1

T6: Usługi profesjonalne

- Szkoleniowe
- Medyczne
- Edukacyjne
- .....

2

Usługa profesjonalna:

- jest świadczona przez wykwalifikowany personel

posiadający specjalistyczna wiedzę; ma ona

charakter doradczy i skupia się na rozwiązywaniu

problemów.

Profesjonaliści to grupa zawodowa, którą

charakteryzuje kilka cech:

- specjalistyczna wiedza (dyplomy, świadectwa,

licencje),

- konieczność ciągłego podnoszenie umiejętności

intelektualnych,

- działanie oparte o własny rozsądek,
- wpływ na życie innych osób,
- kodeks etyczny i altruizm.

3

Marketing usług

profesjonalnych

• polega na zorganizowanych

działaniach firm usług
profesjonalnych, których celem
jest rozumienie ich potrzeb,
obsłużenie i usatysfakcjonowanie
za pomocą usług dostarczanych za
opłatą i w sposób zgodny z etyką
zawodową.

4

Style Marketingowe

Style

marketingow

e

w firmach

profesjonalny

ch

5

Style marketingowe

w firmach profesjonalnych

• Styl minimalny -

polega na ograniczaniu się

do dbania o wysoką jakość usługi, która zadowoli klienta

.

• Styl sprzedażowy -

charakteryzuje się

drapieżnymi staraniami firmy o zaistnienie na rynku poprzez
działania promocyjne. Zabiegi o satysfakcję klienta ustępują
tutaj miejsca naciskom na “naszą firmę”, “nasze usługi”,
“naszą reputację”.

• Styl profesjonalny –

polega na

uwzględnianiu wymagań klientów (rynku)

6

Styl minimalny:

• Polega na ograniczaniu się do dbania o wysoką jakość usługi,

która zadowoli klienta.

Zakłada, że:

- Zadowolony klient będzie polecał innym te usługi i tym samym

wpłynie na wzrost obrotów firmy;

- Jakość mówi sama za siebie,
- Firma świadczy usługi o lepszej jakości niż konkurenci (wiele firm

myśli podobnie i żadna z nich nie może zapewnić klientów, że jest
wyjątkowa w tym względzie),

- Konkurenci nie praktykują innych stylów marketingu.

Firma:

-

Opiera swoją działalność głównie na dobrym i rzetelnym
wykonywaniu usług.

- Do oceny swojej pracy i satysfakcji klienta podchodzi intuicyjnie; ufa,

że powroty klientów świadczą o wysokiej jakości.

-

Rekomendacja jest uważana za najlepszy sposób zdobywania nowych
klientów.

7

Styl sprzedażowy:

Charakteryzuje się drapieżnymi staraniami firmy o zaistnienie na

rynku poprzez działania promocyjne. Zabiegi o satysfakcję
klienta ustępują tutaj miejsca naciskom na “naszą firmę”,
“nasze usługi”, “naszą reputację”.

Firma:

- Przestaje być bierna, zaczyna sygnalizować swoje istnienia na

rynku poprzez m.in. edukowanie klientów.

- Tworzy bazy klientów, utrzymuje stałe kontakty z klientami, stara

się być elastyczna i dostosowuje się do zmieniających potrzeb

klientów.

- Interesuje się satysfakcją personelu.

Wady:

- Nie identyfikuje rynku; myli sprzedaż z marketingiem; lekceważy

też podstawowy proces marketingowy polegający na wyborze

celów, rozwinięciu usług, sformułowaniu planów, rozwinięciu

systemu informacji i kontroli,

- Firmy stosujące tę koncepcję często posuwają się do stosowania

narzędzi godzących w kodeks etyczny, czego rezultatem może być

pozyskanie klientów marginalnych.

8

Styl profesjonalny:

To podejście do możliwości rynkowych firmy polegające

na uwzględnianiu m.in. takich elementów jak:

- Ustalenie długofalowych celów i strategii,
- Rozwijanie firmy oraz planowanie i ustalanie budżetu

wraz z przydzieleniem odpowiedzialności,

- Organizowanie szkoleń w celu podnoszenia

kwalifikacji marketingowych profesjonalistów,

- Wydzielenie czasu i pieniędzy przeznaczonych na

marketing,

- Stworzenie systemu kontroli i nagród,
- Dbanie o jakość usług w miarę jak rozwijana jest

działalność marketingowa; stosowanie tylko tych

narzędzi, które są zgodne z etyką profesji.

9

Styl profesjonalny (c.d.):

Firma:

-

Posiada własne techniki oceny jakości i satysfakcji
klienta.

-

Aktywna postawa w zdobywaniu klientów i ich selekcji.

-

Zwraca się uwagę na odpowiedni dobór personelu;
odbywają się regularne spotkania z personelem na
temat wykonywanych zadań i napotykanych trudności,

-

Marketing jest postrzegany jako niezbędny element
działalności firmy, lecz jego rozumienie wykracza poza
podręcznikowe definicje; zwraca się uwagę na takie
elementy jak: wyobraźnia, umiejętność empatii,
samopoczucie klienta w firmie i w obecności
pracowników, zgodność osobowości, chęć współpracy.

10

Marketing usług

szkoleniowych

11

Szkolenie zawodowe (usługa

profesjonalna)

• kształtowanie umiejętności i nawyków praktycznych

niezbędnych do wykonywania pracy zawodowej. Występuję
w trzech formach:

- doskonalenie – pogłębianie wiedzy,
- dokształcanie – uzupełnianie wiadomości lub ich aktualizacja
- samokształcenie.

Według trafnego twierdzenia:

“uczenia i doskonalenia nie potrzebują

ci, którzy nie popełniają błędów

lub ci, którzy nie wiedzą, że je popełniają”.

12

Przygotowanie szkolenia

Szkolenie winno mieć charakter konkretny, być staranie

przygotowane i oparte na atrakcyjnym programie i
pomocach szkoleniowych. Dla jego przygotowania
niezbędne jest ustalenie:

- Jaki cel ma przynieść szkolenie?
- Kto ma być objęty szkoleniem?
- Jakie rodzaje wiadomości i praktycznych umiejętności

powinny być przedmiotem szkolenia?

- Kto powinien szkolić?
- Jakie pomoce szkoleniowe powinny być wykorzystane i

dostarczone uczestnikom szkolenia?

• Jaki rodzaj sprawdzianów i oceny wyników szkolenia

powinien być zastosowany?

13

Segmenty usług

szkoleniowych

• Ustal segmenty podstawowe i drugorzędne
• Określ potrzeby podstawowe i uzupełniające

dla Sg

• Podaj cechy segmentów (wielkość, dotarcie,

możliwość obsługi, dynamika rozwoju,
natężenie konkurencji)

• Wybierz rynki docelowe
• Wskaż sposoby pozycjonowania

14

Ważność cech usług w

szkoleniach

• A.Niematerialność
• B. Nierozdzielność
• C. Nietrwałość
• D. Różnorodność
• E. Brak

przeniesienia
prawa własności

Oceń w punktach

od 1-5

A - ...........
B - ...........
C - ...........
D - ..........
E - ..........

15

%

• x