EKONOMIKA PRZEDSIĘBIORSTW

Systemy zarządzania

jakością

Autorzy:

Dzięglewicz Agata

Sroczyńska Magdalena

Świstro Małgorzata

Dębica, 2011

„… Nic co warte posiadania nie da się zdobyć bez

ryzyka…”

/George Bernard Show – irlandzki dramaturg i prozaik/

I. Jakość

Pojęcie jakości

Znaki (certyfikaty)jakości produktu

-Europejskie znaki jakości
-Polskie znaki jakości

Systemy zapewniania jakości wyrobów

II. Systemy zarządzania jakością

TQM

-koncepcje kompleksowego zarządzania przez jakość
-wybrane techniki zarządzania przez jakość TQM

Koła jakości

III. Systemy zarządzania jakością wg norm ISO

ISO definicje
Standard zarządzania jakością wg norm ISO
Rodzina norm ISO
Certyfikacja systemu zarządzania jakością
Ocena systemu zarządzania jakością

Deming

Deming

„Zaspokojenie aktualnych i przyszłych

potrzeb klienta”

Crosb

y

Crosb

y

„Jakość to zgodność z wymaganiami”

Pla

ton

Plat

on

„Jakość jest to pewien stopień

doskonałości”

Definicje jakości - przykłady

Składniki i cechy określające jakość wyrobu.

Jakość wyrobu

Jakość wyrobu

Funkcjonaln

ość

Funkcjonaln

ość

Sprawność

techniczna

Sprawność

techniczna

Nowoczesnoś

ć

Nowoczesnoś

ć

Normalizacja

Normalizacja

Użyteczność

Użyteczność

Trwałość

użytkowania

Trwałość

użytkowania

Sprawność

użytkowania

Sprawność

użytkowania

Produkcyjna

Produkcyjna

Pozaprodukcy

jna

Pozaprodukcy

jna

Niezawodnoś

ć działania

Niezawodnoś

ć działania

Przydatność

społeczna

Przydatność

społeczna

Warunki

eksploatacji

Warunki

eksploatacji

Warunki

społeczne

Warunki

społeczne

Jednorodnoś

ć jakości

Jednorodnoś

ć jakości

Najbardziej obiektywnym sposobem oceny jakości produktów i
zwiększenia konkurencyjności wyrobów  jest ich certyfikacja .

Europejskie znaki jakości:

Oznaczone nim mogą być wyroby wyprodukowane zgodnie z

normami dotyczącymi bezpieczeństwa produktu, zdrowia i ochrony

konsumenta, a także ochrony środowiska wg tzw. Dyrektyw Nowego

Podejścia.

Europejski znak jakości oznaczony symbolem CE

Znaki (certyfikaty) jakości produktów

Keymark

Jest znakiem certyfikacji wskazującym na zgodność wyrobów z

odpowiednimi normami  Unii  Europejskiej, nadawany przez

Europejski Komitet Normalizacji (CEN) oraz Europejski Komitet

Normalizacji Elektrotechnicznej (CENELEC).

Europejski

znak ekologiczny Ecolabel

Jest głównym wyróżnikiem przyznawanym wyrobom spełniającym

wyższe wymagania środowiskowe. Produkty oznakowane Ecolabel są

mniej szkodliwe dla środowiska w ciągu całego cyklu życia wyrobu,

gdyż spełniają ustalone kryteria środowiskowe zawarte w normach

ISO 14000.

Znak

bezpieczeństwa B

Znak jakości Q

Znak zgodności z

polską normą PN

Znak ekologiczny

Eko

Polskie znaki
jakości:

Systemy zapewniania jakości wyrobów:

Dobra Praktyka Produkcyjna GMP (Good

Manufacturing Practice)

Dobra Praktyka Higieniczna GHP (Good Hygiene

Practice)

System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów

Kontroli HACCP

WZÓR

Systemy zarządzania jakością

Podstawowym założeniem SZJ jest zasada ciągłej
poprawy która polega na nieustającym dążeniu
do poprawy skuteczności i efektywności
podejmowanych działań.

„System zarządzania jakością – to system
zarządzania do kierowania organizacją i jej
nadzorowania w odniesieniu do jakości” (definicja z
ISO 9000:2005)

System zarządzania jakością to narzędzie
umożliwiające każdemu przedsiębiorstwu
podnoszenie poziomu jakości wytwarzanych
wyrobów lub świadczonych usług, poprzez ciągłe
doskonalenie metod i sposobów działania.

Total Quality Management (TQM)

TQM to sposób zarządzania organizacją,

skoncentrowany na jakości. Jest oparty na
udziale wszystkich członków organizacji.

W ramach Total Quality Management

wyodrębnione zostały dwa główne kierunki
działań:

TQM

Zapewnieni

e jakości

dostawcy

Zapewnieni

e jakości

wewnętrzn

ej

Proces wdrażania TQM prezentowany jest w formie
8 kroków, jakie należy wykonać w kierunku jakości,
tj.:1. Zaangażowanie najwyższego kierownictwa w

TQM.

2. Przygotowanie strategicznego planu poprawy

jakości.

3. Realizowanie ciągłej poprawy jakości.
4. Wprowadzenia szkolenia dla pracowników w

zakresie rozwiązywania problemów.

5. Zapewnienie pracownikom dostępu do metod i

narzędzi dla umożliwienia realizacji ciągłego
doskonalenia.

6. Stworzenie odpowiedniego systemu mierników

do oceny przebiegu doskonalenia.

7. Określenie sposobów oceny satysfakcji klienta.
8. Usuwanie kulturowej bariery w procesie

doskonalenia jakości.

Koncepcja Deminga opierała się na:
- sterowaniu jakością procesów i
produktów, które przebiegają w cyklu
działań, zwanym „kołem Deminga”
- stosowaniu 14 zasad w pracy
kierownictwa przedsiębiorstwa.

Edward
Deming

Koncepcja Jurana opiera się na trzech
aspektach – „trylogii Jurana”

Joseph Juran

Kontrola

jakości

Kontrola

jakości

Poprawa

jakości

Poprawa

jakości

Planowani

e jakości

Planowani

e jakości

Stworzył też swoją teorię na temat zarządzania
przez jakoś
w oparciu o 10 zasad.

Philip
Crosby

Kojarzony z pojęciem „zero defektów”.

Twierdzi, że praca bez usterek jest czymś
realnym
i praktycznie osiągalnym.

Jego koncepcja opiera się na 4 pewnikach
jakości:

1. jakość rozumiana jako zgodność ze specyfikacją, a

nie jako dobry produkt,

2. jakość osiągana jest poprzez profilaktykę, a nie

poprzez oceny,

3. standard jakości oznacza brak usterek (koncepcja

„zero defektów”),

4. jakość mierzona jest kosztem braku zgodności ze

specyfikacją, a nie wskaźnikami.

Zagadnienie

Edward

Deming

Jaseph Juran Philip Crosby

Definicja jakości

Spełnienie

oczekiwań rynku

przy niskich

kosztach

Przydatność użytkowa

Zgodność z

oczekiwaniami

Wykonanie/moty
wacja

Różne skale badania

jakości, krytyczne

podejście do idei

„zero defektów”,

zalecane testowanie

metod

statystycznych

Przeciwny nakłanianiu

pracowników do

wykonywania pracy z

bezwzględną precyzją

Zero defektów

Ogólne podejście

Redukcja odchyleń

w wyniku ciągłego

procesu zmian,

wstrzymanie

masowej kontroli

Ogólne zapatrywanie

na zarządzanie

uwzględniając

szczególnie czynnik

ludzki

Prewencja zamiast

kontroli

Struktura
koncepcji

14 punktów dla

kierownictwa

10 kroków ulepszania

jakości

4 pewniki jakości

Statystyczny
proces kontroli

Zaleca statystyczne

metody kontroli

jakości

Zaleca statystyczne

metody kontroli

jakości lecz z

umiarem – nie może

być on głównym

narzędziem TQM

Odrzucenie

statystycznej

akceptacji poziomu

jakości

Stopień
odpowiedzialnośc
i kierownictwa

Odpowiedzialność

za 94% problemów

związanych z

jakością

Mniej niż 20%

problemów

związanych z jakością

można

przyporządkować

pracownikom

Odpowiedzialność

za jakość

Porównanie podejścia prekursorów do koncepcji zarządzania
przez jakość (TQM)

Wybrane techniki zarządzania przez jakość

TQM.

• zapewnienie terminowości produkcji

oraz zaopatrzenia przy minimalizacji

strat

Just in Time

(JIT)

• porównanie z konkurencją – technika

mająca na celu wspieranie procesu

ciągłych usprawnień uwzględniających

sytuację w otoczeniu.

Benchmarking

• zespół metod i technik statystycznych

mających na celu usprawnienie

przebiegu prac przez redukcję

występujących odchyleń

Statystyczna

kontrola procesu

• stosowana jest w celu ustalenia przyczyn

obniżenia jakości zarówno produktu jak i

procesu

Analiza rodzajów

błędów oraz jej

skutków

• metoda ta jest oparta na pozyskiwaniu

danych w celu osiągnięcia niemal

perfekcyjnej jakości.

Six Sigma

KOŁA JAKOŚCI

Są jednym z najbardziej znanych przykładów japońskich
sposobów traktowania problematyki jakości, a ich
korzenie związane są z intensywnymi działaniami na
rzecz poprawy jakości i niezawodności produkowanych
wyrobów.
Mottem przewodnim ich funkcjonowania było:
jakość produkowanych wyrobów zależy od wszystkich
pracowników, a nie tylko od wyspecjalizowanych służb
jakości i nadzoru technicznego.
Metodyka organizowania kół obejmuje etapy:

Pracy koła jakości

Inicjacji pracy koła jakości

Szkolenia

Przygotowawczy

Korzyści jakie zostały zaobserwowane w wyniku
stosowania tej metody to:

KOŁA JAKOŚCI

1. polepszenie sposobu kierowania ludźmi

przez kierowników niższego szczebla,

2. zacieśnienie współpracy między

kierownictwem a pracownikami

3. ujawnienie się u pracowników sił

twórczych i inicjatywy

Koła jakości są przede wszystkim formą
działania zespołowego. Współpraca odgrywa w
nich podstawową rolę.

Systemy zarządzania jakością wg norm ISO.

ISO to rezultat doświadczeń w zakresie

zapewnienia jakości gromadzonych od

ponad 30 lat w różnych organizacjach i

przedsiębiorstwach,

jak

również

narzędzie do projektowania i wdrażania

systemów zarządzania jakością.

ISO to także - International Organization of Standardization –

Międzynarodowa

Organizacacja

Normalizacyjna

będąca

ogólnoświatową

federacją

krajowych

organizacji

normalizacyjnych. Jej komitety techniczne prowadzą prace

związane z opracowywaniem norm międzynarodowych

Standard zarządzania jakością wg normy ISO serii

9000

Normy z serii ISO 9000 są uniwersalnym zbirem
standardów mających zastosowanie w planowaniu,
produkcji, sprzedaży i serwisu produktu lub usługi.

Rodzina norm ISO

• Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.

ISO 9000

• Systemy zarządzania jakością. Wymagania.

ISO 9001

• Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia

funkcjonowania.

ISO 9004

• Norma terminologiczna (uzupełnia powyższą grupę norm).

ISO 8402

• Systemy zarządzania jakością. Wytyczne do audytowania

systemów zarządzania jakością i zarządzania środowiskowego.

ISO 19011

• System zarządzanie środowiskiem

ISO 14000

• System zarządzania bezpieczeństwem żywności

ISO 22000

• System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.

OHSAS

18001

• Norma dla motoryzacji

TS.16949

Certyfikacja systemu zarządzania jakością.

Certyfikacja

działanie trzeciej strony wykazujące, ze zapewniono

odpowiedni stopień zaufania, iż należycie

zidentyfikowany wyrób, proces, system czy usługa są

zgodne z określonymi wymaganiami zawartymi w

normach lub w innych dokumentach normatywnych.

Akredytacja

formalnie uznane przez upoważnioną jednostkę, że są

kompetentne, aby wykonywać określone zadania i

czynności

Jednostki certyfikujące – światowa czołówka:

SGS Szwajcaria

BVQI Francja

Det Norske Veritas

Norwegia

Lloyd’s Register Quality

Assurance Wielka

Brytania

TÜV Rheinland Niemcy

Jednostki certyfikujące w liczbach:

70 000 wydanych certyfikatów

50 000 wydanych certyfikatów

jakości w ponad 100 krajach

746 klientów w Polsce

1367 wydanych certyfikatów

44 000 wydanych certyfikatów w

ponad 122 krajach

61 krajów objętych zakresem

działania

Certyfikacja systemu zarządzania jakością –

dlaczego?

•z

ob

ow

ią

za

nia

o

kreś

lo

ne

w k

ont

rak

tac

h,

•p

rzy

mu

s ś

rod

ow

is

ka

(k

onk

urenc

ji)

,

•c

hęć p

op

raw

y w

izeru

nku

p

rze

ds

ię

bio

rstw

a,

•p

resti

ż

•s

taw

ia

nie

s

ob

ie

now

yc

h c

eló

w i

k

on

sek

wen

tna i

ch

reali

za

cja

,

•p

otr

zeba

za

gw

ara

nto

wa

nia

ni

ek

we

sti

ono

wa

neg

o

po

zio

mu

św

ia

dc

zo

ny

ch

u

sług

,

•p

otr

zeba

u

po

rzą

dk

ow

ani

a rea

liz

ow

any

ch

w

org

an

iza

cji

p

roc

es

ów

,

•uła

twie

nie

ws

pó

łpra

cy

z

inn

ym

i o

rg

an

iza

cja

mi,

szc

ze

gó

lni

e z

tym

i,

któ

re p

os

ia

da

ją

w

dro

żo

ny s

ys

tem

za

rząd

zani

a j

ak

oś

cią

.

•z

wię

ks

zen

ie

za

do

wo

len

ia

k

lien

ta o

raz

po

my

ślne

fun

kc

jo

no

wa

nie

frm

y d

zięk

i ut

rw

alen

iu

flo

zof

i

do

sk

on

alen

ia

Etapy certyfikacji systemu stosowane przez

jednostki certyfikujące

Kontakt z jednostką

certyfikującą

Wysłanie wypełnionej ankiety

zgłoszenia

Wspólna decyzja o

certyfikacji

Formalne wystąpienie o certyfikację

Akceptacja księgi jakości

Wprowadzenie poprawek

Uzgodnienie zespołu auditorów i

terminu auditu

Wizyta wstępna

Wspólna decyzja o dalszej

certyfikacji

Wycofanie wniosku o

certyfikację

Oddalenie wniosku, rozliczenie

kosztów

Działania korygujące

Rozliczenie kosztów

WYDANIE CERTYFIKATU

Uzgodnienie zespołu auditorów

Audit certyfikujący

Certyfikat jakości - wzory

Certyfikację systemu zarządzania - koszty

Dla organizacji

zatrudniającej do

10 osób

Dla organizacji

zatrudniającej

pomiędzy 300 a

800 osób

Proces

certyfikacji

4 900 PLN

21 100 PLN

Opłata

certyfikacyjna

2 000 PLN

2 000 PLN

Audyt

okresowy

2 x 3 500 PLN

11 900 PLN

Audyt

re-

certyfikacyjny

4 200 PLN

21 100 PLN

Opłata

re-

certyfikacyjny

2 000 PLN

2 000 PLN

Koszty ogółem

21 000 PLN

70 000 PLN

Dokumentowanie systemu zarządzania jakością

Zgodnie z zapisami normy ISO dokumentacja

systemu zarządzania jakością powinna zawierać:

1. udokumentowaną deklaracje polityki jakości i celów

dotyczących jakości,

2. księgę jakości,

3. udokumentowane procedury wymagane

postanowieniami normy międzynarodowej,

4. dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia

skutecznego planowania, przebiegu i

nadzorowania jej procesów,

5. zapisy wymagane postanowieniami normy

międzynarodowej.

Hierarchia dokumentacji systemowej

Ocena systemu zarządzania jakością

•wy

ma

ga

nie

no

rm I

SO

w

e w

szy

stki

ch

sta

nd

ard

ach

•o

kre

so

we,

za

pla

nowa

ne i

ud

okum

ent

ow

an

e s

po

tka

nie

kie

rowni

ctwa

org

an

iza

cji z

o

so

ba

mi

od

po

wie

dzi

aln

ym

i

za

re

ali

za

cję c

eló

w p

oli

tyk

i ja

kośc

i

Przegląd

zarządzania

•ś

ciśl

e wi

ąże

się

z ka

żd

ym

sys

te

me

m

za

rzą

dza

nia

ja

kośc

ią

•s

yst

em

aty

czn

y , ni

eza

le

żny

i

ud

okum

ent

ow

an

y p

ro

ces z

bie

rani

a

do

wod

ów o

ra

z je

go

o

bie

ktyw

ne

j o

ceny

w

celu

ok

reśl

en

ia

st

op

nia

sp

ełni

eni

a

kryt

eri

ów

za

wart

ych

w p

oli

tyce

ja

kośc

i,

pro

ced

ura

ch, i

nst

rukcja

ch lu

b wy

ma

ga

ń

ust

alo

nych i

p

rzyję

tych

do

st

oso

wa

nia

Audyt

jakości

Typy

auditów

Audity

zewnętrzn

e

Klienta – II-giej strony

Przeprowadzane są przez

klienta lub jego

przedstawiciela

Certyfkacyjny – III-ciej

strony

Przeprowadzane są przez

niezależne organy

certyfikujące

Audity

wewnętrz

ne

Przeprowadzane są przez

personel firmy lub w

szczególnych przypadkach

wynajętych konsultantów

(audit pierwszej strony )

• systemu

• procesu

• wyrobu

• planowy

• pozaplan

owy
(celowy)

Audyt a kontrola

Audit nie ma wiele wspólnego z kontrolą i nie należy go
z nią mylić.

Kontrola to „ocenianie zgodności przez obserwację i

orzecznictwo w połączeniu z przeprowadzaniem badań

lub stosowaniem sprawdzianów” Prowadzi się ją dla

ustalenia, które może być wykorzystane w różnych

celach, najczęściej związanych z procesem decyzyjnym

dotyczącym wyrobu lub usługi.

Zadaniem auditu jest jedynie bezstronna ocena realizacji

przyjętych założeń i zobowiązań.

Kontrola stanowi czynności bardziej techniczne, a audit

systemu jakości pociąga za sobą potrzebę posiadania

zarówno znajomości systemu poddanego audytowaniu,

jak i umiejętności menedżerskich.

Auditor

Kontroler

Bada skuteczność całego sytemu,

wskazuje ryzyko

Bada nadużycia

Bada efektywność, skuteczność,

wydajność i inne kryteria, które

pozwalają funkcjonować organizacji

Bada wyłącznie zgodność działania

organizacji z przepisami i

prawidłowość postępowania

poszczególnych jednostek

organizacyjnych wewnątrz organizacji

Jego celem jest takie usprawnienie

procesu,

aby spełniał on założone kryteria

jakości

Jego celem jest wykrycie

niezgodności

Pełni rolę partnera i doradcy

Nie pełni funkcji doradczych

Mówi jak coś zrobić lepiej, sprawniej i

skuteczniej. Motywuje i aktywizuje.

Szuka niezgodności, wskazuje

winnych i wnioskuje o ukaranie.

Budzi szacunek i wdzięczność.

Budzi respekt i dystansuje się wobec

kontrolowanych.

Stara się zrozumieć proces, aby móc

wskazać mechanizmy jego ochrony.

Bada zgodność, nie interesując się

samym procesem.

Dziękujemy za

uwagę

„Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku,

zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka.”

/John Ruskin/