CRM

CRM

(Customer Relationship

Management)

Opr. Justyna Pych

Helena

Niechwiej

Agnieszka

Karniej

Dawid

Sobierajski

CRM



Zarządzanie relacjami z klientem – wprowadza efekt

synergii wynikający ze współpracy działów

sprzedaży, marketingu i obsługi klienta



CRM łączy i wspiera każdy z działów w kontaktach z

klientami, pomagając uzyskiwać z tych kontaktów

jak największe korzyści (minimalizować koszty

utrzymania obecnych i zdobywania nowych klientów)



Synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z

różnych systemów przedsiębiorstwa. Gromadzona

nieustannie wiedza o kliencie pomaga podejmować

właściwe decyzje oraz opracować odpowiednie

strategie rynkowe.



CRM umożliwia zautomatyzowanie zarządzania

kontaktami, możliwość wykorzystania internetu oraz

dostosowanie obsługi do indywidualnych potrzeb

klienta.

CRM



Szybka i kompetentna obsługa w interesie

obu stron – zarówno klienta, jak i

firmy świadczącej usługi.



W obecnych czasach jest to warunek

skutecznego konkurowania na rynku.

Zagadnieniem kluczowym jest sprawna

organizacja procesów, związanych z

zarządzaniem kontaktami z klientami.



Efektywność na wszystkich etapach interakcji

z klientem ma decydujący wpływ na poziom

jego satysfakcji, a w rezultacie na koszty

funkcjonowania firmy.

CONTACT

CENTER



Jest

rozwiązaniem umożliwiającym

zintegrowanie wszystkich kanałów

komunikacji z klientem.



Pozwala na ujednolicenie standardów

obsługi klienta oraz na budowanie bazy

informacji na temat wszelkich kontaktów.



Wspiera proces przyjmowania zleceń i

obsługi stałych

klientów oraz aktywnego pozyskiwania

nowych odbiorców.

CONTAKCT CENTER cd.



Stanowiska operatorskie podzielone są na

część

obsługującą połączenia wchodzące oraz sekcję

akwizycyjną, realizująca połączenia

wychodzące. Praca tej ostatniej

wspomagana jest przez oprogramowanie, które

dokonuje podziału puli kontaktów pomiędzy

agentów i pozwala na monitorowanie ich pracy.



Działania operacyjne CONTACKT CENTER mogą

być dodatkowo wspierane przez

oprogramowanie np. : Help Desk,

Lustro Klienta, Lustro Agenta, Sezam.

CALL

CENTER



Aktywna sprzedaż przez telefon to inicjowanie

kontaktów z klientem.



W czasie rozmowy następuje aktualizacja danych,

badanie preferencji klientów i ich obiekcji.



CALL CENTER gromadzi i analizuje dane, które

zostaną wykorzystane do pozyskania i utrzymania

najbardziej wartościowych klientów na rynku.



Opracowanie kompleksowego rozwiązania, dzięki

którym firma osiągnie zamierzone cele

biznesowe, równocześnie zmniejszając koszty

pozyskania klienta.

CRM w MARKETINGU



Pracownikom działów marketingu CRM pomaga

planować, organizować oraz badać skuteczność

prowadzonych działań: wysyłek, folderów, ofert i

cenników, telemarketingu, badań marketingowych,

targów, seminariów. Wspomaga również analizę

konkurencji. System CRM to również optymalny

dobór grup docelowych poszczególnych akcji.

WSPARCIE SPRZEDAŻY



W działach handlowych system CRM istotnie

wspomaga działania związane z całym procesem

handlowym – od pierwszych kontaktów, aż do

podpisania umowy czy przyjęcia zamówienia i

dalszej współpracy handlowej. Efektem właściwego

zarządzania relacjami z klientami jest wymierny

wzrost wydajności pracy handlowców, którzy

jednocześnie prowadzą większą liczbę kontraktów.

CRM w SERWISIE



System CRM wspomaga również działy

serwisu. Dzięki dokładnej znajomości

produktów i usług dostarczonych

klientowi można zaoferować mu lepszą

obsługę po sprzedaży.



CRM pozwala ewidencjonować zgłoszenia

serwisowe, pomaga też w ich

realizacji, także ułatwia generowanie i

monitorowanie zamówień serwisowych.

KORZYŚCI DLA KADRY

MENADŻERSKIEJ



Przydatność aplikacji CRM dla zarządu i

kierownictwa firmy to przede wszystkim

możliwość szczegółowej analizy

efektywności poszczególnych działań

marketingowych i handlowych oraz

wykorzystania budżetów. System pozwala

również na mierzenie takich wielkości, jak

długość cyklu sprzedaży, poziom

satysfakcji klientów, czy też najczęściej

zgłaszane problemy i reklamacje



Systemy CRM zapewniają bieżącą kontrolę jakości

obsługi kontrahentów oraz dostęp do bazy wiedzy o

rynku. Dzięki temu stają się wszechstronnymi

narzędziami codziennego użytku dla szefostwa firmy.

Badania przeprowadzone w 2001 roku przez firmę

Process4E wśród przedsiębiorstw dużych i średnich

wykazują, że do najczęściej wdrażanych przez

przedsiębiorstwa modułów CRM należą:



Serwis i zarządzanie reklamacjami 100 %



Analizy sprzedaży 100 %



Bezpośrednia obsługa klienta 85 %



Zarządzanie kontaktami z klientem 70 %



Automatyzacja sprzedaży (SFA) 70 %



Call Center 50 %



Badanie marketingowe 50 %



Zarządzanie kampaniami promocyjnymi 30 %



EDI (Elektroniczna Wymiana Dokumentów) 30 %

CRM W HOTELU



Goście hotelowi oczekują od obsługi

hotelowej domowej atmosfery. Dlatego w

hotelarstwie bardzo ważne są informacje o

naszych klientach. Około 40% klientów hoteli

to stali klienci. Niestety zmieniający się

personel hotelu nie wpływa korzystnie na

utrzymanie dobrych kontaktów z klientami.

CRM pozwoli klientowi, aby już przy drugiej

rozmowie telefonicznej rezerwacji poczuł się

jako dobry stały klient. Dzięki pozyskiwaniu i

przechowywaniu w bazie danych o kliencie

możemy wykorzystać wiele informacji o

kliencie. Jakie informacje mogą się przydać?



Częstotliwość i długość pobytu klienta w

hotelu,



rodzaj jego pobytu (indywidualny, z

partnerem, z rodziną),



reprezentuje firmę, jeżeli tak, jaką?



z jakich usług oferowanych przez hotel

korzystał klient: basen, sauna, siłownia,

dodatkowe usługi,



czy płacił kartą kredytową, gotówką?



oczywiście dane teleadresowe.

Wymienione powyżej informacje mogą

pomóc personelowi mile zaskoczyć

klienta, złożyć życzenia świąteczne itp.

BIURO PODRÓŻY NECKERMANN

POLSKA



NECKERMANN POLSKA ma szeroką gamę

świadczeń. Możemy skorzystać z np.

samego przelotu samolotem do innego

państwa lub kraju, mamy możliwość

wykupienia tylko noclegu czy skorzystania z

oferty wypoczynkowej.



Jeśli choć raz skorzystamy z usług danego

biura, możemy być pewni, że będą o nas

pamiętali poprzez nasze dane personalne,

pobrane przy okazji korzystania z oferty.



W momencie wydrukowania nowych

katalogów związanych z danym sezonem

turystycznym, otrzymujemy go bezpłatnie

na adres domowy.



Jednocześnie przy częstym korzystaniu z usług

danego biura mamy udzielane rabaty. Często też,

jeżeli wykupimy ofertę na np. 6 – 3 miesięcy przed

imprezą mamy dodatkowe upusty. Wiążą się one

nie tylko z niższą ceną lecz również z darmową

wycieczką fakultatywną czy np.

wypożyczeniem samochodu lub skutera na 1

dzień. W zależności od charakteru imprezy

oferowane są dla turystów darmowe korzystania

np. z basenów, siłowni, kortów tenisowych czy

leżaków.



Często pod koniec imprezy na pamiątkę goście

otrzymują drobne upominki z logo biura. W czasie

pobytu na imprezie lub w drodze powrotnej

przeprowadzane są ankiety dotyczące pobytu w

danym obiekcie, związane z obsługą, pakietem

usług, mile widziane są różnego rodzaju uwagi.

Wiąże się to z możliwością poprawy jakości usług.

TOYOTA



Dokonując zakupu samochodu marki np. TOYOTA klient

od momentu zapłaty zostaje wpisany do bazy danych.

W ten sposób firma ma możliwość dbania o klienta w

późniejszym czasie. Są różne działania marketingowe,

aby ,, utrzymać” takiego klienta i jednocześnie

przywiązać do marki, a co za tym idzie do firmy.



Najczęściej dokonujemy zakupu u delera

samochodowego. Po np. miesiącu dzwonią do

nas z działu sprzedaży, czy samochód dobrze sprawuje

się w użytkowaniu, czy mamy z nim jakieś problemy.

Jednocześnie w razie jakichkolwiek wątpliwości, służą

bezpłatną pomocą. Oferują swój serwis najbliżej

naszego miejsca zamieszkania. Przy zakupie

samochodu otrzymujemy pakiet na określony np.

liczbą przejechanych km bezpłatny przegląd

serwisowy.



Dokonując zakupu auta, musimy je ubezpieczyć.

Najczęściej każdy z delerów ma podpisaną umowę

z jednym bądź z kilkoma ubezpieczycielami. Przez

co możemy zyskać dodatkowe rabaty ponieważ

wykupujemy ubezpieczenie w pakiecie. Często

jest to o wiele taniej, niż zrobilibyśmy to sami.



Firmy organizują również rajdy samochodowe w

celu sprawdzenia swoich umiejętności i

sprawności technicznej pojazdu. W momencie

wchodzenia na rynek nowego modelu danej marki,

otrzymujemy foldery z informacjami o nowym

aucie oraz np. podane są ceny z upustami dla nas

jako stałego klienta firmy.



Dużo firm pamięta też o swoich klientach w

okresie świąt lub Nowego Roku, przesyłając im

okolicznościowe życzenia

CRM - podsumowanie



Wdrożenie CRM nawet w małej firmie jest

opłacalne. Możliwość budowania trwałych

i opłacalnych relacji z klientami, lepsza

organizacja pracy, zdobyta wiedza na

temat organizacji, klientów i konkurencji

-to tylko niektóre korzyści

rekompensujące poniesione koszty na

wdrażanie systemu. Korzyścią z

ujednolicenia bazy klientów (zespolenie

bazy księgowej, handlowej i

marketingowej) czy wymóg rejestracji

rozmów i dokumentów

wymienianych z klientami oraz późniejsza

ich analiza mogą w konsekwencji

znacząco zmienić sposób pracy i

postrzegania firmy na zewnątrz.



Właściwa organizacja pracy,

zastosowanie zintegrowanego systemu

zarządzania pozwalającego na

realizację założonych celów, dbałość o

wiarygodność danych oraz umiejętność

korzystania z ogromnej wiedzy,

zgromadzonej w bazach danych, mogą z

pewnością przyczynić się do osiągnięcia

sukcesu przez firmy, również, a

właściwie w szczególności przez małe i

średnie przedsiębiorstwa.



LITERATURA :



www.logotec.wroc.pl/crm/filozofia.html



www.crm.pl



www.crm.wizja.net



www.teta.com.pl/oferta-teta-crm.php



www.cneb.pl/c/crm.html



www.crmreview.pl



www.isof.pl/moz_crm.hdb



www.crm-abc.pl

Document Outline