Te same słowa mają różne znaczenie dla różnych ludzi, bo „znaczenie słów nie znajduje się w słowach, ale znajduje się w nas” - zależy to od wieku, wykształcenia, kultury, zawodu.
Zasady prowadzenia dialogu:
orientacja na problemy, a nie na ludzi
opisywanie problemu, a nie ocenianie i obwinianie ludzi poprzez krytykę i stosowanie ocen negatywnych - wtedy energia ludzi kierowana jest na rozwiązywanie problemu, a nie na bronienie się przed negatywną oceną. Zadaniem obu stron jest poszukiwanie źródeł i możliwości rozwiązania problemu, a nie winnych zaistniałej sytuacji
dowartościowanie partnera poprzez stosowanie pochwał i wyrazów uznania wywołujących u niego tzw. efekt pozytywnego wzmocnienia. To działa na każdego kojąco i uspokajająco oraz wytwarza w partnerze pozytywne myśli, a także chęć zrewanżowania się po pewnym czasie tym samym
unikanie ogólników, domysłów i niedomówień - główne źródło wszelkich nieporozumień między ludźmi
dążenie do zapewnienia zgodności przekazu werbalnego z sygnałami głosowymi i mową ciała - w celu stworzenia poczucia szczerości, wiarygodności i zaufania
umiejętność aktywnego słuchania
odpowiedzialność za słowa („Wypowiedzianego słowa nie możesz do gęby wrócić”, „Trzeba słowo pogryźć, a potem dopiero powiedzieć”)
zasada grzeczności, uprzejmości i taktu - nawet w najtrudniejszych chwilach nie można dać się wyprowadzić z równowagi
Sukces, w tym także sukces finansowy, zależy zaledwie w 15 % od wiedzy i kompetencji, w 85 % zaś od umiejętności obchodzenia się z ludźmi.
- niedocenianie planowania to planowanie niepowodzenia
- im lepiej planujesz, tym mądrzej i szybciej realizujesz
- więcej czasu poświęcaj na planowanie, aby mniej go potem tracić
- nawet najgorszy plan jest lepszy od żadnego
Polskie przysłowia ludowe:
- trzeba drogę zobaczyć zanim się na nią wstąpi
- jeśli nie wiesz dokąd idziesz, zajdziesz gdzie indziej
- po omacku niedaleko zajdziesz
- kto wprzód czyni, niż rozważa, ten się na szkodę naraża
- kto często mówi: jakoś to będzie, wcześniej czy później pod płotem siędzie
- kto wiele mówi, mało myśli
Człowiek wykonuje daną pracę tak długo, ile ma czasu do dyspozycji. Jeśli nie ustali się terminu, zadania stają się bezterminowe i w taki sposób są potem traktowane -> niektórzy robią wszystko wolniej, aby… zyskać na czasie.
Polskie przysłowia ludowe:
- kto się nigdy nie śmieje, od tego zimno wieje
- ciężko żyje się ludziom, którzy nie potrafią się śmiać
- gdy nie masz nic do zaoferowania bliźniemu, daj mu choć uśmiech
- uśmiech jest jak słońce, grzeje wszystkich wokół
- uśmiech to pół pocałunku, który nie tylko dajesz, ale i od razu otrzymujesz
- uśmiech jest promieniem duszy
Twoje organy wewnętrzne mają taką samą minę jak Ty. Wiecznie chorzy są, i ciężko żyje się takim, którzy nie potrafią cieszyć się życiem i tym co mają.
Pesymista widzi trudności przy każdej okazji, a optymista widzi okazje przy każdej trudności. Zamartwianie się na zapas i na wszelki wypadek nie ma sensu.
Kiedy nie jesteśmy do końca przekonani o swoich racjach, nasz komunikat będzie jak dętka bez powietrza. Właśnie wtedy nie będzie w nas tej pewności siebie oraz autentycznej pasji i zaangażowania, a co za tym idzie zapału i uniesienia tak potrzebnego w procesie motywowania ludzi do działań zgodnych z naszymi oczekiwaniami.
Komunikowanie bez pełnego przekonania, energii i zapału, a później także podjęte na jego podstawie działania nie mają duszy.
Ignacy Krasicki powiada, że: „Uczciwość prawdy się nie lęka”. Z kolei Mark Twain stwierdza, że: „Jeśli mówisz prawdę, nie musisz niczego pamiętać”. Kłamiąc, będziesz w tej samej sprawie za każdym razem mówił co innego.
JAK SPRAWNIE MÓWIĆ
Rozmowa bez celu jest gadaniem bez sensu.
- mówiąc, ani na moment nie spuszczaj z oka celu rozmowy
- najpierw zastanów się, co powinieneś powiedzieć, a dopiero potem gadaj
- im więcej wypowiesz słów, tym więcej wypowiesz błędów
- pomyśl dobrze głowo, nim wymówisz słowo
- zwięzłość słowa rozszerza horyzonty
- nie mów dużo, ale powiedz wiele
- dwa słowa mniej to lepiej niż jedno za wiele
- skromny w mowie, najwięcej powie
- nie komplikuj spraw prostych, lecz upraszczaj skomplikowane
Skuteczna perswazja oznacza komunikację realizowaną równolegle poprzez rozum, serce i duszę - tylko w ten sposób można kogoś przekonać do swoich idei i koncepcji.
- nie wszystko, co wiesz - mów, co słyszysz - wiesz, co widzisz - sądź, co możesz - rób
- mów głosem pewnym i zdecydowanym, ale przedtem przemyśl to co powiesz
- im kto głośniej mówi do ciebie, tym ty mów ciszej
Różny odbiór tej samej treści zależy od okoliczności towarzyszących tej wypowiedzi, jak również od gestów, tonu głosu i zachowania się. Poza tym, interpretacja tego przekazu zależy także od chwilowego nastroju, a zwłaszcza dobrej lub złej woli (np. od doszukiwania się w tych słowach podtekstów).
Kilka rad jak zachować się w obliczu agresywnego ataku rozmowy na twoją osobę:
nie odpowiadać krzykiem na krzyk, ponieważ:
- agresor i tak nie słucha tego, co się do niego mówi
- gniew odbiera obu kłócącym się rozum („Znać dobrze po mowie, co się dzieje w głowie”, „Gniew spala człowieka”, „Dzwon głośny, bo próżny”, „W pustce największe echo”)
- argumenty gniewu są najczęściej nieprzemyślane, których agresor później żałuje, ale już ich nie może zmienić
- osoba agresywna i wiecznie krzycząca traci autorytet i wszelki posłuch („Kto często krzyczy, tego nikt nie słucha”)
- szkoda twojego gardła i zdrowia (ciśnienie, serce, nerwy itp.)
wysłuchać spokojnie zarzutów (twoje opanowanie uspokoi, a nawet zadziwi agresora) i poprosić, jak skończy, o ponowne, rzeczowe sformułowanie oskarżeń oraz o pozostawienie czasu na zastanowienie się i przygotowanie odpowiedzi, kiedy emocje opadną
rację ma nie ten, kto głośniej krzyczy, ale ten, kto odczeka (zastanowi się) z odpowiedzią i wypowie swoje racje spokojnie i rzeczowo („Pomyśl dobrze głowo, nim wypowiesz słowo”)
starać się zawsze na agresję odpowiadać uprzejmie i łagodnie („Łagodne słowo gniew uśmierza”)
nie robić z siebie publicznego „pośmiewiska”
Nie o wszystkim można mówić z każdym, w każdym miejscu i w każdej chwili. Najważniejsze, aby nie ranić ludzkich uczuć i nie rozgrzebywać starych ran.
Cała trudność mówienia prawdy polega na tym, że trudno czasem jednoznacznie orzec co jest prawdą, a co nią nie jest. Prawda może być niestety różna, w zależności od punktu widzenia ludzi oceniających tę samą sytuację.
To co samemu uważa się za prawdę może być więc sprzeczne z „prawdą” kogoś innego.
Ludzie nie lubią zakazów, sprzeciwów, rozkazów i pouczeń, nawet jeśli w głębi duszy uznają je za słuszne lub uzasadnione. Zdania o konotacji negatywnej typu: „Nie wolno ci tego…”, „Musisz zrobić to, czy tamto…”, „Nie zgadzam się z tym…” albo co gorsze „Nie masz racji…”, należy zastępować zwrotami o zabarwieniu pozytywnym w rodzaju: „Nie sądzisz, że…”, „Masz rację, ale…”, „Proponuję, abyś zrobił to w taki sposób…” lub najlepiej formą pytającą w rodzaju: „Czy mógłbym cię prosić o to, czy o tamto…”. Tak powinni zwracać się rodzice do dzieci, nauczyciele do uczniów, uczniowie wzajemnie do siebie i w ogóle ludzie cywilizowani. Należy wykluczyć kategoryczność sądów i skrajne krańcowe określenia właściwe dla sytuacji przymusowych. Każdej rozmowie należy nadawać optymistyczny ton. Daje to o wiele lepszy skutek niż negowanie lub co gorsza nakazywanie pewnych zachowań. Pozwala przy tym „zachować twarz” drugiej stronie, a cały proces porozumiewania się nie narazi na szwank naszych więzi przyjacielskich i towarzyskich.
- pańskie oko konia tuczy
- nie ma pasterza, nie ma pożytku z owiec
- na tym się polu dobrze rodzi, po którym gospodarz chodzi
Jak podarować sobie i innym lepsze wyniki w krótszym czasie? Wytyczaj cele, chwal zachowania i udzielaj reprymend za zachowania nieprawidłowe, zachęcaj ludzi, mów im prawdę, śmiej się, pracuj i ciesz się.
Nie rozmawiaj z ludźmi dopiero wtedy, kiedy sprawy kuleją. Szefie! Mów o swoich ludziach dobrze, bo inaczej oni będą o tobie mówili źle.
W ramach krążenia po firmie kierownicy powinni rozmawiać nie tylko z bezpośrednimi podwładnymi, ale także z dostawcami, klientami, portierami, magazynierami, kierowcami itp. Rozmowy takie identyfikują nowe problemy i przynoszą nowe pomysły. Pojawia się szczera, nieformalna wymiana informacji, dzięki której kierownicy lepiej wiedzą „co w trawie piszczy”. Chodzi o krążenie po swoim terytorium o „krok dalej”.
Kierownicy pracując na stanowiskach robotniczych co pewien czas, mogą na własnej skórze doświadczyć błędów popełnianych na swoich stanowiskach. Mogą sobie wtedy także zadawać pytania:
- co my, kierownicy, powinniśmy wiedzieć o pracy naszych podwładnych?
- jakie problemy występują w ich pracy, których nie widzimy?
- w czym tkwią niewykorzystane szanse i okazje?
- w czym należy widzieć zagrożenia i słabości?
JAK UWAŻNIE SŁUCHAĆ
Rozmowa jest aktywną sztuką jednoczesnego mówienia i słuchania. Skuteczność rozmowy zależy w większym stopniu od jakości słuchania niż mówienia. Uważnie słuchając dowiadujemy się jednocześnie co partner myśli i zamierza zrobić. To głownie poprzez słuchanie kształtuje się płaszczyzna wzajemnego porozumienia i współdziałania.
„Powiedziane nie znaczy usłyszane. Usłyszane nie znaczy zrozumiane. Zrozumiane nie znaczy zaakceptowane. Zaakceptowane nie znaczy użyte. Użyte raz to w dalszym ciągu nie znaczy zastosowane” Konrad Lorens
„Powtarzanie jest matką zapamiętywania” polska mądrość ludowa
„To nie twoje argumenty przekonują, to TY przekonujesz” Charles Tschopp
Celem słuchania nie jest zapamiętanie każdego słowa, ale zrozumienie istoty problemu.
„Miarą mowy jest nie ten, kto mówi, lecz ten, który słucha” Platon
„Sekret związany z uzyskiwaniem wpływu na ludzi polega nie na tym, że się dobrze mówi, ale na tym, że się dobrze słucha. Ludzie bardziej reagują na tych, którzy ich słuchają. Nikt tak nie przekonuje innych jak ten, kto dobrze słucha” Dale Carnegie
Słyszenie to coś więcej niż tylko słuchanie. Można słuchać, ale niczego nie słyszeć. Aby słyszeć trzeba aktywnie słuchać.
„Wiedza teoretyczna, która nie posiada bezpośredniego przełożenia praktycznego nie ma żadnej wartości” Konfucjusz
7% komunikatów uzyskujemy za pośrednictwem samych słów, 38% informacji odbieramy jako efekt sposobu wymawiania słów (ton, tempo, siła i barwa głosu), niemal 55% informacji dociera do nas poprzez mowę ciała (wyraz twarzy, spojrzenia, gesty itp.).
Okazuje się, że mężczyźni kłamią (lub przechwalają się) częściej niż kobiety. Najczęściej obszarem ich kłamstw lub przekrętów są wyczyny sportowe, podboje miłosne, osiągnięcia zawodowe, praca i zarobki. Przedmiotem kłamstw kobiet jest natomiast ich wiek, waga, dzieci, mężowie, ubiór i inne kobiety.
Jak rozpoznać, kiedy rozmówca kłamie:
- unosi ręce do twarzy
- ucieka wzrokiem i często mruga oczami
- odpowiada pytaniem na pytanie
- zmienia tempo mowy i tembr głosu
- robi pauzy i popełnia błędy językowe
- szybko lub płytko oddycha
- często połyka ślinę
- mówi łagodniej niż zazwyczaj
- powoli zakłada nogę na nogę, energicznie macha ręką
- występują różne zmiany na twarzy
Te same gesty, ale wykonane w różnych sytuacjach, mogą oznaczać co innego. Ich interpretacja zależy od sytuacji i właściwości osobniczych mówiącego (np. asertywności).
Nastawienie nieprzyjazne:
- unikanie wymiany spojrzeń
- odwracanie głowy
- odsuwanie się od rozmówcy
- pocieranie nosa, głowy
Nastawienie przyjazne:
- patrzenie w oczy rozmówcy
- aprobujące kiwanie głową
- otwarte trzymanie dłoni
- zbliżanie się do rozmówcy
- uśmiechanie się
Zachowanie osoby lękliwej:
- częste przymykanie oczu
- nerwowe ruchy rąk
- zasłanianie ust
- wiercenie się na krześle
Zachowanie osoby pewnej siebie:
- naturalnie otwarte oczy
- swobodne ruchy rąk
- odsłanianie twarzy
- zajmowanie spokojnej pozycji
- spokojne, wygodne ułożenie rąk i nóg
Nastawienie wrogie:
- uśmiechanie się z politowaniem
- nieprzyjazny wyraz twarzy
- podniesione z niesmakiem brwi
- staranie, by unieść się ponad rozmówcę
Nastawienie zdecydowanie bez wrogości:
- spoglądanie na rozmówcę przez większą część rozmowy
- twarz wyraża zdecydowanie i pewność
- lekkie napięcie ciała przy wyrażaniu poglądów
- patrzenie w oczy
- trzymaj się sensu rzeczy, a słowa się znajdą. Cyceron
- mówiąc, trzeba dbać nie o liczbę słów, lecz o myśli, i nie o dar wymowy, lecz o wnikliwość. Mo Ti
- to czego brakuje mówcy w głębi, stara się nadrobić w długości. Monteskiusz
- staraj się powtórzyć to co najważniejsze trzy razy, ale na trzy różne sposoby
- chcąc zapanować nad słuchaczami musisz najpierw zapanować nad sobą
- stres nie pochodzi z zewnątrz, lecz jest wewnętrzną reakcją emocjonalną na bodźce zewnętrzne
- tempo myślenia rośnie odwrotnie proporcjonalnie do tempa mówienia
Jeśli jesteś kierownikiem - daj podwładnym do zrozumienia, że są ważnymi osobami, z którymi się liczysz i dzielisz swoimi nadziejami i problemami. Pielęgnuj atmosferę stałych rozmów z pracownikami, działając sondująco, kojąco i uspokajająco.
- członkowie organizacji chcą być podmiotami świadomymi swoich obowiązków i uprawnień, czyli chcą być poważnie i z szacunkiem traktowani, a to między innymi oznacza, że powinni być dobrze poinformowani o celach i zadaniach organizacji
- dzisiejsi członkowie organizacji chcą być bardziej partnerami dla kierownictwa aniżeli podwładnymi ograniczonymi do słuchania wytycznych i poleceń, co ma sprzyjać ich większej motywacji do pracy
- brak informacji z nadrzędnych i kompetentnych ośrodków władzy przedsiębiorstwa czyni pustkę organizacyjną wśród podwładnych, którą wypełniają plotki, domysły i podejrzenia
[dzisiejszy członek organizacji nie chce bowiem być ślepym narzędziem pozbawionym informacji o sprawach, w których uczestniczy]
- rozmawiając z ludźmi ani na moment nie spuszczaj z oczu celu, który chcesz osiągnąć
- w każdej sytuacji staraj się nadać przekazywanej informacji optymistyczny ton
Rzeczywistą przyczyna strajków, a także złej pracy wcale nie są niskie zarobki, ale niedoinformowanie i niedowartościowanie ludzi oraz traktowanie ich jak bezmyślne maszyny.
Pracownicy niedoceniani i lekceważeni chorują trzy razy częściej niż ci, których się docenia.
PRAKTYCZNA SZTUKA NEGOCJACJI
- nie zrywaj mostów za sobą, bo nie wiadomo, czy nie będziesz musiał wracać
- ważne decyzje musza dojrzewać powoli
- należy się z problemem przespać, aby umysł się uspokoił, a decyzja dojrzała - będzie wtedy bardziej racjonalna i efektywna
- najlepsze ciastka piecze się w rozgrzanym piekarniku - dlatego nie wahaj się kwestionować argumentów przeciwnika. Jest to normalne w każdych negocjacjach, gdzie strony prezentują przecież różne stanowiska i poglądy
- odpowiedz łagodna uśmierza zapalczywość, słowo raniące pobudza gniew
- w każdej sprzeczce są nie dwie, lecz trzy strony: ty, twój przeciwnik i gdzieś pośrodku prawda
- rozmawiając przez telefon ciągle się uśmiechaj, bo pozytywne nastawienie naprawdę daje się słyszeć i wytwarza przyjemną wysokość głosu
- mów powoli, głośno i wyraźnie (szybkie mówienie sugeruje nerwowość i napięcie)
- mów spokojnym i głębokim, a przez to poważnym głosem
- akcentuj ważne słowa, zmieniaj siłę głosu i nie mów monotonnie
- posługuj się krótkimi zdaniami zawierającymi tylko jedną myśl
- rób krótkie przerwy między zdaniami, aby rozmówca miał czas na zrozumienie twoich słów
- staraj się mówić na stojąco, bo wyprostowana postawa ułatwia głębokie i równe oddychanie przepona brzuszną, a przez to odpręża i sprzyja koncentracji i sile głosu
- jeśli siedzisz rozmawiając przez telefon, to zachowuj się tak jakbyś siedział naprzeciw swego rozmówcy
- na cudzym nieszczęściu swego szczęścia się nie zbuduje
- siła słowa pisanego działa na ludzi mocniej niż słowo mówione
- w negocjacjach zachowuj się tak, jak czasie jazdy samochodem - miej stale na uwadze zasadę ograniczonego zaufania do innych, ale okazuj im szacunek i poważanie
- okazuj dobrą wolę i spokój
- zachowuj się w sposób naturalny oraz bez kompleksów i stresów
- okazuj szacunek słowem, gestem i uśmiechem, które działają uspokajająco
Sedno wszelkich uczciwych negocjacji - powinno zwyciężać zawsze dobro wspólne. Chodzi przecież o pokonywanie dzielących ludzi różnic dla dobra powszechnego, a nie o rozdrapywanie ran i zadawanie sobie bólu. Jeśli tak nie jest, nigdy nie osiągnięcie spokoju ducha i poczucia przyzwoitości.
- chwal publicznie, gań dyskretnie
- uczestnicy konfliktu kierują się głównie emocjami, a nie logiką
- umiejętności rozwiązywania konfliktów = umiejętność kierowania ludźmi
Większość konfliktów powstaje najczęściej na tle niedomówień oraz nieznajomości wzajemnych celów i potrzeb obu stron, które wcale nie muszą być w stosunku do siebie sprzeczne.