E-usługi

E-USŁUGI W BIZNESIE

I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ



Społeczeństwo informacyjne



Definicja e-usługi wg Regionalnego
Programu Operacyjnego i Polskiej
Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości



Drogi świadczenia e-usług



Etapy e-usługi

Agenda:

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

„Społeczeństwo

Informacyjne

to

nowy

typ

społeczeństwa, który ukształtował się w krajach, w
których

rozwój

nowoczesnych

technologii

teleinformatycznych osiągnął bardzo szybkie tempo.

Podstawowymi warunkami, które muszą być

spełnione, aby społeczeństwo można było uznać za
informacyjne, jest rozbudowana nowoczesna sieć
telekomunikacyjna,

która

swoim

zasięgiem

obejmowałaby wszystkich obywateli oraz rozbudowane
zasoby informacyjne dostępne publicznie.

Ważnym aspektem jest również kształcenie

społeczeństwa w kierunku dalszego rozwoju, tak by
wszyscy mogli w pełni wykorzystywać możliwości,
jakie dają środki masowej komunikacji i informacji.”

Urząd Komitetu Integracji Europejskiej

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Społeczeństwo Informacyjne

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Wyodrębnione sfery Społeczeństwa
Informacyjnego

e-government

(elektroniczna administracja)

e-science

(zaplecze informatyczne nauki)

e-health

(usługi zdrowotne)

e-business

e-tourism

e-transport

e-learning

(zdalne nauczanie)

e-work

(telepraca)

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Podział środków na Budowę
Społeczeństwa Informacyjnego w
województwach:

E – usługi, to usługi świadczone za
pomocą Internetu lub sieci elektronicznej,
których świadczenie jest zautomatyzowane
i które wymagają niewielkiego udziału
człowieka,

a

ich

wykonanie

bez

wykorzystania technologii informacyjnej
jest niemożliwe oraz usługi w których
czynności sprzedaży towarów dokonywane
są za pomocą sieci (e-handel).

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Definicja e-usług w Regionalnym
Programie Operacyjnym

Definicja e-usługi

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Przez e-usługę* należy rozumieć usługę

świadczoną:



w sposób

zautomatyzowany

przez użycie

technologii informacyjnych,



za pomocą systemów teleinformatycznych

w

publicznych sieciach telekomunikacyjnych

,



na indywidualne żądanie usługobiorcy

,



bez jednoczesnej obecności stron

w tej samej

lokalizacji.

*Szczegółową definicję e-uslugi zawiera rozporządzenie Ministra Rozwoju Regionalnego

z dnia 13 sierpnia

2008 r. w sprawie udzielania przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości pomocy finansowej na

wspieranie tworzenia i rozwoju gospodarki elektronicznej w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna

Gospodarka, 2007-2013 (Dz. U. Nr 153, poz. 956 z późn. zm.)

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Do e-usług nie zalicza się (1):

a) usług nadawczych radiowych i telewizyjnych,

b) usług telekomunikacyjnych,

c) dostawy następujących towarów i świadczenie

następujących usług:

 towary, w przypadku których zamawianie i obsługa

zamówienia odbywa się elektronicznie,

 płyty CD-ROM, dyskietki i podobne nośniki fizyczne,
 materiały drukowane, takie jak książki, biuletyny,

gazety i czasopisma,

 płyty CD, kasety magnetofonowe,

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Do e-usług nie zalicza się (2):

 kasety wideo, płyty DVD,
 gry na płytach CD-ROM,
 usługi świadczone przez prawników albo doradców

finansowych, którzy udzielają swoim klientom
porad za pomocą poczty elektronicznej,

 usługi edukacyjne, w ramach których treść kursu

przekazywana jest przez nauczyciela za pomocą
Internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez
zdalne połączenie),

 usługi fizyczne off-line naprawy sprzętu

komputerowego,

 hurtownie danych off-line,

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Do e-usług nie zalicza się (3):

 usługi reklamowe, w szczególności w gazetach, na

plakatach i w telewizji,

 centra wsparcia telefonicznego,
 usługi edukacyjne świadczone korespondencyjnie,

zwłaszcza za pośrednictwem poczty,

 konwencjonalne usługi aukcyjne, przy których

niezbędny jest udział człowieka, niezależnie od
sposobu składania ofert,

 usługi telefoniczne z elementem wideo,
 dostęp do Internetu i stron World Wide Web,
 usługi telefoniczne świadczone przez Internet.

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Jaką drogą będzie świadczona e-usługa?



Internet (e-commerce)



Urządzenia mobilne (m-

commerce) - dostęp do e-usług

poprzez telefon komórkowy i

inne urządzenia przenośne



Telewizja cyfrowa (zwrotny

kanał cyfrowy dla dwustronnej

interakcji)

www.parp.gov.pl/files/74/108/277/6071.ppt

Doradcze – produktem jest informacja
ściśle zależna od treści zlecenia;

Finansowe – bankowe, ubezpieczeniowe;

Produkcyjne – wyrób produktu według
specyfikacji odbiorcy;

Przetwórcze

–

usługa

polega

na

przekształceniu towaru klienta;

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Rodzaje usług

Co w kontaktach z klientem generuje
największe koszty?

Tniemy koszty - automatyzacja!

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Po co e-usługa?

Definicja e-usługi według Polska Agencja Rozwoju
Przedsiębiorczości:

http://www.parp.gov.pl/index/main/

1. Odbywa się drogą elektroniczną
2. Jest zautomatyzowana
3. Niekoniecznie jest zindywidualizowana

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa

1.

Dostarczanie treści na portalu internetowym

2.

Dystrybucja elektroniczna muzyki

3.

Dzielenie się wiedzą

4.

Raportowanie odwiedzin serwisów

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – np.:

1.

Usługa powinna tworzyć nową wartość



lepiej w materii niż tylko informacji

2.

Usługa powinna mieć wartość rynkową, która
pozwoli realizować transakcje on-line

3.

E-usługi niekoniecznie muszą być świadczone
wyłącznie przez maszyny,



często nie ma alternatywy dla sprawnego fachowca-
człowieka

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – cechy

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługi

E-usługi
zindywidualizowane

E-usługi
PARP

Działalność
niematerialna i
zautomatyzowa
na

Dostosowane do
indywidualnych życzeń

Zindywidualizowane usługi
materialne lub ludzkie

Zindywidualizowan
e usługi
niematerialne i
zautomatyzowane

Niematerialne i
zautomatyzowa
ne usługi i
handel

1.

Świat e-usług to szansa na bogatszego klienta z
ciekawszymi potrzebami

2.

Trudniej świadczyć usługi przez Internet niż w
punktach usługowych lub sprzedawać gotowe
produkty, ale to szansa na ciekawe innowacje

3.

Konkurencja wśród sklepów internetowych jest
zabójcza, coraz częściej decydują kapitał i pozycja
rynkowa, a nie pomysł na biznes

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – czy warto?

1.

Kwiaciarnia zapytuje klientów o to czego by chcieli
nakazując im wypełnić tekstem jedno pole na
stronie WWW

2.

Doradca dla realizacji usługi każe się kontaktować
e-mailem, telefonem, a najchętniej spotkać
osobiście

3.

Firma XYZ każe pisać na e-maila o tym czego klient
oczekuje

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – to już jest

1.

Długi dialog (żmudne uzupełniane pól formularzy)
może nie interesować klienta, który w pośpiechu
znajdzie innego dostawcę.

2.

Klientom trudno jest się zorientować czego mogą
żądać. Ich zlecenia są ostrożne (tj. mało oryginalne
i o niskiej wartości) albo nazbyt rozdmuchane
(koszty, możliwości).

3.

Dostawcom trudno jest żądać zabezpieczenia
odbioru zlecenia i zdarza się, że ponoszą straty.

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – to już jest – dlaczego tak nie
należy robić

1.

Ograniczona skalowalność – nagły wzrost liczby
klientów może być niemożliwy do obsłużenia i
wręcz zabić działalność

2.

Ważne, żeby już na witrynie klient wiedział co
dostanie. Inaczej duża liczba rozczarowanych
klientów może być zabójcza dla biznesu

3.

Witryna musi odfiltrowywać żartownisiów i
niezdecydowanych klientów by nie psuli biznesu

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – co warto robić

1.

Najlepsze praktyki – np. mechanizmy sklepowe?

2.

Jasno zarysować granice wyboru.

3.

Konkretnie i stanowczo wycenić klientowi koszty
usługi.

4.

Im trudniejsza do skopiowania usługa tym lepiej dla
zachowania unikalności przez firmę.

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – co warto robić

1.

Oferta (wraz z wyceną) wykonania usługi jako listy
wyboru - jasne dla oferującego i szukającego usługi

2.

Wybór przez klienta konkretnej usługi do realizacji

3.

Wizualizacja (charakterystyka) efektów zrealizowania
usługi

4.

Zatwierdzenie przez obydwie strony realizacji usługi

5.

Przekazania klientowi wyniku usługi / Uregulowanie
należności

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – przebieg

1.

Prezentacja

oferty

powinna

być

spójna

z

wypełnieniem i przekazaniem formularza z danymi

2.

Można to np. zrealizować przez przykłady, które
automatycznie wypełnią formularz

3.

Trudniejsze opcje formularza powinny odwoływać się
do wizualizacji

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Oferta wykonania usługi

1.

W miarę możliwości pełna definicja usługi powinna
mieścić się na jednej stronie lub umożliwiać powroty
do wcześniejszych opcji

2.

Sprawdzenie formularza powinno wykluczać warianty
niemożliwe do wykonania, wyjaśnianiając to i nie
ograniczając wszystkich możliwości

3.

Warianty mało praktyczne powinno się sygnalizować
ostrzeżeniami

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Wybór przez klienta
konkretnej usługi

1.

Jeśli to możliwe system powinien prezentować sposób
w jaki usługa zostanie zrealizowana

2.

Jeśli

to

możliwe

wizualizacja

powinna

być

automatyczna bez obciążania kosztami klienta i
producenta

3.

Jeśli jednak wizualizacja będzie wymagała np.
pewnego nakładu pracy ludzkiej to jej sporządzenie
może wymagać zażądania od klienta zaliczki

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Wizualizacja

1.

Wizualizacja może być grafiką, dźwiękiem, animacją
itp. W zależności od typu usługi

2.

Jeden zestaw danych może prezentować kilka
wizualizacji tej samej usługi z różnych punktów
widzenia

3.

Wizualizacja może być znacznie uproszczona w
stosunku do ostatecznego efektu, co powinno zostać
jasno podkreślone

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Wizualizacja

1.

Jeśli wizualizacja nie spełnia wymagań użytkownika
to może on powrócić do wypełniania formularza by
zmodyfikować zamówienie aż do momentu gdy będzie
zadowolony wizualizacją

2.

Zatwierdzenie usługi będzie zazwyczaj wymagało
wpłaty należności za wykonanie usługi

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Zatwierdzenie

1.

Jeśli jest to produkcja na zlecenie to może zostać
dostarczona drogą pocztową

2.

Jeśli wykonanie usługi wymaga udziału elementu w
posiadaniu klienta to musi on być wcześniej
dostarczony usługodawcy lub usługodawca musi
przybyć by go na miejscu uzupełnić swoją usługą

E-USŁUGI W BIZNESIE I ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

E-usługa – Finalizacja