Marketing w turystyce

i rekreacji

6. Cena usług turystycznych

• Cena usługi turystycznej

– określona liczba jednostek

pieniężnych, którą nabywca musi zapłacić za jej jednostkę, a
więc jest to nakład pieniężny, który kupujący musi ponieść, aby
nabyć określone dobro oraz móc korzystać ze związanej z nim
użyteczności.

• Cena określa:

– czy produkt zostanie w ogóle nabyty,
– który z konkurujących ze sobą produktów znajdzie uznanie w

oczach klienta.

• Cena jest jedną z najważniejszych informacji o produkcie.

• Cena świadczy o wartości użytkowej produktu.

6. Cena usług turystycznych

• W zależności od rodzaju usługi turystycznej i przedmiotu

świadczenia można wyróżnić szczególne rodzaje cen:

– taryfa

- cena bezwzględnie obowiązująca, np. za usługi

przewozowe transportem pasażerskim, głównie publicznym,

a także usługi paraturystyczne o charakterze

infrastrukturalnym;

– opłata

- odmiana ceny bezwzględnie obowiązującej, np.

opłata lokalna, zwana klimatyczną, nakładana jest na

turystów korzystających z bazy noclegowej turystyki

przyjeżdżających na obszar atrakcyjny turystycznie przez

jednostki samorządu terytorialnego i stanowi szczególny

rodzaj podatku;

– przedpłata (booking)

- kwota pobierana np. za rezerwację

imprezy turystycznej w biurze podróży;

6. Cena usług turystycznych

• W zależności od rodzaju usługi turystycznej i przedmiotu

świadczenia można wyróżnić szczególne rodzaje cen:

– wstęp

- na ekspozycje i spektakle do obiektów kulturalnych, do

obiektów rekreacyjnych, za udział w imprezach sportowych;

– abonament

- zryczałtowana cena za wielokrotny wstęp do

obiektów kulturalnych, rekreacyjnych i sportowych;

– składka

- członkowska: za przynależność do organizacji oraz

korzystanie z imprez lub potencjału rzeczowego (PTTK, klub

sportowy); ubezpieczeniowa: za wykupienie polisy

turystycznej;

– prowizja

- za czynności dokonane na rzecz turysty, np. przez

pośrednika turystycznego;

6. Cena usług turystycznych

• W zależności od rodzaju usługi turystycznej i przedmiotu

świadczenia można wyróżnić szczególne rodzaje cen:

– cena promocyjna

- na oferty turystyczne biur podróży first i

last minute, rabaty za usługi noclegowe świadczone w

okresach pozasezonowych;

– napiwek (tips)

- powszechnie znana forma dodatkowej

(fakultatywnej) opłaty za obsługę klienta (gościa) w

niektórych branżach usługowych, także w turystyce, a

szczególnie w gastronomii, w niektórych krajach traktowana

jednak jako forma obligatoryjna;

6. Cena usług turystycznych

• Metody ustalania cen:

– na podstawie kosztów
– zorientowanie na konkurentów
– na podstawie analizy popytu i podaży (rynkowa)

6. Cena usług turystycznych

• Najczęściej wykorzystywaną koncepcją jest

formuła kosztowa

–

określenie ceny na podstawie wysokości kosztów

Cena = Koszt + Narzut

Narzut = Marża

, podlega ograniczeniom, a do

najważniejszych należą:

- popyt, który w turystyce jest bardzo zróżnicowany i podlega

znaczących wahaniom sezonowym,

- poziom konkurencyjności rynku,
- stabilność cen -

6. Cena usług turystycznych

• Metoda kształtowania cen zorientowanych na konkurentów

–

stosowana gdy rynek zdominowany jest przez kilka
przedsiębiorstw:

– Stosowana gdy na rynek wprowadzane są produkty już istniejące

– Ustalając cenę na poziomie konkurencji otrzymuje się cenę, jakiej

oczekują potencjalni klienci

6. Cena usług turystycznych

• Metoda kształtowania cen zorientowanych na konkurentów

–

stosowana gdy rynek zdominowany jest przez kilka
przedsiębiorstw:

– Kształtując ceny można wybrać następujące

strategie:

• Polityka lidera cenowego – duży udział rynkowy lub produkt markowy,
• Cena przeciętna,
• Cena na poziomie wyższym lub niższym od cen stosowanych przez

konkurentów,

• Cena prestiżowa,
• Polityka lidera strat

6. Cena usług turystycznych

• Metoda kształtowania cen na podstawie analizy popytu i

podaży:

– Cena ustalona na dokonanej przez nabywców ocenie wartości

związanych z zakupem określonych produktów, postrzegana
wartość produktu decyduje o cenie jaką nabywcy zechcą zapłacić

– Rodzaj aktywnej polityki cenowej skierowanej na konsumenta,

stosowanej na dwa sposoby:

• Ekonomiczny
• Psychologiczny

6. Cena usług turystycznych

• Przy wyborze odpowiedniej strategii cen dla danego

przedsiębiorstwa należy uwzględnić następujące czynniki:

– Popyt
– Koszty
– Otoczenie
– Segment rynku, w którym znajduje się przedsiębiorstwo

• Wraz ze wzrostem ceny maleje popyt i odwrotnie, chyba że …

klient nie płaci za usługę (turystyka biznesowa)

6. Cena usług turystycznych

• Strategie cenowe usług turystycznych

7. Dystrybucja usług turystycznych

• Dystrybucja

to sposób przemieszczania produktu (dobra

materialnego lub usługi) do końcowego nabywcy.

– Wchodzi ona zatem w skład procesu komunikacji między

przedsiębiorstwem a konsumentami.

• Dystrybucja usług

odnosi się w swej istocie do stworzenia

warunków konsumpcji usług dogodnych dla klienta pod
względem miejsca, czasu i formy.

– Dystrybucja usług opiera się przede wszystkim na aktywizacji

sprzedaży, zapłacie za wykonaną usługę, zamówieniu usługi oraz
przesyle informacji i usłudze.

7. Dystrybucja usług turystycznych

• Dystrybucja usług turystycznych

ma na celu powiązanie

potencjalnych nabywców z miejscami powstania usług.

– Ważnym elementem dystrybucji jest umiejętność dotarcia z daną

ofertą usługową do potencjalnego klienta.

• Kanałem dystrybucji

jest droga (lub sposób), dzięki której

produkt przechodzi od wytwórcy do odbiorcy.

• Kanały dystrybucji

w turystyce mogą być:

– Bezpośrednie lub pośrednie
– Krótkie i długie
– Wąskie i szerokie
– Tradycyjne i oparte na nowoczesnych technologiach.

7. Dystrybucja usług turystycznych

• Dystrybucja wielokanałowa

jest działaniem rynkowym

przedsiębiorstwa turystycznego, polegającym na dotarciu z

takim samym rodzajem produktu turystycznego (wycieczka

pakietowa) do potencjalnych i aktualnych klientów za pomocą

wielu odmiennych kanałów dystrybucji (np. sieć agentów czy

internet).

• Na kształt kanałów dystrybucji usług turystycznych decydujący

wpływ ma:

– Czasowy i przestrzenny rozkład popytu na rynku turystycznym na

poszczególne rodzaje usług turystycznych,

– Struktura, rozmiar i dynamika popytu na usługi różnych rodzajów

przedsiębiorstw turystycznych,

– Preferencje nabywców usług turystycznych i realne możliwości

nabywania tych usług,

– Układ stosunków konkurencyjnych sił rynkowego oddziaływania

instrumentów konkurencji cenowej i pozacenowej

7. Dystrybucja usług turystycznych

• Kanały dystrybucji na rynku usług turystycznych

7. Dystrybucja usług turystycznych

• Dobór właściwych kanałów dystrybucji w przedsiębiorstwie

turystycznym zależy od:

– Produktu turystycznego
– Lokalizacji miejsca konsumpcji
– Marży
– Zasobów finansowych
– Konsumentów końcowych usług turystycznych
– Innowacyjności dystrybucyjnej konkurentów

8. Promocja usług turystycznych

• Etapy konsumpcji turystycznej a funkcje promocji

8. Promocja usług turystycznych

9. Personel turystyczny

• Personelowi

jako instrumentowi marketingu mix przypisuje się

często najważniejsze znaczenie, gdyż to właśnie personel
pozostały w stałym kontakcie z klientem i może kreować
wyobrażenie o działalności przedsiębiorstwa na rynku.

9. P

ersonel

Efektywne techniki sprzedaży

I. Przygotowanie

I. Przygotowanie

• Polega na

maksymalnym poznaniu produktu.

Dość często

obejmuje także zapoznanie się z ofertą konkurencji.

• Praca nad prezencją samego siebie oraz wizerunkiem

firmy

Należy zwrócić baczną uwagę na porządek: w biurze, na

stolikach i biurkach, stojakach z folderami, tablicach ogłoszeń

itp. Etap ten zaczyna się i kończy przed wejściem klienta do

biura.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

II. Otwarcie

II. Otwarcie

• Przywitanie klienta

. Celem jest wywołanie dobrego nastroju i

wrażenia. Istotne są uśmiech i pozytywne nastawienie do

dalszej rozmowy. Otwarcie wpływa na całość atmosfery i dalszy

przebieg procesu sprzedaży.

Etap ten można podzielić na poszczególne podetapy:

– powitanie klienta i przedstawienie się,

– podanie ręki,

– podanie wizytówki,

– powiedzenie miłego zdania, które sprawi, że klient będzie

czuł zainteresowanie nim, np.

"Czy nie miał Pan problemów

z dotarciem do biura?".

Nazywa się to "hakiem" i ma

ogromny wpływ na profesjonalne otwarcie.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

II. Otwarcie

• Na tym etapie należy zwrócić uwagę na

kontakt wzrokowy i

uśmiech

(60%-70% czasu to kontakt wzrokowy). Dobry kontakt

wzrokowy budzi zaufanie i otwiera człowieka, a "otwarty klient"

zapamiętuje o wiele więcej. Podczas tych paru sekund bardzo

istotne są:

– entuzjazm,

– pewność siebie,

– postawa,

– gesty,

– wiara w siebie i firmę,

– uśmiech.

• Tzw.

pierwsze pięć minut (PPM).

W tym czasie, na podstawie

wyglądu biura i zachowania personelu, kształtuje się opinia

klienta o firmie. Od tego, jak będzie wyglądało PPM, zależy cały

schemat postępowania i sukces bądź porażka dalszych działań.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

III. Ocena potrzeb klienta

III. Ocena potrzeb klienta

• Celem jest

uzyskanie jak najwięcej informacji od klienta

(dotarcie

do niego). Pamiętajmy przy tym, że są trzy ważne sposoby

porozumiewania się·

– Co mówimy - słowa, które wypowiadamy.

– Jak mówimy - ton głosu.

– Język ciała - to, co robimy bez słów.

• Etap 3 składa się głównie z:

– pytań,

– aktywnego słuchania,

– analizy informacji do prezentacji,

– analizy motywów i emocji.

Ważne jest, aby działać systematycznie.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

III. Ocena potrzeb klienta

Dzięki

pytaniom otwartym

uzyskujemy sporo informacji. Nie można

na te pytania odpowiedzieć jednym słowem "tak" lub "nie".

Pytania otwarte stwarzają lepszą atmosferę rozmowy.

Pytania

zamknięte

ograniczają odpowiedź i uzyskane informacje, dlatego

zdecydowanie bardziej korzystne dla sprzedawcy jest zadawanie

pytań otwartych.

• Oto kilka pomocnych pytań otwartych, jakie można zadawać

klientowi w celu uzyskania informacji na temat jego potrzeb:

– "

Skąd Pan dowiedział się o naszej ofercie?",

– "Z jakimi biurami Pan podróżował?",

– "Jaki rodzaj wypoczynku Pan preferuje?",

– "Dokąd najchętniej Pan by poleciał?",

– "Co Pan lubi robić/jak spędzać wolny czas?",

– "Jaki standard hotelu odpowiadałby Panu najbardziej?",

– "Czego oczekuje Pan na swoich wakacjach?",

– "Jaką kwotę może Pan przeznaczyć na ten wyjazd?".

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

III. Ocena potrzeb klienta

• Poza pytaniami należy

popracować nad aktywnym słuchaniem

nie

wolno przerywać klientowi

• Aktywne słuchanie to: mowa ciała, kontakt wzrokowy, kiwanie głową

ze zrozumieniem, pełne skupienie na tym, co mówi klient,

zadawanie dodatkowych pytań.

• Wyróżniamy cztery techniki werbalne aktywnego słuchania:

– parafraza - dosłownie lub własnymi słowami powtórzenie tego,

co klient powiedział;

– klaryfikacja - interpretacja, ocenianie tego, co klient powiedział;

dowartościowanie

– komplementowanie klienta, np.

Ja i tak Panią podziwiam, że ... ";

– odzwierciedlenie emocji -

"Czułbym się tak samo ... ".

• Celem jest uzyskanie maksymalnie dużo informacji na temat

wymagań klienta.

Dzięki temu sprzedawca będzie mógł znaleźć

ofertę odzwierciedlającą jego potrzeby.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

IV. PREZENTACJA

powinna mieć strukturę diamentu, tzn. powinna się

składać z:

– otwarcia

(np.

"Przedstawię Panu niezwykle atrakcyjną ofertę", 3*

Hotel "Ramzes",

wycieczki fakultatywne),

– właściwej

prezentacji

(przedstawienia

produktu,

czyli

szczegółowych informacji na temat Egiptu, Hotelu "Ramzes" i

poszczególnych wycieczek),

– podsumowania, czyli zamknięcia prezentacji

(krótkie i zwięzłe

streszczenie tego, o czym była mowa).

Struktura diamentu wpływa na zapamiętywanie, a im więcej klient

zapamięta, tym lepiej. Badania wykazały, że jeżeli klient:

– tylko słucha, to zapamiętuje 10%-20%;

– słucha i rozumie, to zapamiętuje 30%-40%;

– słucha, zapamiętuje i dyskutuje, to pamięta 50%-60%;

– słucha, rozumie, dyskutuje i zgadza się, to zapamiętuje aż 80%-

90%.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

• Na etapie prezentacji bardzo ważne znaczenie ma język

prezentacji, który składa się z następujących elementów:

– cechy, czyli "Co to jest?",

– zalety, "Co to daje?",

– korzyści, "Co ja z tego mam?", "Co klient będzie z tego

miał?".

• Najskuteczniejszy w procesie sprzedaży jest

język korzyści

, za

pomocą którego bezpośrednio trafia się w potrzeby klienta.

• Prezentacja ma na celu wywołanie chęci zakupu u klienta

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

• W procesie prezentacji komunikacja zarówno niewerbalna, jak i

werbalna mają istotne znaczenie.

• Należy zwrócić uwagę na

zakłócenia komunikacji werbalnej

. Są to:

– żargon

, czyli używanie słów typu: destynacja, animacja -

często słowa te są niezrozumiałe dla klienta,

– szum informacyjny

, czyli wplatanie zdań pustych, które nie

mają związku z tematem,

– chaos wypowiedzi

, czyli brak struktury diamentu, ważny jest

podział na bloki tematyczne,

– dobór słów

, który wpływa na właściwe zrozumienie treści

zdania,

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

• zakłócenia komunikacji werbalnej

– podwójne przeczenia

- im więcej przeczeń, tym tekst jest

mniej zrozumiały,

– makaronizmy

, czyli obce słowa,

– osłabiacze

, np. "może", "chyba", "nie wiem„,

– dwuznaczności

, czyli słowa typu "zamek", "klatka„,

– niedopowiedzenia

, np.

"Te informacje znajdzie Pan w

katalogu" lub "Plaża jest kilkaset metrów od hotelu".

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

• W trakcie prezentacji należy dbać o to, aby

wypowiedź była

zrozumiała dla klienta

. Jak już wspomniano, nie tylko

komunikacja werbalna ma wpływ na przebieg prezentacji.

• Podobnie komunikacja niewerbalna jest bardzo istotna w

trakcie rozmowy, takie elementy, jak:

– postawa ciała,
– mimika twarzy,
– gesty (ruchy rąk),
– intonacja głosu. "Otwarty sprzedawca i otwarty klient" to

połowa sukcesu, ponieważ (jak wykazały badania) przyswaja
się wtedy o 38% więcej informacji.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

IV. Prezentacja

• Poza tym należy uszanować strefy intymności człowieka.

Są

cztery takie strefy w kontaktach międzyludzkich:

– strefa intymna

(do 45 cm) - przeznaczona dla najbliższych

osób;

– strefa indywidualna

(faza bliższa: 45-75 cm, faza dalsza: 75

cm-l,2 m) - przeznaczona dla przyjaciół;

– strefa społeczna

(faza bliższa: 1,2-2,1 m, faza dalsza: 2,1-3,6

m) - w sytuacjach kontaktów handlowych;

– strefa publiczna

(faza bliższa: 3,6-7,5 m, faza dalsza: powyżej

7,5 m) - przeznaczona dla obcych osób (np. na ulicy).

• Przekroczenie strefy indywidualnej klienta może wywołać

efekt

ucieczki

albo walki. Osoby znajdujące się wyżej w hierarchii

społecznej mają szersze strefy (przywiązują do nich większą

wagę) i należy to uszanować.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

V. Prośba o zamówienie i kolejne zamknięcie

V. PROŚBA O ZAMÓWIENIE I KOLEJNE ZAMKNIĘCIA

Wyróżnia się

siedem podstawowych technik zamknięcia

• bezpośrednią

, czyli

"Widzę, że podobała się Panu moja

prezentacja, czy możemy zatem przejść do rezerwacji?”,

• założenia

, czyli przypuszczenie, że klient zgodził się:

Cóż, to

wszystko na temat Tunezji, a teraz, czy mogę prosić o Pana dane?”,

• mniejszej zgody

- należy zaproponować najpierw coś

"mniejszego", tzn. wyjazd tygodniowy, a potem zaoferować np.

wycieczki fakultatywne; klient raz godząc się na coś, zgodzi się i

drugi raz, ponieważ ludzie nie lubią być niekonsekwentni w oczach

innych ludzi,

• wyważenia

- zestawienie wszystkich plusów i minusów tak, aby

było więcej plusów;

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

V. Prośba o zamówienie i kolejne zamknięcie

• wyboru

- jeżeli klient nie może się zdecydować, możemy

zastosować technikę ograniczonego wyboru, tzn. zaproponować

np. dwa miejsca; w ten sposób dajemy klientowi wybór, a

jednocześnie z góry coś narzucamy,

• "tak-tak"

- zakończenie prezentacji pytaniami:

"Czy uważa Pan,

że rodzina Pana będzie zadowolona?" lub "Czy zgodzi się Pan, że

ten hotel jest naprawdę dobry?".

Przy kilku odpowiedziach na

"tak" niekonsekwencją byłaby odpowiedź na "nie", czyli kończymy

zamknięcie pytaniem:

"Czy mogę dokonać rezerwacji?”,

• pytanie o opinię

"Jakie jest Pana zdanie na temat tej oferty lub

na temat tego miejsca?".

Przedstawione techniki zamknięć możemy stosować po jakiejkolwiek

informacji lub znaku klienta, że chce dokonać rezerwacji.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

VI. Przezwyciężanie zastrzeżeń

6. PRZEZWYCIĘŻANIE ZASTRZEŻEŃ

• W momencie kiedy klient ma

jakiekolwiek zastrzeżenia lub zgłasza

reklamację,

pierwszym celem powinno być

zyskanie na czasie.

Umożliwiają to następujące metody:

– Metoda drążenia

- aby zidentyfikować źródło danego

zastrzeżenia, np.

"Kiedy był ten wypadek?".

– Metoda izolacji

- aby zidentyfikować i odizolować źródło

zastrzeżenia, np.

"Czy cena jest jedynym powodem, dla którego

nie chce Pan jechać?".

– Metoda selekcji

- wyeliminowanie wady i zwrócenie uwagi

klienta tylko na zaletę.

– Metoda "bumerang

" - zamiana zastrzeżenia w zaletę.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

VI. Przezwyciężanie zastrzeżeń

– Względna zgoda

- zgoda w pewnym tylko sensie, np.

"Tak,

była taka sytuacja, ale już interweniowaliśmy w tej sprawie".

– Komplementowanie

podziękowanie

klientowi

zwrócenie uwagi na dany aspekt, np.

"Dziękuję bardzo za tę

informację, dzięki takim uwagom możemy się rozwijać".

– Falsyfikacja

- udawanie, że się nie rozumie.

9. Personel

Efektywne techniki sprzedaży

VII. Kontakt po sprzedaży

7. KONTAKT PO SPRZEDAŻY

• Niezwykle istotne są

pamięć o stałych klientach

, wysyłanie

kartek okolicznościowych, telefonowanie przy okazji ofert

specjalnych.

• Cała ścieżka sprzedaży pomaga w osiągnięciu pełnej

fachowości i lepszych wyników w sprzedaży wakacji.

9. Personel

Rozwiązywanie konfliktów, podstawy komunikowania się

Cechy grupy turystycznej

• Cechy grupy turystycznej:

– Wielkość grupy turystycznej

– Społeczne ograniczenie

– Anonimowość grupy

– Krótkotrwałość grupy

– Niepowtarzalność

9. Personel

Rozwiązywanie konfliktów, podstawy komunikowania się

Rodzaje konfliktów

• Im większe jest zróżnicowanie grupy, tym łatwiej pojawiają się

w niej

konflikty interpersonalne

oznaczające, że działania

jednej osoby (grupy osób) uniemożliwiają lub utrudniają

działania innej osoby (grupy osób) 30.

• Nieporozumienia w grupie turystycznej najczęściej wynikają z

– konfliktu interesów

, który wynika z braku zgodności grupy

co do realizacji określonych fragmentów imprezy (np.:

przydział pokoi czy miejsc w środkach transportu, godziny

realizacji poszczególnych punktów programu).

– konfliktów adaptacyjnych

, które najczęściej pojawiają się,

gdy grupa jest bardzo zróżnicowana (pod względem wieku,

wykształcenia, sprawności fizycznej, sposobu bycia) i jedynie

duża wzajemna tolerancja może umożliwić wspólne

spędzanie czasu.

– konfliktu postaw

, który pojawia się wówczas, gdy w grupie

znajdują się osoby o skrajnie odmiennych poglądach na

różne kwestie: polityczne, społeczne, religijne, kulturowe, a

nawet celu samego wyjazdu.

9. Personel

Rozwiązywanie konfliktów, podstawy komunikowania się

Rozwiązywanie konfliktów - mediacja i arbitraż

• Mediacja

jest taką próbą rozwiązania problemu, w której

strony zgadzają się na udział w rozwiązaniu trzeciej osoby

(organizatora).

– organizator powinien szukać rozwiązań kompromisowych,

wymagających ustępstw od obu stron.

• W sytuacjach wyjątkowych (brak czasu na prowadzenie

mediacji, brak kontaktu między stronami) może narzucić

skłóconym stronom takie rozwiązanie, które uważa za najlepsze

- arbitraż

• W sytuacji gdy organizator wejdzie w konflikt z grupą (bądź jej

częścią), powinien podjąć

negocjacje

zmierzające do jego

rozwiązania:

– nagrody,

– emocji dodatnich.

9. Personel

Techniki wpływania na grupę

Zasady budowania dobrej relacji: organizator - turysta

• Nigdy nie krytykuj, nie narzekaj i nie oceniaj

– Spróbuj być bardziej pozytywnym, radosnym, pogodnym

człowiekiem. Bądź optymistą i dodawaj otuchy innym. Bądź

pogodny i zrelaksowany.

– Emanuj taką energią, żeby przyciągać innych.

– Nie pozwól, aby twoje prywatne życie miało wpływ na kontakty

z klientem.

– Zachowuj się tak, jakby nie było dla ciebie nic ważniejszego

poza pytaniem, jak możesz pomóc klientowi w osiągnięciu jego

celów lub rozwiązaniu jego problemów.

– Nigdy nie krytykuj nikogo i niczego.

– Nie krytykuj konkurencji, nie mów o niej źle. Jeśli padnie nazwa

konkurencji, uśmiechnij się i powiedz: "To jest dobra firma" i

kontynuuj swoją prezentację.

– Pokaż klientowi, że wiesz o tym, iż inni cię krytykują, uśmiechnij

się i pomiń tę uwagę milczeniem.

– Ludzie są nieustannie bombardowani negatywnymi opiniami i

nie jest im potrzebny sprzedawca, który również tylko krytykuje.

9. Personel

Techniki wpływania na grupę

Zasady budowania dobrej relacji: organizator - turysta

• Akceptuj innych

– Potrzeba bezwarunkowej akceptacji. Możesz okazać rozmówcy

aprobatę uśmiechając się, będąc dla niego serdecznym.

– Człowiek chętnie przebywa z ludźmi, którzy go akceptują,

takim jaki jest, nie oceniając i krytykując. Im lepszą masz

umiejętność akceptowania innych, tym bardziej oni będą

gotowi akceptować Ciebie.

• Aprobata

– Jeśli okazujesz komuś aprobatę, zaspokajasz jego kolejną silną

podświadomą potrzebę.

– Osoba chwalona wie, że zyskała akceptację i jest szczęśliwa.

Czuje przypływ energii, szybciej bije jej serce. Jest zadowolona

z siebie.

– Jeśli będziesz nieustannie poszukiwał możliwości, żeby ludziom

z różnych powodów okazywać swoją aprobatę, będziesz

zawsze chętnie przez nich przyjmowany.

9. Personel

Techniki wpływania na grupę

Zasady budowania dobrej relacji: organizator - turysta

• Szacunek

– Szacunek da się wyrazić prostym słowem, "dziękuję".

Zawsze, kiedy komuś za coś dziękujesz, podnosisz jego

poczucie własnej wartości. Czuje się wtedy kimś

wartościowym i ważnym.

– Okaż wdzięczność przede wszystkim za gesty lub działania,

które chciałbyś, żeby się w przyszłości powtórzyły. Podziękuj

sekretarce, potencjalnemu klientowi, dawnemu klientowi,

współpracownikom, szefowi, żonie, dzieciom, kelnerowi i

innym ludziom, którzy coś dla ciebie robią.

– Największą korzyścią zwyczaju dziękowania jest to, że z

każdym słowem "dziękuję" wzrasta twoje poczucie wartości.

Czujesz się szczęśliwszy, i myślisz pozytywnie. Stajesz się

bardziej ufny i odważny. Szybciej zyskujesz przeświadczenie,

że bierzesz los we własne ręce.

– Poza tym przyjemniejsze stają się twoje relacje z innymi.

Wszystkie te korzyści płyną z nieustannego szczerego

dziękowania.

9. Personel

Techniki wpływania na grupę

Zasady budowania dobrej relacji: organizator - turysta

• Podziw

– Jeśli podziwiasz czyjąś osobowość, osiągnięcia, stan posiadania,

to wzmacniasz jego poczucie własnej wartości i dostarczasz

przyjemnego uczucia zadowolenia z siebie.

– Niekłamanym

podziwem, uznaniem, szacunkiem i prawdziwą

akceptacją

możesz pozytywnie wpływać na ludzi

. Będą żywić

przyjazne uczucia do ciebie, jeśli dzięki tobie poczują się

zadowoleni z siebie i ze swego życia.

• Gotowość przyznania racji

– To po prostu znaczy, że nigdy nie powinieneś się kłócić z

klientem. Bez względu na to, co klient powie, kiwaj głową,

uśmiechaj się przyjaźnie i przyznawaj mu rację.

– Klienci lubią ludzi skorych do zgody w takim stopniu, w jakim

trzymają na odległość skłonnych do kłótni.

– Kiedy ktoś popełnia błąd, w miar możliwości nie zwracaj na to

uwagi, jeśli nie jest to błąd poważny. Koncentruj się zawsze na

utrzymaniu dobrej relacji.

9. Personel

Techniki wpływania na grupę

Zasady budowania dobrej relacji: organizator - turysta

• Koncentracja uwagi

– Konieczność skoncentrowania uwagi sprowadza nas

ponownie do umiejętnego słuchania.

– Jeśli koncentrujesz się na kliencie, kiedy mówi, to tym

samym sprawiasz mu ogromną radość. Czuje się wtedy

dowartościowany, godny szacunku i bardzo ważny. W ten

sposób możesz przezwyciężyć napięcia czy spór, które

pojawiają się przy okazji każdego spotkania ze sprzedawcą.

koncentrując się całkowicie na kliencie i na tym co mówi,

stwarzasz przyjemną sytuację.

9. Personel

Negocjacje

• Proces negocjacji

– każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie przez

partnerów wspólnych stanowisk w danej sprawie,

– sposób, dzięki któremu co najmniej dwie osoby uzyskują

możliwie korzystne rozwiązanie częściowego konfliktu

interesów, który je dzielił,

– proces komunikowania się stron w sytuacji, gdy oczekują

one, że porozumienie może zapewnić im większe korzyści

niż działanie bez porozumienia (na własną rękę lub wbrew

sobie nawzajem).

9. Personel

Trzy fazy negocjacji

• I. Okres poprzedzający (prenegocjacje)

– Przygotowanie siebie i innych do rozmów:

• Ustalenie precyzyjnego celu

• Określenie innych możliwości osiągnięcia celu (tu też inni alternatywni kontrahenci),

ich kosztów

• Kto będzie drugą stroną i jak będzie postępował?

• Kiedy najlepiej jest rozpocząć rozmowy?

• Gdzie - u nas, u nich czy na gruncie neutralnym - będą się odbywały rozmowy?

• Jak urządzić miejsce rozmów (okrągły stół)?

• Jak dużo czasu mamy na negocjacje?

• Czy prowadzimy rozmowy w zespole (kto w nim będzie?) czy sami? - a może przez

wynajętych negocjatorów?

• Jakie mamy wyjściowe stanowisko, jakie granice żądań i ustępstw?

• Sprawdźmy trafność oceny sytuacji: ale jak?

– Poznajemy się z drugą stroną:

• Spotkanie i pierwsze wrażenie wywierane przez osoby i przez miejsce spotkania

(widzę ruch i wygląd całości, widzę twarz, słyszę głos, czuję uścisk ręki, formułuję

ocenę partnera)

• Przedstawiam się: najpierw pozdrowienie - dzień dobry, potem autoidentyfikacja -

imię i nazwisko, firma, stanowisko, a następnie formuła ustosunkowania, np. "Miło mi

spotkać pana

9. Personel

Trzy fazy negocjacji

• II. Faza środkowa negocjacji

– Otwarcie licytacji:

• badanie gotowości do zaoferowania wyjściowej opcji i zgłoszenie swojej, z założeniem,

iż nie jest ona ostateczna (chyba, że negocjacje są miękkie), ale wyższa niż

oczekiwana

– Licytacja

• Sekwencja: ustępstw wykonywanych powoli i po małym kroczku oraz ofert stawianych

zdecydowanie i jako oczywiste. Niemniej nie przesadzamy w sztywności stanowisk i nie

dajemy się uwikłać w pozamerytoryczne gierki.

• W licytacji najlepiej stosować styl rzeczowy i ambitnie dążyć do celów ważnych,

twórczo myśląc i nie tracąc motywacji po odczuciu oporu.

10 złotych zasad licytacji:

–

Liczą się realnie tylko oferty, a nie ich uzasadnienia.

–

Ustępuj z wyczuciem, punkt środkowy jest osią grawitacji.

–

Uważnie śledź słowa i gesty uczestników.

–

Zbliżaj się do swego minimum powoli, zwiększając opór przed jego ustaleniem.

–

Minimum broń twardo, ale nie przesadzaj ze sztywnością.

–

Zawsze dysponuj kilkoma różnymi rozwiązaniami, bądź twórczy.

–

Ustępstwa drugiej strony przyjmuj spokojnie, bez triumfu, swoje ustępstwa -

zgłaszaj wahaniami.

–

Działaj z poczuciem realizmu, bądź obiektywny ale mierz wysoko

9. Personel

Trzy fazy negocjacji

• II. Faza środkowa negocjacji

– Zawarcie kontraktu:

• Decyzja o zawarciu kontraktu musi uwzględniać dwie perspektywy:

– stan aktualny interesów i realizacji

– stan przyszły, odległy w czasie.

• Pożądane są kontrakty dające układy trwałe, na dłużej.

• Kontrakt musi też uwzględnić stan otoczenia (jak wpłynie na innych?), stan

prawny (uczciwość) i stan interesów oraz uzasadnionych (a nie wymuszonych)

korzyści.

• Terror ceny nad formułą kontraktu można zmniejszyć, pamiętając o innych

typowych elementach: okresie płatności, sposobie dostarczania towaru,

gwarancjach, dokumentacji technicznej, arbitrażu w nieporozumieniach,

nieprzewidzianych czynnikach losowych powodujących zerwanie umowy.

• Negocjuje się w końcowym rachunku zawsze jedno: lepszą przyszłość dla siebie.

Jeśli obie strony uzyskały przekonanie o lepszej przyszłości, to sukces

negocjacyjny jest duży. Jeżeli tylko jedna - średni, a jeżeli żadna - kontrakt jest

klęską.

9. Personel

Trzy fazy negocjacji

• III. Zakończenie negocjacji

– Faza domykania rozmów:

• np. bankiet, wymiana upominków, celebracja wyników rozmów, w ważniejszych

przypadkach podanie informacji do prasy lub do innych zainteresowanych

organizacji, wyrażenie dobrego nastroju spowodowanego przeprowadzonymi

rozmowami i rozsądnym kontraktem, wymiana sekwencji zamykającej rozmowy (Do

widzenia, a nie żegnam, wyrażenie gotowości do spotkania w przyszłości, wskazanie

na solidność relacji).

– Ocena rezultatów:

• specjalistyczna analiza uzyskanego wyniku i porównanie go z oczekiwanymi

wynikami, a także z wynikami porównywalnych interesów, analiza także przebiegu

rozmowy i jej szczególnie trudnych lub łatwych punktów, ocena zachowania

poszczególnych osób, ich posunięć, stanu psychicznego i ewentualnie działania

relaksujące w wypadku utrzymania się poważnego napięcia u niektórych

negocjatorów.

– Realizacja umowy i kontrola przebiegu negocjacji:

• zarówno co do jakości, ilości jak i dokładności czasowej a także sprawdzania swych

wykonawców pod względem staranności działania. W wypadku pojawienia się

trudności o charakterze "nie do przebrnięcia" renegocjowanie kontraktu w fazie

możliwie wczesnej, ułatwiającej obu stronom znalezienie alternatywy przynoszącej

jak najmniejsze straty (w porównaniu z opcją niemożliwą do realizacji).

9. Personel

Cechy psychofizyczne organizatora

•

kompetencja

, która oznacza merytoryczne i formalne

przygotowanie do realizacji imprezy,

•

znajomość zasad komunikacji interpersonalnej

podstawowe znaczenie w pracy pilota i przewodnika,
wymagającej stałego kontaktu z grupą turystyczną. W
procesie porozumiewania się wykorzystywane są dwa rodzaje
komunikacji: niewerbalna i werbalna,

9. Personel

Cechy psychofizyczne organizatora

–

komunikacja niewerbalna (mowa ciała):

•

polega na przekazywaniu informacji bez użycia słów, do jej
elementów zaś zalicza się:

–

kontakt wzrokowy, mimikę, gestykulację i postawę ciała, przestrzeń i
odległość między uczestnikami komunikacji,

•

za pomocą komunikacji niewerbalnej najczęściej wyrażane są emocje,
przenoszone postawy, a także przekazywane są informacje dotyczące
własnych cech osobowościowych,

•

znaczenie komunikacji niewerbalnej jest bardzo duże, ponieważ
występuje niezależnie od komunikacji werbalnej, a dodatkowo
zdecydowanie trudniej jest ją kontrolować i przekazywać za jej
pomocą informacje niezgodne ze stanem faktycznym.

9. Personel

Cechy psychofizyczne organizatora

–

komunikacja werbalna:

•

polega na przekazywaniu intencji, myśli i uczuć przez słowa, które
człowiek wypowiada,

•

w pracy z grupą turystyczną ważne są obie formy komunikowania się,
szczególnie że za ich pomocą nie tylko uzyskują oni informacje od
grupy, ale również sami udzielają informacji,

•

zadaniem komunikacji werbalnej jest jak najbardziej precyzyjne
przekazywanie informacji oraz intencji za pomocą przekazu słownego,

•

sposób, w jaki zostanie sformułowany i przekazany komunikat, ma
decydujące znaczenie dla prawidłowego odbioru informacji,

•

w grupie turystycznej ważne jest, aby komunikat dotarł do wszystkich
uczestników w tym samym czasie (w przybliżeniu) oraz aby
przekazywane informacje były jasne i jednoznaczne.

9. Personel

Cechy psychofizyczne organizatora

• określone cechy osobowościowe

, do których

można zaliczyć:

–

sumienność,

–

otwartość na doświadczenia,

–

potrzebę dokształcania i wzbogacania osobowości,

–

ekstrawersję (której poziom wskazuje na łatwość nawiązywania
kontaktów oraz poziom aktywności i zdolności do odczuwania
pozytywnych emocji, optymizm, pogodę ducha),

–

empatię (która oznacza umiejętność wnioskowania o cudzych
stanach emocjonalnych i zdolność do ich współodczuwania, co
pomaga np. w rozwiązywaniu konfliktów).

9. Personel

Cechy psychofizyczne organizatora

•

Bardzo ważna jest także

sprawność organizacyjna

, dająca

uczestnikom poczucie bezpieczeństwa i wzbudzająca zaufanie
do pilota, przewodnika czy organizatora.

•

Obejmuje ona:

–

przygotowanie dobrego planu na każdy dzień, doskonałą
orientację w terenie, wyczucie czasu, wypracowane
metody podziału pokoi, poruszania się po mieście,
organizację posiłków, informację itp.

•

Wśród cech pilota, przewodnika i organizatora nie bez
znaczenia pozostaje

prezencja

(obejmująca estetykę ubioru),

znajomość (i stosowanie) zasad savoir-vivre' u, wysoki poziom
etyki zawodowej.