Aneta Martyniak-Jarosz

Negocjacje czyli umiejętność uzyskania satysfakcjonującego rozwiązania

Negocjacje to rozmowa, w której chce się osiągnąć konkretny cel. „Dochodzenie do porozumienia” jest naszym chlebem powszednim, codziennie bowiem borykamy się z różnymi „oporami', konfliktami, chcemy coś uzyskać dla siebie - coś wynegocjować. Nasze umiejętności negocjacyjne przydają nam się na „każdym kroku”. Warto więc je rozwijać i doskonalić.

Trzeba sobie uświadomić, że nasze zachowanie negocjacyjne uzależnione jest od podstaw biologicznych - inaczej mówiąc nasza „zwierzęcość” (stara część mózgu) dominuje, kiedy sytuacja jest niepewna. Jeśli jakieś potrzeby są zagrożone „gadzi mózg” wszczyna alarm i wyzwala w nas mechanizmy agresywne, bądź ucieczkowe blokując tym samym myślącą część naszego mózgu. Obszar reakcji nieświadomych albo szuka przyjemności, albo zapobiega przykrościom starając się je minimalizować. Zagrożenia związane są więc głównie z zaspokajaniem naszych potrzeb. Od potrzeb podstawowych (zapewniających przetrwanie), poprzez potrzeby związane z bezpieczeństwem, aż do potrzeb społecznych (np. potrzeba afiliacji) i „psychiczno-duchowych” (np. potrzeba samorealizacji i samotranscendencji).

Zagrożenia negocjacyjne - nieporozumienia mogą wynikać z innego odbioru rzeczywistości, braku tolerancji na odmienne stanowisko. Jeśli chodzi o rzeczywistość to trzeba sobie uświadomić, że obiektywną rzeczywistość współczesność stawia pod znakiem zapytania. I nie ma tylko jednej rzeczywistości. Rzeczywistość jest przez nas interpretowana, widziana subiektywnie. Zmieniają się teorie dotyczące rzeczywistości, „nie można” nic uważać za absolutnie pewne.

Watzlawick mówi o dwóch rodzajach rzeczywistości - pierwszego (obiektywnie mierzalne fakty) i drugiego stopnia (opinie, odniesienia, wartości, które zmieniają rzeczywistość w postać subiektywną). Za tym idą dwie płaszczyzny komunikacji: dialog przeprowadza się na płaszczyźnie treściowej (zawartość wypowiedzi) i płaszczyźnie stosunku (nastawienie pozytywne lub negatywne „widziane i słyszane” w ekspresji emocjonalnej mowy ciała)

Reguły zachowania się pojedynczych osób w negocjacjach:

1. Dopóki jeden z partnerów ma nad drugim przewagę, będzie wywierać na tego słabszego nacisk

2. Gdy sytuacja negocjacji nagle się zmienia, układający się partnerzy nie potrafią zbyt szybko dopasować się do nowych warunków

3. Im bardziej zdecydowanie jeden z partnerów chce osiągnąć swój cel, tym częściej będzie on reagować w sposób nie przemyślany i tym większe jest niebezpieczeństwo użycia agresywnych lub defensywnych środków, które przeszkodzą w zastosowaniu strategii pomiędzy równorzędnymi partnerami.

4. Atak wywołuje kontratak.

5. Wysiłek strategiczny nie pozostaje często w żadnym sensownym związku z wartością celu.

Podstawowe zasady efektywnej strategii negocjacji:

1. Im bardziej zależy na celu, tym więcej energii trzeba zainwestować.

2. Próba przekonania współrozmówcy do propozycji musi się opłacać obu stronom

3. Gdy druga strona odmawia zapytać dlaczego (wyjaśnić niejasności)

4. Kto pyta, ten kieruje procesem

5. Gdy druga strona sięga do nieuczciwych środków musze podejść rozsądnie i analitycznie dobierając odpowiednią strategię

6. Nie „przezwyciężać pretekstów” (zasłon w rozmowie) - nie atakować, przejść na poziom ogólny

7. Jeżeli na pytanie padnie odpowiedź „nie” - zadać kolejne pytanie szukając przyczyn

8. Jeżeli rozmówca prowadzi do konfliktu wyjaśnić czy rozmówcy mają to samo na myśli

9. Im bardziej prawdopodobnie brzmi konkluzja, tym szybciej uzna się ją za logiczną

10. W przypadku wątpliwości nie mówimy, tylko zadajemy pytanie.

Na wpływ procesu negocjacji i ich ostateczny wynik mają wpływ:

• Czynniki sytuacyjne

• Cechy osobowe, umiejętności i sposób komunikacji negocjatorów

Każda faza negocjacji jest dynamiczna, wymaga szczególnych umiejętności negocjatorów.

Fazy negocjacji:

1. Przygotowanie negocjacji. Negocjacje rozpoczynają się wraz z pojawieniem się pomysłu rozmów. Tu określa się wstępne cele i sposób ich realizacji.

2. Otwarcie rozmów. Negocjatorzy poprzez rozmowę wstępną „badają” się nawzajem, ważne jest „pierwsze wrażenie” (podanie ręki, wyraz twarzy, wygląd itp.) i sposób porozumiewania się. Dobrze jest wykorzystywać pytania otwarte (rozpoczynające się od wyrazów „co…?”; „jak…?”;

3. Faza właściwych negocjacji (tzw. etap przetargu) - prowadzi się zwykle negocjacje dystrybucyjne czyli rywalizacyjne (jak mają być podzielone zasoby między negocjatorami; rozwiązaniem końcowym jest „wygrany-przegrany”) i integracyjne czyli kooperacyjne (w jakim stopniu negocjatorzy są gotowi zintegrować swoje interesy i doprowadzić do porozumienia „wygrany-wygrany”).

4. Zakończenie negocjacji. Kończą się rozmowy i wprowadzane w życie jest przyjęte porozumienie.

5. Wynik negocjacji - oceniając go należy ustalić, jak dalece zawarte porozumienie pozwoliło zintegrować interesy stron zaangażowanych w negocjacje. Dobry wynik- dobre porozumienie to takie, które najpełniej łączy (integruje) sprzeczne interesy.

Kryteria oceny wyniku negocjacji:

1. Porozumienie czy przerwanie rozmów

2. Dystrybucja (podzielenie zasobów)

3. Integracja interesów

4.Percepcja (stopień zadowolenia z rezultatu)

5. Trwałość porozumienia

6. Efekt systemowy (wpływ porozumienia na organizację i otoczenie)

7. Koszy (stosunek kosztów do zysków)

Ważna jest perspektywa etyczna negocjacji - brak manipulacji, stosowania nieetycznych technik. Zazwyczaj im silniejsze jest dążenie stron negocjacji do osiągnięcia zysku, im większa rywalizacja, tym większe prawdopodobieństwo wystąpienia zachowań nieetycznych.

Rodzaje technik manipulacyjnych:

Taktyka presji pozycyjnej - posunięcia prowadzące do tego, aby ustąpiła tylko jedna strona

Taktyka dywersyjna - wykorzystanie faktu, że negocjator działa w dobrej wierze

Taktyka wojny psychologicznej - posuniecie, by partner czuł się nieprzyjemnie i podświadomie dążył do szybkiego zakończenia (w tym do ustępstw)

V.F.Birkenbihl, Komunikacja werbalna, psychologia prowadzenia negocjacji, Wyd. Astrum, Wrocław 1997

J. Kamiński: Negocjowanie - techniki rozwiązywania konfliktów, POLTEXT, Warszawa 2003

---