PROCEDURA
Nazwa i adres FIRMY
LOGO
Syst emowa
P09.01 wyd. [data wydania]
str. 1 / stron 7
ilość załączników: 1 + 1 formularz
egz. nr: ...............
Tytuł:
Działania korygujące i zapobiegawcze
Spis treści
1. Cel ................................ ................................ ................................ ................................ ............................. 2
2. Przedmiot i zakres ................................ ................................ ................................ ................................ ..... 2
3. Definicje ................................ ................................ ................................ ................................ .................... 2
4. Odpowiedzialność i uprawnienia ................................ ................................ ................................ .............. 2
5. Schemat blokowy ................................ ................................ ................................ ................................ ...... 3
6. Postępowanie ................................ ................................ ................................ ................................ ............ 4
6.1 Zasady ogólne dla działań korygujących ................................ ................................ ................................ ...4
6.2 Zasady ogólne dla działań zapobiegawczych ................................ ................................ ............................. 4
6.3 Postępowanie z reklamacjami klientów i raportami dotyczącymi niezgodności oraz raportami z auditów......... 5
6.3.1 Reklamacje ................................ ................................ ................................ ................................ ...... 5
6.3.2 Nie zgodności ................................ ................................ ................................ ................................ ..5
6.3.3 Działania kor ygujące i zapobiegawcze w odniesieniu do wyników auditu................................ ................ 5
6.4 Działania korygujące i zapobiegawcze na bazie analiz okresowych ................................ ............................. 5
6.5 Wnioski pracownicze ................................ ................................ ................................ .............................. 6
6.6 Rejestracja działań korygujących i zapobiegawczych ................................ ................................ ................. 6
6.7 Zmiany wynikające z działań korygujących i zapobiegawczych ................................ ................................ ...6
7. Dokumenty zwiÄ…zane ................................ ................................ ................................ ................................ 6
8. Zapisy ................................ ................................ ................................ ................................ ........................ 6
9. Załączniki ................................ ................................ ................................ ................................ .................. 6
10. Zmiany do wydania poprzedniego ................................ ................................ ................................ .......... 6
11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe ................................ ................................ ................... 7
Imię i Nazwisko  Właściciel/Dyrektor
Niniejszy dokument
Zatwierdzam
[data
jako obowiÄ…zujÄ…cy w
zatwierdze
LOGO
nia]
............................................................
data
podpis
Dokument jest wydany przez LOGO/ lub nazwa FIRMY
Wszelkie prawa zastrzeżone. Przedruk, kopiowanie, reprodukowanie w całości lub w częściach tylko za zgodą wydawcy.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 2 z 7
1. Cel
Zapewnienie, że podejmowane są działania korygujące i zapobiegawcze dla wyeliminowania
przyczyn rzeczywistych i potencjalnych niezgodności.
2. Przedmiot i zakres
Procedura ustala system działań korygujących i zapobiegawczych w odniesieniu do
poszczególnych reklamacji, niezgodności materiałów/wyrobów, wyników auditów oraz reguluje
postępowanie dotyczące działań korygujących i zapobiegawczych na bazie okresowych analiz
dotyczących jakości.
3. Definicje
1. Działania korygujące: działania podejmowane w celu wyeliminowania przyczyn stwierdzonych
niezgodności.
2. Działania zapobiegawcze: działania podejmowane w celu zapobiegania potencjalnym
niezgodnościom.
3. Pełnomocnik: pełnomocnik kierownictwa przedsiębiorstwa ds. systemu zarządzania jakością.
4. Odpowiedzialność i uprawnienia
Odpowiedzialne i/lub uprawnione
Lp. Zadania
służby/osoby
1. Postępowanie z reklamacjami klientów w tym badanie Pełnomocnik i wszystkie
przyczyn i określenie działań korygujących. zainteresowane służby.
2. Badanie przyczyn niezgodności wyrobów i określanie Właściciel/Dyrektor.
działań korygujących.
3. Określanie działań korygujących i zapobiegawczych w Zainteresowane służby i
odniesieniu do wyników auditu. Pełnomocnik.
4. Wykonanie okresowych analiz dotyczących jakości z Pełnomocnik i zainteresowane
uwzględnieniem stopnia zadowolenia klientów i ustalenia służby.
propozycji działań korygujących i zapobiegawczych.
5. Przeglądanie niezgodności / potencjalnych niezgodności Wszystkie służby.
na bazie bieżącej informacji.
6. Decyzje w sprawie działań korygujących i Pełnomocnik i Właściciel/Dyrektor.
zapobiegawczych na podstawie analiz okresowych.
Szczegółowe zadania wynikają z pkt. 6 procedury
Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za nadzorowanie stosowania niniejszej
procedury i za doskonalenie procesów działań korygujących i zapobiegawczych.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 3 z 7
5. Schemat blokowy
Informacje dla dzia łań Zapisy dot. niezgodno ści /
ądanie niezgodności /
Przegl
koryguj ących (p. 6.1). potencjalnych niezgodno ści.
identyfikacja potencjalnych
łań
Informacje dla dzia
niezgodno ści
zapobiegawczych (p. 6.2).
Określenie przyczyn
ści / potencjalnych
niezgodno
ści.
niezgodno
czy zidentyfikowano
łań
potrzeby dzia
koryguj Ä…cych /
zapobiegawczych?
N
T
ły działań
Protoko
koryguj Ä…cych /
Określenie i wdrożenie
zapobiegawczych.
niezbędnych działań.
Zapisywanie rezultatów
dotyczących podjętych
działań.
Przegląd i ocena podjętych
działań.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 4 z 7
6. Postępowanie
6.1 Zasady ogólne dla działań korygujących
Celem działań korygujących jest wyeliminowanie przyczyn niezgodności dla zapobieżenia
powtórnemu wystąpieniu niezgodności.
Działania korygujące obejmują:
a) przeglądanie niezgodności (w tym reklamacji klienta),
b) ustalanie przyczyn niezgodności,
c) ocenę potrzeby działań zapewniających, że niezgodności nie występują ponownie,
d) ustalanie i wdrażanie niezbędnych działań,
e) zapisywanie wyników podjętych działań,
f) przeglądanie i ocenę podjętych działań korygujących.
Następujące z
ródła informacji są właściwe dla działań korygujących:
·ð skargi i zażalenia klientów,
·ð raporty o niezgodnoÅ›ciach,
·ð dane wyjÅ›ciowe z przeglÄ…du wykonywanego przez kierownictwo,
·ð raporty z auditów wewnÄ™trznych,
·ð wyniki analizy danych,
·ð zapisy dotyczÄ…ce systemu zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…,
·ð dane wyjÅ›ciowe z pomiarów satysfakcji klienta,
·ð wyniki pomiarów procesów,
·ð wyniki samooceny.
6.2 Zasady ogólne dla działań zapobiegawczych
Celem działań zapobiegawczych jest diagnostyka i wyeliminowanie przyczyn potencjalnych
niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji.
Działania zapobiegawcze obejmują:
a) identyfikowanie potencjalnych niezgodności,
b) określenie przyczyn potencjalnych niezgodności,
c) ocenę potrzeby podjęcia działań zapobiegających pojawieniu się niezgodności,
d) określenie i wdrożenie niezbędnych działań zapobiegawczych,
e) zapisywanie rezultatów dotyczących podjętych działań,
f) przegląd i ocenę podjętych działań.
Następujące z
ródła informacji są właściwe dla działań zapobiegawczych:
·ð potrzeby i oczekiwania klientów,
·ð analiza rynku,
·ð dane wyjÅ›ciowe z przeglÄ…du wykonywanego przez kierownictwo,
·ð dane wyjÅ›ciowe z analizy danych,
·ð wyniki pomiarów satysfakcji klienta,
·ð wyniki pomiarów procesów,
·ð systemy, które konsolidujÄ… wiele z
ródeł informacji dotyczących klienta,
·ð zapisy z systemu zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…,
·ð wyniki samooceny.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 5 z 7
6.3 Postępowanie z reklamacjami klientów i raportami dotyczącymi niezgodności
wyrobów oraz raportami z auditów
6.3.1 Reklamacje
Procesy obsługiwania reklamacji są ustalone w procedurze P06.02  Obsługiwanie reklamacji .
a) każda reklamacja ma być zanalizowana w kierunku ustalenia przyczyn i określenia działań
korygujÄ…cych;
b) ustalenia dotyczące działań korygujących mają być zapisane na protokole reklamacji poprzez
wpisanie / przywołanie stosownego protokołu działań korygująco-zapobiegawczych (formularz
F09.01 1) o ile został wystawiony;
c) wszystkie reklamacje i związane działania korygujące mają być zestawione okresowo przynajmniej
raz w roku przed każdym przeglądem systemu i zanalizowane w kierunku określenia działań
korygujÄ…cych;
Odpowiedzialnym za zapewnienie realizacji i koordynację powyższych działań jest Pełnomocnik.
6.3.2 Niegodności wyrobów
Niezgodności materiałów/wyrobów są nadzorowane w trybie procedury P08.02  Nadzorowanie
niezgodności
Niezależnie od decyzji dotyczących niezgodności mają być wykonane analizy przyczyn w kierunku
ustalenia stosownych działań korygujących.
Te ustalenia mają być zapisane na protokołach niezgodności lub protokołach z narady.
Odpowiedzialnymi za powyższe działania są Dyrektor Handlowy i Kierownik Techniczny,
odpowiednio do zakresów ich działania.
Niezależnie od analiz dotyczących poszczególnych niezgodności mają być wykonane zbiorcze
zestawienia i analizy (patrz pkt. 6.4 niniejszej procedury).
6.3.3 Działania korygujące i zapobiegawcze w odniesieniu do wyników auditu
Działania korygujące w odniesieniu do wyników poszczególnych auditów są podejmowane w trybie
ustaleń procedury P08.01  Audit wewnętrzny .
Niezależnie od działań korygujących i/lub zapobiegawczych określonych w odniesieniu do
poszczególnych auditów są wykonywane zbiorcze zestawienia i analizy (patrz pkt. 6.4 niniejszej
procedury).
6.4 Działania korygujące i zapobiegawcze na bazie analiz okresowych
Analizy okresowe dla działań korygujących i/lub zapobiegawczych obejmują następujące analizy:
1. analiza reklamacji obejmująca zestawienie reklamacji, określenie przyczyn, podjęte wcześniej
działania korygujące i ich skuteczność oraz propozycje dalszych działań korygujących,
2. analiza niezgodności materiałów/wyrobów obejmująca zestawienie niezgodności, określenie
przyczyn, podjęte wcześniej działania korygujące i ich skuteczność oraz propozycje dalszych
działań korygujących,
3. analiza wyników auditów, podjęte wcześniej działania korygujące i ich skuteczność oraz
propozycje dalszych działań korygujących i/lub zapobiegawczych,
4. analizy dotyczące oceny jakości na bazie danych od klientów,
Analizy powyższe są wykonywane okresowo, z tym że kompletne analizy są wymagane przed
każdym pełnym przeglądem systemu jakości.
Proces opracowania analiz koordynuje Pełnomocnik, który jest uprawniony do żądania stosownych
zestawień od zainteresowanych służb.
Pełnomocnik kompletuje wszystkie analizy i przygotowuje wnioski w kierunku działań korygujących
lub zapobiegawczych.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 6 z 7
6.5 Wnioski pracownicze
Każdy pracownik jest uprawniony i zobowiązany do zgłaszania wszelkich propozycji działań
korygujących i/lub zapobiegawczych w odniesieniu do zaobserwowanych niezgodności i/lub
problemów.
Wnioski muszą być kierowane do Dyrektora Handlowego lub Kierownika Technicznego
(w zależności od obszaru kompetencji), który wystawia stosowny protokół (formularz FP09.01 1), na
którym dokonywane są wszelkie ustalenia i dokumentowane są poszczególne przypadki.
Dyrektor Handlowy jest odpowiedzialny za poinformowanie personelu o sposobie składania
wniosków, jak również w miarę potrzeby zaleca się zorganizowanie odpowiednich środków np.
zainstalowanie skrzynek na wnioski pracownicze.
6.6 Rejestracja działań korygujących i zapobiegawczych
Wszystkie działania korygujące / zapobiegawcze są rejestrowane w Rejestrze działań korygująco-
zapobiegawczych.
Rejestr jest prowadzony przez Pełnomocnika.
Do rejestru są wpisywane zarówno działania korygujące wynikające z auditów jak i działania
wystawione na protokołach działań korygująco-zapobiegawczych.
W celu zapewnienia nadzoru nad wystawionymi protokołami wystawiający protokół jest
zobowiązany uzgodnić z Pełnomocnikiem odpowiedni numer protokołu.
Wzór rejestru podany jest w załączniku Nr 1.
6.7 Zmiany wynikające z działań korygujący ch i zapobiegawczych
Wszelkie zmiany wynikające z działań korygujących i zapobiegawczych muszą być wprowadzone
do systemu jakości i jego udokumentowanych procedur stosownie do uregulowań procedury P02.01
 Nadzorowanie dokumentów .
7. Dokumenty zwiÄ…zane
1. Procedura P01.01  PrzeglÄ…d systemu zarzÄ…dzania .
2. Procedura P08.01  Audit wewnętrzny .
3. Procedura P06.02  Obsługiwanie reklamacji .
4. Procedura P08.02  Nadzorowanie niezgodności .
8. Zapisy
1. Rejestr działań korygujących i zapobiegawczych.
2. Protokóły działań korygujących i zapobiegawczych.
3. Analizy okresowe.
9. Załączniki
1. Rejestr działań korygujących i zapobiegawczych (zał. nr 1).
2. Formularz FP09.01 1  Protokół działań korygujących i zapobiegawczych .
10. Zmiany do wydania poprzedniego
Nie dotyczy - jest to pierwsze wydanie.
LOGO P09.01, wyd. [data wydania] str. 7 z 7
11. Informacje dodatkowe i postanowienia końcowe
1. Autor procedury: Stanisław Ziółkowski.
2. Procedura przed zatwierdzeniem została zweryfikowana i uzgodniona przez zainteresowane
strony, co jest wykazane poniżej:
Potwierdzenie weryfikacji i uzgodnień treści procedury
Lp. ImiÄ™ i nazwisko Stanowisko Data Podpis
1.
2.
3.
>> Koniec procedury <<
LOGO Załącznik Nr 1 do procedury P09.01, wyd. [data wydania] str. 1 z 1
Rejestr działań korygujących i zapobiegawczych
*ð
Nr protokołu Data
Termin
Lp. Dotyczy Adnota cje
wystawienia
A DKZ Wystawił wdrożenia
*ð
A - protokoły auditowe, DKZ - protokoły działań korygujących i zapobiegawczych.