W życiu codziennym niewiele jest czynności, które wykonujemy sami i ogrom tych , kiedy spotykamy się z drugą osobą lub zespołem osób. Wykonywane czynności wymagają kontaktowania ludzi się ze sobą , wymiany informacji nie tylko na temat efektu uzyskiwanego w toku działania , ale również na temat oceny innych osób i oceny nas samych , naszych poglądów oraz wyrażania wzajemnych życzeń i oczekiwań. Jest to konieczne , ale nie zawsze przebiega bezkonfliktowo , zdarzają się nieporozumienia , ma miejsce agresja , czasami inni zmuszają nas do uległości. Dzieje się tak dlatego , że być może ludzie nie potrafią się porozumieć , nie umieją jasno wyrażać swoich sądów , może boją się krytyki lub nie potrafią przyjąć pochwały bez zażenowania , czasem trudno im odmówić , jeszcze trudniej o coś poprosić. Ludziom tym brak może umiejętności bycia pewnym siebie w myśleniu , wyrażaniu poglądów , w działaniu w taki sposób , by dla innych nie stanowić zagrożenia , a przeciwnie , stwarzać możliwość jasnego określania sytuacji , wzajemnych relacji bez nieporozumień czy niedomówień , fałszywych ocen i domysłów , bez poczucia krzywdy i zagrożenia. Tego typu umiejętności nazywane są powszechnie ZACHOWANIEM ASERTYWNYM.
Asertywność to zespół zachowań interpersonalnych , wyrażających uczucia , postawy , życzenia , opinie i prawa danej osoby , w sposób bezpośredni , stanowczy , uczciwy , jednocześnie respektujący uczucia , prawa , postawy czy życzenia innej osoby lub osób. To także umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą lub osobami , polegająca na jasnym wyrażaniu swoich potrzeb , poglądów i odczuć w taki sposób , by nie urazić innej osoby , nie naruszać jej praw i godności , nie zmuszając jej tym samym do obrony siebie czy kontrataku. Dzięki asertywności , jednostka nabywa umiejętność i poznaje sposoby radzenia sobie z różnymi emocjami :od radości i szczęścia , aż po gniew i strach. Asertywność to respektowanie własnych praw i respektowanie praw innych. W potocznym rozumieniu jest to umiejętność mówienia „NIE”, często utożsamiana z bezwzględnością , brakiem uczuć wyższych lub agresją. Niezwykle istotny jest fakt , że bycie asertywnym , nie oznacza agresji. Agresja bowiem zniechęca i drażni innych. Umiejętność ta jest szczególnie ważna w sytuacjach konfliktowych , pozwala osiągnąć kompromis , bez rezygnacji z wyznawanych wartości. Przydaje się zwłaszcza wtedy , gdy trzeba komuś odmówić. Odmowa staje się wtedy zwięzłym i stanowczym komunikatem , zawierającym słowo „NIE” i krótkie wyjaśnienie przyczyn odmowy , ale bez wrogości , złości czy tłumaczenia się lub usprawiedliwień. Każdy ma prawo powiedzieć „NIE” , co jedynie stanowić będzie odpowiedź na konkretną prośbę , a nie odrzucenie osoby , która z nią wystąpiła. Osoby asertywne akceptują siebie i są zadowolone z własnego zachowania w najrozmaitszych sytuacjach , będąc świadomymi własnych możliwości i ograniczeń. Zachowują też spokój i opanowanie w trudnych momentach oraz mają pozytywne nastawienie do siebie i do otaczającego świata. Charakteryzuje je to , iż nie mają nic przeciwko uczciwej krytyce samych siebie oraz innych. Potrafią również komplementować i przyjmować szczere komplementy. Ludzie asertywni traktują inne osoby w taki sposób , w jaki same chciałyby być traktowane. Asertywność zależy od zdolności i chęci dokonywania ocen , komunikowania się i negocjowania , jest więc szczególnie ważna w sytuacjach , gdzie powstaje konflikt czy spór a najlepszym wyjściem byłby tzw. „złoty środek”. Asertywność nie zawsze gwarantuje powodzenie , ale umożliwia wyrażanie własnych odczuć przy jednoczesnym poszanowaniu odczuć innych osób , stwarza realną szansę satysfakcjonujących relacji z innymi ludźmi.
PRAWA ASERTYWNOŚCI
Teoria i praktyka asertywności opiera się na podstawowym założeniu , że każdy człowiek ma takie same prawa i może z nich korzystać dotąd , dopóki nie ogranicza praw innych. W rzeczywistości zasada ta jest bardzo stara i opiera się na założeniu „Nie rób drugiemu , co tobie niemiłe” albo: „Miłuj swego bliźniego , jak siebie samego”. Różni autorzy różnie definiują te prawa. Herbert Fensterheim tak określił istotę asertywności:
Masz prawo do robienia czegoś dopóty , dopóki nie rani to kogoś innego.
Masz prawo do zachowywania swojej godności poprzez asertywne zachowanie-nawet jeśli rani to kogoś innego-dopóty , dopóki Twoje intencje nie są agresywne lecz asertywne.
Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb dopóty , dopóki uznajesz , że druga osoba może odmówić.
Istnieją takie sytuacje między ludźmi , kiedy prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.
Masz prawo do korzystania ze swoich praw.
Prawa te wydają się oczywiste , podobnie jak prawo swobodnego wyrażania uczuć , opinii itp. Jednak w praktyce bardzo często okazuje się , że ludzie mają z tym problemy.
W celu poznania istoty zachowań asertywnych warto zastanowić się na czym polega obrona swoich praw. Jednym z najważniejszych praw każdego z nas jest prawo do bycia sobą. Każdy ma swoje prawa indywidualne np. jak się ubrać , co jeść , dokąd wyjeżdżać na urlop , jak zagospodarować miejsce pracy. Większość naszych praw indywidualnych różni się od praw indywidualnych innych osób , ale jedno prawo jest dla nas wspólne. Dotyczy ono układania swoich stosunków z innymi , zgodnie z własnymi potrzebami , uznawanymi wartościami , upodobaniami. Od nas samych powinny zależeć nasze myśli , czyny , potrzeby , postawy , prawa , tajemnice , sposób dysponowania własnym czasem itp.
Wszystko to , co od nas zależy i do nas zależy , tworzy terytorium psychologiczne.
TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNE
Pojęcie „terytorium psychologiczne” jest najbardziej istotnym pojęciem dla zachowań asertywnych. Każdy ma prawo do posiadania takiego terytorium i do jego obrony. Jest to pewien obszar , który należy do danej osoby. Kiedy wiemy , gdzie przebiegają granice naszego obszaru i ich strzeżemy , to innym trudniej będzie przedrzeć się przez nie i wywrzeć na nas wpływ. W sytuacji kiedy ani osoba zainteresowana , ani pozostali nie wiedzą gdzie przebiegają granice terytorium psychologicznego , każdemu łatwo ingerować w sprawy tej osoby , a i ona sama zbyt łatwo „wychodzi” poza granice swego terytorium , których przecież nie zna. Przekraczaniu granic terytorium psychologicznego towarzyszą negatywne emocje. Gdy ktoś przez jakiś czas pozostaje pod wpływem drugiej osoby , postępując wbrew sobie , początkowo złości się , z czasem zaczyna jednak czynić tę osobę odpowiedzialną za to , że ulega jej wpływom. Bardzo długi okres trwania takiej sytuacji może doprowadzić do tego , że tłumiony gniew przeradza się we wrogość i wówczas taka osoba nie koncentruje się na obronie swoich praw , lecz na sprawianiu drugiej osobie bólu , który ma stanowić coś w rodzaju odwetu. Nie powinniśmy zatem rezygnować z obrony własnych praw.
Asertywność jest ostatnio bardzo popularna. Wiele firm szkoleniowych organizuje kursy , uczące ludzi , jak być asertywnym w życiu codziennym. Różne przedsiębiorstwa natomiast umożliwiają swoim pracownikom skorzystanie z tego typu szkoleń. Trening taki dostarcza uczestnikom kursu szeregu technik i umiejętności otwartego oraz stanowczego , a równocześnie uprzejmego wyrażania własnych opinii i emocji , egzekwowania swoich praw oraz podejmowania decyzji. Techniki treningu asertywności okazały się bardzo atrakcyjnym narzędziem do szkolenia profesjonalistów we wszystkich dziedzinach , gdzie potrzebny jest kontakt z innymi ludźmi. Oto kilka korzyści , jakie daje nam asertywna postawa w pracy:
Poprawa skuteczności działania,
Sprawniejsza komunikacja z zespołem,
Wzmocnienie naszej pozycji w czasie negocjacji,
Polepszenie atmosfery w miejscu pracy,
Zmniejszenie poziomu stresu ,
Korzystny wpływ na nasz (a przy okazji innych) stan zdrowia .
Zachowania asertywne pozwalają na utrzymanie równowagi emocjonalnej i spokoju a także zwiększają szacunek do samego siebie . Jest to więc postawa pożądana nie tylko wśród pracowników , ale ogólnie - wśród ludzi . Jej obecność wśród zachowań pracowników przynosi wymierne korzyści. Wiedza o tym jak być asertywnym i jak bronić swojej pozycji ma przełożenie na negocjacje handlowe i pertraktacje , pozwala wyjść obronną ręką z wszelkich sytuacji manipulacji. Asertywność pracowników powinna być nieustannie premiowana i pielęgnowana w każdej organizacji. Pojawia się pytanie: kiedy organizacja ma taki wpływ , jakimi narzędziami i w jaki sposób może tak niebezpiecznie wpływać na swoich członków ? Wpływ ten istnieje już od samego początku - bowiem nacisk na asertywność pracownika ma czasami miejsce już od pierwszych dni. Takie , wczesne oddziaływanie może zachodzić poprzez brak programów adaptacyjnych. Polegają one na zastosowaniu takiego procesu asymilacji nowego pracownika , by przystosowanie obyło się bez stresu , popełniania błędów przy wykonywaniu obowiązków , również po to , by po prostu nowy pracownik dobrze czuł się w nowym otoczeniu. Tymczasem w niektórych sytuacjach może się dziać zupełnie na odwrót. Może zaistnieć taka sytuacja , gdzie świeżo upieczony pracownik , w chaosie nowych informacji , będzie na tyle przytłoczony nowym otoczeniem i nieznajomością środowiska , że w rezultacie zareaguje uległością. Brak opieki i zaniedbanie początkowego kształtowania pracownika może więc mieć niepożądane skutki. Uległość , jako forma reakcji prowadzi natomiast prosto do zahamowania postawy asertywnej. Młoda osoba może po prostu nie mieć , nie czuć odpowiednio dużej siły przebicia oraz wagi swoich argumentów , co w rezultacie skazuje ją na rezygnację z wyrażania swoich uczuć , opinii czy walki o swoje interesy , na rzecz podporządkowania się wartościom , zasadom obowiązującym w przedsiębiorstwie. Człowiek nie ma wtedy możliwości samodzielnego określenia swoich praw , stad też najważniejsze decyzje podejmowane są przez kogoś innego. Jest to zarazem złamanie fundamentalnych zasad asertywności. Należy dołożyć wszelkich starań by do tego nie doprowadzić , gdyż utrwalenie takich postaw już na samym początku , z pewnością źle rokuje na przyszłość . Przyszłość ta może przybrać jeszcze gorszy obrót , gdy pracownik trafi w zasięg nieodpowiedniego przełożonego . Styl kierowania ma bowiem bardzo istotny wpływ na postawy asertywne ludzi , w stosunku do których styl się ten odnosi. Najpopularniejsze style zarządzania to oczywiście styl konsultacyjny , styl demokratyczny oraz autokratyczny. Najbardziej sprzyjający jest kompromis oferowany przez zarządzanie konsultacyjne. Gwarantuje on inspirację i motywowanie pracownika , w ten sposób daje on z siebie najwięcej. Jednocześnie wszystko zachodzi z poszanowaniem godności obydwu stron , a przynajmniej - w sytuacjach trudnych , bądź kryzysowych , pracownik bez zahamowań może podzielić się wątpliwościami , zasugerować swoją opinię , czy przyznać się do niewiedzy. Podobnie rzecz ma się w przypadku zarządzania demokratycznego , lecz tu istnieje już niebezpieczeństwo. Styl ten bowiem przewiduje „grzeczne” traktowanie pracowników , tak by nie zranić ich uczuć. Jednak ta idea , bardzo dobra z założenia , może być nadużywana , co w rezultacie może zachęcać do manipulacji. Pracownik , świadom swej bezkarności , będzie co prawda wykorzystywał sytuację do realizacji swoich interesów , ale mogą się one zakończyć ze szkodą dla innych w zespole bądź dla całej organizacji. Nie ma to więc nic wspólnego z asertywnością. Zagrożenie dla tej postawy może zachodzić również w bardzo zgranych zespołach , gdzie wszyscy czują się i traktują niemalże jak rodzina. Dzieje się tak najczęściej „pod rządami” kierownika , który przywiązuje wiele uwagi do stosunków interpersonalnych , lecz niewiele - do wyników osiąganych przez zespół. Tak idealna , zbyt rodzinna atmosfera , prowadzi do nie wyrażania swoich emocji w obawie , by kogoś nie zranić. Wiąże się to także z poświęceniami , kiedy pracownik „ nie miał serca odmówić” i przejął obowiązki bądź zadania pomimo wewnętrznej niechęci. Również takie zachowanie przeczy istocie asertywności. Jedna największy zanik tej , tak pożądanej postawy , można zaobserwować w przypadku autokratycznego stylu zarządzania. Dominuje on w tryb oznajmujący , nie znoszący sprzeciwu , wymaga ślepego niemal posłuszeństwa. Posługuje się zastraszeniem i groźbami , cechuje się także dystansem między szefem i pracownikami , arbitralnością co do wyznaczanych zadań i sposobów ich realizacji , ograniczonym i skąpym przepływem informacji. W kierowaniu tym zauważyć można najczęściej przesadny rygor , co wprost przekłada się na zmniejszenie , bądź zupełne zahamowanie zdolności pracowników do samodzielnego podejmowania decyzji , wyrażania swoich opinii i obrony interesów. Jest to więc jawne zaprzeczenie podstawowym zasadom asertywności , lecz cała ta sytuacja może kończyć się nie tylko niemożnością wykazywania przez pracownika zachowań asertywnych. Pracownik , poprzez umieszczenie go w zasięgu takiego oddziaływania , jest wręcz zmuszony i zachęcany do zachowań biernych bądź agresywnych. Pracownicy takich organizacji są zatem wyjątkowo narażeni na negatywne oddziaływania obniżające asertywność. Muszą dokładnie wykonywać dyrektywy narzucone im z góry , każdy błąd , inny sposób postępowania karany jest surowymi konsekwencjami. Zmiana zachowania , decyzji , lub niewiedza tolerowana jest tylko w wyjątkowych przypadkach , określonych przez kierownika. Wszystko ma więc charakter względny. Zdecydowanie nie służy to rozwojowi zachowań asertywnych. Powyższy przykład nie jest precyzyjną odpowiedzią na temat tej pracy , jednakże bardzo jasno obrazuje brak asertywności , czym bardzo często „wykazują się” menedżerowie i przełożeni , zarówno w firmach zatrudniających kilka osób , jak i w olbrzymich konsorcjach , jakimi są np. super- i hipermarkety .
W dzisiejszych czasach bardzo często można spotkać się z poglądami , że na rynku pracy panuje prawo dżungli , że zwyciężają tylko najsilniejsi , którzy są najbardziej brutalni , sprytni i sprawni w manipulacji oraz wywieraniu presji na „przeciwnika” - takim określeniem wyłącznie nazywa się drugą stronę w negocjacjach. Najczęściej słyszanymi porównaniami opisującymi biznes w tej konwencji są :”walka bokserska” , „prawo pięści” , „wyścig psów”. Przekonania te wyrażają postawę agresywną w czystej formie. Jej cecha charakterystyczną jest to , że wyrażając uczucia , postawy , życzenia , opinie lub interesy , nie respektuje tego samego u innej osoby- „mam siłę i moje ma być na wierzchu”. Agresja może się objawiać czynnie w postaci krzyku bądź przemocy fizycznej lub też biernie w formie uszczypliwości , złośliwości , ironii itp. Jednakże kiedy taki agresywny człowiek spotka silniejszą lub sprytniejszą od siebie osobę , to wtedy przechodzi w pozycje bierną (uległą) lub , utrzymując dalej swoją agresję , walczy do upadłego , ponosząc olbrzymie straty. Cechą postawy biernej jest rezygnacja z wyrażania swoich uczuć, opinii lub interesów na rzecz podporządkowania się agresorowi (może być nim zarówno bezpośredni przełożony jak i współpracownik) . W istocie więc osoba bierna kieruje swoją agresję przeciwko sobie samej i działa na własną szkodę. Jeżeli człowiek w relacji z innymi osobami jasno nie określi swoich praw , wtedy inni z konieczności zrobią to szybko za niego . Konsekwencją z rezygnacji bycia sobą i braku uczciwości wobec siebie , występującej zarówno w postawie agresywnej jak i biernej , mogą być zaburzenia zdrowotne: zmęczenie, bóle głowy , pleców , rozdrażnienie a nawet depresja. Są to objawy na które skarży się ostatnio coraz więcej menadżerów i pracowników różnych szczebli w wielu firmach. Z tymi problemami wiążą się zwiększone koszty wynikające z absencji chorobowej i zmniejszonej wydajności pracy. Zachowania asertywne , jako realizacja przez człowieka jego osobistych praw w kontakcie z drugim człowiekiem , mogą być wiec traktowane jako element i warunek zdrowego życia zawodowego i prywatnego.
Przyjęcie postawy asertywnej jest sposobem na życie, którego efektem jest osiągnięcie przez człowieka większego szacunku do siebie i poczucia własnej godności.
Postawa asertywna daje nam wybór , którego nie ma w postawie agresywnej lub biernej. Można ten schemat prześledzić na popularnej sytuacji w pracy:
-Pan Kowalski czuje wyraźną potrzebę uzyskania podwyżki swojej pensji.
Zwraca się z prośbą o podwyżkę do swojego szefa.
I tu mamy dwie możliwości:
-uzyskuje jego zgodę i potrzeba zostaje zaspokojona;
lub
-spotyka się z odmową i tu pojawia się WYBÓR :
Pan Kowalski zaczyna się rozglądać za nową pracą , znajduje ją , szybko składa wymówienie i kończy relacje z pracodawcą ;
Pan Kowalski trwając w poczuciu frustracji , żali się wszystkim wokół na niesprawiedliwość szefa , skupia się na jego obwinianiu , narzeka na wszystko , co się da (pracę, szefa , koniunkturę , życie , los itp.) , zaczyna skarżyć się na zdrowie ;
Pan Kowalski zdaje sobie sprawę , że bardzo zależy mu z pewnych względów na tej właśnie pracy , więc godząc się z brakiem podwyżki spokojnie akceptuje zaistniałą sytuację , nie obciążając się negatywnymi emocjami zarówno co do szefa jak i własnej osoby .
Z wielu doświadczeń wynika też , że wiele osób nie realizuje swoich interesów wyłącznie dlatego , że obawiają się o coś poprosić innych ludzi. Dzieje się tak najczęściej przez posiadany przez te osoby zestaw osłabiających przekonań tworzących OBAWY , np.;
1.Osoba , którą poproszę na pewno się zgodzi tylko dlatego , że nie potrafi mi odmówić.
Takie rozumowanie stanowi przypisywanie sobie problemów innych ludzi-jeżeli nie potrafią mi odmówić i robią coś , na co nie mają ochoty , (obwiniając mnie przy okazji) , to jest to wyłącznie sprawa tych osób. Zdarza się , że ludzie nie odmawiają prośbie , bo nie chcą urazić drugiej osoby. Niestety potem robiąc coś wbrew swej woli , manifestują oznaki biernej agresji i starają się upokorzyć lub nawet rozwścieczyć człowieka , któremu nie odmówili (zdarza się że „wychodzi” im to nieświadomie) - to też jest ich problem.
2.Nie poproszę , bo boje się , że mi odmówi.
Tu problem polega na utożsamianiu odmowy na prośbę z odrzuceniem „mnie jako osoby”. Trzeba pamiętać , że brak zgody na coś wcale nie oznacza braku przyjaznych uczuć.
3.Jeżeli poproszę o przysługę, będzie potem ciążyła na mnie konieczność rewanżu.
To są subiektywne odczucia należące do osoby proszącej. Jeżeli jest to prośba , to nie ma mowy o rewanżu , a jeżeli jest mowa o konieczności odwzajemnienia się , to znaczy , że mamy do czynienia ze zwykłą wymianą usług w naturze. Pamiętać należy , żeby przedstawiać swoje prośby wprost bez podtekstów manipulacyjnych , stawiających osobę proszoną pod ścianą. Dajmy prawo innym osobom do odmowy naszym prośbom. Człowiek , którym się manipuluje i wywiera na niego presję , prędzej czy później zacznie odczuwać urazę i w najmniej oczekiwanym przez nas momencie odpłaci nam pięknym za nadobne.
Innym , bardzo popularnym przykładem z codziennych relacji w pracy , jest umiejętność przyjęcia asertywnej postawy , wobec słów krytyki , jakie mogą paść pod naszym adresem z ust innego pracownika firmy. Często zdarza się , że popełnimy w trakcie pracy jakiś błąd- mniejszy lub większy i ktoś po prostu zwróci nam na to uwagę , lub w przypadku wymagającego lub surowego menedżera wręcz ostro nas za to skarci słownie i skrytykuje. Jak w takim przypadku asertywnie przyjąć krytykę? Przede wszystkim , należy tu wyraźnie poinformować krytykującego o tym , czy się z nim zgadzamy czy nie , czy w ogóle interesuje nas jego zdanie , a najważniejsze , czy krytyka ta była adekwatna do zarzuconego czynu . Z naszej strony informacje typu : „ mam inne zdanie na ten temat” , „ ja tak o tym nie myślę” , „ sądzę o tym inaczej” , „nie będę o tym z Tobą rozmawiać” są jak najbardziej poprawne . Taka reakcja nie przekracza granic terytorium psychologicznego drugiej osoby , jest pozbawiona ataku i jednocześnie nie „zaprasza” do dyskusji na ten temat. Gdy krytyka wobec nas jest słuszna , asertywne jej przyjęcie może polegać na wyrażeniu zdań typu : „ja też tak myślę” , „myślę o tym podobnie” , „przykro mi tego słuchać”. Ostatni komunikat informuje o stanie naszych uczuć wywołanych usłyszaną uwagą krytyczną.
Podany powyżej przykład dotyczy sytuacji , w której nie mamy wątpliwości co do naszej opinii w określonej sprawie. Zdarza się jednak , że wyrażone oceny nie są jednoznaczne. Mogą to być:
oceny częściowo słuszne , ale zbyt szeroko zakrojone, np.: „ty zawsze...” , „ty nigdy...”. Asertywna odpowiedź winna wówczas zweryfikować fakty i ustalić zakres tego , co może być słusznie skrytykowane;
oceny oparte na uogólnieniu pojedynczych faktów, np. : „wiedziałem, że to źle zrobisz” . Asertywna reakcja polega na zweryfikowaniu faktów i ustaleniu tego , co jest prawdą;
oceny skierowane na osobę , a nie na konkretne działanie , np.: „jesteś zawsze nieobowiązkowy” , „znów to zaniedbałeś”. Odpowiadając należy oddzielić treści dotyczące działania od treści dotyczących osoby;
oceny wyrażane w formie agresywnej , naruszającej poczucie godności , np. : „jak mogłeś tak postąpić, chyba zupełnie zgłupiałeś” . Niezależnie od tego , czy ocena jest słuszna czy niesłuszna oddzielamy ją od formy w jakiej była wyrażona i reagujemy asertywnie zarówno na treść , jak i na formę;
oceny wyrażane w formie aluzji. Trudność takiej sytuacji wynika z braku komunikatu kierowanego wprost do osoby ocenianej , np. : „na nikogo nie można liczyć w tym biurze”. Zachowanie asertywne w tym przypadku polega na przekształceniu aluzji w komunikat wprost i zareagowanie zgodnie z poprzednio omawianymi zasadami;
oceny zaskakujące. Kiedy osoba krytykowana jest zaskoczona i nie ma gotowej odpowiedzi , konstruktywne zachowanie w takiej sytuacji polega na poinformowaniu o tym partnera , np. : „jestem zaskoczony tym co słyszę , nie wiem co powiedzieć . Chcę się chwilkę zastanowić”;
oceny powodujące zakłopotanie. Należy powiedzieć , że czujemy się niezręcznie , co jest tego powodem , jakie są nasze odczucia oraz oznajmić rozmówcy , czy zamierzamy coś z tym zrobić. Poinformowanie obecnych o naszym zakłopotaniu pozwala nam opanować silne napięcie emocjonalne , lepiej zorientować się w sytuacji i odpowiednio zareagować.
Ludzie niepokoją się lub złoszczą , napotykając opinię odmienną od własnej , ponieważ czują się nie w porządku , gdy ktoś ocenia ich opinie jako fałszywą. Wiele osób przyzwyczaiło się oceniać własne opinie i poglądy zgodnie z prawdą obiektywną , wierząc , że na każdy temat istnieje jeden słuszny pogląd. Jeżeli spotykają ludzi , mających odmienne zdanie , muszą zmierzyć się z nimi , ponieważ tylko jedno z nich może mieć rację. Rozbieżność opinii może być zatem okazją do wymiany poglądów zamiast do walki. Oceny dotyczące jakiegoś aspektu naszej osoby mogą budzić silne emocje. Zarówno pochwałę, jak i krytykę , można potraktować jako ocenę lub opinię . Dopuszczamy możliwość posiadania odmiennego obrazu własnej osoby niż nasz rozmówca.
Krytyka wywołuje odruch obronny - zaprzeczenie. Celem konstruktywnej krytyki powinno być udzielenie życzliwej , rzeczowej informacji na temat zachowań i działań , a nie osoby , i pomoc w ich modyfikacji. W technikach twórczego myślenia świadomie stosuje się zasadę odroczonej krytyki , czyli oddzielenia fazy wytwarzania pomysłów od etapu ich oceniania , ponieważ działa ona blokująco na umysł ludzki . Umiejętność konstruktywnego krytykowania jest szczególnie przydatna dla praktyków public relations , współpracujących z szerokim przekrojem pracowników firmy. Idea krytycznej oceny zadań łączy się z umiejętnością wypowiadania uwag o charakterze korygującym i nakierowanym na sprecyzowany cel. Idealna krytyka powinna sugerować , co i jak należy zmienić w pracy , a także wskazywać , co już teraz jest wykonane dobrze.
Ostatnim przykładem w tej pracy będzie bardzo częsty przypadek , zachodzący między pracownikami firmy a mianowicie konflikt interpersonalny. Jest to zjawisko nieuchronne wszędzie tam , gdzie współpracują ze sobą ludzie. Wynika ono z różnorodności potrzeb , celów , przekonań i sposobów reagowania na różnego rodzaju sytuację; ujawnia się wyraźnymi sprzecznościami między ludźmi. Powstaje wtedy , gdy jedna lub obie strony konfliktu oceniają zachowanie innych jako niekorzystne dla siebie , zagrażające realizacji własnych interesów. Każdy konflikt toczy się o coś , więc musi mieć swój przedmiot. Mogą nim być konkretne dobra materialne , np. pieniądze lub dobra symboliczne , np. władza , prestiż , wartości cenione przez uczestników konfliktu. W zależności od tego , jakie relacje łączą osoby , które w konflikcie się znalazły , mogą one dotyczyć różnych obszarów: podziału dóbr , zarówno materialnych jak i symbolicznych; sprawowania kontroli nad organizacją pracy w firmie lub podwładnymi ; koordynacji działań itp. Pomimo , że pojęcie konfliktu ma zabarwienie pejoratywne , jego konsekwencje nie muszą być zawsze negatywne i często mogą powodować pozytywne zmiany w dotychczasowych kontaktach . Najczęściej jednak bywa tak , że prowadzą do wrogości , nienawiści , ciągłej rywalizacji o względy innych współpracowników (przede wszystkim przełożonych) , intryganctwa , donosicielstwa oraz co jest bardzo częstym ostatnio zjawiskiem w pracy- mobbingu . W miarę rozwoju konfliktu pojawia się rozczarowanie , przykrość , złość , niepokój , zdenerwowanie , uraza , stres . Takie odczucia powodują zniekształcony odbiór sytuacji , jednostronne spostrzeganie siebie i partnera relacji , wyraźną skłonność do pozytywnego oceniania siebie i negatywnej oceny partnera. Jak asertywnie zachować się w takiej sytuacji?
W zależności od uwarunkowań osobowościowych , od tego czy silniejsze jest nasze , czy partnera dążenie do zaspokojenia własnych interesów oraz w zależności od nasilenia potrzeby związków z innymi ludźmi , możemy stosować różne style reagowania na konflikt. Każdy z nich ma swoje dobre i złe strony i wskazany jest w określonej sytuacji :
unikanie - sposób polegający na zaprzeczaniu , że konflikt istnieje lub unikaniu zajmowania się konfliktem , zalecany dla osób , u których napięcie spowodowane konfliktem jest tak silne , że wolą wycofać się z niego , niż brnąć coraz dalej i pogłębiać go. Warto zastosować sposób unikania gdy przedmiot konfliktu jest mało istotny ; ważny tylko chwilowo ; inni potrafią ten konflikt rozwiązać lepiej ; potrzebujesz więcej czasu na zebranie stosownych informacji.
rywalizacja - sposób prowadzenia konfliktu skoncentrowany na osiągnięciu własnych interesów , a lekceważeniu interesów innej osoby. Prowadzi to do tego , że jedna osoba „przegrywa” , druga „wygrywa”. Warto go zastosować gdy konieczne jest szybkie i zdecydowane działanie lub gdy współuczestnik sporu wykazuje brak odpowiednich kwalifikacji .
dostosowywanie się - postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej . Styl właściwy dla osób nastawionych na podtrzymywanie dobrych relacji z innymi , nawet kosztem rezygnacji z własnych potrzeb czy interesów , często postrzegających przeciwnika jako osobę silniejszą. Warto zastosować ten sposób , gdy sprawa jest ważniejsza dla partnera konfliktu bardziej niż dla ciebie ; masz świadomość tego , że jesteś w błędzie; zachowanie zgody i zdobycie zaufania partnera są ważniejsze niż wynik konfliktu.
współpraca - styl charakterystyczny dla osób skłonnych do zaakceptowania interesów drugiej strony bez rezygnacji z własnych . Wiąże się z przekonaniem , że zawsze można znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące dla obu stron . Szczególnie przydatny , gdy ważne jest znalezienie wspólnego rozwiązania , a kompromis nie jest zadowalający ; celem jest osiągnięcie porozumienia poprzez integrację różnych poglądów ; problem dotyczy zespołu i ważne są opinie osób o różnych punktach widzenia.
kompromis - postępowanie , którego efektem jest częściowe zaspokojenie interesów jednej i drugiej strony . Każda ze stron zarówno coś zdobywa , jak i traci. Kompromis jest przydatny , gdy istnieje konieczność podjęcia natychmiastowego działania ; osoby prezentują całkiem odmienne poglądy ; wystarczające jest osiągnięcie czasowego porozumienia ; interesy nie są bardzo ważne i warte intensywnego wysiłku w ich obronie.
Rozpoznanie najbliższego sobie stylu reagowania na konflikt jest ważne , gdyż pozwala na uświadomienie sobie mocnych i słabych stron własnych reakcji oraz jakie błędy możemy popełnić w sytuacji konfliktu. Pomaga również skuteczniej go kontrolować i w miarę możliwości użyć bardziej dostosowane do danej sytuacji sposoby rozwiązywania problemu. Konflikt jest wspólnym problemem jego uczestników. Aby został asertywnie rozwiązany , muszą być uwzględnione interesy obu stron . Każda z nich powinna akceptować przyjęte rozwiązanie i być z niego zadowolona. Nie może być mowy o prawdziwym wygranym i przegranym. Chociaż konflikty są zjawiskiem powszechnym , nieodłącznie związanym z miejscem pracy , w którym funkcjonują różne osoby , zwykle nie są odbierane pozytywnie i w praktyce jeszcze ciągle nie służą usprawnieniu pracy . Bardzo ważne zatem staje się kształcenie i rozwijanie umiejętności ich asertywnego rozwiązania , w celu wypracowania nowych , lepszych sposobów współpracy i wzrostu więzi u współpracujących ze sobą osób.
Własne spostrzeżenia na temat asertywnego zachowania.
Najważniejszymi cechami zachowania asertywnego są:
umożliwienie autoekspresji,
respektowanie praw innych,
poczucie uczciwości,
stanowczość i bezpośredniość,
pozwolenie na osiągnięcie korzyści obu stronom,
werbalność (mowa o uczuciach , faktach , opiniach , żądaniach),
niewerbalność (głos , postawa, kontakt wzrokowy , gesty),
adekwatność do sytuacji i osoby,
odpowiedzialność społeczna,
zachowanie asertywne jest wyuczone , a nie wrodzone.
Ważniejsze w kontaktach z innymi ludźmi jest to , jak wyrażamy asertywny komunikat , niż to , co mówimy. Pomimo tego , iż asertywność wyrażana jest głównie werbalnie , to najistotniejsze jest szczere i bezpośrednie komunikowanie niewerbalne. Istotnymi składnikami asertywnego zachowania są :
kontakt wzrokowy (jeśli patrzymy wprost na kogoś , z kim rozmawiamy , komunikuje to naszą uczciwość. Jeśli spuszczamy wzrok lub patrzymy w bok , okazujemy brak pewności siebie. Jeśli wpatrujemy się zbyt natarczywie , rozmówca może się poczuć nieprzyjemnie obserwowany).
postawa ciała (bezpośredniość konwersacji poprawia zwrócenie całego ciała (a nie tylko głowy) w stronę rozmówcy. Broniąc swojego stanowiska należy przyjąć postawę stojącą. Zgarbiona , pasywna sylwetka lub cofanie się , daje przewagę rozmówcy).
dystans (odległość od drugiej osoby ma duży wpływ na komunikację. Stanie lub siedzenie blisko , sugeruje intymność relacji zbytnie zbliżanie się może obrazić rozmówcę).
gestykulacja ( gesty mogą zwiększyć otwartość wypowiedzi , sugerować wiarę w siebie i spontaniczność mówiącego).
Wyraz twarzy (Twarz musi wyrażać to samo , co słowa. Jeśli rozmowa jest przyjacielska , to i wyraz twarzy miły , uśmiechnięty , a jeśli rozmowa jest niemiła , to i wyraz twarzy zły , zagniewany).
Modulacja głosu (równy , dobrze modulowany ton rozmowy jest przekonujący).
Płynność wypowiadania się (swobodny przepływ mowy pozwala osiągnąć zrozumienie w różnych sytuacjach. Jasne , powolne komentarze są bardziej przekonujące , niż szybka niespójna przemowa).
Wyczucie czasu (spontaniczność reakcji jest rzeczą cenną , ale najlepiej jest wybrać właściwy czas na trudne rozmowy).
Słuchanie (służy okazywaniu szacunku drugiej osobie. Asertywne słuchanie wymaga uwagi , skupienia się na rozmówcy , uczestniczenia poprzez kontakt wzrokowy oraz aktywnego wysiłku, aby zrozumieć sens wypowiedzi).
Reasumując , asertywność nie jest cechą wrodzoną i można jej się nauczyć. Można mówić o konkretnych umiejętnościach przeżywania i reagowania , których uczymy się przez całe życie. Nie można w związku z tym powiedzieć , że ktoś jest lub nie jest asertywny. To czy potrafimy odpowiednio zareagować zależy w dużej mierze od tego , z kim mamy rozmawiać i w jakiej sytuacji zmuszeni jesteśmy reagować. Można z wielką łatwością wyrazić siebie wobec pewnych osób w pewnych sytuacjach , jednocześnie odczuwając dużą trudność w adekwatnym zachowaniu się wobec innych osób , w innych sytuacjach . Zachowanie asertywne różni się od zachowania agresywnego tym , że korzystając z własnych praw nie narusza się praw drugiej osoby. Od zachowania uległego natomiast tym , że jest działaniem zgodnym z własnym interesem. Możemy jednocześnie stwierdzić , że istotą asertywności jest dbanie w kontaktach międzyludzkich o to , aby nie naruszać poczucia godności i wartości drugiego człowieka. Umiejętność bycia asertywnym jest więc bardzo cenna lecz zarazem bardzo trudna. Trening asertywności wymaga pracy , systematyczności i chęci nauczenia się , jak radzić sobie z problemami zarówno w pracy jak i w życiu codziennym. Podobno najtrudniej jest być asertywnym w stosunku do samego siebie. Klasyk badań nad asertywnością- Herbert Fensterheim stwierdził : „Jeśli masz wątpliwości , czy dane zachowanie jest asertywne , sprawdź , czy choćby odrobinę zwiększa ono Twój szacunek do samego siebie”.
Literatura:
Beverly Hare , „Bądź asertywny”,RAVI ,1997r.
Maria Król-Fijewska , „Trening asertywności” ,Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości ,1993r.
Shan Rees , Roderick S. Graham , „Bądź sobą.Trening asertywności” ,KiW ,1995r.
Gael Lindenfield , „Asertywność” ,RAVI ,1995r.
Robert Alberti , Michael Emmons , „Asertywność“ , Gdańskie Towarzystwo Psychologiczne ,2003r.
Maria Król- Fijewska , „Stanowczo , łagodnie , bez lęku” ,TNTRA ,Warszawa 1992r.
Baza Wiedzy Menedżerskiej - serwis menedzer.onet.pl
1