ROZMOWA

ROZMOWA

HANDLOWA

HANDLOWA

Opracował:
Jan Paweł Czesak

Proces sprzedaży

Proces sprzedaży



Prospecting



Kontakt



Rozmowa handlowa



Finalizacja



Rekomendacje



Serwis

Na skuteczność rozmowy

Na skuteczność rozmowy

handlowej ma wpływ:

handlowej ma wpływ:



55% -

wygląd



38% -

sposób

mówienia i gestykulacja



7% -

treść

Na skuteczność kontaktu

Na skuteczność kontaktu

telefonicznego ma wpływ:

telefonicznego ma wpływ:



88% -

jak mówisz



12% -

co mówisz

Każda sprzedaż jest

Każda sprzedaż jest

Emocjonalna

Nikt nie lubi gdy mu

się coś sprzedaje...

ale

...wszyscy uwielbiają

kupować

Stwórz warunki aby

Stwórz warunki aby

decyzja kupna była

decyzja kupna była

decyzją klienta

decyzją klienta

Jedynym sposobem na osiągnięcie

Jedynym sposobem na osiągnięcie

tego jest przedstawienie klientowi

tego jest przedstawienie klientowi

korzyści

korzyści

korzyści

jakie

jakie

będzie miał z kupna

będzie miał z kupna

korzyści

nie zalety

korzyści -

korzyści -

zalety

zalety

musisz się

nauczyć je

odróżniać!

klient nie kupuje dlatego,

że coś jest w ogóle dobre....

tylko

....dlatego, że jest to dobre

właśnie dla niego

Klient zawsze chce wiedzieć

Klient zawsze chce wiedzieć

jaką z tego będzie miał

jaką z tego będzie miał

korzyść

korzyść

bo

bo

wszystko co kupujemy to tylko dla

Korzyści

płynących z kupna.

Klient zawsze zadaje sobie

Klient zawsze zadaje sobie

pytanie:

pytanie:

„co ja z tego

będę miał ?”

korzyść

korzyść

To efekt wtórny powstały

w wyniku posiadania
rzeczy, usługi lub
czegokolwiek, czego nie
mieliśmy wcześniej.

Skup się na

Skup się na

potrzebach klienta

potrzebach klienta

a nie na tym

a nie na tym

które ubezpieczenie

mu sprzedać

Wykorzystuj następującą

Wykorzystuj następującą

regułę:

regułę:

wszystkie decyzje

ludzie podejmują

tylko z dwóch

powodów:

albo

albo

dla osiągnięcia

dla osiągnięcia

przyjemności

przyjemności

albo

w strachu przed bólem

odkryj potrzeby klienta

odkryj potrzeby klienta

„co pan w swoim życiu

„co pan w swoim życiu

uważa za najważniejsze”

uważa za najważniejsze”

odkryj obawy klienta

„czego w życiu pan się

najbardziej obawia”



przetransponuj problemy

klienta na wymiar finansowy



przedstaw sposoby

rozwiązania tych problemów



oferuj klientowi pomoc a nie

proś by kupił

Etapy rozmowy handlowej

Etapy rozmowy handlowej

1.

stworzenie atmosfery
zaufania

- od kogo ?

2.

wzbudzenie potrzeby

- po co ?

3.

prezentacja

- co ?

Etapy rozmowy handlowej

Etapy rozmowy handlowej

4. analiza finansowa

- ile ?

5. zamknięcie

- kiedy ?

6. referencje

- kto jeszcze ?

rozłożenie nakładów na

rozłożenie nakładów na

poszczególne etapy rozmowy

poszczególne etapy rozmowy

:

:



40% -

budowanie klimatu zaufania



25% -

zdiagnozowanie potrzeb i

możliwości



15% -

przedstawienie produktu i korzyści



10% -

ewentualne obiekcje i pytania

klienta



5% -

zamknięcie



5% -

wyegzekwowanie poleceń

Pamiętaj !

Pamiętaj !

pierwsze

pierwsze

30

30

sekund

sekund

zadecyduje o losach

zadecyduje o losach

rozmowy

rozmowy

Nigdy więcej nie będziesz miał

drugiej szansy na wywarcie

pierwszego wrażenia.

Pamiętaj !

Pamiętaj !

Tylko przez

Tylko przez

17,5

17,5

minuty..

minuty..

...jesteś w stanie utrzymać

słuchacza w pełnej

koncentracji

w tym czasie musisz wzbudzić potrzebę

ubezpieczenia

Pamiętaj !

Pamiętaj !

mów i rysuj

mów i rysuj



Obraz jest wart 1000 słów



Nie musisz się zastanawiać czy

klient jest słuchowcem czy
wzrokowcem

Pamiętaj !

Pamiętaj !

Niczego nie osiągniesz bez:

Niczego nie osiągniesz bez:

entuzjazmu

entuzjazmu

Słowo to pochodzi od słowa

-enduzo- /

Bóg we mnie/

- czyli wszystko co robisz,

rób z pasją i pełnym duchowym

przekonaniem o słuszności tego co robisz.

Pamiętaj !

Pamiętaj !



rozmowa z klientem musi być

dialogiem a nie monologiem



kto pyta ten przewodzi w

rozmowie



poprzez zadawanie

odpowiednich pytań jesteś w
stanie „pisać” na bieżąco
scenariusz rozmowy

Rodzaje pytań:

Rodzaje pytań:



Otwarte



Zamknięte



Uzupełniające



Podsumowujące

Pytania otwarte:

Pytania otwarte:

-kto...?, -co...?,

-kto...?, -co...?,

-dlaczego...? -Kiedy...?,

-dlaczego...? -Kiedy...?,

-gdzie...?, -jak...?, -z

-gdzie...?, -jak...?, -z

jakiego powodu...?

jakiego powodu...?



nie można na nie odpowiedzieć

jednym słowem



zmuszają klienta do mówienia



dzięki nim można ustalić fakty,

opinie, uczucia

Przykłady:

Przykłady:



kto jest głównym żywicielem rodziny?



co pana zmusiło do zmiany pracy?



dlaczego pan tak uważa?



kiedy ma pan zamiar kupić samochód?



gdzie pan lokuje swoje oszczędności?



jak pan chce rozwiązać ten problem?



z jakiego powodu nie wykupił pan
dotychczas żadnej polisy?

Pytania otwarte cd.

Pytania otwarte cd.

W trakcie wypowiedzi klienta należy:



uważnie słuchać i obserwować



odnotowywać istotne

informacje



nie przerywać



wykazywać zainteresowanie

Pytania zamknięte:

Pytania zamknięte:

-czy...?, -czy jest...?, -czy

-czy...?, -czy jest...?, -czy

będzie...?, -czy chce...?, - ile...?

będzie...?, -czy chce...?, - ile...?



ograniczają wypowiedzi klienta



można na nie odpowiedzieć tylko

„tak” lub „nie”



pozwalają uzyskać określone

informacje



pozwalają na sterowanie rozmową

Przykłady:

Przykłady:



czy macie państwo dzieci?



czy jest pan przygotowany na wykupienie

polisy na życie?



czy będzie pan w przyszłości chciał

podwyższyć składkę?



czy chce pan płacić składkę z

częstotliwością miesięczną, czy może

wygodniej będzie panu płacić raz w roku?



ile lat prowadzi pan działalność

gospodarczą?



czy zgodzi się pan ze mną....?

Pytania uzupełniające

Pytania uzupełniające



pozwalają uzyskać większą

ilość informacji



pomagają utrzymać

kontrolę nad rozmową



pozwalają na

precyzyjniejsze zrozumienie
toku myślenia klienta

Przykłady:

Przykłady:



czy może mi pan powiedzieć

dlaczego pan tak uważa?



co pan miał na myśli

mówiąc...?



jak to się stało?



w którym to było roku?



jak mają na imię dzieci?

Pytania podsumowujące

Pytania podsumowujące



Przydatne do sprawdzenia

zrozumienia szczegółów



Pomagają w sprawdzeniu

prawdomówności



Łączą rozmówców



Pomagają w uzgodnieniu

dalszych kroków

Przykłady

Przykłady

:

:



z pańskiej wypowiedzi

wynika, że.....



rozumiem, że wcześniej nie

zastanawiał się pan nad .....



cieszę się, że przyjął pan

moje argumenty

Pytania złotym kluczem

Pytania złotym kluczem



Kto pyta ten przewodzi w

rozmowie



Wielkość człowieka polega na

tym, że jest jedynym stworzeniem
na świecie, które zadaje pytania



Słowa należy ważyć a nie mnożyć



Strzeż się milczącego- nigdy nie

wiadomo o czy milczy