URZECZYWISTNIENIE STRATEGII

Szkolenie dla trenerów wewnętrznych

Data, miejsce

2

AGENDA

•Program szkoleń – podsumowanie i rola trenerów wewnętrznych

•Jak poprowadzić szkolenie z produktów/algorytmów i podejścia
do sprzedaży

•Logistyka szkoleń

3

SERIA SZKOLEŃ WEWNĘTRZNYCH I
ZEWNĘTRZNYCH MA PRZYGOTOWAĆ PRACOWNIKÓW
DO AKTYWIZACJI SPRZEDAŻY (1)

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

Zakres

szkoleń

dla

danej

grupy

Funkcja

Szkolenie wewnętrzne

Szkolenie zewnętrzne

Kasjero-

dysponenci
Lider obsługi

kasjero-

dysponenckiej i

transakcyjnej oraz

Lider kasjero-

dysponentów

1. Produktowo-sprzedażowe
•

Wartości Banku BGŻ w pracy

•

Sposób wyznaczania i

monitorowania celów

•

Produkty i algorytmy

sprzedaży

2. Cash dispenser/Eurobank

(materiały)

3. Eurobank (materiały)
4. Operacje zagraniczne

1. Skuteczna sprzedaż przez obsługę
•

Postawy wobec sprzedaży

•

Przejście od obsługi do sprzedaży

•

Poszukiwanie i udzielanie informacji

•

Skuteczne zamykanie spotkań

•

Cross selling

•

Wątpliwości i nieporozumienia

2. Rozpoznawanie autentyczności znaków pieniężnych

Pracownicy

Zespołu Obsługi

Transakcyjnej

1. Produktowo-sprzedażowe
•

Wartości Banku BGŻ w pracy

•

Sposób wyznaczania i

monitorowania celów

•

Produkty

2. Eurobank (materiały)

3. Operacje zagraniczne

Doradcy ds.

Produktów

Detalicznych, PH,

VIP

Doradcy ds.

MIKRO, MSP, DP,

1. Produktowo-sprzedażowe
•

Wartości Banku BGŻ w pracy

•

Organizacja warsztatów pracy

•

Sposób wyznaczania i

monitorowania celów

•

Produkty i algorytmy

sprzedaży

1. Umiejętność sprzedaży doradczej
•

Sprzedaż przez zaspakajanie potrzeb

•

Zadawanie pytań

•

Wspieranie potrzeb

•

Zakończenie rozmowy

•

Zastrzeżenia Klientów

4

SERIA SZKOLEŃ WEWNĘTRZNYCH I
ZEWNĘTRZNYCH MA PRZYGOTOWAĆ PRACOWNIKÓW DO
AKTYWIZACJI SPRZEDAŻY (2)

Kto

prowadz

i

Kiedy

Trenerzy wewnętrzni

Ostatnie 2

tygodnie fazy

przygotowawc

zej

Firma

zewnętrzna

Zakres

szkoleń

dla

danej

grupy

Funkcja

Szkolenie wewnętrzne Szkolenie zewnętrzne

Menedżer ds. BD i Menedżer
ds. MSP
(Kierownicy Zespołów)

1. Produktowo-sprzedażowe
• Wartości Banku BGŻ w

pracy

• Organizacja warsztatu

pracy

• Sposób wyznaczania i

monitorowania celów

• Produkty i algorytmy

sprzedaży

1. Umiejętność sprzedaży

doradczej

• Sprzedaż przez

zaspakajanie potrzeb

• Zadawanie pytań

• Wspieranie potrzeb

• Zakończenie rozmowy

• Zastrzeżenia Klientów

2. Coaching

• Proces coachingu

• Struktura rozmowy

coachingowej

• Umiejętność sprawdzania i

wyjaśniania

• Konstruktywna krytyka

• Umiejętność prowadzenia

dyskusji

• Planowanie działań

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

Ostatnie 2

tygodnie fazy

przygotowawc

zej

5

KASJERO-DYSPONENCI
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego
produktowo-sprzedażowego

Temat

•Wartości Banku BGŻ

Opis zakresu szkolenia

– Kontekst i podejście do wdrożenia Nowej Strategii

– Wartości Banku BGŻ wobec kolegów i Klientów – dyskusja

na temat najlepszych praktyk

•Algorytmy sprzedaży

– Produkty detaliczne: Pakiet Integrum, karta kredytowa, kredyt

w rachunku, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny, e-skalacja

– Produkty instytucjonalne: Pakiet Integrum Firma, Karta

bankomatowa, pożyczka pieniężna

– Ćwiczenia praktyczne integrujące Techniki Sprzedaży i

Algorytmy sprzedaży

Czas

trwania

1 godz

6 godz

1 godz

– Zasady nowego systemu zarządzania sprzedażą

– Obsługa systemu monitorowania sprzedaży

– Zasady wyróżnień i rankingów pracowników

•Sposób wyznaczania i
monitorowania celów

Długość szkolenia: 1 dzień

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

6

KASJERO- DYSPONENCI
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego

Temat

Opis zakresu

szkolenia

Czas trwania

Cash dispenser./Eurobank

Zgodnie z programem

Samokształcenie na
podstawie instrukcji
opracowanej przez Help Desk

Eurobank

Zakres operacji w systemie
zgodnie z wykonywanymi
zadaniami na stanowisku
pracy- zgodnie z programem

Samokształcenie na
podstawie materiałów
opracowanych przez
trenerów z Eurobanku

Operacje zagraniczne

Zgodnie z programem

Zgodnie z zakresem

szkolenia

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

7

PRACOWNICY ZOT
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego
produktowo-sprzedażowego

Temat

•Wartości Banku BGŻ

Opis zakresu szkolenia

– Kontekst i podejście do wdrożenia Nowej Strategii

– Wartości Banku BGŻ wobec kolegów i Klientów – dyskusja

na temat najlepszych praktyk

•Algorytmy sprzedaży

– Produkty detaliczne: Pakiet Integrum, karta kredytowa,

kredyt w rachunku, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny,
e-skalacja

– Produkty instytucjonalne: Pakiet Integrum Firma, Karta

bankomatowa, pożyczka pieniężna

Czas

trwania

1 godz

6 godz

1 godz

– Zasady nowego systemu zarządzania sprzedażą

– Obsługa systemu monitorowania sprzedaży

– Zasady wyróżnień i rankingów pracowników

•Sposób wyznaczania i
monitorowania celów

Długość szkolenia: 1 dzień

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

8

PRACOWNICY ZOT
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego

Temat

Opis zakresu

szkolenia

Czas trwania

Eurobank

Zakres operacji w systemie
zgodnie z zadaniami
wykonywanymi na
stanowisku pracy- zgodnie z
programem

Samokształcenie na
podstawie materiałów
opracowanych przez
trenerów z Eurobanku

Operacje zagraniczne

Zgodnie z programem

Zgodnie z zakresem

szkolenia

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

9

DORADCY DS. PD, VIP, PH

(1)

)

Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego
produktowo-sprzedażowego

Temat

Wartości Banku BGŻ

Opis zakresu szkolenia

– Kontekst i podejście do wdrożenia Nowej Strategii

– Wartości Banku BGŻ wobec kolegów i Klientów – dyskusja na temat najlepszych praktyk

Organizacja
warsztatu pracy

– Organizacja czasu pracy

– Sposób pracy z listami targetowymi

– Źródła pozyskiwania Klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Sposób wyznaczania i
monitorowania celów

– Zasady nowego systemu zarządzania sprzedażą

– Obsługa systemu monitorowania sprzedaży

– Zasady wyróżnień i rankingów pracowników

Algorytmy sprzedaży

– Produkty detaliczne: Pakiet Integrum, karta kredytowa, kredyt w rachunku, kredyt

gotówkowy, kredyt hipoteczny, e-skalacja

– Produkty instytucjonalne: Pakiet Integrum Firma, Karta bankomatowa, pożyczka pieniężna

– Ćwiczenia praktyczne integrujące Techniki Sprzedaży i Algorytmy sprzedaży

Długość szkolenia: 1 dzień

Czas

trwania

1 godz

2 godz

2 godz

3 godz

(1) W tym Doradcy CKH

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

10

DORADCY DS. MIKRO, MSP i DP
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego
produktowo-sprzedażowego

Długość szkolenia: 1 dzień

Temat

Wartości Banku BGŻ

Opis zakresu szkolenia

– Kontekst i podejście do wdrożenia Nowej Strategii

– Wartości Banku BGŻ wobec kolegów i Klientów – dyskusja na temat najlepszych praktyk

Organizacja
warsztatu pracy

– Organizacja czasu pracy

– Sposób pracy z listami targetowymi

– Źródła pozyskiwania Klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Sposób wyznaczania i
monitorowania celów

– Zasady nowego systemu zarządzania sprzedażą

– Obsługa systemu monitorowania sprzedaży

– Zasady wyróżnień i rankingów pracowników

Algorytmy sprzedaży

– Doradcy Mikro: Pakiet Integrum firma, Karta bankomatowa, Karta charge, Pożyczka

pieniężna, Kredyt na zakup środków do produkcji rolnej, Lokata Internet

– Doradcy MSP: Kredyt strukturalny, Factoring, Gwarancie, Kredyt w rachunku bieżącym,

Home Banking, Automatyczna

lokata

Czas

trwania

1 godz

2 godz

1 godz

4 godz

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

11

MENEDŻEROWIE DS. BD, MSP
KIEROWNICY ZESPOŁÓW, LIDERZY

(z Pionu Operacyjnego)
Szczegółowy zakres szkolenia wewnętrznego produktowo-
sprzedażowego

Długość szkolenia: 1 dzień

Temat

Wartości Banku BGŻ

Opis zakresu szkolenia

– Kontekst i podejście do wdrożenia Nowej Strategii

– Wartości Banku BGŻ wobec kolegów i Klientów – dyskusja na temat najlepszych praktyk

Organizacja
warsztatu pracy

– Organizacja czasu pracy

– Sposób pracy z listami targetowymi

– Źródła pozyskiwania Klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Sposób wyznaczania i
monitorowania celów

– Zasady nowego systemu zarządzania sprzedażą

– Obsługa systemu monitorowania sprzedaży

– Zasady wyróżnień i rankingów pracowników

Algorytmy sprzedaży

– Zakres skrócony, wybrane 3 produkty dla danego obszaru (BD, BI)

Czas

trwania

1 godz

2 godz

2 godz

3 godz

Program

szkoleniowy

Program

szkoleniowy

1

12

AGENDA

•Program szkoleń – podsumowanie i rola trenerów wewnętrznych

•Jak poprowadzić szkolenie z produktów/algorytmów i podejścia
do sprzedaży

•Logistyka szkoleń

13

AGENDA SZKOLENIA WEWNĘTRZNEGO

Przykład: Sesja szkoleniowa dla Doradców Detalicznych

•Przywitanie, przedstawienie prowadzącego,
uczestników i planu spotkania 9.00 -9.15

•Kontekst wdrożenia Nowej Strategii

9.15 - 9.30

•Wartości BGŻ

9.30 - 10.00

•Wyznaczanie i monitorowanie celów

10.00 - 11.00

•Przerwa na kawę

11.00 - 11.15

•Organizacja warsztatu pracy 11.15 - 12.15

•Podstawy technik sprzedaży (I) (opcjonalnie)

12.15 - 13.00

•Przerwa obiadowa 13.00 - 14.00

•Podstawy technik sprzedaży (II) (opcjonalnie)

14.00 - 14.30

•Przerwa na kawę

14.30 - 14.45

•Algorytmy sprzedażowe

14.45 - 16.45

•Ćwiczenia praktyczne

16. 45 - 18.00

14

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA POZA ODDZIAŁEM (I)

Ogólne zasady

• Zaplanuj termin, godziny rozpoczęcia i zakończenia szkolenia,

harmonogram szkolenia, przerwy

• Poinformuj uczestników o agendzie szkolenia (z wyprzedzeniem)

• Rozpocznij od przedstawienia siebie – imię i nazwisko, funkcja,

hobby

• Poproś uczestników, aby się przedstawili jw.

• Przygotuj kartki do wpisania wizytówek z imionami – imię,

nazwisko,

• Przedstaw przebieg szkolenia (bloki tematyczne omawiaj

kolejno)

• Szkolenia prowadź interaktywnie – to nie ma być wykład, lecz

dyskusja /ćwiczenia

• Zawsze czekaj na pytania i odpowiedzi uczestników, dopiero

potem pokaż następny slajd

• Zachęcaj do wypowiedzi również mniej aktywnych uczestników

• Powołuj się na własne doświadczenia z pracy, opowiadaj

anegdoty

• Zaplanuj czas na pytania

• Po szkoleniu przeprowadź ankietę satysfakcji

15

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (II)

Kontekst wdrożenia Nowej Strategii

Zasady

Zbuduj pozytywną motywację do zmian wśród uczestników szkolenia

Pamiętaj:

– Prezentuj pozytywne nastawienie do zmian

– Odnoś się do pozytywnych przykładów w regionie pilotażowym

(lubelskim):

– sprzedaż wzrosła o kilkadziesiąt procent, w niektórych produktach nawet powyżej 100% w

stosunku do oddziałów, w których nie wprowadzono zmian

– większość klientów (70%) była zadowolona ze zmian

– Bądź przekonywujący, że zmiany są nieodwracalne:

- Bank musi się zmienić aby pozostać na rynku, a w związku z tym dać zatrudnienie i

możliwość rozwoju swoim pracownikom

- Wszystkie czołowe banki przeszły już przez takie zmiany i są dla nas dużą konkurencją

- Zarząd Banku w pełni popiera wprowadzane zmiany

– W przypadku krytycznie nastawionych uczestników odnoś się do

analogii z Pilota Lubelskiego – „ Na początku wiele osób było
sceptycznie nastawionych do zmian, przekonało się do nich w
trakcie projektu”

16

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (III)

Wartości Banku

Zasady

Wykonaj z grupą ćwiczenie 1:

Podziel uczestników na grupy (np. 3-4 osobowe)

–

Poproś by przez ok. 15 min poszczególne grupy zastanowiły
się:

„W jaki sposób przejawiają się trzy wartości
Banku w ich codziennym zachowaniu wobec:
Klientów i współpracowników”

–

Poproś poszczególne grupy o zaprezentowanie swoich
konkluzji (zapisz to na flip charcie)

Wykonaj z grupą ćwiczenie 2:

Podziel uczestników na grupy (np. 3-4 osobowe)

–

Poproś by przez ok. 15 min poszczególne grupy zastanowiły
się:

„

Jakie korzyści z powyższych zachowań ma

Klient, Bank, oraz oni sami”

17

ZASADY PROWADZENIA

SZKOLENIA (IV)

Wyznaczanie i monitorowanie celów

Zasady

– Opowiedz, w jaki sposób są wyznaczane cele i w jaki

sposób będzie monitorowana ich realizacja oraz jak
wyglądają analizy uzyskiwane z systemu (np. rankingi
pracowników)

– Zademonstruj, jak należy wypełniać kartę wyników

– Zapytaj, jakie zachowania/narzędzia ze strony

przełożonego/Centrali najbardziej pomogłyby
pracownikom zrealizować cele

– Zapytaj, czy wszystkie informacje dotyczące

korzystania z narzędzi lub sposobu wyznaczania
celów są jasne?

18

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (VI)

Podstawy technik sprzedaży

Zasady

– Szkolenie z podstaw technik sprzedaży jest

uzupełnieniem wiedzy uczestników

• szkolenie ma na celu zaznajomienie uczestników z procesem

sprzedaży

• usystematyzowanie wiedzy

– Najważniejsze elementy szkolenia:

• przedstawienie skryptów oraz techniki umawiania spotkań przez

telefon (duży nacisk przy wdrożeniu położony będzie na
sprzedaż aktywną)

• przejście od obsługi do sprzedaży (pomoże przy sprzedaży

pasywnej – do klientów którzy odwiedzają oddział z własnej
inicjatywy)

- Na zakończenie sesji przeprowadź ćwiczenie z

rozmowy telefonicznej (wychodzącej)

19

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (VII)

Algorytmy sprzedaży

Zasady

•Odnieś się do procesu sprzedaży – w jaki sposób algorytmy wpasowują się w
proces

•Produkt w pigułce – omów w przejrzysty sposób „suche fakty”

– Podaj koszty produktu: prowizje, oprocentowanie

– Przedstaw procedury (otrzymania karty, kredytu)

– Pokaż, które produkty powiązane są np. z pakietem Integrum

•Korzyści dla klienta

– Nie mów o korzyściach produktu pierwszy – zapytaj o opinię uczestników szkolenia, zanotuj ich

wypowiedzi na flip charcie lub tablicy i następnie zaprezentuj slajd jako podsumowanie

•Jak zidentyfikować klienta pod produkt i jak rozpocząć rozmowę?

– Rozpocznij od zebrania głosów uczestników – komu z ich doświadczenia można zaproponować

produkt, następnie podsumuj slajdem

•W jaki sposób przekonać klienta do zakupu?

– Pokaż slajd zasłaniając sugerowane odpowiedzi i zapytaj uczestników, jak bazując na własnym

doświadczeniu zachęciliby danego klienta do zakupu

•Jak zaprezentować zalety produktu?

– Poproś uczestników, aby spróbowali własnymi słowami zaprezentować zalety danego produktu

•W czym nasz produkt jest lepszy od konkurencji

– Pokaż slajd zasłaniając sugerowane odpowiedzi – zapytaj uczestników jakie znają podobne

produkty konkurencji oraz w czym produkt BGŻ jest lepszy, dopiero później zaprezentuj slajd

•Jak odpowiedzieć na trudne pytania?

– Pokaż slajd zasłaniając sugerowane odpowiedzi – zapytaj uczestników, jak by na nie

odpowiedzieli

– Zapytaj z jakimi innymi trudnymi pytaniami spotkali się w swojej pracy w BGŻ? Poproś aby

wspólnie znaleźli odpowiedź na trudne pytania

20

ZAKRES PRODUKTOWY OBJĘTY SZKOLENIEM Z ALGORYTMÓW

SPRZEDAŻY JEST ZRÓŻNICOWANY W ZALEŻNOŚCI OD GRUPY

Produkt

•Pakiet Integrum
•Karta kredytowa
•Kredyt odnawialny w rachunku
•Kredyt gotówkowy
•Kredyt hipoteczny
•Lokata progresywna (E-skalacja)
•Karta bankomatowa
•Karta charge
•Pożyczka pieniężna
•Kredyt na zakup środków do produkcji
rolnej
•Lokata internetowa
•Kredyt strukturalny
•Factoring
•Gwarancje
•Kredyt w rachunku bieżącym
•Home banking
•Automatyczna lokata

Kasjero-

dysponenci














Sprzedawcy BD











Sprzedawcy BI
















21

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (VIII)

Algorytmy sprzedaży -

Ćwiczenie praktyczne

Zasady

– Ćwiczenie praktyczne ma na celu sprawdzenie

zdobytej podczas szkoleń wiedzy

– Zadbaj, by szkolenie miało interaktywny charakter i

uczestnicy dzielili się w ramach grupy pomysłami

– Podziel uczestników na 3-4 osobowe grupy i poproś

by zaproponowali dla danego typu klienta produkt
(kasjero-dysponenci rozwiązują tzw. „case’y”) bądź
wymyślili skąd można pozyskiwać dla danych
produktów klientów (sprzedawcy detaliczni i doradcy
instytucjonalni)

– Poproś by spisali swoje spostrzeżenia na flip charcie

a następnie by poszczególne grupy zaprezentowały
na forum swoje konkluzje

– Spytaj o uzasadnienie i poproś pozostałych

uczestników o komentarz, podzielenie się swoimi
doświadczeniami

Tzw. „case’y”

Źródła pozyskania

klientów

“Screenshoty” z systemu

22

ZASADY PROWADZENIA SZKOLENIA (IX)

Coaching – tylko dla kierowników zespołów

Zasady

– Szkolenie z podstaw coachingu:

• Dostarczy kluczowych umiejętności komunikacyjnych

• Pokaże jak motywować i oceniać pracownika

• Odpowie na pytanie jak być dobrym coachem

– Najważniejsze elementy szkolenia:

• przedstawienie głównych form coachingowych i zasad ich

prowadzenia (tygodniowe spotkania sprzedażowe,
indywidualne rozmowy motywacyjne, coaching w miejscu
pracy)

• diagnozowanie problemów pracownika

– Zalecane jest aby na zakończenie sesji przeprowadzić

ćwiczenie z prowadzenia rozmowy coachingowej oraz
planowania działań z pracownikami w różnej sytuacji:

• doradcami z najlepszymi wynikami, których należy

zmotywować do tego, aby utrzymać jak najwyższą pozycję w
rankingu,

• doradcami w „środku stawki” – można ich motywować tym, że

do najlepszych mają bardzo blisko – równanie do najlepszych

• doradcami na końcu rankingu – wspólne szukanie rozwiązań

jak poprawić wyniki

23

AGENDA

•Program szkoleń – podsumowanie i rola trenerów wewnętrznych

•Jak poprowadzić szkolenie z produktów/algorytmów i podejścia
do sprzedaży

•Logistyka szkoleń

24

HARMONOGRAM SZKOLEŃ

Przypisanie trenerów

Należy

przygotować

każdorazowo

przed

szkoleniami!

Należy

przygotować

każdorazowo

przed

szkoleniami!

Grupy

Uczestnicy

Data

TW główny

TW -

backup

•1.1

•Doradcy detaliczni –
grupa 1

•

•

•

•1.2

•Doradcy detaliczni –
grupa 2

•

•

•

•1.3

•Doradcy detaliczni –
grupa 3

•

•

•

•2.1

•Doradcy instytucjonalni
– grupa 1

•

•

•

•2.2

•Doradcy instytucjonalni
– grupa 2

•

•

•

•3.1

•Kasjero-dysponenci –
•grupa 1

•

•

•

•3.2

•Kasjero-dysponenci –
•grupa 2

•

•

•

•1.4

•Doradcy detaliczni –
grupa 4

•

•

•

•2.3

•Doradcy instytucjonalni
– grupa 3

•

•

•

Liczba

uczestników

•

•

•

•

•

•

•

•

•

25