Rozwiązywanie konfliktów społecznych, Negocjacje i mediacje w administracji


  1. Rozwiązywanie konfliktów społecznych - mediacje.

MEDIACJA JAKO FORMA ROZWIĄZYWANIA SPORÓW I KONFLIKTÓW

   MEDIACJA : to dobrowolny proces , którego celem jest porozumienie się pokrzywdzonego ze sprawcą w obecności osoby neutralnej i bezstronnej

- mediatora , a w efekcie dojście do ugody po to , aby zadośćuczynić wyrządzonej szkodzie i krzywdzie .

   Do podstawowych korzyści wynikających z rozwiązania konfliktów na drodze mediacji zalicza się :

   Negatywne strony konfliktu wynikają przede wszystkim ze sposobów działania ludzi , z ich sposobu reagowania na konflikt . Te reakcje wielokrotnie doprowadzają do nieobliczalnych skutków .

   Zwykły sposób myślenia polega na rozumowaniu „albo” „albo” . Albo ty masz rację , albo druga strona . Alternatywa polega na innym rodzaju myślenia :

   Szanując ludzi , można docenić punkt widzenia każdej strony i zaprezentować przeciwny . Różnice te nie muszą oznaczać konfrontacji . Można stworzyć atmosferę w której współistnieją różnice . I wtedy dopiero strony się godzą . Tego uczy mediacja .

   Jakie są środki , które to ułatwiają , na czym polegają tzw. techniki mediacyjne ?

 Jedną z podstawowych , jest  „pójście na galerię” ; oznacza ono odsunięcie się , nabranie dystansu do sprawy , popatrzenie na nią od zewnątrz , z pozycji obiektywnego obserwatora . Oddalamy się od swoich naturalnych bodźców i emocji . Kontratak dolewa oliwy do ognia . „Iść na galerię” trzeba za każdym razem , kiedy tylko jest to potrzebne . Wtedy znacznie łatwiej tworzyć sprzyjający klimat rozmowy i zbudować dla przeciwnika „złoty most” . który ułatwi mu dojście do zgody z zachowaniem twarzy .

Jedną z najważniejszych umiejętności mediatora jest sztuka aktywnego słuchania . Jest to najwspanialsze narzędzie jakim dysponujemy w sytuacji konfliktu , a które i na co dzień w komunikowaniu się z innymi jest nam bardzo potrzebne . Rzadko kto opanował tą sztukę , mediatorzy uczą się jej poprzez następujące sposoby :

* zachętę , poza słowną i słowną do kontynuowania wypowiedzi ;

* streszczanie wypowiedzi rozmówcy swoimi słowami (parafraza) ;

* odzwierciedlanie uczuć ;

* podsumowywanie tego co zostało powiedziane ;

* dowartościowywanie ;

* pytania wyjaśniające .

   Wszystkie te środki mogą być stosowane jeśli mediator umie rzeczywiście aktywnie słuchać , tzn. słuchać w taki sposób , aby :

   Przedstawiono poniżej dwie metody o których mediatorowi także nie wolno zapomnieć .

   Są to :

   Chodzi o to , by orientować się jakie są dla stron najlepsze alternatywy negocjowanego porozumienia . Np. „ batną ” sprzedającego dom może być inny nabywca , który zaproponuje lepsze warunki sprzedaży . Jest więc dobrze znać swoją najlepszą z alternatyw . Im lepsza Batna , tym większa siła .

   Rozwiązanie konfliktu w procesie mediacji możliwe jest dopiero po trafnym „zdiagnozowaniu” interesów , gdyż „konkurencyjne” , „sprzeczne” interesy są najczęściej źródłem konfliktów . Dopiero zaspokojenie interesów w postaci spełnienia zasad uszanowania systemów wartości daje podstawy do trwałego rozwiązania konfliktu .    Ponieważ interesy mają charakter niematerialny , bywają bardzo często w rozstrzyganiu konfliktów pomijane na rzecz kwestii z tych interesów wynikające . Interesy są niepodzielne , nie można bowiem podzielić zasad , wartości , pryncypiów .

   Można powiedzieć , że interesy to nasze potrzeby i co za tym idzie , nie podlegają obiektywnej ocenie . Z interesów wywodzą się kwestie oraz możliwe  propozycje . I kwestie i propozycje odpowiadają na pytanie „jak” .

   Kwestie są krokiem do ustalenia propozycji , są w pewnym sensie nazwą ogólną rzeczy , które zaspakajają naruszone interesy np. płace , przestrzeń , czas , jedzenie itp.   Propozycje to rzeczy materialne , namacalne , policzalne , które mogą zadośćuczynić naruszonym interesom 16 .

   Można oczywiście wcale nie próbować rozwiązywać konfliktu , czasem lepszą strategią radzenia sobie z konfliktem jest odstąpienie od forsowania swoich interesów . Dzieje się tak w wielu sytuacjach konfliktowych : przerywamy kłótnie , jesteśmy zmęczeni , odsuwamy wyjaśnienia na pewien czas , zaczynamy mówić o czymś innym i zostawiamy sprawę nie wyjaśnioną . Tam jednak , gdzie nie jest to możliwe lub się nie udaje , konflikt wkracza w zasadniczo nowy wymiar . Mobilizujemy swe siły , aby zwiększyć swoją szansę wygrania , szukamy wsparcia , aby nadać ciężaru swej pozycji . Kiedy podejmie się decyzję o kontynuowaniu konfrontacji , trzeba uruchomić swoje zasoby . Mediacja tym właśnie jest : to ten bezstronny trzeci , który skłania się bardziej do jednego punktu widzenia niż do drugiego i w ten sposób rozwiązuje sytuację konfliktową . Jednak odwołanie się do tej instancji niesie za sobą pewien problem - może zwrócić się przeciwko nam . Odwołanie się do trzeciej instancji niesie ryzyko , że podejmie ona decyzję nie zgodną z naszymi interesami .

Dlatego też każde postępowanie mediacyjne posiada własną , charakterystyczną dla siebie intensywność konfliktu . Za każdym razem w inny sposób przepracowuje i ogranicza konflikt ; w różnym stopniu umożliwia uczestniczącym osobą swobodny wybór zachowań ; pozostawia różną ilość swobody w przedstawianiu danego punktu widzenia , ogranicza lub rozszerza możliwości wypowiedzenia swych racji i w różnym stopniu wymaga podporządkowywania się cudzym interesom .

   Mimo wszystko mediacja to taka procedura rozwiązywania konfliktu , która pozostawia uczestnikom stosunkowo wiele swobodnej przestrzeni dla przedstawienia własnego punktu widzenia i poszukiwania rozwiązań .

W mniejszym stopniu skupia się na normie prawnej , a bardziej na bezpośrednim doświadczaniu problemu i konfliktu przez ofiarę i sprawcę .

   Podczas mediacji istnieją przynajmniej trzy podstawowe sprawy wymagające wyjaśnienia i znalezienia odpowiedzi , jeżeli postępowanie ma doprowadzić do pożądanych rezultatów :

  1. Co się wydarzyło ?

  2. Kto ponosi za to odpowiedzialność ?

  3. Jakie wynikają z tego roszczenia ?

   Te trzy płaszczyzny faktów są ze sobą ściśle powiązane . Jasnym jest także i to , że w całej tej procedurze każda ze stron jest żywotnie zainteresowana jak najkorzystniejszym przedstawieniem samej siebie na każdej z tych płaszczyzn . A to z kolei prowadzi do konfliktów .

   W pojednaniu ofiary i sprawcy wychodzi się z założenia , że dany przypadek jest jasny pod względem prawnym tzn., że został ustalony podział na ofiarę i sprawcę .   Podczas rozmów mediacyjnych często okazuje się , że istnieją różnice między prawną a subiektywną jednoznacznością . Sprawca często nie zgadza się z definicją prawną . To co dla prawa jest nieistotne może mieć bardzo duże znaczenie dla sprawcy . Inną ocenę stanu faktycznego może mieć również ofiara . Przedstawienie stanu faktycznego przez obie strony niezależnie od tego jak jednoznaczna była definicja prawna może stać się zarzewiem licznych konfliktów .    Najwięcej jednak konfliktów może wyniknąć w momencie kiedy będziemy się starali przypisać komuś winę . Sprawcy prawie zawsze będą wykazywać skłonność do usprawiedliwiania swojego zachowania . Często próbują zrzucić odpowiedzialność na ofiarę , bagatelizują swój występek , chcą nam udowodnić , że mieli prawo tak postąpić lub twierdzą , że ofiara zachowała się nie lepiej i zasłużyła na to co ją spotkało . Źródłem konfliktu będzie tutaj obrona obrazu samego siebie .   Jakie pojawią się konflikty na płaszczyźnie roszczeń będzie zależało przede wszystkim od akceptacji bądź odrzucenia odpowiedzialności za czyn .

   Na pewno postępowanie mediacyjne jest jedną z lepszych form rozwiązywania konfliktów , ale jak mogliśmy zaobserwować samo w sobie może stać się również źródłem konfliktogennym .   Mediator to pośrednik , którego zadaniem jest pomoc w rozwiązaniu konfliktu stronom . Po obu stronach ma dwa zewnętrzne bieguny , które nie mogą się porozumieć . To on musi wprowadzić je w relację . Pojednanie ofiary i sprawcy jest postępowaniem , które w znacznym stopniu kieruje się indywidualnym doświadczeniem i subiektywnymi oczekiwaniami uczestników postępowania . Nie jest to samo w sobie niczym złym . Choć podczas całego postępowania pojawiają się konflikty , czasami mogą one pomóc wyjaśnić sporne kwestie dotyczące stanu faktycznego , zlikwidować nieporozumienia i wprowadzić z powrotem ład do relacji . Mediator jednak musi tłumić lub kontrolować destrukcyjny potencjał konfliktu. Dlatego tak ważne jest , aby posiadał umiejętność komunikowania się i wchodzenia w interakcje .   W całym postępowaniu mediacyjnym najbardziej efektywne jest to , że strony mają poczucie aktywnego udziału we własnej sprawie , czego na pewno nie doświadczą w sądzie ani też w trakcie postępowania arbitrażowego . Skoro strony same rozwiązały swój konflikt idąc na kompromis i zaakceptowały dane rozwiązanie , zrozumiały wzajemnie swoje uczucia , ponieważ miały szansę o nich usłyszeć , zrozumiały motywy czynu , który doprowadził do sytuacji konfliktowej , jest szansa , że będą przestrzegać porozumienia a iskra , która doprowadziła do całego zajścia zgaśnie .

   Oczywiście mediacja nie jest uniwersalnym panaceum na wszelkie konflikty . Ważne jednak jest to , by w świadomości społecznej pojawiło się przekonanie , że uznanie racji innych , szanowanie różnic i umiejętność życia z ludźmi o innym punkcie widzenia jest bardzo ważne . Jest to wartość sama w sobie , która często ustrzeże nas przed różnymi sporami i konfliktami .

 

 

 

 


1



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Psychologiczne koszty konfliktow interpersonalnych, Negocjacje i mediacje w administracji
Sposoby rozwiązywania konfliktów, Negocjacje i mediacje w administracji
Style rozwiązywania konfliktów - komentarz do testu, administracja, Reszta, techniki negocjacji i me
4 komunikacja werbalna asertywność, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja sp
Podstawowe zagadnienia negocjacji biznesowych, Negocjacje i mediacje w administracji
Komunikacja werbalna i niewerbalna, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja sp
NEGOCJACJE I MEDIACJE W ADMINISTRACJI, Studia licencjat- administracja, Negocjacja i mediacja w admi
negocjacje, Techniki negocjacji i mediacji w administracji(1)
MATERIAŁY DLA STUDENTÓW, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja społeczna - n
Ekstrawertyzm w komunikowaniu, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja społecz
Komunikacja interpersonalna w organizacji, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunik
Jak skutecznie szkolić umiejętności interpersonalne, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok
Komunikacja wizualna, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja społeczna - nego
LIBRUS Techniki negocjacji i mediacji w administracji, Techniki negocjacji i mediacji
2010-10-15 Komunikacja społeczna, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja społ
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA JAKO ŚRODEK POROZUMIEWANIA SIĘ, Negocjacje i mediacje w administracji
23949-stereotypy, Techniki negocjacji i mediacji w administracji(1)
4 komunikacja werbalna asertywność, Pedagogika, Studia stacjonarne I stopnia, Rok 3, Komunikacja sp
Polubowne rozwiazywanie konfliktow w pomocy spolecznej Komunikacja psychologia konfliktow negocjacje

więcej podobnych podstron