Wizja systemu
Temat: Firma ochroniarska
Autorzy: Daniel Lenkiewicz, Mariusz Redwanz, Jakub Topolski
Nr zespołu: 63	Data oddania: 21.10.2010

1. Opis organizacji
   
   

System jest przeznaczony dla firmy „Manchester” zajmującej się ochroną osób i mienia. Firma świadczy usługi polegające na zapewnieniu ochrony osobistej i mienia, zabezpieczenia imprez masowych oraz konwojowania przedmiotów wartościowych.

„Manchester” posiada tylko jeden oddział, w którym zatrudnionych jest kilkadziesiąt osób: sekretarka odpowiedzialną za przyjmowanie zleceń, koordynator zajmujący się przydziałem pracowników do zleceń, dyrektor oraz pracownicy ochrony. Liczba klientów wynosi ok. 300, jednak częstotliwość korzystania przez nich z usług firmy jest bardzo zróżnicowana. Poza tym „Manchester” korzysta z usług księgowej oraz firmy leasingowej, od której dzierżawi samochody.

Firma nie posiada żadnego systemu informatycznego. Informacje niezbędne do funkcjonowania firmy przechowywane są w postaci papierowej.

Dynamiczny rozwój firmy stwarza nowe problemy organizacyjne. Należą do nich:

• Trudności w utrzymaniu i obsłudze dużej ilości danych o wykonywanych i zaplanowanych zleceniach, klientach oraz pracownikach

• Niedogodności dla klientów związane z rezerwacją usługi. Aby uzyskać informacje o możliwości wynajęcia ochrony klient musi zjawić się w oddziale lub zatelefonować.

• Aby poznać koszt usługi klient musi dwukrotnie kontaktować się z sekretarką. Za pierwszym razem określa swoje wymagania, które muszą zostać przekazane do koordynatora, w celu analizy potrzebnych środków oraz drugi raz w celu uzyskania odpowiedzi.

• Przydział odpowiednio wykwalifikowanych pracowników do zadań oraz ustalenie odpowiedniego harmonogramu zajmuje wiele czasu. I pogłębia się wraz ze wzrostem liczby zatrudnionych ochroniarzy.

• Trudności z rozliczeniem finansowym firmy: problem z określeniem, którzy klienci zalegają z płatnościami oraz trudności w określaniu wynagrodzenia pracowników, które jest zależne od przepracowanych godzin. Wszystkie dokumenty przesyłane są do księgowej, która musi je uporządkować, co zwiększa koszty związane z obsługą księgowości.

• Niedogodności związane z obsługą samochodów. Jeden z pracowników okresowo musi sprawdzać ważność przeglądów. Koordynator może pomyłkowo przydzielić do zlecenia auto wyłączone z użytku.

Wzbogacony wizerunek

2. Cele systemu

Ze względu na uciążliwość wyżej wymienionych problemów, dyrektor firmy postanowił zamówić system informatyczny, który poprawi jakość obsługi klienta oraz przyniesie określone korzyści finansowe:

- Usprawnienie zarządzania informacjami – skrócenie czasu poświęconego przez pracowników na wyszukiwanie informacji o zleceniach, pracownikach oraz wypożyczonych samochodach z kilku godzin do jednej minuty. Łatwiejsza będzie również archiwizacja tych informacji – do tej pory były one przechowywane w dodatkowym pomieszczeniu, co związane było z dodatkowymi kosztami wydruku oraz archiwizacji. Dzięki systemowi koszt ten zmaleje z ok. 3 tys. rocznie do właściwie jednokrotnego wydatku na serwer.

- Udostępnienie za pośrednictwem Internetu formularza zgłoszeniowego, w którym klient będzie mógł określić swoje wymagania oraz otrzyma wstępny kosztorys zamówionej usługi. Zachowa to spójność informacji pomiędzy koordynatorem i sekretarką oraz zapewni skrócenie czasu obsługi klienta z jednego dnia do kilku minut (czas też w dużej mierze zależy od czasu poświęconego przez klient na wypełnienie formularza).

- Przyspieszenie pracy koordynatora - system wspomaga pracę koordynatora przy przydzielaniu pracowników do zlecenia poprzez filtrację ochroniarzy z niezbędnymi kwalifikacjami, uwzględniając dostępność pracowników, jak i niezbędnego sprzętu. Chroni to przed popełnieniem przez niego pomyłek oraz zapewnia skrócenie czasu jego pracy nad jednym zlecenie średnio o 2/3.

- Zapobieganie błędom oraz przyspieszenie w tworzeniu dokumentacji dla księgowej - system zastąpi sekreterę, która do tej pory musiała sama przygotowywać dokumentację. Przyspieszy to okres tworzenia dokumentacji z okołu 8 godzin do 15 minut (w skali miesiąca). System zapobiegnie opóźnieniom w wysyłaniu tej dokumentacji oraz błędom występującym w niej do tej pory.

- Stała dostępność wiarygodnej informacji na temat aktualnego stanu firmy oraz historii jej działalności – na stronie internetowej firmy, będzie można przejrzeć opinie klientów (zleceniodawcy będą mieli możliwość zamieszczenia własnych komentarzy) oraz informacje o firmie (historia, przeprowadzone zlecenia, plany rozwoju).

- Usprawnienie pracy dyrektora – automatyczne generowanie statystyk dotyczących wykorzystania pracowników, jak i sprzętu, czy też finansów firmy ułatwi pracę dyrektora, który musi sam przygotowywać te informacje.

3. Udziałowcy systemu

Punkty widzenia poszczególnych udziałowców systemu:

a) Klient

Funkcje związane z realizacją zamówień.

Funkcje związane z obsługą konta.

b) Pracownik ochrony

Funkcje związane z harmonogramem pracy.

c) Sekretarka

Obsługa zleceń.

Organizacja biura.

500. Koordynator

Koordynacja pracy firmy ochroniarskiej.

e) Dyrektor

Realizacja założeń projektu.

Rozwój firmy.

Obniżenie kosztów.

f) Księgowa

Funkcje usprawniające księgowość.

g) Prawo

• Ustawa o ochronie danych osobowych:

Ochrona danych osobowych i finansowych.

• Kodeks pracy

  Ustalanie grafików urlopowych

• Ustawa o usługach detektywistycznych oraz Ustawa o broni i amunicji

Uprawnienia pracowników

4. Kontekst systemu

Z systemu będą korzystać dwa rodzaje użytkowników: pracownicy firmy Manchester oraz klienci.

Pracownicy firmy będą podzieleni na podgrupy z uprawnieniami zależnymi od zajmowanych stanowisk:

a) kierownictwo,

b) koordynatorzy,

c) sekretarki,

d) pracownicy ochrony.

Użytkowników systemu można również podzielić na grupy według znajomości obsługi komputera:

a) osoby biegle posługujący się komputerem (koordynator i sekretarka) - nie mają specjalnych wymagań, jeśli chodzi o interfejs koordynatora i sekretarki. W ramach wdrażania systemu mogą zostać odpowiednio przeszkoleni. Wykonawca systemu nie jest ograniczony pod względem interfejsu użytkownika, ważne natomiast jest zoptymalizowanie ich pracy i zapewnienie szybkiego dostępu do informacji.

b) użytkownicy posiadający podstawową wiedzę informatyczną (zaliczają się do nich pracownicy ochrony, dyrekcja i klienci firmy) - konieczne będzie stworzenie interfejsu prostego w obsłudze (ilość elementów ograniczona do minimum, proste i jednoznaczne komunikaty, dostępna opcja Pomocy), intuicyjnego („znajomego”, nie wykraczającego poza znane konwencje, a więc pozwalający na zastosowanie już posiadanej przez użytkownika wiedzy i nawyków) oraz odpornego na błędy (wszystkie dane wprowadzane przez użytkownika powinny być sprawdzane pod względem poprawności przed wysłaniem na serwer, jeżeli wprowadzone dane będą błędne użytkownik zostanie o tym powiadomiony i będzie musiał poprawić tylko te dane zamiast wypełniać formularz od nowa).

5. Zakres funkcjonalności

Ogólny zakres funkcjonalności dla klientów i pracowników obsługi przedstawia się następująco (z uwzględnieniem podziału pracowników na podgrupy:

b) Klient

- zakładanie konta (rejestracja)

- edycja własnych danych

- składanie i anulowanie zleceń

- przeglądanie historii zleceń

- dodawanie komentarzy na temat firmy

b) Pracownik ochrony

- przeglądanie własnych danych osobistych

- wgląd w grafik pracy

c) Sekretarka

- zakładanie kont klientów (rejestracja)

- przeglądanie i edycja danych klientów oraz pracowników

- składanie i anulowanie zleceń klientów

d) Koordynator

- przeglądanie i edycja danych pracowników ochrony

- przydział pracowników i sprzętu do zleceń

- modyfikacja grafiku pracy

e) Dyrektor

- wgląd do wszystkich danych bez możliwości edycji

6. Wymagania jakościowe

Wymagania dotyczące użyteczności:

• Przeszkolenia wymagają jedynie pracownicy na stanowisku sekretarki oraz koordynatora. Wymagany czas ich szkolenia to 4 godziny.

• Typowe zadania wykonywane w systemie to składanie zleceń oraz ustalanie harmonogramu. Wypełnienie formularza przez sekretarkę nie powinno trwać dłużej niż 5 minut, natomiast ułożenie planu przez koordynatora średnio 25 minut (jedno zlecenie).

• Dla użytkowników ze słabą znajomością obsługi komputera przygotowana będzie opcja Pomocy. Dodatkowo będzie możliwość telefonicznego wsparcia użytkownika (sekretarka może poinstruować klienta lub też wypełnić za niego formularz).

• Interfejs użytkownika musi być łatwy w obsłudze (proste i jednoznaczne komunikaty) i intuicyjny. Ważna jest również odporność na błędy użytkownika – przed wysłaniem formularza będzie on sprawdzany pod względem poprawności wpisanych danych, w przypadku błędów użytkownik będzie poproszony o ich poprawienie.

• Przenośność – klienci muszą mieć zapewnioną możliwość korzystania z systemu niezależnie od używanej przeglądarki. Najważniejsze elementy strony (niezbędne do wypełnienia formularza czy odnalezienia poszukiwanych informacji) powinny być wyświetlane bez instalowania dodatkowych wtyczek. Pozostałe elementy strony będą poprawnie wyświetlane pod trzema najpopularniejszymi przeglądarkami: Internet Explorer, Mozilla Firefox oraz Opera (niektóre będą potrzebowały instalacji dodatkowych wtyczek).

• Elastyczność – w najbliższym czasie nie przewiduje się rozbudowy systemu o kolejne funkcje. Warto jednak założyć, że w najbliższych latach firma będzie chciała się rozwijać i oferować dodatkowe usługi, np. monitoring GPS pojazdów, czy też telewizję przemysłową (monitoring miasta).

Wymagania dotyczące niezawodności:

• Dostępność – system nie musi być dostępny 24/7. Zarówno klienci, jak i pracownicy będą korzystać z systemu głównie w godzinach pracy. Można przyjąć, że znaczna większość zleceń będzie składana co najmniej kilka dni wcześniej, więc jeśli system nie będzie w tym momencie dostępny operację będzie można przeprowadzić kilka godzin później bez żadnych strat. Czas dostępu na poziomie 95% powinien w zupełności wystarczyć.

• Średni czas międzyawaryjny – ok. 270 dni.

• Średni czas naprawy – max. 24 godziny. Jednodniowa przerwa nie powinna przynieść strat firmie ani klientom, ponieważ wszystkie usługi planowane są z dużym wyprzedzeniem. Doba to okres, który powinien w zupełności wystarczyć na usunięcie awarii.

• Ochrona – wątpliwe jest, żeby system stał się celem ataku z chęci zysku, jednak konieczność ochrony wynika już chociażby z istniejącego obowiązku zabezpieczenia danych osobowych. Ważniejsze od danych osobowych są dane zawierające informacje o planowanych zleceniach oraz pracownikach do nich przydzielonych. Zatem nie wystarczą zabezpieczenia przed typowymi atakami na strony internetowe, lecz trzeba zastosować dodatkowe uwierzytelnienia do tych danych.

• Konfigurowalność – możliwość dostosowania interfejs do potrzeb poszczególnych osób.

Wymagania dotyczące wydajności:

• Wydajność – liczba użytkowników nie jest zbyt duża, jednak występować będą okresy wzmożonej aktywności (w czasie pracy klientów) i trzeba obsłużyć wszystkich użytkowników równocześnie (przy obecnej wielkości firmy będzie ich nie więcej niż 30). Istotna jest skalowalność – wraz z rozwojem firmy (zwiększeniem ilości klientów i obsługiwanych zleceń) zaistnieje potrzeba zwiększenia możliwości obliczeniowych i pamięciowych systemu (dokupienie kolejnego serwera lub wymiana obecnego na szybszy).

• Czasy odpowiedzi dla transakcji (system nie będzie wykonywał aż tak wielkich operacji, jednak wszystkie dane zostały przeskalowane do operacji na tysiącu rekordów aby łatwiej zobrazować wynik)

  - wstawienie 1000 rekordów – średnio 5 sekundy

  - wyświetlenie i grupowanie 1000 rekordów – średnio 3 sekundy

  - wyświetlenie 1000 rekordów – 2 sekundy

  - przepustowość – 50 transakcji na sekundę

• Pojemność – system może obsłużyć 256 klientów jednocześnie

• Wymagane zasoby:

- ok. 300MB na dysku twardym na bazę danych w obecnej wielkości

- kolejne 300MB na dysku twardym na przewidywaną bazę danych w niedalekiej przyszłości

- minimum 1GB pamięci wirtualnej na dysku twardym (zalecane 4GB)

- minimum 4GB pamięci RAM na komputerze serwerowym

- stałe łącze o przepustowości 20Mb/s (a co najmniej 10Mb/s)

7. Ograniczenia

Ograniczenia projektowe:

• System ma powstać w ciągu 6 miesięcy.

• Zespół projektowy liczy 9 osób: 2 projektantów oraz 7 programistów.

• Maksymalny koszt realizacji projektu to 220 tysięcy złotych (średnia pensja pracownika to 4 tys. złotych miesięcznie x 9 pracowników x 6 miesięcy = 216 tysięcy złotych).

• Dostarczenie dokumentacji projektowej – specyfikacja techniczna systemu(spis wymagań wobec systemu oraz opis ich realizacji), instrukcja obsługi dla poszczególnych użytkowników, słownik pojęć.

Ograniczenie sprzętowe i programowe:

• Korzystanie z darmowego oprogramowania (system operacyjny – jedna z dystrybucji Linuxa) związane z ograniczonym budżetem.

• Nie przewiduje się interfejsów do innych systemów. Rozwiązanie będzie hermetyczne (bezpieczniejsze).

• System musi działać na serwerach HP ProLiant DL120 G5, ponieważ takie już zostały zamówione.

• Wymagane oprogramowanie na serwerze: PHP5 oraz PostgreSQL.