Asertywność
Asertywność to umiejętność komunikowania, wyrażania swoich potrzeb, pragnień, przekonań, opinii, postaw w sposób szczery, bezpośredni, otwarty, ale nie naruszając praw drugiej osoby. Asertywność pomaga w podejmowaniu trudnych decyzji, w wyrażaniu własnych opinii sprzecznych z opiniami innych ludzi, w wydawaniu poleceń.
Ucząc się asertywności, odnosimy różnorodne korzyści:
łatwiej i z lepszym skutkiem dajemy sobie radę w sytuacjach konfrontacyjnych,
odczuwamy mniejszy stres,
zyskujemy wiarę we własne siły,
stajemy się bardziej taktowni,
poprawiamy własny wizerunek i zyskujemy na wiarygodności,
wyrażamy sprzeciw z większym przekonaniem, a jednocześnie bez szkody dla stosunków z innymi,
opieramy się próbom manipulacji metodą zastraszania, szantażu emocjonalnego, pochlebstwa,
mamy lepszy stosunek do siebie oraz innych ludzi.
Cztery typy zachowań:
Bierny - stara się unikać konfrontacji, nawet kosztem samego siebie, nadmierną wagę przywiązuje do tego, co ludzie o nim myślą, brak mu pewności siebie i szacunku dla własnej osoby, często oskarża samego siebie, owija w bawełnę, unika konkretnej rozmowy. Bezustannie poszukuje przyzwolenia i potwierdzenia własnych racji, łatwo daje za wygraną, uzyskuje wyniki poniżej swoich możliwości. Wzbudza współczucie i poczucie winy w ludziach, którzy dostają to, o co on bezskutecznie zabiega.
Język ciała: minimalny kontakt wzrokowy, cichy, niepewny głos, urywane zdania, postawa defensywna, zgarbiona, pocieranie rąk, nerwowość.
Agresywny - zdecydowany wygrywać nawet kosztem innych, stawia potrzeby własne ponad wszystkich ludzi. Łatwo oskarża innych, wytyka, wskazuje palcem, krytykuje osobę a nie jej zachowanie. Często się wtrąca, przerywa innym. Dążąc za wszelką cenę do wygranej, posługuje się sarkazmem, krytyką i szyderstwem, prośbom nadaje ton rozkazu, łatwo doprowadza do zaognienia sytuacji. Chce kontrolować otoczenie i sytuację, drażni i irytuje ludzi, dlatego go unikają.
Język ciała: natarczywe spojrzenie, hałaśliwy, natrętny głos, bezpardonowość sądów, postawa ekspansywna, tendencja do zagarniania cudzej przestrzeni.
Bierny/agresywny - mieszanka zachowań biernego i agresywnego. Skłonny do wyrównywania rachunków, ale bez ryzyka konfrontacji. Stosuje wymijające odpowiedzi, sarkastyczne uwagi na boku, zgryźliwy humor, wyrównuje rachunki za plecami, nieuczciwy, brakuje mu szczerości, poddaje w wątpliwość poczucie godności innych.
Język ciała: minimalny kontakt wzrokowy, ale patrzenie raczej w bok niż w dół, zaciśnięte usta, niecierpliwe gesty, wyraz irytacji lub niedowierzania na twarzy.
Asertywny - broni własnych praw, jednocześnie nie odmawiając ich innym. Potrafi i chce słuchać, stara się zrozumieć. Traktuje ludzi z szacunkiem. Przygotowany na konieczność kompromisu, zorientowany na szukanie rozwiązań. Potrafi wyjaśnić czego chce, konkretny i bezpośredni, ale nie obcesowy. Potrafi obstawać przy swoim. Ludzie lubią go i szanują. Zyskuje silną wiarę we własne siły, mniej podlega stresom.
Język ciała: dostateczny kontakt wzrokowy, dający innym pewność szczerych intencji, spokojny, neutralny ton głosu, powściągliwa, otwarta postawa ciała, język ciała zharmonizowany ze sposobem mówienia.
Schematy zachowań:
bierne - Ja nie jestem w porządku, ty jesteś w porządku (czyli akceptuje innych a odrzuca siebie),
agresywne - Ja jestem w porządku, ty nie jesteś w porządku (akceptuje siebie a odrzuca innych),
manipulacyjne - Ja nie jestem w porządku, ty nie jesteś w porządku (odrzuca siebie i innych),
asertywne - Ja jestem w porządku, ty jesteś w porządku (akceptuje prawa swoje i innych).
Przykład:
Cztery różne osoby zleciły czterem różnym operatorom komputerowym opracowanie czterech różnych raportów o podobnej objętości i skali trudności, zastrzegając, że muszą być gotowe do piętnastej. Jest w tej chwili kwadrans po trzeciej i żadnego z opracowań nie widać. Oto w jaki sposób cztery różne osoby odniosły się do czterech operatorów, którzy nie dotrzymali terminu:
Bierny
Wypowiedziane prawie bez kontaktu wzrokowego, cichym, niepewnym głosem, z nerwową gestykulacją: „Cześć…ee…to tylko ja. Mam nadzieję, że się nie naprzykrzam. Wiem, że jesteś strasznie zajęty, ale zastanawiam się, czy…ee…ten raport…ee…czasami…ee…nie jest już gotowy? Chodzi o to, że…ee…no, jakby obiecaliśmy go dostarczyć…ee…klientowi dziś po południu, jeśli…ee…to byłoby możliwe.”
Agresywny
Wypowiedziane z natarczywym kontaktem wzrokowym, ostrym głosem, całym ciałem napierając na operatora: „Więc gdzie jest ten *!**! raport?! Domyślam się, co usłyszę: że byłeś strasznie zajęty. Może nie przyszło ci to do głowy, że my też mamy coś do zrobienia i ten raport jest nam potrzebny. Więc gdzie on do *!* jest?”
Bierny/agresywny
Wypowiedziane tonem wyższości, z poirytowaniem, tak żeby operator usłyszał: „Jak rozumiem, jeśli chcę w ogóle mieć ten raport, będę musiał przygotować go sam”, po czym następuje już nie wypowiedziane na głos „Następnym razem, kiedy oni będą czegoś chcieli ode mnie, nieprędko się doczekają.”
Asertywny
Wypowiedziane spokojnie, neutralnym tonem głosu, z dobrym kontaktem wzrokowym: „Uzgodniliśmy, że raport będzie gotowy do trzeciej, a teraz mamy piętnaście po trzeciej. Czy jest jakiś problem?”
Zachowanie bierne w najlepszym razie wywoła u drugiej strony współczucie, w najgorszym - irytację. Działanie agresywne wywoła niechęć drugiej strony. Nawet jeśli raport będzie wkrótce gotowy, następne zapewne będą dostarczane z opóźnieniem i z poważnymi uchybieniami. Działanie bierne/agresywne posłuży jedynie do wywołania irytacji. Działanie asertywne natomiast daje podstawy do racjonalnej rozmowy, pozbawionej wzajemnych oskarżeń. Mogły przecież zdarzyć się kłopoty z programem komputerowym, albo ktoś przyniósł pilniejszą pracę, albo też przygotowanie raportu okazało się o wiele trudniejsze niż się początkowo wydawało i w każdym z tych przypadków trudno byłoby się doszukiwać winy operatora.
Tak więc, postawa asertywna pozwala skutecznie bronić swoich praw, bez odmawiania innym należnego im szacunku. Może nie gwarantować, że uzyskamy wszystko, co chcemy, ale daje pewność trzech istotnych korzyści:
stwarza nam szansę uzyskania tego, na czym nam zależy,
daje pewność, że nasza rola w rozmowie była pozytywna,
buduje fundamenty dla pozytywnych interakcji w przyszłości.
Osoba asertywna jest świadoma swoich mocnych stron i swych słabości, opiera się na swoich możliwościach, ale ma świadomość swoich niedociągnięć. Aby stać się taką właśnie osobą, konieczne jest zaakceptowanie na samym początku zasady, że nie można winić innych za swoje własne zachowanie. Nie można winić pirata drogowego za to, że straciliśmy panowanie nad sobą; nie możemy na stresującą pracę zrzucać winy za nasz zły humor; nie możemy konieczności poganiania kolegi, który zawalił termin obarczać winą za nasze podenerwowanie. Nie możemy zrzucać odpowiedzialności na naszą wrodzoną wybuchowość na sposób, w jaki nas wychowano, na osobowość, czy na to, jakim Pan Bóg nas stworzył. Oznacza to, że my sami bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje zachowanie. Akceptując tę zasadę, robimy duży krok w stronę większej asertywności, ponieważ teraz możemy pokierować naszym zachowaniem stosownie do wyniku, jaki chcemy uzyskać, a nie do sytuacji, w jakiej się znajdujemy.
Prawo to coś do czego mamy tytuł. Nie musimy się o to w żaden sposób ubiegać. Oto przykłady praw asertywności:
mam prawo prosić o to, czego chcę, ale nie wymagać tego,
mam prawo do własnego zdania i uczuć oraz do odpowiedniego ich wyrażania,
mam prawo wyrażać opinie nie mające logicznej podstawy bez konieczności ich uzasadniania,
mam prawo do własnych decyzji i radzenia sobie z ich skutkami,
mam prawo nie angażować się w cudze problemy,
mam prawo nie wiedzieć i nie rozumieć,
mam prawo do popełniania błędów,
mam prawo odnosić sukcesy,
mam prawo do zmiany zdania,
mam prawo do prywatności, samotności, niezależności,
mam prawo do własnej przemiany i bycia asertywnym,
mam prawo do bycia wysłuchanym.
Jeśli na przykład czujemy, że nie mamy prawa do bycia wysłuchanym, będziemy uważać, że to, co mamy do powiedzenia jest mniej ważne niż to, co mają do powiedzenia inni. Łatwo będzie nam przerwać, nasz wkład będzie odrzucony a nasze poglądy ignorowane. Jeśli natomiast czujemy, że mamy to prawo, będziemy uważać, że to, co mamy do powiedzenia jest równie ważne jak to, co mają do powiedzenia inni. Będziemy śmiało kontynuować, mimo prób przerywania nam, upewniając się, że ludzie nas słuchają i rozumieją nasz wkład i punkt widzenia. Będziemy także bardziej skłonni do wysłuchania innych.
Jeśli znowu będziemy czuli, że nie mamy prawa do własnego wyboru uczuć i emocji, będziemy czuć, że nie mamy kontroli nad własnymi uczuciami i emocjami, że o naszych uczuciach decyduje sytuacja i inni ludzie. Łatwo będzie nam przyswoić sobie „mentalność” ofiary. Będziemy łatwi do sterroryzowania, podatni na szantaż emocjonalny i nieodporni na wymuszenia pochlebstwem zachowań, na które wcale nie mamy ochoty. Ale jeśli będziemy czuć, że mamy to prawo, weźmiemy odpowiedzialność za nasze uczucia, w rezultacie czego nasze myśli staną się bardziej pozytywne i optymistyczne. Będziemy odporni na próby zastraszania, szantażu emocjonalnego i pochlebstwa. Nasze próby wpływania na innych będą otwarte i uczciwe, nie pokrętne i podstępne.
Kiedy mowa o prawach, łatwo jest popaść w skrajność i próbować interpretować większość z nich wyłącznie na swoją korzyść. Dlatego dobrze jest trzymać się trzech zasad:
Po pierwsze, mieć świadomość, że prawa wiążą się z odpowiedzialnością. Jeśli na przykład, chcemy korzystać z prawa bycia wysłuchanym, przyjmujemy na siebie odpowiedzialność wysłuchania innych ludzi.
Po drugie, nigdy nie zapominać, że inni ludzie też mają prawa. Na przykład, w dyskusji z szefem, możemy domagać się prawa uczciwego traktowania, ale jednocześnie nasz szef na prawo bezpośredniego skomentowania naszej pracy lub zachowania.
Po trzecie, mieć stale w pamięci trzy pytania kontrolne, które pomogą nam ocenić, czy rozdzielając prawa między siebie i tę drugą osobę, zachowaliśmy równowagę:
Gdybyśmy byli tą drugą osobą, czy nadal uważalibyśmy, że prawa zostały przyznane uczciwie?
Czy prawa, nakreślone przez nas, prowadzą do pozytywnej autorozmowy i asertywnych zachowań?
Czy wynik będzie dokładnym odzwierciedleniem praw zarówno twoich, jak i tej drugiej osoby?
Techniki sprawowania kontroli nad uczuciami
Kontrolowanie własnych uczuć ułatwia nam asertywne zachowanie; dwie techniki opisane poniżej pomagają to osiągnąć dzięki stworzeniu bariery między nami a tym, co mówi druga osoba.
Potwierdzenie
Potwierdzenie jest reakcją z naszej strony pokazującą drugiej osobie, że słyszeliśmy co do nas mówiła, jednak bez zaangażowania naszych emocji. Ta technika ma dwa zastosowania. Pierwszym jest odpowiedź na dołowanie. Dołowanie to atak słowny, czasami lekceważący, czasami ukryty za formą żartu, często sarkastyczny lub lekceważący i na ogół znacznie przesadzony.
Reakcja na dołowanie to dobra okazja do ukazania potwierdzenia jako techniki asertywnej. Wyobraźcie sobie więc rozmowę dwóch kolegów: Kolega 1 zachowuje się agresywnie i wyraźnie próbuje pogrążyć swojego rozmówcę, Kolega 2 posługuje się wyłącznie potwierdzeniem. Rozmowa (którą zaczyna Kolega 2) wygląda następująco:
Cześć, John, oto te dane, o które prosiłeś.
Miejmy nadzieję, że to jest coś warte, w odróżnieniu od tej bezładnej zbieraniny, którą przyniosłeś ostatnio.
Tak, miejmy taką nadzieję.
To, co przyniosłeś ostatnio musiałeś chyba pozbierać na śmietniku.
Tak to rzeczywiście mogło wyglądać.
Nie spodziewałeś się chyba, że mój szef to przyjmie?
Rozumiem, że twój szef miał z tym kłopot.
Czasem się zastanawiam, czy wy tam w dziale personalnym pracujecie w tej samej firmie co my wszyscy pozostali.
Czasami można się zastanowić.
W tym przykładzie należy zwrócić uwagę jak:
próby Kolegi 1 sprowokowania Kolegi 2 spełzły na niczym,
emocje Kolegi 2 pozostały zupełnie nietknięte przez te prowokacje,
trudno, nawet w trakcie lektury fikcyjnego przykładu, uniknąć reakcji biernej lub agresywnej, ponieważ twój robot jest tak silnie zaprogramowany, że chcesz albo odwetu, albo obrony.
Spójrzmy teraz na drugie zastosowanie techniki potwierdzenia. Wiemy już, że jest ona sposobem pokazania, że słyszało się co zostało powiedziane, ale emocje trzyma się pod kontrolą. Potwierdzenie jest także metodą niekonfrontacyjnego reagowania, zanim zrobi się krok naprzód. Oto następny przykład z udziałem tych samych postaci.
Cześć, John. Oto dane, o które prosiłeś.
Miejmy nadzieję, że to jest coś warte, w odróżnieniu od tej bezładnej zbieraniny, którą przyniosłeś ostatnio.
Rozumiem, że nie byłeś zadowolony z poprzedniego zestawu danych.
To, co przyniosłeś ostatnio musiałeś chyba pozbierać na śmietniku.
Uważasz, że były nierealne? Co konkretnie ci nie odpowiadało?
Nie spodziewałeś się chyba, że mój szef to przyjmie?
Więc to szefowi się nie podobały? Może byś mi powiedział szczegółowo, co szef mówił, a wtedy wypracujemy jakiś sposób najlepszego przedstawiania tych danych.
No dobrze. Podstawową uwagą szefa było to, że…
W tym dialogu należy zwrócić uwagę na to, jak:
usiłowania Kolegi 1 sprowokowania rozmówcy w dalszym ciągu nie dają rezultatu,
Kolega 2 potwierdza prawdę lub fakty w wypowiedzi Kolegi 1, w ten sposób zachęcając go, najmocniej jak potrafi, do racjonalnej rozmowy.
Jest to bardzo istotny aspekt drugiego zastosowania techniki potwierdzenia, ponieważ daje ona możliwość uświadomienia drugiej stronie, że została usłyszana.
Sondowanie
Sondowanie to technika, w której nie wnosimy żadnego wkładu do rozmowy; jedynie „testujemy” co rozmówca powiedział lub próbujemy zrozumieć go lepiej. Pierwsze zastosowanie do doskonała obrona przed dołowaniem:
Cześć, John. Oto dane, o które prosiłeś.
Miejmy nadzieję, że to jest coś warte, w odróżnieniu od tej bezładnej zbieraniny, którą przyniosłeś ostatnio.
Co ci się nie podobało w tamtym zestawieniu danych?
To, co przyniosłeś ostatnio musiałeś chyba pozbierać na śmietniku.
Uważasz, że były nierealne? Co konkretnie ci nie odpowiadało?
Co to jest? Sąd Inkwizycyjny?
Czy to wygląda jak Inkwizycja?
Słuchaj, mam teraz ważne zebranie, muszę iść.
W tym przykładzie należy zwrócić uwagę na to, jak:
piłka za każdym razem jest odsyłana na boisko Kolegi 1,
Kolega 2 nie angażuje się emocjonalnie,
Kolega 1 musi albo się dostosować (wyjaśnić w czym problem), albo zamilknąć (wycofać się).
Techniki upierania się przy swoim
Trzyczęściowe zdanie
Trzyczęściowe zdanie, zgodnie ze swoją nazwą, składa się z trzech segmentów. Segment 1 mówi o tym, czego chce druga strona. Segment 2 przekazuje twoje uczucia. Segment 3 informuje, czego ty chcesz. Oto ilustracja z udziałem dwóch kolegów i danych. Przykład:
Cześć, John. Oto dane, o które prosiłeś.
Miejmy nadzieję, że to jest coś warte, w odróżnieniu od tej bezładnej zbieraniny, którą przyniosłeś ostatnio.
Co ci się nie podobało w tamtym zestawieniu danych? Bardzo się napracowałem, zestawiając je dla ciebie.
To, co przyniosłeś ostatnio musiałeś chyba pozbierać na śmietniku.
John, posłuchaj, widzę, że cię to gnębi. Uważam jednak, że jak na tak niewiele czasu, który mieliśmy na przygotowanie, to zestawienie jest zupełnie niezłe. Jeśli więc coś ci nie odpowiada, proszę, powiedz mi dokładnie co.
Należy zauważyć, w jaki sposób to trzyczęściowe zdanie pozwala Koledze 2:
zapewnić Johna, że rozumie jego stanowisko. Jest w tym dużo empatii i to jest bardzo ważne, ponieważ ludzie o wiele chętniej nas słuchają, kiedy czują, że my słuchamy ich. Bardzo dobrym sposobem przekonania ich o tym jest odzwierciedlenie ich własnych słów (szczególnie w bardziej racjonalny sposób, niż oni sami to zrobili);
rozpocząć prezentację swoich racji od przedstawienia uczuć. Ma to dwie zalety. Po pierwsze, podzielenie się z kimś swoimi uczuciami daje wrażenie otwartości i bezpośredniości, co jest postrzegane jako dowód siły. Po drugie, nikt nie może kwestionować informacji na temat uczuć w taki sposób, w jaki mógłby podważać prawdziwość faktów;
zbudować mocny fundament pod segment 3, który, przedstawiony osobno, mógłby zostać zinterpretowany jako próba konfrontacji.
Zepsuta płyta
Zepsuta płyta pozwala ci upierać się przy swoim nawet w obliczu zastraszania, szantażu emocjonalnego, manipulacji i nabierania na współczucie. Jest to powszechnie stosowana technika asertywna. Jej skuteczność na ogół zadziwia ludzi, którzy posługują się nią po raz pierwszy. Swoją nazwę zawdzięcza temu, że podobnie jak uszkodzona płyta, my również powtarzamy w kółko jedno i to samo zdanie. Przykład: szefowa metodą manipulacji stara się skłonić podwładnego do pracy po godzinach, do późnego wieczora.
Posłuchaj, John, zostaw wszystko, czym się teraz zajmujesz i weź to. Muszę to mieć gotowe na dziewiątą jutro rano. Będziesz musiał zostać do wieczora. Przykro mi, ale nic nie mogę na to poradzić.
Sue, gdybym mógł, na pewno bym to zrobił, ale o szóstej muszę wyjść.
Jakiekolwiek masz plany, będziesz musiał je zmienić.
Chętnie pomogę każdego innego dnia, ale dzisiaj muszę wyjść o szóstej.
Posłuchaj, chyba nie zdajesz sobie sprawy, jakie to ważne.
Wiem, że to ważne, ale dziś muszę wyjść o szóstej.
John, posłuchaj, obiecałam księgowości, że to będzie gotowe z samego rana. Nie masz chyba zamiaru zmuszać mnie do złamania obietnicy?
Zrobię, co będę mógł, pod warunkiem, że wyjdę o szóstej.
Na litość Boską, John, to musi być zrobione!
Wiem o tym i zrobię wszystko co w mojej mocy - do szóstej, bo potem muszę wyjść.
Ale ty najlepiej się do tej pracy nadajesz i zawsze dotychczas mogłam na ciebie liczyć.
Zrobię wszystko, co będę mógł, pod warunkiem, że wyjdę o szóstej.
Ale nawet jeśli dam ci tylko tę część, a sama zajmę się drugą, to i tak całość nie będzie gotowa na czas.
Siądę do tego natychmiast i jutro rano przyjdę wcześniej, ale dziś o szóstej muszę wyjść.
No, dobrze, spróbujmy opracować jakiś plan działania.
Należy zwrócić uwagę na kilka istotnych spraw:
Sue, szefowa, próbuje wszystkich taktyk manipulacyjnych, aby przekonać Johna, swojego podwładnego, do zrobienia tego, na czym jej zależy. Posługuje się w tym celu metodą zastraszania, wzbudzania współczucia oraz winy, namawianiem i pochlebstwem. Ponieważ jednak John powtarza w kółko, że musi wyjść o szóstej, żadna z taktyk Sue nie ma szans powodzenia.
John nie musi starać się obalać argumentów Sue. Gdyby zaczął tłumaczyć swoje wieczorne zobowiązania, wykazywać ile godzin przepracował już w tym tygodniu, lub tym podobne, Sue mogłaby zacząć kontrargumentować. Zepsuta płyta uwalnia nas od konieczności pełnej gotowości umysłowej.
Możemy posłużyć się zepsutą płytą, abyśmy sami nie musieli robić żadnego ruchu - lub tak jak John upierać się przy swoim - jednocześnie zachęcając drugą osobę do zmiany pozycji w stronę kompromisu i dopiero kiedy to nastąpi, złagodzić swoją.
Jeśli podobne sytuacje zdarzają się częściej, Sue będzie już teraz wiedziała, że najlepszą metodą wywierania wpływu na Johna jest asertywność, nie manipulacja. John buduje więc w ten sposób fundamenty pod dalsze, zdrowe stosunki ze swoją szefową.
Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestii
Oto inna kategoria technik. Ich celem jest pomoc w rozpoczęciu rozmowy; w związku z tym mogą być bardzo użyteczne, kiedy stajemy przed koniecznością przedstawienia komuś trudnej, kontrowersyjnej kwestii. Przyjrzymy się dwom takim technikom: wskazywania na rozbieżności i wskazywania na konsekwencje.
Wskazywanie na rozbieżności
Ta technika pomaga nam przedstawić drugiej stronie kontrowersyjną kwestię w następujących sytuacjach:
kiedy ta osoba nie wykonała czegoś, co zostało między wami uzgodnione,
kiedy jej zachowanie lub osiągane wyniki są poniżej oczekiwań,
kiedy jej zachowanie lub osiągane wyniki są sprzeczne z normą.
Oto przykład. Od jakiegoś czasu Bill notorycznie spóźnia się do pracy. Sue postanowiła rozmówić się z nim na ten temat. Najpierw spójrzmy jak Sue nie powinna rozegrać tej sytuacji. W pierwszym przykładzie Sue ma skłonności do zachowania biernego.
Słuchaj Bill, właśnie się zastanawiałam, czy…no wiesz…czy nie mógłbyś się postarać być trochę bardziej punktualny. To robi złe wrażenie, kiedy pracownicy przychodzą, a szefa jeszcze nie ma. Rozumiesz o co chodzi, prawda? Nie zawsze jest to łatwe, ja wiem, ale gdybyś…no wiesz…byłabym ci bardzo wdzięczna.
Można zauważyć, że Sue tak skutecznie rozmyła całą sprawę, że jest bardzo mało prawdopodobne, by Bill specjalnie się nią przejął. W drugim przykładzie Sue ma skłonności do zachowań agresywnych.
Bill, twoja punktualność! Może zechciałbyś wziąć się w garść, dobrze? Dlaczego ja mam wiecznie zbierać od szefa za takich skończonych leniów jak ty, którym nie chce się przyjąć do wiadomości, że do pracy należy przychodzić na czas?!
Można zauważyć, że w tym przykładzie problem niepunktualności został zdominowany osobistym stosunkiem Sue do Billa. W tej sytuacji, nawet jeśli Bill przestanie notorycznie się spóźniać, jego stosunki z Sue zapewne ulegną pogorszeniu. Porównajmy te dwa przykłady z trzecim, w którym Sue wskazuje na rozbieżności.
Słuchaj Bill, zauważyłam, że ostatnio ciągle przychodzisz do pracy spóźniony. Powiedz mi, dlaczego.
Należy w tej wypowiedzi zwrócić uwagę na to, jak:
jest bezpośrednia i jasna,
jest pozbawiona tonu oskarżycielskiego,
szybko Sue przechodzi do wysłuchania Billa, pozwalając mu przestawić powód spóźnień, jeśli taki istnieje,
Sue zachowuje wiarygodność jako szefowa. Podeszła do problemu bez ogródek, jednak z należytym respektem dla Billa.
Wskazywanie na konsekwencje
Za pomocą tej techniki mówimy drugiej stronie wprost, co się stanie, jeśli sytuacja się nie zmieni. Przykład:
Bill, zauważyłam, że w dalszym ciągu stale spóźniasz się do pracy, chociaż mówimy już o tym po raz trzeci w tym miesiącu. Czy możesz mi powiedzieć, dlaczego?
Och…no tak… przepraszam, Sue. Wciąż mam kłopoty z tymi autobusami.
Bill, to jest twój obowiązek, żeby dotrzeć tu na czas, nie obowiązek przedsiębiorstwa autobusowego. Jesteś mi tutaj potrzebny od rana, rozumiesz?
No, tak. Spróbuję.
Bill, to samo mówiłeś poprzednie dwa razy. Muszę dostać od ciebie jakieś bardziej konkretne zapewnienie. Jeżeli w przyszłym tygodniu nie zobaczę cię codziennie rano w pracy w wyznaczonym czasie, będę musiała podjąć kroki dyscyplinarne. Wolałabym tego nie robić. Czy mogę liczyć na to, że przyjdziesz punktualnie?
Można w tym przykładzie zauważyć, że :
technika ta wymaga wiele ostrożności i wyczucia, jeśli nie chce się, by wypowiedź zabrzmiała jak pogróżka. Chcąc mieć pewność, że nasza wypowiedź nie zabrzmi jak groźba, powinniśmy przez cały czas zachowywać stały wyraz twarzy, utrzymywać neutralny ton głosu i robić odwołania do możliwości korzystnego rozwiązania problemu;
Sue rozmawiała konkretnie, operując faktami. W jej wypowiedzi nie było miejsca na zdania w rodzaju: „może będę musiała podjąć kroki dyscyplinarne”; było oczywiste, że jeśli Bill nie dotrzyma słowa, Sue takie kroki podejmie;
nie ma wątpliwości, że Sue traktuje sprawę poważnie, mimo że nie wytacza przeciwko Billowi „najcięższych armat”;
ciężar odpowiedzialności za jego zachowanie znajduje się dokładnie tam, gdzie powinien być - po stronie Billa.
Uważam, że zachowanie asertywne jest bardzo pomocne w pracy a także w życiu. Jest to cenna umiejętność dyskutowania, negocjowania, argumentowania. Ludzie posiadający te umiejętności łatwo wyrażają swoje opinie, nawet jeśli są one sprzeczne z poglądami innych ludzi, łatwiej dogadują się z otoczeniem i częściej osiągają cele, na których im zależało. Każdy chciałby być asertem, ale nie każdy może to osiągnąć. Sądzę, że najtrudniej jest to osiągnąć ludziom, u których dominują zachowanie agresywne i manipulacyjne. Warto jednak podjąć trud i spróbować uczyć się asertywności, bo - jak pisałam na początku - daje to wiele korzyści: zyskujemy wiarę we własne siły, mamy lepszy stosunek do samego siebie oraz innych ludzi, lepiej dajemy sobie radę w trudnych sytuacjach, jesteśmy mniej zestresowani, poprawiamy własny wizerunek itp.
Bibliografia:
Terry Gillen - „Asertywność”
Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl