oznacza

zarządzanie

relacjami z

klientami - strategię

biznesową, której

celem jest

tworzenie i

pielęgnacja

długotrwałych,

korzystnych relacji

z klientami.

CRM jest procesem złożonym na który

składa się:
 CRM obsługi klienta: dane klienta, sprzedaż

klientowi, rozliczenia z klientem, zamówienia

klienta, umowy długo i krótkoterminowe oraz

strategia wobec klienta.
 CRM sprzedaż: klient, informacje, Call Center,

organizacja, planowanie i strategia handlowa.
 CRM marketing: karty klientów, kampanie

promocyjne, projektowanie nowego produktu,

powiązanie kampanii ze sprzedażą,

personalizacja działań marketingowych.

 CRM zarządzanie kluczowym klientem:

zarządzanie partnerami, klientami kluczowymi oraz

raporty

i strategie.
 CRM serwis: przyjmowanie zleceń, umowy

serwisowe

i powiązanie z klientem, rozdzielanie zgłoszeń,

dokumentacja, monitoring działań, pomoc online.
 CRM wewnętrzny: dane kontaktów z

pracownikami, pracownicy odpowiedzialni za

klientów, struktura organizacyjna, Relacje wewnątrz

firmy.
 CRM analizy: raporty sprzedaży, monitorowanie,

prognozowanie.

Dlaczego relacje z klientami
są tak ważne?

Zgodnie z licznymi
badaniami pozyskanie
nowego klienta, w
zależności od branży,
jest 5-10 razy droższe
niż jego utrzymanie.
Jeśli więc relacje z
naszym klientem są
bardzo dobre, nie dość,
że pozostanie on
lojalny i będzie nadal
korzystał z naszych
usług, to jeszcze poleci
nas nawet 10 osobom.
Rekomendacja
zadowolonego klienta
sprawdza się
znakomicie - biznes
rozwija się.

Inne badania pokazują, że to właśnie
jakość relacji i obsługi klienta jest
najważniejsza. Wygrywa ona z
potocznie uznawanymi czynnikami,
jak: cena produktu, jakość czy
terminowość dostaw.

1. Obsługa klienta - Obsługa powinna być dostosowana

indywidualnie do każdego klienta. Połączenie Call Center bezpośrednio

z CRM pozwala na skuteczne wspieranie klientów. Telemarketer

podczas rozmowy ma do dyspozycji wszelkie informacje dotyczące

danego klienta. Telemarketer musi posiadać kompleksową wiedzę o

produktach lub usługach, ma także do dyspozycji możliwość wpisania

do CRM pytania i uzyskania odpowiedzi.

2. Kontakty wewnętrzne - pozwala na wymianę informacji pomiędzy

pracownikami firmy. Pracownicy powinni umieć znaleźć odpowiednią

osobę, która potrafi pomóc im z danym problemem. Są to także

informacje

o firmie, produktach i dane obsługi klientów.

3. Sprzedaż - dzięki analizie relacji z klientami można odkryć jakość

oraz efektywność pracy podwładnych i własnej.

4. Contact Center - jest zespołem badań i technologii

pozwalającej na kontakt z klientami w każdy sposób np. pocztę

głosową, WAP, obrazy. Contact Center jest używany w

marketingu aktywnym (wynikającym z inicjatywy firmy) jak i

pasywnym (inicjatywa klienta) oraz hot-line i infolinia. Pozwala

na obsługę ogromnej liczby klientów nie tracąc na

indywidualnym podejściu.

ACD jest to automatyczne przekierowanie klientów do innego

operatora ze względy na zbyt dużą ilość przychodzących

połączeń co do obsługujących je osób.

IVR jest to bezosobowa obsługa klienta, poprzez identyfikację

klienta i późniejsze przekierowanie do Call Center bądź

automatyczne udzielenie odpowiedzi.

CTI jest połączeniem poprzednich systemów. Klient jest

automatycznie przełączany między interfejsem a operatorem.

 Gromadzenie całej wiedzy handlowca: kontaktów,
umów, planów i upodobań klienta

 Błyskawiczne wdrożenie następcy - wystarczy
udostępnienie praw dostępu

 Automatyczne archiwizowanie wszystkich danych

 Funkcja dziennika zapisuje historię wszelkich zmian
danych w systemie

 Rozbudowany system praw dostępu pozwala na
precyzyjne wskazanie jakie dane mają być dostępne
konkretnej osobie

 Gromadzona baza wiedzy pozwala nawet nowym lub
mniej doświadczonym pracownikom skorzystać z wiedzy
wieloletnich specjalistów

 Sprzedaż produktów po właściwej cenie - informacje w
ofertach
i cennikach są zawsze aktualne - wprowadzenie zmian
wymaga kilku kliknięć myszy i poprawki są widoczne
natychmiast w całym przedsiębiorstwie

 Błyskawiczny dostęp do wszelkich danych
 Efektywne tworzenie ofert i innych dokumentów dla

precyzyjnie wybranej grupy docelowej - przygotowanie np.

1000 ofert to kilka kliknięć
 Odciążenie pracowników od żmudnych czynności, jak np.

tworzenie raportów
 Optymalne zarządzanie projektami
 Osobisty asystent dla każdego pracownika - niezawodny

system przypomnień e-mail o dowolnym zdarzeniu powoduje,

że nie zapominamy o ważnym spotkaniu, zadaniu, sprawie

dla klienta; system wyśle także kartkę urodzinową z

przygotowanym rabatem

* Skrócenie czasu wyszukiwania
informacji dzięki błyskawicznemu
dostępowi do dowolnych danych
* Osobisty asystent
przypominający o spotkaniach,
alerty o przekroczonych rabatach,
opóźnionych płatnościach
* Zarządzanie urlopami pozwala na
optymalne wykorzystanie zespołu
* Ustalenie zastępstwa i
delegowanie zadań zajmuje chwilę,
a dostęp do przekazanych
informacji jest natychmiastowy

Optymalne wykorzystanie zasobów, jak
samochody służbowe, pomieszczenia i sale
konferencyjne czy sprzęt specjalistyczny,
jak rzutniki jest możliwe dzięki odrębnym
kalendarzom wykorzystania zasobów. Np.
przy organizacji spotkania możemy oprócz
zespołu uczestników zaznaczyć potrzebę
skorzystania
z sali i rzutnika, a system sprawdzi dostępne
terminy i zarezerwuje także potrzebne
zasoby.
Zarządzanie nawet niewielką flotą
samochodów jest proste i prowadzi do
radykalnego zmniejszenia kosztów.