Spis treści
1. Wstęp.
Każdy gość oczekuje czystego pokoju. Czystość w hotelu jest efektem wysiłku ludzi. To nie tylko skuteczne środki chemiczne, nowe urządzenia, pralnia, ale chyba przede wszystkim praca personelu służb pięter, czyli pokojówek. Według standardów europejskich uważana jest ona za pracę „średnio ciężką” i „ciężką” - przeciętne zużycie energii przez tych pracowników wynosi około czterech kalorii na minutę.
Procedury utrzymania czystości o porządku realizowana przez służbę pięter różnią się zależnie od tego, jakiego typu pomieszczeń oraz jego rodzaju sprzątania dotyczą. Rodzaje sprzątania w hotelach to sprzątanie okresowe (najczęściej raz w tygodniu), sprzątanie gruntowe (tzw. doczyszczanie, mycie okien, pranie dywanów, odsuwanie wyposażenia meblowego), sprzątanie awaryjne (awaria, dewastacja, nagły wypadek) oraz (sprzątanie okolicznościowe) związane z bliskością świąt połączone ze zmiana wystroju pomieszczeń.
Każdy obiekt hotelarski ma wypróbowana technikę sprzątania. Przed rozpoczęciem sprzątania kierownik pięter pobiera z magazynku środki do utrzymania czystości, środki dezynfekujące, papier toaletowy i rozdziela je na poszczególne pokojowe. Normy zużycia środków czystości są różne, w zależności od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego. Instrukcja hotelu poleje jednoznacznie, jakich środków do czego należy używać przy sprzątaniu pokoi i pomieszczeń ogólno dostępnych. Pokojowa rozpoczynając prace powinna najpierw skontrolować wyposażenie wózka (rękawice ochronne, ścierki - inne do czynności brudnych, papier toaletowy, woreczki higieniczne), czystą pościel oraz materiały reklamowe i inne produkty na powitanie gościa (szampony, mydła, żele i balsamy).
Przy sprzątaniu każda pokojowa wyznaczona do sprzątania sprawdza sten czystości oraz stan techniczny części wspólnych. Wszystkie usterki powinna zgłosić do pionu technicznego.
2. Sprzątanie pokoju.
2.1 Sprzątanie pustego pokoju.
Zdarza się że goście hotelowi chcąc zapewnić sobie spokój, zostawiają po zewnętrznej stronie na klamce wywieszkę z napisem „nie przeszkadzać”. Pokojowa wtedy pod żadnym pozorem nie wchodzi do pokoju. Bywają też sytuacje odwrotne kiedy gość umieszcza zawieszkę „Proszę posprzątać pokój'.
Sprzątanie pokoju zaczyna od ustawienia wózka i odkurzacza w jednej linii wzdłuż ściany tak aby nie blokował przejścia. Wózek powinien być umieszczony obok lub naprzeciwko sprzątanego pokoju. Przewód od odkurzacza nie może być poplątany i co najważniejsze nigdy nie powinien być podłączony naprzeciwko sprzątanego pokoju( dopuszczalne jest podłączenie go do gniazdka na korytarzu). Przed wejściem do pokoju pokojowa puka powinna zapukać dwa razy do drzwi pokoju powtarzając na przemian: dzień dobry housekeeping, obsługa hotelowa. Wtedy dopiero może wejść do pokoju i upewnić się czy nikogo w nim niema. Po otwarciu blokuje drzwi blokadą i pracuje przy otwartych drzwiach.
Pokojowa przygotowuje pokój do sprzątania: rozsuwa firanki, zasłony, wietrzy pokój przez ustawienie klimatyzacji (lub otwarcie okien). Kolejno opróżnia popielniczkę, zbiera wszystkie nieczystości do kosza i wrzuca je do worka na śmieci zawieszonego na wózku. Następnie sprawdza ilość wieszaków w szafie, uzupełnia je i układa równo po jednej stronie szafy po czym otwiera dostawkę i sprawdza czystość pościeli. Sprawdza funkcjonowanie TV włączając go pilotem, zbiera brudne naczynia i odnosi je do kuchni do zmywalni naczyń. Po tych czynnościach przystępuje do ścielenia łóżka.
Przed przystąpieniem do ścielenia łóżka konieczne jest wcześniejsze umycie rąk. Ścielenie łóżka rozpoczynamy od zdjęcia narzuty, koca i poduszki, które kładziemy na krzesło - nigdy nie na podłogę. Zdejmuje użyte prześcieradła i poszewki - wkłada do zawieszonego na wózku worka na brudną pościel. Pościel szczególnie zabrudzoną (krew) zdejmuje używając rękawiczek ochronnych., sprawdza czystość podkładu i ewentualnie wymienia go. Po ukończeniu tych czynności myje ręce. Po umyciu rąk rozkłada na łóżku czyste prześcieradła, pościel musi być dokładnie naciągnięta na materacu, bez zgnieceń, fałd i zmarszczek. Na poduszki naciąga czyste poszewki i układa je na łóżku, całość przykrywa czysta narzutą wygładzając powierzchnię. Niedopuszczalna jest obecność włosów na pościeli.
2.2 Sprzątanie łazienki.
Sprzątając łazienkę osoba wyznaczona do sprzątania wykonuje kolejno następujące czynności używając odpowiednio przeznaczonych (do każdej czynności osobnych) odpowiednich czystych ścierek. Zaczyna od zebrania użytych ręczników, które wkłada do worka na brudną pościel, myje wnętrze muszli przeznaczonym do tego środkiem, używając szczotki do WC czyści dokładnie całą muszlę, po bokach nie pozostawiając zacieków po czym wyciera deskę muszli ze wszystkich stron nie zapominając o miejscach pod uchwytami mocującymi deskę na muszli. Następnie myję całą wannę (brodzik) i wyciera do sucha glazurę nad nim. Myje ścianki i drzwi kabiny prysznicowej po obu stronach. Wszystkie elementy brodzika muszą być suche, aby nie tworzył się kamień, pleśń lub grzyb. Wyciera całe wyposażenie łazienki po czym przystępuje do mycia umywalki. Myję armaturę nad umywalką dokładnie ja polerują, umywalkę pamiętając o otworze odpowietrzenia oraz otworze odpływowym wody i korku zatykającym - poleruje do połysku, myje lustro nad umywalką, dokładnie wyciera patrząc na nie ze wszystkich stron i pod każdym kątem. Na koniec myje podłogę sięgając głęboko za wszystkie kąty, uzupełnia kosmetyki i inne akcesoria łazienkowe. Niedopuszczalna jest obecność włosów w łazience, na glazurze, brodziku, sanitariatach, ręcznikach lub dywaniku.
3.Pomieszczenia zajęte przez gości.
3.1 Sprzątanie pokoi zajętych przez gości.
Sprzątanie jednostek mieszkalnych zajętych przez gości nie różni się zbytnio od czynności wykonywanych w pustych pokojach. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę czy na drzwiach nie wisi wywieszka z prośbą o nie przeszkadzanie - wtedy pokój omijamy i wracamy do niego po posprzątaniu innych pomieszczeń. Oczywiście przed wejście do pokoju należy zapukać do drzwi i powiedzieć „Dzień dobry służba pięter” i po otrzymaniu pozwolenia (lub upewnieniu się o nieobecności gościa) do pokoju wejść. Drzwi oczywiście zostawiamy uchylone i wieszamy na mich wywieszkę „Pokój w trakcie sprzątania”. Należy kolejno odsłonić firanki, rolety i żaluzje oraz wywietrzyć pokój przez odpowiednie ustawienie klimatyzacji. Później trzeba sprawdzić stan techniczny urządzeń i ustalić ewentualne uszkodzenia. Następnie trzeba opróżnić popielniczki oraz kosze na śmieci oraz brudną zastawę i wystawić tace. Pozostawione przez gościa rzeczy należy zebrać, poukładać lub rozwiesić zachować przy tym szczególną ostrożność. Ostrożnie również należy odkurzać przedmioty gościa oraz wyposażenie pokoju, jeśli znajduje się barek należy skontrolować jego wyposażenie i zgłosić recepcji , uzupełnić braki według obowiązujących procedur. Następnie należy przejść do sprzątania łazienki. Jeżeli goście mają do oddania rzeczy do prania należy je zabrać i jeżeli zauważymy jakieś usterki zaproponować naprawę. Wszystkie rzeczy gościa możemy naprawić tylko i wyłącznie po jego wyraźnym pozwoleniu. Na koniec wskazane jest jeszcze jeden rzut okiem na cały pokój, ustawienie odpowiedniej temperatury i uprzejme pożegnanie gościa i życzenie mi miłego dnia. Po opuszczeniu pokoju pozostaje wypełnienie raportu pokojowej.
3.2 Sprzątanie łazienki w pokoju zajętym przez gości.
Sprzątanie powinno odbywać się tak jak po wyjeździe gościa, należy tylko zwrócic uwagę, aby półeczkę na przybory toaletowe oczyścić, starannie usunąć kosmetyki, a po oczyszczeniu ustawić na tym samym miejscu. Przed wyjściem jeszcze raz spojrzeć na całą łazienkę i pokój szczególnie zwracają uwagę na ewentualny nieład mebli, sprawdzić czy wszystko wygląda zachęcająco. Po opuszczeniu pokoju poinformować o przygotowanym pokoju recepcje.
4. Sprzątanie pomieszczeń ogólno dostępnych
Po skończonej pracy w pokojach osoba wyznaczona do sprzątania sprząta korytarze i klatki schodowe na piętrach, na których danego dnia wyciera obrazy, gaśnicę i skrzynki zamontowane na ścianach, odkurza korytarz i czyści wszystkie drzwi oraz okresowo czyści wentylatory i osłony punków oświetleniowych.
Obowiązkiem każdej osoby sprzątającej jest utrzymanie czystości i porządku w pomieszczeniach służbowych i przygotowania do pracy na następny dzień czyli: zwiezienie worków z brudna bielizna do pralni, sprzątnięcie pomieszczeń służbowych, wyczyszczenie wózka serwisowego, umieszczenie na nim środków czystości, akcesoriów higienicznych i reklamowych. Powinna też umieścić na wózku czysty orek na śmieci i brudną pościel.
5. Kontrola czystości w hotelu.
Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien bć sprawdzony. Dyrektor hotelu, który dba o wysoką jakość świadczonych usług nie moż e pozwalać na to, alby pokoje sprawdzane wyrywkowo. Przy każdej niepełnej kontroli można przeoczyć usterki, które nawet jeżeli są drobne, pozostaną w pamięci gościa.
Sprawdzanie pokoju powinno odbywać się w dwóch etapach. W pierwszym pokojowa sama sprawdza pokój wracając do niego po kilku minutach od wcześniejszego sprzątania. Robi tak dlatego że własne błędy często są niedostrzegane. Pokojowa pamięta wszystkie czynności jakie wykonała w pokoju i sprawdzając ją jeszcze raz może się tym sugerować. W drugim etapie pokój sprawdzany jest przez kierownika służby pięter. Kontrolując jednostkę wpisuje on w „karcie sprawdzenia pokoju” numer pokoju, datę, imię i nazwisko pokojowej odpowiedzialnej za sprzątnięcie pokoju. Następnie sprawdza pokój według pytań - Czy lustra są czyste ? Czy pokój jest przewietrzony? Czy kosmetyki w łazience są kompletne? Na podstawie tych pytań przyznaje oceny. Za każde pytanie pokojowa może otrzymać punkt. Norma dopuszczająca pokój do sprzedaży powinna wynieść 100%. Inspektor gdy dostrzeże uchybienia informuje o tym odpowiedzialna pokojową, ta z kolei natychmiast usuwa wszystkie niedociągnięcia. Jeżeli błędy się powtarzają notorycznie należy wyciągnąć wobec niej konsekwencje służbowe.
6. Podsumowanie.
Każdy dobrze prosperujący obiekt hotelarski jakim napewno jest HOTEL LORD musi zadbać o mieć dobrze zorganizowany dział housekeepingu. Dobrze posprzątany hotel jest naszą wizytówką którą na pewno docenią nasi goście. Przecież każdy z nas na pewno woli spędzać czas w czystym i pachnącym miejscu.
7. Piśmiennictwo
Iwona Ziemnicka "
1