Tematyka zajęć:

1. Konflikt interpersonalny - rodzaje, procesy, zjawiska, postawy

2. Komunikacja interpersonalna - skuteczne porozumiewanie się w sytuacjach zadaniowych

3. Asertywność - narzędzie skutecznych negocjacji

4. Negocjacje - analiza procesu, nastawienia, techniki

Sugerowana literatura:

• „Psychologia konfliktów” Stanisław Chełpa, Tomasz Witkowski

• „Rozwiązywanie konfliktów”

• „Konflikty w pracy” Robert J. Edelman

• „Sztuka skutecznego porozumiewania się” Martha Davis

• „Negocjacje” Ewa Małgorzata Cenker

Zaliczenie: poda nam tematy kilka zajęć przed końcem i omówimy potem a następnie odbędzie się zaliczenie pisemne w postaci testu (brak opisówek). Obowiązkowa obecność - jedna nieobecność dozwolona. Za wszystkie obecności zaliczenie na 3.

Wykład 1, 12.10.2010r

Temat: Konflikt

Konflikt - to wypowiedziana walka pomiędzy dwiema zależnymi stronami, które spostrzegają niezgodność celów, brak wspólnych korzyści i uznają, że druga strona stwarza przeszkody w osiągnięciu celu.

Tradycyjne ujęcie konfliktu - błędne tezy:

• Konfliktu można uniknąć (nie zawsze - zależy to od osobowości, od sytuacji. Konflikt prędzej czy później i tak cię dopadnie).

• Powodem konfliktu są błędy ludzi (nieprawda - czasem nikt nie musi popełniać błędu, obie strony różnią się poglądami, światopoglądami, racjami, wartościami, opiniami itp. Powodem konfliktu może być również jakieś zdarzenie - nikt nie popełnia błędu tylko pojawił się zewnętrzny czynnik).

• Konflikt stanowi zaprzeczenie harmonijnej współpracy (konflikt jest naturalnym elementem każdej relacji, zatem nie istnieje relacja bez konfliktów. Tym lepiej funkcjonuje grupa im ma więcej konfliktów).

• Przełożeni powinni eliminować konflikty za wszelką cenę (konflikty powinny rozwiązać te osoby które są związane z tym konfliktem)

• Konflikty są niepożądane (konflikty które stymulują do działania są pożądane. Podczas konfliktu lepiej poznajemy osoby.

Współczesne ujęcie konfliktu - tezy prawdziwe:

• Konflikt jest nieunikniony

• Można nim kierować tak, by minimalizować jego szkodliwe aspekty, a maksymalizować pozytywne

• Przyczyn powstania konfliktu może być wiele np. zła struktura organizacyjna oraz różne postrzeganie przez kadrę kierowniczą celów i zadań organizacji

• Konflikt w różnym stopniu może zwiększyć efektywność struktury (jeśli zostanie rozwiązany w sposób właściwy) lub jej szkodzić.

Konflikty ujawniają się najczęściej wtedy, gdy brakuje dobrej komunikacji między ludźmi, gdy urażone są czyjeś uczucia.

Trzy filary pracy z konfliktem (trzy filary negocjacyjne):

1. Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

2. Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

3. Wiedza proceduralna (wiedza dot. rozwiązywania konfliktów oraz negocjowania)

Żeby rozwiązać konflikt, należy:

• Poznać jego źródło

• Umieć zrozumieć zachowania ludzi w konflikcie

• Rozpoznać rodzaje konfliktów

• Umieć dobrać skuteczne zachowania w konflikcie w zależności od sytuacji i relacji ze stronami konfliktu

• Zdecydować się na podjęcie interwencji

• Pokierować asertywnym zachowaniem uczestników konfliktu poprzez przeproszenie i używanie komunikatu JA.

W każdej żywej organizacji, można spotkać następujące konflikty (J. Stoner):

• Konflikt wewnętrzny u danej osoby (intrapersonalny) - występuje wówczas, gdy osoba nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy pewne wymagania wobec niej są sprzeczne, bądź też, gdy oczekuje się od niej więcej, niż jest w stanie zrobić.

• Konflikt pomiędzy poszczególnymi osobami tej samej organizacji (interpersonalny) - jest przypisywany różnicom osobowościowym. Jednak najczęściej takiej konflikty wybuchają wskutek nacisków wynikających z odgrywanych ról np. miedzy przełożonym a podwładnym.

• Konflikt między jednostką a grupą - często jest wynikiem nacisków wywieranych np. przez grupę pracowników na jednostkę i zmierza do wymuszenia podporządkowania tej grupie np. w sprawie norm.

• Konflikt między grupami w tej samej organizacji - pojawiają się miedzy podgrupami tej samej organizacji.

Etapy konfliktu:

• Etap 1. Przed-konfliktowy. Dlaczego pojawiła się rozbieżność?

• Etap 2. Wzbudzanie konfliktu. Dlaczego to ja mam ustąpić, skoro mam rację?

• Etap 3. Stabilizowanie konfliktu. Wykształcenie obrazu konfliktu. Bezpośrednie starcie się stron.

• Etap 4. Zakończenie konfliktu. Utrwalenie zmian w realcji. (jeśli nadal nie ma porozumienia wracamy do etapu pierwszego)

• Etap 5. Stabilizacja. Strony nie kwestionują wspólnych ustaleń.

Co decyduje o rozwiązaniu konfliktu:

• Spostrzeganie sytuacji

• Ocena sytuacji

• Przekonania

• Umiejętności

• Doświadczenie

• Motywacja

• Osobowość

Wykład 2, 26.10.2010r

Temat: Konflikt Cd.

Konflikt dysfunkcjonalny	VS	Konflikt funkcjonalny
Wyniki są dalekie od oczekiwań (nierealnych)			Wzmacnianie relacji
Nastawienie obronne			Lepsze rezultaty
Błędne postrzeganie			Świadomość potrzeb drugiej strony
Duża polaryzacja (oddalenie od siebie)			Wzajemny szacunek
				Postawa współpracy

Rytuały w konfliktach to powtarzające się zachowania, które się ze sobą splatają.

Przykład:

1. Małżeństwo się kłuci. Jedno osoba odchodzi. Druga bierze na siebie winę i błaga o wybaczenie. Partner wraca i następuje szczęśliwy okres zgody. Wkrótce znowu się kłócą.

2. Wchodzimy w spór z szefem, on jest agresywny wiec dla świętego spokoju ulegamy i szybko załatwiamy sprawę. Szef myśli że jest skuteczny. A przy następnym kontakcie scenariusz się powtarza.

Umiejętności mediacyjne które pomagają w rozwiązaniu konfliktu:

• Potrafi oddzielić towarzyszące emocje od problemu

• Potrafi zastosować w praktyce alternatywne metody radzenia sobie z gniewem

• Rozpoznaje ukryte przyczyny konfliktów

• Potrafi przekształcić konflikt we współpracę

• Stosuje strategie zapobiegające konfliktom i pomagając w ich rozwiązaniu

• Rozpoznaje strategie prowokowania konfliktów

Dobre strony konfliktu:

• Wzrost motywacji i energii - miarkowany konflikt może stymulować zainteresowania i ciekawość wobec innych osób i ich problemów oraz pobudzać grupę do bardziej efektywnej pracy

• Innowacyjność (kreatywność) i rozwój - konflikty mogą skłaniać ludzi do poszukiwania nowych sposobów osiągania celów.

• Sygnał dysfunkcjonalności - pojawianie się w grupie konfliktu może być sygnałem ostrzegawczym ze dawne ustalenia i porządki wymagają weryfikacji i zmiany

• Przyrost wiedzy - konflikt bywa cennym źródłem wiedzy

• Wzrost zaufania - konflikt rozwiązany w sposób przynoszący korzyści obu stronom pogłębia relacje miedzy ludźmi

Złe strony konfliktu:

• Stres, poczucie zagrożenia, negatywne emocje

• Agresja i ucieczka - wycofanie się z kontaktów społecznych lub zachowania agresywne

• Koncentracja na konflikcie (zbytnia)

• Pogorszenie komunikacji między ludźmi

Jak samodzielnie rozwiązać konflikt?

KROK 1. Zastanów się jaka jest twoja postawa wobec konfliktu. Jaki przyjmujesz sposób radzenia sobie z konfliktem.

KROK 2. Określ źródło konfliktu. Poznaj rzeczywiste źródło konfliktu po to by szukać rozwiązań adekwatnych do sytuacji.

KROK 3. Bądź świadoma swoich potrzeb i interesów.

Wzorzec konfliktu M. Deutsch

Dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych, spostrzeganie niemożliwych do pogodzenia różnic: potrzeb i/lub wartości i/lub zasobów. Podejmowanie działań aby sytuację zmienić: eskalacja, złagodzenie, rozwiązanie.

Wykład 3, 2.11.2010

Temat: nastawienia negocjacyjne, stereotypy i uprzedzenia w kontekście negocjacji

Negocjacje

Negocjacja to rozmowa przynajmniej dwóch stron, która ma na celu uzgodnienie wspólnego stanowiska w sprawie będącej przedmiotem negocjacji. Punktem wyjścia są cele stron i oczekiwania wobec siebie i sytuacji.

Warunki konieczne do podjęcia negocjacji:

• Istnienie zgodności oraz konfliktu między stronami - potrzeba prowadzenia rozmów

• Współzależność

• Gotowość obu stron do zawarcia umowy

• Wystarczające kompetencje decyzyjne - osoby wchodzące w negocjacje muszą posiadać władzę decyzyjną

• Odpowiednie przygotowanie - wiedza dotycząca przedmiotu negocjacji a także samych technik i strategii negocjacyjnych

Trzy filary negocjacji (pracy z konfliktem):

1. Predyspozycje osobowościowe (czy ktoś jest ugodowy, asertywny, bezstronny, jaki ma temperament, opanowany, otwarty, empatyczny)

2. Umiejętności interpersonalne (negocjacje, słuchanie, odczytywanie i nadawanie mowy ciała, empatia, parafrazowanie, umiejętność zadawania pytań, zarządzania czasem, panowania nad sobą)

3. Wiedza proceduralna (wiedza dot. rzemiosła negocjacyjnego, wiedza merytoryczna dotycząca negocjacji)

Kiedy nie prowadzimy negocjacji:

• Szanse na dojście do porozumienia są znikome

• Pojawiają się zbyt silne emocje

• Istnieją inne, lepsze sposoby zaspokojenia swoich potrzeb

BATNA - najlepsza alternatywna negocjowanego porozumienia. Sytuacja w jakiej znajduje się negocjator kiedy przerwie negocjację (nie doprowadzi ich do końca).

Nastawienia negocjacyjne - rodzaj postawy wobec negocjacji i wobec partnera negocjacyjnego. Z nastawienia negocjacyjnego wynika strategia negocjacyjna.

Rodzaje nastawień negocjacyjnych:

1. Zimna wojna. Nastawienie - jeśli ja nie odniosę w negocjacji korzyści to nie może odnieść również strona druga. Koszty - strata czasu, utracone możliwości. Cecha charakterystyczna: pojawienie się silnych negatywnych emocji utajonych uprzedzeń lub fobii. (obie strony przegrywają)

2. Rywalizacja (twardy styl negocjacji). Uzyskanie jak największej korzyści kosztem strat poniesionych przez oponenta, styl wykazywany w sytuacjach znacznej przewagi jednej strony nad drugą. Nie sprzyja budowaniu długotrwałej relacji między negocjacjami. Elementy charakterystyczne: dominacja, zastraszanie, wykorzystywanie relacji asymetrycznej, stosowanie nieuczciwych chwytów, manipulowanie. (jedna strona przegrywa, druga wygrywa)

3. Kooperacja. Oponent nie jest wrogiem lecz partnerem. Dążenie do utrzymania przyjaznej atmosfery nawet za cenę ustępstw. Charakter symetryczny, wysoki poziom zaufania, współpraca, aktywność, konkretność. (obie strony wygrywają).

Styl rzeczowy.

• Oddzielaj ludzi od problemu - nie przenoś emocji związanych z problemem na osoby z którymi negocjujemy

• Myśl o rozwiązaniu problemu nie o ofertach i przedstawionych propozycjach - zasada obrony spraw a nie pozycji, poszczególne propozycje są tylko możliwościami rozwiązania, lecz nie jedynymi

• Bądź twórczy, wymyśl wiele sposobów rozwiązania problemu.

Styl komunikacji w negocjacji

O	Z	B	P
1A 3	1B 0	2A 2	2B 1
3B 2	3A 1	4A 2	4B 1
5A 1	5B 2	6B 2	6A 1
7B 2	7A 1	8A 3	8B 0
9A 1	9B 2	10B 1	10A 2
11B 3	11A 0	12A 3	12B 0
13A 1	13B 2	14B 1	14A 2
15B 0	15A 3	16A 3	16B 0
17A 2	17B 1	18B 2	18A 1
RAZEM; 15	RAZEM; 12	RAZEM; 19	RAZEM; 8

Mój styl komunikacyjny: styl emocjonalny - entuzjasta.

Wykład 4, 9.11.2010r

Stereotypy i uprzedzenia. Postrzeganie siebie i innych

Stereotyp: (słowo pochodzące z języka greckiego), oznaczające uproszczony, szablonowy i zdeformowany obraz osób, rzeczy lub grup społecznych. Termin stereotyp nie ma wydźwięku negatywnego. Uznano go za schemat myślenia. Jest pierwszym krokiem na drodze do uprzedzeń. Stereotyp nabywamy w procesie socjalizacji. Uczymy się do razem z nauką języka.

Uprzedzenia: przedwczesny osąd, formowanie postawy przed otrzymaniem odpowiedniej informacji, do z góry wyrobionego sądu. Uprzedzenie to nastawienie wobec określonej grupy ludzi na podstawie przypisania im negatywnych cech, które - jak się przypuszcza - w jednakowym stopniu wykazują wszyscy członkowie grupy. Uprzedzenie to rodzaj postawy polegającej na odrzuceniu czegoś lub kogoś nie mając ku temu żadnych racjonalnych podstaw.

Uprzedzenie składa się z 3 elementów:

1. Emocjonalnego

2. Poznawczego

3. Behawioralnego

Obraz samego siebie to zbiór przekonań i sądów odnoszący się od własnej osoby, cech, umiejętności. To odpowiedź na pytanie kim jestem i jaki jestem? Na obraz samego siebie składa się: poczucie własnej wartości, informacje otoczenia, doświadczenia, samoocena, wychowanie, akceptacja, poczucie bezpieczeństwa. Postrzeganie samego siebie jest uzależnione od roli społecznej jaką pełnimy, statusu społecznego.

Powstawanie obrazu.

• Teoria odzwierciedlonej oceny: percepcja sądów i ocen otaczających osób, będących dla nas kimś ważnym, istotnym (rodzina, przyjaciele, nauczyciele, rówieśnicy).

• Teoria porównań społecznych: ocena siebie w odniesieniu do innych, grupa odniesienia, spostrzeżenia innych, samoocena społeczna, standardy społeczne - oczekiwania społeczne.

Cechy obrazu siebie:

• Subiektywny

• Może być nieadekwatny

• Właściwy jest elastyczny (zmiany rozwojowe, wpływ doświadczeń)

• Jest odporny na zmiany (zachowanie stabilności obrazu) - konserwatyzm poznawczy (poszukiwanie informacji potwierdzających)

Wpływ obrazu siebie na osobowość.

Samospełniające się proroctwo - oczekiwanie określonego wydarzenia i pod wpływem przewidywań dopasowywanie zachowania tak by zwiększyć prawdopodobieństwo spodziewanego zdarzenia. Rodzaje: dotyczy własnej osoby (zdam egzamin, bo jestem inteligentny). W sytuacjach gdy jedna osoba wpływa na zachowanie drugiej (nie zdam egzaminu bo koleżanka powiedziała mi że profesor jest złośliwy).

Obrazy JA:

Ja spostrzegane - realistyczny obraz samego siebie, prawdziwy wizerunek swojej osoby. Jak sprawdzić? Pomyśl o tym czego nie chcesz ujawnić innym.

Ja prezentowane - wizerunek publiczny, życzenie aby inni nas tak spostrzegali, ważna jest aprobata społeczna. Ja fasadowe.

Wypracowanie wizerunku (facework) - werbalne i niewerbalne działania podejmowane aby wytworzyć i utrzymać prezentowany obraz siebie i innych. Człowiek = dramaturg. Kontakt z innymi = pełnione role. Życie = scena. Samotność - kulisy.

Wykład 5, 16.11.2010r

Uprzedzenia poznawcze w konflikcie i negocjacjach.

Irracjonalna eskalacja zaangażowania to skłonność do irracjonalnego trzymania się decyzji, mimo niekorzystnego obrotu sprawy (uparte trzymanie się swojego stanowiska).

• Mechanizm racjonalizacji - tłumaczenie sobie na swoją korzyść pewnych zjawisk (np. po nieudanym egzaminie tłumaczymy sobie że to nie nasza wina, że pewnie innym też źle poszło):

• Atrybucje zewnętrzne (sytuacyjna) - przyczyną mojego zachowania są pewne czynniki, właściwości sytuacji poza mną (np. przypadek, trudność, zadanie, pech, pogoda, zachowania innych ludzi, normy społeczne - niezależne czynniki które wpłynęły na to zjawisko. Przypisujemy sprawstwo tym czynnikom.

• Atrybucje wewnętrzne (dyspozycyjna) - rodzaj mechanizmu zakładający iż przyczyną danego zdarzenia były cechy jego sprawcy (np. zdolność lub ich brak, inteligencja, włożony wysiłek, cechy osobowości).

• W przypadku porażek człowiek obwinia o to innych (atrybucja zewnętrzna) a w przypadku powodzenia zawdzięcza to sobie (atrybucja wewnętrzna).

Klątwa zwycięzcy to skłonność do szybkiego podejmowania decyzji - brak zadowolenia z osiągniętego wyniku.

• Dysonans podecyzyjny to wątpliwości co do tego, że podjęta decyzja jest najwłaściwsza z możliwych. Dysonans podecyzyjny jest szczególną postacią dysonansu poznawczego. Przed podjęciem ważnej decyzji większość ludzi stara się myśleć jak najbardziej racjonalnie: zbiera informacje na temat dostępnych opcji, rozważa za i przeciw każdej ewentualnej decyzji itd. Po podjęciu decyzji pojawia się zwykle dysonans poznawczy, w tym wypadku przyjmujący postać wątpliwości co do tego, czy podjęta decyzja jest słuszna. Dzieje się tak, bowiem zawsze wybrana opcja ma swoje minusy, a odrzucona swoje plusy. Stąd dysonans. W związku z tym po podjęciu decyzji (zwłaszcza gdy jest ona nieodwracalna) ludzie nie są już zainteresowani racjonalną oceną podjętej przez siebie decyzji, ale raczej tym aby wyglądała ona na racjonalną w ich własnych oczach. Dlatego starają się "zagłuszyć" wszelkie swoje wątpliwości podkreślając zalety opcji, którą wybrali i minimalizując jej wady. Jednocześnie podkreślają wady odrzuconej możliwości i minimalizują jej zalety. Wygląda to tak, jakby sami siebie chcieli przekonać, że podjęta decyzja jest słuszna. Motywem takiej deformacji poznawczej jest pragnienie pozbycia się dysonansu podecyzyjnego.

Zbytnia pewność siebie - nadmierna wiara we własny spryt i możliwości. Konsekwencje: silna obrona błędnych przekonań, zmniejszenie uwagi i pominięcie opinii drugiej strony.

Efekt posiadania to skłonność do przeceniania czegoś co jest naszą własnością lub jesteśmy z tym związani. W negocjacjach prowadzi do zwiększenia wartości przedmiotu dyskusji, często błędnego.

Ignorowanie doznań drugiej strony. Brak pytań o doznania i poglądy drugiej strony, brak pełnej informacji o procesie, upraszczanie myślenia, stosowanie bardziej konfrontacyjnych strategii, uprzedzenia do drugiej strony.

TEMAT : Profil negocjatora.

• Francois de Callieres: negocjator musi doskonale panować nad sobą by oprzeć się pragnieniu wystąpienia zanim dokładnie nie przemyśli tego co chce powiedzieć. Ukrywa swoje prawdziwe uczucia, maskuje i utajnia swoje interesy. Nie daje innym odczuć że jest sprawnym manipulatorem, gdyż cecha to powinna zostać w ukryciu. Wykorzystuje słabości innych i częstuje ich obficie winem…

• Anna Murdoch: 10 przykazań negocjacyjnych:

1. Identyfikuj sytuacje negocjacyjne (obszary konfliktu interesów, dla praktykowania umiejętności negocjacyjnych)

2. Szufladkuj własne i cudze motywy

3. Nie daj się uwieść zwłaszcza osobom działającym z pozycji władzy

4. Rozpoznaj nieczystą grę gdy partner w sposób oczywisty łamie ustalone zasady postępowania

5. Rozpoznaj kto decyduje (umiejętność identyfikacji rozkładu władzy u partnerów w negocjacjach).

6. Uwaga na desperację (aby świadomie radzić sobie z desperacją własną i rozpoznawać cudzą)

7. Rozpoznawaj uczucia partnera

8. Inwestuj umiejętnie (aby umieć zrezygnować z dużych korzyści doraźnych na rzecz stałych i długotrwałych dochodów)

9. Wykorzystaj auty (którymi obdarzyła negocjatora natura takie jak wdzięk, urok osobisty, uroda, poczucie humoru itp.)

10. Ucz się na błędach (dzięki analizie swych błędów można doskonalić trudną sztukę negocjacji).

Teoria wymiany społecznej. Teoria ta nawiązuje do tradycji behawioryzmu tj. do teorii zachowań ludzkich, wzajemnego oddziaływania jednostek na siebie. Całokształt życia społecznego uważany jest za swego rodzaju rynek ekonomiczny, gdzie dokonują się transakcje, ludzie wymieniają wartości nagradzające i karzące. Jeśli człowiek w przeszłości, reagując na zachowanie innych ludzi uzyskał nagrodę, to w przyszłości w podobnych sytuacjach będzie reagował tak samo jak niegdyś. Jeśli natomiast był ukarany, będzie unikał tego typu sytuacji.

• Zbigniew Nęcki. Kryteria o charakterze kompetencyjnym:

• Zdolność negocjacyjne i przymioty osobowości

• Znajomość specyficznych zagadnień związanych z przedmiotem

• Zdolność współdziałania z zespołem, ograniczony indywidualizm

• Przewidywane role do spełnienia w trakcie negocjacji

TEMAT: źródła konfliktu

1. Komunikacja

• Brak komunikacji

• Jednostronna komunikacja (nie pełna)

• Wybiórcza komunikacja

• Błędy w komunikacji

• Sprzeczne komunikaty

• Brak kompetencji komunikacyjnych

2. Kultura i religia

• Różnice kulturowe i religijne

• Nieznajomość kultury i religii

• Brak tolerancji

• Światopogląd

3. Role

• Złe odczytanie roli, niezrozumienie jej

• Niechęć pełnienia roli, niewłaściwe jej pełnienie

• Zaburzenia roli

• Konflikt ról np. jak 14letnia dziewczynka zostaje matką

• Zbyt duża ilość pełnionych ról

4. Samoocena

• Nieadekwatna samoocena

• Rozbieżność samooceny prywatnej i publicznej

5. Osobowość

6. Potrzeby

Analiza transakcyjna (AT) to stworzona przez Erica Berne'a psychologiczna koncepcja stosunków międzyludzkich, opierająca się na idei wyodrębnienia w Ja trzech współistniejących schematów zachowania i odczuwania przybierających formę:

Ja - DOROSŁY (kontrola, świadomość)

Ja - DZIECKO (potrzeby, emocje, spontaniczność)

Ja - RODZIC (rozsądek, zachęcanie)

Transakcja równoległą - gdy Ja jednej osoby znajduje się w stanie oczekiwania przez drugą osobę i vice versa.

Transakcja krzyżowa - występuje wówczas gdy co najmniej jedna osoba znajduje się w pewnym stanie ja, który nie jest oczekiwany przez drugą.

Transakcja ukryta - występuje wówczas gdy uruchamiają się więcej nic dwa stany Ja jednocześnie. Przekaz niejawny jest ukryty za społecznie akceptowaną formę.

W każdym konflikcie naruszane są zasoby trzech rodzajów potrzeb:

• Rzeczowe (rzeczy namacalne, widoczne, materialne)

• Proceduralne (nie podoba mi się sposób w jaki do mnie mówisz - procedura mowy)

• Psychologiczne (nie czuje się bezpiecznie z tobą)

Wykład 6, 22.11.2010r

Rozwiązywanie konfliktów - droga do porozumienia (Scenariusz).

1. Znajdź czas na rozmowę.

• „Abstynencja w komunikowaniu się jest istotą konfliktu”.

• Zły odruch to brak komunikacji.

• Poznaj potrzeby drugiej strony

• Nie oceniaj

• Zwróć uwagę na szanse i zagrożenia

• Poproś o przedstawienie punktu widzenia sprawy.

2. Przeprowadź rozmowę

• Wyraź aprobatę

• Bądź optymistą

• Ustal i przypominaj zasady spotkania

3. Dialog

• Pamiętaj o aktywnej wymianie informacji

• Używaj gestów pojednawczych

• Zapewnij sobie i drugiej stronie poczucie bezpieczeństwa - nie odsłaniaj się, nie naciskaj

4. Umiejętnie słuchaj

• Utrzymuj kontakt wzrokowy

• Nie przerywaj

• Nie dawaj rad

• Streść to co usłyszałeś - parafrazuj

• Pytaj!

Scenariusz rozwiązywanie konfliktów (przykład)

1. Zaplanowanie rozmowy

• Namów drugą osobę do dialogu

• Określ czas i miejsce

• Ustal reguły prowadzenia rozmowy

2. Rozmowa

• Przedstaw swoje punkty widzenia na istotę sporu

• Przeanalizuj czynniki które uruchomiły konflikt

• Uświadomcie sobie jak wasze interesu zostały naruszone: rzeczowe, procedurowe czy psychologiczne

• Oceńcie które wasze zachowanie pogłębiają konflikt

• Zastanówcie się w jakich sprawach jesteście zgodni, a które was różnią, jakie macie wspólne cele

3. Rozwiązanie konfliktu

• Sporządźcie listę rozwiązań spraw w których się różnicie

• Spróbujcie przewiedzieć ich skutki w przyszłości

• Wybierzcie rozwiązania które was zadowalają

• Określcie sposoby współdziałania w celu ich realizacji

4. Wspólna realizacja przyjętych rozwiązań, wprowadzenie poprawek

Asertywność jako narzędzie kształtowania relacji interpersonalnej

Asertywność to rodzaj zachowania który opiera się na szacunku dla siebie samego oraz dla innych. To:

• porozumiewanie się,

• znajdowanie rozwiązań,

• szanowanie odmienności postaw,

• respektowanie potrzeb i praw drugiej strony,

• panowanie nad sobą i sytuacją.

Do czego mam prawo: być traktowany z szacunkiem, popełniać błędy, powiedzieć nie, poprosić o to czego chcę, być wysłuchanym, do własnych uczyć, do własnych przekonań, do wyrażania gniewu, zdecydować ze nie chce postąpić asertywnie, nie brać odpowiedzialności za odczucia innej osoby.

Zalety asertywnego zachowania

• Branie za siebie odpowiedzialności

• Zdolność słuchania innych ludzie

• Otwarte i szczere informowanie czego chcemy

• Gotowość do kompromisu

• Wzrost wiary w siebie

• Lepsze poznanie siebie

• Udzielanie i przyjmowanie krytyki w sposób pewny siebie

• Skuteczne udzielanie i przyjmowanie pochwał

Sztuka mówienia „nie”. Niezdolność do odmawiania prowadzi do:

• Braku pewności siebie

• Niskiego poczucia własnej wartości

• Wywołuje poczucie przeciążenia

• Podniesienie poziomu stresu

• Zablokowanie realizacji własnych potrzeb

Formuła odmowy.

1. Powiedz NIE. „Nie,……………..” - wymień czego nie zrobisz

2. Wyjaśnij przyczyny odmowy. „ponieważ………………..” - podaj prawdziwą przyczynę

3. Powiedz co możesz zrobić w przyszłości „ale……..” - wymień co możesz zrobić

NLP = programowanie neurolingwistyczne - schemat myślenia, bazujący o wiedzy o naszym mózgu i języku. Naszymi relacjami rządzą pewne prawidłowości, możemy je modelować posługując się językiem.

Nie możesz spowodować by ludzie zmienili swoją osobowość, ale możesz wpłynąć na nich by zmienili swoje zachowanie.

Wykład 7, 29.11.2010r

Taktyki negocjacyjne. - Rodzaje i zastosowanie taktyk negocjacyjnych

Taktyka negocjacyjna jest to zbiór określonych działań podejmowanych w trakcie negocjacji w celu osiągnięcia zamierzonego celu. Taktyka negocjacyjna jest tworzona przez sekwencję technik mających na celu doprowadzenie do sukcesu.

TECHNIKA (pojęcie wąskie)

TAKTYKA (pojęcie szerokie)

STRATEGIA (pojęcie najszersze)

Aby dobrze negocjować trzeba wybrać właściwą drogę - jaka strategia będzie dla nas najlepsza!

Podstawowe zasady:

1. Naucz się rozpoznawać taktykę przeciwnika

2. Nie rozpoczynaj negocjacji zbyt ostro. Nieprzyjemny początek = nastawienie rywalizacyjne = szybki impas

3. Twoja pierwsza propozycja powinna być dość wygórowana, jednocześnie jednak powinieneś dać stronie przeciwnej wyraźnie do zrozumienia, że jesteś elastyczny i skłonny do negocjacji.

4. Nie składaj pierwszy oferty!

5. Zawsze żądaj o oczekuj lepszej oferty - nigdy nie wiesz jakie jeszcze przeciwnik ma „rezerwy”

6. Odwołaj się do wyższej instancji - deleguj kompetencje decyzyjne poza stół negocjacyjny. Technika ograniczonego pełnomocnictwa.

7. Wybierz taktykę odpowiednią do twojego stylu negocjowania. Pamiętaj o swoich możliwościach osobowościowych i kompetencjach (melancholik, choleryk, flegmatyk, sangwinik).

Taktyki negocjacyjne wg:

1. Kryterium: przyjęcie inicjatywy. Inicjatywa (czy wiem co robić w negocjacjach):

• Taktyka Cudzym śladem, uważna analiza propozycji partnera w negocjacjach i przyjęcie ich pod warunkiem zgodności z założonymi celami własnymi

• Taktyka Naszą drogą, przejecie prowadzenia negocjacji poprzez narzucenie kierunku rozmów. Wywieranie presji na partnerach w negocjacjach w celu skłonienia ich do przyjęcia rozwiązań wcześniej zamierzonych

• Taktyka Zupełnie nową drogą, jest to nagła zmiana omawianego problemu, by zyskać nową perspektywę w przepracowywaniu tematu i nabrać dystansu do emocji pojawiających się w negocjacjach.

• Taktyka Donikąd, polega na przeciwstawianiu się zmianom i uzyskiwaniu poprzez to czasowego impasu. Jest to czas na przemyślenie i analizę problemu.

2. Kryterium: wyznaczone zadania

• Taktyki kształtujące, najczęściej stosowane na początku negocjowania, są wykorzystywane w celu nakłonienia strony by poddała się presji i przyjęła konkretne rozwiązania, korzystne dla negocjatora stosującego tę taktykę. Np.:

• Dobry i zły policjant (- „jastrząb i gołąb”) - pierwszy negocjator otwiera rozmowy stawiając wygórowane żądania, oraz konsekwentnie broni swojego stanowiska. Drugi negocjator wchodzi w sytuacji impasu i nie tracąc twarzy i nie pogarszając swojego wizerunku proponuje znaczne ustępstwa,

• Salami - jest to uzyskiwanie zgody oponenta na drodze ustępstw na częściowe żądania (tak jak w salami są kropki tłuszczy oraz części mięsa). Stosowana w sytuacji sprzeciwu partnera negocjacyjnego wobec całej propozycji negocjacyjnej.

• Dołączanie - polega na dołączaniu dodatkowych korzyści do początkowego wynegocjowanego porozumienia. Możliwa do zastosowania na końcowych etapach rozmów negocjacyjnych.

• Taktyki dominujące, stosowane w trakcje negocjowania, celem jest wywarcie presji psychologicznej w celu przejęcia kontroli nad prowadzonym procesem negocjacyjnym, są to:

• Agresja

• Lekceważenie

• Manipulowanie miejscem i czasem

• Warunki wstępne

• Decydowanie o porządku spotkania

• Taktyki zamykające, najczęściej stosowane na końcu negocjowania,

• Technika podziału różnicy (krakowskim targiem) - dzieli różnicę między stronami na połowę, np. jeśli podczas zakupu została jakaś reszta to tą resztę dzielimy dla każdej strony na pół.

• Technika teraz albo nigdy - występuje element czasu i okoliczności. Wymówienie stronie że jest to ostateczny termin lub okazja do zawarcia porozumienia.

Wykład 8, 7.12.2010r

Negocjacje jako proces etyczny

• Etyka to szeroko pojęte normy społeczne, służące ocenia dobra i zła w określonych sytuacjach, lub proces stanowienia tych norm. Normy mogą się zmieniać, nie są stałe. Normy prawne, religijne i kulturalne.

• Negocjacje powszechnie uznawanie są za ten rodzaj aktywności, gdzie często dochodzi do przekraczania granic wytyczonych przez ogólnie obowiązujące normy moralne.

• Etyka to zespół norm i ocen moralnych charakterystycznych dla danej zbiorowości społecznej (np. grupy społecznej, klasy, warstwy środowiskowej)

• Etyka to filozoficzna nauka o moralności, zajmująca się wyjaśnieniem i ustaleniem takich kategorii jako dobro i zło, odpowiedzialność, sumienie, powinności oraz wytyczaniem zasad i norm moralnego postępowania.

Przejawy zachowań nieetycznych w negocjacjach:

• Wykorzystywanie prezentów, przyjęć i różnego rodzaju łapówek w celu zmiękczenia stanowiska drugiej strony

• Używanie sieci szpiegów dla uzyskania wewnętrznych informacji o zamierzeniach strony przeciwnej

• Podważanie wiarygodności negocjatora poprzez stosowanie np. różnego rodzaju pomówień

• Stosowanie różnych form elektronicznego podglądu i podsłuchu (w biurze negocjatora, albo podczas spotkań)

• Kradzież dokumentów oponenta lub zdobywanie informacji od donosicieli (osób trzecich)

• Dyskredytacja i poniżanie oponenta poprzez wysuwanie publicznych pomówień

Podstawowe taktyki wspierające proces negocjacji etycznych

ZWROTY	ZASADY
Proszę popraw mnie, jeśli się mylę	Zweryfikuj fakty tak, aby zgadzały się co do nich obie strony
Doceniamy co dla nas zrobiłeś	Oddziel ludzi od problemu
Dla nas ważna jest uczciwość	Oprzyj negocjacje na zasadach
Czy mogę zadać kilka pytań, aby sprawdzić czy posiadane informacje są prawdziwe	Zadawaj pytania a nie rób zastrzeżenia
Pozwól mi wrócić do rozmowy później	Dokonuj oceny swojego stanowiska poza sferą negocjacji
Przyjemnie było mieć z Tobą do czynienia	Zakończ negocjacje w tonie pojednawczym

Standardy ocen strategii taktyki w negocjacjach :

1. Podejmowanie decyzji opierając się na oczekiwanych rezultatach lub na tym co daje największy zwrot z negocjacji (etyka efektu końcowego).

2. Podejmowanie decyzji opierając się na przepisach praca (etyka zasad)

3. Podejmowanie decyzji opierając się na strategii i wartości swojej organizacji (etyka umowy społecznej)

4. Podejmowanie decyzji opierając się na osobistych przekonaniach i nakazach sumienia (etyka personalistyczna)

Przy wdrożeniu taktyki negocjator oszacowuje jej skutki i w trzech aspektach:

1. Czy taktyka dała pożądane efekty

2. Jak czuje się sam negocjator po jej zastosowaniu

3. Jak zostanie oceniony przez drugą stronę lub obserwatorów

Perspektywy oceny zachowań negocjatora:

• Zasady etyki efektu końcowego (poprawność czynu określana przez skutki) : Należy uwzględnić wszystkie możliwe skutki działania podczas negocjacji. Zachowania są bardziej poprawne jeśli poczynają się do osiągnięcia celu, bardziej złe jest nie prowadzą do niego

• Zasady etyki zasad (poprawność czynu określana jest przez przepisy prawa i normy): negocjatorzy powinni kierować się podstawowymi zasadami moralnymi i nakazami prawa. Negocjatorzy powinni kłaść nacisk na własne zasady i ściśle ich przestrzegać. Działania należy dostosowywać do praw moralnych i społecznych a nie na odwrót

• Zasady etyki umowy społecznej (poprawność czynu określana jest na podstawie zwyczajów i norm obowiązujących w danym społeczeństwie czy danej społeczności) : negocjatorzy muszą funkcjonować w kontekście danej społeczności i jej zasad. Społeczności stają się ciałem określającym podstawowe reguły. Wspólne dobro określa ostateczne normy postępowania. Prawo jest ważne ale to moralność jest źródłem zasad i reguł dobra i zła.

• Zasady etyki personalistycznej (poprawność czynu oceniana jest przez pryzmat własnej świadomości): świadomość negocjatora decyduje co jest dobre a co złe, najważniejszymi standardami są osobiste zasady podejmowania decyzji, nie ma jednego doskonałego przepisu na właściwe postępowanie.

Blef jest to technika negocjacyjna mająca na celu wprowadzić przeciwnika w błąd, polegająca na prezentowaniu stanu rzeczy odmiennie niż ma to miejsce w rzeczywistości. Blef jest ryzykowny gdyż źle zastosowany może przysparzać trudniej i doprowadzić do zerwania negocjacji. Jego stosowanie wiąże się z dużym ryzykiem, toteż częściej stosowany jest w sytuacjach gdy znajdujemy się na gorszej pozycji w celu obrony. Przy pomocy blefu chcemy coś osiągnąć, nie koniecznie wyrządzić jej krzywdę. W kłamstwie chodzi o wyrządzenie komuś krzywdy i osiągnięcie celu. Rodzaje:

1. Blef pojedynczy - jednokrotne odwrócenie sytuacji, polegające na udawaniu że ma się lepszą pozycję niż to jest w rzeczywistości.

2. Blef podwójny - udawanie że jest się słabszym niż ma to miejsce w rzeczywistości. Służy prowokowaniu partnera to zlekceważenia potencjalnego konkurenta i ujawnieniu informacji.

3. Blef potrójny - polega na udawaniu silnego w silnie obiektywnej pozycji. Partner ma odnieść wrażenie, że blefujemy i przystąpić do konfrontacji, na którą czekamy. Blefujący ma być postrzegany jako nieudolnie stosujący blef pojedynczy. (blefuje że jestem silna i naprawdę jestem silna)

Wykład 9, 21.12.2010r

Podsumowanie (do egzaminu):

Konflikt, składowe konfliktu, współczesne ujęcie konfliktu, tradycyjne ujęcie konfliktu, rytuały, źródła konfliktu, analiza transakcyjna, etapy (fazy) konfliktu, kiedy nie negocjujemy, batna, stereotypy i uprzedzenia, obraz samego siebie i samoocena, warunki konieczne do prowadzenie negocjacji, trzy filary, nastawienia negocjacyjne, rodzaje nastawień, uprzedzenia poznawcze, zasady rozwiązywania konfliktów, asertywność i składniki asertywności, formuła odmowy, techniki i taktyki negocjacyjne, blef, zachowania nieetyczne w negocjacjach, elementy negocjacji (strony, cel, stanowisko, strategia, batna, nastawienie), perspektywy oceny zachowań negocjatora.

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów

11

---