Podstawowe zagadnienia negocjacji biznesowych - marketing, reklama, sprzedaż

  AUTOPREZENTACJA

Najlepszym narzędziem pracy dla osób zajmujących się obsługą klientów jest sama osoba wykonująca ten rodzaj pracy, dlatego tak istotne w tym zawodzie jest umiejętne kreowanie swojego wizerunku a tym samym wizerunku swojej firmy. Wizerunek człowieka to wypracowana mieszanka czynników wewnętrznych i zewnętrznych określających wizerunek własny, wizerunek widzialny i wizerunek pożądany. Dlatego, każdy  pracownik aby mógł odnosić sukcesy w interesach powinien dokładnie ocenić swój wygląd i osobowość, aby w ten sposób zwiększyć swoje mocne i przezwyciężyć słabe strony.

Na wizerunek człowieka spostrzegany przez innych wpływają :

- wygląd zewnętrzny  (ubiór, dbałość o higienę osobistą, ogólny stan   zdrowia i kondycja,). - głos  (sposób w jaki mówimy). - język  (słownictwo jakiego używamy w rozmowie). - zwyczaje  (uświadomione i nieuświadomione zwyczaje w naszym zachowaniu).

Pierwsze wrażenie jest bardzo ważne w obsłudze handlowej (w interesach) i dlatego     pracownik powinien  panować nad każdą minutą spotkania z klientem. Należy pamiętać, że naprawdę nie ma się drugiej szansy na  zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Należy się postarać za pierwszym razem, bo korekta nieudanego pierwszego wrażenia wymaga sporo wysiłku. Badania wykazują, że kiedy ludzie spotykają się po raz pierwszy, 90% z nich już po kilku minutach wytwarza ocenę drugiej osoby.

Opiera się głównie ona na wyglądzie - charakterystycznych cechach zewnętrznych człowieka, zachowaniu, mowie ciała, sposobie ubierania i stanie w jakim on jest.

O pierwszym wrażeniu decydują: Treść wypowiedzi - w ok. 7 % Forma wypowiedzi  (także: cechy głosu, sposób mówienia itp.)- w ok. 38 % Komunikacja pozawerbalna (gesty, mimika) - w ok. 55 %

Głos

       Głos wpływa na pierwsze wrażenie, jakie wywołuje wygląd osobisty pracownika, bowiem wytwarza rezonans emocjonalny u osoby, która znajduje się obok nas.

Przykłady jak nie powinno się używać głosu :  - Głos o wysokim tonie uderza, może wywoływać agresję.  - Głos ostry, suchy, sugeruje chłód i brak uczuciowości.  - Głos nosowy może sugerować pretensjonalność.  - Głos zbyt niski może wywoływać uczucie smutku.

Kontrolując ton głosu nie powinno się zapominać o dykcji. Złe nawyki w mówieniu to: zbyt szybkie lub zbyt wolne mówienie,, zła wymowa, zacinanie się lub mówienie bez entuzjazmu o sprzedawanych produktach lub usługach.

    Głos ciepły, o właściwym tembrze, posiada możliwości uspokajania drugiej osoby a głos łagodny i cichy wywołuje zaufanie.

Reguły, którymi powinien kierować się pracownik, w celu osiągnięcia maksymalnych korzyści z wykorzystania głosu w kontaktach z klientem :

1. Należy pamiętać o nie „zjadaniu” końcówek słów. Należy dbać przede wszystkim o końcówki w słowach, takich jak: proszę, dziękuję, itp.

2. Należy mówić łagodnie, aby można było nas zrozumieć. 3. Unikaj silnych samogłosek, proszę nie krzyczeć. 4. Unikaj mówienia monotonnego (nasz rozmówca może zasnąć), należy  modulować głos tak aby podnosił  się i opadał. 5. Należy otwierać usta, poruszać wargami i szczękami w czasie mówienia a mowa nasz  będzie lepiej zrozumiała.

Język

Język jest podstawowym środkiem komunikacji międzyludzkiej. Myśli, które chcemy wyrazić, powinny być przekonywujące i należy je przekazywać za pomocą odpowiedniego słownictwa. Należy zawsze się starać używać języka stosownego i dostępnego dla naszego rozmówcy.

 Zwyczaje

 Wielu ludzi posiada rozmaite zwyczaje, które mogą być męczące dla innych (pociąganie za ucho, chrzęst stawów palców rąk). Takie nawyki mogą przeszkadzać lub zniechęcać klienta w czasie prezentacji, lub rozmowy handlowej. W  takiej sytuacji należy zidentyfikować swoje złe nawyki a potem starać się je wyeliminować z własnego zachowania.

Kondycja

Człowiek zdrowy z łatwością jest w stanie utrzymać dobry wygląd zewnętrzny i rześkość głosu. Odpowiedni wypoczynek, ćwiczenia gimnastyczne i relaks są niezbędne, aby móc efektywnie pracować i być uodpornionym na stres.

Komunikacja interpersonalna. Komunikowanie się jest wzajemnym oddziaływaniem społecznym za pomocą komunikatów. Wzajemne oddziaływanie to nic innego jak sprzężenia zwrotne, bez których nie ma prawdziwej komunikacji. Naprawdę komunikujemy się wtedy, gdy sprawdzamy, prosimy o wyjaśnienia, nawzajem przekazujemy sobie własne interpretacje i pojmowanie komunikatów. Bez tego mamy jedynie monolog.

Intencje dla których podejmowana jest komunikacja: - dla zaspokojenia własnych potrzeb ( nadawca chce coś osiągnąć - analogicznie - nadawca chce zaspokoić potrzeby odbiorcy - dla rozładowania napięcia emocjonalnego ( wyładowanie się ) - dla realizowania z drugą osobą pewnych celów.

Zachowania, które są niepożądane w kontaktach z klientem.

          Klient będzie spostrzegał przedstawiciela handlowego jako nastawionego defensywnie

Twarz i głowa - nie patrzysz na klienta; - unikasz kontaktu wzrokowego lub natychmiast odwracasz wzrok, gdy taki kontakt nastąpi

Ręce i ramiona - zaciskasz pięści - zakładasz rękę na rękę; - często pocierasz oko, nos lub ucho.

 Ciało - odchylasz  się od drugiej osoby; - zakładasz nogę na nogę.

       Klient spostrzega przedstawiciela handlowego jako niespokojnego :

Twarz i głowa - częste mruganie powiekami, - oblizywanie warg; - częste chrząkanie.

Ramiona i rece - częste zaciskanie i otwieranie dłoni; - zasłanianie ust w trakcie rozmowy; - pociąganie za ucho;

Ciało - wiercenie się na krześle; - poruszanie stopami w górę i dół; - dreptanie w miejscu.

Zachowania przydatne w kontaktach z klientami :

                  Nastawienie przyjazne i chętne do współpracy

Twarz i głowa - patrz na twarz klienta; - uśmiechaj się; - kiwanie głową gdy druga osoba mówi.

Ramiona i ręce - miej dłonie otwarte; - nie zakładaj rąk.

Ciało - lekko pochyl się do przodu; - przybliż się do drugiej osoby.

                             Wrażenie pewnego siebie

Twarz i głowa - patrz w oczy klientowi  - nie mrugaj zbyt często; - wysuwaj brodę do przodu.

Ramiona i ręce - nie dotykaj twarzy ręką; - nie stykaj końce palców; - trzymaj swobodnie ręce z tyłu (jeśli stoisz).

 Ciało - przechyl się do tyłu (jeśli siedzisz); - trzymaj nogi prosto przed sobą; - stój prosto (jeśli stoisz); - unikaj nagłych ruchów, nie wierć się.

                        Zasady Dobrze Prowadzonych Rozmów - Przywitaj się z rozmówcą uściskiem dłoni - Prowadź rozmowę w miejscu cichym, ustronnym, gdzie nikt nie może was usłyszeć - Okaż rozmówcy zainteresowanie (zapytaj, czy chce kawy/herbaty,  czy dobrze się czuje itp.) - Nie prowadź rozmowy bez przerwy dłużej niż dziewięć minut - po tym czasie to już nie jest rozmowa, lecz uciążliwe przesłuchanie - Pozwól na początku wypowiedzieć się swojemu gościowi lub osobie  niższą rangą. Nie zaczynaj sam - Sprawdź, czy osoba na pewno chce z tobą rozmawiać. Jeśli nie, zachęć go do tego - Słuchaj co do ciebie mówi rozmówca - Potwierdzaj od czasu do czasu, jak rozumiesz to, co mówi rozmówca - Przygotuj się do rozmowy - Ustal na początku, ile masz czasu i kontroluj czas rozmowy - Na koniec podsumuj rozmowę i zastanów się, czy przyniosła oczekiwane wyniki.

        ZŁOTE  REGUŁY EFEKTYWNEJ  KOMUNIKACJI

 1. Formułuj pytania otwarte Pytania otwarte są to pytania, na które nie można odpowiedzieć tak lub nie. Pytania otwarte obligują do tego, żeby klient coś wyjaśnił w sposób bardziej dogłębny. Dzięki temu, uzyskuje się maksimum informacji i dobrą znajomość klienta. 2. Słuchaj z maksymalną uwagą 3. Utożsamiaj się z klientem 4.Interpretuj werbalne i pozawerbalne znaki Nie lekceważ gestów, modulacji głosu i przerw w wypowiedziach klienta 5. Mów tym samym językiem co klient

             Kłopoty z komunikowaniem się (objawy)

-›  uporczywe milczenie -›  demonstracyjne pochylanie się (w pozycji stojącej) -›  przesadne zajmowanie się dokumentami -›  prowadzenie rozmów na boku -›  wyrażanie pogardy  -›  okazywanie znudzenia -›  uśmiechanie się z wyższością

-›  nieustanne potrząsanie głową -› okazywanie bezradności

Mowa ciała - sprawdzian odczytywania komunikatów

Jeśli ktoś ....	może to oznaczać, że ....
1.”bębni” palcami w blat stołu
2. podpiera głowę ręką
3 gładzi się po brodzie
4 ma skrzyżowane ręce na piersi i skrzyżowane nogi
5 siedząc na krzesle, pochyla się w tył, ręce zakłada z tyłu głowy
6 ściskając twoją dłoń, obraca nią w taki sposób, że jego dłoń znajduje się na górze
7 podpierając głowę, trzyma dłoń na policzku,
8  ogryza paznokcie

                          Indywidualne style komunikowania się

Na indywidualny styl komunikowania składają się komunikaty werbalne (to, co mówimy), formalne aspekty mowy (to, jak mówimy), język ciała (niewerbalne komunikaty) oraz przestrzeń osobista (rozumiana jako nasza najbliższe otoczenie).

Styl dyrektywny

Silne strony                                                      Słabe strony

- przechodzi do sedna sprawy                      - jest kiepskim słuchaczem

- w jego mowie czuje się siłę                       - jest niecierpliwy w stosunku do innych

- utrzymuje kontakt wzrokowy                    - nie zważa na rady

- prezentuje się z pozycji siły                      - lubi się kłócić

styl afektywny  

silne strony                                                      słabe strony

- jest przekonywujący                                     nie słucha szczegółów

- dobrze opowiada historyjki                          jest skłonny do przesadzania

- koncentruje się na całości sprawy                uogólnia

- nie odwołuje się do motywacji                  może być zbyt dramatyczny

styl uważający

silne strony                                                                słabe strony

- potrafi dobrze słuchać                                       - unika konfliktów

- jest dobrym doradcą                                          - zbyt wyrozumiały

- wypowiedziami wspiera innych                         - zatrzymuje opinie dla siebie

- budzi zaufanie                                                   - przecenia emocje                                     

styl analityczny

silne strony                                                              słabe strony

- precyzyjnie prezentuje pomysł                          - zbyt koncentruje się na szczegółach    

- koncentruje się na faktach                                 - obawia się ujawniania emocji

- wypowiadają się, jest kompetentny                   - może być dosadny

- ma dobrze zorganizowane miejsce                    - mowa jego jest mało zróżnicowana

  pracy

Czy boisz się telefonu ?

Badania przeprowadzone w USA wykazały, że ponad 11 procent ludzi nie lubi korzystać z telefonu,
a blisko 4 procent unika tego urządzenia jak ognia. Gary S. Goodman w książce „Winning by Telephone" („Zwycięstwo przez telefon") twierdzi, że przełożeni i instruktorzy mogliby przełamać lęk przed telefonem przez:

• Uświadomienie pracownikom, że ich strach przed telefonem jest rozpoznanym syndromem, podobnie jak innego rodzaju lęki czy fobie, i że jest dość powszechnym zjawiskiem.

• Życzliwe wysłuchanie problemów pracowników, którzy chcą przezwyciężyć awersję do telefonu.

• Zapewnienie pracowników odczuwających lęk, że inni ludzie mają podobne problemy. Jeżeli cierpisz na lęk przed telefonowaniem, spróbuj pokonać go przez desensytyzację, czyli odczulanie - to znaczy wytyczanie sobie drobnych celów i nagradzanie siebie za ich osiągnięcie.
Na przykład zrób krótką listę rozmów telefonicznych, które od kilku dni odkładałeś i załatw je po kolei, zaczynając od budzącej stosunkowo najmniejszy lęk. Kiedy dojdziesz do końca listy, pozwól sobie na niewielki luksus, na przykład posiłek w ulubionej restauracji (radzę prostszy w Polsce sposób. Zrób sobie drinka - przyp. mój Z.M.) Innym sposobem jest zastosowanie metody
zwanej „wyobrażaniem sobie sukcesu". Przed rozmową telefoniczną wywołującą stres wyobraź sobie, że przeprowadzasz ją pomyślnie do końca. Powtarzanie tego ćwiczenia wywoła w tobie poradzisz.

Przedmiot lęku

Skutecznym krokiem w kierunku zneutralizowania lęku przed telefonem może być wyobrażenie sobie pomyślnie zakończonej rozmowy telefonicznej.

Cechy dobrego sprzedawcy

•     1. Umie słuchać swojego rozmówcy. •     2. Dba o swój staranny wygląd. •     3. Występuje w sposób pewny. •     4. Ma solidną wiedzę zawodową. •     5. Posiada wszechstronne wykształcenie ogólne. •     6. Cechuje go bogate i elastyczne myślenie. •     7. Jest dobrym i skutecznym informatorem. •     8. Punktualny i niezawodny. •     9.Ma zdolność przekonywania i konsekwentnie dąży do wytkniętego celu                                                                                           

•     10. Jest tzw. człowiekiem kontaktownym. •     11. Jest dobry w sztuce konwersacji. •     12. Cechuje go pozytywne nastawienie do otoczenia.

                Typy klientów

- małomówny i nieśmiały,                                                          - racjonalista,

 - wiecznie niezadowolony,                                                       - niezdecydowany,

- przyjazny i  serdeczny,                                                     - nieufny i podejrzliwy,

- bezwzględny i grubiański,                                                   - gaduła                                              - uparty i nie znoszący sprzeciwu,                                       - kłamczuch i blagier,                                                

I. Przygotowanie negocjacji

Przygotowywanie się do negocjacji jest często zaniedbywanym elementem w procesie negocjacyjnym. W negocjacjach o małym znaczeniu handlowym może ono być zredukowane do minimum, jednak gdy staramy się prowadzić negocjacje związaną z duża wartością, przygotowanie negocjacje staje się koniecznością.

Sprzedawca powinien sobie odpowiedzieć na pytania: co?' kto?, jak?

Co? (dotyczy obiektu negocjacji) -  Dlaczego dochodzi do negocjacji -  Własne minimalne i maksymalne cele -  Przygotowanie alternatyw -  Obiekcje i kontrargumenty -  Mocne i słabe punkty klienta    -  Punkty wspólne

Kto? (pozyskanie informacji o negocjatorze) -  Osoby biorące w nich udział -  Przygotowanie psychiczne -  Wspólne punkty rozmówców -  Wspólny język

Jak? (działania strategiczne) -  Organizacja negocjacji -  Strategie postępowania -   Sposoby pokonywania różnic zdań -   Koncentrowanie się na celu

Przygotowanie do negocjacji możemy podzielić na następujące etapy:

1. Określenie celów. 2. Zdobywanie informacji o drugiej stronie. 3. Przygotowaniu argumentów. 4. Przewidywanie obiekcji.

II. Planowanie negocjacji

Planowanie negocjacji przez negocjatora może przyczynić się do jego sukcesu. W planowaniu negocjacji należy koniecznie uwzględnić założenia strategii przedsiębiorstwa na rynku.

Strategia przedsiębiorstwa :   w odniesieniu do rynku

                                              w odniesieniu do przedsiębiorstwa

                                              w odniesieniu do konkurencji

W stosunku do klienta planowanie negocjacji przebiega w następujących etapach:

1. Oszacowanie wszystkich potrzeb klienta ( obiektywnych

    jak i subiektywnych )

2. Ustalenie tematów, które należy poruszać

3. Ocena początkowego stanowiska nabywcy

4. Związek między tym stanowiskiem i celami sprzedawcy

5. Planowanie negocjacji

III. Prowadzenie negocjacji.

Przedstawiciel handlowy chcący myśleć o pomyślnym zakończeniu negocjacji handlowych powinien dysponować odpowiednią argumentacją.

Argumentację możemy podzielić na:

1. Opisową 2. Opartą na skojarzeniach 3. Demonstracyjną 4. Użytkową 5. Ilustracyjną

W trakcie negocjacji negocjator powinien brać pod uwagę takie aspekty jak :

- wyraźnie uświadamiać sobie jakie są jego cele

- ustalić czy klient ma pełnomocnictwa do czynienia koniecznych    

  ustępstw

- kontrolować swoje zachowanie w trakcie negocjacji

- zdobywać informacje na temat klienta

- respektować ustępstwa klienta

- posiadać wszystkie niezbędne dane niezbędne w negocjacjach

- obserwować zachowanie klienta ( język ciała )

Czynności, których  przedstawiciel handlowy  nie powinien wykonywać w trakcie negocjacji :

                   1. Nie odkrywać zbyt szeroko własnego stanowiska

                   2. Nie robić ustępstw bez wyraźnych ustępstw strony  przeciwnej

                   3. Nie zwodzić klienta

                   4. Nie okazywać swojej przewagi wobec klienta

                   5. Nie wykazywać uporu

                   6. Nie zadawać pytań o charakterze osobistym.

 

1

---