium. Skutki są łatwe do przewidzenia. Wystarcza nam z pewnością wyobraźni,
by do każdej z tych możliwości dopisywać kilka możliwych „ciągów dalszych”. Ważne jest,
byśmy pamiętali, że mamy absolutnie niezbywalne prawo do tego, by posiadać własne
terytorium i prawo do tego, by go bronić. Można to osiągnąć poprzez jednoznaczną, uczciwą
i szczerą odmowę, która posiada ogromne walory. Przede wszystkim jesteśmy szczerzy wobec
innych, mówimy im uczciwie o sobie, traktujemy ich poważnie, z szacunkiem, nie próbujemy
ich okłamać. Ponadto dbamy o siebie i o swoje interesy. Zyskujemy własne zadowolenie.
Odmawiając zgodnie z zaproponowanym schematem dajemy innym szansę, by usłyszeli naszą
odmowę i nie tracili niepotrzebnie czasu i siły na dalsze próby – by mogli ją przyjąć, jako naszą
jednoznaczną, stanowczą decyzję. Stwarza to dobry grunt do dalszego negocjowania, jeżeli
chcemy, możemy zaproponować coś innego. Stając otwarcie przed druga osobą mamy szansę,
że obie strony zakończą rozmowę.

Czasem odmowa sprawia komuś przykrość, lecz mimo to, mamy do niej prawo, jeżeli

nasze intencje są asertywne. Istnieją również asertywne strategie radzenia sobie z krytyką,
a jest to nader często spotykany sposób uzyskiwania informacji na nasz temat. Niejednokrotnie
słyszymy stwierdzenia: „beznadziejnie to zrobiłeś...”, „źle to robisz”, itp. Bardzo różnie także
na nie reagujemy, zależnie od tego jak jest wyrażona. Jeśli jest ona ogólna (np. dowiadujemy
się, że zawsze robimy coś źle, beznadziejnie) reagujemy na dwa sposoby. Wycofujemy się,
rezygnując ze swoich interesów i przyjmując opinię drugiej osoby lub atakujemy ją, m.in.
krytykując jej zachowanie. Najczęściej jednak zapominamy, że ocena, którą słyszymy pod
naszym adresem jest zbyt ogólna. Aby móc wyrazić swoją opinię musimy poznać więcej
konkretów dotyczących pretensji do nas naszego rozmówcy. To jest właśnie głównym sensem
asertywnych strategii radzenia sobie z krytyką. Aby jak najlepiej poradzić sobie z krytyką
należy przede wszystkim otwarcie skonfrontować się z zarzutami (także ukrytymi i nie
wyrażonymi wprost) i zdobyć niezbędne informacje. Zdobycie niezbędnych informacji to

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

podstawa, aby przeciwstawić się krytyce lub skorzystać z niej, aby się poprawić. Taki sposób
radzenia sobie z krytyką to poszukiwanie krytyki.

Poszukiwanie krytyki – nie oznacza wcale proszenia innych, aby nas krytykowali,

a jedynie sposób, aby spełnić oczekiwania wobec nas [16]. Kiedy słyszymy, że np. źle
wykonaliśmy jakąś pracę, możemy zadać pytanie, co konkretnie jest nam zarzucane lub też, co
źle zrobiliśmy? Zdobywamy wówczas konkretne informacje oraz wskazówki, które mogą być
nam pomocne w wykonaniu jakiegoś zadania. Nie należy poddawać się ogólnej ocenie, tylko
dążyć do możliwości poprawienia błędów. Dzięki tej strategii możemy reagować nawet
w najtrudniejszych sytuacjach. Tak, więc rzadko, kiedy rozmówca stawia wprost swoje
zarzuty. Często zaś słyszymy krytykę ukrytą, w formie aluzji lub sugestii. Może być np. nie
zwrócona bezpośrednio do nas, ale może odnosić się do naszego zachowania lub osoby.

Aluzja nie musi oznaczać czyjegoś negatywnego nastawienia do nas. Jednak, gdy stanowi

źródło naszego złego samopoczucia i pojawiania się nieprzyjemnych uczuć warto umieć sobie
z nią poradzić. sposób ten to: demaskowanie aluzji. Jak w przypadku „poszukiwania krytyki”
podstawą jest zdobycie niezbędnych informacji, a więc zmuszenie partnera do wyrażenia
krytyki wprost. Jeśli krytyka jest skierowana w naszą stronę możemy wtedy zastosować
strategie radzenia sobie z krytyką. Możemy „poszukiwać krytyki” lub wyrazić swoją opinię na
dany temat. Nie każda aluzja do danej sytuacji musi być ukrytą krytyką wobec nas. Więc jeśli
odbieramy ją jako żart, nie musimy naturalnie stosować się do jakiejkolwiek strategii. Jest
jeszcze inny sposób wyrażania krytyki, zbliżony w pewien sposób do aluzji. Wydaje się wtedy,
że rozmówca wyraża się wprost, ale tak naprawdę „krąży” wokół konkretnego tematu.

Niejednokrotnie od razu da się wyczuć, że nasz partner ma do nas pretensję o inną rzecz.

W takich przypadkach najlepiej jest zastosować strategię zamglenia. Doprowadzi ona do tego,
że nasz rozmówca albo zniechęci się i rozmowa zostanie przerwana, albo wyrazi swój zarzut
wprost. Istotą tej strategii jest dopuszczenie możliwości, że w stawianej krytyce jest trochę
prawdy. Najlepiej jest więc używać zwrotów „Być może..”, „Chyba rzeczywiście...” itp.

Często jednak wiemy, że popełniliśmy błąd i spodziewamy się krytyki. Możemy wtedy,

aby załagodzić czyjś gniew lub pretensje uprzedzić krytykę.
Strategia ta polega na przyznaniu się do popełnionego błędu i przeproszenia za niego zanim
nastąpi „atak” rozmówcy [28]. Uprzedzenie krytyki to rodzaj żartobliwej manipulacji, nie
odpowiedniej raczej do poważnych sytuacji. Trzeba więc tą strategię stosować sporadycznie,
bo nadużywana nie daje swojego efektu. Wiadomo, że jako osoby asertywne mamy prawo
popełniać błędy. Jednak nie zawsze krytyka naszej osoby jest uzasadniona. Ktoś może nas
skrytykować za rzeczy, których nie uważamy za godne potępienia lub, których nie
popełniliśmy. Wtedy najlepszym sposobem jest także zdobycie informacji o konkretnych
zarzutach rozmówcy i wyrażenie swojej opinii. Tak, więc głównym sensem asertywnego
reagowania na krytykę jest umiejętne przejście od ogólników (często raniących) do konkretów.
Zdobycie niezbędnych informacji, które pozwolą nam wyrazić swoją opinię. Aby zaś
asertywnie odebrać krytykę trzeba:

−

uznać istnienie faktów,

−

wykorzystać krytyczne informacje do poprawy swojego postępowania,

−

potraktować ocenę jako opinię na swój temat, a nie jako odzwierciedlenie tzw. prawdy

obiektywnej.

Czasami to my musimy lub chcemy wyrazić swoją krytykę czy opinię na temat drugiej osoby.
Ważne jest wtedy, aby konkretnie wyrazić swoje zarzuty, korzystając z komunikatów typu JA
i TY. Komunikat typu JA to informacja na mój temat (o moich uczuciach, myślach
zamiarach...). JA jestem podmiotem. Komunikaty typu TY to informacja na twój temat. Mówi
o tym, co JA sądzę o TOBIE. Należy, więc zwracać się bezpośrednio do osoby i mówić o niej
nie używając ogólników.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Podstawowe umiejętności dobrej komunikacji w sytuacjach konfliktowych:

−

aktywne słuchanie,

−

dostrajanie się do rozmówcy,

−

sygnalizowanie zainteresowania i uwagi,

−

świadomość własnych nawyków porozumiewania,

−

refleksja wrażenia jakie zostawiamy na rozmówcy,

−

wrażliwość na płaszczyźnie komunikacji: rzeczowa i relacyjna,

−

odczytywanie spójności komunikacji: treści, głosu, intonacji,

−

jasne zrozumiałe prezentowanie swoich racji.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

1. Jakie sytuacje mogą być konfliktowe?
2. O czym mówi jedno z praw asertywności dotyczące prośby?
3. Jakie emocje towarzyszą nam przy „wtargnięciu na nasze terytorium” przez rozmówcę?
4. Czym jest parafrazowanie?
5. Kiedy używamy komunikatów typu Ja?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Na podstawie opisu przypadku zaplanuj rozmowę z podopiecznym.

Opis przypadku
Podopieczny nie chce uczestniczyć w zajęciach terapeutycznych. Opiekun musi skrytykować
taki stosunek nie znając jednak powodu takiego stanowiska.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) zapoznać się z opisem przypadku,
2) określić czym są zajęcie terapeutyczne,
3) przygotować wypowiedź krytyczną,
4) zaplanować przebieg rozmowy z podopiecznym,
5) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
6) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

kartki z opisami przypadku,

−

papier A4

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Na podstawie opisu sytuacji zaplanuj wystąpienie, w którym zaprezentujesz swoje zdanie.

Opis sytuacji
Grupa opiekunów ma odmienne zdanie niż Ty na temat korzystania ze spacerów przez
podopiecznych. Swoje wypowiedzi motywują tym, że oni sami też będą musieli częściej
spacerować.

Sposób wykonania ćwiczenia.

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeanalizować opisaną sytuację,
2) określić zarzuty na temat spacerów podopiecznych,
3) zaplanować wystąpienie,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy,
5) wziąć udział w podsumowaniu ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy:

−

opis sytuacji

−

papier A4

−

przybory do pisania.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak Nie

1) scharakteryzować sytuacje konfliktowe?

¨ ¨

2) wyjaśnić na czym polega wyprzedzanie krytyki?

¨ ¨

3) wyjaśnić na czym polega prawo asertywności dotyczące próśb?

¨ ¨

4) określić jakie emocje towarzyszące sytuacjom konfliktowym?

¨ ¨

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko

jedna jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce

znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie na

później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

8. Na rozwiązanie testu masz 35 minut.

Powodzenia!

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja interpersonalna, to

a) przekaz.
b) łączność.
c) korespondencja.
d) zawiadomienie.

2. Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z

a) trzech poziomów.
b) dwóch poziomów.
c) pięciu poziomów.
d) czterech poziomów.

3. O dobrym procesie komunikacji interpersonalnej powiemy wówczas, gdy:

a) komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat

wysłany przez nadawcę.

b) komunikat odebrany przez odbiorcę będzie inny, jak komunikat wysłany przez

nadawcę.

c) odbiorca nie odbierze żadnego komunikatu.
d) nadawca nie wysyła komunikatu.

4. Komunikacja niewerbalna wyrażana jest poprzez

a) gesty, słowa.
b) gesty.
c) słowa.
d) gesty, słowa, czyny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. Komunikacja werbalna to komunikat przekazywany za pomocą

a) gestów i odpowiedniej postawy ciała.
b) słów.
c) gestów i słów.
d) gestów, słów i odpowiedniej postawy ciała.

6. W procesie skutecznego komunikowania się nie należy

a) mówić wprost.
b) utrzymywać kontaktu wzrokowego.
c) przerywać swojemu rozmówcy.
d) traktować rozmówcy jak partnera.

7. Prośba o dokładne sprecyzowanie intencji nadawcy poprzez zadanie pytania: „Czy to co

usłyszałam oznacza, że........” jest formą
a) odzwierciedlania.
b) parafrazowania.
c) klaryfikacji.
d) potwierdzania.

8. Odmowa w zachowaniu asertywnym powinna być sformułowana jako komunikat typu

a) Ja.
b) Ty.
c) On.
d) Oni.

9. Umiejętność aktywnego słuchania polega na

a) odwróceniu się od mówiącego.
b) zwróceniu się w stronę mówiącego.
c) braku kontaktu wzrokowego.
d) przerywaniu i dopowiadaniu.

10. Po zidentyfikowaniu bariery komunikacyjnej w trakcie rozmowy należy

a) rozpoznać przyczynę powstania bariery w wypowiedzi.
b) jak najczęściej używać w rozmowie komunikatu Ty.
c) nie starać się nic wyjaśniać.
d) przerwać wypowiedź.

11. Zdanie typu „Ty nie nadajesz się do tej pracy” jest barierą komunikacyjną typu

a) moralizowanie.
b) obrażanie.
c) krytyka.
d) orzekanie.

12. W trakcie przekazywania informacji zwrotnej

a) każdy powinien mówić w swoim imieniu.
b) jedni powinni mówić za drugich.
c) nikt nie powinien nic mówić.
d) wszyscy powinni się wypowiadać zaznaczając przynależność do grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13. Twój podopieczny mieszka z innym podopiecznym w pokoju dwuosobowym. Często

słucha radia do późna, a zdarza się, że podśpiewuje przy tym. Na tym tle wybuchają
kłótnie. Przyczyną konfliktu jest
a) chęć dokuczania.
b) ograniczanie samodzielności i samostanowienia.
c) zaspokajanie własnych potrzeb kosztem potrzeb innych ludzi.
d) niewłaściwa realizacja zadań i współdziałania.

14. Twoja podopieczna jest apatyczna, nie chce uczestniczyć w zajęciach grupowych,

rozmawiać

współmieszkańcami.

Argument

jakiego

użyjesz

rozmowie

z podopiecznym, to
a) sprawia ci przykrość, to się tobie nie podoba.
b) zajęcie, aktywność, rozmowy pozwalają na wypełnienie czasu, zapomnienie, np.

o chorobie, niepełnosprawności.

c) musi uczestniczyć we wszystkim co jest organizowane.
d) inni uczestniczą i są zadowoleni.

15. Destruktywna krytyka skupia się na

a) osobach a nie zachowaniach.
b) zachowaniach.
c) rzeczach.
d) zachowaniach i osobach.

16. Wyprzedzanie krytyki polega na

a) nie przyznaniu się do błędu.
b) przyznaniu się do błędu.
c) przypisaniu błędu innym.
d) udawaniu, że nic się nie stało.

17. Jeżeli podczas rozwiązywania konfliktu powstają nowe pomysły rozwiązania zaistniałego

problemu, jest to efekt
a) motywacyjny.
b) innowacyjny.
c) identyfikacyjny.
d) dezintegracyjny.

18. Negocjator, który preferuje styl miękki negocjacji

a) nalega na porozumienie.
b) dąży do zwycięstwa.
c) jest twardy i żąda ustępstw.
d) szuka rozwiązania korzystnego dla siebie.

19. Mediacja to sposób rozwiązywania konfliktów, w którym uczestniczą

a) dwie strony.
b) trzy strony.
c) cztery strony.
d) pięć stron.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

20. Wskazanym zachowaniem w sytuacji krytyki ukrytej jest zachowanie strategii

a) ataku.
b) zamglenia.
c) poszukiwania.
d) ucieczki.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Doskonalenie umiejętności interpersonalnych

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. LITERATURA

1. Agryle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 1999
2. Alder H.: NeuroLingwistyczne programowanie czyli sztuka osiągania celów, Program

TERM, FRSE. Wydawnictwo MEN–ITeE, Warszawa–Radom 1997

3. Antoszkiewicz D. Pawlak Z.: Techniki menedżerskie – skuteczne zarządzanie firmą.

Poltext, Warszawa 2001

4. Aronson E., Wilson T., Akert R.: Psychologia społeczna. Zysk i S-ka, Poznań 1997
5. Austin J.L.: Mówienie i poznanie. PWN, Warszawa 1993
6. Brammer L.: Kontakty służące pomaganiu. SPP, PTP, Warszawa 1984
7. Bee R., Bee F.: Feedback. Petit, Warszawa 2000
8. Chełpa S., Witkowski T.: Psychologia konfliktów. WSiP, Warszawa 1995
9. Cialdini R.: Wywieranie wpływu na ludzi. GPW, Gdańsk 2001
10. Dana D.: Rozwiązywanie konfliktów. PWE, Warszawa 1993
11. De Bono E.: Naucz się myśleć kreatywnie, Warszawa PRIMA 1998
12. Dobek-Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Wyd. Uniwersytetu

Wrocławskiego, Wrocław 1998

13. Dziewięcki M.: Psychologia porozumiewania się, Kielce 2000
14. Dziewięcki M.: Kształtowanie postaw, Radom 1997
15. Fowler A.: Jak skutecznie negocjować. Petit, Warszawa 2001
16. Głodowski W.: Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 2001
17. Grzesiuk L., Trzebińska E.: Jak porozumiewają się ludzie. Nasza Księgarnia, Warszawa

1987

18. Hamer H.: Rozwój umiejętności społecznych. WEDA, Warszawa 1999
19. Hamlin S.: Jak mówić, żeby nas słuchali – klucz do sukcesu zawodowego. PETIT,

Warszawa 1994

20. Hare B.: Bądź asertywny. Skuteczne sposoby komunikacji. RAVI, Łódź 1988
21. http://pedagog.umcs.lublin.pl/
22. Johnson D.W.: Podaj dłoń. PTP, Warszawa 1992
23. Johnson D.W.: Umiejętności interpersonalne i samorealizacja. PTP SPP, Warszawa 1985
24. Kaczmarak B.: Misterne gry w komunikację. UMCS, Lublin 2005
25. Kaczmarek B., Markiewicz K.: Komunikowanie się we współczesnym świecie. UMCS,

Lublin 2003

26. Kalczyńska A.: Komunikacja interpersonalna. Materiały dydaktyczne PARP i ZSB,

Szczecin, 2006

27. Kępińska Z.: Mini kurs doskonalenia – Asertywność cz.1. Materiały do samodzielnego

treningu. Warszawa 2006

28. Knafel K.: Komunikacja społeczna w organizacji, moduł II, materiały Programu TERM-

IAE, ITeE Radom 1996

29. Kozielecki J.: Myślenie w rozwiązywaniu problemów. PWN, Warszawa 1992
30. Król-Fijewska M.: Stanowczo, łagodnie, bez lęku. Wydawnictwo INTRA, Warszawa

1992

31. Król-Fijewska M.: Trening asertywności. PTP, Warszawa 1991
32. Lundén B., Lennart Rosell L.: Techniki negocjacji.W. BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk

2004

33. Łęcki K., Szóstak A.: Komunikacja interpersonalna w pracy socjalnej. Interart, Warszawa

1996

34. Meer K, Neijenhof J.: Elementarne umiejętności społeczne. CMDNŚSM, Warszawa 1993

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

35. Mellibruda J.: Ja – Ty – My. Psychologiczne możliwości ulepszania kontaktów

międzyludzkich, Warszawa 1980

36. Migdał K.: Psychologia w praktyce społecznej. WSE, Warszawa 2001
37. Nęcki Z.: Komunikowanie interpersonalne. Wrocław, Ossolineum 1992
38. Nocuń A., Szmagalski J.: Podstawowe umiejętności w pracy socjalnej i ich kształcenie.

Interart, Warszawa 1996

39. Piszczek M. (red.).: Metody komunikacji alternatywnej w pracy z osobami

niepełnosprawnymi. CMPP-P MEN, Warszawa 1997

40. Piszczek M.: Nauka porozumiewania się gestami. W: Rewalidacja. Czasopismo dla

nauczycieli i terapeutów 1(3)1998

41. Podeszewska M.: Rozumienie sytuacji punktem wyjścia do procesów kształtowania

mowy. (W:) Rewalidacja. Czasopismo dla nauczycieli i terapeutów 2(4)1998

42. Sikorski C.: Zachowania ludzi w organizacji, PWN, Warszawa 2002
43. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. Wyd. Astrum, Wrocław 1999
44. Stoner J.A.F., Freeman R. E., Gilbert D.R. Jr.: Kierowanie. PWE, Warszawa 2004
45. Sowizdrzał E.: Negocjacje. Materiały dydaktyczne PARP i ZSB, Szczecin, 2006
46. Sutton, C.: Psychologia dla pracowników socjalnych. GWP, Gdańsk 2004
47. Thomson P.: Sposoby komunikacji interpersonalnej. Zysk i S-ka, Poznań 1998