gr. IV, bankowość - studia zaoczne
Temat: Komunikowanie się uczestników negocjacji.
Podstawą negocjacji jest komunikowanie się stron biorących w nich udział. Komunikacja interpersonalna (między osobami) w negocjacjach to różnego rodzaju porozumiewanie się, polegające na przekazywaniu informacji, dzięki którym uzgodnione są poglądy stron. Warunkiem negocjacji jest używanie jasnych reguł komunikowania się. Komunikacja interpersonalna dzieli się na komunikację werbalną i niewerbalną.
Komunikacja werbalna odbywa się za pomocą słów i języka używanego przez ludzi
w czasie negocjacji. Dobra komunikacja werbalna w czasie negocjacji to taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne porozumienie się i prowadzi do porozumienia. W czasie mówienia należy dbać przede wszystkim o wiarygodność wypowiedzi i atrakcyjność przekazu. Wiarygodność opiera się na kompletnych wypowiedziach, świadczących o znajomości przedmiotu negocjacji i o prawie podejmowania w tym zakresie decyzji, oraz o obiektywności wypowiedzi.
Atrakcyjność opiera się na ciekawym przekazie słownym swoich poglądów celem zdobycia sympatii słuchaczy. Jeżeli mówca atrakcyjnie przedstawia problem, wykazuje zainteresowanie osobami słuchającymi, traktuje z szacunkiem, nawiązuje do dotychczasowych wspólnych kontaktów, to tym większa staje się tendencja do ulegania jego sugestiom.
Cechami dobrego słuchacza są przede wszystkim obiektywizm, cierpliwość
i wnikliwość słuchania. Obiektywizm w czasie słuchania polega na odtwarzaniu sensu słów według intencji mówcy. Oznacza to szanowanie przedstawionych przez niego poglądów, nawet jeżeli się ich nie podziela. Cierpliwość to zdolność wysłuchania całości wypowiedzi bez względu na jej długość. Wnikliwość słuchania polega na wychwyceniu istoty wypowiedzi i umiejętnym oddzieleniu informacji od ich interpretacji. Aby słuchacz charakteryzował się wymienionymi cechami, musi mieć motywację do słuchania, czyli trzeba chcieć słuchać
i wierzyć, że można dowiedzieć się czegoś ważnego. Przystępując do negocjacji trzeba mieć motywację do słuchania, bo inaczej negocjacje nie mają sensu.
Komunikacja werbalna w negocjacjach to konwersja i perswazja. Konwersja to prowadzenie rozmowy w celu lepszego poznania się i poznania problemów do negocjacji. Prowadzenie rozmowy polega na przemiennym zabieraniu głosu i słuchaniu wypowiedzi. Powinna ona być płynna, czyli każdy z rozmówców we właściwy sposób musi pełnić rolę mówcy i słuchacza.
Perswazja to rozmowa, w której mówca za pomocą wysuwanych argumentów chce przekonać słuchaczy o swojej słuszności i do postępowania zgodnego z jego zamierzeniami. W perswazji najważniejsza jest argumentacja, która opiera się głównie na sugerowaniu:
- nagród i kar,
- zaszczytów i potępienia.
Operowanie nagrodami polega na przedstawieniu korzyści wynikających
z zastosowania się do perswazji, a karami na przedstawianiu strat wynikających
z niezastosowania się do perswazji.
Ważną częścią procesu komunikacji interpersonalnej jest komunikacja niewerbalna, która służy do przekazywania uczuć, sympatii i skłonności za pomocą różnych symboli niesłownych. Na ogół komunikacja niewerbalna podkreśla to co przekazuje się słownie lub temu zaprzecza. Komunikatami niewerbalnymi są różne symbole stosowane zarówno przez mówców, jak i słuchaczy.
Gestykulacja, mimika i pozycje ciała są bezpośrednimi symbolami naszych odczuć. Ruch rąk i głowy mogą wyrażać dezaprobatę, podkreślać ważność słusznej kwestii, wskazywać na zdenerwowanie, zniecierpliwienie. Wyraz twarzy podkreśla stany emocjonalne np., zaskoczenie, obruszenie, złość. Sposób siedzenia (swobodny, sztywny, rozluźniony,
z wyciągniętymi nogami) sygnalizuje stan psychiczny i stosunek do rzeczywistości.
Spojrzenie jest wymownym symbolem komunikacji niewerbalnej, które sygnalizować może wiele odczuć. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest wyrazem przyjaźni
i zainteresowania, unikanie i odwracanie wzroku jest związane z obawą i nieczystymi intencjami, a błądzenie wzrokiem po ścianach może być wyrazem lekceważenia i znużenia. Długie, utkwione i uporczywe spojrzenie może oznaczać wymuszenie uległości.
Dźwięki paralingwistyczne w komunikacji niewerbalnej są symbolami wyrażania ekspresji. Śmiech, płacz, ziewanie, pomrukiwanie, westchnienia sygnalizują stan psychiczny rozmówcy i stosunek do aktualnych zdarzeń.
Intonacja głosu jest również symbolem komunikacji niewerbalnej, mimo że jest integralnie związana z wypowiedzią, czyli z komunikacją werbalną. Sposób jednak wypowiadania może sygnalizować:
- oburzenie (wypowiedź głośna i ostra),
- opanowanie i kontrolowanie sytuacji (wypowiedź zimna i spokojna),
- znużenie (wypowiedź monotonna),
- energię i zapał (wypowiedź dynamiczna),
- niepewność, lęk, wzruszenie (wypowiedź nerwowa, z drżeniem głosu),
- sympatię i życzliwość (wypowiedź ciepła, łagodna).
Właściwa ocena słów i uczuć może być utrudniona również na skutek niezgodności między tym co się mówi, a tym, co przekazuje się symbolami niewerbalnymi np., pomiędzy słowami „mam czas na rozmowę” i nerwowym spoglądaniem na zegarek istnieje sprzeczność. Odbierając sprzeczne informacje wierzy się raczej w to, co jest trudniejsze do sfałszowania,
a więc w sygnały niewerbalne.
3