Standaryzacja usług w hotelarstwie

część 1

Rozpatrując jakość usługi hotelarskiej :

1.

ze względu na punkt widzenia :



punkt widzenia klienta – wybiórczy,

charakteryzuje się osobistym punktem widzenia,



punkt widzenia osób zajmujących się

profesjonalnie usługą hotelowa i jej oceną.

Jakość

2

2.

ze względu na punkt odniesienia :

porównanie danej usługi lub jej części do

innych podobnych usług

3.

ze względu na zakres obserwacji :



całościową,



częściową.

Jakość

3

Polityka jakości

zaczyna się uzyskania formalnej kategoryzacji obiektu ale nie

może się do tego ograniczać

Co składa się na politykę jakości



określenie celu jakościowego,



sposób osiągnięcia jego poprzez określone standardy,



stworzenie wizerunku obiektu,



określenie roli personelu.

Cel jakości :

zadowolenie klienta uzyskane dzięki fachowości i

etyce personelu

Jakość usług hotelowych

4

Kiedy mamy do czynienia z

zakłóceniem jakości

usług ????????????????

Zakłócenia jakości usług

hotelarskich

5

....zawsze kiedy gość nie jest

zadowolony z usługi

Zakłócenia jakości usług

hotelarskich

6

Przyczyny obiektywne leżące po stronie hotelu :



hotel nie dotrzymał wszystkich punktów oferty,



hotel nie przedstawił oferty zbyt jednoznacznie,



klient nie został skutecznie zapoznany z ofertą,



informacja na temat ceny nie była zbyt jasna,



hotel zastosował niepraktyczne rozwiązania,



niedbałość pracowników w wykonywaniu swoich
obowiązków,



awarie urządzeń.

Zakłócenia jakości usług

hotelarskich

7

Przyczyny subiektywne uzależnione są od :



przyzwyczajeń,



upodobań,



dotychczasowych doświadczeń,



samopoczucia

gościa

Zakłócenia jakości usług

hotelarskich

8



rzetelne podejście do norm

kategoryzacyjnych i standardów

jakościowych,



przeprowadzanie prac remontowych,

modernizacyjnych,



wprowadzanie nowych technologii,



podnoszenie kwalifikacji personelu i

motywowanie ich.

Przeciwdziałanie obniżce jakości
usług

9



awarie

Czasowe obniżenie jakości uslug

10

Ważne

Zawsze daj gościowi możliwość

wypowiedzenia się na temat

jakości usług



rodzaj obiektu, jego standard budowlany,
zagospodarowanie otoczenia,



wielkość pokoi, rodzaj instalacji i wyposażenia

technicznego,



rodzaj umeblowania, gatunek materiałów

wykończeniowych,



rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego,



asortyment i jakość potraw,



liczebność personelu, jego kwalifikacje zawodowe,
znajomość jezyków obcych,



rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby
postepowania w określonych sytuacjach.

Ekononomicze aspekty jakości usług

hotelarskich

12



jakość usług a koszty amortyzacji,



jakość usług a koszty osobowe,



jakość usług a koszty materiałółw i surowców,



jakość usług a koszty remontów i wyposażenia,



jakość usług a usługi obce.

Ekononomicze aspekty jakości usług

hotelarskich

13

Standaryzacja usług w hotelarstwie – część 2

Kontrole funkcjonalne w hotelarstwi

e

Klasyfikacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się

przede wszystkim określonym zakresem działalności.

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

to podział obiektów danego rodzaju na grupy według

z góry przyjętych kryteriów.

Celem kategoryzacji jest określenie standardu

obiektu.

Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

15

Kategoryzacja zakładów hotelarskich:

zazwyczaj obowiązujący w danym kraju system

podziału obiektów hotelarskich tego samego typu, na

klasy i kategorie zgodnie z ich wspólnymi

charakterystykami ustalonymi przez odpowiednie

władze Rozporządzenie Ministra Pracy z dnia 19.

sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i

innych obiektów, w których są świadczone usługi

hotelarskie

..\wykład 8 Służba Pięter\różne\hotele - wymagania co do

wyposażenia.doc

Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

16

Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

Standard zakładu :

zespół norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych

przyjętych dla danej grupy zakładów.

Standaryzacja w hotelarswie:

polega na określeniu, wyborze i przestrzeganiu

standardów opisujących parametry i elementy

procesu świadczenia usługi.

Standardem:

jest norma, wzór wobec konkretnej właściwości

usługi hotelarskiej, przyjęty jako najwłaściwszy w

danym momencie.

Określenie standardów i ich wypełnianie powoduje,

że jakość usług powinna być taka sama

W procesie standaryzacji najważniejsze jest aby

zapewnić jej skuteczność

Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji

18

Aby standaryzacja była skuteczna należy

uwzględnić:

1. specyficzne warunki funkcjonowania danego

obiektu :



charakter hotelu,



specjalizację obiektu,



obsługiwany rynek,



lokalizację i wynikające z tego uwarunkowania

kulturowe i prawne.

Proces standaryzacji

19

Proces standaryzacji

2. Rzeczywiste wymagania i oczekiwania konsumentów,

które muszą być potwierdzone badaniami

marketingowymi.

3. Postęp w organizacji, technikach, technologiach

stosowanych w hotelarstwie – standardy muszą być

elastyczne i szybko reagować na zmiany.

4. Standardy muszą być zrozumiałe i akceptowane przez

pracownikow - dlatego, jeżeli jest taka mozliwość

pracownicy powinni brać udział w ich tworzeniu.

20

Standardy hotelowe rozpatrujemy w
3 obszarach:

1.

standardy obsługi – opis niektórych zachowań –

umożliwia prawidłowe wykonanie wszystkich czynności z
zakresu obowiązków przypisanych do danego stanowiska.

2.

standaryzacja oferowanych usług – powtarzalny poziom

świadczenia usług w danej klasie hotelu lub sieci hotelowej.

3.

standardy wyposażenia – wynikają z treści

obowiązujących przepisow.

Standard – narzędzie do tworzenia odpowiedniego

poziomu usług

21

Różne klasyfikacje standardów

1.

ze względu na przedmiot standaryzacji



standardy dotyczące organizacji pracy,



standardy dotyczące obsługi klienta – sposób

wykonywania poszczególnych czynności,



oferowanych usług,



higieny i bezpieczeństwa – w oparciu o

obowiązujące przepisy

22

Różne klasyfikacje standardów

2. z punktu widzenia podmiotu opracowującego
standardy



standardy wewnętrzne – ustalone przez obiekt,



standardy zewnętrzne – ustalone przez instytucje

zarządzające.

3. z uwagi na styczność z klientem – standardy dla

pracowników operacyjnych.

23

4. ze względu na źródło pochodzenia standardu



standardy profesjonalne,



standardy etyczno-moralne,



obyczajowe.

5. ze względu na możliwość wdrożenia standardów



standardy uniwersalne,



standardy specyficzne,

Różne klasyfikacje standardów

24

6. z punktu widzenia złożoności usługi



opis poszczególnych etapów obsługi gości.

Różne klasyfikacje standardów

25

Jakość jako pojęcie

obiektywne –standaryzacja

usług

1.

Podział usługi hotelarskiej na etapy

jej świadczenia

Etapy standaryzacji usług

Podział usługi hotelarskiej na
etapy

Proces świadczenia usługi hotelowej

Etap rezerwacji



Przyjęcie rezerwacji,



Otoczenie hotelu,



Hol hotelowy,



Przyjęcie gościa do hotelu,



W „drodze do pokoju”,



„w pokoju”,



Śniadania bufet,



Śniadania obsługa,



Obsługa w restauracji,



Usługi dodatkowe,



Wymeldowanie gościa z hotelu,



Itp.,….

Etapy

29

2. Ustalenie wzorców, które

uznajemy za prawidłowe

3. Wyznaczenie osób

odpowiedzialnych za

przestrzeganie ustalonych wzorców



Przyjęcie rezerwacji – kierownik recepcji, rezerwacji,



Otoczenie hotelu – kierownik działu technicznego,



Hol hotelowy – kierownik: recepcji/ dział techniczny,



Przyjęcie gościa do hotelu – kierownik recepcji,



W „drodze do pokoju” – kierownik służby pięter,



„w pokoju” – kierownik służby pięter,



Śniadania bufet – szef kuchni,



Śniadania obsługa – kierownik gastronomii,



Obsługa w restauracji – kierownik gastronomii,



Wymeldowanie gościa z hotelu – kierownik recepcji,



Itp.,….

Osoby odpowiedzialne

32

4. Prowadzenie szkoleń dotyczących

wzorcowego sposobu realizacji usługi

5 . Kontrolowanie przestrzegania

ustalonych wzorców

34

Kontrole

►

Resavision – kontrola anonimowa procesu rezerwacji

►

Basicvision – kontrola zgodności ze standardem marki

►

Kontrola anonimowa – kontrola zgodności procesu

świadczenia usługi ze standardem marki,

►

Qualivision – kontrola jakości świadczonych usług

prtzeprowadzana wśród gości

►

HACCP – audyt sprawdzający zgodność z obowiązującymi

procedurami,

35