1

Zarządzanie jakością

Zakres materiału, zagadnienia:

• Ewolucja a podejście do tematyki jakości
• Prekursorzy i założenia koncepcji TQM
• Model doskonałości organizacji
• Normalizacja, certyfikacja i integracja systemów zarządzania
jakości

ochroną środowiska, bezpieczeństwem pracy i bezpieczeństwem
informacji,

• Metody i narzędzia doskonalenia jakości,
• Koszty jakości
• Wybrane branżowe systemy i standardy zarządzania jakością,

Literatura:

• Hamrol Adam, Mantura Władysław, 2002, Zarządzanie jakością -
teoria

i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

• Urbaniak Maciej, 2004, Zarządzanie jakością, DIFIN, Warszawa
• Dahlgaard J., K. Kristensen, G. K. Kanji, 2002, Podstawy
zarządzania jakością, PWN, Warszawa.

2

Zarządzanie jakością

Lepiej jest mierzyć ku doskonałości i

chybić,

niż mierzyć ku niedoskonałości i trafić.

– Thomas J. Watson

3

Zarządzanie jakością

Pojęcie jakości:

• Platon – „Jakość – to pewien stopień doskonałości”

• Edward Deming – „Jakość – przewidywany stopień

jednorodności i niezawodności, przy możliwie niskich

kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku”

• Joseph Juran – „Jakość to przede wszystkim przydatność

użytkowa”

• Philip Crosby – „Jakość to zgodność z wymaganiami”

• Armand Feigenbaum – „Jakość to zbiorcza

charakterystyka wyrobu lub usługi z uwzględnieniem

marketingu, projektowania, wykonania i utrzymania, która

powoduje, że dany produkt lub usługa spełniają

oczekiwania użytkownika”

• Kindlarski – „Jakość to stopień uwolnienia wyrobu od wad

i błędów”

• Ishikawa – „Jakość – zgodność z wymaganiami

użytkowników w ramach akceptowanej ceny”

• M. Porter – „Jakość – jedna z dróg do odróżnienia

produktu od konkurencji, konieczna w obszarach istotnych

dla klienta”

Zarządzanie jakością

4

• Masaaki – „Jakość – wszystko co można

poprawić.”

• Taguchi – „Jakość – wszystko czego brak,

oznacza straty dla wszystkich”

• Lao Tsu – „Jakość – jest tym, co można

udoskonalić”

• Arystoteles – „Jakość określa się poprzez cechy

przedmiotu”

• PN – EN ISO 8402:1986 (1996) – „Jakość –

ogół cech produktu lub usługi, które stanowią o
jego zdolności do zaspokojenia potrzeb”

• PN – EN ISO 9000:2001 – „Jakość – stopień w

jakim zbiór inherentnych (tkwią w produkcie,
usłudze) właściwości spełnia wymagania”

5

Zarządzanie jakością

W roku 2000, Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna (ISO) wydała nowelizację
norm serii 9000. Rozwinięto w sposób
zasadniczy podejście do systemu jakości,
zmieniono również definicję jakości. Aktualnie
w wersji rozszerzonej brzmi ona następująco
(ISO 9000 2000):
Jakość to stopień, w jakim zestaw
naturalnych właściwości (fizycznych,
czasowych, ergonomicznych,
funkcjonalnych i innych) produktu spełnia
potrzeby lub oczekiwania, które zostały
ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są
obowiązkowe.

Zarządzanie jakością

6

Produktem może być wyrób materialny,
niematerialny, oprogramowanie, wyrób tworzony
w procesach ciągłych (odlew stali) lub usługa.
Zestaw naturalnych właściwości to pewne
cechy wyróżniające.
Ważnym jest rozróżnienie potrzeb od oczekiwań.
Potrzeby są to wymagania, które klient ma,
zdaje sobie z nich sprawę i przekazuje je
sprzedawcy lub świadczącemu usługę.
Natomiast oczekiwania są wymaganiami,
których klient sprzedawcy nie przekazuje
ponieważ są dla niego oczywiste lub nie zdaje
sobie sprawy z ich istnienia. Rolą sprzedawcy
jest rozpoznanie tych oczekiwań. Różnica
pomiędzy poprawnością wykonania usługi, a
wysoką jej jakością tkwi zwykle właśnie w
zaspokojeniu oczekiwań, a nie tylko potrzeb.

7

Zarządzanie jakością

Z jakością mamy do czynienia od zarania dziejów. Jest ona
bowiem częścią procesu podejmowania decyzji.

Już człowiek pierwotny, szukając odpowiedniego schronienia czy
posilając się, kierował się kosztami (w sensie pokonywania
trudności) i korzyściami, odnoszącymi się do wad i zalet
otaczających go rzeczy. Porównywał ich wartości użytkowe,
kierując się kryterium przeżycia w danym środowisku.

Wraz z rozwojem ludzkości wykształciły się miary związane z
oceną jakości. Początkowo były one określane na podstawie
proporcji ciała i nosiły miano łokcia, stopy czy kroku. Z czasem,
gdy zaczęto uprawiać ziemię i hodować bydło, miarami stały się
m.in. morga, łan, pogłowie.

Wspólnoty ludzkie miały swoje targowiska, gdzie wymiana
towarowa typu dobro za dobro pozwalała na bezpośredni
kontakt wytwórców i użytkowników produktów. Ocena jakości
miała przeważnie charakter organoleptyczny. Oferowany
produkt można było obejrzeć, dotknąć, wypróbować jego smak,
przymierzyć itp.

8

Zarządzanie jakością

Jednakże bezpośrednia wymiana towarowa wspólnot
ludzkich wymagała od konsumentów decyzji na własny
rachunek i ryzyko.

Pojawienie się państw zmieniło podejście do jakości.

Starożytne źródła pisane i budowle, które zachowały się do
naszych czasów, m.in. w obrębie kultury Morza Śródziemnego,
dobitnie świadczą o tym, że koszty wytwarzania i efektywne
wykorzystanie

zasobów

(ludzi,

materiałów)

było

charakterystyczną cechą ówczesnych gospodarek. Gwarantem
jakości stało się państwo, w którym zaczęto regulować działania
gospodarcze, w tym także dotyczące jakości.

Opracowano

sankcje

za

niezgodności

z

wymaganiami

jakościowymi. Przykładem jest kodeks Hammurabiego (XVIII–XVII
w. p.n.e.), w którym wyszczególniono ewentualne kary za
nieodpowiednią jakość produktów (np. wadliwego statku do
przewożenia ładunków, niesolidnie zbudowanego domu, źle
przeprowadzonej

operacji

chirurgicznej).

Co

prawda,

charakterystyczna była tu zasada: „oko za oko, ząb za ząb”,
niemniej już wtedy klient mógł żądać odszkodowania za
poniesione straty spowodowane wadami produktów, które
współcześnie są zaliczane do kosztów jakości.

Zarządzanie jakością

9

Zarządzanie Jakością

10

11

Zarządzanie jakością

12

Zarządzanie jakością

13

Zarządzanie jakością

14

Zarządzanie jakością

15

Zarządzanie jakością

16

Zarządzanie jakością

17

Zarządzanie jakością

18

Zarządzanie jakością

19

Zarządzanie jakością

20

Zarządzanie jakością

21

Zarządzanie jakością

22

Zarządzanie jakością

23

Zarządzanie jakością

24

Zarządzanie jakością

25

Zarządzanie jakością

26

Zarządzanie jakością

Zarządzanie jakością

27

Zarządzanie jakością

28

Zarządzanie jakością

29

Zarządzanie jakością

30

31

32

33

Zarządzanie jakością

34

35

Zarządzanie jakością

W rozwoju zarządzania jakością w Japonii można

dopatrzyć

się

czterech

uszeregowanych

chronologicznych podejść:

1. Zgodność produktu ze standardem.
2. Przydatność użytkowa produktu.
3. Zapobieganie błędom.
4. Zgodność z wymaganiami i oczekiwaniami

klienta.

Japończycy pierwsi zrozumieli, że jakości nie

można uzyskać wyłącznie przez jej kontrolę, ale
przede wszystkim dzięki poznaniu źródeł
błędów i ich zniwelowaniu.

Zarządzanie jakością

36

Rewolucja w Japonii stworzyła podstawy nowego

podejścia do jakości preferujące działania
zapobiegające błędom. Odpowiedzialność za jakość
przejęło naczelne kierownictwo. Tym samym jakość
stała się atrybutem zarządzania
przedsiębiorstwem.

W doskonaleniu jakości wykorzystano nie tylko

osiągnięcia amerykańskie i starożytną myśl
chińską, ale także kształtowaną przez wieki własną
kulturę.

Rezultatem był wysokiej jakości produkt o

stosunkowo niskich kosztach wytwarzania, który
zdobył uznanie na światowych rynkach.

37

Zarządzanie jakością

W literaturze występują różne klasyfikacje w podejściu do
zarządzania jakością,
syntetycznie można je ująć w następujący sposób:

• Podejście ewolucyjne – opisujące etapy rozwoju koncepcji
zarządzania jakością

• Podejście autorskie – opisujące osiągnięcia wybranych
twórców zarządzania
jakością

• Podejście regionalne – wskazujące na różnice do
zarządzania jakością
w zależności od uwarunkowań lokalnych państwa

Etapy rozwoju koncepcji zarządzania jakością:

1. Kontrola techniczna – była umiejscowiona w pionach
technicznych lub produkcyjnych, odnosiła się do stanowiska
roboczego. Obiektem kontroli jest wyrób będący rezultatem
procesu technologicznego i ujmowany wyłącznie w przestrzeni
cech technicznych. Wynik kontroli służy głównie przyjęciu lub
odrzuceniu wyrobu oraz wynagrodzeniu lub ukaraniu robotnika.

38

Zarządzanie jakością

2. Kontrola jakości – Wyraża postęp w stosunku do kontroli
technicznej, gdyż opiera się na założeniu że jakości nie da się
wymusić kontrolą, lecz należy ją wytworzyć. Ma relatywnie
bardziej rozwiniętą strukturę organizacyjną o jednostki
laboratoryjne, badawczo rozwojowe, sztabowe i inne. Stosuje
rozszerzony nie tylko techniczny punkt widzenia spraw jakości,
uwzględnia elementy działalności profilaktycznej. Rozkłada
odpowiedzialność za jakość na jednostki wykonawcze i
zarządcze. Jest to czynna kontrola odbiorczo – profilaktyczna z
wykorzystaniem metody statystycznej kontroli jakości.

3. Sterowanie jakością – obejmuje większość funkcji
zarządzania, w szczególności akcentuje funkcję regulowania,
składającą się z funkcji kontrolowania i korygowania. Pojawia
się również element planowania , stymulowania jakości.
Kompleksowość sterowania oznacza wyjście z problematyką
jakości poza służbę jakości. Rozwija się samokontrola oraz tzw.
system pracy bezusterkowej. Często stosowanym rozwiązaniem
jest statystyczne regulowanie procesów technologicznych.

39

Zarządzanie jakością

4. Zarządzanie jakością (zarządzanie przez jakość – TQM) –
wcześniej wymienione etapy uwzględniały tylko część pełnego
zestawu funkcji zarządczych. Dlatego do zarządzania jakością
jako wyodrębnionej koncepcji, należy zastosować sytuację w
której w stosunku do obiektu zarządzania za jaki przyjmuje się
jakość, ma zastosowanie pełny zestaw funkcji zarządczych.
Współcześnie najdoskonalszą formą zarządzania jakością w
przedsiębiorstwie jest zarządzanie przez jakość. To idea która
sprowadza się do uznania, że wszystkie materialne i
niematerialne składniki przedsiębiorstwa produkcyjnego
wpływają na jakość produktów i procesów wewnętrznych oraz
zewnętrznych, co oznacza że powinny być one objęte
kompleksem funkcji zarządczych. Jedną z cech zarządzania
jakością jest zaakcentowanie znaczenia fazy przygotowawczej
działań wykonawczych – występujące w formie wewnętrznego i
zewnętrznego zapewnienia jakości.

40

Zarządzanie jakością

Prekursorzy nauki: Walter A. Shewhart

Od niego tak naprawdę wszystko się zaczęło.

Zajmował się

jakością w Western Electric, a potem w

Bell Telephone

Laboratories. Był z wykształcenia

matematykiem i

statystykiem. Jego metoda

sterowania jakością spowodowała

rewolucję w

podejściu do jakości. Wynalazł najważniejsze
narzędzie jakim posługujemy się dziś w sterowaniu jakością

- kartę kontrolną.

Cykl Shewharta – zespół działań, polegający na wykrywaniu i

usuwaniu poszczególnych czynników zakłócających przebieg procesu
technologicznego

41

Przykładowe karty kontroli
Shewhart’a

42

Zarządzanie jakością

Prekursorzy nauki: William Eduards Deming

był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w

sposób

metodyczny przekazywał japońskim inżynierom i

menedżerom

wiedzę na temat statystycznej kontroli jakości.

Uważał, że 94% wszystkich problemów jakościowych

powstaje z

winy kierownictwa. Zarząd jednak powinien

pamiętać, że decyzje

w tych sprawach powinny być

podejmowane razem z

pracownikami.

Największe osiągnięcia:

• Czternaście zasad Deminga - zasady wprowadzania nowej
filozofii jakości do
organizacji

• Koło Deminga - cykl ciągłego doskonalenia Plan-Do-Check-Act

43

Zarządzanie jakością

Czternaście zasad Deminga

•

Określenie stałych celów w odniesieniu do usprawnienia
jakości

•

Wprowadzenie nowej filozofii, czyli głębokiej wiedzy.

•

Rezygnacja z masowej kontroli i wprowadzenie metod
statystycznych.

•

Odejście od doboru dostawców uwzględniającego jedynie
warunki cenowe.

•

Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu planowania,
produkcji i usług.

•

Wprowadzenie nowoczesnych metod szkolenia i edukacji
pracowników.

•

Wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa.

•

Odrzucenie obaw i niepokojów, tak aby wszyscy mogli
pracować efektywnie i oszczędnie.

•

Likwidacja barier między pracownikami.

•

Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do
osiągnięcia poziomu „zero defektów” na każdym poziomie
produktywności.

•

Likwidacja liczbowych kontyngentów dla pracowników i
kierownictwa.

•

Likwidacja barier pozbawiających pracowników dumy z
wykonywanej pracy. Eliminacja rocznych ocen oraz systemu
nagradzania zasług.

•

Wprowadzanie programów edukacyjnych oraz zachęcanie do
samokształcenia.

•

Zaangażowanie wszystkich pracowników w procesie
transformacji.

44

Zarządzanie jakością

Act

(popra

w)

Plan

(zaplanuj

)

Check

(sprawdź)

Do

(wykona

j)

Koło Deminga

45

Zarządzanie jakością

KOŁO DEMINGA jest koncepcją z zakresu zarządzania jakością,

zwaną inaczej cyklem poprawy, cyklem Deminga, cyklem
PDCA (z ang. plan, do, check, act)

Cykl Deminga składa się z czterech etapów:
1. planowanie, czyli określenie czynności, które są niezbędne do

otrzymania efektu najwyższej jakości,

2. wykonanie zgodnie ze wszystkimi punktami zamierzonego

planu,

3. badanie wyników, a więc sprawdzanie, czy plan był skuteczny

i co można zrobić, by ulepszyć dany proces,

4. działanie, które polega na udoskonalaniu procesu i włączeniu

pomysłów do kolejnego planu.

46

Zarządzanie jakością

•PLANOWANIE: Identyfikacja i gromadzenie informacji o
organizacji w najważniejszych obszarach, gdzie poprawa będzie
miała największy wpływ na wyniki organizacji. Przygotowanie
szczegółowych prac podstawowych dla poprawy wszystkich działań
organizacji dezagregowanie polityki

•WYKONANIE: Upewnienie się, że kierownictwo rozumie cele i
metodologię TQM i jest przygotowane do stosowania ich zawsze

•SPRAWDZENIE: Przez włączenie kierownictwa i nadzoru do
właściwego systemu szkolenia i komunikowania się,
identyfikowanie problemów jakości i wprowadzanie ich rozwiązań,
dzięki prowadzonym przez kierownictwo działaniom doskonalącym

•DZIAŁANIE: Rozpoczęcie nowych inicjatyw względem nowych
celów i podjęcie pełnego procesu doskonalenia, pokazującego
każdemu powiązania odbiorców i dostawców w łańcuchu jakości.
Pozyskanie informacji o postępie i umocnienie sukcesu

Cykl PDCA jest wspólnym algorytmem pracy nad
doskonaleniem jakości, ma on wiele postaci zależnie od celu
planowanych usprawnień oraz uczestników procesu poprawy.
Cykl Deminga stał się podstawową metodą pracy nad
doskonaleniem jakości.

47

Zarządzanie jakością

Deming uważał, że powodami słabości organizacji
gospodarczych są „choroby śmiertelne”, m.in.:

• brak stałości celów,

• nacisk na cele krótkoterminowe,

• stosowane oceny pracy pracowników,

• rotacja kierownictwa,

• opieranie się zarządzania wyłącznie na danych
mierzalnych.

48

Zarządzanie jakością

Prekursorzy nauki: Joseph Juran

w swoim przesłaniu wprowadzania filozofii

zarządzania

jakością wyszedł poza techniczno-technologiczne
aspekty

kontroli jakości.

Wyróżnił i docenił czynnik ludzki

w zarządzaniu jakością. Głoszone przez

niego idee stały

sił podstawowym wyróżnikiem TQM.

49

Zarządzanie jakością

Triada procesu zarządzania:
1. Planowanie jakości
2. Kontrola jakości
3. Usprawnienie jakości

Planowanie jakości zawiera serię czynności których celem jest:

•

Określenie klienta, identyfikacja potrzeb klienta,

•

Rozwijanie cech produktu zdeterminowanych potrzebami
klienta,

•

Rozwijanie procesów odpowiedzialnych za kreowanie i
wytwarzanie tych cech

•

Przeniesienie uzyskanych wyników na czynności operacyjne,

Kontrola jakości ma na celu zagwarantowanie osiągnięcia

ustalonych zamierzeń w zakresie produktu, jak i procesu,
podczas działań operacyjnych.

Usprawnienie jakości – to redukcja i eliminowanie strat

50

Zarządzanie jakością

Wdrożenie systemu zarządzania jakością według Joseph Jurana,

tzw. 10 kroków

•

Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.

•

Ustalenie celów ciągłego doskonalenia. Dobrze wiedzieć po
co to robimy.

•

Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych
celów poprzez: powołanie rady do spraw jakości, określenie
problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie
zespołów i wybór koordynatorów.

•

Przeszkolenie wszystkich pracowników.

•

Przydzielenie zadań problemowych.

•

Informowanie o przebiegu prac.

•

Okazanie uznania. Motywacja.

•

Ogłoszenie wyników.

•

Odnotowywanie sukcesów.

•

Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów
i procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału
pracowników.

51

Zarządzanie jakością

Prekursorzy nauki: Philip B. Crosby

jest autorem czterech podstaw zarządzania

jakością,

określanych „absolutami”:

- jakość rozumiana jako zgodność ze specyfikacją, a

nie

jako dobry produkt.

- jakość osiągana jest poprzez profilaktykę, a nie

poprzez

oceny

- standard jakości oznacza brak usterek (koncepcja

„zero

defektów”)

- jakość mierzona jest kosztem braku zgodności ze

specyfikacją, a nie wskaźnikami

Zero defektów

– metoda zakładająca, że można dążyć do

całkowitego wyeliminowania braków poprzez właściwą
organizację procesów, kształcenie personelu, utrzymywanie
infrastruktury.

52

Zarządzanie jakością

Prekursorzy nauki: Kaoru Ishikawa

Jako pierwszy autor wskazywał na istotne różnice

pomiędzy

kulturą zachodnią i japońską.

Uwzględniał przy tym nie tylko

wzorce

zachowań społecznych, ale także zachowania i zwyczaje

korporacyjne.

Koło jakości (ang. quality circles) - grupa pracowników różnych
szczebli hierarchicznych, których celem jest analizowanie
procesów produkcyjnych ze względu na kryterium jakości; także
cały proces grupowania - tworzenia ww. kół jako metody
podnoszenia jakości w organizacji. Idea narodziła się w Japonii i
jest jednym z elementów składowych koncepcji TQM
Diagram Ishikawy - Ishikawa opracował diagram przyczynowo-
skutkowy, w którym analiza rozpoczynana się od stwierdzenia
wystąpienia skutku (np. braku, awarii lub innego niepożądanego
stanu) i prowadzona w kierunku identyfikacji wszystkich
możliwych przyczyn, które go spowodowały.