Company

LOGO

STRUKTURA ORGANIZACYJNA

OBIEKTU HOTELARSKIEGO

COMPANY

LOGO

STRUKTURA

Instrument zarządzania organizacją,

uporządkowanie pozycji w organizacji

wg zasad podziału pracy, co wiąże się

z przypisaniem zadań, które należy

wykonać, by osiągnąć założone cele.

COMPANY

LOGO

Organizacja usług hotelarskich

oznacza, że:



wyznaczono cel, dla którego świadczone są usługi
hotelarskie,



ludzie są podstawą, tzn. wyznaczają cele i
wykonują określone zadania, aby je zrealizować,



aby zrealizować cele należy ludzi odpowiednio
zorganizować, tzn. każdy pracownik musi
wiedzieć czego się od niego oczekuje – struktura
organizacyjna.

COMPANY

LOGO

Ogólnie komórki organizacyjne dzielimy na:



komórki podstawowe – realizują główne zadania (są
to działy eksploatacyjne recepcja, służba pięter, dział
gastronomii),



komórki pomocnicze – świadczą usługi na rzecz
komórek podstawowych, np. dział transportu,
naprawczy, hotelowy pion techniczny, itp.,



komórki funkcjonalne i administracyjne –
pomagają w kierowaniu hotelem, np. działy:
finansowy, planowania, kadr, marketingu,
zaopatrzenia, itp.,



komórki socjalne – świadczą usługi na rzecz
pracowników.

COMPANY

LOGO

A więc w celu zbudowania struktury
organizacyjnej należy ustalić:

Stanowiska pracy i komórki organizacyjne (najczęściej

każda komórka obejmuje kilka stanowisk pracy)
potrzebne do funkcjonowania hotelu

recepcja (recepcjoniści, kierownik recepcji), kształtuje

pierwsze wrażenie gościa o całym obiekcie i jakości
świadczonych w nim usług. Podstawowym zadaniem
pracowników recepcji jest obsługa gościa w trakcie jego
pobytu w obiekcie ale także zaspokajanie wielu innych
zgłaszanych potrzeb w miarę możliwości

służba pięter (pokojowe, kierownik służby pięter),

podstawowym obowiązkiem służby pięter jest utrzymanie
czystości w hotelu – pokoje, korytarze, hol recepcyjny

COMPANY

LOGO

Księgowość i administracja (księgowe, kierownik

księgowości – główny księgowy, sekretarka, kadrowa),
obsługa dokumentów finansowo-księgowych, rozliczenie
imprezy, wystawianie faktur, sprawy kadrowe i sekretariat)

gastronomia – kuchnia (kucharze, pomoce kucharzy,

kierownik kucharzy – szef kuchni), nieodłączny element
bazy noclegowej zaspokajający potrzeby żywieniowe gości

sala restauracyjna (kelnerzy, barmani, kierownik sali), osoby

dbające o wizerunek kuchni, sposób podania i
prezentowania tego co przygotował kucharz

COMPANY

LOGO

Dział rekreacji ( kosmetyczki, fryzjerki, instruktorzy) dział

zajmujący się odnową biologiczną gościa a także dbanie o
jego sprawność fizyczną oraz o zapewnienie odpowiedniej
opieki nad gościem

dział techniczny ( elektrycy, hydraulicy, mechanicy,

ogrodnik itp.) utrzymywanie właściwego stanu technicznego
budynku, urządzeń w hotelu, dbanie o estetyczny wygląd
otoczenia hotelu

COMPANY

LOGO

Personel hotelowy

1)

Pracownicy mający bezpośredni
kontakt z gośćmi:

•

Służba parkingowa

•

Służba parterowa

•

Pracownik recepcji

•

Kasjerki

•

Telefonistki

•

Kelnerzy

•

Barmani

•

Kierownicy sali

COMPANY

LOGO

Personel hotelowy

2) Pracownicy pracujący na rzecz gości,

lecz mający z nimi sporadyczny
kontakt

•

Służba pięter

•

Pracownicy kuchni i cukierni

•

Ochrona obiektu

•

Dyrekcja hotelu

COMPANY

LOGO

Personel hotelowy

3) Pracownicy niemający

bezpośredniego kontaktu z gościem :

•

Administracja

•

Księgowość

•

Konserwatorzy

•

Pracownicy zaplecza i jednostek
pomocniczych

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Kierownik recepcji ( Front Office

Manager:



odpowiada za szkolenie podległych pracowników



Sprawuje kontrolę nad sejfem i depozytem



Sporządza harmonogram pracy



Czuwa nad jakością i standardem świadczonych usług



Prowadzi dokumentację działalności obiektu



Analizuje wyniki działalności obiektu



Współpracuje z działem marketingu i służby pięter



Decyduje o obsadzeniu stanowisk w recepcji (recepcjonista:
dysponent, kasjer, klucznik )

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Concierge

– nazwa pochodzi z francuskiego oznacza

osobę, która by wiedziała o wszystkich wydarzeniach
w hotelu, dbała o gości i spełniała ich życzenia

Do jego zadań należy :



załatwianie spraw gości



Udzielania gościom inf. Turystycznej



Obsługa korespondencji i przesyłek



Dobra znajomość usług polecanych przez hotel



Spełnianie próśb gościa o dokonanie rezerwacji lub
potwierdzenia biletów lotniczych

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Szef kuchni

Cel stanowiska: zagwarantować rentowność pracy kuchni

uwzględniając życzenia i wymagania klientów

Zadania główne:
koordynowanie i nadzór nad całością pracy w kuchni

zarządzanie ekipą kuchni,

gwarantowanie jakości usług kulinarnych,
przestrzeganie norm, procedur i metod pracy grupy

odpowiedzialność za czystość i higienę we wszystkich
pomieszczeniach kuchni,

przestrzeganie norm i zasad sanepidu, BHP, i

przeciwpożarowych,

rozwijanie rentowności na swoim stanowisku pracy

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Kelner

Cel stanowiska:
zapewnić klientowi miłą obsługę w

restauracji, barze, salach konferencyjnych,
respektując ich życzenia

Zadania główne: obsługa klienta w

restauracji, barze, salach konferencyjnych
oraz sprzedaż świadczeń społecznych

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Kierownik Restauracji



Cel stanowiska: zagwarantować
rentowność pracy restauracji
uwzględniając życzenia i wymagania
klientów



Zadania główne: koordynowanie i nadzór
nad całością pracy restauracji,
gwarantowanie dobrej jakości obsługi
restauracyjnej

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Asystentka Dyrektora ds. Gastronomii

 

Cel stanowiska: koordynowanie i nadzór nad

całością pracy podczas nieobecności dyrekcji

Zadania główne:



zarządzanie ekipą,



gwarantowanie jakości usług dla klienta,



przestrzeganie norm i procedur obowiązujących w
hotelu,



rozwijanie rentowności firmy

COMPANY

LOGO

Przykładowy zakres obowiązków

Portier :



otwiera i zamyka drzwi



wita gości przy drzwiach wejściowych



Reguluje ruch pojazdów przed hotelem



odpowiada za utrzymanie czystości przed
hotelem



Przeprowadza pod parasolem gości (od i do
samochodu)



Może pełnić obowiązki bagażowego, jeśli takiego
nie ma

COMPANY

LOGO

Nie ma uniwersalnej struktury organizacyjnej, każde

przedsiębiorstwo hotelowe musi indywidualnie podejść
do tych zagadnień, zwłaszcza jeśli jest to
przedsiębiorstwo usługowe a główną wygraną jest
lojalny klient, regularnie powracający do ulubionego
hotelu.

Naprawienie błędu wynikającego z nieprawidłowych

założeń może spowodować straty trudne do
odrobienia nawet w dłuższym okresie działalności
hotelu, dlatego też warto przed wdrożeniem
konkretnego schematu dokładnie go przeanalizować
pod kątem organizacji pracy obiektu i potrzeb gości.