JAKOŚĆ W OCHRONIE
ZDROWIA. NARZĘDZIA I
INSTRUMENTY POMIARU
JAKOŚCI.

Dr n. med. Iwona Bojar

Katedra i Zakład Zarządzania i Ekonomiki Ochrony Zdrowia

Akademii Medycznej w Lublinie

JAKOŚĆ

Pojęcie jakości pojawiło się w starożytności –

Platon określał jakość jako pewien stopień

doskonałości.

Współczesne definicje jakości:
- William Deming: „Niezawodność, pewność,

przewidywalność oraz zgodność z opisem

produktów i usług”;

- Definicja jakości zawarta w normie ISO

8402:1994 „Jakość – zespół właściwości

jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w

stanie zaspokajać ustalone lub założone

potrzeby”

William Deming (1900-1993) –

prekursor nowych koncepcji
zarządzania jakością. Postulował
całkowitą zmianę stylu zarządzania
oraz konieczność zmiany orientacji
produkcyjnej na rynkową.

Koncepcja Deminga opierała się na:
- sterowaniu jakością procesów i

produktów, które przebiegają w cyklu
działań, zwanym „kołem Deminga”

Koło Deminga to powtarzający się cykl:

PLANOWANIE

(P)

(D)

WYKONANIE

REAGOWANIE

(A)

(C)

SPRAWDZENIE

Joseph Juran – proces kształtowania

jakości produktów nastawiony na klienta.

Dwie grupy działań w zakresie jakości:
- czynności o charakterze kierowniczym i

ekonom. (planowanie, organizowanie, dobór
personelu)

- czynności o charakterze technicznym

(projektowanie, produkcja, kontrola
techniczna).

Koncepcja Jurana opiera się na trzech

aspektach – „trylogii Jurana” (1986):

- kontroli jakości,
- poprawy jakości,
- planowaniu jakości

Philip Crosby jest autorem

czterech podstaw zarządzania
jakością, określanych „absolutami”:

- jakość rozumiana jako zgodność ze
specyfikacją, a nie jako dobry produkt.

- jakość osiągana jest poprzez

profilaktykę, a nie poprzez oceny

- standard jakości oznacza brak

usterek (koncepcja „zero defektów”)

- jakość mierzona jest kosztem braku

zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaźnikami

ZAPEWNIENIE JAKOŚCI

Zapewnienie jakości – wszystkie

planowane i systematyczne, a w razie

potrzeby udowodnione działania,

realizowane w ramach systemu jakości,

służące do wzbudzenia należytego

zaufania co do tego, że obiekt (usługa)

spełni wymagania jakościowe.

Zarządzanie jakością wymaga

wprowadzenia, udokumentowania oraz

utrzymania systemu jakości.

SYSTEM JAKOŚCI

System jakości – struktura organizacyjna,

procedury, procesy i zasoby niezbędne do
zarządzania jakością.

System jakości może obejmować tylko elementy

związane z zapewnieniem jakości:

a) strukturę organizacyjną
b) procedury
c) procesy objęte systemem jakości
d) zasoby

POLITYKA JAKOŚCI

Zadaniem organizacji powinna być

odpowiednio sprecyzowana polityka

jakości.

Główne cele polityki jakości:

- wysoka jakość oferowanej usługi, zaspokajająca w

trwały sposób potrzeby odbiorcy;

- uzyskanie zaufania do tego, że własne zarządzanie

zapewnia stałe osiąganie i utrzymywanie

zamierzonej jakości;

- zaufanie odbiorcy, że zamierzona jakość

dostarczonej usługi będzie osiągnięta.

Na Zarządzanie Jakością składają

się:

- polityka jakości – cele jakości i

sposoby ich osiągania

- cele i zadania organizacji
- system jakości – struktura

organizacyjna, zadania, procesy,

zasoby

- funkcje zarządzania jakością –

planowanie, sterowanie,

doskonalenie

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

INSTRUMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Wśród środków oddziaływania na jakość

wyróżniamy m.in. zasady, metody i

narzędzia.

Zasady określają stosunek organizacji i jej

pracowników do zarządzania jakością. W czytelny

sposób określają cele oraz politykę jakościową

kierownictwa firmy, pomagając we wdrażaniu

systemu zarządzania jakością (SJZ).

Do zasad zarządzania jakością należą:
- zasada „ciągłego doskonalenia”
- zasada „zero defektów”

ZASADY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

- Zasada „ciągłego doskonalenia” (Continuous

Improvement Process; Kaizen) – ciągłe

ulepszanie, oparte na stałych, niewielkich

udoskonaleniach, wprowadzanych przy użyciu

dostępnych narzędzi i systemów.

- Zasada „zero defektów” – jej istotą jest

zapobieganie i dostrzeganie niezgodności na

jak najwcześniejszych etapach istnienia usługi.

Trzeba przy tym pamiętać, że przyczyny

problemów mogą występować we wszystkich

obszarach funkcjonowania organizacji.

Źródło: Systemy zarządzania jakością. Wymagania. PN-EN ISO 9001, ustanowiona
przez PKN, wrzesień 2001

System zarządzania jakością według ISO 9000 - 2000

KOMPLEKSOWE ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

(TQM)

TQM jest najbardziej kompleksowym i

najszerszym podejściem do jakości.
Jest filozofią zarządzania, zmierzającą
do najbardziej efektywnego
wykorzystania zasobów ludzkich i
materialnych organizacji dla
osiągnięcia wytyczonych przez nią
celów.

Elementy składowe TQM

T – Integracja wszystkich pracowników



każda czynność w zakładzie wpływa na jakość działania



wszyscy pracownicy są odpowiedzialni za jakość usług



każdy współpracownik włącza się aktywnie w rozwiązywanie

problemów związanych z jakością



pełne wykorzystanie specyficznej wiedzy i zaangażowanie

współpracowników



pracownicy znają wpływ swojej pracy na jakość świadczonych

usług

Q – Orientacja jakościowa na usługobiorcę



pacjent i jego oczekiwania wobec usług znajdują się w centrum

pojmowania i kształtowania jakości



oczekiwania pacjentów są zróżnicowane



jakość obejmuje wszystkie rodzaje korzyści, prowadząc do

zadowolenia pacjenta, lub rozwiązania problemu od strony

pacjenta



czynnikami determinującymi jakość są zarówno procesy

świadczenia usługi jak również wszystkie dodatkowe procesy

związane z uzyskaniem usługi



funkcjonalne aspekty jakości oraz jej aspekty technologiczne są

określane przez odczucia pacjentów

Elementy składowe TQM

Elementy składowe TQM

M – Funkcje zarządzania w TQM



polityka w zakresie jakości jest traktowana jako podsystem

zarządzania



planowanie jako funkcjonalny podsystem zarządzania



kontrola jako funkcjonalny podsystem zarządzania



organizacja jako funkcjonalny podsystem zarządzania



rozwój kadr jako funkcjonalny podsystem zarządzania

Ocena jakości w zakładzie opieki zdrowotnej

•

jakość struktury

• jakość procesu

• jakość wyniku

Wymiar jakości
Elementy
jakości

Wymiar
techniczny

Wymiar
funkcjonalny

Wymiar
środowiska

Wskaźniki

Jakość
struktury

wyposażenie,
wykształcenie
personelu,
standardy jakości

referencje,
osiągnięcia,
współpraca z
innymi ośrodkami

ukształtowanie
materialnych
czynników
świadczonych
usług, wygląd
pomieszczeń

zasoby organizacji

Jakość procesu

formalny przebieg
procesu diagnozy
lub terapii, czas
trwania

zachowanie
personelu, kultura
obsługi,
dostępność,
obsługa pacjenta

atmosfera, klimat
pomieszczeń,
funkcjonalność
pomieszczeń

postępowanie
zgodne ze
standardami

Jakość wyniku

lepsze
samopoczucie,
powrót do zdrowia,
brak następstw i
powikłań

komunikacja po
procesie leczenia,
rozpatrywanie
skarg

śmiertelność,
zachorowalność,
jakość życia,
satysfakcja
pacjenta

Elementy jakości w wymiarze technicznym, funkcjonalnym i środowiskowym

Podstawowe obszary jakości

Jakość kliniczna

Dostępność

Satysfakcja

-wskaźniki minimum – muszą być osiągane w 100%,

-wskaźniki maksimum – dotyczą stanu idealnego, mogą być
realizowane w mniej niż 100%,

-wskaźniki zdarzeń pożądanych – odnoszą się do zdarzeń
oczekiwanych,

-wskaźniki zdarzeń niepożądanych – dotyczą zjawisk, które nie
powinny mieć miejsca, przekroczenie progu dla tego wskaźnika
świadczy o złej jakości usług,

-wskaźniki proporcjonalne – dotyczą zdarzeń, które zawsze
pomimo wysokiej jakości występują z pewną częstotliwością,
wartość progową stanowi przeciętna występowania tego zjawiska,

-wskaźniki strażnicze – dotyczą zdarzeń niebezpiecznych, ich
wartość powinna wynosić 0%.

Wskaźniki jakościowe w opiece zdrowotnej

Aspekty jakości

Narzędzia oceny jakości

Jakość kliniczna

-

Procedury postępowania

-

Evidence Based Medicine

Dostępność

-

Czas oczekiwania na poradę lekarską

-

System rejestracji i przyjęć na określoną godzinę

-

Dostępność dla osób niepełnosprawnych

Satysfakcja

- Ankieta zadowolenia pacjenta

Przykładowe narzędzia oceny jakości w zakładzie opieki zdrowotnej.

Anatomia sukcesu organizacji – koncepcja trzech poziomów efektywności

poziom I -

organizacji

-

strategia,

-

cele i metody ich pomiaru,

-

struktura organizacyjna,

-

sposób wykorzystania zasobów

szkielet organizacji

poziom II -

procesu

-sprawna realizacja
poszczególnych czynności,
-wzajemna korelacja pomiędzy
nimi

mięśnie organizacji

poziom III –

stanowiska pracy

-metody rekrutacji i awansowania,
-zakresy zadań i obowiązków,
-standardy pracy,
-system szkoleń pracowniczych

nerwy organizacji

Dziękuję za uwagę