Zarządzanie operacyjne

w przedsiębiorstwie

turystycznym

Zarządzanie operacyjne to zarządzanie

procesem wytwarzania produktów

przeznaczonych na sprzedaż. We współczesnym

zarządzaniu produkt oznacza przedmioty

materialne, usługi materialne i niematerialne.

Zarządzanie operacyjne w turystyce dotyczy:



Przemieszczania turystów i ich bagażu;



Zapewnienia noclegów i wyżywienia;



Organizacji atrakcji dla turystów.

Przedmiot zarządzania
operacyjnego



Procesów usługowych, których proces powinien przebiegać jak najsprawniej;
jeśli jest brak zręcznej obsługi turystów to zwiększają się koszty działania
przedsiębiorstwa turystycznego oraz powoduje niezadowolenie turystów i
personelu;



Potencjału

produkcyjnego

i

usługowego,

który

powinien

być

wykorzystywany w jak najwyższym stopniu, niewykorzystanie miejsca w
hotelach, restauracjach i samolotach wytwarzają koszty, których później nie
będzie można odrobić;



Organizacji przestrzeni, w taki sposób, który zapewnia właściwy przebieg
procesów operacyjnych i bezpieczeństwo turystów;



Optymalizacji siły roboczej odpowiednio dostosowanej do zadań, by nie
ponosić kosztów jej przestojów; na tyle licznej, aby turyści nie oczekiwali na
opóźnienia usług spowodowane niedoborem personelu;



Minimalizacji kosztów logistycznych, czyli kosztów przemieszczania
i przechowywania zapasów materialnych i informacji poprzez
dobór odpowiednich tras, terminów i środków transportu oraz optymalizację
poziomu zapasów;



Jakości jako zadowolenie turysty zapewnionej nawet kosztem odejścia od
innych obszarów zarządzania operacyjnego, oraz bezpieczeństwa ludzi, sprzętu
i obiektów turystycznych.

Zarządzanie operacyjne polega na ulepszeniu

funkcjonowania 6 podstawowych obszarów, to

jest:

W branży turystycznej podstawą organizacji działalności operacyjnej są
harmonogramy – dokumenty regulujące przebieg procesów, w tym
obejmujące ich początek, koniec i kolejność wykonywania poszczególnych
czynności. Czasami harmonogramy dzieli się na rozkłady i plany pracy.
Rozkłady dotyczą czynności regularnie się powtarzających, czyli w tych
samych godzinach dnia, dniach tygodnia/miesiąca czy miesiącach roku.
Natomiast plany pracy to harmonogramy dotyczące czynności
występujących nieregularnie.

Zarówno rozkłady jak i plany pracy mogą być sporządzane:



na papierze (np. na oddzielnym arkuszu czy w terminarzu książkowym);



specjalnej tablicy planistycznej;



w pamięci urządzenia elektrycznego (np. komputera, organizera, telefonu
komórkowego), coraz popularniejszy dzięki malejącym kosztom sprzętu i
oprogramowania. Sporządzanie harmonogramów w postaci elektrycznej
zmniejsza pracochłonność dzięki możliwości kopiowania danych między
poszczególnymi zapisami. Dodatkowo specjalistyczne oprogramowanie
umożliwia wykluczenie sprzeczności oraz ułatwia koordynację prac.

Rozkłady i plany pracy

Harmonizacja rozkładów i dostęp do informacji często

staje się elementem przewagi strategicznej nad
konkurencją. Turyści powinni mieć zagwarantowaną
łatwość dostępu do wszelkich możliwych rozkładów.

Koordynacja

rozkładów

pracy

w

zakresie

pojedynczego przedsiębiorstwa powinna być prowadzona
„od góry do dołu” – od szczebla najwyższego do
najniższego. Dostęp informacji u pracowników o
rozkładach pracy kolegów ułatwia współpracę. A plany
pracy mogą stanowić poufną informację dostępną tylko
uprawnionym

współpracownikom.

Często

w

przedsiębiorstwach

występuje

nie

sformalizowana

koordynacja rozkładów pracy np. w poniedziałki przed
południem z reguły odbywają się narady i zabrania.

W tworzeniu planów i rozkładów punktem wyjścia zawsze

powinny być potrzeby turystów, a harmonogramy w

poszczególnych przedsiębiorstwach powinny być skoordynowane.



dostosowywać swoją organizację pracy do rytmu pracy
przedsiębiorstwa;



łączyć czynności w grupy, tak aby ograniczyć zmiany rodzaju
wykonywanej pracy w ciągu dnia do kilkunastu czynności;



planować czynności o długim czasie realizacji w godzinach;



realistycznie podchodzić do swoich możliwości, przedłużanie dnia
pracy raczej pogarsza, niż poprawia wyniki pracy;



dostosowywać organizację dnia pracy do zasad higieny umysłowej
i swojego rytmu dobowego.

Do niewielu wad opisowych harmonogramów i rozkładów zaliczamy:



Brak pokazywania związku między poszczególnymi czynnościami
lub zadaniami;



mała czytelność tych dokumentów, szczególnie gdy dotyczą
większej grupy ludzi (komórki organizacyjnej)

Pracownik powinien przestrzegać następujących reguł

niezależnie od tego na ile może kształtować swoje

rozkłady i plany pracy:

Sterowanie operacyjne to wycinek procesu zarządzania operacyjnego,

obejmujący podejmowanie decyzji i wydawanie poleceń sterujących,
dotyczących wykonania, przesunięciu w czasie lub zaniechaniu wykonania
konkretnych czynności, przydzielenia do ich wykonania pracowników, użycia
określonej ilości zasobów materialnych. Polega na obserwowaniu sytuacji i
dostosowaniu działań przedsiębiorstwa.
Pierwszym i podstawowym rodzajem decyzji operacyjnych są rozstrzygnięcia,
czy przedsiębiorstwo podejmie się wykonania danej usługi i za jaką cenę. Jeśli
przedsiębiorstwo ma możliwość pełnego wykorzystania potencjału, decyzja
polega na wybraniu i przyjęciu zleceń najbardziej opłacalnych. Wykorzystanie
potencjału w pełni jest możliwe najczęściej w pełni sezonu turystycznego. Przy
niepełnym wykorzystaniu potencjału produkcyjnego koszty stałe są
traktowane jak koszty utopione, czyli niemożliwe do odzyskania, w żaden
sposób nawet częściowo. Wtedy usługi turystyczne mogą być świadczone
nawet po cenach niższych od kosztów całkowitych pod warunkiem, że cena
nie będzie niższa od kosztów zmiennych. Taka polityka leży u podstaw oferty
last minute, która powinna obejmować tylko miejsca na imprezach pod
warunkiem, że cena nie będzie niższa od kosztów zmiennych. W granicy
kosztów zmiennych cenę można obniżyć w przypadku uzasadnionym jak np. w
celu zdobycia nowych klientów lub wyeliminowania konkurentów z rynku tzw.
dumping.

Sterowanie operacyjne

Dość często zdarzają się okresy (np. w szczycie sezonu, w trakcie

ważnych imprez), w których zamówienia przekraczają możliwości
przedsiębiorstw. Wtedy stosuje się zwiększenie liczby godzin roboczych
(nadgodziny własnego personelu lub jednorazowe zlecenia pracowników
zewnętrznych), zlecenie prac podwykonawcom. Na całym świecie
stosowaną metodą rozwiązania takich problemów jest zatrudnienie
pracowników sezonowych. W obsłudze ruchu turystycznego typowym
występującym problemem są kolejki, czyli sytuacje związane z
gromadzeniem się dużej liczby osób czekających na załatwienie
formalności czy wydanie posiłku. Rozwiązanie tego problemu polega na
odpowiednim projektowaniu liczby stanowisk obsługi turystów i tras ich
przeznaczenia. Jednak w praktyce często zdarzają się sytuacje w których
organizacja traci klientów zniechęconych długą kolejką, mimo średniego
wykorzystania stanowisk pracy poniżej 50%. W turystyce należy dążyć
do zapewnienia jak największego komfortu oczekiwania np. wygodne
miejsca siedzące.

Niepełne wykorzystanie potencjału przedsiębiorstwa zawsze

wymaga zwiększenia działań służb marketingowych, które mogą
poinformować, zachęcać potencjalnych klientów, a także zaoferować
znaczne obniżki cen. Stosowaną w turystyce powszechną praktyką jest
oferta last minute – propozycje atrakcyjne dla klienta i dotyczące
wolnych miejsc na imprezach turystycznych lub w przewozach
rejsowych np. lotniczych czy kolejowych. Oferta ta dotyczy już ostatnich
dni (imprez turystycznych), godzin czy minut (przewozy osobowe).

Z czasem cele logistyki zawiera się w siedmiu „R”, zgodnie z którą
logistyka to:



right product – właściwy produkt;



right quantity – właściwa ilość;



right value – właściwa wartość;



right place – właściwe miejsce;



right time – właściwy czas;



right customer – właściwy klient;



right price – właściwa cena.
Koszty logistyczne dotyczą: zamawiania, zakupu, transportu,
magazynowania i dostarczania klientom surowców, materiałów, pół
fabrykantów i wyrobów gotowych. Dzielimy je na:



Koszty operacyjne, które obejmują wydatki na tworzenie,
przemieszczanie i utrzymywanie zapasów;



Koszty finansowe, obejmujące oprocentowanie kredytu (pożyczki, upusty
cenowe za płatności gotówkowe) na zapasy.

Logistyka – to proces planowania, wdrażania i sterowania

przepływem zasobów, usług i informacji, od miejsca ich

występowania lub wytworzenia do miejsca ich wykorzystania.

W turystyce utrzymywanie zapasów spowodowane jest takimi

przyczynami jak:



Niedostosowaniem zdolności produkcyjnych do zmian popytu,
dotyczy to zmian sezonowych jak i okazji jednorazowych;



Wykorzystaniem okazyjnych zakupów;



Zapobieganiem obniżeniu jakości obsługi turystów lub ich utraty
przez zakłócenie dostaw;



Dążeniem do minimalizacji kosztów zaopatrzenia, poprzez
jednorazowe dokonywanie większych zakupów.

Brak możliwości wytworzenia z braku zapasów produktu, na

który klienci złożyli zamówienie powoduje zmniejszenie sprzedaży.
Straty z tego tytułu czasami określane są mianem kosztów
wyczerpania zapasów.

W większości przedsiębiorstw podstawową część kosztów

logistycznych dotyczy zarządzania zapasami. Zapasy są to wszelkie
rzeczowe środki obrotowe, dzielące się na: surowce i materiały,
produkcję w toku oraz towary i wyroby gotowe.

Normowanie zapasów

to formalne określenie granic, w

jakich powinien być utrzymywany każdy asortyment rzeczowych
środków obrotowych w przedsiębiorstwie. Normowanie
przeprowadzone jest na podstawie rachunku ekonomicznego
uwzględniającego koszty utrzymywania i tworzenia zapasów,
przewidywanego zapotrzebowania, niebezpieczeństw związanych
z zaburzeniami dostaw oraz technicznej analizy możliwości
przechowywania.

Przegląd zapasów

to okresowe fizyczne sprawdzenie

ilości i jakości zapasów. Przeprowadza się go, bo oprócz
ewidencjonowanego zużycia mogły nastąpić ubytki nieplanowane.
Ocena stanu zapasów jest konieczna ze względu na możliwość
obniżenia się ich jakości na skutek starzenia, niewłaściwych
warunków przechowywania. W przypadku stwierdzenia
uszczerbku na wartości niektórych zapasów dokonuje się ich
wybrakowania, czyli utylizacji lub zmiany przeznaczenia.

Podstawowe techniki gospodarki

zapasami to normowanie i przeglądy.

Trudność polega na tym, że liczba możliwych tras rośnie

dużo szybciej od liczby punktów docelowych. Propozycje
przebiegu tras ustalone metodami informatycznymi często
dają rozwiązania uproszczone, a w praktyce oprócz
komputerów wykorzystuje się intuicję i doświadczenie.

Rozwiązania polegające na doświadczeniu polegają na

projektowaniu tras przewozowych – od najdalej położonych
punktów dostaw rozszerzającej się w miarę oddalania od
punktu składowania zapasów. Inną metodą jest podział
taboru na jednostki duże (np. statki, wagony kolejowe)
zatrzymujące się w małej liczbie punktów przeładunkowych i
małe jednostki (np. samochody dostawcze) rozwożące
przeładowane towary do ostatecznych użytkowników.

Typowym zagadnieniem logistycznym jest tzw. „problem

przewozów”, polegający na znalezieniu optymalnych tras

przemieszczania zapasów

W turystyce często jest najlepszym sposobem

organizowania pracy. Projekt to duże, wyodrębnione
organizacyjnie przedsięwzięcie, świadomie zaplanowane i
realizowane. Zazwyczaj do jego realizacji tworzony jest
zespół zadaniowy z kierownikiem projektu, dokumentacją i
budżetem. Przykładowymi projektami mogą być – impreza
objazdowa, sportowa lub rozrywkowa, turnus wczasowy,
budowa nowego hotelu (tzw. inwestycja bezpośrednia) czy
kongres międzynarodowy.

Do projektowania i organizowania przedsięwzięć

powszechnie wykorzystuje się wiele wyspecjalizowanych
narządzi, takich jak:



wykresy Gantta,



metody sieciowe,



specjalistyczne oprogramowanie komputerowe.

Zarządzanie projektami

Wykorzystywane są także do organizowania powtarzalnej działalności
produkcyjnej. W zasadzie nie ma jednego standardu wykresów Gantta,
ani wykorzystywanych w nich tabel.
Wykresy Gantta mogą być sporządzone na arkuszu papieru, w postaci
zszytego z wielu takich arkuszy, na specjalnej tablicy paskowej
ułatwiającej prezentację postępu prac lub w pamięci komputera albo
innego urządzenia elektrycznego. Sporządzenie wykresu zaczyna się od
przygotowania tabeli, w której nagłówku zaznaczony jest upływ czasu – w
zależności od dokładności mogą to być dni kalendarzowe/robocze,
godziny, a nawet krótsze odcinki czasu. Wykresy te z reguły są łatwo
czytelne dla wszystkich, nawet osób widzących je po raz pierwszy w
życiu . Dzięki zastosowaniu wykresu Gantta sporządzonego w użyciu
prostych narzędzi informatycznych, możliwe jest np. precyzyjne
planowanie i kontrola lotów dużego przewoźnika powietrznego. Żaden z
samolotów nie zostanie w planowaniu pominięty, jak i nie zostanie
przypisany w dwa różne zadania równocześnie. Wykresy pozwalają w
sposób najbardziej komunikatywny ocenić przebieg planowanych i
realizowanych procesów w czasie oraz skrócić czas realizacji zadań.

Wykresy Gantta są rodzajem harmonogramów, służących

do planowania i kontroli przebiegu różnych czynności w

przekroju czasowym za pomocą technik graficznych

Wiersze tabeli mogą odpowiadać zadaniom cząstkowym składającym się na projekt,
bądź poszczególnym wykonawcom projektu, czyli komórkom organizacyjnym lub
pojedynczym pracownikom. Na przygotowanej tabeli planowane czynności
zaznacza się za pomocą tzw. klamer, czyli poziomych odcinków lub pasków. Każda
klamra oznacza dokładnie jedną czynność. Umieszczona jest ona w wierszu
odpowiadającym, bądź danej czynności, wykonawcy zadania między punktami
czasowymi odpowiadającym początkowi i końcowi czasu jego realizacji. Wszystkie
czynności składające się na jego realizację muszą zostać zamieszczone na wykresie.
Słabością wykresów jest brak informacji o zależnościach między poszczególnymi
czynnościami.

Poniżej mamy przykład wzoru wstępnego harmonogramu w postaci wykresu

Gantta

Diagram sieciowy składa się z wierzchołków (węzłów) i

łączących je łuków. Łuki mają zaznaczony kierunek przebiegu, od
zderzenia wcześniejszego do zachodzącego później. Mogą być
prezentowane na planszach, specjalnych tablicach lub na ekranie i
wydruku komputera.
Przykład wykresu sieciowego

Metody sieciowe to duża grupa metod, technik i
narzędzi organizowania przedsięwzięć za pomocą
diagramów sieciowych



skrócenie czasu realizacji projektu bez dodatkowych zmian organizacyjnych i
nakładów;



zmniejszenie kosztów ogólnych projektowania i wdrożenia;



racjonalne wykorzystanie rezerw czasowych;



koncentrację uwagi na czynnościach krytycznych dla całego postępowania;



ułatwienie planowania i realistyczne ustalanie terminów zakończenia realizacji;



stworzenie podstaw do kontroli przebiegu prac w każdym momencie i
prowadzenia.

Procedura sporządzenia wykresu powinna obejmować:

1.

Podział projektu na zadania i czynności;

2.

Ustalenie kolejności zadań i wykonywania czynności;

3.

Określenie czasu trwania czynności;

4.

Ustalenie czasu rozpoczęcia i zakończenia poszczególnych czynności;

5.

Wyliczenie rezerw czasowych;

6.

Wykreślenie drogi krytycznej;

7.

Poszukiwanie usprawnień realizacji projektu, a zwłaszcza skrócenia ścieżki
krytycznej.

Metody sieciowe w zarządzaniu pozwalają na:



CPM – (Critical Path Method) – metoda ścieżki krytycznej, w jej
diagramach węzły ilustrują początek jednego z zadań wykonywanego
w ramach projektu, a każdy łuk jest graficzną prezentacją przebiegu
tego zadania. Ścieżka krytyczna to sekwencja następujących po sobie
czynności, z których żadnej nie można wykonać bez realizacji
poprzedniej. Poszukuje się jej przez analizę gotowego diagramu
sieciowego, uwzględniającego całość zadań i czynności;



PERT – (Program Evaluation and Review Technique) – technika
oceny i przeglądu projektów, w jej diagramach wierzchołki
przedstawiają zdarzenia i czynności, a łuki przedstawiają związki
przyczynowo-skutkowe między zadaniami. Stworzono kilka odmian
sieci PERT np. PERT-TIME lub PERT-COST (łączy diagram sieciowy z
budżetem projektu)

W tych technikach kolejność wykonywanych czynności ma charakter
deterministyczny – ustalony przed rozpoczęciem prac.

W metodach sieciowych są najbardziej znane wykresy:

Najbardziej znane jest oprogramowanie związane z

wznoszeniem budynków i budowli, głównie ze względu na
znikomy udział wydatków na oprogramowanie w całości
kosztów budowy; oraz zarządzania tworzeniem programów
komputerowych.

Zintegrowane

programy

komputerowe

najczęściej

przygotowuję kilka narzędzi np.:



Wykres Gantta;



Wykres sieciowy z wyznaczoną ścieżką krytyczną;



Analizę wewnętrznych sprzeczności w projekcie;



Zestawienie zapotrzebowania na czynniki potrzebne do
realizacjo projektu, w tym środki finansowe.

Specjalistyczne oprogramowanie komputerowe jest
wykorzystywane w przypadku dużych przedsięwzięć i
jest dostosowane do rodzaju zadania

Obecnie komputer i systemy informatyczne stają się narzędziem powszechnego
użytku w większości firm. Rozwiązania informatyczne i komputerowe odgrywają
istotną rolę we wspomaganiu zarządzaniem przedsiębiorstwem turystycznym.
Urządzenia i technologie umożliwiają automatyzację procesów biznesowych,
swobodny przepływ informacji i są stosowane w takich obszarach działalności
przedsiębiorstwa jak np.: informacja o ofercie i jej promocja, rezerwacja i
rozliczenie płatności, sprzedaż, księgowość czy kadry.
Wykorzystanie technologii komputerowych i informatycznych umożliwia redukcję
kosztów operacyjnych, podniesienie sprawności funkcjonowania podmiotów oraz
poprawę pozycji konkurencyjnej. Najlepsze efekty komputeryzacji osiąga się
wtedy, gdy programy do zarządzania poszczególnymi działami przedsiębiorstwa
współpracują ze sobą, tworząc zintegrowany system do zarządzania. W
zarządzaniu operacyjnym zastosowanie komputerów i systemów informatycznych
jest bardzo szerokie. Do najważniejszych zagadnień należy wymieć:



Zastosowanie programu Excel;



Wykorzystanie internetu;



Wykorzystanie specjalistycznego oprogramowania;



Systemy rezerwacji usług turystycznych.

Wykorzystanie komputerów i systemów

informatycznych w zarządzaniu operacyjnym

Obecnie najpopularniejsze narzędzie na rynku, ceniony za

szybkość, rozbudowane narzędzie analityczne i grafikę biznesową.
Ważną rolę we wspomaganiu procesów zarządczych odgrywają
arkusze kalkulacyjne ze względu na takie cechy jak: niski koszt w
porównaniu z innymi programami, łatwe wprowadzenie, sortowanie i
przechowywanie danych, szeroki zakres możliwości dokonywania
różnorodnych obliczeń oraz wykresów.

Internet

W

dzisiejszych

czasach

praktycznie

jest

niemożliwe

funkcjonowanie na rynku bez dostępu do sieci. Internet jest idealnym
narzędziem do prowadzenia serwisów informacji turystycznej ze
względu na takie możliwości jak: udzielanie informacji przez 24 godz.
na dobę, bieżąca aktualizacja danych, przekaz materiałów
multimedialnych, badania rynku.

Internet można wykorzystać na takie sposoby jak np.:



Sieć komunikacyjna łączności z klientami, z agentami itp.;



Usługowy system komputerowy w zakresie informacji, rezerwacji i
sprzedaży;



Sieć komputerowa łącząca wewnętrzne systemy komputerowe
poszczególnych biur podróży

Program Microsoft Excel

Dobry program komputerowy powinien posiadać następujące cechy:



Łatwość, intuicyjność i prostota posługiwania się nim tak, aby
użytkownik szybko nauczył się korzystać z potrzebnych mu funkcji;



Stały rozwój, gdyż oczekiwania klientów co do funkcjonalności i
działania programu stale rosną wraz ze wzrostem konkurencji na rynku
turystycznym;



Elastyczność stosowanych rozwiązań tak, aby można go dostosować do
specyficznych potrzeb przedsiębiorstwa turystycznego.

Na rynku mamy do wyboru bardzo wiele rodzajów oprogramowania.

Istnieje możliwość skomputeryzowania od razu całego przedsiębiorstwa
nabywając zintegrowane pakiety oprogramowania, które bardziej
wspierają i ułatwiają zarządzanie firmą. Swym zakresem obejmują
podstawowe zagadnienia jak: finanse i księgowość, sprzedaż, zakupy,
rozliczenie płatności, gospodarkę materiałową, środki trwałe oraz kadry
i płac.

Oprogramowanie specjalistyczne stanowi istotny

instrument wspomagający zarządzanie

przedsiębiorstwem turystycznym.

Często spotykane na rynku i stosowane w branży

turystycznej to programy: dla biur podróży, sanatoriów,
restauracyjne, gastronomiczne, hotelowe, rezerwacyjne i
inne specjalistyczne.

Oprogramowanie

dla

biur

podróży

pozwala

zarządzać pracą biura oraz stroną internetową z
dowolnego miejsca z dostępem do internetu. Umożliwia
dotarcie do nowych klientów, ułatwia pracę w biurze, jest
tanią formą reklamy i ułatwia kontakt z klientem.

Programy przeznaczone dla sanatoriów oraz

ośrodków odnowy biologicznej umożliwiają układanie
harmonogramów zabiegów na podstawie dostępnej bazy
sprzętu, pomieszczeń i personelu. Na rynku polskim
dostępnych jest wiele tego typu oprogramowań np.; System
obsługi zabiegów OdNowa firmy „GiP” z Warszawy czy
moduł SPA do programu ProHOTT firmy HS Partner Pro-
Test z Warszawy.

Na rynku polskim wiele przedsiębiorstw specjalizuje się w
oprogramowaniu dla przedsiębiorstw turystycznych.

Programy restauracyjne służące do rejestracji i rozliczeń

sprzedaży w lokalu gastronomicznym eliminują ograniczenia, jakie
powoduje posługiwanie się na stanowisku kelnerskim kasą fiskalną.
Zastosowanie tego typu oprogramowania umożliwia przyśpieszenie i
wyższą jakość obsługi konsumenta, łatwiej rozlicza kelnerów. Dostępne
na rynku tego typu programy to m. in.: ProRESS firmy HS Partner Pro-
Test z Warszawy, system POS EUREKA RMS firmy ARP z Warszawy
oraz GASTRO POS firmy Softech Bis z Kołobrzega.

Programy

gastronomiczne

umożliwiające

prowadzenie

gospodarki magazynowej wraz z kontrolowaniem procesu produkcji
pozwalają na dokładne rozliczenie kosztów produkcji w kuchni,
rejestrację zużycia produktów oraz kalkulację ceny sprzedaży. Firmy
mogą korzystać z takich programów jak GASTRON firmy EMKA w
Częstochowie czy ProGASS przedsiębiorstwa HS Partner Pro-Test z
Warszawy.

Programy hotelowe początkowo stosowane głównie w recepcji.

Obecnie służą do przyjmowania i obsługi rezerwacji gości
indywidualnych i grupowych, prowadzenia rachunków gości z
uwzględnieniem obciążeń za usługi hotelowe, kasy fiskalnej i
walutowej. Do korzyści stosowania tego programu wliczymy m. in.
szybszą i lepszą obsługę klienta, szybszy dostęp do informacji,
dokładne rozliczenie poszczególnych stanowisk pracy. Do wyboru takie
oprogramowania jak ProHOTT firmy HS Partner Pro-Test z Warszawy
czy system hotelowy DM PLAZZA firmy ARP System.

CRM

to coraz częściej spotykane nowoczesne oprogramowanie. Stanowi

pewien rodzaj bazy danych, w której zapisywane są wszystkie kontakty z
klientami.

Program

umożliwia

efektywne

prowadzenie

badań

marketingowychMoże my wyróżnić następujące moduły:



Obsługa klienta – gromadzenie i przechowywanie szczegółowych danych o
kliencie;



Sprzedaż

–

zarządzanie

sprzedażą

przez

automatyzację

czynności

sprzedażowych;



Serwis – gromadzenie informacji związanych z realizacją zgłoszeń serwisowych;



Call-centre – automatyzacja całościowego zarządzania centrum telefonicznym;



E-comerce – udostępnianie części zawartości systemu przez internet.

Internetowe systemy rezerwacyjne usług turystycznych zaczęły się rozwijać
na przełomie lat 60 i 70 XX w. Biorąc pod uwagę kryterium zasięgu i rozmiarów
wyróżniamy systemy globalne, krajowe oraz lokalne. Globalne Systemy
Dystrybucji (GDS – Global Distribution Systems) lub CRS – Komputerowe
Systemy Rezerwacji (Computer Reservation Systems) obecnie oferują agentom
turystycznym i biurom rezerwacyjnym na całym świecie możliwość sporządzania
zestawień rezerwacji turystycznych dla klienta, rezerwacji hotelowych,
lotniczych, wynajmu samochodów, biletów kolejowych, teatrów i wiele innych.

CRM (Customer Relationship Management)

Zarządzanie Relacjami z Klientami

Aby się stać użytkownikiem systemów GDS należy zakupić

licencję, oprogramowanie i opłacać miesięcznie należności za
dzierżawę terminala. Obecnie do największych systemów należą:
Galileo International, Sabre, Amadeus, Worldspan oraz Abacus. Są
to systemy rezerwacji przelotów lotniczych, które oferują dostęp do
systemów rezerwacyjnych wielu linii lotniczych na całym świecie
oraz do systemów rezerwacyjnych międzynarodowych łańcuchów
hotelowych i agencji wynajmujących samochody.

Innym rozwiązaniem stosowanym na rynku do GDS są

Internetowe Systemy Podróży, do których zaliczają się np.
Travelocity, TravelNow, Yahoo Travel, Orbitz czy Expedia. Słabą
stroną tego systemu są względnie wysokie koszty obecności
przedsiębiorstwa w tym systemie. Szans a firm turystycznych są
systemy rezerwacyjne oparte o funkcjonowanie internetu.
Najprostsze systemy ograniczają się do przedstawienia informacji o
przedsiębiorstwie (np. portale Onet, Interia), wzbogacane
materiałami multimedialnymi.

Największe globalne systemy rezerwacji

turystycznej



Kirejczyk E., Sarnowski J., Zarządzanie
przedsiębiorstwem turystycznym, 2007;



http://code.google.com/p/biblioteka-szkolna/downl
oads/list

;



http://mfiles.pl/pl/index.php/Wykresy_sieciowe;

Bibliografia: